(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường hà nội của công ty thông tin di động việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Long Hải an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô Khoa Sau đại học- trường Đại học Thương Mại tận tình dạy bảo giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ cho lời khuyên vô quý báu, giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời tơi xin cảm ơn tồn thể ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty Thông tin di động Việt Nam cung cấp cho thơng tin liệu cần thiết q trình thu thập liệu điều tra khảo sát để nghiên cứu đề tài Cuối gửi lời cảm ơn tới tồn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quy định an lu động viên giúp đỡ nhiều để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp thời gian va n Tuy nhiên hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hồn thiện nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài: Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG lu an 1.1Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn va thông: n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: .15 1.1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông 18 1.1.4 Nội dung tiêu chuẩn KPI: 28 1.2 Những nguyên lý quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng: 28 1.3 Những hệ thống quản trị chất lượng áp dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thông: 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .37 iv 2.1 Giới thiệu khái quát công ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội: 37 2.1.1 Thông tin chung công ty 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 38 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội: .47 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty: 47 2.2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty: 61 2.3 Kết luận thực trạng: 72 2.3.1 Những thành tựu đạt 72 2.3.2 Những yếu kém, tồn .73 lu an 2.3.3 Nguyên nhân yếu kém, tồn 76 va CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT n LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI: 78 3.1 Chiến lược kinh doanh công ty thông tin di động Việt Nam thời gian tới: 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Việt Nam 79 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 79 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………….… 97 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1:Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thông 24 Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Hà Nội 26 Bảng 1.3: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu 27 chăm sóc khách hàng 27 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty Mobifone năm gần 46 Bảng 2.2: Thu nhập bình quân cán nhân viên công ty Mobifone 46 Bảng 2.3: Khả thu thập phản hồi thông tin Mobifone 2014 55 Bảng 2.4: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Mobifone 57 an lu n va Biểu đồ 2.1: Số lượng trạm thu phát sóng 2G 3G Mobifone 44 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ số kết nối 60s từ năm 2012 -2014 Mobifone 59 Biểu đồ 2.3: Thời gian trả lời TB/cuộc gọi Mobifone từ 2012 -2014 60 Sơ đồ 1.1: Các đặc tính dịch vụ .7 Sơ đồ 1.2: Các đặc tính dịch vụ .9 Sơ đồ 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 21 Sơ đồ 1.4: Mô hình kỳ vọng khách hàng .22 Sơ đồ 1.5: Hệ thống quản trị chất lượng dựa trình 33 Sơ đồ 1.6: Hệ Thống quản trị chất lượng TQM 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone 39 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu trình độ nhân viên CSKH Mobifone .43 từ năm 2012-2014 43 Sơ đồ 2.3: Tốc độ phát triển mạng lưới trạm phát sóng 2G 3G 44 Mobifone .44 vi Sơ đồ 2.4: Thị phần Mobifone thị trường viễn thơng Việt Nam .47 Sơ đồ 2.5: Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 48 Sơ đồ 2.6 : Mong muốn khách hàng cung cấp dịch vụ .51 Sơ đồ 2.7: Thuê bao hoạt động mạng Mobifone qua năm 54 Sơ đồ 2.8: Tổng quan chăm sóc khách hàng 62 Sơ đồ 3.1:Mơ hình phân loại khách hàng 79 Sơ đồ 3.2: Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 83 Sơ đồ 3.3: Mơ hình hệ thống CSS .85 Sơ đồ 3.4: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng .86 Sơ đồ 3.5: Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 90 an lu n va PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà còng khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Nhân tố quan trọng định đến tồn doanh nghiệp khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm, giúp doanh nghiệp đạt doanh thu lợi nhuận, đạt dược mục tiêu Vì vậy, doanh nghiệp cần có nhiều phương cách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần trọng đến phát triển dịch vụ chăm sóc an lu khách hàng (CSKH) Với nhu cầu ngày tăng lên người thông tin liên lạc, va n doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải liên tục cập nhật, đổi chương trình hoạt động nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Trong thương hiệu viễn thông tiếng Việt Nam Mobifone thương hiệu có uy tín chỗ đứng thị trường tâm trí khách hàng Với lợi người đầu, đội ngũ nhân viên hùng hậu mình, Mobifone trì lượng khách hàng có tương đối lớn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Để trì lượng khách hàng vậy, khơng riêng Mobifone mà nhiều doanh nghiệp khác phải quan tâm đến phát triển dịch vụ CSKH Bởi sản phẩm, dịch vụ tốt không đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, mà quên việc giữ chân khách hàng có, cơng ty viễn thơng Việt Nam Mobifone thực chiến lược trọng vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua quảng bá khách hàng có để thu hút khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị phần doanh nghiệp Mobifone bước đổi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu ngày cao khách hàng Tất tạo hội thách thức ngành Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung Cơng ty Mobifone nói riêng Với phương châm phục vụ khách hàng, Mobifone tạo dựng cho hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng nhờ trọng đến đội ngũ nhân viên CSKH Với lợi trên, Mobifone doanh nghiệp dẫn đầu ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên trình tìm an lu hiểu, nhận thấy Cơng ty thơng tin di động Việt Nam tồn nhiều hạn chế cần khắc phục dịch vụ CSKH Đồng thời nhận định tầm quan va n trọng phát triển dịch vụ CSKH xã hội nay, em xin lựa chọn nghiên cứu đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội công ty thông tin di động Việt Nam” Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài: Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu viễn thơng nói chung CSKH nói riêng Nội dung nghiên cứu viễn thơng trước đa dạng phong phú như: phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng, quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh… doanh nghiệp viễn thơng Qua thời gian tìm hiểu, tham khảo số cơng trình nghiên cứu có liên quan tơi xin đưa vài cơng trình khoa học cụ thể sau: PGS.TS Hà Văn Sự (2009) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nước ta giai đoạn nay” Đề tài cấp Bộ (B2009-07-83) Đề tài sâu phân tích thực trạng lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông nước ta Trên sở đánh giá thực trạng lực cạnh tranh để xác định rõ thành tựu đạt được, tìm nguyên nhân làm hạn chế đến lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng nước ta Ngồi đề tài đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ viễn thông giai đoạn 2015 đến 2020 Vương Thị Ngọc (2011) “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội” Luận văn cao học Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị loại hình dịch vụ CSKH doanh nghiệp kinh doanh địa bàn Hà Nội Cụ thể đề tài sâu nghiên cứu vào loại hình CSKH doanh tuyến,… an lu nghiệp như: CSKH điểm giao dịch, trung tâm CSKH, chăm sóc trực va n Trần Thị Hịa “Chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tổng công ty bưu Việt Nam nay” Luận án tiến sỹ - ĐH Thương Mại Đề tài hệ thống hóa lý luận sách phát triển sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp bưu viễn thơng chế thị trường Nghiên cứu, đánh giá thực trạng sách phát triển sản phẩm Tổng Cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tổng Cơng ty bưu viễn thông Việt Nam thời gian tới Như trước có nhiều cơng trình nghiên cứu viễn thơng chưa có cơng trình nghiên cứu trực tiếp tới nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di động Việt Nam Chính đề tài mà học viên nghiên cứu phù hợp với thị trường viễn thông Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Hệ thống hóa số sở lý luận phát triển dịch vụ CSKH - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài cụ thể hóa sau: - Về nội dung: Thu thập, nghiên cứu liệu phát triển dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ CSKH công ty lu an - Về thời gian: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng, thực trạng n va dịch vụ CSKH thời gian 2011-2014 - Về không gian: Nghiên cứu phịng CSKH cơng ty thơng tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm phương pháp chủ yếu sau: a)Phương pháp luận: Phương pháp luận đề tài dựa quan điểm phép vật biện chứng, vật lịch sử, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thơng lý thuyết, nghiên cứu tài liệu phát triển dịch vụ CSKH gắn lý luận với thực tiễn, gắn lý thuyết phát triển dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thông với nhân tố ảnh hưởng, điều kiện thực tế Công ty thông tin di động Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ CSKH công ty 83 - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại - Tình hình cố khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng Phát triển M ạn g cáp Cấp số Quản trị Xử lý TỔNG ĐÀI 1800109 an lu va Giao tiêp đài CSDL n Website Danh bạ Chăm só c Quả Quản lý Internet Thu nợ Danh mục Audio text Sơ đồ 3.2: Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng Trên sở liệu khách hàng, công ty cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng theo sơ đồ 3.2, khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thơng tin hỗ trợ 84 dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể công ty Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung cơng ty nói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy Cơ sở liệu khách hàng tin học hoá hệ thống dịch vụ khách hàng (Customer Service System) gọi tắt CSS: CSS hệ thống quản lý dịch vụ viễn thơng mơ hình khép an lu kín qui trình nghiệp vụ cơng ty qui định, cung cấp công cụ phục vụ khai thác dịch vụ viễn thông cách hiệu tiện lợi va n Hệ thống xây dựng thực thi mạng (kiến trúc Client/Server) với máy chủ LINUX, hệ quản trị sở liệu Oracle, máy trạm sử dụng hệ điều hành XP trở lên Cơ sở liệu tổ chức quản lý tập trung, đảm bảo việc bảo mật dễ dàng bảo trì, bảo dưỡng hệ thống Việc giao tiếp tổng đài Host, AudioText thực hoàn toàn tự động, vấn đề cấp số, cài đặt dịch vụ, chêm mở chêm máy, thông báo nhắc nợ, đổi số máy giải triệt để sau có tác động người dùng Vấn đề theo dõi nợ dài hạn, nợ khó địi giải tốt Hệ thống báo cáo động trực tuyến giúp cho việc theo dõi, giám sát đôn đốc thực công việc nhanh chóng hiệu 85 Lãnh đạo Khách hàng Tính cước Danh mục Danh bạ Giao dịch Hệ thống CSS Đài OCB AudioText Cáp máy Kế toán Đài 119 lu an Mạng cáp va n Sơ đồ 3.3: Mơ hình hệ thống CSS Nguồn: Tham khảo mơ hình CSS 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng Công ty cần thực biện pháp sau: 86 Thời gian trung thành Cước viễn thông Số lượng dịch vụ sử dụng Giải pháp giá trị khách hàng an lu Sơ đồ 3.4: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng va (Nguồn: Tham khảo mô hình kinh doanh Vinaphone Hà Nội) n Doanh nghiệp sử dụng phương pháp cộng véc-tơ từ yếu tố thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ (thời gian trung thành), số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng số tiền cước chi trả cho nhà mạng để phân loại giá trị khách hàng, từ có giải pháp chăm sóc khách hàng thích hợp cho nhóm khách hàng Ví dụ khách hàng có thời gian sử dụng mạng lâu, số lượng dịch vụ nhiều, số tiền cước chi trả cho nhà mạng lớn phân loại vào nhóm khách hàng kim cương để hưởng ưu đãi lớn từ nhà mạng Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thơng mã khách hàng tốn 87 hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thơng - Biện pháp triển khai: Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: Dựa định Tổng cơng ty sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, cơng ty cần ban hành sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho mã khách hàng: + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không 10% + Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại an lu tối đa 8% Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu loại thuê bao: va n + Thuê bao di động trả sau: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên Tỷ lệ chiết khấu tối đa khơng q 10% Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với Cơng ty thơng tin di động Việt Nam tạo lượng khách hàng ổn định mạng với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm - Biện pháp triển khai: Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, 88 cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng Nhóm sách hỗ trợ khác: Thường xun kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả đáp ứng đơn vị) Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký dich vụ cá nhân: hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối tuỳ theo mức độ ưu tiên an lu khách hàng Chính sách tri ân khách hàng n va - Mục đích: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi - Biện pháp thực hiện: Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, quí tính điểm lần theo q đó, cước tính gộp theo tháng quí số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện thành phố giải tồn tỉnh thay sách quay số 89 trúng thưởng theo quí tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Để thực tốt giải pháp cần thực biện pháp sau:  Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: - Mục đích: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh cố an lu chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thơng chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ va n khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng - Các cơng việc cần triển khai: Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 18001090 Thành lập hệ thống báo hỏng tập trung toàn thành phố tách khỏi đài OMC chuyên trách việc nhận yêu cầu bảo hỏng thuê bao toàn thành phố Ngoài việc tiếp nhận thơng tin báo hỏng, phận có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới chất lượng xử lý thuê bao hỏng đơn vị Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý thuê bao phù hợp với mơ hình ứng dụng đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung hệ thống sở liệu thống thơng qua chương trình phần mềm quản lý CSS với modul tích hợp để giao tiếp với sở liệu khách hàng đồng thời sử dụng hệ 90 thống đo kiểm chất lượng tự động kết nối với tổng đài sở liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý cố khắc phục cố nhanh K H Á C H Bộ Phận Giao tiế tiếp (đo kiể kiểm) CSDL H À N G TỔNG ĐÀI Cáp má máy lu an Nguồn: Tham khảo mơ hình CSS n va Sơ đồ 3.5: Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS Bộ phận thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý thực chức tiếp nhận xử lý cố tồn thành phố thơng qua số điện thoại miễn phí với chức sau: - Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống điện thoại 18001090 - Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống CSS - Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thơng q trình liên lạc đảm bảo tiêu khôi phục thời gian chất lượng công ty cam kết 91 - Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo cơng ty phịng ban chức cơng ty - Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử duẹng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường - Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải - Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo công ty, phịng ban chức Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng - Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí; an lu - Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thơng tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu va n cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị… - Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Tổ chức tiếp nhận thơng tin khách hàng qua website, địa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ 92 Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: - Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ công ty - Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài tự động - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng ) 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội lượng tốt an lu  Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất va n - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo cơng ty đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng cơng ty có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi - Các biện pháp: Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống dưới: Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách công ty chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại 93 đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách - Bộ máy chăm sóc khách hàng cơng ty cần có từ đến nhân viên chuyên trách, trạm viễn thơng cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cấu nhân lực thay 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh sang 40% làm công tác bán hàng chăm sóc khách hàng chun nghiệp, 60% làm cơng tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển cấu sang 60% làm Marketing an lu bán hàng Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng: va n - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hố bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến 94 - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên khơng thích làm việc khi: - Bị đối xử không công - Cảm giác người vô dụng, cỏi - Bị giám sát chặt, tự - Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp - Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân an lu viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác n va định mục tiêu Môi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … 95 Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp cơng việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm công tác an lu Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo va n bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết 96 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ công ty dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 18001090, đường dây nóng 9090: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để an lu - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 18001090, đường dây nóng va n Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên: Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng 18001090 miễn phí, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội PGS.TS Hà Văn Sự (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nước ta giai đoạn nay” Đề tài an lu cấp Bộ Philip Kotler (2006) “Quản trị Marketing”, PGS.TS Vũ Trọng Hùng dịch, n va NXB Thống kê Báo cáo kết hoạt động công ty Mobifone năm 2012 – 2014 Các trang web: - http://www.mobifone.com.vn - http://www.vneconomy.com - http://www.mobifone.com.vn - http://www.tin247.com