Giải pháp nâng cao trải nghiệm mobile banking tại ngân hàng tmcp á châu

x TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: VÕ NGỌC MINH CHÂU CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: VÕ NGỌC MINH CHÂU MSSV: 1954012032 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Võ Hồ Hoàng Phúc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hoàng Phúc LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy trường Đại học Mở TP.HCM tận tình giảng dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh mà em theo học, giúp em học hỏi kiến thức kinh nghiệm để không bị bỡ ngỡ cọ xát thực tế trình thực tập Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Võ Hồ Hồng Phúc nhiệt tình hướng dẫn cho em phương hướng góp ý sai sót q trình làm bài, góp phần to lớn cho em hoàn thiện chuyên nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phòng ban, anh chị nhân viên Ngân hàng ACB PGD Bình Lợi tiếp nhận em tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với công việc thực tế, học hỏi kinh nghiệm có ích tương lai, đồng thời giành thời gian quý báu nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu để em hồn thành tốt báo cáo Vì kinh nghiệm kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập khơng tránh khỏi sai sót, phiền hà đến thầy anh chị Em mong nhận góp ý từ thầy cơ, anh chị để em làm tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp công việc thực tiễn sau SVTH: Võ Ngọc Minh Châu i Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hoàng Phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Võ Ngọc Minh Châu ii Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hoàng Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN NƠI THỰC TẬP LÝ DO CHỌN VỊ TRÍ THỰC TẬP MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP MỤC TIÊU THỰC TẬP KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .5 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 1.1.2 Lịch sử hình thành 1.1.3 Định hướng phát triển 1.1.4 Quá trình phát triển 1.1.5 Năng lực đơn vị 1.1.6 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu .12 1.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH HỊ A 12 1.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 13 1.4 CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH 14 1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING TẠI ACB 17 2.1.1 Khái niệm Mobile Banking 17 2.1.2 Phân loại dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng ACB 17 2.1.3 Các tính cung cấp 18 2.2 QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN MOBILE BANKING CỦA ACB 20 2.2.1 Dành cho nhân viên 20 2.2.2 Dành cho khách hàng .22 2.3 THỰC TRẠNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING .23 2.3.1 Chính sách, điều khoản Ngân hàng số ACB phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ 23 SVTH: Võ Ngọc Minh Châu Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hồng Phúc 2.3.1.1 Chi phí .23 2.3.1.2 Vấn đề kỹ thuật 27 2.3.1.3 ACB ONE/ONE BIZ ACB SAFEKEY 28 2.3.1.4 Giao diện ACB ONE/ACB ONE BIZ 30 2.3.1.5 Chiến lược quảng bá thương hiệu ACB ONE 30 2.4 LỢI ÍCH VÀ HẠN CHẾ 31 2.4.1 Lợi ích 31 2.4.1.1 Về phía khách hàng 31 2.4.1.2 Về phía ngân hàng 32 2.4.2 Hạn chế 33 2.4.2.1 Về phía khách hàng 33 2.4.2.2 Về phía ngân hàng 33 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 35 3.1 GIẢI PHÁP VỀ MARKETING 35 3.2 GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 36 3.3 GIẢI PHÁP VỀ SMART OTP .37 KẾT LUẬN 38 PHỤ LỤC 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 SVTH: Võ Ngọc Minh Châu Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hoàng Phúc MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN NƠI THỰC TẬP Ngân hàng ACB ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng ACB đầu đổi sáng tạo hoạt động kinh doanh, phần nhờ vào đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm không phần trẻ trung động ACB trọng tập trung vào việc vào việc đào tạo chuyên môn kỹ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh phát triển nghề nghiệp nhân viên, chuẩn bị tảng cho việc triển khai thực đồng hoạt động, chương trình phát triển nguồn nhân lực Do đó, ACB ln điểm đến mơ ước cho sinh viên trường nhằm hỗ trợ đáp ứng nhu cầu việc làm thời đại ngày Chọn ACB nơi thực tập nhằm giúp em củng cố thêm kiến thức chuyên mơn ngành ngân hàng, giúp em có thêm nhiều học kinh nghiệm hết làm quen với văn hóa làm việc chuyên nghiệp, động từ anh chị nhân viên, cán LÝ DO CHỌN VỊ TRÍ THỰC TẬP Nhân viên dịch vụ khách hàng vị trí quan trọng loại hình doanh nghiệp ngân hàng Bởi họ tiếp xúc giao dịch trực tiếp với khách hàng, kinh nghiệm chuyên môn yếu tố cần thiết giao dịch viên nòng cốt giúp giữ chân khách hàng cũ góp phần quảng bá đến khách hàng hay khách hàng tiềm Đối với em, vị trí giúp người rèn luyện nhiều kỹ năng, mài giũa tác phong làm việc nghiêm túc, sẽ, kỹ giao tiếp với khách hàng thực hành thục, hiệu quả, kỹ xếp hồn thành cơng việc phát sinh ngày, nắm bắt rõ ràng quy định Ngân hàng Nhà nước nói chung Ngân hàng ACB nói riêng việc thực xử lý loại chứng từ, xử lý tình thắc mắc hay yêu cầu khách hàng, thành thạo thao tác liên quan đến phầm mềm vi tính, thiết bị văn SVTH: Võ Ngọc Minh Châu Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hồng Phúc phịng máy in, máy cắt giấy, máy scan, … trở nên động, nhanh nhẹn tự tin môi trường nhiều cạnh tranh Đây vị trí áp lực đối mặt với nhiều khó khăn, kiên trì giúp em có hội hồn thiện thân, từ nâng cao khả nghiệp vụ góp phần cho phát triển sau MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Vị trí thực tập: Thực tập sinh dịch vụ khách hàng Trong trình thực tập ACB, em tìm hiểu nội quy, quy định chung, cách thức tổ chức hoạt động ngân hàng, làm quen với mơ hình tổ chức ngân hàng, phịng ban liên quan sơ đồ tổ chức nhân sơ đồ phòng ban ngân hàng Em học dịng sản phẩm/dịch vụ cơng ty đặc biệt dịch vụ Mobile Banking, hướng dẫn quy trình mở tài khoản Mobile Banking thao tác sử dụng, nhằm mục đích nắm rõ nhu cầu khách hàng hướng dẫn khách hàng vấn đề liên quan đến sử dụng ứng dụng Ngân hàng số bao gồm: ACB ONE; ACB ONE BIZ; ACB SAFEKEY Thêm vào học hỏi kỹ cần thiết để hướng dẫn khách hàng có nhu cầu làm việc CSR vào quầy giao dịch sẵn có, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch khác sử dụng máy ATM, kiểm tra thông tin ký tên/đóng dấu loại chứng từ khác Ngồi ra, em cịn hướng dẫn sử dụng máy scan, máy photo, máy hủy giấy; phụ trách xếp hồ sơ tiếp nhận khách hàng ngày, điền thông tin chứng từ giấy, loại ghi khác có liên quan đến hoạt động giao dịch, trình loại chứng từ kê, hợp đồng cho người có thẩm quyền duyệt ký/đóng dấu Mỗi cuối tháng em hỗ trợ kiểm tra, xếp lưu trữ hồ sơ MỤC TIÊU THỰC TẬP Sau tập, em cần hồn thành mục tiêu sau: 1/ Mục tiêu kiến thức: - Quan sát học hỏi quy trình, vận hành đơn vị thực tập SVTH: Võ Ngọc Minh Châu Báo cáo thực tập - GVHD: Võ Hồ Hồng Phúc Tìm hiểu nắm tệp khách hàng đơn vị hướng đến hành vi khách hàng (cá nhân hay tổ chức) đơn vị - Hiểu rõ tình hình thực tế hoạt động nghề nghiệp đơn vị quy định nhà nước, quy định, nội quy, văn hóa đơn vị, tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp - Củng cố kiến thức học nhà trường thơng qua làm việc doanh nghiệp Từ đó, ứng dụng cách sáng tạo kiến thức để nhận diện vấn đề tìm cách giải vấn đề 2/ Mục tiêu kỹ năng: - Hoàn thiện khả tư tích cực, sáng tạo thích nghi với môi trường làm việc chuyên nghiệp - Mài giũa tinh thần làm việc nghiêm túc, chăm cơng việc - Rèn luyện đức tính tốt trung thực/liêm chính, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, tôn trọng người - Phát triển khả làm việc độc lập làm việc với người khác, tổ chức áp dụng kiến thức kỹ nghề nghiệp KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO Kết cấu báo cáo bao gồm phần: Phần 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Hịa Phần 2: Thực trạng trải nghiệm Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Hịa Phần 3: Giải pháp nâng cao trải nghiệm Mobile Banking cho khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Hịa SVTH: Võ Ngọc Minh Châu Báo cáo thực tập GVHD: Võ Hồ Hoàng Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MB Mobile Banking ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng KSV Kiểm soát viên giao dịch CMND/CCCD Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân GD Giao dịch KH Khách hàng CA Chứng thư số KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TKTT Tài khoản toán PTXT Phương thức xác thực SME Doanh nghiệp nhỏ vừa SVTH: Võ Ngọc Minh Châu