(Luận văn) hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss com vn của công ty cổ phần iboss việt nam

TÓM LƯỢC Thương mại điện tử dần trở thành phần thiếu sống đại Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử lĩnh vực mẻ đầy tiềm Sự phát triển thương mại điện tử phụ thuộc vào phát triển sở hạ tầng , sách, truyền thơng thói quen người tiêu dùng Năm 2011, đánh dấu phát triển mạnh mẽ TMĐT Để bắt hội kinh doanh vượt qua thử thách thị trường kinh doanh việc động ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh chiến lược quan trọng tất doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin uy tín doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập công ty, sở kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website iboss.com.vn lu Nội dung khóa luận bao gồm chương: an Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến n va Trong chương này, tác giả hệ thống lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến như: khái niệm dịch vụ, khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm, nguyên lý, vai trò, ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn Ở chương 2, tác giả đưa phương pháp nghiên cứu kết phân tích, thực trạng ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng website iboss.com.vn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn Cơng ty Cổ phần IBOSS Việt Nam Dựa phân tích, đánh giá chương tác giả đưa nhận định, kết luận thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến doanh nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam đồng thời kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo cơng ty giúp tác giả có nhìn sâu dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cơng ty Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây không thành cơng sức tác giả mà cịn có giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Thương Mại Điện Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại học Thương Mại, người tận tâm hướng dẫn tác giả q trình thực khóa luận an lu va Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc n nhân viên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN an lu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN n va 1.1.TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử .4 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 1.1.5 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1.6 Ý nghĩa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến .7 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến .8 1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước bán 1.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến bán 10 1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau bán 11 1.2.3 Quan điểm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 11 1.2.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng 11 1.2.3.2 Nguyên lý chăm sóc khách hàng trực tuyến .12 1.3 MƠ HÌNH NỘI DUNG HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 13 1.3.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng .13 1.3.3 Phát triển lực, trình độ, kỹ năng, thái độ nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng .14 1.3.4 Phát triển công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14 1.4 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGỒI NƯỚC 20 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 20 1.4.2 Tình hình nghiên cứu giới 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC 22 KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN .22 lu an 2.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 22 n va 2.1.1 Các phương pháp thu thập liệu sơ cấp 22 2.1.2 Các phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE IBOSS.COM.VN 23 2.2.1 Sơ lược công ty cổ phần IBOSS Viêt Nam 23 2.2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty cổ phần IBOSS Việt Nam 23 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng website Iboss.com.vn 25 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố bên tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 29 2.2.3.1 Khách hàng 29 2.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 29 2.2.3.3 Môi trường công nghệ 30 2.2.3.4 Môi trường kinh tế 30 2.2.3.5 Mơi trường văn hóa xã hội 31 2.2.3.5 Mơi trường trị pháp luật 32 2.2.4 Ảnh hưởng mơi trường nội tới dịch vụ chăm sóc khách hàng .32 2.2.4.1 Nhân lực 32 2.2.4.2 Tài 34 2.2.4.3 Công nghệ .35 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỰNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS 36 2.3.1 Thành công đạt 36 2.3.2 Tồn tại, nguyên nhân 36 2.3.2.1 Tồn 36 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn .37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM 39 3.1 DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 39 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 39 an lu 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 39 n va 3.2.2 Hồn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn 40 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng 40 3.2.4 Một số đề xuất khác 41 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 42 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 42 3.3.1.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 42 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN 43 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty cổ phần IBOSS Việt Nam .33 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2013-2014 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình SEO .15 Hình 1.2: Mơ hình SEM .15 Hình 1.3: Cơng cụ CSKH mà khách hàng sử dụng cần tư vấn, hỗ trợ 18 Hình 2.1: Phân tích mục tiêu xây dựng cơng cụ chăm sóc khách hàng 25 website iboss.com.vn 25 Hình 2.2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn .26 Hình 2.3: Cách thức lấy thơng tin khách hàng website iboss.com.vn 26 lu an Hình 2.4: Webchat website iboss.com.vn 27 n va Hình 2.5: Đăng ký nhận viết từ website iboss.com.vn email khách hàng 27 Hình 2.6: Cơng cụ tìm kiếm thơng tin website 28 Hình 2.7: Giao diện trang chủ website iboss.com.vn 28 Hình 2.8: Sơ đồ tổ chức cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng VNĐ Việt Nam đồng an lu n va an lu n va PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI Trong năm gần đây, hoạt động TMĐT Việt Nam có bước phát triển đáng ghi nhận TMĐT phát triển tích cực đóng góp to lớn vào phát triển doanh nghiệp cho phát triển đất nước Việt Nam Các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh Số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh tăng mạnh mẽ Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Đây yếu tố vơ quan trọng đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website phát triển Cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam lu an triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Tuy n va nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Vì vậy, nâng cao tính website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vấn đề cấp thiết mà IBOSS cần thực hiện, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam đơn vị chủ quản website iboss.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, đặc biệt với website iboss.com.vn mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, yếu chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến… Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Với mục tiêu nghiên cứu trên, tơi hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng lịng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU lu an a Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, n va giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn Cụ thể: - Không gian: Đề tài nghiên cứu website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam - Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng đến tháng năm 2015 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn b Ý nghĩa nghiên cứu  Lý luận:  Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website  Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty kinh doanh TMĐT  Thực tiễn: 32 nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn Công ty cần đẩy mạnh sử dụng công cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng 2.2.3.5 Mơi trường trị pháp luật Nói đến trị ổn định khơng thể khơng nói đến Việt Nam, mơi trường thuận lợi cho tồn tại, phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp TMĐT nói riêng Bên cạnh hệ thống pháp luật cho TMĐT dẫn Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thơng tin,… hồn thiện Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực TMĐT pháp luật ngày hồn thiện giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho lợi ích doanh nghiệp lợi ích người tiêu dùng Pháp luật TMĐT ngày hồn thiện khơng bảo vệ khách hàng tham gia vào giao dịch TMĐT, bảo vệ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực TMĐT, mà bảo vệ doanh nghiệp bỡ ngỡ bước chân vào mảnh đất TMĐT, Pháp luật TMĐT giúp doanh nghiệp tránh nguy rủi ro kinh doanh tham gia TMĐT 2.2.4 Ảnh hưởng môi trường nội tới dịch vụ chăm sóc khách hàng n va Sơ đồ tổ chức an  lu 2.2.4.1 Nhân lực Hình 2.8: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần IBOSS Việt Nam 33  Nhân lực Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty cổ phần IBOSS Việt Nam Đội ngũ nhân IBOSS 100% nhân viên tốt nghiệp Đại học sau Đại học, có nhiều người đạt chứng CNTT công nghệ Microsoft Đội ngũ lãnh đạo an lu người trải qua trình cơng tác đơn vị trọng điểm CNTT, va cọ sát với nhiều dự án lớn tầm cỡ quốc gia Nguồn nhân lực yếu tố định n thành bại doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Để dịch vụ phát triển dịch vụ CSKH website yêu cầu nhân viên cần hiểu biết sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp mà cịn phải biết vận dụng cơng nghệ thơng tin phục vụ cho q trình chăm sóc khách hàng phận Tại IBOSS với số lượng 30 nhân viên phận lập trình viên 12, thiết kế mỹ thuật 3, quản lý 3,cố vấn cao cấp 2, kinh doanh 10 Như vậy, thấy nguồn nhân lực IBOSS hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển công ty thời gian tới, nhiều phận, phòng ban thiếu nhân sự, phận chăm sóc khách hàng cịn chưa trọng, chưa có nhân viên tập trung vào mảng cung cấp dịch vụ khách hàng 34 2.2.4.2 Tài Đơn vị tính: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Doanh thu bán hàng 2.069.200.000 3.114.243.900 1.712.504.23 2.321.684.801 97.622.388 1.521.687.927 97.622.388 1.521.687.927 93.468.936 1.521.687.927 cung cấp dịch vụ Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế doanh nghiệp an lu Lợi nhuận sau thuế thu nhập n va Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2013-2014 Trong năm 2013-2014, tình hình tài cơng ty có bước chuyển biến rõ rệt Về doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu năm 2014 tăng 1,045 tỷ đồng so với năm 2013 tương đương với 50,5% Qua cho thấy Cơng ty hoạt động thu doanh thu lớn, có phát triển kinh doanh Về lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ: năm 2014 tăng 609 triệu đồng so với năm 2013,tương đương với 29,43% Về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, năm 2014 tăng 545 triệu đồng so với năm 2013, tương đương 55,89% Về tổng lợi nhuận kế toán trước thuế, năm 2014 tăng 545 triệu đồng so với năm 2013, tương đương 55,89%.Về lợi nhuân sau thuế thu nhập doanh nghiệp, năm 2014 tăng 587 triệu đồng so với năm 2013 tương đương với 62,84%.Tình hình kinh doanh cơng ty có nhiều chuyển biến tích cực, lợi nhuận sau thuế tăng mạnh 35 2.2.4.3 Công nghệ Các công nghệ sử dụng IBOSS Việt Nam : sử dụng cập nhật công nghệ mới, nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, mỹ thuật cho giải pháp thực • Ngơn ngữ lập trình : ASP ASP.NET • Cơ sở liệu: SQL Server 2003 • Công cụ thiết kế: Dreamweaver, Flash, Illustrator, Photoshop, CorelDraw • Platform:Sun J2EE technology, Hewlett-Parkard e-speak technology, Microsoft platform • Web Servers & Application Servers: IIS, Apache Web Server, IBM Websphere, BEA Weblogic, SilverStream, Microsoft NET • Middleware & Web Services: J2EE/EJB, RMI, CORBA, ORBit, RMI-IIOP, COM/DCOM, MTS, SOAP, DB2 XML Extender • Programming Language and Scripting: Java, C, C++, Visual Basic, Delphi, lu an JSP, Perl, ASP, ASP.NET, Java/VB Script, XML/XSL, XSL-FO, Lotus Notes n va Domino, HTML/DHTML, WebL, PL/SQL, VisualAge for Java • Web Development: HTML/DHTML, WebL, ASP, Servlet/JSP, Java Script, VB Script, Perl, PHP, MS FrontPage, MS Visual InterDev, CoffeeCup HTML, Macromedia Studio MX, Adobe PhotoShop, Corel Draw, VietSoftware's Autonomous DWeb • Operating System: Sun Solaris, Redhat Linux, MS DOS, MS Window 95/98/NT/2000, Novel Netware, OS/400, HP Unix, AIX, AS/400, Sun Solaris, OS/2, and VMS/VAX • Database: Oracle, MS SQL Server, MS Access, FoxPro, MySQL, DB2, PostgreSQL, Lotus Notes Domino, Sybase • Networking: Novell, Window NT/2000, UNIX, Linux, Internet/Intranet, WAN/LAN, Voice over IP, low-level TCP/IP, Symbian OS, Mobile Computing • Web based applications: Lotus Notes, MS Exchange, and MDaemon • Analysis and design tools: Rational Rose, Rational XDE, ERWin, Oracle, UML 36 • Solutions and architecture:Portal server and applications, Data warehouse implementations, Web-based Applications, Client/Server Applications, e-Commerce, ERP solutions 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỰNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN IBOSS 2.3.1 Thành cơng đạt Hiện website chưa mang lại kết mong muốn, có kết định, điều làm cho ban lãnh đạo Công ty tin tưởng vào định kinh doanh trực tuyến Trong chiến lược phát triển lâu dài, Công ty ưu tiên việc đẩy mạnh ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động kinh doanh Muốn vậy, trước hết Công ty cần cải tiến website biến website iboss.com.vn Công ty không đơn kênh giới thiệu thơng tin DN thơng tin sản phẩm mà cịn kênh bán hàng hiệu cho DN Khách hàng giao dịch trực tiếp qua website cơng ty Một số ưu điểm mà website làm công tác hỗ trợ khách hàng như:  Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng lu an  Giải tốt khiếu nại khách hàng, tạo hài lịng gắn bó với n 2.3.2 Tồn tại, nguyên nhân va khách hàng 2.3.2.1 Tồn Qua trình thực tập, tìm hiểu website iboss.com.vn Cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam nhận thấy bên cạnh thành tựu kết mà công ty đạt cơng ty cịn số tồn sau: Là website thành lập gần năm, hạn hẹp quy mô kinh tế, cịn kinh nghiệm kinh doanh TMĐT nên website iboss.com.vn không tránh khỏi sai lầm tồn cần khắc phục Trước hết mặt giao diện website, vào thực tế wbesite, vào phát triển website DN khác vào tiêu chuẩn để đánh giá website TMĐT ta thấy: Giao diện website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính cung cấp website khơng có nhiều… Về cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: Căn vào kết thu kết luận: 37 iboss.com.vn sử dụng công cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu, số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày tăng lên Chưa có mục câu hỏi thường gặp khách hàng trình sử dụng sản phẩm, công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu mà DN tốn nhiều chi phí Đa số câu hỏi câu trả lời mục khách hàng hỏi trả lời DN đóng vai trị bố trí xếp chúng cho hợp lý logic mà Điều website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOS Việt Nam chưa làm Nói chung hình thức hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn Qua tìm hiểu, vấn lãnh đạo Cơng ty qua q trình thực tế cơng ty nhận thấy: Mục tiêu chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, chung chung Đội ngũ nhân viên cho công tác hỗ trợ khách hàng cịn thiếu có kiến thức kĩ cần thiết marketing TMĐT Một hạn chế mà website iboss.com.vn việc bảo mật thông tin khách hàng chưa trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải lu an mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết n va Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thơng tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng Tuy nhiên website chưa có biện pháp bảo mật thông tin riêng khách hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn Trong trình xây dựng vào hoạt động website Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam gặp nhiều khó khăn việc ứng dụng TMĐT hoàn thiện website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt website Muốn nâng cao hoàn thiện dịch vụ mình, iboss.com.vn cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân:  Nguyên nhân khách quan: Năm 2008, Việt Nam nhập tổ chức kinh tế giới WTO, nên kinh tế có hội nhập sâu rộng với bên ngồi, điều có tác động to lớn đến việc thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Khi Việt Nam cam kết mở cửa, tạo điều kiện thuận lợi, thơng thống phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới Chính điều làm cho tính cạnh tranh doanh nghiệp nước 38 trở nên khốc liệt hết Dẫn đến, website bán hàng qua mạng ngoại lệ Một thực tế website iboss.com.vn website bán hàng, cung cấp dịch vụ qua mạng đa số đề có quy mơ lớn với cơng nghệ tốt tay, thực tế khiến ban lãnh đạo cơng ty phải cân nhắc kỹ lưỡng Vì website cần có định hướng khách hàng rõ ràng phải có phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu nhằm gia tang sức cạnh tranh thị trường thương mại điện tử  Nguyên nhân chủ quan: - Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng website yếu, Công ty đầu tư CNTT đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Nguồn nhân lực: Lực lượng chun mơn điều hành cho website cịn yếu thiếu, chủ yếu từ lĩnh vực công nghệ thông tin kinh tế đảm nhiệm Số lượng lu an nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng cịn chưa có chun quan tâm mức n va môn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa - Chiến lược Công ty: Các chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tiến hành chậm rãi,sâu rộng, thiết thực, bán sát vào mục tiêu phát triển cơng ty, cơng cụ hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn, khơng đáp ứng nhu cầu thực tế đặt 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM 3.1 DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN Trong năm gần đây, Thương Mại Điện Tử Việt Nam có bước chuyển biến vô mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng không với Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam mà với website khác Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, thời gian tới chiến lược phát triển Công ty, Công lu an ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty n va nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn nói riêng Mặt khác, Công ty không ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như dự báo rằng: hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn lớn 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Với mục tiêu làm gia tăng tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian, lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến áp dụng giao dịch khách hàng cơng ty Vì mục tiêu dịch vụ trực tuyến để mang lại cho khách hàng giá trị hội bên cạnh lợi ích dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có chương trình để giải vướng mắc gặp phải sử dụng dịch vụ công ty Vì việc xậy dựng mục tiêu CSKH trực tuyến cách có tính chiến lược giúp doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng với việc đặt mục 40 tiêu phát triển dịch vụ CSKH trực tuyến chuyên nghiệp với phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm CSKH trực tuyến 3.2.2 Hoàn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Không ngừng đổi mới, tự hoàn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Công ty Để làm điều công ty xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS, chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, lu an website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, n va công cụ chát: yahoo… Các thông tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: Các câu hỏi thường gặp ( FAQs), diễn đàn thảo luận Trong thời gian tới Công ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thông trực tuyến Việc phát triển hồn tồn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Ngồi Cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp khác Và chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho trình xây dựng thành công 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường 41 hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho Công ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Công lu an ty đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo mơi trường thân thiện, lịch n va doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.2.4 Một số đề xuất khác  Nâng cao khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải nâng cao khả tìm thấy website cơng cụ tìm kiếm Iboss.com.vn cần tiếp tục quảng bá mạnh tên tuổi trung tâm qua phương tiện truyền thông  đại chúng đặc biệt tạo dựng mối liên kết với trang tìm kiếm google.com, yahoo.com, wikipedia.org, để  tên tuổi iboss.com.vn đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm  Tăng cường cơng tác quản lý, theo dõi, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh phận, phân công công việc hợp lý, đảm bảo tính hiệu Đồng thời, khuyến khích ý tưởng kinh doanh sáng tạo, độc đáo chế độ đãi ngộ hợp lý 42 lương bổng, thưởng phạt đáp ứng mặt vật chất, tinh thần tạo động lực hồn thành tốt cơng việc góp phần thực mục tiêu chung tồn cơng ty  Đổi công nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến hàng đầu hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, từ tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, bắt kịp với xu hướng thời đại, đầu ứng dụng công nghệ, nâng cao lực trình độ cơng tác quản lý ứng dụng công nghệ 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 3.3.1.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ lu an thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử n va hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thông tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực cơng nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 43 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, công ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên an lu Công ty n va Thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu TMĐT cho cán nhân viên doanh nghiệp, giúp họ có nhìn tồn diện lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia Tạo môi trường làm việc thân thiện người hiểu biết hỗ trợ lẫn mục đích chung tồn doanh nghiệp Ngồi có nhận thức đầy đủ khía cạnh cơng việc hiệu cơng việc nhân viên chắn nâng cao Định hướng xây dựng chiến lược phù hợp với phát triển TMĐT quốc gia mà doanh nghiệp hoạt động Việc phát triển kinh doanh trực tiếp hay kinh doanh TMĐT phải xây dựng phù hợp với môi trường luật pháp nước Do đó, cần hiểu xây dựng giải pháp kinh doanh phù hợp, tạo tiền đề cho vận động phát triển cách bền vững Tăng cường đầu tư sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật cho thương mại điện tử góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Đầu tư cho hệ thống sở vật chất máy tính, máy chủ, máy trạm, mạng nội bộ, mạng Internet đầu tư cho công nghệ hệ thống trao đổi liệu EDI, hệ thống thông tin, phần mềm quản trị nguồn lực 44 doanh nghiệp ERP, quản trị quan hệ khách hàng CRM, quản trị hàng tồn kho, phần mềm quản trị nhân sự, phần mềm kế toán… Tăng cường, nâng cao nhận thức ý thức tuân thủ quy định pháp luật thương mại điện tử Doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở, nâng cao nhân thức, hiểu biết cho toàn cán nhân viên, ban quản trị để có định hướng hoạch định chiến lược, phát triển kế hoạch phù hợp với định hướng doanh nghiệp Đồng thời, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật, thường xuyên cập nhật thông tin, quy định pháp luật liên quan đến kinh doanh trực tuyến quy định bán hàng qua mạng, bảo mật thông tin cá nhân, giải tranh chấp thương hiệu điện tử, giao kết thực hợp đồng Bên cạnh đó, doanh nghiệp chủ động phát phản ánh với quan nhà nước vấn đề phát sinh kinh doanh trực tuyến, đề xuất giải pháp, sách, đóng góp ý kiến dự thảo văn pháp luật liên quan đến thương mại điện tử Phát triển văn hố doanh nghiệp cơng ty Hiện nay, nhiều công ty coi việc xây dựng văn hố doanh nghiệp để tạo dựng mơi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc lu an chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lịng tin khách hàng Để tạo dựng văn hố riêng, ban n va lãnh dạo có kế hoạch xây dựng văn hố hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm; tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 45 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website iboss.com.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua cơng cụ chat: yahoo, Skype… Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Cơng ty đầu tư mạnh mẽ cho công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan cơng ty Xác định mục tiêu đó, lu an công ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược n va kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu công ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Michanel Wilkinson, Đọc vị khách hàng(2011), Hiệp hội kinh doanh Hoa kỳ Kristin Anderson & Ron Zemke, Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ Báo cáo Netcitizen Việt Nam Tình hình sử dụng tốc độ phát triển Internet Việt Nam, Cimigo Nghị định số 90/2008/NĐ-CP, Nghị định chống thư rác, Thủ tướng Chính phủ ban hàng ngày 13 tháng năm 2008 Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam, cử nhân Đồn Mỹ Bình năm 2006  Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình Đinh Duy Huấn-K44I3 lu Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng an Website - http://tailieu.vn - http://comscore.com - http://123doc.vn - Doko.vn n va website Vietnamairlines.com.vn, Bùi Thị Thủy Vân