Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại bưu điện tỉnh bắc kạn

ẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HỨA ĐÌNH THUYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HỨA ĐÌNH THUYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn iii i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn đƣợc tập hợp Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn chƣa đƣợc nghiên cứu công bố cơng trình khoa học Ngƣời cam đoan Hứa Đình Thuyên Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài "Nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Kạn” nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ thầy, cô giáo Khoa đào tạo sau đại học, Trƣờng Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên; Ban Giám đốc, cán công nhân viên Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn Đặc biệt tận tình hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Gấm Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo, quý quan, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Sự giúp đỡ cổ vũ giúp nhận thức, làm sáng tỏ thêm lý luận thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu Luận văn q trình nghiên cứu cơng phu, làm việc khoa học nghiêm túc thân, song khả trình độ có hạn nên khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết định Tôi mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, cô giáo độc giả quan tâm đến đề tài Tác giả Hứa Đình Thun Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài luận văn .4 Chƣơng LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.1 Hiệu sản xuất kinh doanh vai trò nâng cao hiệu SXKD doanh nghiệp BCVT 1.1.1 Khái niệm hiệu SXKD doanh nghiệp BCVT .5 1.1.2 Phân loại hiệu SXKD 1.1.3 Vai trò nâng cao hiệu hoạt động SXKD 10 1.2 Nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu SXKD doanh nghiệp BCVT 14 1.2.1 Nhân tố ngƣời 14 1.2.2 Nhân tố tiến khoa học công nghệ .15 1.2.3 Hệ thống trao đổi xử lý thông tin .19 1.2.4 Trình độ tổ chức sản xuất trình độ quản lý doanh nghiệp 20 Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.5 Nhân tố thị trƣờng 22 1.3 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu SXKD doanh nghiệp 25 1.3.1 Yêu cầu tiêu 25 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu SXKD doanh nghiệp: .26 1.4 Kinh nghiệm nƣớc nƣớc 30 1.5 Khái quát Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam (VNPost) 34 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .36 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 2.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu .36 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 Chƣơng THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH BƢU ĐIỆN BẮC KẠN 40 3.1 Giới thiệu Bƣu điện Bắc Kạn .40 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 42 3.1.3 Đặc điểm mạng lƣới bƣu Bƣu Điện Bắc Kạn .46 3.1.4 Các hoạt động khác Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 48 3.2 Thực trạng hiệu sản xuất kinh doanh Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 51 3.2.1 Hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 51 3.2.2 Hiệu kinh doanh dịch vụ truyền thống - dịch vụ bƣu 56 3.2.3 Hiệu kinh doanh dịch vụ .58 3.2.4 Đánh giá hiệu SXKD Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn theo yếu tố trình sản xuất kinh doanh 67 3.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 71 Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn v 3.3 Đánh giá chung hiệu SXKD Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 74 3.4 Phân tích hội thách thức việc nâng cao hiệu kinh doanh 75 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN 80 4.1 Một số định hƣớng phát triển 80 4.1.1 Định hƣớng phát triển Ngành 80 4.1.2 Định hƣớng phát triển Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 81 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu SXKD Bưu Điện Bắc Kạn 83 4.2.1 Giải pháp dịch vụ cung cấp 83 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 89 4.2.3 Nhóm giải pháp đại hóa .85 4.2.4 Giải pháp quản trị doanh nghiệp 92 4.2.5 Giải pháp tài .93 4.2.6 Một số giải pháp kinh doanh khác 95 4.3 Đề xuất kiến nghị .101 4.3.1 Đối với Nhà nƣớc 101 4.3.2 Đối với Tổng Cơng ty Bƣu Việt Nam 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BC Bƣu BCCC Bƣu cơng cộng BCCI Bƣu cơng ích BCCP Bƣu chuyển phát BCUT Bƣu ủy thác BCVN Bƣu Việt Nam BĐ Bƣu điện BĐT Bƣu điện tỉnh BĐTT Bƣu điện tỉnh thành phố BĐ-VHX Bƣu điện - Văn hóa xã BK Bƣu kiện BP Bƣu phẩm BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông CB-CNV Cán công nhân viên CPN Chuyển phát nhanh KHCN Khoa học công nghệ PHBC Phát hành báo chí PHBCTƢ Phát hành báo chí Trung ƣơng SXKD Sản xuất kinh doanh TCBC Tài bƣu TCBL Tài bán lẻ TCT Tổng Cơng ty TCT BĐVN Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam TMĐT Thƣơng mại điện tử VNPT Tập đoàn BCVT Việt Nam VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn vii VTT Số hóa Trung tâm Học liệu Viễn thơng tỉnh thành phố http://lrc.tnu.edu.vn 92 bƣu đại khơng thể thiếu đƣợc việc giải vấn đề tiều chuẩn hoá bƣu gửi Một số tiêu chuẩn cụ thể bƣu gửi: - Tiêu chuẩn quy cách gồm thông số kích thƣớc, cách thức gói bọc; - Tiêu chuẩn ghi nhãn, bao gói, vận chuyển bảo quản, Chuẩn hố ấn phẩm kèm theo bƣu gửi tiến hành với chuẩn hố bao bì bƣu gửi b Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, nâng cấp sở vật chất Công tác đầu tƣ phải đƣợc thực cách đồng theo hƣớng “tin học hóa, giới hóa tự động hóa” nhƣ sau: - Hƣớng tin học hóa: Thực tin học hóa từ khâu quản lý đến sản xuất, đầu tƣ nâng cấp hệ thống mạng, đồng trang thiết bị tin học phần cứng phần mềm, triển khai thực hệ thống quản lý điều hành doanh nghiệp hệ thống định vị sản phẩm - Hƣớng giới hóa tự động hóa: Đầu tƣ thêm trang thiết bị khâu chấp nhận khai thác dịch vụ nhằm giảm thao tác thủ công, phục vụ khách hàng tốt nhƣ: Máy đóng gói bƣu phẩm bƣu kiện, máy in cƣớc thay tem, đầu đọc mã vạch… - Chú trọng khang trang, nâng cấp thƣờng xuyên điểm phục vụ, đảm bảo đẹp, văn minh tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ 4.2.4 Giải pháp quản trị doanh nghiệp Quá trình sản xuất kinh doanh Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn khẳng định doanh nghiệp thực tƣơng đối tốt công tác quản trị Nhƣng để Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn tiếp tục phát triển địi hỏi cơng tác quản trị phải ngày hoàn thiện Ban Giám đốc Bƣu Điện tỉnh phòng chức năng, tổ chức Bƣu Điện tỉnh nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá xác định, xây dựng chiến lƣợc mục tiêu sản xuất kinh doanh, đề biện pháp để thực kế hoạch theo giai đoạn cụ thể Định rõ giai đoạn phát triển cụ thể cho Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 93 nhƣ đơn vị trực thuộc Muốn làm đƣợc nhƣ ban giám đốc Bƣu Điện tỉnh phải với phòng ban chức phải khơng ngừng nỗ lực tìm hiểu, nghiên cứu thị trƣờng để từ lập kế hoạch chi tiết phát triển dịch vụ Tiếp tục đổi công tác điều hành, tổ chức thực thống từ Bƣu điện tỉnh đến đơn vị Tăng cƣờng điều hành tập trung, tổ chức triển khai thống chƣơng trình cơng tác, chƣơng trình kinh doanh trọng điểm, theo dõi, bám sát tiến độ hỗ trợ triển khai toàn mạng lƣới Nâng cao tính chủ động, sáng tạo, chịu trách nhiệm cấp, cán công nhân viên Bƣu điện tỉnh Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý, phục vụ công tác quản lý điều hành sản xuất kinh doanh kịp thời hiệu Tăng cƣờng trao đổi, làm việc trực tiếp ban giám đốc Bƣu điện tỉnh, phòng Bƣu điện tỉnh với đơn vị, kịp thời nắm bắt tình hình, giải tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc cho đơn vị Ban giám đốc Bƣu Điện tỉnh cần phối hợp nhiều hoạt động khâu lãnh đạo cụ thể để đạt đƣợc mục tiêu doanh nghiệp Áp dụng biện pháp lãnh đạo dân chủ, khuyến khích ngƣời tự giác thi đua phát huy tốt nhiệm vụ Ngồi việc thị trì kỷ luật Bƣu Điện tỉnh, ban giám đốc động viên lên phận sản xuất kinh doanh, khuyến khích động viên, khen thƣởng trực tiếp để họ tự giác phát huy làm việc giúp đơn vị đạt đƣợc mục tiêu chung, đồng thời tạo bầu khơng khí lành mạnh Bƣu Điện tỉnh 4.2.5 Giải pháp tài a Nâng cao hiệu sử dụng vốn Với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vốn vấn đề quan trọng, việc sử dụng vốn hợp lý hay không ảnh hƣởng trực tiếp tới hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nâng cao hiệu sử dụng vốn yêu cầu cấp thiết đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thắng lợi kinh tế Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 94 thị trƣờng Một doanh nghiệp sử dụng vốn tốt, vòng quay nhanh, sức sinh lợi cao tức sử dụng vốn cách hiệu - Đối với vốn cố định phận chiếm tỷ trọng lớn Bƣu điện tỉnh cần bố trí dây truyền sản xuất hợp lý, sử dụng triệt để diện tích kinh doanh, giảm chi phí khấu hao giá thành sản phẩm, nâng cao trách nhiệm quản lý tài sản cố định phận, đơn vị trực tiếp kinh doanh Bƣu Điện tỉnh để đảm bảo an toàn phát triển vốn cố định cách hiệu - Đối với vốn lƣu động: Xác định nhu cầu vốn lƣu động cần thiết tăng số vòng chuyển vốn, tránh ứ đọng vốn để trình sản xuất kinh doanh thông suốt hiệu Quản lý chặt chẽ vốn tiêu dùng nguyên vật liệu để giảm chi phí giá thành sản xuất mà chất lƣợng vốn đảm bảo Tránh phí sản xuất lƣu thơng cách quản lý tốt lao động Tăng cƣờng kỷ luật sản xuất kinh doanh, quan hệ tốt với khách hàng b Kiểm sốt chi phí Khơng nỗ lực tìm giải pháp tăng doanh thu, mà tiết kiệm chi phí tốn mà Bƣu điện tỉnh phải quan tâm Đơn vị cần trọng cải tiến quy trình dịch vụ, giảm bớt in ấn chứng từ khơng cần thiết, tiết kiệm ấn phẩm; rút ngắn lại hành trình đƣờng thƣ để đảm bảo tiêu thời gian, sử dụng xe nhỏ thay xe to để tiết kiệm nhiên liệu Thực rà soát, hợp lý hóa lại mạng lƣới, sở cắt giảm chi phí chƣa phù hợp Xây dựng thực biện pháp quản lý, phòng ngừa rủi ro Hoàn thiện hệ thống định mức nội bộ; thƣờng xuyên kiểm tra, kiểm sốt cơng tác quản lý tiền mặt, tiền gửi ngân hàng để tránh xảy tình trạng thất thoát bị chiếm dụng Thƣờng xuyên tổ chức theo dõi, đối chiếu xác nhận công nợ phải thu phải trả, tránh tình trạng bị chiếm dụng vốn chiếm dụng vốn đối tác Kiểm soát chặt chẽ chi thƣờng xuyên đơn vị, kiên rà sốt cắt giảm khoản chi phí hiệu quả, chƣa cần thiết, tập trung chi cho sản xuất, chi để tạo nguồn thu Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 95 Tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra; hƣớng dẫn tổ chức tự kiểm tra, giám sát Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung Bƣu điện tỉnh nói riêng, kiểm sốt chi phí có ý nghĩa lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh Chính việc tăng chi phí yếu tố hàng đầu làm giảm lợi nhuận đơn vị Vấn đề đặt cần phân tích rõ mối quan hệ doanh thu, lợi nhuận chi phí để từ tìm biện pháp tăng doanh thu làm giảm chi phí tới mức tối thiểu Thực phân tích biến động chi phí để xác định xem có bất thƣờng hay không nhằm đƣa giải pháp thích hợp Việc phân tích cung cấp thơng tin quan trọng cho việc định có liên quan đến tiêu kế hoạch đơn vị Phân loại xác định loại chi phí cách có hệ thống làm sở định hƣớng cho việc xây dựng phƣơng pháp quản lý Làm tốt điều tiết kiệm chi phí cho đơn vị hạn chế tới mức tối đa lãng phí chi phí 4.2.6 Một số giải pháp kinh doanh khác a Tăng cường hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ mật thiết khách hàng nhà cung cấp Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng ngày trung thành với nhà cung cấp Mỗi năm lần Bƣu điện tỉnh gửi phiếu thăm dò đến quan, nhân dân lấy ý kiến nhận xét thái độ phục vụ nhân viên Bƣu điện Qua ý kiến thăm dò này, nhà quản lý đánh giá chất lƣợng phục vụ nhân viên Trong thời gian tới công tác chăm sóc khách hàng Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần tập trung số vấn đề: a.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ Nếu đơn vị xác định đƣợc nhu cầu khách hàng chƣa đáp ứng đƣợc hội để đơn vị phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 96 Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Dùng kỹ định lƣợng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ sử dụng dịch vụ nhƣ: thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ,… Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng đơn vị cho dịch vụ mà họ cung cấp tốt mà nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ: kiểm tra độ tin cậy dịch vụ chuyển phát nhanh, thời gian chờ đợi khách hàng,… Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng mà nghiên cứu cách vai khách hàng đến sử dụng dịch vụ Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức, mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ đƣợc tôn trọng Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho đơn vị nguồn thu lớn, giữ đƣợc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, đơn vị muốn họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà họ sử dụng Nghiên cứu, tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu Xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Ƣớc lƣợng dung lƣợng thị trƣờng, gồm thị trƣờng có, thị trƣờng đƣợc phục vụ thị trƣờng tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiều phƣơng pháp khác a.2 Thực tốt sách xúc tiến bán hang: Hoạt động xúc tiến công cụ chủ yếu Marketing - Mix mà Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn tác động vào thị trƣờng mục tiêu nhằm đạt mục Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 97 tiêu kinh doanh đơn vị Thực chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm đơn vị tới khách hàng để thuyết phục họ mua Thực hoạt động Quảng cáo:  Quảng cáo điểm bán hàng: Bƣu điện tỉnh mạnh hệ thống điểm giao dịch với khách hàng nhƣ: bƣu cục, ki ốt, đại lý, điểm Bƣu điện - Văn hóa xã, tận dụng lợi nâng cao hiệu quảng cáo điểm bán hàng Bổ sung bảng hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, Panơ, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu nhằm tăng thêm hiểu biết khách hàng dịch vụ bƣu  Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, Panơ, áp phích, trang web,… loại phƣơng tiện có lợi tác dụng định Tăng cƣờng công tác quảng cáo cho dịch vụ nhƣ dịch vụ bƣu phẩm chuyển phát nhanh, dịch vụ bƣu uỷ thác, bƣu phẩm khơng địa nhiều hình thức nhƣ quảng cáo dịch vụ vật phẩm, bao bì đựng bƣu phẩm, bƣu kiện, niên giám điện thoại, tặng phẩm khuyến mại  Quảng cáo phương tiện thông tin đặc thù: Hiện Bƣu điện thành phố Hà Nội quản lý nhiều loại phƣơng tiện mang tính chất đặc thù nhƣ ô tô vận chuyển chuyên ngành, thùng thƣ, phong bì thƣ,… Đơn vị khai thác triệt để phƣơng tiện để quảng cáo cho dịch vụ nhằm tiết kiệm chi phí, hỗ trợ cho phƣơng tiện quảng cáo khác để tăng thêm tác dụng, mức độ quản cáo tới khách hàng Thực tốt khâu quy trình khuyến mại: Xác định mục tiêu khuyến mại: mục tiêu khuyến mại phải xuất phát từ mục tiêu chiến lƣợc Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn dịch vụ thị trƣờng mục tiêu:  Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến mại  Lựa chọn hình thức khuyến mại Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 98  Lựa chọn quy mô đối tƣợng khuyến mại  Xây dựng thí điểm triển khai chƣơng trình khuyến mại  Đánh giá hiệu khuyến mại a.3, Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Do tính đặc thù dịch vụ bƣu chính, khơng phải ngƣời hiểu biết cách sử dụng, lợi ích sử dụng dịch vụ Do vậy, cung cấp dịch vụ cần phải sử dụng triệt để biện pháp để hỗ trợ khách hàng + Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ trực tiếp khách hàng qua nhân viên giao dịch: hƣớng dẫn tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn thủ tục, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cƣớc phí dịch vụ,…Hỗ trợ gián tiếp khách hàng thông qua nhân viên bƣu tá, thu nợ cƣớc phí điện thoại,… + Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn cho khách hàng: Do đặc tính dịch vụ tính vơ hình nên yếu tố hữu hình nhƣ cách bố trí quầy giao dịch, kiến trúc, xếp trang thiết bị, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp Tại điểm giao dịch phải niêm yết đầy đủ giao dịch, bảng cƣớc, tiêu thời gian, thông tin liên quan đến dịch vụ đƣợc cung cấp điểm phục vụ Tại điểm có cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao nhƣ: chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh,… cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng nhằm mang tính đại hóa, tin học hóa chuyên nghiệp khai thác tạo niềm tin, tin tƣởng dịch vụ với khách hàng + Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức nên khuyến khích đơn vị thực hiện, hình thức mang lại nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh ấn tƣợng tốt đẹp Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn khách hàng, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm  Giới thiệu sản phẩm dịch vụ  Giải đáp thắc mắc khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 99  Tăng cƣờng phƣơng tiện trao đổi thông tin với khách hàng:  Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng + Phân cấp cho đơn vị công tác giải khiếu nại: Qui trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho đơn vị việc giải khiếu nại khách hàng + Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nâng cao thái độ phục vụ khách hàng: tận tình, chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu cửa quyền, chƣa thực tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu nhƣ mong muốn đơn vị,khơng nhiệt tình hƣớng dẫn, cịn tranh cãi với khách hàng,làm việc riêng, nói chuyện riêng giao dịch với khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin có liên quan đến khách hàng, sử dụng thơng tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Giải khiếu nại cách triệt để, thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần đƣợc cải tiến, chất lƣợng giải khiếu nại phải đƣợc nâng cao Xây dựng quy trình giải khiếu nại nội bộ, phân cấp tạo điều kiện chủ động giải khiếu nại khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại Phải thƣờng xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời thỏa đáng, xây dựng nội dung hƣớng dẫn trả lời khách hàng để nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở trả lời, giải đáp cách có hệ thống + Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh uy tín trở thành mạnh vơ giá, có ảnh hƣởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh sức cạnh tranh đơn vị thị trƣờng Để giữ phát huy mạnh uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng Tăng cƣờng hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh đơn vị với nhóm khách hàng tƣơng lai, tổ chức, nhà khai thác,… a.4 Hoàn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng Để máy hoạt động tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hƣớng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 100  Phân cơng bố trí máy chăm sóc khách hàng  Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc  Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng  Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh kỹ chăm sóc khách hàng theo mơ hình tập trung  Cần cụ thể hố chế sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng nhƣ: khách hàng lớn có doanh thu cao chăm sóc thƣờng xun, có chế độ đãi ngộ, khuyến khích thoả đáng b Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hóa gắn liền với thƣơng hiệu, tên gọi sản phẩm, dịch vụ, muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nghĩa phải tạo dựng đƣợc niềm tin khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Các bƣu cục, điểm BĐ -VHX đƣợc bố trí mặt sản xuất hợp lý đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu cao, thích ứng nhanh với địi hỏi mơi trƣờng; Các trang thiết bị, công cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học Đơi việc bố trí phải chứa đựng nét văn hoá dân tộc, tâm lý lứa tuổi, giới tính phù hợp với đặc điểm khí hậu, đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng thống tồn địa bàn tỉnh: Biển hiệu, băng zơn tun truyền quảng cáo đợt trọng tâm xã, huyện, tỉnh Ngành, Khẩu ngành, bảng niêm yết mở cửa phục vụ khách hàng, tem trang trí, dấu nghiệp vụ, bảng cƣớc Bƣu Viễn thơng nƣớc quốc tế, bảng hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT để vị trí khách hàng dễ xem, đồng hồ, quầy giao dịch, bàn ghế làm cho khách hàng sử dụng ngồi lúc chờ đƣợc phục vụ, tủ đựng sổ sách nghiệp vụ, quạt hệ thống chiếu sáng, máy điện thoại buồng điện thoại, két sắt Xây dựng hoạt động văn hoá mới, tạo sắc riêng nhƣng hài hoà với xã hội, gắn ngƣời với hoạt động mang lại lợi ích chung Tạo nhận thức Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 101 sâu sắc học truyền thống ngành: Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ Sáng tạo - Nghĩa tình Thực hoạt động đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động cán cơng nhân viên trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thƣơng, phụng dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng Tăng cƣờng hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn với nhóm khách hàng tƣơng lai, quan quyền địa phƣơng, hiệp hội kinh doanh, cổ đông, nhà khai thác,… xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực nghĩa vụ địa phƣơng theo quy định pháp luật, nhƣ mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ 4.3 Đề xuất kiến nghị Để nâng cao hiệu SXKD doanh nghiệp Bƣu điện ngồi nỗ lực doanh nghiệp giải pháp cụ thể cần có định hƣớng, chế sách Đảng Nhà nƣớc, cấp quản lý vĩ mô Bộ Thông tin Truyền thông, đến quy định cụ thể VNpost Do vậy, nâng cao hiệu kinh doanh địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đƣợc đƣa nhằm tạo điều kiện cho việc thực nâng cao kinh doanh với cấp quản lý nhƣ: 4.3.1 Đối với Nhà nước Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Nhà nƣớc cho phép VNpost doanh nghiệp bƣu khác đƣợc quyền chủ động việc định giá cƣớc dịch vụ theo yêu cầu thị trƣờng để đảm bảo cạnh tranh công nhà khai thác Ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bƣu chính, tăng cƣờng kiểm tra xử lý nghiêm doanh nghiệp hoạt động bƣu chƣa đƣợc cấp phép Hình thành hệ thống pháp luật bƣu đủ hiệu lực tạo môi trƣờng quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp bƣu Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 102 Đề nghị Bộ TT&TT hỗ trợ, đạo VNPost phối hợp với Bộ, Ngành để xây dựng phƣơng án tham gia cung ứng dịch vụ công cho Nhà nƣớc nhƣ: Chi trả BHXH; chi trả chế độ sách … Có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa nhƣ khuyến khích nhà khai thác khác tham gia thị trƣờng Áp dụng chế ƣu đãi việc cung ứng dịch vụ bƣu cơng ích vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Có sách miễn giảm tiền thuế sử dụng đất, tiền thuê đất vùng nơng thơn, vùng sâu vùng xa khu vực ngành bƣu điện thực nhiệm vụ dịch vụ cơng ích Đề nghị Bộ TT-TT Bộ ngành quan tâm đầu tƣ nâng cấp điểm Bƣu điện VHX, đầu tƣ sách báo, internet nông thôn thực chủ trƣơng đƣa thông tin sở, để ngƣời dân nông thông có nhiều hội tiếp cận thơng tin nâng cao dân trí, xây dựng nơng thơn theo chủ trƣơng Đảng Nhà nƣớc 4.3.2 Đối với Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Trong giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thông tin Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn gặp nhiều khó khăn vốn để nâng cao lực kinh doanh phục vụ, nâng cấp khang trang hệ thống điểm giao dịch, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu Do Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn không chủ động đƣợc tiến độ phát triển mạng lƣới dẫn tới thiếu đồng kế hoạch kinh doanh kế hoạch phát triển mạng lƣới, đề nghị VNpost tăng cƣờng đầu tƣ phân cấp vốn xây dựng cho đơn vị để nâng cao lực mạng lƣới Đề nghị VNpost quan tâm công tác đào tạo cán miền núi nâng cao trình độ, kỹ năng, đặc biệt đội ngũ kinh doanh, nhân viên bán hàng để đáp ứng yêu cầu trƣớc mắt nhƣ tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 103 Đề nghị VNpost quan tâm cơng tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 104 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu lý luận hiệu nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, tiến hành nghiên cứu hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn với phƣơng pháp thu thập số liệu, kết hợp với phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích để đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, đƣa số kết luận nhƣ sau: Luận văn góp phần vào hệ thống hóa cập nhật vấn đề lý luận thực tiễn hiệu nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Sau năm hoạt động độc lập theo mô hình sau chia tách Bƣu với Viễn thơng, tính cạnh tranh ngày cao nhƣng Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn tiếp tục giữ vị trí doanh nghiệp chủ đạo cung cấp dịch vụ Bƣu địa bàn tỉnh Bắc Kạn Việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ bƣu khơng thể lực dịch vụ mà thể vai trò Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn với nhiệm vụ phục vụ lợi ích chung xã hội Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị ln có phát triển: Doanh thu đạt mức tăng trƣởng bình quân 17%/năm; suất lao động tăng bình quân 15%/năm Đời sống cán công nhân viên đƣợc đảm bảo ổn định, kể giai đoạn kinh tế nƣớc khó khăn nhƣ năm 2011 Đặc biệt việc thực giảm lỗ, tiến tới cân thu chi có lãi vào năm 2015 theo định hƣớng Tổng Công ty đạt đƣợc kết đáng khích lệ Đứng trƣớc thách thức đặt với Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn để đạt tới mục tiêu cân thu chi nên đƣa số giải pháp nhằm giúp Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ: Giải pháp quản trị, quản lý tài chính, giải pháp nâng cao chất lƣợng, kiện toàn máy quản lý, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, giải pháp Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 105 marketing, tập trung phát triển nguồn nhân lực, đầu tƣ phát triển mạng lƣới ứng dụng công nghệ thông tin số giải pháp khác Tôi nghĩ đề xuất nâng cao hiệu SXKD cho Bƣu điện Bắc Kạn Đề tài có khả ứng dụng cao thực tế hoạt động kinh doanh Bƣu điện Bắc Kạn Hy vọng Bƣu điện Bắc Kạn thành công việc nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh trở thành nhà cung cấp dịch vụ bƣu số tỉnh Bắc Kạn Là đơn vị chủ lực việc phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cấp ủy quyền địa phƣơng, trở thành ngƣời bạn thân thiết nhân dân tỉnh, góp phần đắc lực việc phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng tỉnh nhà, đẩy nhanh công CNH-HĐH đất nƣớc Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Báo đánh giá hoạt động doanh nghiệp Bƣu địa bàn tỉnh Bắc Kạn, Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Kạn 2- Các văn liên quan đến tổ chức hoạt động Tổng Cơng ty Bƣu Việt Nam (2010), NXB Bƣu điện 3- Các Báo cáo Tài Bƣu điện Bắc Kạn từ năm 2010-2012 4- Chiến lƣợc phát triển Bƣu Việt Nam giai đoạn 2011- 2020 5- Dƣơng Hữu Hạnh (2009), Quản trị Tài doanh nghiệp đại, NXB Thống kê Nguyễn Thị My, Phan Đức Dũng (2008), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê 7- Một số kinh nghiệm phát triển Bƣu Trung Quốc, trung tâm thơng tin bƣu điện, NXB bƣu điện 2008 8- Bùi Xuân Phong (2009), Phân tích hoạt động SXKD doanh nghiệp BCVT, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 9- Một số trang Web, báo tạp chí chuyên ngành 10- Niên giám thống kê năm 2010, 2011 Cục Thống kê tỉnh Bắc Kạn 11- TS Nguyễn Hồng Phƣơng (2012), Giáo trình Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh, Nhà xuất Thông tin truyền thông 12- Nguyễn Cảnh Tuấn: Dự báo tổng thể phát triển công nghệ bƣu viễn thơng đến năm 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn