Vai trò của chất lượng đào tạo trực tuyến và yếu tố danh tiếng trong hành vi truyền miệng điện tử của sinh viên thành phố hồ chí minh đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời kỳ công nghệ số và Internet phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng các công nghệ kỹ thuật số trong việc giảng dạy ngày càng phổ biến và rộng rãi đã giúp cho các chương trình đào tạo trực tuyến (E-Learning) ngày càng được mở rộng Theo báo cáo của KenResearch (2019), thị trường điện tử ở Việt Nam được dự đoán rằng có thể đạt 3 tỷ đô la vào năm 2023 Theo nghiên cứu của Shahzad và cộng sự (2021) về các tác động của đại dịch Covid-19 đối với việc học tập trực tuyến (E-Learning) trong giáo dục đại học cho sinh viên, công nghệ đã góp phần thay đổi phương thức giáo dục từ truyền thống sang hiện đại Do đó, việc học trực tuyến dựa trên công nghệ thông qua các trang mạng, cổng thông tin học tập, ứng dụng di động ngày càng trở nên phổ biến. Đồng thời, (Shahzad và cộng sự (2021) cũng đã chỉ ra rằng học tập trực tuyến (E- Learning) giúp nâng cao kiến thức của sinh viên và cả kỹ năng của người học Hiện nay, phần lớn các trường Đại học trên khắp thế giới đều nhận thấy được nhu cầu ngày càng gia tăng trong việc kết hợp công nghệ thông tin và truyền thông vào các dịch vụ giảng dạy Vì vậy, các trường Đại học tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cũng đã ứng dụng và phát triển đa dạng các chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của người học Theo Pham và cộng sự

(2020) học trực tuyến đã trở thành thông lệ trong nhiều thành phần khác nhau của giáo dục Việt Nam Cụ thể, theo báo cáo của trang MarketResearch.com, thị trường E-Learning toàn cầu dự kiến đạt 352.348,96 triệu USD (năm 2027) từ 126.199,67 triệuUSD (năm 2021) với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm ước tính đạt 18,66% Điều này chứng minh được mức độ quan trọng của

E-Learning trong giáo dục nói chung và trong giáo dục tại cấp bậc Đại học nói riêng, vấn đề này đang được chú trọng đầu tư và quan tâm nâng cao các chất lượng dịch vụ Trong đại dịch, các trường Đại học trên thế giới đã tạm dừng hoạt động trực tiếp và bắt đầu thực hiện đào tạo từ xa, đại dịch đã thúc đẩy các trường Đại học sẵn sàng chuyển đổi phương pháp giảng dạy, áp dụng học tập trực tuyến (E- Learning) (Puriwat và Tripopsakul, 2021) Theo Dayana Fozeli và cộng sự (2022) các nhà giáo dục được khuyến khích chuyển sang phương thức dạy học trực tuyến (E-Learning), vì đây là những thay đổi mang tính năng động và tích cực Qua đó khẳng định rõ vai trò chuyển đổi, kết hợp đào tạo E-Learning trong giáo dục của Việt Nam cũng như thế giới ở nhiều bối cảnh.

Hiện nay, hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến tại Việt Nam nói chung còn chưa được phổ biến và chưa được nhiều trường Đại học ứng dụng rộng rãi Bên cạnh đó, việc truyền thông và quảng cáo tuyển sinh đối với chương trình đào tạo từ xa của các trường còn chưa được phổ biến và nhiều tiếp cận Hiện nay, tại Việt Nam có 13 trường Đại học có hệ thống đào tạo từ xa đang được áp dụng, trong đó có đến 5 trường Đại học thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: trường Đại học Mở TP.HCM; trường Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQG TPHCM; trường Đại học Công nghệ thông tin - ĐHQG TPHCM; trường Đại học Bách khoa TP.HCM - ĐHQG TPHCM; trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn - ĐHQG TPHCM Vì vậy, nhóm nghiên cứu lựa chọn khu vực thành phố Hồ Chí Minh làm phạm vi nghiên cứu để có thể thuận tiện trong việc nghiên cứu, cũng như có được những số liệu phù hợp nhất.

Bảng 1.1: Danh sách các trường Đại học sử dụng hình thức E-Learning tại Việ t Nam.

STT Tên trường Khu vực

1 Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội

2 Đại học Mở Hà Nội Hà Nội

3 Học viện Bưu chính viễn thông Hà Nội

4 Đại học Thái Nguyên Thái Nguyên

7 Đại học Mở TP.HCM TP.HCM

8 Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQG TPHCM TP.HCM

9 Đại học Công nghệ thông tin - ĐHQG TPHCM TP.HCM

10 Đại học Bách khoa TP.HCM - ĐHQG TPHCM TP.HCM

11 Đại học Khoa học xã hội và nhân văn - ĐHQG TP.HCM TPHCM

12 Đại học Cần Thơ Cần Thơ

13 Đại học Trà Vinh Trà Vinh

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Đề tài nghiên cứu “Vai trò của Chất lượng đào tạo trực tuyến và yếu tố Danh tiếng trong hành vi Truyền miệng điện tử của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến” được thực hiện nhằm phân tích và nghiên cứu sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử trong các chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến của sinh viên Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong việc ra quyết định truyền miệng điện tử, từ đó đưa ra các giải pháp cho các trường Đại học và các doanh nghiệp về giáo dục nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy trực tuyến Nghiên cứu đưa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ tác động của yếu tố như: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ của E-Learning đối với sinh viên tạiThành phố Hồ Chí Minh Kết quả của nghiên cứu sẽ mang đến cho các doanh nghiệp và trường Đại học một số giải pháp trong việc triển khai các chiến lược, nâng cao hiệu quả của hệ thống E-Learning nhằm tạo nên một hệ thống giáo dục trực tuyến hiệu quả tại Việt Nam Bên cạnh đó, các phát hiện thực nghiệm của nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp những đóng góp về mặt học thuật cho tổng thể kiến thức về hành vi truyền miệng trong E-Learning đối với các trường Đại học,Cao đẳng trên thế giới Về mặt thực tiễn, nghiên cứu được thực hiện để hướng đến mục đích đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ của E-Learning đối với sinh viên tại Thành phố Hồ ChíMinh Các hàm ý từ nghiên cứu sẽ mang lại các gợi ý cần thiết cho doanh nghiệp,các trường Đại học trong việc triển khai các chiến lược, nâng cao hiệu quả của hệ thống E-Learning nhằm tạo ra sự gắn kết cao hơn từ phía người dùng Từ đó thúc đẩy ý định truyền miệng điện tử của họ góp phần giúp doanh nghiệp, trường học nâng cao được thương hiệu và đạt được các mục tiêu về tài chính Bên cạnh đó, đề tài còn góp phần xây dựng và thúc đẩy xã hội phát triển bền vững thông qua các phương thức truyền tải tri thức linh hoạt, thuận tiện cho người học.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu “Vai trò của Chất lượng đào tạo trực tuyến và yếu tố Danh tiếng trong hành vi Truyền miệng điện tử của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến” được thực hiện với mục đích nghiên cứu sâu hơn các yếu tố tác động đến hành vi truyền miệng điện tử về các chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến của sinh viên Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tác động đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của sinh viên trong việc ra quyết định truyền miệng điện tử, từ đó đưa ra các giải pháp cho các trường Đại học nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy trực tuyến.

Nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể như sau: Điều tra và xác định các yếu tố có tác động đến đến hành vi truyền miệng điện tử trong chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến đối với sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Xem xét và đánh giá mối quan hệ, sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các yếu tố và đo lường mức độ tác động đến hành vi truyền miệng điện tử của sinh viên. Đề xuất một số giải pháp cho các trường Đại học nhằm cải thiện chương trình đào tạo từ đó nâng cao chất lượng dạy học, tạo ra một môi trường học tập hiệu quả cho sinh viên và góp phần xây dựng một nền giáo dục trực tuyến bền vững tạiViệt Nam.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trong đề tài: các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử trong chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến đối với sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung điều tra hành vi truyền miệng điện tử trong E-Learning của sinh viên theo học chương trình đào tạo cử nhân tại TP.HCM trong độ tuổi từ 18-35.

Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung trong thời gian từ tháng 9 năm 2022 đến tháng 2 năm 2023.

Phạm vi về không gian nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các cá nhân là sinh viên đã và đang theo học các chương trình đào tạo cử nhân tại các trường Đại học thuộc địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu nhân quả và nghiên cứu mô tả được sử dụng trong nghiên cứu với mục đích như sau:

Nghiên cứu nhân quả được sử dụng nhằm xác định các mối tương quan giữa các biến quan sát trong cấu trúc được sử dụng Nghiên cứu nhân quả giúp nhận biết được các biến quan sát ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực với nhau và mức độ ảnh hưởng của chúng đến Hành vi truyền miệng điện tử.

Nghiên cứu mô tả được sử dụng với mục đích xác định cụ thể đặc điểm của các đối tượng được khảo sát, trong đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ ra yếu tố chính của đối tượng khảo sát là: sinh viên đang hoặc đã từng sử dụng hình thức đào tạo trực tuyến – E-Learning tại các trường Đại học ở TP.HCM.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó:

Nghiên cứu định tính được sử dụng với mục đích khám phá các yếu tố tác động đến hành vi truyền miệng điện của sinh viên đối với hình thức E-Learning.

Nghiên cứu định lượng được sử dụng với mục đích kiểm tra mô hình, thang đo, sự tương quan lẫn nhau giữa các biến Cỡ mẫu của nghiên cứu càng lớn thì khả năng đại diện cho tổng thể càng cao, đồng thời giảm được sai số trong các ước lượng của nghiên cứu.

1.4.3 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp phỏng vấn sâu cá nhân và thảo luận nhóm tập trung với khoảng 10 đối tượng mục tiêu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến (thông qua nền tảng Google Meet) Trong đó, đối tượng phỏng vấn bao gồm 2 nhóm đó là: nhóm người dùng là sinh viên hoặc người đi làm sử dụng hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến và nhóm chuyên gia, giảng viên hệ đào tạo từ xa Phương pháp phỏng vấn này giúp cho bài khảo sát của nghiên cứu sẽ có thông tin của đối tượng phỏng vấn một cách chi tiết, các dữ liệu về hành vi truyền miệng điện tử đối với E-Learning thu thập được sẽ có độ tin cậy cao hơn. Đồng thời, nhóm nghiên cứu lựa chọn sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (lựa chọn mẫu phi xác suất) Nghiên cứu lựa chọn phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua nền tảng Google Form, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trực tiếp theo thang đo của đề tài, sau đó được đăng tải lên các hội nhóm học tập E-Learning, các cộng đồng khác liên quan nằm trong phạm vi nghiên cứu Phương pháp khảo sát này giúp nghiên cứu thu thập được số lượng dữ liệu lớn và ít tốn kém hơn,đồng thời tạo được sự đa dạng trong câu trả lời Bên cạnh đó, quy trình khảo sát cũng được tự động hóa, số liệu thu thập được lưu trữ thuận tiện không ảnh hưởng đến các đối tượng được khảo sát Số mẫu khảo sát của nghiên cứu dự kiến là khoảng hơn 410 mẫu.

TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Trong thời kỳ Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay, hình thức học tập trực tuyến ngày càng phổ biến rộng rãi trong các trường Đại học cũng như các cấp học khác Đối với hình thức đào tạo trực tuyến trong các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu tập trung phân tích những yếu tố đánh giá sự thành công của hệ thống E-Learning hoặc những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dùng Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu phát triển sâu hơn về yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của sinh viên như danh tiếng của trường học hoặc tổ chức giáo dục được nhắc đến, đặc biệt rất ít nghiên cứu về hành vi truyền miệng điện tử đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến Nghiên cứu này được phát triển trên 3 cấp bậc tạo chiều sâu cho nghiên cứu, tập trung và các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành từ đó có thể đưa ra được những đề xuất cho các trường Đại học hoặc các doanh nghiệp, tổ chức giáo dục nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng. Đồng thời, về mặt lý luận, nghiên cứu kết hợp Mô hình thành công của hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model) và lý thuyết Hành vi có kế hoạch(TPB) nhằm phân tích và dự đoán hành vi truyền miệng điện tử thông qua việc đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên đã hoặc đang sử dụng hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến Về thực tiễn,kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất nhằm giúp cho các trường Đại học hoặc doanh nghiệp, tổ chức giáo dục nhằm cải thiện hệ thống đào tạo, chất lượng dịch vụ cũng như danh tiếng của tổ chức, từ đó giúp cho người dùng có những hành vi truyền miệng điện tử tích cực đối với tổ chức Vì vậy, những kết quả và đề xuất của nghiên cứu được xem là có đóng góp mới mẻ cho nền giáo dục tại Việt Nam.

Ý NGHĨA ĐÓNG GÓP

Kết quả nghiên cứu được kỳ vọng sẽ mang đến những đóng góp về mặt học thuật cũng như thực tiễn, bao gồm:

Các phát hiện thực nghiệm của nghiên cứu này cung cấp những đóng góp về mặt học thuật cho tổng thể kiến thức về các yếu tố tác động lên hành vi truyền miệng điện tử trong E-Learning tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng cách đề xuất và kiểm tra các mối quan hệ giữa chất lượng E-Learning và sự hài lòng, cũng như xem xét sự tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng Từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá ảnh hưởng của chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất dịch vụ của E-Learning đối với sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh Các hàm ý từ nghiên cứu sẽ mang lại các gợi ý cần thiết cho doanh nghiệp, các trường Đại học trong việc triển khai các chiến lược, nâng cao hiệu quả của hệ thống E-Learning nhằm tạo ra sự gắn kết cao hơn từ phía người dùng, từ đó thúc đẩy ý định truyền miệng điện tử của họ.

BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Trong đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử trong chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến đối với sinh viên tại thành phố

Hồ Chí Minh”, toàn bộ nội dung nghiên cứu được chia thành 5 cụ thể chương như sau:

Chương 1 - Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Trình bày các nội dung cơ bản của một bài báo cáo nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu, lý do thực hiện đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu.

TỔNG QUAN LÝ LUẬN

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1.1 Chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến (E-Learning)

Khái niệm Đào tạo trực tuyến (E-Learning)

Sự tiến bộ vượt bậc của truyền thông cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp cho E-Learning nổi lên trở thành hình mẫu của giáo dục hiện đại Theo Charband và Jafari Navimipour (2018), E-Learning được định nghĩa là một hệ thống cung cấp thông tin hoặc kiến thức cho người học thông qua các website Việc sử dụng công nghệ viễn thông để cung cấp thông tin cho giáo dục và đào tạo giúp cho người học bỏ qua các giới hạn về thời gian và khoảng cách địa lý, giúp cho họ có thể tương tác với nhau một cách linh hoạt và thuận tiện.

Tương tự, nghiên cứu về việc học trực tuyến trong khủng hoảng Đại dịch Covid-19 của Dhawan (2020) cũng đã chỉ ra rằng sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã làm cho việc đào tạo từ xa trở nên dễ dàng hơn Trong bối cảnh nghiên cứu này, E-Learning được định nghĩa là trải nghiệm học tập trong môi trường sử dụng các thiết bị có thể kết nối Internet, tại đây sinh viên cũng có thể học hỏi và tương tác với nhau cũng như tương tác với giảng viên hướng dẫn Theo thời gian, ngày càng có nhiều định nghĩa về các dạng giáo dục trực tuyến, E-Learning được xem như là cầu nối không gian giữa giảng viên và sinh viên thông qua việc sử dụng (Singh và Thurman, 2019).

Trong bối cảnh nghiên cứu về chất lượng dịch vụ E-Learning ảnh hưởng đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của sinh viên của Pham và cộng sự (2020), nghiên cứu đã cho thấy rằng hình thức E-Learning ngày càng trở nên phổ biến trong giáo dục phổ thông, đây là hình thức được xem như một cách tiếp cận sáng tạo để cung cấp các dịch vụ giáo dục thông qua thông tin điện tử nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng của người học Theo nhóm tác giả, E-Learning giúp mang lại lợi ích cho cả sinh viên và trường học: E-Learning giúp trường học tiết kiệm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, góp phần số hóa các điều kiện dạy học, tiến hành học tập và chia sẻ kiến thức đơn giản, nhanh chóng và góp phần đưa các trường Đại học hội nhập sâu hơn vào môi trường giáo dục toàn cầu Còn với sinh viên, E-Learning cung cấp cho họ môi trường học tập không còn bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian, đặc biệt thuận tiện cho những người vừa học vừa làm.

Thừa hưởng các nghiên cứu trước đây, trong nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đề cập đến E-Learning là một hệ thống học tập trực tuyến thông qua truy cập Internet, giúp cho sinh viên có thể kết nối với hệ thống bài giảng kiến thức, thực hiện học tập và tương tác giữa sinh viên với sinh viên, sinh viên với giảng viên bỏ qua giới hạn không gian và thời gian.

2.1.2 Hành vi truyền miệng điện tử của sinh viên (E-WOM)

Khái niệm Hành vi truyền miệng điện tử (E-WOM)

Theo nghiên cứu của Hung Cuong (2020), truyền miệng là một phương thức truyền thông mạnh mẽ về cơ bản với một vai trò tiếp thị duy nhất Mọi người chia sẻ quan điểm hợp lý hoặc không hợp lý của họ, sau đó gửi cho nhau và giới thiệu về điều gì đó hoặc những thứ mà họ cảm thấy thú vị và hài lòng với chất lượng nhận được Vì việc truyền miệng được thực hiện giữa các cộng sự, bạn bè hoặc người thân, khách hàng với nhau WOM là hoạt động khuyến mại và nó đóng một vai trò thiết yếu trong chiến lược ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Những năm trở lại đây, mạng xã hội đã phát triển mạnh mã và là yếu tố hàng đầu đằng sau rất nhiều quyết định mua hàng của 20 đến 50 phần trăm người tiêu dùng Những đổi mới công nghệ Website 4.0 cho phép người dùng giao tiếp như một xã hội thu nhỏ thông qua Internet trong việc tạo nội dung và trao đổi, chia sẻ ý kiến và ý tưởng Các bài đánh giá và nhận xét điện tử, chẳng hạn như phân tích một ấn phẩm, là những cách thành công để hỗ trợ một sản phẩm thông qua sự tương tác thông qua các đề xuất điện tử số từ bạn bè Sự tiến bộ của công nghệ truyền thông trực tuyến đã mở rộng khả năng cho khách hàng thu thập chi tiết sản phẩm khách quan từ một số khách hàng khác, do đó cho phép khách hàng đưa ra lời khuyên liên quan đến người tiêu dùng của họ thông qua E-WOM E-WOM đóng một vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Ý kiến của mọi người có tác động đáng kể hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống Khách hàng xem internet như một phương tiện xã hội hóa và tiếp xúc với những người có chung lĩnh vực quan tâm E-WOM cũng là sự mở rộng của sự truyền miệng thông thường, có thể được mô tả là bất kỳ nhận xét thuận lợi hoặc bất lợi nào được đưa ra bởi người tiêu dùng tiềm năng, hiện tại hoặc trước đây về một sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp trực tuyến cho các cá nhân và cơ sở Hình thức truyền miệng điện tử có thể là chia sẻ trên các trang blog, phương tiện truyền thông xã hội, bản thảo luận, blog nghiên cứu, suy nghĩ và nhận xét của khách hàng một thương hiệu Ngày nay, hầu như mọi nền tảng hiển thị bán hàng trực tuyến đều mang lại cơ hội cho khách hàng xác định các đánh giá của khách hàng trực tuyến và cũng mang lại cơ hội Theo Bhandari và Rodgers (2017), truyền miệng điện tử được định nghĩa là hành vi của người tiêu dùng trong việc trao đổi sản phẩm hoặc thông tin liên quan đến dịch vụ với những người tiêu dùng khác trong các cộng đồng kỹ thuật số khác nhau Thuật ngữ E-WOM cũng được giải thích như một ý kiến hoặc kinh nghiệm cho dù thuận lợi hay không và khi được chia sẻ trong hiện tại, khách hàng cũ hoặc khách hàng tiềm năng về một sản phẩm hoặc thương hiệu sử dụng bất kỳ nền tảng kỹ thuật số nào có khả năng tiếp cận rộng hơn với những người tiêu dùng khác (Tabassum và cộng sự, 2020) Tóm lại, trong nghiên cứu này, E-WOM được định nghĩa là hành vi của sinh viên trong việc truyền đạt một ý kiến hoặc kinh nghiệm của sinh viên về trường đại học/ tổ chức hoặc chương trình học mà sinh viên đã trải nghiệm trên bất kỳ nền tảng kỹ thuật số nào, có thể là một nhận xét thuận lợi hoặc bất lợi được đưa ra được cung cấp trực tuyến cho các cá nhân hoặc cơ sở với phạm vi lớn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.2.1 Lý thuyết Hành vi có kế hoạch Theory of Planned Behavior - TPB (Ajzen, 1985)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1985)được phát triển và mở rộng từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975) Dựa theo TPB, các ýđịnh hành vi có kế hoạch bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chuẩn mực chủ quan, thái độ và kiểm soát hành vi cảm xúc, xu hướng hành vi và hành vi thực sự Về yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức đã được khuyến nghị thêm vào mô hình TPB Về bản chất, kiểm soát hành vi nhận thức là nhận thức của một cá nhân về mức độ khó khăn của một hành vi cụ thể có thể làm được Kiểm soát hành vi nhận thức cũng có ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi, là sự khác biệt giữa ý định và hành vi thực tế Lý thuyết này cũng dự đoán và giải thích về các hành vi của cá nhân hay người tiêu dùng trong các lĩnh vực đa dạng và khác nhau Đến thời điểm hiện nay, trong các bài nghiên cứu lý thuyết này được sử dụng một cách rộng rãi trong việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng.

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) bao gồm: (1) Thái độ; (2) Chuẩn chủ quan; (3) Kiểm soát hành vi cảm nhận; (4) Xu hướng hành vi và (5) Hành vi thực sự Trong đó:

• Thái độ là khái niệm dùng để đánh giá một cách tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.

• Chuẩn chủ quan là những áp lực xã hội, ảnh hưởng xã hội tác động đến nhận thức của cá nhân khiến cá nhân đưa ra quyết định có thực hiện hành vi đó hay không.

• Kiểm soát hành vi cảm nhận là nhận thức của cá nhân về việc thực hiện hành vi cụ thể một cách dễ dàng hoặc khó khăn.

• Xu hướng hành vi bao gồm các động cơ ảnh hưởng đến hành vi đồng thời đây còn được dùng để đo lường mức độ nỗ lực mà cá nhân cố gắng thực hiện hành vi nào đó.

• Hành vi thực sự là phản ứng thực tế, cách cư xử của một cá nhân đối với mục tiêu cụ thể Trong nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng, hành vi thường là quyết định của họ đối với việc lựa chọn, đánh giá và mua/ không mua sản phẩm.

Theo TPB, việc thực hiện hành vi nhất định của cá nhân được xác định bởi ý định thực hiện hành vi Ý định đó được tác động bởi thái độ, các tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận.

Từ nhận định trên, có thể kết luận rằng trong lý thuyết này thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận tác động đến xu hướng hành vi, dẫn đến hành vi thực sự của cá nhân Mô hình TPB có cấu trúc như sau:

Hình 2.1: Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch

(Nguồn: The Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1985))

2.2.2 Mô hình Sự thành công của hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model) 2003

Năm 1992, DeLone và McLean đã đề xuất mô hình Sự thành công của hệ thống thông tin, tuy nhiên trải qua quá trình thực nghiệm, các biến trong mô hình không đo lường sự thành công một cách độc lập mà phụ thuộc lẫn nhau Đến năm 2003, DeLone và McLean (2003)đã xem xét Mô hình thành công của hệ thống thông tin D&M (D&M

IS Success Model) và tiến hành phát triển mô hình thông qua việc cân nhắc một số nghiên cứu khác đã sử dụng một phần hoặc toàn bộ mô hình của họ Thông qua việc kiểm chứng thực nghiệm và dựa trên những thay đổi trong vai trò và quản lý hệ thống thông tin (DeLone và McLean (2003) đã khuyến nghị rằng Chất lượng dịch vụ được thêm vào như một khía cạnh quan trọng do trong thương mại điện tử - môi trường nơi dịch vụ khách hàng là quan trọng Mô hình được cập nhật và thiết lập cấu trúc gồm 6 yếu tố: Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sử dụng hoặc Ý định sử dụng hệ thống, Sự hài lòng của người dùng và Lợi ích Bên cạnh đó, các tác giả đã bổ sung các tác động phản hồi giữa các thành phần Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ và Sử dụng, Sự hài lòng Mô hình của (DeLone và McLean (2003)có cấu trúc như sau:

Hình 2.2: Mô hình Sự thành công của hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model)

LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.3.1 Lược khảo nghiên cứu trước đây tại nước ngoài

Nghiên cứu của Shehzadi và cộng sự (2020):

Shehzadi đã đưa ra trong nghiên cứu này về vai trò của học tập kỹ thuật số đối với sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh thương hiệu trường đại học tại các cơ sở giáo dục của Pakistan: hậu quả của COVID-19 Với mục đích xem xét vai trò của thông tin và công nghệ truyền thông (ICT), chất lượng dịch vụ trực tuyến cũng như chất lượng thông tin điện tử đối với danh tiếng của các trường đại học thông qua việc tập trung vào chất lượng E-learning, truyền miệng điện tử và sự hài lòng của sinh viên Đề tài tập trung tìm hiểu mối quan hệ giữa ICT và chất lượng dịch vụ trực tuyến, chất lượng thông tin điện tử tạo nên sự tác động tích cực giữa E-WOM và sự hài lòng của sinh viên, từ đó tạo nên hình ảnh thương hiệu tốt của trường đại học. Tuy nhiên, Shehzadi và cộng sự (2020) chỉ cung cấp đưa ra bức tranh về hệ thống E-learning tại các nước đang phát triển hệ thống ở giai đoạn đầu và chưa đưa ra được các giải pháp giúp các trường đại học giải quyết những vấn đề mà học phải đối mặt trong quá trình phát triển hệ thống, ngoài ra nghiên cứu chỉ mới thực hiện thông qua bảng khảo sát câu hỏi mà chưa có sự thảo luận, tham khảo từ ý kiến các chuyên gia tại các trường đại học về bức tranh toàn cảnh rõ ràng hơn về E-learning.

Nghiên cứu của Santos và cộng sự (2013):

Santos và cộng sự đã tìm hiểu việc áp dụng học trực tuyến giữa các trường đại học Brazil: Ứng dụng của lý thuyết phân tách về hành vi có kế hoạch Và nghiên cứu này làm sáng tỏ các khía cạnh tổ chức làm cơ sở cho việc áp dụng E-Learning giữa các trường đại học Brazil Hạn chế trong nghiên cứu là mẫu nghiên cứu là mẫu thuận tiện cho tình nguyện tham gia khảo sát, không mang tính khái quát chung Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu bao gồm các giảng viên đang giảng dạy tại các trường đại học tư thục. Tuy nhiên, người ta cho rằng có những khác biệt quan trọng giữa các trường công và trường tư ở Brazil mà nghiên cứu này không tính đến Nghiên cứu trong tương lai nên khắc phục những hạn chế này để nâng cao giá trị của nghiên cứu.

2.3.2 Lược khảo nghiên cứu trước đây tại Việt Nam

Nghiên cứu của Le Hoanh và cộng sự (2014):

Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích là điều tra các yếu tố thúc đẩy tạo ra sự truyền miệng điện tử về các trang web học tập điện tử đang hoạt động tại ViệtNam, phản ánh đặc điểm của người dùng, nghiên cứu chủ yếu tập trung xem xét, đào sâu yếu tố nhân khẩu học Hai giai đoạn của nghiên cứu được thực hiện và tiến hành gồm điều tra sơ bộ và điều tra chính thức Cuộc điều tra sơ bộ được nhóm nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp tìm kiếm định tính và kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến truyền miệng điện tử gồm các yếu tố như danh tiếng, phần thưởng, cảm giác thân thuộc và khả năng kiểm soát hành vi nhận thức Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tiến hành thực hiện phân tích độ tin cậy và tính hợp lệ trên 334 mẫu, phân tích hồi quy bội số được sử dụng để kiểm tra giả thuyết Kết quả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến truyền miệng điện tử là danh tiếng, phần thưởng và cảm giác thân thuộc Thông qua kết quả của nghiên cứu này, nhóm tác giả đã gợi ý rằng các công ty học tập điện tử hoạt động tại Việt Nam sẽ có thể kích hoạt trang web của họ nhiều hơn thông qua phần thưởng, cảm giác thân thuộc và phần thưởng cho người đăng ký.

Nghiên cứu của Pham và cộng sự (2019):

Nghiên cứu của Pham và cộng sự (2019) đã xem xét và đánh giá các mối quan hệ giữa các yếu tố Chất lượng dịch vụ E-Learning, Chất lượng dịch vụ E-Learning tổng quát, Sự hài lòng và Lòng trung thành của sinh viên khi sử dụng hình thức E-Learning ttại Việt Nam - một nước đang phát triển Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, bước đầu nghiên cứu thu thập dữ liệu khảo sát từ 2 nhóm đối tượng là gồm 6 giảng viên đã có kinh nghiệm trong giảng dạy trực tuyến và 6 sinh viên Đại học đã hoàn thành ít nhất một khóa học trực tuyến nhằm hoàn thiện bảng hỏi cuối cùng Kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng yếu tố Chất lượng dịch vụ là cấu trúc bậc 2 gồm

3 yếu tố: Chất lượng hệ thống, Chất lượng của giảng dạy và tài liệu học tập, Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ và quản lý E-Learning Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy Chất lượng dịch vụ E-Learning tổng thể có tác động một cách tích cực đến Sự hài lòng, do đó tồn tại ảnh hưởng tích cực đến yếu tố Lòng trung thành của sinh viên sử dụng E- Learning Tuy vậy nghiên cứu còn một số hạn chế về mặt phạm vi vì chỉ nghiên cứu tại 2 trường Đại học, đồng thời nghiên cứu này chỉ tập trung vào các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ E-Learning tổng thể; mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của sinh viên, giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành của sinh viên đối với E-Learning Vì vậy, nhóm tác giả đề xuất các nghiên cứu trong tương lai có thể khai thác vai trò danh tiếng của các trường đại học hoặc tổ chức giáo dục và yếu tố giá trị được cảm nhận từ việc học trực tuyến, đồng thời thêm sự khác biệt về văn hóa giữa các quốc gia vào mô hình nghiên cứu để cung cấp những đánh giá và phân tích sâu sắc hơn.

PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu

Chất lượng đào tạo trực tuyến (E-Learning Quality)

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ E-Learning, sự tham gia học tập của sinh viên trong nghiên cứu của Satuti và cộng sự (2020), chất lượng dịch vụ E-Learning là kết quả của quá trình đánh giá, nơi sinh viên so sánh sự kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ của nhà trường mà họ đề ra với những gì mà họ nhận lại được Chất lượng đào tạo trực tuyến (E-Learning quality) là thước đo cho mức độ tốt của dịch vụ E-Learning, chất lượng cung cấp cho sinh viên càng cao thì có thể nói sinh viên hài lòng với dịch vụ này càng cao.

Trong nghiên cứu thực nghiệm đánh giá sự thành công của hệ thống E-Learning, Al-Fraihat và cộng sự (2020) đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên cấu trúc của Delone và mô hình thành công của hệ thống thông tin McLean (DeLone and McLean information systems success model), sau đó mở rộng kết hợp với các cấu trúc từ mô hình và lý thuyết khác để phù hợp với bối cảnh của E-Learning Các cấu trúc được nhóm tác giả áp dụng vào mô hình nghiên cứu bao gồm: Chất lượng hệ thống kỹ thuật, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống giáo dục, Chất lượng hệ thống hỗ trợ, Chất lượng giảng viên và Chất lượng người học.

Nhiều nghiên cứu trước đây đã được thực hiện để xác định các thang đo Chất lượng dịch vụ E-Learning trong giáo dục đại học, hầu hết các nghiên cứu này đều xây dựng thang đo bao gồm các yếu tố như Chất lượng hệ thống thông tin, Chất lượng thông tin và Chất lượng dịch vụ để đánh giá sự thành công của hệ thống học tập điện tử (Lin, 2007); Wang và cộng sự (2007) được trích dẫn bởi Pham và cộng sự (2019).

Trong bối cảnh nghiên cứu này, nhóm tác giả đề cập đến Chất lượng đào tạo trực tuyến bao gồm 3 yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ (Service quality), Chất lượng thông tin (Information quality), Chất lượng hệ thống (System quality).

Chất lượng hệ thống (System Quality)

Trong nghiên cứu của Gable và cộng sự (2008), các tác giả đã đề cập chất lượng hệ thống là thước đo của hệ thống thông tin xét từ khía cạnh kỹ thuật và thiết kế Do đó, việc cảm nhận về chất lượng hệ thống có thể được định nghĩa là những đánh giá của người dùng về một hệ thống thông tin từ quan điểm kỹ thuật và thiết kế Nhìn chung, các biến số biểu hiện của chất lượng hệ thống của website truy cập hệ thống E-Learning được cảm nhận là sự thuận tiện khi truy cập, tính linh hoạt, tích hợp, thời gian phản hồi, độ tinh vi, độ tin cậy, khả năng truy cập, tính ổn định, tốc độ hệ thống, khả năng sử dụng, tính dễ sử dụng, điều hướng và tốc độ mạng (Lee-Post, 2009).

Theo mô hình thành công của IS, chất lượng hệ thống là một yếu tố thành công quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và ý định sử dụng DeLone và McLean (2003) Petter và cộng sự (2009) đã thực hiện phân tích tổng hợp các nghiên cứu đã áp dụng mô hình thành công của IS để điều tra điểm mạnh của các mối quan hệ khác nhau trong mô hình Họ nhận thấy cả chất lượng hệ thống được cảm nhận-sự hài lòng của người dùng và sự chú ý đến chất lượng hệ thống được cảm nhận đối với các mối quan hệ sử dụng đều mạnh mẽ.

Trong nghiên cứu của Aparicio và cộng sự (2017), các tác giả đưa ra lập luận khi sinh viên nhận thấy rằng họ dễ dàng có thể truy cập vào hệ thống E-Learning để tiếp cận nội dung môn học, nền tảng sử dụng ổn định và dễ điều hướng, sinh viên hay người học có xu hướng chấp nhận với việc sử dụng nó, điều đó đồng nghĩa với việc hệ thống E-Learning được sử dụng ngày càng tăng và người học được khuyến khích sử dụng các phương tiện học tập điện tử mang lại hiệu quả trong việc hiểu được nội dung môn học, nâng cao kiến thức và hoàn thành tốt các bài tập của họ trên hệ thống E-Learning.

Năm 2019, sau khi dịch COVID-19 bùng phát trên toàn thế giới, các cơ sở giáo dục Đại học cũng không thể mở cửa để giảng dạy, E-Learning được quan tâm và trở thành phương thức giảng dạy chính, do đó việc sử dụng các nền tảng E-Learning của sinh viên đã tăng lên rất nhiều Hafeez Muhammad và cộng sự (2020).

Việc sử dụng của sinh viên cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các vấn đề về phần cứng, phần mềm và mạng ngoài sự kiểm soát của E-Learning.

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả xác định chất lượng hệ thống là tổng hợp những yếu tố như sự thuận tiện khi truy cập, tính linh hoạt, tích hợp, thời gian phản hồi, độ tinh vi, độ tin cậy, khả năng truy cập, tính ổn định, tốc độ hệ thống, khả năng sử dụng, tính dễ sử dụng, điều hướng và tốc độ mạng theo như nghiên cứu của Lee và cộng sự.

Chất lượng thông tin (Information Quality)

Theo Hammouri và Abu-Shanab (2018), Chất lượng thông tin là một yếu tố cấu thành của E-Learning, Chất lượng thông tin được đo lường bằng mức độ liên quan, kịp thời, chính xác, dễ đọc và đầy đủ của thông tin Chất lượng thông tin là một cấu trúc quan trọng ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo trực tuyến.

Mục đích chính của Chất lượng thông tin là cung cấp cho người dùng kiến thức trực tuyến với thông tin liên quan chính xác Chất lượng thông tin trong các tài liệu trước đây được coi là một phần của phép đo mức độ hài lòng của người dùng, bao gồm các yếu tố: Tính liên quan, Tính hữu ích, Tính dễ hiểu, Tính chính xác, Độ tin cậy, Tính đơn vị tiền tệ, Tính đầy đủ, Tính kịp thời (Shahzad và cộng sự, 2021).

Trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, Abdullah AlMaqbali (2021) cho rằng đối với các cơ sở giáo dục, tầm quan trọng của việc có hệ thống thông tin không chỉ tuân thủ tất cả các yêu cầu chức năng mà còn tạo ra thông tin chất lượng cao Hệ thống học tập điện tử từ xa rất quan trọng đối với sinh viên để họ có thể truy cập tất cả thông tin khóa học có sẵn và mối quan hệ thể chế với trường đại học của họ Nhóm tác giả đã chỉ ra rằng các lợi ích chính của chất lượng thông tin bao gồm: Độ chính xác, Tính toàn vẹn, Tính đầy đủ, Tính khả dụng, Tính dễ hiểu, Tính kịp thời và Thiết kế Để đảm bảo hệ thống học tập điện tử của sinh viên tốt hơn, chất lượng thông tin phải được cung cấp tốt hơn.

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Theo nghiên cứu về ảnh hưởng của dịch Covid-19 trong E-Learning đối với sinh viên tại các cơ sở giáo dục Đại học, Shahzad và cộng sự (2021), đã chỉ ra rằng Chất lượng dịch vụ đề cập đến khả năng đáp ứng là một chỉ số rất quan trọng, được hiểu là việc bộ phận kỹ thuật phản hồi các thắc mắc của người dùng một cách khéo léo như thế nào Ngoài ra, sự đồng cảm là một đặc điểm khác của Chất lượng dịch vụ về mức độ hệ thống đang giúp đỡ người dùng một cách chu đáo như thế nào.

Theo quan điểm của Li và cộng sự (2021), Chất lượng dịch vụ là sự đa dạng giữa sự mong đợi của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Chất lượng dịch vụ của hệ thống sẽ là yếu tố cần thiết để triển khai thành công và làm hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ kỹ thuật là sự hỗ trợ của tổ chức đối với việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, bao gồm hai khía cạnh là hỗ trợ người dùng và hỗ trợ quản lý Hỗ trợ kỹ thuật cho các dịch vụ được cung cấp có thể là tần suất hoặc kỹ thuật mà người dùng có thể tương tác dễ dàng, cung cấp phản hồi và nhận phản hồi Nếu có vấn đề gì xảy ra với trang phục khi sử dụng dịch vụ, họ có thể được hỗ trợ qua email hoặc điện thoại; nó chắc chắn có thể mang lại cho họ sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của sinh viên (Muhammad và Ariatmanto, 2021) Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp một cái gì đó độc đáo hoặc thêm một cái gì đó bổ sung, làm tăng sự hài lòng của người dùng Đối với mục đích giáo dục, Chất lượng dịch vụ có thể cải thiện dịch vụ học tập thông qua các phương tiện trực tuyến Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng tính tương tác, chức năng và khả năng đáp ứng để đáp ứng kỳ vọng và sự hài lòng của người dùng Trong hệ thống E-Learning, 5 yếu tố chính thể hiện Chất lượng dịch vụ: quản trị và hỗ trợ, chất lượng người hướng dẫn, độ chính xác, tài liệu khóa học và bảo mật Để đạt được dịch vụ tốt trong giáo dục, các trường Đại học phải nâng cao chất lượng học tập điện tử Việc cải tiến có thể được thực hiện thông qua đánh giá dựa trên kinh nghiệm và nhận thức của sinh viên.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CÁCH TIẾP CẬN

Nghiên cứu giải quyết vấn đề theo phương pháp thực dụng, vừa quy nạp (định tính) vừa suy diễn (định lượng), kết hợp các phương pháp nghiên cứu khác nhau, giúp nghiên cứu có kết quả cụ thể cả về ý nghĩa lý luận và thực tiễn Phương pháp nghiên cứu định lượng giúp thiết lập các thang đo, mô hình lý thuyết, xác định mối quan hệ tác động theo cả hướng tích cực và tiêu cực Ứng dụng nghiên cứu định tính, thông qua hình thức học trực tuyến E-Learning để hiểu sâu hơn về nhận thức người tiêu dùng, thu thập ý kiến chuyên gia về hành vi truyền miệng điện tử trong sinh viên đối với chất lượng tổng thể E-Learning thông qua sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên, làm cơ sở điều chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn.

Nghiên cứu giải quyết vấn đề dựa trên phương pháp thực dụng, vừa quy nạp (định tính) vừa suy diễn (định lượng), các phương pháp nghiên cứu khác nhau được kết hợp, giúp nghiên cứu có kết quả cụ thể cả về thực tiễn và ý nghĩa lý luận. Phương pháp nghiên cứu định lượng giúp thiết lập mô hình lý thuyết, các thang đo, xác định mối quan hệ tác động theo 2 hướng tích cực và tiêu cực Ứng dụng nghiên cứu định tính, để hiểu sâu hơn về nhận thức người tiêu dùng thông qua hình thức học trực tuyến E-Learning, thu thập ý kiến chuyên gia về hành vi truyền miệng điện tử trong sinh viên đối với chất lượng tổng thể E-Learning thông qua góc nhìn sinh viên về sự hài lòng và lòng trung thành, làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tiễn.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để hiện thực hóa nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã thực hiện quy trình nghiên cứu thông qua ba giai đoạn nhằm đảm bảo hiệu quả và tính khách quan cao, cụ thể như sau:

Giai đoạn 1: Tổng quan về lý thuyết

Nghiên cứu hiện tại áp dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp, nguồn tài liệu được trích xuất từ các nguồn thông tin uy tín, bài báo, tạp chí khoa học, bài báo khoa học nổi tiếng trong và ngoài nước Thông tin liên quan đến nghiên cứu được chọn lọc và trích dẫn theo các tiêu chí khoa học Đồng thời, thông qua phương pháp nghiên cứu của Basic Research Bench, một số khoảng trống nghiên cứu đã được xác định, từ đó hình thành các câu hỏi và mục tiêu phù hợp với nghiên cứu Kết quả của giai đoạn này thiết lập được thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết được trình bày cụ thể trong Chương 2.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được kết hợp để khám phá cảm nhận thực tế tại Việt Nam dưới góc nhìn của người dùng hình thức đào tạo trực tuyến Qua điều tra sơ bộ, nghiên cứu chỉ rõ các vấn đề còn tồn tại trong quá trình thu thập dữ liệu trong bảng, từ đó hình thành hướng hiệu chỉnh thang đo và mô hình một cách phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam.

Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức

Sau khi chỉnh sửa mô hình nghiên cứu đề xuất và hiệu chỉnh thang đo,nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng để bước vào giai đoạn chính thức Ở giai đoạn này, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phần mềm Smart-PLS Thực hiện nghiên cứu thông qua kiểm định giả thuyết,tiến hành loại bỏ, thay thế các biến quan sát không phù hợp, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA), lần lượt xác định giá trị hội tụ, phân biệt, phát hiện đa cộng tuyến và đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Dựa trên các cơ sở đó, nghiên cứu thảo luận về những phát hiện và đề xuất các hình thức giải pháp có giá trị cao.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Phương pháp nghiên cứu định tính được nghiên cứu áp dụng nhằm kiểm định các giả thuyết, đồng thời đo lường sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính làm tiền đề góp phần hỗ trợ nghiên cứu xác định sự ảnh hưởng và vai trò của hình thức đào tạo trực tuyến trong giáo dục cử nhân đối với sinh viên tại Việt Nam, từ đó nghiên cứu hình thành được phương hướng nhằm để hiệu chỉnh thang đo và mô hình dựa trên điều kiện thực tế phù hợp với thực tiễn.

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các nhân tố tác động có thể xảy ra trong nghiên cứu (Hair Jr và cộng sự, 2021) Vì vậy dựa vào nghiên cứu định tính, nghiên cứu đặt mục tiêu khám phá thêm các nhân tố mới có thể tác động đến hành vi truyền miệng điện tử đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến tại ViệtNam, từ đó hiệu chỉnh mô hình và thang đo một cách phù hợp với đối tượng nghiên cứu Bên cạnh đó, việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua việc trao đổi thông tin trực tiếp với chuyên gia và các sinh viên hoặc người học khi thảo luận các vấn đề nghiên cứu cũng là một trong những ưu điểm nổi bật khi vừa có thể điều chỉnh ý nghĩa, vừa có thể điều chỉnh ngữ nghĩa trong thang đo, giúp cho thang đo được hoàn thiện và không mắc sai sót khi bắt đầu khảo sát diện rộng.

Từ những kết quả nêu trên, nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua hai giai đoạn Giai đoạn một bắt đầu hình thức phỏng vấn sâu với các nhóm sinh viên hoặc người đi làm đang theo học hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến Việc phỏng vấn nhóm được thực hiện riêng biệt vì kinh nghiệm và hiểu biết của mỗi cá nhân khác nhau, tránh việc người tiêu dùng bị ảnh hưởng suy nghĩ bởi những ý kiến của người tiêu dùng khác, làm ảnh hưởng đến việc tìm hiểu cơ chế các yếu tố tác động đến hành vi truyền miệng điện tử của họ đối với hình thức đào tạo này Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành giai đoạn hai, thực hiện phỏng vấn với Chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm và kiến thức trong việc nghiên cứu về giáo dục trực tuyến Nghiên cứu khai thác sâu các nhân tố mới chưa có trong đề xuất, đồng thời nghiên cứu cũng mở rộng sang hình thức tương tác nhiều hơn với các Chuyên gia nhằm thảo luận sâu về tác động của các yếu tố khác đối với hành vi truyền miệng điện tử, từ đó tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung thang đo và mô hình nghiên cứu làm tiền đề cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định tính được tiến hành trong khoảng thời gian một tháng (từ ngày 1 tháng 12 kéo dài đến ngày 30 tháng 12 năm 2022) với số lượng mẫu được thực hiện theo nguyên tắc bão hòa (Saturated) Nghiên cứu dự kiến kích thước mẫu là n ~ 10 và mẫu thực tế đạt được là n = 9, trong đó có 02 Chuyên gia và 07 sinh viên hoặc người đi làm đang theo học hình thức đào tạo trực tuyến từ xa Nghiên cứu thực hiện các cuộc phỏng vấn định tính thông qua hình thức trực tuyến trên nền tảng Google Meet và được ghi hình dưới sự đồng thuận từ người được phỏng vấn. Sau khi phỏng vấn định tính, nghiên cứu tiến hành điều chỉnh khái niệm, biện luận và thang đo dựa trên dữ liệu từ phỏng vấn sâu cũng như các nghiên cứu trước đây.

Nghiên cứu định tính được sử dụng để phát hiện các nhân tố gây ra tác động có thể xảy ra trong nghiên cứu (Hair Jr và cộng sự, 2021) Từ đó nghiên cứu đặt mục tiêu phát hiện thêm các nhân tố mới có thể tác động đến hành vi truyền miệng điện tử đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến tại Việt Nam dựa vào nghiên cứu định tính, hình thành phương pháp hiệu chỉnh mô hình và thang đo một cách phù hợp với đối tượng nghiên cứu Bên cạnh đó, việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua hình thức trao đổi, thu thập thông tin trực tiếp với chuyên gia và các sinh viên hoặc người học khi thảo luận các vấn đề nghiên cứu là một trong những ưu điểm nổi bật khi vừa có thể điều chỉnh ý nghĩa, vừa có thể điều chỉnh ngữ nghĩa trong thang đo, giúp cho thang đo được hoàn thiện và không mắc sai sót khi bắt đầu khảo sát diện rộng.

Nhóm tác giả thực hiện việc nghiên cứu định tính thông qua hai giai đoạn, từ những dữ liệu thu thập được nêu trên Giai đoạn một bắt đầu hình thức phỏng vấn sâu với các nhóm sinh viên hoặc người đi làm đang theo học hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến Việc phỏng vấn nhóm được thực hiện riêng biệt vì kinh nghiệm và hiểu biết của mỗi cá nhân khác nhau, tránh việc những ý kiến của người tiêu dùng bị tác động bởi các ý kiến của cá nhân tiêu dùng khác, làm ảnh hưởng đến việc tìm hiểu cơ chế các yếu tố tác động đến hành vi truyền miệng điện tử của họ đối với hình thức đào tạo trực tuyến E-Learning Kết thúc giai đoạn một, sau khi đã có khối lượng thông tin tổng hợp về ý kiến cá nhân của các nhóm sinh viên hoặc người đi làm đang theo học hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành giai đoạn hai, thực hiện phỏng vấn trực tiếp với Chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm, góc nhìn tổng quan và kiến thức trong việc nghiên cứu về giáo dục trực tuyến Nghiên cứu khai thác sâu các nhân tố mới chưa có trong đề xuất, đồng thời nghiên cứu cũng mở rộng sang hình thức tương tác nhiều hơn với các Chuyên gia nhằm đẩy mạnh thảo luận đi sâu về mặt tác động của các yếu tố khác đối với hành vi truyền miệng điện tử, từ đó tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung thang đo và mô hình nghiên cứu làm tiền đề cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Trong khoảng thời gian một tháng từ ngày 1 tháng 12 kéo dài đến ngày 30 tháng

12 năm 2022) nghiên cứu định tính được tiến hành với số lượng mẫu được thực hiện theo nguyên tắc bão hòa (Saturated) Nghiên cứu dự kiến kích thước mẫu là n ~ 10 và mẫu thực tế đạt được là n = 10, trong đó có 02 Chuyên gia và 08 sinh viên hoặc người đi làm đang theo học hình thức đào tạo trực tuyến E-learning Các cuộc phỏng vấn định tính được nhóm tác giả nghiên cứu thực hiện thông qua hình thức trực tuyến trên nền tảng Google Meet và được ghi hình dưới sự đồng thuận từ người được phỏng vấn Sau khi phỏng vấn định tính, nghiên cứu tiến hành điều chỉnh khái niệm, biện luận và thang đo dựa trên dữ liệu từ phỏng vấn sâu cũng như các nghiên cứu trước đây.

3.3.2 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sử dụng hình thức phỏng vấn bán cấu trúc (Semi-Structured Interview), việc phỏng vấn sử dụng danh mục câu hỏi và chủ đề đã được chuẩn bị, tuy nhiên thứ tự câu hỏi cũng như các câu hỏi phụ được thay đổi liên tục tùy theo bối cảnh phỏng vấn Buổi phóng được tiến hành thông qua 3 phần như sau: Phần một, nghiên cứu thu thập các thông tin cơ bản về đáp viên, quá trình sử dụng chương trình đạo trực tuyến Phần hai, nghiên cứu khai thác sâu về các đánh giá và cảm nhận của sinh viên khi sử dụng hình thức đào tạo này Phần ba, nghiên cứu tổng quan lại các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình lắng nghe đáp viên chia sẻ, từ đó thảo luận thêm các đề xuất, nguyện vọng của đáp viên đối với hình thức đào tạo trực tuyến trong tương lai Thời gian thực hiện mỗi buổi phỏng vấn trung bình khoảng 30 phút đối với sinh viên hoặc người đi làm sử dụng hình thức đào tạo này và 50 phút đối với Chuyên gia.

Nghiên cứu áp dụng hình thức phỏng vấn bán cấu trúc (Semi-Structured Interview), việc phỏng vấn sử dụng danh mục câu hỏi và chủ đề đã được chuẩn bị, tuy nhiên thứ tự câu hỏi cũng như các câu hỏi phụ được thay đổi liên tục tùy theo bối cảnh phỏng vấn Nghiên cứu tiến hành buổi phỏng vấn thông qua 3 phần cơ bản như sau:

Phần một, nghiên cứu thu thập các thông tin cơ bản về đáp viên, quá trình sử dụng chương trình đạo trực tuyến nhằm xây dựng dữ liệu Phần hai, nghiên cứu thiết lập khai thác sâu về các đánh giá và cảm nhận khi tham gia sử dụng hình thức đào tạo này của sinh viên Phần ba, nghiên cứu thực hiện tổng quan lại các vấn đề hiện đang tồn đọng trong quá trình lắng nghe đáp viên chia sẻ, từ đó thảo luận thêm các đề xuất,nguyện vọng của đáp viên đối với hình thức đào tạo trực tuyến trong tương lai Thời gian thực hiện mỗi buổi phỏng vấn trung bình khoảng 30 phút đối với sinh viên hoặc người đi làm sử dụng hình thức đào tạo này và 50 phút đối với Chuyên gia.

3.3.3 Quy trình nghiên cứu định tính

Bước 1: Xây dựng kịch bản phỏng vấn, bảng câu hỏi khảo sát dự kiến có chứa các câu hỏi đo lường cho các khái niệm nghiên cứu.

Bước 2: Liên hệ đáp viên, thiết kế lịch hẹn.

Bước 3: Thực hiện phỏng vấn sâu và ghi hình cuộc họp dưới sự cho phép của đáp viên/ Chuyên gia với thời gian dao động từ 30 - 50 phút.

Bước 4: Thu thập dữ liệu, tiến hành tổng hợp và chỉnh sửa mô hình, thang đo nghiên cứu với mục tiêu thu thập kết quả bám sát thực tiễn.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Đây là phương pháp này nhằm kiểm định mô hình, thang đo, mối quan hệ và ảnh hưởng giữa các yếu tố (biến nghiên cứu), trên cơ sở đó nhóm tác giả đưa ra các kết luận chính thức của nghiên cứu và đề xuất giải pháp dựa trên các kết luận Mẫu của phương pháp định lượng lớn có thể đại diện cho tổng thể.

Mục đích thực hiện phương pháp này nhằm kiểm định mô hình, thang đo, mối quan hệ và ảnh hưởng giữa các yếu tố (biến nghiên cứu), dựa trên cơ sở đó nhóm tác giả đưa ra các kết luận chính thức của nghiên cứu và đề xuất các phương hướng giải pháp dựa trên các kết luận Về cơ bản, trong trường hợp giá trị kích cỡ mẫu của phương pháp định lượng lớn có thể đại diện cho tổng thể.

3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng

Tổng thể trong nghiên cứu này được xác định là sinh viên đã tiếp xúc và tham gia học tập trực tuyến (E-Learning) tại các chương trình đào tạo của trường Đại học Đối tượng sinh viên là đối tượng hầu như đã tiếp xúc với khái niệm E- Learning và có những hiểu biết nhất định hoặc đã trực tiếp tham gia học tập trực. Mẫu đại diện cho tổng thể là những sinh viên đã hoặc đang tham gia học tập trực tuyến trên phạm vi tại các trường Đại học ở Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam. Nhằm chọn đúng đối tượng mục tiêu và đúng mẫu để đảm bảo dữ liệu chất lượng, các câu hỏi gạn lọc sẽ được sử dụng vào đầu bảng khảo sát.

Về kích cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng, (Jenkins và Quintana-Ascencio,

2020), đề xuất trong đề tài “Giải pháp kích thước mẫu tối thiểu cho các nghiên cứu hồi quy” là n ≥ 25 để tránh tình trạng thiếu hụt thông tin trong thống kê, đồng thời n ≥

25 sẽ giải quyết tốt hơn khi phân tích mẫu Theo đề xuất của Mundfrom và cộng sự

(2005) trong đề tài “Khuyến nghị cỡ mẫu tối thiểu để tiến hành phân tích nhân tố” mức tối thiểu được đề xuất cho cỡ mẫu phải gấp 3 đến 20 lần số lượng biến Ngoài ra, theo (Hair et al., 2014) cỡ mẫu được đề xuất với tỷ lệ 1/10 giữa số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát và số lượng đáp viên nhằm có được sự đa dạng trong mẫu cùng nguồn thông tin mang tính khách quan cao Song đó, số lượng biến quan sát trong bài nghiên cứu được xác định là 30 biến Vì thế, nghiên cứu dự tính cỡ mẫu như sau: [Cỡ mẫu] [Tổng số biến quan sát] x 10 = 30 x 10 = 300, tuy nhiên nhằm tránh sai sót về sai số cũng như chất lượng dữ liệu được đảm bảo tối đa, nghiên cứu đặt mục tiêu cao hơn cỡ mẫu dự kiến Cỡ mẫu dự kiến của nghiên cứu là n ≥ 300 quan sát Song đó, do hạn chế về thời gian cũng như diễn biến phức tạp bởi dịch bệnh, nghiên cứu lựa chọn và quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất cụ thể là phương pháp lấy mẫu thuận tiện Với phương pháp này, công cụ chính được sử dụng là bảng khảo sát được thiết kế thông qua nền tảng Google Form, nhằm đảm bảo đúng cỡ mẫu n ≥ 410 quan sát, nghiên cứu gửi bảng bảng khảo sát trực tuyến thông qua các Hội – Nhóm, diễn đàn của sinh viên các trường Đại học.

Bên cạnh đó, nghiên cứu xây dựng bảng mã hóa biến quan sát giúp cho việc phân tích dữ liệu được thuận tiện.

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các biến nghiên cứu

STT Tên biến quan sát Mã hóa biến quan sát

1 Chất lượng thông tin (Information Quality) IQ

2 Chất lượng hệ thống (System Quality) SQ

3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SRQ

7 Truyền miệng điện tử (E-WOM) E

3.4.2 Quy trình nghiên cứu định lượng

Trước khi bắt đầu quá trình nghiên cứu định lượng, nghiên cứu sử dụng những dữ liệu đã thu thập thông qua phương pháp thu thập tại bàn xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được tổng quan cụ thể như sau:

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được xây dựng gồm 3 phần với

41 câu hỏi, thời gian khảo sát được dự đoán dao động trong khoảng 4 - 5 phút.

-Phần một, nghiên cứu cung cấp những thông tin liên quan đến E-Learning từ đó áp dụng câu hỏi gạn lọc “Bạn đã từng tham gia học tập trực tuyến chưa?”, đối với đáp viên trả lời là chưa, bảng câu hỏi sẽ dừng lại và không khảo sát thêm, đối với đáp viên phản hồi có, bảng câu hỏi sẽ chuyển đến phần hai.

-Phần hai đi vào nội dung chính của bài khảo sát, dựa theo thang đo theo thang đo Likert những thông tin và câu hỏi được xây dựng với năm mức độ lựa chọn từ 1 đến

5 theo thứ tự tăng dần của mức độ đồng ý từ 1 hoàn toàn không đồng ý cho đến

5 hoàn toàn đồng ý Thông qua câu trả lời của người tiêu dùng, nghiên cứu thu thập các dữ liệu phân tích giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, độ tin cậy của thang đo cũng như sự nhất quán nội tại trong mỗi khái niệm nghiên cứu.

- Phần ba, thông tin về người tiêu dùng sẽ được lưu trữ nhằm phục vụ mục đích phân tích dữ liệu, đồng thời nghiên cứu cũng đảm bảo tuyệt đối về việc bảo mật thông tin khi người dùng tham gia khảo sát.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Sau khi bảng câu hỏi khảo sát đã hoàn thiện, nghiên cứu tiến hành định lượng sơ bộ với số mẫu dự kiến vào khoảng từ 100

-150 quan sát Nghiên cứu tiếp tục điều chỉnh những vấn đề còn tồn đọng trước khi khảo sát chính thức sau khi kết thúc quá trình định lượng sơ bộ.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức Thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh Tại nghiên cứu chính thức, số mẫu mục tiêu nghiên cứu đặt ra tối thiểu 410 quan sát Để đảm bảo số mẫu mục tiêu đạt được trong thời gian cho phép, phương pháp thu thập thông tin dữ liệu được thực hiện theo nhiều hướng khác nhau Sau khi thu thập đủ số mẫu đặt ra, nghiên cứu bắt đầu tiến hành phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả dữ liệu từ đó đề xuất các phương hướng giải pháp nhằm giúp các trường Đại học nâng cao hiệu quả, chất lượng đối với hình thức đạo từ trực tuyến từ xa.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

4.1.1 Kết quả phỏng vấn Chuyên gia

Chất lượng đào tạo E-Learning tổng thể

Khi đề cập đến yếu tố chất lượng dịch vụ trong chương trình đào tạo trực tuyến E-Learning, chuyên gia đề cập rằng “đây là một yếu tố khá quan trọng trong E-

Learning và có tác động tích cực gián tiếp tác động đến hành vi truyền miệng điện tử của người học”.

“Bởi vì đối với chương trình đào tạo trực tuyến, hay cụ thể hơn là cử nhân trực tuyến, toàn bộ những hoạt động giảng dạy, hỏi đáp, tương tác giữa người học với tổ chức giảng dạy đều thông qua hệ thống trực tuyến thay vì tương tác trực tiếp như các hệ đào tạo khác” Do vậy, việc xây dựng, duy trì và cải thiện một hệ thống học tập chất lượng, mạnh mẽ đáp ứng thuận tiện nhu cầu của người học là cần thiết và quan trọng đối với tổ chức giảng dạy.

Chất lượng thông tin Đối với yếu tố chất lượng thông tin, chuyên gia cho rằng: “tương tự với 2 yếu tố trên, yếu tố chất lượng thông tin cũng là một yếu tố cần thiết, có sự tác động tích cực trong chất lượng E-Learning” Không chỉ riêng với đào tạo trực tuyến, tất cả các chương trình đào tạo giáo dục đều cần đáp ứng được chất lượng thông tin cho người học (giáo trình, sách vở ) Ngoài ra, đối với chương trình trực tuyến, người học sẽ nhận thông tin, thông báo trên hệ thống Chính vì vậy, ngoài những thông tin đã đề cập trên, các thông tin thông báo về khóa học như thời khóa biểu, lịch học, lịch thi, lịch đăng ký môn học, điểm thi cũng cần phải được trình bày rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu và kịp thời đến với người học.

Khi đề cập đến danh tiếng trường Đại học, chuyên gia cho rằng sự nổi tiếng về chương trình đào tạo trực tuyến của trường Đại học có ảnh hưởng đến niềm tin về chất lượng và thái độ khi lựa chọn chương trình học/trường học của sinh viên đối với trường Ngoài ra, danh tiếng của trường cũng là một yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng của sinh viên Ví dụ, danh tiếng của trường Đại học càng cao thì sinh viên ở đó càng có khả năng truyền miệng cao hơn bởi sự tự hào của họ khi kể về trường với người khác.

Sự hài lòng của sinh viên

Theo chuyên gia, sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo trực tuyến là một yếu tố có ý nghĩa khi xem xét liệu họ có hình thành nên lòng trung thành hay không Sự hài lòng đối với chương trình đào tạo được hiểu là sự chấp nhận, thái độ thỏa mãn của sinh viên đối với tất cả những dịch vụ, cơ sở vật chất hoặc tính chuẩn xác trong thông tin giảng dạy của tổ chức giáo dục Đồng thuận trong bối cảnh với chương trình đào tạo trực tuyến, khi phân tích sự tác động giữa mối quan hệ của các yếu tố chất lượng và yếu tố truyền miệng điện tử Trong đó, yếu tố sự hài lòng có thể được xem là yếu tố trung gian, khi sinh viên hài lòng họ cả khả năng dẫn đến hành vi truyền miệng điện tử tích cực, ngược lại khi không hài lòng họ cũng sẽ có khả năng truyền miệng điện tử tiêu cực Và đối với sự hài lòng ở mức trung bình, khả năng truyền miệng là không cao.

Lòng trung thành của sinh viên

Lòng trung thành là một yếu tố được nghiên cứu khá nhiều trong các lĩnh vực không chỉ riêng gì giáo dục Một số nghiên cứu đã chỉ ra và cho thấy lòng trung thành có tác động trực tiếp đến hành vi truyền miệng điện tử của sinh viên Tuy nhiên khác với yếu tố sự hài lòng, khi sinh viên không hài lòng họ có thể truyền miệng điện tử tiêu cực, còn khi sinh viên không có lòng trung thành, trong điều kiện không có yếu tố sự hài lòng tác động, khả năng họ truyền miệng điện tử là khá thấp Tuy nhiên, nếu một sinh viên cảm thấy hài lòng với chương trình và nhận được những gì mình cần thì khả năng sinh ra lòng trung thành là rất cao, điều đó có tác động tích cực đến hành vi truyền miệng điện tử hay thậm chí là hành vi mua lặp lại, trong giáo dục thì có thể nói là tiếp tục đăng ký khóa học khác.

Hành vi truyền miệng điện tử

Không chỉ trong môi giáo dục trực tuyến, bất kì một môi trường kinh doanh trực tuyến hay truyền thông trực tuyến cũng cần sự truyền miệng điện tử Do đó yếu tố này cần được chú trọng và kiểm soát để không ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và danh tiếng của mình Truyền miệng điện tử thường diễn ra khi có một điều gì đó quá sức tích cực hoặc tiêu cực hiện hữu Chính vì vậy, ngày nay có một số vấn đề xoay quanh việc các thương hiệu nhỏ tự tạo những drama tiêu cực nhằm thu hút sự chú ý truyền thông Hoặc, truyền miệng điện tử cũng trở thành công cụ đáng lo ngại khi đối thủ hoặc một cá nhân nào đó lan truyền thông tin thất thiệt, không chính xác làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp hoặc các tổ chức.

4.1.2 Kết quả phỏng vấn Nhóm

Chất lượng E-learning tổng thể:

Chất lượng dịch vụ Đối với chất lượng dịch vụ của chương trình đào tạo trực tuyến, các đáp viên đều đồng tình và cho rằng đây là một yếu tố cần được quan tâm khi nhắc đến chất lượng chung của chương trình đào tạo “Nếu xem giáo dục là một doanh nghiệp kinh doanh thì sinh viên sẽ là khách hàng, khách hàng đương nhiên sẽ luôn muốn bản thân nhận được những dịch vụ có chất lượng tốt” Một đáp viên khác cho rằng, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố họ sẽ nhắc đến khi có ai đó tham khảo thông tin về chương trình từ họ “người học nên tìm hiểu kỹ về chất lượng dịch vụ của chương trình dự định theo học để hạn chế gặp những trải nghiệm không tốt làm ảnh hưởng trong quá trình học tập” Bên cạnh đó một số ý kiến cho rằng, đối với chương trình đào tạo trực tuyến mà họ theo học,chất lượng dịch vụ còn chưa được tối ưu triệt để nên dễ tạo cảm xúc tiêu cực, sự khó chịu cho sinh viên trong việc liên hệ với giảng viên để làm rõ những khó khăn, thắc mắc nội dung giảng dạy không được dễ dàng vì không thể gặp trực tiếp, các buổi giải đáp có giới hạn về số lượng và thời gian, không thể liên hệ trực tiếp với giảng viên bằng các phương thức điện tử mà phải thông qua phòng quản lý đào tạo từ xa khiến vấn đề cần xử lý bị kéo dài và cập rập.“Trải nghiệm học tập sẽ tốt hơn nếu chất lượng dịch vụ được tốt hơn”.

Khi đề cập đến yếu tố chất lượng hệ thống, các đáp viên đều cho rằng đối với chương trình đào tạo trực tuyến thì yếu tố hệ thống là một yếu tố bắt buộc cần được đảm bảo ổn định vì “mọi hoạt động học tập tương tác đều diễn ra trên hệ thống”, “sinh viên thông qua hệ thống để tra cứu những thông báo, thông tin quan trọng trong chương trình học”, “rất khó để học tập nếu hệ thống không ổn định, thường xuyên gặp lỗi hoặc không đáp ứng đủ nhu cầu của người học” Song, một ý kiến đưa ra dựa trên việc so sánh với các hệ đào tạo trực tiếp nhằm thể hiện sự quan trọng của chất lượng hệ thống trong giảng dạy trực tuyến “so sánh với các hệ đào tạo khác, hệ thống học tập có thể xem như là cơ sở vật chất, là lớp học và hơn thế nữa”. Đa số các đáp viên đều đồng tình và cho rằng sự thuận tiện và tính dễ truy cập của hệ thống là yếu tố cần được đầu tư khi quyết định xây dựng một chương trình đào tạo trực tuyến, “yếu tố thuận tiện cần được quan tâm vì người học chủ yếu là vừa học vừa làm, nên cần sự thuận tiện để truy cập ở mọi nơi, mọi thiết bị” Bên cạnh đó, đáp viên khác cho rằng thiết kế và giao diện của hệ thống cũng là một trong những điều người học sẽ xem xét khi chọn chương trình đào tạo thì tất cả các đáp viên đều đồng tình, “một hệ thống chỉnh chu sẽ khiến chương trình học có vẻ uy tín hơn, giao diện gọn gàng, dễ hiểu sẽ là điểm cộng đối cho người học” Chất lượng thông tin

Khi phỏng vấn sâu về chất lượng thông tin trong chương trình đào tạo trực tuyến thì có 2 luồng ý kiến trái chiều Một số đáp viên cho rằng đây là một yếu tố quan trọng vì việc học tập trực tuyến với mục đích chính là tích lũy kiến thức về các môn học, lĩnh vực mình đang theo học, do vậy “chất lượng thông tin cần phải đảm bảo chính xác và liên tục cập nhật, đặc biệt là các ngành có tính dịch chuyển, chuyển đổi như marketing, quảng cáo, thiết kế, …” Luồng ý kiến thứ 2 cho rằng, chất lượng thông tin đối với họ là ở mức trung bình vì mục đích học tập đơn giản là chỉ để lấy được bằng Đại học một cách dễ dàng và không tốn quá nhiều thời gian,tuy nhiên thông tin cũng cần phải được cập nhật rõ ràng và đáp ứng đủ nhu cầu của người học khi cần thiết Như vậy, chất lượng thông tin được xem là một yếu tố quan trọng và có khả năng phụ thuộc vào mục đích học tập của người học.

Ngoài ra, đối với vấn đề về thiết kế của các tài liệu học tập được cung cấp, các đáp viên đều có yêu cầu cao về tính chỉnh chu của tài liệu, các vấn đề về font chữ, hình ảnh minh họa, thiết kế bài giảng cần được quan tâm hơn trong chương trình “các ấn phẩm, tài liệu, slide bài giảng chỉnh chu sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp của chương trình đào tạo”.

Khảo sát yếu tố sự hài lòng trong chương trình đào tạo trực tuyến với các đáp viên cho thấy, đa số các đáp viên có sự hài lòng tương đối với chương trình đào tạo trực tuyến mà mình đang theo học Một đáp viên cho rằng, “về cơ bản những gì mình nhận được hiện tại từ chương trình đào tạo trực tuyến khiến mình cảm thấy hài lòng” Các đáp viên đều đồng ý rằng hình thức học tập trực tuyến ra đời đã đáp ứng nhu cầu vừa học vừa làm, giúp người học vừa có thể học tập thêm văn bằng vừa có thể tạo được thu nhập cho mình, sự linh hoạt của việc học trực tuyến khiến người học ưu tiên hơn cho các chương trình đào tạo trực tiếp “thay vì đi học thạc sĩ trực tiếp khiến anh tốn nhiều thời gian, anh chọn việc học thạc sĩ thông qua hình thức trực tuyến để đáp ứng nhu cầu linh hoạt về thời gian của mình”.

Khi nhắc đến yếu tố lòng trung thành, về vấn đề sẽ cân nhắc có chọn chương trình đào tạo trực tuyến tại nơi đang theo học không thì đa số đều phản hồi là có “trong tương lai nếu muốn lấy thêm một văn bằng nữa anh sẽ tiếp tục tham gia học tập theo dạng đào tạo trực tuyến vì cũng sẽ phải vừa học vừa làm” Đối với vấn đề liệu các đáp viên có sẵn sàng giới thiệu cho gia đình hoặc bạn bè về chương trình đào tạo trực tuyến mà mình đang theo học hay không, thì có một đáp viên cho rằng là có nếu có người hỏi đến chương trình mà mình đang theo học “sẵn sàng giới thiệu cho người có nhu cầu muốn biết” Tuy nhiên cũng có thêm 1 ý kiến khác, đáp viên này cho rằng sẽ chỉ giới thiệu về chương trình đào tạo trực tuyến thuộc hệ từ xa mình đang theo học cho các đối tượng đã đi làm và muốn học thêm văn bằng thứ 2, thứ 3 Còn đối với các đối tượng là sinh viên năm 1 thì sẽ không giới thiệu hoặc thậm chí khuyến khích đi học tập theo hệ chính quy Nguyên nhân là vì việc theo học chương trình trực tuyến không có sự ràng buộc khiến sinh viên dễ nản và bỏ cuộc giữa chừng Ngoài ra, những người theo học chương trình đào tạo trực tuyến đã số là người đã đi làm do vậy đây không phải là một môi trường phù hợp cho việc kết nối tương tác cũng như sự khác biệt trong tư duy của người học “Sinh viên mới đi học Đại học không nên chọn theo học Đào tạo trực tuyến”.

Khi đề cập tới yếu tố danh tiếng trong giáo dục trực tuyến, các đáp viên đánh giá đây là một yếu tố khá quan trọng trong việc chọn chương trình đào tạo trực tuyến Các đáp viên sẽ xem xét lựa chọn khóa học dựa trên cả danh tiếng của trường đại học và danh tiếng của chương trình đào tạo trực tuyến Đồng thời khi xem xét danh tiếng của chương trình mình đang theo học trên thị trường được đánh giá là tốt thì họ sẽ dễ dàng giới thiệu khóa học cho nhiều người hơn “ít nhất thì danh tiếng cũng phải ở mức oke thì mình mới đi giới thiệu cho người khác, đâu thể giới thiệu chương trình không tốt được”.

Hành vi truyền miệng điện tử

Khi phỏng vấn về yếu tố E-WOM để khảo sát sự tiếp cận của các đáp viên với chương trình đào tạo trực tuyến đang theo học như thế nào, thì câu trả lời nhận được là dựa trên việc tìm kiếm trên google và thấy quảng cáo của chương trình trên facebook, một số khác cho rằng họ biết đến chương trình là nhờ sự giới thiệu của các anh chị đã quen biết có theo học chương trình này Phỏng vấn sâu hơn các đáp viên đăng ký học thông qua quảng cáo của chương trình, các đáp viên đa số cho rằng họ sẽ tìm kiếm và tham khảo thêm những feedback của học viên trước đó theo nhiều phương thức khác nhau “Anh đã check comment trên các post về chương trình, tìm kiếm thông tin review về chương trình học trên internet, và thậm chí là tìm được sinh viên đang theo học chương trình để tìm hiểu kỹ hơn”.

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)

Điều chỉnh và phát triển thang đo

Khi xây dựng thang đo, nhóm nghiên cứu đã dựa vào những nghiên cứu trước đây để thông qua các biến quan sát thực hiện đo lường các khái niệm nghiên cứu.Nghiên cứu đã đề xuất và xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu như hiện tại, tuy nhiên các nghiên cứu gốc được sử dụng bằng tiếng Anh nên việc dịch sang tiếng Việt có thể gây cản trở về việc hiểu nghĩa hàm ý hay từ ngữ trong câu hỏi mô tả khiến đáp viên phân vân về câu trả lời Do đó, thông qua phỏng vấn định tính, nhóm nghiên cứu đã thực hiện tổng hợp các ý kiến phản hồi liên quan đến thang đo của cả đáp viên và chuyên gia, sau đó tiến hành điều chỉnh thang đo mới Theo đó, có các biến quan sát bị loại bỏ do chưa đạt yêu cầu, một số khác được điều chỉnh các biến mà đáp viên còn mơ hồ, chưa rõ nghĩa, khó đánh giá, đồng thời nghiên cứu còn thêm mới các biến quan sát phù hợp hơn.

Kết quả điều chỉnh thang đo

Bảng 4.1 Kết quả điều chỉnh thang đo

Biến Thang đo đề tài Thang đo gốc Nguồn Điều chỉnh

Loại Thêm bỏ mới Chất lượng thông tin (Information Quality)

Chương trình đào tạo trực tuyến đã cung cấp Moodle has provided me

IQ1 cho tôi tài liệu học tập with sufficient and có đầy đủ thông tin cần required information thiết.

Chương trình đào tạo trực tuyến cho phép tôi Information and resources

IQ2 dễ dàng truy cập và sử needed from Moodle are dụng các tài nguyên học always accessible tập.

Thông tin từ chương Information from Moodle

IQ3 trình đào tạo trực tuyến is in a form that is readily

(E-Learning) ở dạng dễ useable sử dụng

IQ4 Nội dung khóa học trực Information in Moodle is tuyến ngắn gọn, rõ ràng concise and clear

Cấu trúc của chương The structure of Moodle is trình đào tạo trực tuyến well organized into logical

IQ5 (E-Learning) được tổ and understandable chức thành các thành components phần hợp lý và dễ hiểu

Nội dung của chương trình đào tạo trực tuyến The content of Moodle is

IQ6 (E-Learning) luôn được up to date cập nhật (Nội dung cập nhật)

Tôi nhận thấy thiết kế I perceive the design of

IQ7 của chương trình đào

Moodle (e.g fonts, style, tạo trực tuyến (E-

Al-Fraihat và cộng sự (2020)

Learning) (ví dụ: phông colour, images, videos) to chữ, phong cách, màu be good and meets sắc, hình ảnh, video) the quality standards đáp ứng tốt về chất lượng

(Các tiêu chuẩn chất lượng)

Chất lượng hệ thống (System Quality)

SQ1 Chương trình đào tạo Moodle provides Al-Fraihat trực tuyến (E-Learning) interactivity and và cộng sự cung cấp các phương communication facilities (2020) tiện giao tiếp và tương such as chat, forums, and tác như trò chuyện, diễn announcements. đàn và các thông báo

(Tương tác và giao tiếp)

SQ2 Chương trình đào tạo X trực tuyến (E-Learning) Moodle provides me with cung cấp cho tôi các different learning styles phương thức học tập thú (e.g flash animation, vị và thích hợp (hình video, audio, text, ảnh, video, âm thanh, simulation, etc.) and they văn bản, mô phỏng) are interesting and appropriate in my study SQ3 Chương trình đào tạo Moodle provides trực tuyến (E-Learning) evaluation components and cung cấp đầy đủ các bài assessment materials (e.g., kiểm tra đánh giá và tài quizzes, assignments) liệu đánh giá (ví dụ: câu đố, bài tập)

SQ4 Tôi tin rằng các phương I believe that X tiện thông tin liên lạc hỗ communication facilities trợ học tập hiệu quả have been effective trong chương trình learning components in my study

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SRQ1 Có các hướng dẫn, đào There are enough and clear Al-Fraihat tạo đầy đủ và rõ ràng về instructions/training about và cộng sự cách sử dụng Chương how to use Moodle (2020) trình đào tạo trực tuyến

SRQ2 Chương trình đào tạo Moodle provides proper trực tuyến (E-Learning) online assistance and help cung cấp hỗ trợ và trợ giúp trực tuyến thích hợp

SRQ3 Nhân viên dịch vụ công The IT services staff is nghệ thông tin luôn sẵn available and cooperative sàng và hợp tác khi gặp when facing an error at lỗi trong khi sử dụng Moodle chương trình học (Khả dụng)

SRQ4 Các nhân viên dịch vụ The IT services staff X công nghệ thông tin understands the specific hiểu nhu cầu cụ thể của needs of students sinh viên

SRQ5 Trợ lý sinh viên và I receive a satisfactory and X chuyên viên hỗ trợ hệ timely response from the thống phản hồi kịp thời, IT services staff thỏa đáng.

R1 Trường Đại học giảng Faculty are competent Parahoo và dạy trực tuyến sở hữu cộng sự đội ngũ giảng viên có (2016) năng lực

R2 Trường Đại học giảng Faculty have long dạy trực tuyến sở hữu teaching experience đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm lâu năm

R3 Trường Đại học nổi University is known for X tiếng với các chương excellent quality trình đào tạo xuất sắc programs

R4 Trường Đại học được University is known for X biết đến với các its reputable programs chương trình đào tạo uy tín (chất lượng đào tạo, chất lượng đầu ra, bằng cấp…)

R5 Trường Đại học có University has a good X danh tiếng tốt trên thị reputation in market trường

R6 Sử dụng công nghệ Faculty use technology X một cách hiệu quả effectively

(chất lượng đào tạo được nâng cao khi áp dụng công nghệ)

R7 Khoa giao tiếp bằng Faculty communicate X các công cụ điện tử using electronic tools

Nhìn chung, tôi hài lòng Overall, I am pleased with Giner, G.

SA1 với các dịch vụ mà the services offered by this R., & trường đại học này cung university Rillo, A. cấp P (2016)

Dịch vụ do trường đại The service offered by my học của tôi cung cấp

SA2 university meets my đáp ứng mong đợi của expectations tôi

Tôi nghĩ mình đã làm I think I did the right thing

SA3 đúng khi đăng ký vào when I enrolled in this trường đại học này university

SA4 Học trực tuyến rất thú Al-Rahmi, X

E-learning is enjoyable W M và vị các cộng sự (2018)

Học trực tuyến đáp ứng E-learning satisfies my X

SA5 nhu cầu giáo dục của tôi educational needs

Khả năng em sẽ xét lại The probability that I will Giner, G.

L1 trường đại học này consider this university R., & trong tương lai là rất again in the future is very Rillo, A. cao high P (2016)

Tôi dự định sẽ tiếp tục I intend to continue using

L2 sử dụng trường đại học this university for some này trong một thời gian time

Tôi sẽ giới thiệu trường I will recommend this Ali và các X L3 đại học này cho bạn bè university to my friends cộng sự và gia đình của tôi and family (2016)

Tôi sẽ tiếp tục ở cùng I will continue at the same X một trường đại học nếu

L4 university if I wanted to tôi muốn bắt đầu một start a new course. khóa học mới

Truyền miệng điện tử (E-WOM)

Tôi thường kể những trải I often talk my positive Pham X

E1 nghiệm tích cực vềexperiences about this Hung chương trình đào tạo này website to Cuong với bạn bè, đồng nghiệp friends/colleagues (2020)

Tôi thường nói về lợi ích I often talked to others X

E2 lựa chọn học chươngabout the benefits of trình trực tuyến ở đâyswitching to this với mọi người website

Tôi thường giới thiệuI often recommend this X

E3 chương trình đào tạo này cho mọi người website to others

Tôi đăng bài, chia sẻ X

E4 hiển thị về khóa học của I have shown this website chương trình đào tạo to others trực tuyến này cho những người khác.

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mục đích kiểm định chất lượng của thang đo, hiệu chỉnh các biến mô tả còn chưa rõ nghĩa, nhận diện các hạn chế còn thiếu sót thông qua đánh giá từ ý kiến của sinh viên Bên cạnh đó, việc nghiên cứu sơ bộ còn giúp kiểm định độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của các biến quan sát Từ đó, các yếu tố của thang đo được kiểm định và thực hiện hiệu chỉnh trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát sơ bộ n = 120 Đặc điểm Tần % số Độ tuổi 18-22 90 75

Sinh viên trường Đại Đại học Mở TP.HCM 56 46.7 học: Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQG TPHCM 17 14.2 Đại học Công nghệ thông tin - ĐHQG TPHCM 8 6.7 Đại học Bách khoa TP.HCM - ĐHQG TPHCM 13 1.1 Đại học Khoa học xã hội và nhân văn - ĐHQG 19 15.8 TPHCM

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng)

4.4.3 Đánh giá mô hình đo lườngng

4.4.3.1 Đánh giá Độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Bảng 4.3 Bảng tổng hợp độ tin cậy của thang đo sơ bộ

Cronbach’s Composte Reliability Composite Reliability AVE

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

Nghiên cứu thực hiện kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy và chất lượng của các thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp với mô hình Đồng thời, để kiểm định độ tin cậy của các biến mô tả trong thang đo, Hair và cộng sự (2019) còn sử dụng độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability (CR)), tổng phương sai trích (Average Variance Extracted (AVE)) Trong đó, nếu kết quả hệ số Composite Reliability (CR) ≥ 0.7 (Henseler & Sarstedt, 2013), Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0.5 (Hair và cộng sự, 2019) thì cho thấy thang đo đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Sau khi thực hiện kiểm tra dữ liệu bằng phần mềm Smart PLS 4, kết quả cho thấy các thang đo bao gồm: Chất lượng thông tin (IQ), Chất lượng hệ thống (SQ), Chất lượng dịch vụ (SRQ), Danh tiếng (Reputation), Sự hài lòng (Satisfaction), Lòng trung thành (Loyalty), Hành vi truyền miệng điện tử (E-WOM) đều cho ra hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 (Hair và cộng sự, 2019) Vì vậy, các biến mô tả của thang đo đều cho ra kết quả phù hợp và đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó, khảo sát sơ bộ cho ra kết quả các hệ số Composite Reliability của các biến đều lớn hơn 0.7 đáp ứng tốt yêu cầu về độ tin cậy; Hệ số Average Variance Extracted (AVE) đều đạt ở mức > 0.7 thỏa mãn yêu yêu cầu về độ tin cậy, đáp ứng được tính hội tụ của thang đo (AVE ≥ 0.5).

4.4.3.2 Đánh giá Giá trị hộ tụ của thang đo

Bảng 4.4: Trọng số chuẩn hóa (Outer Loading)

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

Theo Hair và cộng sự (2019), các trọng số chuẩn hóa (Outer Loading) của thang đo đạt giá trị lớn hơn 0.5 thì thang đo đó sẽ đạt ý nghĩa thống kê Qua kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm Smart PLS 4, nghiên cứu thu về các giá trị Outer Loading của thang đo đều lớn hơn 0.5 chứng minh được thang đo đã đạt giá trị hội tụ và có ý thống kê.

4.4.3.3 Đánh giá Độ giá trị phân biệt

Bảng 4.5 Bảng hệ số tải chéo các nhân tố:

(Nguồn: tác giả nghiên cứu) Độ giá trị phân biệt là một yếu tố quan trọng nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các biến và đảm bảo được rằng các yếu tố đo lường nhân tố được sử dụng không có mối tương quan với nhau Các hệ số căn bậc hai của AVE là các hệ số được tô đậm và các hệ số còn lại chính là hệ số tương quan giữa các nhân tố với nhau Để thang đo có độ tin cậy và đảm bảo được tính phân biệt thì phải thỏa mãn điều kiện căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố đo lường phải lớn hơn hệ số tương quan (latent variable correlations) giữa nhân tố đó với nhân tố khác (Hair và cộng sự, 2019).

Thông qua kiểm định bằng phần mềm, nghiên cứu cho ra kết quả các hệ số căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố đều lớn hơn hệ số tương quan giữa nhân tố đó với các nhân tố khác Bảng giá trị Fornell-Larcker Criterion cho ta thấy được các nhân tố không xảy ra sự ảnh hưởng hay chồng chéo lẫn nhau, do đó nghiên cứu đã đảm bảo được độ phân biệt của các yếu tố đo lường.

4.4.4 Kết luận nghiên cứu sơ bộ

Một cách khái quát, nghiên cứu sơ bộ đã cho ta thấy mô hình và thang đo nghiên cứu đã đảm bảo được độ tin cậy, các chỉ số kiểm định cấu trúc đều cho ra kết quả tốt và phù hợp với mục đích nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu sơ bộ vẫn còn tồn đọng một số hạn chế cần được khắc phục khi thực hiện nghiên cứu chính thức như sau: Mẫu khảo sát sơ bộ có sự chênh lệch rõ rệt về đối tượng khảo sát vì đa số đối tượng khảo sát đều là sinh viên của trường Đại học Mở Thành phố Hồ ChíMinh, vì vậy chưa có được sự cân bằng Bên cạnh đó, nghiên cứu cần đẩy mạnh việc tiếp cận đa dạng các đối tượng ở nhiều mức độ tuổi khác nhau Do đó, khi nghiên cứu chính thức cần mở rộng đối tượng khảo sát hơn nữa để đảm bảo kết quả nghiên cứu mang tính khách quan hơn.

THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng thông tin và Sự hài lòng

Mối quan hệ tích cực giữa Chất lượng thông tin và Sự hài lòng trong giáo dục trực tuyến đã được chứng minh trong nghiên cứu của Al-Fraihat và cộng sự (2020) về việc đánh giá sự thành công của E-Learning và nghiên cứu Chen và cộng sự (2020). Trong bối cảnh giáo dục trực tuyến (E-Learning) tại Việt Nam, nghiên cứu này đã kiểm định kết quả của mối quan hệ giữa Chất lượng thông tin và Sự hài lòng hai lần thông qua phương pháp định tính và định lượng Kết quả định tính chỉ ra họ có yêu cầu khá cao về Chất lượng thông tin trong đào tạo trực tuyến, do đó nếu chất lượng thông tin được đảm bảo ở mức tốt sẽ làm tăng sự hài lòng cho sinh viên, ngược lại sự hài lòng cũng sẽ giảm xuống nếu chất lượng thông tin được xác định là thấp Tuy nhiên cũng có trường hợp sinh viên tham gia học tập trực tuyến vì đây là con đường ngắn và dễ dàng để có một tấm bằng Đại học thứ 2 hoặc bằng Thạc sĩ, cộng thêm yếu tố linh hoạt trong thời gian nên họ không quá quan tâm về chất lượng thông tin của chương trình học,thông tin có thể đáp ứng đủ thông tin về kiến thức của ngành là có thể chấp nhận Trái lại, yếu tố chất lượng thông tin lại là yếu tố quan trọng đối với những sinh viên có yêu cầu cao về thông tin cũng như kiến thức trong khóa học, đối với những sinh viên tham gia chương trình đào tạo trực tuyến thì lại mong muốn kiến thức, thông tin từ chương trình phải chuyên sâu để đáp ứng nhu cầu học tập và nhu cầu hiểu, ứng dụng được của sinh viên Vì vậy, có thể thấy mục đích chính của việc tham gia học trực tuyến có thể xem là một yếu tố điều tiết mối quan hệ giữa Chất lượng thông tin và Sự hài lòng trong chương trình đào tạo trức tuyến E-Learning Như vậy, kết quả định tính đã kiểm định giả thuyết này tồn tại đồng thời bổ sung thông tin về sự điều tiết của yếu tố Mục đích học tập Ngoài ra, kiểm định dựa vào kết quả phương pháp định lượng, chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa hai yếu tố trên.

Giả thuyết: Chất lượng thông tin tác động tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên được chấp nhận.

5.1.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng

Trong nghiên cứu của Al-Fraihat và cộng sự (2020) về việc đánh giá sự thành công của E-Learning cũng đã thể hiện và chứng minh được có tồn tạo một mối quan hệ tích cực giữa hai yếu tố Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng Cũng thông qua hai vòng kiểm định bằng phương pháp định tính và định lượng, trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã kiểm nghiệm và xác định tính đúng đắn của giả thuyết Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên Trong kết quả phỏng vấn định tính cho thấy, chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng được quan tâm hàng đầu Khác với chất lượng thông tin, người học có thể rất quan tâm hoặc quan tâm ít hơn, thì yếu tố chất lượng dịch vụ lại là yếu tố được quan tâm bởi tất cả các đáp viên.Với vai trò là người sử dụng dịch vụ từ đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo trực tuyến, họ đều khẳng định rằng họ có quyền được đối xử và hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, tương xứng với những gì họ đã bỏ ra Ngoài ra, trong quá trình phỏng vấn, trải nghiệm về dịch vụ của các đáp viên là không giống nhau Ví dụ, có trường hợp khi liên lạc cần giải quyết một vấn đề nào đó thì rất nhanh, ngược lại trường hợp khác thì lại diễn ra trong thời gian rất lâu Điều tra cho thấy những người được cung cấp và trải nghiệm dịch vụ tích cực sẽ có sự hài lòng cao hơn những người trải nghiệm dịch vụ theo hướng tiêu cực Việc những sinh viên khác nhau, học cùng một chương trình đào tạo trực tuyến giống nhau, trải nghiệm cùng một dịch vụ giống nhau nhưng chất lượng dịch vụ lại khác nhau cho thấy chưa có sự thống nhất và cân bằng trong việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ cho sinh viên của đơn vị tổ chức đào tạo Ngoài định tính, kết quả của điều tra định lượng cũng cho thấy có tồn tại mối quan hệ giữa hai yếu tố Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là Chất lượng dịch vụ càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng cao.

Giả thuyết: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên được chấp nhận.

5.1.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng hệ thống và Sự hài lòng

Trong nghiên cứu làm rõ tác động của sự bất ngờ trong thiết kế hệ thống E-Learning, Chen và cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng Chất lượng hệ thống E- Learning cho phép người dùng có được thông tin, kiến thức đầy đủ cho việc học của họ đồng thời yếu tố này cũng giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trong khảo sát định đính của nghiên cứu này đã cho thấy ngay cả chuyên gia và sinh viên đều cho rằng chất lượng hệ thống là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong các yếu tố của chất lượng đào tạo trực tuyến Điều tra cho thấy chất lượng hệ thống của chương trình đào tạo trực tuyến mà các sinh viên đã hoặc đang tham gia theo học là không ổn định Khi hệ thống ổn định và thuận tiện cho việc truy cập, sinh viên cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn khi hệ thống bị lỗi hoặc không ổn định Do đó, sự ổn định của hệ thống cũng có tác động đến trải nghiệm của sinh viên, hay ta có thể nói là Chất lượng hệ thống có tác động đến Sự hài lòng của sinh viên Chất lượng hệ thống có thể được xem là yếu tố đầu não trong đào tạo E-Learning, nếu hệ thống không được hoàn thiện dẫn đến những trở ngại trong việc truy cập vào hệ thống để tham gia học tập thì quá trình học tập sẽ không thể diễn ra Tương tự với sự quan trọng của trường học, lớp học, bàn ghế, … của các chương trình đào tạo trực tiếp, yếu tố hệ thống có vai trò tương tự và cần được nâng cấp, hoàn thiện để nâng cao trải nghiệm học tập và sự hài lòng của sinh viên Song đó, các chỉ số có ý nghĩa trong nghiên cứu định lượng cũng chứng minh sự tồn tại về mặt thực tiễn của mối quan hệ này Cụ thể sinh viên khi truy cập vào hệ thống học tập trực tuyến một cách thuận tiện, đồng thời hệ thống cũng cung cấp đầy đủ những tính năng cần thiết như diễn đàn trao đổi, giao diện hệ thống chỉn chu dễ sử dụng, … họ sẽ có hứng thú hơn trong việc học tập từ đó sự hài lòng cũng tăng lên.

5.1.4 Mối quan hệ giữa Danh tiếng và Sự hài lòng

Mối quan hệ giữa Danh tiếng và Sự hài lòng đã được chứng minh là tích cực trong các nghiên cứu trước đây của Parahoo và cộng sự (2016), nghiên cứu xác định rằng danh tiếng của trường đại học là điều quan trọng nhất để có được sự thỏa mãn của sinh viên, kế tiếp là cơ sở vật chất, sự tận tâm của giảng viên và tương tác giữa sinh viên với sinh viên Trong môi trường giáo dục trực tuyến tại Việt Nam, nghiên cứu này thông qua phương pháp định tính đã kiểm định và cho thấy các sinh viên có xu hướng hài lòng hơn đối với danh tiếng của trường cũng như chương trình mà học đang theo học Điều đó được thể hiện khi những gì họ biết về trường được xem là tích cực so với mặt bằng chung về giáo dục trực tuyến Tuy nhiên đôi lúc danh tiếng được nâng quá đà so với những gì chương trình có thể mang đến khiến sinh viên cũng có khả năng giảm sự hài lòng trong quá trình học. Xem xét kết quả định lượng cũng chứng minh mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Thực tế, khi sinh viên biết rằng danh tiếng của chương trình họ đang theo học là tốt thì họ sẽ sinh ra lòng tự hào, từ đó sự hài lòng cũng sinh ra.

Giả thuyết: Danh tiếng tác động tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên được chấp nhận.

5.1.5 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng cả sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo trực tuyến đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của những sinh viên này, hầu hết lòng trung thành của sinh viên được đo bằng mức độ sẵn sàng quay lại đối với cơ sở giáo dục đại học đó, và trên hết là ý định giới thiệu nó cho người thân và bạn bè Trên thực tế, nhiều nghiên cứu khác nhau như của Giner và Peralt Rillo (2016), Hassan và Shamsudin (2019), Christian Narh Opata 2021, Büyükdağ (2021) đã chỉ ra rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của sinh viên (Giả thuyết 8), củng cố ý tưởng rằng sự hài lòng càng lớn thì lòng trung thành càng lớn.

Bên cạnh đó, kiểm định một lần nữa ở nghiên cứu định lượng, kết quả cũng cho thấy Sự hài lòng của sinh viên có tác động trực tiếp đến Lòng trung thành của sinh viên Cụ thể, khi sinh viên cảm thấy hài lòng đối với chất lượng của chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến mà họ đang theo học tại trường đại học nào đó thì sẽ giới thiệu cho những người xung quanh đặc biệt là người thân hay bạn bè của họ hoặc sẽ có xu hướng quay trở lại tham dự một chương trình đào tạo khác tại trường đại học này khi có nhu cầu Nhìn chung, khi sinh viên thấy hài lòng với chất lượng đào tạo trực tuyến dẫn đến hành vi giới thiệu cho bạn bè, người thân hoặc quay lại trường đại học mà họ đã tham dự chương trình đào tạo trực tuyến đó.

Giả thuyết: Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến Lòng trung thành của sinh viên

5.1.6 Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và E-WOM

Nghiên cứu kết luận rằng những sinh viên trung thành cao thúc đẩy E-WOM tích cực, giới thiệu cơ sở hoặc khóa học cho bạn bè hoặc gia đình thông qua nền tảng kỹ thuật số, hoặc từ một góc nhìn rộng hơn, có thể chia sẻ kinh nghiệm, quảng bá cho chương trình đào tạo trực tuyến, trường đại học mà họ đang học lên các trang mạng xã hội, các website hay bất kì nền tảng kỹ thuật số nào, tuyển dụng sinh viên tương lai và cũng có thành một cựu sinh viên tích cực Hung Cuong (2020) Các phát hiện định lượng của nghiên cứu này hỗ trợ cho sự tác động tích cực của lòng trung thành đến với sự truyền miệng điện tử của sinh viên thông qua việc họ hài lòng với chất lượng chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến mà họ đã theo học Cụ thể, các đáp ứng viên đưa ra quan điểm sẽ chia sẻ các kinh nghiệm, quan điểm của họ về chương trình đào tạo, trường học thông qua cảm nhận của họ cho người thân hay bạn bè thông qua các trang mạng xã hội Hoặc có thể đưa ra đề xuất chương trình đào tạo, trường đại học lên các nhóm, bình luận tại các bài viết về chủ đề trường học Tuy nhiên, đối với sinh viên có chỉ số lòng trung thành thấp thì sẽ thường không chia sẻ hoặc có chiều hướng đưa ra những hạn chế mà trường mang lại hoặc chương trình đào tạo không đáp ứng được nhu cầu của họ Ngược lại, những sinh viên có lòng trung thành cao sẽ đưa ra những nhận xét, quan điểm tích cực, nêu những quan điểm tích cực, chỉ ra những điểm tích cực của trường đại học đó Chẳng hạn như: chất lượng dịch vụ tốt, chất lượng chương trình đào tạo tốt, chi phí phù hợp, giảng viên chất lượng, chất lượng hệ thống tốt,

Giả thuyết: Lòng trung thành được cho là có tác động mang tính xây dựng và trực tiếp đến E-WOM

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Từ những kết quả nghiên cứu định tính, định lượng và các giả thuyết được chấp thuận, nghiên cứu đưa ra các cơ sở đề xuất có sự sắp xếp nhằm góp phần giúp học viên có thể tăng khả năng truyền miệng điện tử tích cực Cụ thể nghiên cứu dựa trên hệ số tác động của SA: 0.739; L: 0.503)

Do vậy nghiên cứu đưa ra đề xuất trước hết cải thiện Sự hài lòng bao gồm Danh tiếng và các yếu tố thuộc Chất lượng đào tạo trực tuyến (IQ, SQ, SRQ) Cụ thể Nâng cao chất lượng dịch vụ; chất lượng thông tin; chất lượng hệ thống bên cạnh đó cải thiện danh tiếng.

Song, nghiên cứu dựa trên việc cải thiện Sự hài lòng kết hợp các phương thức truyền thông, hoạt động cộng đồng cũng như điều hướng E-WOM trên mạng xã hội nhằm cải thiện lòng trung thành Qua đó, gia tăng E-WOM tích cực của học viên đối với hình thức đào tạo trực tuyến và trường học.

5.2.2 Đề xuất Để có thể đảm bảo một chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến có chất lượng, điều quan trọng là phải biết mức độ hài lòng của người học với chất lượng của chương trình đào tạo Do đó, mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định chất lượng chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến có ảnh hưởng trực tiếp và/hoặc gián tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành và mức độ sẵn sàng truyền miệng điện tử của sinh viên Bên cạnh đó, trong nghiên cứu cũng đã kiểm định mối quan hệ giữa danh tiếng và hành vi truyền miệng điện tử của người thông thông qua sự tác động trung gian của sự hài lòng và lòng trung thành Vì vậy, đề tài đưa ra các đề xuất như sau:

5.2.2.1 Đề xuất về tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ:

Hiện nay, số lượng người học tham gia các chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến ngày càng cao, tuy nhiên số lượng nhân viên và chuyên viên hỗ trợ trên hệ thống còn hạn chế Chính vì sự thiếu hụt nguồn nhân lực và việc ứng dụng các công nghệ trong công tác hỗ trợ sinh viên còn hạn chế khiến cho người học khó có thể nhận được phản hồi một cách nhanh chóng từ giảng viên hay trợ lý sinh viên, Chính vì vậy cần có sự cải thiện phản hồi và hỗ trợ để có thể nhanh chóng giải quyết những thắc mắc, khó khăn của sinh viên trong quá trình học Nghiên cứu đề ra một số phương án cụ thể như:

Cải thiện và phát triển chức năng hộp thoại trực tuyến: thông thường trên nền tảng học trực tuyến các trường đều có trang bị chức năng tin nhắn trực tuyến, tuy nhiên vẫn có sự hạn chế trong vấn đề thời gian phản hồi của người tiếp nhận thông tin Trong quá trình phỏng vấn nhóm của nghiên cứu, các đáp ứng viên đều đưa ra nhận xét rằng khi cần sự hỗ trợ của giảng viên hay trợ lý sinh viên qua hộp thoại trên hệ thống thì luôn nhận được phản hồi khá chậm do giảng viên thường không nhận được thông báo ngay, chỉ khi họ truy cập kiểm tra hộp thoại trên hệ thống mới nhận được thông tin Vì vậy, cần cải tiến thêm về chức năng trò chuyện trực tuyến giúp cho giảng viên có thể nhận được thông tin ngay tức thì từ sinh viên, có thể rút ngắn thời gian phản hồi những thắc mắc cho sinh viên Điều này có thể thực hiện bằng cách các trường Đại học có thể phát triển một ứng dụng chat trực tuyến để người dùng và đội ngũ giảng viên cũng như nhân viên có thể dễ dàng trao đổi thông tin, hoặc có thể liên kết hộp thoại tin nhắn từ hệ thống vào các ứng dụng trò chuyện/mạng xã hội để trao đổi dễ hơn Ngoài ra, các trường cần xây dựng một đội ngũ nhân viên hỗ trợ tuyến tốt hơn, có hệ thống Modertor trực thường xuyên phân luồng phản hồi, để có thể trả lời các thắc mắc và yêu cầu từ sinh viên một cách nhanh chóng.Từ đó, góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ. Ứng dụng AI chatbot: Hiện nay với sự phát triển vượt bật của trí tuệ nhân tạo

(AI), việc các ứng dụng chatbot được ứng dụng để tạo sự tương tác với con người ngày càng phổ biến Vì vậy, các trường Đại học cần nghiên cứu và ứng dụng việc phát triển một ứng dụng chatbot để có thể dễ dàng thay thế cho nhân viên để tư vấn hoặc trả lời những thắc mắc của sinh viên Các chatbot khi được cập nhật đầy đủ các thông tin, nội dung cần thiết và được đào tạo chuyên sâu có thể thực hiện tham vấn, giải quyết thắc mắc của các sinh viên một cách nhanh chóng và chính xác, mang lại sự tiện lợi cho người dùng và giảm thiểu tình trạng xử lý chậm các vấn đề trực tuyến của nhà trường Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ của chương trình đào tạo trực tuyến làm gia tăng sự hài lòng cho sinh viên mà còn là một điểm cộng cho chất lượng hệ thống.

Tạo diễn đàn hỗ trợ: Các trường Đại học có thể tạo ra các diễn đàn hỗ trợ để các sinh viên có thể giúp đỡ lẫn nhau trong quá trình học tập Diễn đàn có thể cung cấp một nơi cho sinh viên để đăng câu hỏi, chia sẻ ý kiến và tìm kiếm hỗ trợ từ các sinh viên khác hoặc giảng viên Các diễn đàn này có thể được thiết kế trực tiếp ngay trên nền hệ thống học tập trực tuyến của các trường đại học hoặc tạo diễn đàn trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, kết nối không chỉ những sinh viên theo học chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến mà còn những chương trình đào tạo khác Điều này cũng có thể hỗ trợ tạo nên một cộng đồng sinh viên, giúp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ và còn có thể nắm bắt được nhu cầu thực tế, các ý kiến của sinh viên tại trường đại học nói chung và các chương trình đào tạo nói riêng.

5.2.2.2 Đề xuất nâng cao chất lượng thông tin:

Yếu tố thứ hai cấu thành chất lượng chung của E-learning chính là chất lượng giáo viên giảng dạy và chất lượng bài giảng Theo (L Pham et al., 2019), tại các nước đang phát triển bao gồm cả Việt Nam, nhiều người vẫn quan niệm E- Learning thường không phải là hình thức học tập có chất lượng tốt Vì vậy, các trường đại học phải tuyển được những giảng viên có trình độ cao, tâm huyết với nghề và được đào tạo bài bản, Giảng viên phải có kiến thức lý thuyết và thực tiễn, luôn quan tâm đến sở thích của sinh viên, thúc đẩy sinh viên tương tác liên tục: tương tác giữa sinh viên với sinh viên, sinh viên với giảng viên, sinh viên với tài liệu học tập điện tử để đạt được kết quả học tập tốt hơn.

Ngoài việc tuyển dụng đội ngũ giảng viên giỏi, các trường đại học ở Việt Nam phải dần hoàn thiện hệ thống bài giảng được cập nhật liên tục Tài liệu dạy và học cần được sắp xếp hợp lý, logic để học sinh dễ dàng cảm nhận được nên làm gì trước, làm gì sau Theo đáp viên phản hồi trong phần phỏng vấn nhóm của đề tài cho rằng các video bài giảng đã được ghi hình từ nhiều năm trước dẫn đến có nhiều nội dung bào học chưa được cập nhật liên tục và đổi mới, điều này cũng làm giảm sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trực tuyến E-Learning nói chung Do đó, hệ thống bài giảng phải vừa lý luận vừa thực tiễn, bảo đảm tính liên tục, cập nhật phù hợp, đáp ứng nhu cầu học tập của học sinh và quan trọng hơn là tạo cho học sinh hứng thú học tập Ngoài ra, các trường đại học ở Việt Nam phải tăng cường hơn nữa hợp tác với các nhà xuất bản uy tín trên thế giới để tiếp cận với hệ thống sách, giáo trình hiện đại, mới dùng cho E-Learning.

5.2.2.3 Đề xuất nâng cao chất lượng hệ thống

Nâng cao chất lượng thiết kế khóa học

Trong nghiên cứu định tính, đáp viên cho rằng một số video bài giảng được ghi hình và biên tập cách đây nhiều năm cho nên đảm bảo chất lượng hình ảnh, video Chính vì điều này làm giảm sự hài lòng trong sinh viên đối với chương trình đào tạo Điều này cũng được chứng minh trong nghiên cứu định lượng Do vậy, trường học cần có sự nâng cấp chất lượng video, hình ảnh để tạo ra sự hứng thú và sự hài lòng của sinh viên khi tham gia chương trình đào tạo trực tuyến này Tăng cường ánh sáng và âm thanh để nâng cao chất lượng video bài giảng, giảng viên nên chọn địa điểm quay phim có ánh sáng đầy đủ, tránh những nơi quá tối hoặc quá sáng.

Sử dụng phần mềm chỉnh sửa video chuyên nghiệp: sau khi quay phim, giảng viên có thể sử dụng các phần mềm chỉnh sửa video chuyên nghiệp để chỉnh sửa video bài giảng một cách chuyên nghiệp, cải thiện chất lượng video và tạo ra một trải nghiệm học tập tốt hơn cho sinh viên.

Sử dụng kỹ thuật trình chiếu tốt hơn: bao gồm sử dụng các slide PowerPoint, các đồ thị và hình ảnh để minh họa cho nội dung giúp sinh viên dễ dàng hình dung và hiểu rõ hơn về nội dung học tập.

Trong phỏng vấn nhóm, đáp viên đã đề cập đến thông tin rằng hệ thống bị lỗi hoặc không ổn định sẽ dẫn đến việc sinh viên đánh giá và so sánh giữa các trường đại học, các chương trình đào tạo khác nhau từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Chính vì thế, đề tài chọn một giải pháp cụ thể về việc xem xét nâng cấp cơ sở hệ thống hoặc sử dụng một dịch vụ đám mây để cung cấp tài nguyên mạnh mẽ hơn.

Cụ thể, triển khai một dịch vụ giám sát hệ thống tự động để theo dõi và cảnh báo ngay khi hệ thống có dấu hiệu lỗi hoặc ổn định không tốt Nhóm nghiên cứu đề xuất

2 hệ thống phổ biến hiện nay là Zabbix và Datalog:

HẠN CHẾ

Thứ nhất, Bảng hỏi được thông qua ý kiến của 2 chuyên gia và kiểm tra cùng với 7 đáp ứng viên để phát hiện ra lỗi và điều chỉnh thang đo, bởi bảng câu hỏi được phát triển bằng tiếng Anh Mặc dù vậy, còn tồn đọng một số rào cản ngôn ngữ như dịch thuật, ngữ nghĩa… tạo ra các hạn chế nhất định trong nghiên cứu định lượng tại Việt Nam.

Thứ hai, nghiên cứu dựa trên dữ liệu được thu thập tại một thời điểm Nhận thức và hành vi của sinh viên đối về các chương trình đào tạo trực tuyến, các trường đào tạo có thể thay đổi Do đó, các nghiên cứu trong tương lai cần dựa trên dữ liệu theo chiều dọc để nắm bắt những nhận thức đang thay đổi của sinh viên.

Thứ ba, nghiên cứu có sự hạn chế về mặt địa lý Nghiên cứu chỉ ra được nhận thức và hành vi truyền miệng điện tử của sinh viên theo học chương trình đào tạo trực tuyến tại địa bàn TP.HCM Vì vậy, các kết quả tìm thấy trong nghiên cứu này nên được khái quát một cách thận trọng.

TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Theo (Mseleku, 2020) để tiếp tục dạy và học trong đại dịch Covid-19, hầu hết các tổ chức giáo dục đại học trên thế giới đã giới thiệu hoặc phát triển nền tảng học tập trực tuyến như một giải pháp thay thế cho việc dạy và học trên lớp Điều này cho thấy tác động của đại dịch thúc đẩy đào tạo trực tuyến phát triển nhanh chóng Cụ thể, đào tạo trực tuyến ngày càng đa dạng nền tảng, hình thức và mở rộng quy mô Song, việc phát triển nhanh chóng tồn đọng lại nhiều vấn đề cần được khắc phục, thay đổi nhằm phù hợp hơn với sự phát triển này Trong bối cảnh E-Learning tại Việt Nam, các nghiên cứu trước đây đã đánh giá những tiêu chuẩn và cảm nhận môi trường giáo dục Tuy nhiên, thay đổi nhanh chóng về đa phương tiện,kiểm soát truyền thông cũng là một vấn đề đáng quan tâm và cần có sự điều tiết Do vậy, trong nghiên cứu này hướng chủ đích đến E-WOM được xem là góc nhìn mới.

Hành vi truyền miệng điện tử là một yếu tố được nghiên cứu từ lâu trên nhiều lĩnh vực khác nhau, mang lại nhiều lợi ích cho việc truyền thông tiếp thị trong cộng đồng, đồng thời mang lại các lợi ích kinh tế khi tối ưu chi phí truyền thông tiếp thị cho các đơn vị Tuy nhiên tại Việt Nam, yếu tố này chưa được đưa vào nghiên cứu rộng rãi đặc biệt là trong ngành giáo dục và đào tạo hay cụ thể hơn là đào tạo trực tuyến Vì vậy điểm mới của nghiên cứu là tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng điện tử trong chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến của sinh viên Điểm mới tiếp theo của đề tài khi nghiên cứu trong lĩnh vực E-Learning đó chính là việc xem xét mức độ tác động 2 yếu tố trung gian là Sự hài lòng và Lòng trung thành Đồng thời, bên cạnh việc xem xét các yếu tố chất lượng trong chương trình đào tạo như những nghiên cứu trước đây, nghiên cứu còn mở rộng phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố Danh tiếng.

Về lý luận, nghiên cứu đã áp dụng Mô hình thành công của hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến sự hài lòng Đồng thời kết hợp lý thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) để dự đoán và giải thích hành vi của sinh viên khi tham gia chương trình đào tạo trực tuyến.

Từ đó, kết quả nghiên cứu khẳng định một cách rõ ràng mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến hành vi truyền miệng điện tử qua yếu tố trung gian sự hài lòng. Đối với thực tiễn, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp cho các trường Đại học, tổ chức giáo dục cải thiện chất lượng đào tạo của chương trình, phát triển uy tín, danh tiếng nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người học Từ đó giúp gia tăng hành vi truyền miệng điện tử tích cực, đồng thời điều này cũng giúp cho các trường Đại học, tổ chức giáo dục củng cố và phát huy được danh tiếng của mình cũng như thu hút thêm được nhiều đối tượng tin tưởng và lựa chọn phương thức đào tạo cử nhân trực tuyến.

Trong chương 5, qua kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất giải pháp cho các trường Đại học cũng như các tổ chức giáo dục nhằm cải thiện chất lượng đào tạo trực tuyến, làm gia tăng mức độ hài lòng cũng như hành vi truyền miệng điện tử tích cực của sinh viên Ngoài ra, chương 5 cũng đã nêu ra một số hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu, từ đó đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực E-Learning.