Luận văn thạc sĩ đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu (acb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ, gia đình, bạn bè hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực luận văn Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người tận tình hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tạo điều kiện tốt cho học viên có mơi trường học tập, nghiên cứu tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM thời gian thực luận văn Và cuối cùng, chân thành cảm ơn tất thành viên Lớp cao học K20 Đêm – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tạo nên tập thể đoàn kết, thúc đẩy hỗ trợ học tập suốt trình học tập thực luận văn Trong trình thực đề tài này, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, bạn bè tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác song không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, người thân, bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN 123doc Trang iii LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài luận văn “ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)”, tơi tự tìm hiểu nghiên cứu thơng qua sách vở, tài liệu tìm tịi trình nghiên cứu trình học trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng kiến thức, kinh nghiệm tích lũy thơng qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN 123doc Trang iv MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu .1 1.1.1 Tổng quan .1 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 1.1.4 Tầm nhìn .5 1.1.5 Sứ mệnh 1.1.6 Chiến lược .5 1.1.7 Mục tiêu Tham vọng 1.1.8 Triết lý kinh doanh 1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 1.3 Vấn đề nghiên cứu 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 10 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.3.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 13 2.1.2 Ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng .15 2.2.1 Giá trị 15 2.2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.3 Tóm tắt nghiên cứu nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng 18 123doc Trang v 2.3.1 Các nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ .18 2.3.2 Các nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 20 2.4 Mơ hình lý thuyết đề nghị nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng ACB 21 2.4.1 Mơ hình .21 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình .22 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 3.4 Nghiên cứu định lượng .30 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 31 3.4.3 Các thang đo .31 3.5 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.3 Thống kê mô tả 37 4.4 Kiểm định thang đo 39 4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.4.3 Phân tích hồi quy 45 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 51 4.5 Ảnh hưởng biến định tính đến Giá trị cảm nhận 52 4.5.1 Kiểm định T – test cho biến giới tính 53 4.5.2 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 55 4.5.3 Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 57 4.6 Tóm tắt chương 58 123doc Trang vi CHƯƠNG KẾT LUẬN 60 5.1 Kết luận .60 5.2 Các kết đề tài .60 5.3 Hàm ý nhà quản lý ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 62 5.3.1 Giá trị cảm xúc 62 5.3.2 Giá trị xã hội .68 5.3.3 Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng 70 5.3.4 Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch 71 5.3.5 Chất lượng dịch vụ 71 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 5.5 Tóm tắt chương 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tiếng Việt 75 Tiếng Anh 75 Các website 80 BẢNG CÂU HỎI i Bảng câu hỏi khảo sát định tính i Bảng câu hỏi khảo sát thức .v PHỤ LỤC KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT viii PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA x Cronbach’s Alpha cho “Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch – P” x Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” x Cronbach’s Alpha cho “Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng – CPC” xi Cronbach’s Alpha cho “Môi trường giao dịch – PE” .xi Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc – EV” .xii Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội – SV” xii Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” xiii 123doc Trang vii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA xiv Phân tích nhân tố biến độc lập xiv Phân tích nhân tố biến phụ thuộc xvi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY xxviii Phân tích hồi quy lần xxviii Phân tích hồi quy lần xxxii PHỤ LỤC T – TEST VÀ ANOVA xxxvi T – test: Giới tính xxxvi Anova xxxviii 2.1 Độ tuổi xxxviii 2.2 Trình độ học vấn l 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trang viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 36 Bảng 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.3 Kết thống kê biến thang đo mô hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB .39 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha .42 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 45 Bảng 4.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho biến 47 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy .49 Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 51 Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính nhân tố 53 Bảng 4.11 Kết T – test giới tính 54 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene nhóm tuổi nhân tố 55 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova nhóm tuổi nhân tố 56 Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn nhân tố .57 Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học nhân tố .58 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý ACB Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết đề nghị .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 1.1.1 Tổng quan  Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU  Tên đầy đủ tiếng Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK  Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu  Tên viết tắt tiếng Anh: ACB  Logo Slogan: A – Attitude (Thái độ) C – Capability (Năng lực) B – Behaviour (Hành vi)  Chữ màu xanh biểu trưng niềm tin, hy vọng, trẻ trung động  12 vạch ngang vị trí trung tâm chữ ACB thể 12 tháng năm (thời gian) với dòng lưu chuyển tiền tệ ACB (vạch ngang) ln trạng thái cân (vị trí trung tâm), ổn định hai mặt an toàn, hiệu ln ln trì trạng thái theo thời gian  Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM  Điện thoại: (84.8) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885  Website: www.acb.com.vn Mã cổ phiếu: ACB  Ngày thành lập: ACB thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 giấy phép số 533/GP – UB Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động  Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xlvii ANOVA SV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 0,749 75,657 76,406 Mean Square 147 149 0,375 0,515 F Sig 0,728 0,485 Robust Tests of Equality of Means SV Statistica Welch Brown-Forsythe df1 0,875 0,719 df2 2 45,861 57,344 Sig 0,424 0,492 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons SV Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi dimension2 (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound dimension3 - 0,16000 0,20109 0,639 - 0,6088 0,2888 dimension3 - 0,16842 0,14185 0,386 - 0,4850 0,1482 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xlviii 2.1.6 Giá trị cảm nhận (PV) Descriptives PV N Total Model Fixed Effects 20 95 35 150 Mean 3,5214 3,4511 3,5265 3,4781 Random Effects Std Deviation 0,85120 0,71983 0,56272 0,70200 0,70585 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 0,19033 0,07385 0,09512 0,05732 0,05763 3,1231 3,3045 3,3332 3,3648 3,3642 3,9198 3,5978 3,7198 3,5914 3,5920 0,05763a 3,2301a 3,7261a 1,86 1,43 2,57 1,43 BetweenComponent Variance 5,00 5,00 5,00 5,00 - 0,01022 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới 25 tuổi 2: Từ 25 tuổi đến 40 tuổi 3: Từ 40 tuổi Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic 1,943 df1 df2 147 Sig 0,147 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xlix ANOVA PV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 0,189 73,239 73,428 Mean Square 147 149 0,094 0,498 F Sig 0,189 0,828 Robust Tests of Equality of Means PV Statistica Welch Brown-Forsythe df1 0,215 0,178 df2 2 45,499 49,194 Sig 0,807 0,838 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons PV Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi dimension2 95% Confidence Interval (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error dimension3 - 0,00510 0,19785 1,000 - 0,4466 0,4364 dimension3 - 0,07540 0,13957 0,809 - 0,3869 0,2361 Sig Lower Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Upper Bound C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an l 2.2 Trình độ học vấn 2.2.1 Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch (P) Descriptives P N Total Model Fixed Effects 114 33 150 Mean 3,4444 3,1813 3,3434 3,2222 Std Deviation 0,50918 0,80331 0,96640 0,83605 0,83838 Random Effects 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound 0,29397 0,07524 0,16823 0,06826 0,06845 2,1796 3,0322 3,0008 3,0873 3,0869 4,7093 3,3303 3,6861 3,3571 3,3575 0,06845a 2,9277a 3,5168a BetweenMinimum Maximum Component Variance 3,00 1,00 1,00 1,00 4,00 5,00 5,00 5,00 - 0,01038 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học Test of Homogeneity of Variances P Levene Statistic 0,752 df1 df2 147 Sig 0,473 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an li ANOVA P Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 0,824 103,324 104,148 Mean Square 147 149 0,412 0,703 F Sig 0,586 0,558 Robust Tests of Equality of Means P Statistica Welch Brown-Forsythe df1 0,620 0,724 df2 2 5,648 26,363 Sig 0,571 0,494 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons P Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ dimension3 0,10101 0,50556 0,974 - 1,0380 1,2401 dimension3 - 0,16215 0,16573 0,542 - 0,5355 0,2112 dimension2 Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Upper Bound C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lii 2.2.2 Chất lượng dịch vụ (SQ) Descriptives SQ N Total Model 114 33 150 Std Deviation Mean 3,7778 3,4152 3,2626 3,3889 Fixed Effects 0,50918 0,92657 1,06314 0,95101 0,95369 Random Effects 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound 0,29397 0,08678 0,18507 0,07765 0,07787 2,5129 3,2433 2,8857 3,2355 3,2350 5,0426 3,5871 3,6396 3,5423 3,5428 0,07787a 3,0538a 3,7239a BetweenMinimum Maximum Component Variance 3,33 1,00 1,33 1,00 4,33 4,67 5,00 5,00 - 0,01357 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học Test of Homogeneity of Variances SQ Levene Statistic 1,987 df1 df2 147 Sig 0,141 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an liii ANOVA SQ Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1,059 133,701 134,759 Mean Square 147 149 0,529 0,910 F Sig 0,582 0,560 Robust Tests of Equality of Means SQ Statistica Welch Brown-Forsythe df1 0,987 0,789 df2 2 5,827 31,616 Sig 0,427 0,463 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons SQ Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ Mean Difference (I-J) dimension3 0,51515 0,57510 0,597 - 0,7806 1,8109 dimension3 0,15258 0,18852 0,655 - 0,2722 0,5773 dimension2 Std Error Sig Lower Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Upper Bound C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an liv 2.2.3 Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC) Descriptives CPC N Total Model Fixed Effects Mean 114 33 150 3,5000 3,6886 3,9091 3,7333 Random Effects Std Deviation 0,50000 0,72911 0,63988 0,70987 0,70794 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound 0,28868 0,06829 0,11139 0,05796 0,05780 2,2579 3,5533 3,6822 3,6188 3,6191 4,7421 3,8239 4,1360 3,8479 3,8476 0,08893 3,3507 4,1159 Test of Homogeneity of Variances CPC Levene Statistic 1,014 df1 df2 147 Maximum Sig 0,365 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 3,00 2,00 2,50 2,00 BetweenComponent Variance 4,00 5,00 5,00 5,00 0,00729 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lv ANOVA CPC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1,411 73,672 75,083 Mean Square 147 149 0,705 0,501 F Sig 1,408 0,248 Robust Tests of Equality of Means CPC Statistica Welch Brown-Forsythe df1 1,590 2,039 df2 2 5,562 14,359 Sig 0,284 0,166 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons CPC Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ Mean Difference (I-J) dimension3 - 0,40909 0,42690 0,555 - 1,3709 0,5527 dimension3 - 0,22049 0,13994 0,216 - 0,5358 0,0948 dimension2 Std Error Sig Lower Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Upper Bound C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lvi 2.2.4 Giá trị cảm xúc (EV) Descriptives EV N Total Model Fixed Effects Mean 114 33 150 3,0667 2,6053 2,6121 2,6160 Random Effects Std Deviation 0,11547 0,76861 0,81538 0,77148 0,77398 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound 0,06667 0,07199 0,14194 0,06299 0,06319 2,7798 2,4626 2,3230 2,4915 2,4911 3,3535 2,7479 2,9012 2,7405 2,7409 0,06319a 2,3441a 2,8879a BetweenMinimum Maximum Component Variance 3,00 1,00 1,00 1,00 3,20 4,60 4,60 4,60 - 0,01026 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học Test of Homogeneity of Variances EV Levene Statistic 1,900 df1 df2 147 Sig 0,153 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lvii ANOVA EV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 0,623 88,059 88,682 Mean Square 147 149 0,311 0,599 F Sig 0,520 0,596 Robust Tests of Equality of Means EV Statistica Welch Brown-Forsythe df1 11,869 0,925 df2 2 16,399 52,325 Sig 0,001 0,403 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons EV Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ dimension3 0,45455 0,46672 0,545 - 0,5970 1,5061 dimension3 - 0,00686 0,15299 0,999 - 0,3516 0,3378 dimension2 Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Upper Bound C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lviii 2.2.5 Giá trị xã hội (SV) Descriptives SV N Total Model Fixed Effects Mean 114 33 150 3,6667 3,2456 3,1455 3,2320 Random Effects Std Deviation 0,41633 0,67890 0,85040 0,71610 0,71700 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 0,24037 0,06359 0,14804 0,05847 0,05854 2,6324 3,1196 2,8439 3,1165 3,1163 4,7009 3,3716 3,4470 3,3475 3,3477 0,05854a 2,9801a 3,4839a 3,20 1,20 1,40 1,20 BetweenComponent Variance 4,00 4,80 5,00 5,00 - 0,00345 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học Test of Homogeneity of Variances SV Levene Statistic 2,928 df1 df2 147 Sig 0,057 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lix ANOVA SV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 0,835 75,571 76,406 Mean Square 147 149 0,418 0,514 F Sig 0,812 0,446 Robust Tests of Equality of Means SV Statistica Welch Brown-Forsythe df1 1,567 0,989 df2 2 5,687 29,139 Sig 0,287 0,384 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons SV Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ Mean Difference (I-J) dimension3 0,52121 0,43237 0,399 - 0,4529 1,4954 dimension3 0,10016 0,14173 0,723 - 0,2192 0,4195 dimension2 Std Error Sig Lower Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Upper Bound C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lx 2.2.6 Giá trị cảm nhận (PV) Descriptives PV N Total Model Fixed Effects Mean 114 33 150 3,4762 3,4298 3,6450 3,4781 Random Effects Std Deviation 0,50170 0,68353 0,76941 0,70200 0,70103 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Upper Bound 0,28966 0,06402 0,13394 0,05732 0,05724 2,2299 3,3030 3,3722 3,3648 3,3650 4,7225 3,5567 3,9178 3,5914 3,5912 0,07441 3,1579 3,7983 Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic 0,393 df1 df2 147 Maximum Sig 0,676 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 3,00 1,43 1,71 1,43 BetweenComponent Variance 4,00 5,00 5,00 5,00 0,00361 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn