Phát triển tín dụng bán lẻ tại bidv thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ TUYẾT LOAN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa trung tâm học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ TUYẾT LOAN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN CHÍ THIỆN THÁI NGUN - 2013 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa đƣợc cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 01tháng 10 năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trƣớc tiên, tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Chí Thiện, giáo viên hƣớng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp tơi có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp tơi nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ hội thách thức, để từ tìm phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đƣa giải pháp cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Ngun để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Chí Thiện tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 01 tháng 10 năm 2013 Tác giả Trần Thị Tuyết Loan Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DUNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động Tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 13 1.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số nƣớc học cho Việt Nam 20 1.2.1 Một số kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số nƣớc 20 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu 28 2.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 28 2.1.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 31 2.1.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 31 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii iv Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 35 3.1 Một số nét khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên 35 3.1.1 Điều kiện tự nhiên tỉnh Thái Nguyên 35 3.1.2 Nhân lao động tỉnh Thái Nguyên 35 3.1.3 Hệ thống sở hạ tầng tỉnh Thái Nguyên 35 3.1.4 Về văn hóa, y tế, giáo dục 36 3.1.5 Về kinh tế tỉnh Thái Nguyên 36 3.2 Giới thiệu BIDV BIDV Thái Nguyên 38 3.2.1 Giới thiệu BIDV 38 3.2.2 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 38 3.3 Thực trạng triển khai hoạt động Tín dụng bán lẻ 41 3.3.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh BIDV Thái Ngun 41 3.3.2 Tình hình hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV 48 3.3.3 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 57 3.4 Kết phân tích mơ hình SWOT lĩnh vực Tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 76 3.5 Đánh giá chung phát triển tín dụng bán lẻ Thái Nguyên 79 3.5.1 Những kết đạt đƣợc 79 3.5.2 Những tồn hạn chế 79 3.5.3 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 80 3.6 Những nhân tố ảnh hƣởng đến kết hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 82 3.6.1 Nhân tố khách quan 82 3.6.2 Nhân tố chủ quan 84 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 87 4.1 Căn đề xuất giải pháp 87 4.1.1 Căn vào môi trƣờng hoạt động bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng thời gian tới 87 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv v 4.1.2 Dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên thời gian tới 87 4.1.3 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn tỉnh 88 4.1.4 Định hƣớng phát triển BIDV 88 4.1.5 Kết nghiên cứu 90 4.2 Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 90 4.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố khách quan 90 4.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố chủ quan 95 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 111 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Bankplus Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên BSMS Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng BQ Bình quân CBCNV Cán cơng nhân viên HSBC Tập đồn ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải IBMB Giao dịch ngân hàng Internet - giao dịch ngân hàng điện thoại di động NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ TDBL Tín dụng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần KH Khách hàng VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 29 Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn 30 Bảng 2.3 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập 30 Bảng 2.4 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí nghề nghiệp 30 Bảng 2.5 Số mẫu điều tra BIDV Thái Nguyên 30 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 43 Bảng 3.2 Hệ thống mạng lƣới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2012 46 Bảng 3.3: Tiêu thức Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV 47 Bảng 3.4: Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV Thái Nguyên 47 Bảng 3.5 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV 50 Bảng 3.6 Tỷ lệ gia tăng Nợ nhóm Nợ xấu BIDV 51 Bảng 3.7 Kết thực nghị 1235 Hội đồng quản trị BIDV 52 Bảng 3.8 Quy mô tốc độ tăng trƣởng sản phẩm tín dụng bán lẻ 54 Bảng 3.9 Quy mô nợ xấu 54 Bảng 3.10 Tỷ lệ nợ xấu theo nhóm sản phẩm TDBL 55 Bảng 3.11 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 57 Bảng 3.12 Kết phát triển tín dụng bán lẻ mạng lƣới phịng giao dịch 58 Bảng 3.13 Phát triển tín dụng bán lẻ qua tình hình khách hàng 60 Bảng 3.14 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ thị phần tín dụng bán lẻ Ngân hàng địa bàn năm 2010-2012 62 Bảng 3.15 Quy mơ tốc độ tăng trƣởng sản phẩm tín dụng bán lẻ 68 Bảng 3.16 So sánh sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp 69 Bảng 3.17 Mức độ hài lòng khách hàng 74 Bảng 3.18 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên 74 Bảng 4.1 Dự kiến kế hoạch đến 2015 toàn hệ thống BIDV 89 Bảng 4.2 Dự kiến kế hoạch đến 2015 BIDV Thái Nguyên 90 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 40 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng cấu dƣ nợ BIDV Thái Nguyên .43 Biểu đồ 3.2: Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV Thái Nguyên .47 Biểu đồ 3.3 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu BIDV 50 Biểu đồ 3.4 Thực kế hoạch kinh doanh BIDV 51 Biểu đồ 3.5 Quy mô tốc độ tăng trƣởng sản phẩm TDBL 53 Biểu đồ 3.6 Mức gia tăng nợ xấu 54 Biểu đồ 3.7 Số lƣợng khách hàng tín dụng bán lẻ BIDV 2010-2012 56 Biểu đồ 3.8 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ chi nhánh so với toàn hệ thống BIDV 59 Biểu đồ 3.9 Số lƣợng khách hàng tín dụng bán lẻ 60 Biểu đồ 3.10 Thị phần TDBL năm 2012 61 Biểu đồ 3.11 Thị phần tín dụng năm 2012 61 Biểu đồ 3.12 Các nhân tố tác động đến định sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng 63 Biểu đồ 3.13 Kênh thông tin quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc quan tâm .64 Biểu đồ 3.14 Thị phần khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ theo ngân hàng 65 Biểu đồ 3.15 Thị phần khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ NH theo khu vực điều tra 65 Biểu đồ 3.16 Quy mô tốc độ tăng trƣởng sản phẩm TDBL 66 Biểu đồ 3.17 Tốc độ tăng trƣởng bình quân dƣ nợ theo sản phẩm TDBL từ 2010-2012 67 Biểu đồ 3.18 Mức độ sử dụng sản phẩm TDBL BIDV TN 71 Biểu đồ 3.19 Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm TDBL 71 Biểu đồ 3.20 Thị phần khách hàng phân theo sản phẩm TDBL 72 Biểu đồ 3.21 Mức độ hài lòng khách hàng 73 Biểu đồ 3.22 Nhận thức vai trò phát triển TDBL BIDV 75 Biểu đồ 3.23 Khả sẵn sàng bán sản phẩm tín dụng bán lẻ 75 Hình 2.1 Nhóm sản phẩm nghiên cứu 33 Hình 3.1 Vị BIDV ngành ngân hàng 31/12/2012 44 Hình 3.2 Giá trị cốt lõi BIDV 45 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii 99 - Tập trung nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử qua internet banking mobile banking Đây xu hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng đại nhằm giảm thiểu chi phí, thời gian tạo tiện ích cho khách hàng 4.2.2.3 Giải pháp phát triển thương hiệu BIDV Là NHTM đƣợc thành lập từ năm 1957 nhƣng BIDV Thái Nguyên lại NHTM thực mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ từ muộn năm 2008, sau Vietinbank Agribank nhiều Để xây dựng chiếm lĩnh lòng tin khách hàng, đòi hỏi sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên cần phải có điểm phù hợp với xu hƣớng đại hệ thống tài ngân hàng nay, giảm bớt phiền hà, đem lại hài lòng thân thiện cho ngƣời quan trọng khiến cho ngƣời quan tâm tới nó, đồng thời phải có độc đáo, khác biệt sản phẩm ngân hàng khác Do đó, BIDV Thái Nguyên phải thƣờng xuyên cải tiến sản phẩm tín dụng bán lẻ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, tập trung phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ đại, áp dụng khoa học kỹ thuật Cụ thể: - Xây dựng đƣợc tiêu chuẩn sản phẩm, sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV phải đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn cụ thể sau: + Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật, phù hợp với thực tế thông lệ quốc tế Khơng ngừng nâng cao chất lƣợng, tính sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu thị trƣờng, xu hƣớng tiêu dùng để phát triển sản phẩm mới, tiên phong thị trƣờng + Về danh mục: Đảm bảo đa dạng, phong phú, số lƣợng sản phẩm dịch vụ không it ngân hàng địa bàn Các sản phẩm đƣợc xây dựng thiết kế phù hợp với đối tƣợng khách hàng, giai đoạn, khu vực địa lý khác đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn xây dựng sản phẩm đặc thù cho vùng miền nhƣ: Đối với huyện Đồng Hỷ, Đại Từ, Phổ Yên nên cung cấp sản phẩm cho vay trồng chế biến chè; huyện Phú Bình, Phổ Yên, Sông Công xây dựng cung cấp sản phẩm chăn ni trang trại + Về lợi ích: Đảm bảo sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, hài hịa + Về giá trị gia tăng: Đảm bào sản phẩm dịch vụ có tính vƣợt trội, có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác, có sức thu hút hấp dẫn, sản phẩm dịch vụ BIDV phải có giá trị đơn nhất, riêng có khác biệt Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 100 + Sản phẩm, dịch vụ đƣợc quảng bá cung ứng rộng rãi thị trƣờng - Kiểm sốt q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ với công việc cụ thể nhƣ: + Thiết lập tài liệu mơ tả đặc tính, u cầu giá trị cần đạt đƣợc sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng + Xây dựng văn quy định trách nhiệm đơn vị, cá nhân tham gia vào trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hƣớng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho vị trí làm việc + Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo sản phẩm BIDV đƣợc bảo đảm chất lƣợng cam kết với khách hàng - Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: BIDV Thái Nguyên cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho khoản mục chi phí phục vụ cho cơng phát triển lâu dài giai đoạn, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu Việc xây dựng ngân sách dựa vào mức lợi nhuận kế hoạch hàng năm BIDV Thái Nguyên Cho đến nay, BIDV Thái Nguyên chƣa có ngân sách cho phát triển thƣơng hiệu đơn vị, chƣa xây dựng kế hoạch chi tiết danh mục công việc liên quan, vậy, hoạt động phát triển thƣơng hiệu thực nghĩa rời rạc, manh mún Do đó, việc xây dựng ngân sách cho hoạt động phát triển thƣơng hiệu giúp BIDV Thái Nguyên điều hịa đƣợc chi phí cần thiết, đầu tƣ có trọng tâm trọng điểm cho hoạt động gia tăng thƣơng hiệu, tạo điều kiện cho cán phát triển thƣơng hiệu chủ động cơng việc Giải pháp thay đổi tùy thời điểm, thời kỳ, nhƣng mục đích cuối làm nhƣ để thƣơng hiệu BIDV đƣợc khách hàng, ngƣời tiêu dùng biết nhớ đến nhiều khoảng thời gian ngắn Trong thực tế có thƣơng hiệu ngân hàng sau thời gian ngắn xuất chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, làm cho khách hàng nhắc đến tên đƣợc hỏi, có nhiều ngân hàng hoạt động đƣợc thời gian dài nhƣng chƣa thực đƣợc điều đó, chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu cho mình, BIDV Thái Nguyên số ngân hàng Điều cho thấy thƣơng hiệu khơng phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất thị trƣờng, mà nhiều yếu tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm, truyền tải thông tin thƣơng hiệu đến với khách hàng cách xác nhanh - Thực quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị sản phẩm tín dụng bán Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 101 lẻ tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thơng tin cập nhật uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ, tiện ích ngân hàng để từ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu BIDV (Lơ gơ, hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phịng giao dịch,….) Lơ gơ hình ảnh sinh động, yếu tố cấu thành thƣơng hiệu Vì vậy, BIDV Thái Ngun nên để lơ gơ xuất tất sản phẩm - dịch vụ trình làm việc nơi nào, có thể: văn phịng, đồng phục nhân viên, cơng cụ văn phịng, q tặng dành cho khách hàng (Móc khố; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mƣa, …) Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lơ gơ chấp nhận đƣợc, nhƣng tối kỵ thiết kế lại thay đổi Việc hình ảnh lơ gơ đƣợc thể kiên định, trƣớc sau nhƣ quan trọng cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn Việc đƣợc công chúng thừa nhận công nhận chìa khóa để kinh doanh tăng trƣởng BIDV Thái Nguyên nên tạo thân thuộc, gần gũi phƣơng tiện quảng cáo tiếp thị khách hàng ngƣời tiêu dùng Làm đƣợc điều này, BIDV Thái Nguyên mong có hội thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh xây dựng lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu Do vậy, BIDV Thái Nguyên nên tăng cƣờng phổ biến sử dụng câu hiệu thống ngữ điệu tất phƣơng thức tiếp thị quảng cáo khác nhau, làm cho khách hàng dễ dàng nhận đâu thƣơng hiệu BIDV Thái Nguyên so với ngân hàng khác - Website: Ngoài việc làm cho Website BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng BIDV Thái Nguyên cần thiết kế trở thành kênh quảng bá, xây dựng thƣơng hiệu cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng biến động thị trƣờng, liên kết với website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo hoạt động, sản phẩm nét độc đáo, mang phong cách riêng BIDV Thái Nguyên - Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng tin quảng cáo sản phẩm hay trực tiếp việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng công chúng Việc quảng cáo cần thiết để tuyên truyền giới thiệu hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, kết đóng góp cho xã hội Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 102 BIDV Thái Ngun Thơng qua quảng cáo, BIDV Thái Ngun giới thiệu hình ảnh đến với đại phận cơng chúng, số họ khách hàng ngân hàng tƣơng lai Vì BIDV Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo Thực việc quảng cáo với phƣơng thức truyền thống kết hợp với phƣơng thức đại: + Quảng cáo ngồi trời (băng rơn, bảng hiệu,…): thực điểm có tầm nhìn thống, bắt mắt, nơi có đơng ngƣời qua lại; + Quảng cáo báo chí, đặc biệt báo Thái Nguyên báo địa phƣơng: kênh thông tin hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá BIDV đến đối tƣợng khách hàng bà huyện, xã; + Quảng cáo truyền hình BIDV, hoạt động ngân hàng vàng: hoạt động phải diễn định kỳ tối thiểu 01 lần/quý đột xuất vào ngày lễ quan trọng BIDV có sản phẩm dịch vụ mới; + Quảng cáo tivi BIDV Thái Ngun đƣợc đặt ngân hàng mình: Hiện tại, BIDV có 02 hình tivi lớn đặt sảnh giao dịch tầng nơi có nhiều khách hàng lại nhất, nhiên, hình hầu nhƣ khơng phát huy đƣợc mạnh thƣờng xun bị tắt Do đó, thiết BIDV Thái Nguyên phải giao cho phận chuyên trách thực công việc hàng ngày để tân dụng sở vật chất đại, tránh lãng phí; + Quảng cáo đài phát phƣơng tiện vận chuyển công cộng nhƣ taxi, xe buýt, + Quảng cáo internet, năm 2012 BIDV Thái Nguyên sáng tạo việc thực quảng cao trang Facebook Tuy nhiên cần nâng cấp chuyên trang quản cáo để khách hàng hiểu biết sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên - Tăng cƣờng hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hƣởng thất bại, công bố thay đổi, nhiều hoạt động khác nhƣ tài trợ chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện Công việc PR BIDV Thái Nguyên nên đƣợc tất cán công nhân viên lãnh đạo BIDV Thái Nguyên thực Qua PR chuyển tải thông tin, điều tốt BIDV Thái Nguyên cho công chúng Mỗi thành viên BIDV Thái Nguyên phải làm tốt công việc Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 103 PR Qua kỹ tiếp xúc tƣ vấn khách hàng, nhân viên chuyển tải thông tin BIDV Thái Ngun, khuyến khích cơng chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Thái Nguyên, qua lại tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ có điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục giải vấn đề phát sinh + Nhóm truyền thơng (Đài Truyền hình, phát thanh, Báo chí): Các cấp lãnh đạo BIDV Thái Nguyên cần có mối quan hệ tốt với nhóm này, qua mối quan hệ BIDV Thái Nguyên đƣợc ƣu mời tham gia chƣơng trình lớn, nhóm viết quảng bá cho BIDV Thái Nguyên hoạt động, sản phẩm mới, chƣơng trình BIDV Thái Nguyên tham gia với tƣ cách nhà tài trợ + Nhóm trị: với mối quan hệ tốt đẹp với lãnh đạo tỉnh, thành phố, lãnh đạo sở ban ngành, BIDV Thái Nguyên có hội đƣợc quảng bá, khen ngợi hình ảnh thơng tin tích cực BIDV Thái Nguyên với khách hàng, đƣợc giới thiệu để giao dịch với doanh nghiệp, khách hàng khác có uy tín + Nhóm nhà đầu tƣ: Qua việc tạo lập mối quan hệ với nhà đầu tƣ nhƣ sở ban ngành, ban quản lý dự án,… BIDV Thái Nguyên giới thiệu đƣa thơng tin đến với họ cách nhanh chóng, ln đặt mục tiêu tối đa hóa giá trị ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận nhà đầu tƣ Có nhƣ vậy, BIDV Thái Nguyên giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, từ thái độ mối quan hệ tốt BIDV Thái Nguyên với khách hàng, khách hàng truyền miệng danh tiếng BIDV Thái Nguyên cho nhà đầu tƣ khác, từ thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng mới, nhờ đó, danh tiếng thƣơng hiệu BIDV Thái Nguyên ngày đƣợc nâng cao - Tăng cƣờng chƣơng trình, kiện đƣợc tổ chức vào dịp đặc biệt nhƣ: “Kỷ niệm thành lập BIDV Thái Nguyên”, kiện “Công bố kết chƣơng trình khuyến BIDV Thái Nguyên”, chƣơng trình "Giới thiệu sản phẩm- dịch vụ mới", buổi hội nghị khách hàng thƣờng niên,… kiện hội thao, văn nghệ, dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu, Tết nguyên đán, kiện liên quan hoạt động nhân đạo, ủng hộ xã hội, cộng đồng để công chúng biết BIDV Thái Nguyên nhiều - Tăng cƣờng thực tài trợ chƣơng trình lớn, kiện bật đƣợc nhiều ngƣời quan tâm biết đến Việc tài trợ phải đƣợc thực thƣờng xuyên, Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 104 đồng Điều tạo nên tính thống có tác động mạnh khách hàng Qua việc tài trợ, BIDV Thái Nguyên đƣợc quảng cáo xuyên suốt chƣơng trình, điều đem lại hình ảnh tốt đẹp BIDV Thái Nguyên tâm trí cơng chúng - Thành lập phịng Marketing riêng biệt để phát triển thương hiệu: Hiện cấu hoạt động BIDV Thái Nguyên chƣa có phận Marketing PR riêng biệt Việc thực hoạt động Marketing nằm rải rác phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp, hoạt động thúc đẩy quảng bá thƣơng hiệu chƣa thực hiệu quả, chứng thời gian qua BIDV Thái Nguyên thực hoạt động truyền thơng, quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu bên ngồi, dù chất lƣợng sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên có cao, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ tƣơng đối đầy đủ nhƣng phận lớn ngƣời dân tỉnh chƣa biết đến thƣơng hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, ngoại trừ khách hàng quen thuộc Do BIDV Thái Nguyên cần thành lập phòng Marketing để thúc đẩy tăng cƣờng nhận biết sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, từ góp phần đƣa sản phẩm tín dụng bán lẻ đến gần với ngƣời dân với khách hàng 4.2.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dành cho tín dụng bán lẻ Trong thời đại ngày nay, ngân hàng muốn phát triển cần hội tụ yếu tố: vốn, cơng nghệ ngƣời, ngƣời yếu tố định Chính ngƣời tạo đa dạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo đƣợc tình cảm, niềm tin yêu khách hàng, cộng đồng, xã hội Con ngƣời yếu tố định vấn đề, ngƣời tiếp thị đƣa sản phẩm tín dụng bán lẻ đến với khách hàng cán quan hệ khách hàng Mỗi cán BIDV vừa đối tƣợng để phản ánh giá trị thƣơng hiệu BIDV, phản ánh chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ vừa ngƣời làm nên giá trị Sự đồng thuận, trí lịng sợi dây xun suốt làm nên sức mạnh BIDV Nhƣ vậy, BIDV Thái Nguyên cần phải: - Thu hút, đào tạo phát triển, trì nguồn nhân lực chất lƣợng cao Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 105 - Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động, gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng, bảo đảm hoàn thành tốt Chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phấn đấu: + 100% cán chun mơn có kiến thức ngân hàng chun sâu; có kỹ tác nghiệp, kỹ chăm sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có kiến thức thƣơng hiệu, truyền thơng quảng bá thƣơng hiệu; + 100% cán đƣợc tham gia lớp đào tạo kỹ mềm, phong cách giao dịch kỹ ứng xử, giao tiếp, xử lý tình huống, kể lái xe, bảo vệ lễ tân; + 100% cán lãnh đạo quy hoạch có đủ khả năng, kỹ lãnh đạo, điều hành, quản lý rủi ro làm việc theo nhóm, có đủ trình độ ngoại ngữ; + 100% cán đƣợc đào tạo văn hóa BIDV, kế hoạch - chiến lƣợc BIDV, đƣợc đào tạo 02 quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử Do đó, BIDV Thái Nguyên cần thực tốt giải pháp sau: - Về tuyển dụng nguồn nhân lực + Tổ chức dự báo nhu cầu nhân lực, xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bảo đảm tuyển đƣợc ngƣời cho việc + Hoàn thiện chế, quy trình/quy định/phƣơng thức tuyển dụng Tiếp tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực tuyển dụng theo vị trí, kể vị trí lãnh đạo cấp, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi - Đào tạo nguồn nhân lực + Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán bộ, xác định chƣơng trình đào tạo dài hạn cán theo định hƣớng phát triển nghề nghiệp, từ cán đƣợc tuyển dụng đến cán lãnh đạo cấp cao + Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lƣợng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tƣợng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng lực chuyên môn cho cán tác nghiệp, tăng lực quản lý điều hành cho cán quản lý, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán + Đa dạng hóa hình thức phƣơng pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc, đào tạo để phát triển, trọng ứng dụng cơng nghệ tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 106 Cần phân bổ tốt nguồn lực cán dành cho phát triển tín dụng bán lẻ cách hợp lý BIDV Thái Nguyên cần phải luân chuyển cán từ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phòng đầu mối sản phẩm tín dụng bán lẻ đến phịng giao dịch mà hoạt động tín dụng bán lẻ yếu nhƣ: Phổ Yên, Đồng Hỷ, Tân Thịnh, Quan Triều, Phan Đình Phùng để nâng cao chất lƣợng nhân lực hoạt động tín dụng bán lẻ Ngồi việc ln chuyển cán cần có đào tạo chỗ cử học tập, đào tạo trung ƣơng chi nhánh có hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển tốt + Xây dựng sách đào tạo cán trẻ: đào tạo bổ sung kiến thức lãnh đạo, lực quản trị ngân hàng đại nƣớc nƣớc, luân chuyển để đào tạo kinh nghiệm quản lý đơn vị sở, vùng khó khăn để rèn luyện lĩnh, ý chí phấn đấu + Quản lý tốt trình đào tạo qua khâu: đánh giá nhu cầu, thiết kế chƣơng trình đào tạo, thực chƣơng trình đào tạo, đánh giá kết chƣơng trình đào tạo sử dụng sau đào tạo sở quy định chế độ thông tin hai chiều đánh giá cán sau đào tạo - Đánh giá kết công việc đánh giá cán + Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết thực công việc với tiêu chí, định lƣợng cụ thể theo vị trí cơng tác (căn vào bảng mơ tả cơng việc) + Nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp theo thông lệ phƣơng pháp để đánh giá kết công việc cán Việc đánh giá kết thực công việc phải công khai, minh bạch trực tiếp cán đƣợc đánh giá - Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao + Xây dựng thực Quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng đƣợc yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi; kích thích động viên cán làm việc + Thực tốt công tác thi đua khen thƣởng toàn hệ tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động hăng say với cơng việc - Hồn thiện cơng cụ quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng chuẩn hệ thống văn quy định pháp luật liên quan tới việc Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 107 quản lý nguồn nhân lực (Hợp đồng lao động, kỷ luật, sa thải, không phân biệt đối xử, ) đảm bảo hài hòa quyền lợi trách nhiệm ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động - Xây dựng văn hố doanh nghiệp BIDV + Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BDIV toàn thể đội ngũ cán nhân viên + Xây dựng phong cách làm việc động, trẻ trung, đại toàn đội ngũ lao động BIDV Đặc biệt, với học rủi ro đạo đức, lợi dụng chức vụ gây thất thoát chiếm đoạt tài sản ngân hàng khách hàng thời gian vừa qua NHTM khác làm tổn hại đến thƣơng hiệu nhiều ngân hàng, BIDV Thái Nguyên cần làm tốt công tác giáo dục tƣ tƣởng trị đạo đức cho cán bộ, tăng cƣờng công tác giám sát cán để không xảy trƣờng hợp nhƣ - Quản lý tốt rủi ro, đặc biệt rủi ro đạo đức cán bộ: thực quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hƣớng nâng cao lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thƣờng xuyên Quản lý rủi ro tín dụng, giảm dƣ nợ xấu cách tiếp tục cấu lại danh mục cho vay theo hƣớng có cân đối kỳ hạn huy động cho vay; cho vay phân tán vào ngành lĩnh vực có nhu cầu vốn thực Đặc biệt, phải làm tốt công tác quản lý cán bộ, tăng cƣờng giám sát vụ việc vi phạm pháp luật, rủi ro tài sản ngân hàng khách hàng, có nhân dính dáng đến vịng lao lý hay đơn giản có đời sống cá nhân phức tạp, mắc tệ nạn xã hội (cờ bạc, nghiện hút, cá độ,…) ảnh hƣởng lớn đến hoạt động nội ngân hàng tâm lý chung khách hàng, ảnh hƣởng xấu đến uy tín thƣơng hiệu ngân hàng 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Kiến nghị với BIDV Việt Nam cần sớm nghiên cứu xây dựng ban hành quy định hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng cá nhân giống nhƣ hệ thống xếp hạng doanh nghiệp BIDV Qua chi nhánh có sở Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 108 thực phân hạng đƣợc khách hàng để thực cho vay có chế ứng xử với khách hàng cách phù hợp về: hạn mức, lãi suất, thời gian ƣu tiên giải hồ sơ - Xây dựng chƣơng trình theo dõi thu nhập chi phí hoạt động tín dụng bán lẻ cụ thể theo sản phẩm, phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch để từ có kế hoạch kinh doanh biện pháp giải pháp phù hợp - Đề nghị BIDV Việt Nam cần nghiên cứu ban hành Quy trình hƣớng dẫn xử lý nợ (bao gồm: nợ hạn, nợ xấu, nợ ngoại bảng) để hỗ trợ chi nhánh việc xử lý khoản nợ xấu - Cần nghiên cứu ban hành sản phẩm cho vay đặc thù theo vùng miền, ví dụ cho vay sản xuất kinh doanh chè địa bàn Thái Nguyên Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 109 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng bán lẻ có vai trò định mà BIDV định hƣớng mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thời gian tới Đặc biệt thị trƣờng tài phát triển cạnh tranh khốc liệt nhƣ phát triển tín dụng bán lẻ lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Luận văn đạt đƣợc số kết nhƣ sau: Thứ nhất, luận văn luận giải cách có hệ thống số vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ, từ rút học kinh nghiệm vận dụng việc phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên; Thứ hai, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ phân tích thống kê, so sánh, khảo sát điều tra để thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ tìm nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên; Thứ ba, tác giả đƣa hệ thống giải pháp kiến nghị xuất phát từ phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng nhằm phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên đến năm 2020 Tuy nhiên, để phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên cách hiệu cần thực tốt giải pháp chủ yếu nhƣ: Giải pháp nhóm nhân tố chủ quan, giải pháp nhóm nhân tố khách quan thực hóa số kiến nghị với BIDV Việt Nam Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ địi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp, thƣờng xuyên, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Đồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán công nhân viên, lãnh đạo BIDV Thái Ngun cơng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên thành công Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ trên, BIDV Thái Nguyên sớm nâng cao vị lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần đƣa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vƣơn tầm khu vực giới Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012, Thái Nguyên Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỉ yếu hội thảo khoa học, NXB Phƣơng Đông Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Nghị 321 phê duyệt áp dụng cẩm nang nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tái lần thứ nhất, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2012), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên Nguyễn Xuân Dƣơng (2012), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, Thái Nguyên 10 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Tô Ngọc Hƣng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Triều Đức Mạnh (2009), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6”, TP Hồ Chí Minh 13 Các báo điện tử: http://www.acb.com.vn http://www.agribank.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.thainguyen.gov.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 111 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách sản phẩm tín dụng bán lẻ số NHTM BIDV địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đƣa đánh giá góp phần phát triển tín dụng bán lẻ nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dƣới thông tin Anh/Chị cung cấp cho đƣợc giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG Giới tính 2.Tuổi 3.Trình độ học vấn Thu nhập - bao gồm lƣơng, thƣởng, thu nhập khác (triệu đồng) Nam Nữ > 22 22 - 30 > 30 - 55 > 55 Đại học Sau đại học > 10 - 20 > 20 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng 1,5 - < 5.Nghề nghiệp 4-6 Nghỉ hƣu > - 10 Công Lãnh đạo, Kinh doanh Công chức, nhân, nhân chủ doanh tự viên chức, viên nghiệp II PHẦN THĂM DÒ Ý KIẾN Anh/Chị sử dụng sản phẩm TDBL NHTM nào? BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác 1.1 Cho vay hộ kinh doanh 1.2 Cho vay mua tơ Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 112 1.3 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 1.4 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm 1.5 Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 1.6 Cho vay CBCNV trả lƣơng 1.7 Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi 1.8 Cho vay khác Anh/Chị định lựa chọn sử dụng sản phẩm TDBL NH vì? Anh/Chị sử dụng sản phẩm TDBL BIDV chƣa: Anh/Chị biết đến thƣơng hiệu sản phẩm TDBL BIDV qua: Chính sách khách hàng (lãi suất, phí thấp) Thƣơng hiệu Chƣa sử dụng Đã sử dụng Mạng lƣới, kênh phân phối rộng Khác Truyền hình, báo chí Hoạt động tài trợ, khuyến Tờ rơi Ngƣời khác giới thiệu Khác Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Mức độ hài lịng Anh/Chị đối Rất khơng hài lòng với sản phẩm TDBL BIDV về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suất cho vay Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối rộng Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Anh/Chị có ý định/tiếp tục sử dụng sản sản phẩm TDBL BIDV khơng? Anh/Chị có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng sản phẩm TDBL BIDV khơng? Anh/Chị có ý kiến đóng góp để phát triển triển tín dụng bán lẻ BIDV? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ! Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 113 PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CÁN BỘ BIDV Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến cán BIDV Thái Nguyên, với mục đích đánh giá nhận thức cán tầm quan trọng việc phát triển tín dụng bán lẻ phát triển BIDV, mức độ trung thành với BIDV thông qua khả sẵn sàng bán sản phẩm đội ngũ cán BIDV Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm điều tra, thu thập đánh giá từ bên nội để từ tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dƣới thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Nội dung khảo sát Không quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Anh/Chị cho biết ý kiến Anh/chị tầm quan trọng phát triển TDBL phát triển BIDV Nội dung khảo sát Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Anh/Chị cho biết ý định giới thiệu sản phẩm TDBL BIDV cho ngƣời than, bạn bè không Anh/Chị có ý kiến đóng góp để phát triển triển tín dụng bán lẻ BIDV? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ! Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113