(Luận văn) giải pháp marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn hà nội daewoo, hà nội

i an lu LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, nỗ lực cố gắng thân em q trình học tập em cịn nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô anh chị khách sạn Hà Nội Daewoo Lời cho em gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp cho em kiến thức chuyên môn ngành quản trị kinh doanh Khách sạn - Du lịch, tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập tiếp xúc thực tế với em học giảng đường đại học Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Hồng Thị Thu Trang Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn tận tình cô, cô giúp đỡ em nhiều việc chỉnh sửa bổ sung thiếu sót mà em gặp phải kiến thức lý thuyết cịn thiếu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Qua em xin gửi lới cảm ơn tới khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt anh chị phận nhà hàng Promenade anh chị phận F $ B tận tình chu đáo hướng dẫn em việc q trình em thực tập Ngồi em xin cảm ơn động việc gia đình, bạn bè bên động viên em q trình em hồn thành tập khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên thời gian, điều kiện có hạn cách tiếp cận cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 Sinh viên Bùi Văn Thịnh n va ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .4 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI an lu 1.1.Khái luận Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn va n 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.3 Khái niệm marketing du lịch marketing thu hút khách du lịch khách sạn .9 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch quốc tế với sản phẩm khách sạn 10 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Xác định vị .13 1.2.4 Các sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 19 1.3.1 Môi trường vĩ mô 19 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh .19 1.3.3 Môi trường vi mô 20 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI 21 2.1 Khái quát chung Khách sạn Hà Nội Daewoo .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu máy tổ chức Khách sạn Hà Nội Daewoo .22 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh thị trường khách Khách sạn Hà Nội Daewoo 23 2.1.4 Kết kinh doanh Khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 – 2016 25 2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng .26 an lu 2.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 28 va n 2.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 28 2.2.2 Các sách marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn 31 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 38 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 38 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO .42 3.1 Dự báo quan điểm đề xuất giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 42 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian tới .42 iv 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Khách sạn Hà Nội Daewoo 43 3.1.3 Quan điểm đề xuất giải pháp thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 43 3.2 Những giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến với Khách sạn Hà nội Daewoo 44 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 44 3.2.2 Các giải pháp Marketing .45 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô .49 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Bộ văn hóa – thể thao du lịch.49 3.3.2 Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch .50 3.3.3 Kiến nghị với thành phố Hà Nội 51 KẾT LUẬN .52 an lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ n va Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 22 Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn Hà Nội Daewoo .23 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn 2015-2016 .24 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2015 – 2016 .25 Bảng 2.4: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Hà Nội Daewoo 32 Bảng 2.5: kênh mua sắm sản phẩm dịch vụ khách quốc tế 34 Bảng 2.6: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn 35 Bảng 2.7: Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn 36 Bảng 2.8: Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên khách sạn 37 MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, ngành du lịch trở thành hoạt động thiếu người toàn giới trước du lịch thường dành cho tầng lớp thượng lưu người có nhiều tiền có thu nhập cao ngày thấy du lịch dành cho tất người, từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập thấp, chí sinh viên du lịch Đi du lịch coi tượng phổ biến diễn mạnh mẽ đất nước Việt Nam quốc gia khác giới Du lịch giới ngày phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều công ăn việc làm cho người lao động mang lại nguồn thu nhập lớn cho kinh tế quốc gia giới Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch toàn cầu năm 2016 tăng 4% lên 1,2 tỷ lượt người.  Đây năm thứ bảy liên tiếp lượng du khách toàn cầu tăng kể từ năm 2009, lượng du khách quốc tế giảm 4% khủng hoảng tài toàn cầu dịch cúm lợn bùng phát Ngoài ra, theo số liệu ITC Trademap, tốc độ tăng nhập giới du lịch 2,86%/năm giai đoạn 2008-2012 Phân tích xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch giới từ Báo cáo UNWTO (2013) Travel Highlights khẳng định : Tuy kinh tế cịn nhiều khó khăn, du lịch cịn thói quen đơng đảo người dân quốc gia Nhưng đóng góp 6% cho tổng GDP toàn giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượt khách quốc tế tỷ lượt khách dự báo tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượt khách năm 2030 Trong đó, đáng lưu ý thị trường đạt mức tăng trưởng gấp đôi so với trước chiếm nửa lượng khách du lịch - ước tính với số khách đến riêng thị trường đạt tỷ lượt vào năm 2030 Hiện nay, đất nước Việt Nam có 18.800 sở lưu trú du lịch với 355.00 buồng Trong đó, có 747 sở lưu trú cao cấp từ đến với tổng số buồng lên đến 82.325 Với 441 sở lưu trú thuộc loại với số buồng 30.734 buồng, có 215 sở thuộc loại với số buồng 27.379 có 91 sở thuộc loại với tổng số buồng lên đến 24.212 buồng Tất sở lưu trú đáp ứng đa số nhu cầu khách lưu trú đóng góp lớn vào tổng doanh thu cho kinh tế đất nước nói chung cho nghành du lịch nói riêng Mặc dù, đến cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế giới xảy tác động nặng nề đến nghành kinh tế xã hội du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề du khách đến Việt Nam bị suy giảm, đặc biệt số khách có nhu cầu tốn cao, vấn đề đặt cho nghành du lịch Việt Nam lúc phải tìm cách để thu hút khách Từ tập trung vào n va an lu khai thác cách có hiệu thị trường khách, giúp cho Việt Nam ổn định thời kỳ khủng hoảng chung toàn cầu Trong kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt việc nghiên cứu marketing ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giống cầu nối doanh nghiệp với thị trường, giúp cho doanh nghiệp thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ cần thiết cho thị trường đồng thời thu hồi phản ứng thị trường sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thị trường để từ mà doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường từ thỏa mãn yêu cầu thị trường Marketing công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững hoạt động marketing phát triển mạnh mẽ đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển theo Hoạt động marketing doanh nghiệp du lịch khách sạn khơng nằm ngồi quy luật Khách sạn Hà Nội Daewoo môt khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phịng đặc biệt Bên cạnh đó, khủng hoảng kinh tế giới gây ảnh hưởng lớn đến khách sạn, lượng khách đến lưu trú khách sạn bị giảm cách rõ rệt Chính bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới nên khách du lịch đến Việt Nam nói chung đến Thành Phố Hà Nội nói riêng giảm cách rõ rệt Thậm chí khách du lịch đến khách sạn giảm gần nửa việc thu hút khách thời điểm lúc khó khăn, địi hỏi khách sạn phải đưa sách phù hợp để thu hút khách lôi kéo khách với khách sạn Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo phải lên kế hoạch để đưa sách chương trình để tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn Khách sạn đặc biệt trọng nâng cao vấn đề: Làm để thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch quốc tế - khách có nhu cầu khả tốn cao, từ đẩy mạnh công cụ mảketing thu hút khách du lịch Khách sạn hiểu vấn đề bên cạnh việc trì số lượng khách có khách sạn khách sạn cần phải thu hút thêm thị trường khách Điều này, chứng tỏ hoạt động marketing hoạt động cần thiết khách sạn Hà Nội Daewoo Các hoạt động marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà cịn giúp cho khách sạn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm n va an lu bảo cho tồn phát triển khách sạn môi trường cạnh tranh gay gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn khách sạn Hà Nội Daewoo hoạt động Marketing trở nên quan trọng Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Cho đến thời điểm tại, có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu khách sạn, đặc biệt nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách quốc tế đa số lượng khách quốc tế người có khả sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn với mức chi trả cao Tính đến thời điểm tại, phạm vi tìm hiểu tác giả có số đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách quốc tế cụ thể sau: - Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist” tác giả Nguyễn Vĩnh Long Luận văn đưa hệ thống khái niệm số lý luận công ty lữ hành, đặc điểm kinh doanh, khách du lịch, marketing sách marketing nhằm thu hút khách, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty lữ hành năm gần - Luận văn: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang ” tác giả Nguyễn Thanh Long Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch An Giang đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty - Luận văn: “ Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến khách sạn Sunshine3 ” tác giả Phạm Thị Hồng Liên Luận văn hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đánh giá thực trạng, hiệu sử dụng sách marketing khách sạn Sunshine Bên cạnh đó, luận văn cịn phát ngun nhân ảnh hưởng hạn chế việc thu hút khách quốc tế đưa giải pháp, kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo Do vậy, lý mà em chọn đề tài marketing thu hút khách quốc tế để phần đóng góp chút sức lực cho khách sạn Hà Nội Daewoo n va an lu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu khóa luận tìm giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế cho khách sạn Hà Nội Daewoo Để đạt mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu có nhiệm vụ sau: - Hệ thống số vấn đề lý luận Marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo - Đưa số kiến nghị giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: nghiên cứu giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo Về thời gian: khảo sát, thu thập số liệu thực tế năm 2015 – 2016 đề xuất giải pháp năm 2020 Về không gian: nghiên cứu đề tài khách sạn Hà Nội Daewoo Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: Thu thập liệu có liên quan từ làm sở đánh giá hoạt động marketing khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian gần Bước Xác định nguồn liệu: - Dữ liệu bên trong: Bao gồm liệu nội phòng ban khách sạn như: Phịng nhân lực, phịng Sale and Marketing, phịng kế tốn, - Dữ liệu bên ngoài: Các liệu bên thu thập từ quan Nhà Nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, Website, … Bước Thu thập liệu: Tiến hành thu thập liệu theo nguồn xác định Bước Tổng hợp số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo phương pháp khác nhau, cụ thể như: - Phương pháp phân tích: Tập hợp, phân tích liệu thu thập Trong q trình phân tích giữ lại số liệu thơng tin mang tính cập nhật, xác để phục vụ tốt cho nghiên cứu - Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập được, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2015 so với năm 2016 - Phương pháp đánh giá: Đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu thu từ trước n va an lu 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp điều tra Bước Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing khách sạn, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn thời gian tới Bước Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra đối tượng khách hàng Kích thước mẫu: Phiếu điều tra phát cho 100 khách du lịch quốc tế Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên để điều tra Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngơn ngữ tiếng việt Bước Phát thu hồi phiếu điều tra Cách thức phát thu hồi phiếu: Phiếu điều tra khách hàng phát với số lượng 100 phiếu Phiếu điều tra phát trực tiếng cho khách hàng quầy lễ tân Phiếu điều tra thu lại trực tiếp sau khách điền xong Thời gian phát phiếu thu hồi: Phiếu điều tra phát vào khoảng thời gian ngày Trong 100 phiếu phát thu khoảng 85 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 85% số phiếu phát Bước Tổng hợp, phân tích liệu: kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Sử dụng phương pháp thống kê so sánh nhằm đánh giá kết thu thập theo tiêu - Phương pháp vấn Mục tiêu: Nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà khách sạn sử dụng để thu hút khách du lịch quốc tế, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới khách sạn Đối tượng vấn: Đối tượng tiến hành vấn trực tiếp giám đốc phận Sale and Marketing ông Sunny Thời gian vấn: Đưa thời gian vấn cách cụ thể ngày 25/3/2017 Phương pháp phân tích: kết vấn tổng hợp lại, phân tích đánh giá, từ làm đề xuất giải pháp marketing thời gian tới Kết cấu khóa luận Tên khóa luận: “Giải pháp marketing th hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội” n va Kết cấu khóa luận phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ,… chia thành chương sau : Chương : Một số vấn đề lý luận Marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Chương : Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Chương : Một số kiến nghị giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo an lu n va 46 an lu phiếu thu khách sạn tổng hợp tìm thiếu sót sản phẩm dịch vụ đồng thời nhanh chóng đưa biện pháp khắc phục điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cách hợp lý để thu hút giữ khách khách sạn thời gian tới Cơng tác xác định thị trường mục tiêu : Sau công tác nghiên cứu thị trường tiến hành cơng tác xác định thị trường mục tiêu công việc quan trọng Khi khách sạn xác định thị trường mục tiêu khách sạn tập trung nguồn lực để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Phải nói công tác xác định thị trường mục tiêu khách sạn làm tương đối tốt Các thị trường mà khách sạn lựa chọn hoàn toàn thuộc khả phục vụ khách sạn Với lợi có riêng với nỗ lực, tâm cán công nhân viên khách sạn ngày có tập khách hàng đảm bảo cho phát triển khách sạn Như chương phân tích thực trạng hoạt động marketing khách sạn thấy rõ ràng khách sạn đưa số thị trường mục tiêu Tuy vậy, công tác khách sạn chưa hoàn thiện cần làm : - Khách sạn cần tập trung vào tập khách hàng quốc tế đặc biệt khách Châu Âu đa số tập khách có nhiều nhu cầu có khả tốn cao Qua qua trình học tập nghiên cứu khách sạn Hà Nội Daewoo số lượng khách quốc tế chiếm đa số, khoảng 80% khách quốc tế sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhưng khách sạn cần tập trung cao độ theo để có thêm số lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ - Khách sạn cần có kế hoạch cụ thể để mở rộng thêm nhu cầu khách từ khách sạn mở rộng thị trường mục tiêu tương lai 3.2.2 Các giải pháp Marketing 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo, ta thấy: Hiện khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách du lịch : Lưu trú, ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung, mở rộng thêm chương trình kuyến mãi, giảm giá trình khách đến sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ăn uống cần nâng cao chất lượng cần thêm số dịch vụ bổ sung Vì chất lượng cịn chưa đáp ứng tốt nên sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt vị khách khó tính, … n va 47 an lu Khách sạn hoạt động 20 năm (từ 1996 - đến nay) nhiều sở vật chất trang thiết bị khách sạn bị xuống cấp, có thay sửa chữa chưa sửa chữa thay toàn Đặc biệt nhà hàng đồ dùng thường phải đánh hóa chất thường xuyên vị để lâu bị rỉ, bị lớp mạ bên ngồi, buồng phịng đồ điện xuống cấp, đồ men sứ phịng có chỗ bị ố vàng, chuyển màu Vì cần phải thay thế, bổ sung xuống cấp không đáng kể Tất điều làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú ăn uống khách sạn bị giảm xuống Mà khách sạn cần thu hút thêm khách quốc tế an tồn chất lượng sản phẩm khách quốc tế coi trọng ln đặt lên hàng đầu Vì vậy, khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư thêm để sửa chữa, bổ sung trang thiết bị để đảm bảo tốt cho nghỉ ngơi sử dụng sản phẩm khách sạn Đặc biệt, sản phẩm ăn uống nhà hàng cần xây dựng thêm thực đơn phong phú để thực tên gọi khách sạn khách sạn Đồng thời, cần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thực tế số lượng khách quốc tế lưu trú khách sạn ăn nhà hàng khách sạn, đa số khách quốc tế ăn buổi sáng buổi sáng buổi miễn phí cho khách khách lưu trú Một phần lý ăn khách sạn chưa hợp vị với khách, phần cịn lại mức giá cịn cao Vì vậy, khách sạn cần phải tìm hiểu nhu cầu thực khách đồng thời nên cử nhân viên phận bếp nhà hàng nâng cao nghiệp vụ tay nghề để tăng chất lượng sản phẩm ăn uống Ngoài ra, khách sạn cần ý đến nhu cầu thị trường khách quốc tế châu lục để có thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách Ngoài sản phẩm dịch vụ ăn uống lưu trú dịch vụ bổ sung dịch vụ quan trọng để khách sạn đến với khách sạn Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo có đầy đủ dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách dường khách sạn chưa thực tập trung vào dịch vụ bổ sung Một phần thiếu ý thức nhân viên không coi trọng dịch vụ bổ sung cho dịch vụ bổ sung không cần thiết, phần thiếu kinh nghiệm chưa cập nhật chủ trương sách khách sạn 3.2.2.2 Chính sách giá Khách sạn Hà Nội Daewoo có sách giá tương đối hợp lý phần thỏa mãn đa số đối tượng khách họ đến sử dụng sản phẩm n va 48 an lu khách sạn Nhưng khách sạn cần đưa sách giá bán mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai trị vơ quan trọng - cơng cu để cạnh tranh Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách, kết hợp với phận, phòng ban có liên quan, phịng Marketing lập kế hoạch định giá cho sản phẩm dịch vụ khách sạn theo tháng, quý năm, sau trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước phê duyệt tiến hành cơng tác định giá khách sạn cần lưu ý phần sau: Đối với mùa đông khách, dịp lễ hội, lễ tết: Do số lượng khách vào mùa đông đặc biệt khách quốc tế đến nhiều vào dịp lễ Tết nên sách giảm giá khơng thực Thay giảm giá khách sạn cần đưa thêm dịch vụ bổ sung vào tăng mức giá lên cách hợp lý để tăng doanh thu cho khách sạn Đối với mùa vắng khách: Do số lượng khách đến để lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn khách sạn ln có giải pháp giảm giá vào mùa để thu hút khách Cụ thể, khách sạn giảm giả 5% - 10% cho khách với số lượng đơng, gia đình, bạn bè, người thân khách lưu trú dài ngày khách sạn giảm giá nhiều Đặc biệt khách thường xuyên hay lưu trú khách sạn ngồi sách giảm giá khách sạn cịn có chương trình khuyến đặc biệt tặng bánh sinh nhật đến ngày sinh nhật, tặng quà khác nhân ngày lễ, kỷ niệm khách, … Bên cạnh sách giảm giá khách sạn đưa chương trình khuyến dịch vụ bổ sung để thu hút thêm số lượng khách đến với khách sạn để lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ mở thêm chương trình đặc biệt vào cuối tuần cụ thể, tổ chức hát nhạc sống vào đêm từ tối thứ đến tối chủ nhật, mở BBQ bể bơi với ăn đặc biệt phong phú ngon miệng, … 3.2.2.3 Chính sách phân phối Hiện khách sạn Hà Nội Daewoo sử dụng nhiều kênh phân phối sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Cụ Thể, khách sạn thường xuyên sử dụng kênh phân phối gián tiếp (kênh phân phối đại) tổ chức du lịch, tour du lịch,… hợp tác với để có thêm khách tạo nhiều lợi nhuận cho hai bên Ngoài ra, khách sạn cịn sử dụng kênh phân phối trực tiếp trao đổi trực tiếp với khách hàng Vì số lượng khách khách sạn lớn vậy, khách sạn ln ln trao đổi, trị chuyện đưa sách phân phối phù hợp Tuy nhiên, khách sạn phải tập trung mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách thị trường mục tiêu, đặc biệt khách quốc tế Bên cạnh đó, khách n va 49 an lu sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối vốn có hoạt động khách sạn đến với khách hàng Ngồi ra, khách sạn cần nhanh chóng mở rộng thêm kênh phân phối khác kênh phân phối mà khách sạn có để tận dụng tối ưu lợi vốn có kênh phân phối 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến Tuy khách sạn trọng đến sách xúc tiến bộc lộ số yếu tố phân tích chương Chính vậy, em xin mạnh dạn đưa thêm số ý kiến để nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn + Quan hệ công chúng Hiện doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung hướng mạnh mẽ đến hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ cơng chúng khơng phải yếu tố thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp Cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Phải nhận thấy rằng, công tác quan hệ công chúng khách sạn Hà Nội Daewoo thực tốt, cần tiến hành nhiều hoạt động quan hệ công chúng nhằm thu hút khách cần dựa vào phạm vi nguồn lực để tránh xa tầm kiểm soát khách sạn Khách sạn cần tham gia nhiều vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, chương trình thi mang tầm cỡ quốc tế, đóng góp cho tổ chức từ thiện để giới thiệu, quảng bá nhiều khách sạn thị trường quốc tế Tuy nhiên, chương trình mà khách sạn tham gia cần phải có chọn lọc cân nhắc đến mức chi phí bỏ ra, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để tác động mạnh đến với thị trường mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới để từ gây ý khách hàng đến khách sạn + Quảng cáo Bên cạnh cơng tác quan hệ cơng chúng khách sạn nên đầu tư cho hoạt động quảng cáo Quảng cáo khách sạn Hà Nội Daewoo thật ảnh hưởng lớn đến tập khách hàng mục tiêu, nhiên khách sạn cần cố gắng việc quảng cáo để quảng cáo thật thành công đọng lại tâm trí khách hàng Khách sạn cần thiết kế độc đáo thông điệp quảng cáo để gây ấn tượng mang sắc thái riêng Bên cạnh khách sạn cần nâng cao hoạt động quảng cáo qua mạng internet khách sạn dựa vào trang web du lịch lớn tiếng để quảng cáo khách sạn Ngồi ra, khách sạn sử dụng mạng xã hội, kênh du lịch tiếng thu hút số lượng khách quốc n va 50 an lu tế có nhu cầu du lịch xem từ quảng bá giới thiệu điểm riêng biệt khách sạn Hà Nội Daewoo đến gần với cơng chúng Đây cơng tác marketing trực tiếp mà ta phải nhìn nhận lợi ích quan trọng quảng cáo mạng mà số lượng người sử dụng internet giới chiếm tỷ lệ đông đa số người dùng để làm cơng cụ tìm kiếm 3.2.2.5 Vấn đề người việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn hay lĩnh vực kinh doanh yếu tố người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Với khách sạn Hà Nội Daewoo vậy, nhận thấy tầm quan trọng người có vai trị vơ quan trọng khách sạn từ mà nhà lãnh đạo có hoạt động giúp cho nhân viên đượ phát huy khả thật Tuy nhiên, nhân viên khách sạn cịn có số chưa có nhiều kinh nghiệm công việc số phận : Banquet, nhà hàng Promenade, nhà hàng Palm Court, phận buồng phịng Thậm chí, tiếng anh số nhân viên cịn từ khơng dám giao tiếp với khách nước làm cho chất lượng xúc tiến bán hàng chương trình khuyến tháng tới khách sạn bị thuyên giảm Vì vậy, khách sạn cần phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ ngoại ngữ cho nhân viên Khách sạn đưa học tham gia vào khóa học thêm nghiệp vụ kỹ giao tiếp tiếng anh khách sạn tổ chức buổi học giao tiếp tiếng anh dành cho phục vụ nhà hàng giao tiếp thơng dụng, tuần cho nhân viên học đến hai buổi để nâng cao trình độ tiếng anh giao tiếp Bên cạnh đó, khách sạn đưa buổi tham quan khách sạn lớn khác để xem cách phục vụ giao tiếp tiếng anh phận từ nhân viên hiểu tầm quan trọng việc giao tiếp tiếng anh thành cơng Bên cạnh đó, khách sạn nên ý đến đời sống cán nhân viên khách sạn nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào ngày lễ tết nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà mang ý nghĩa nhân viên cán bộ, … 3.3 Một số kiến nghị vĩ mơ 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Bộ văn hóa – thể thao du lịch Trong kinh tế Việt Nam, nghành khách sạn - du lịch nghành chưa quan tâm nhiều nhà nước Tuy nghành n va 51 an lu đem lại kinh tế cao chưa thực chiếm vị trí xứng đáng kinh tế đất nước Hiện nay, Đảng Nhà Nước ta đưa nhiều chủ trương, sách nhằm khuyến khích, đầu tư cho nghành kinh tế phát triển, có nghành du lịch Đó lý hoạt động du lịch Việt Nam có chuyển biến đáng kể Nghành du lịch không ngừng lớn mạnh trở thành nghành kinh doanh đầy hấp dẫn nhà đầu tư ngồi nước Chính vậy, nhà nước cần có thêm sách quan tâm nghành du lịch Thường xuyên đưa sách ưu đãi để tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp kinh doanh du lịch kinh doanh cách hiệu Bên cạnh việc hoàn thiện đưa sách ưu đãi cho nghành khách sạn du lịch nhà nước cần trọng đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển nghành Thường xuyên phát động phong trào du lịch quốc gia, địa phương dựa ngày lễ hội mang tính chất riêng biệt quốc gia, vùng miền Thông qua kiên khai thác tài nguyên du lịch địa phương vào việc phục vụ du lịch đồng thời tiến tới phát triển du lịch đồng vùng miền nước nói chung địa điểm du lịch Hà Nội nói riêng Đồng thời, cần có chủ trương, sách nhằm thu hút, động viên nhân dân tham gia vào hoạt động du lịch Đặc biệt trọng đến phát triển du lịch cộng đồng du lịch bền vững Từ tạo mơi trường du lịch động để thu hút khách quốc gia 3.3.2 Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch Công tác quảng bá du lịch nước điều khó khăn thực cịn chưa thực công tác tốt thời điểm Vì vậy, cần đưa kiến nghị với Tổng cục Du lịch điều sau : - Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước giới để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch - Tổ chức số chương trình giới thiệu địa điểm, phong cảnh đẹp, địa điểm du lịch hấp dẫn mà đất nước Việt Nam có Giới thiệu mến khách du lịch người dân địa điểm du lịch - Mở thêm văn phòng đại diện du lịch nước giới Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi tổng cục du lịch cần phải nghiên cứu tài sản riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tơn tạo chúng cách thường xuyên Ngoài ra, Tổng cục du lịch cần phải đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình th phịng theo định kỳ thành lập thêm trung tâm trao đổi phòng giới để phổ biến rộng rãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn n va 52 an lu 3.3.3 Kiến nghị với thành phố Hà Nội Thành phố Hà Nội xem thành phố phát triển kinh tế lẫn du lịch Trong năm gần đây, số lượng khách đến thăm quan du lịch Hà Nội ngày gia tăng Đây lợi cho nghành kinh doanh khách sạn phát triển Với nguồn tài nguyên du lịch nhân văn phong phú, đa dạng mà thành phố Hà Nội nên giành quan tâm đầu tư để đưa du lịch thành phố phát triển nữa, điều thể thông qua việc đầu tư sở vật chất sở hạ tầng cho du lịch Đồng thời, có dự án quy hoạch đắn, chiến lược phát triển du lịch cách hợp lý Tạo hội thu hút đầu tư nước nước vào du lịch Hà Nội Thành phố cần có sách quy hoạch hợp lý để phát triển điểm du lịch thành phố Hà nội như: Hồ Gươm, Hồ Tây, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hoàng Thành Thăng Long, Phố Cổ, … Thành khu du lịch tiếng để thu hút khách quốc tế đến thăm quan thành phố Hà Nội Nâng cấp sửa chữa sân bay Nội để thuận lợi việc đón khách quốc tế đến với Hà Nội Đồng thời, đưa sách ưu đãi nhằm khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển hiệu n va 53 an lu KẾT LUẬN Trong giai đoạn kinh tế nay, nhà kinh doanh khách sạn gặp phải cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh ngành Bên cạnh đó, mơi trường kinh doanh ngành khách sạn môi trường kinh doanh đầy biến động Vì vậy, địi hỏi nhà kinh doanh phải xây dựng cho doanh nghiệp kế hoạch ngắn hạn dài hạn cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu thị trường, thu hút khách hàng tìm đến sử dụng sản phẩm mình, đồng thời tránh rủi ro kinh doanh Do vậy, hoạt động marketing đóng vai trị quan trọng tồn phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Marketing kinh doanh khách sạn bao gồm sách sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động tiến hành nhằm giúp cho khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ đạt mục tiêu, tối đa hóa lợi nhuận, mở rộng thị trường Hay nói cách khác, hoạt động marketing giúp cho khách sạn đạt mục tiêu đặt từ trước Những sở lý thuyết chương làm khoa học cho tác giả khóa luận tiến hành phân tích thực trạng thu hút thị trường khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo chương đề giải pháp số kiến nghị nghành có liên quan đến khách sạn du lịch nhằm thu hút thị trường khách quốc tế cho khách sạn Hà Nội Daewoo chương Ở chương khóa luận khái quát số vấn đề lý lý luận có liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo Đồng thời, nghiên cứu số lý thuyết làm sở cho việc phân tích thực trạng thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 2: Thông qua việc giới thiệu chung khách sạn Hà Nội Daewoo đánh giá kết hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung thị trường khách quốc tế nói riêng cho thấy thành cơng sách marketing mà khách sạn áp dụng, từ làm rõ vai trị có tính chất định hoạt động marketing hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn thành lập 20 năm chịu nhiều sức ép môi trường kinh doanh đầy biến động khách sạn cho nguồn khách tương đối ổn định, có mối quan hệ mật thiết, lâu dài với đối tác làm ăn, tạo thương hiệu khách sạn thị trường Sự thành cơng phần nhờ nỗ lực không ngừng phận marketing việc áp dụng sách marketing cách có hiệu vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, hoạt động marketing khách sạn đặc biệt sách dành cho thị trường khách quốc tế nhiều tồn tại, nhiều vấn đề bất cập cần có biện pháp thích hợp nhằm đẩy mạnh hiệu hoạt động n va 54 marketing thời gian tới Vì thế, chương khóa luận đưa số giải pháp cụ thể nhằm giúp hoạt động marketing khách sạn thu hút nhiều khách quốc tế Chương 3: Từ việc phân tích thực trạng thị trường khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo chiến lược marketing mà khách sạn áp dụng cho thị trường mục tiêu chương Chương khóa luận sâu vào việc đưa số giải pháp marketing số kiến nghị quan, cấp có liên quan ảnh hưởng đến khách sạn nhằm thu hút thêm thị trường khách quốc tế cho khách sạn Hà Nội Daewoo ngày nhiều hơn, ngày mở rộng phạm vi đạt nhiều kết tốt thời gian tới an lu n va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2006), Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Đình Hịe (2001), Du lịch bền vững, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Quốc hội nước Cộng hòa xa hội Chủ nghiac Việt Nam (2005), luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14/6/2005 Phillip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội Phillip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê Thủ tướng Chính phủ (2011), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, NXB Lao động – Xã hội Tổng cục du lịch Việt Nam (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt 10 Ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa (2015), Nghị số 492/QĐ – UBND ngày 9/2/2015 Chiến lược phát triển du lịch tỉnh Thanh Hóa đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 11 Các website http://daewoohotel.vn, Chudu24.vn, Mytour.vn, Booking.com, … an lu n va PHỤ LỤC an lu n va Phụ lục 01 KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Bảng 2.4: kết điều tra khách hàng STT Số phiếu Tỷ lệ % Mục đích chuyến Tham quan, nghỉ dưỡng 60 70.6 Hội nghị, hội thảo 10 11.8 Mục đích khác 15 17.6 Internet 50 58.8 Giới thiệu từ người khác 15 17.6 Tờ rơi 5.9 Báo chí 10 11.8 Khác 5.9 Qua web http://daewoohotel.vn, qua số điện thoại khách sạn 30 35.3 Qua công ty, đại lý du lịch 45 52.9 Qua web đặt phòng chudu24.vn, Mytour.vn, … 10 11.8 Khác 0 Rất đa dạng 50 58.8 Đa dạng 30 35.3 Bình thường 5.9 Khơng đa dạng 0 Rất không đa dạng 0 Giá rẻ 0 Chất lượng phục vụ tốt 45 52.9 Các sản phẩm, dịch vụ tốt 30 35.3 Phương tiện quảng cáo an Kênh mua sản phẩm dịch vụ lu Nội dung n va Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Lý chọn khách sạn Hà Nội Daewoo Các yếu tố khác 10 11.8 Giảm giá dịch vụ lưu trú 30 35.3 Miễn phí loại dịch vụ bổ sung 20 23.5 Tặng quà, giải thưởng vật 25 29.4 Các hình thức khác 10 11.8 Rất tốt 45 52.9 Tốt 35 41.2 Bình thường 5.9 Khơng tốt 0 Rất khơng tốt 0 Hình thức khuyến mại mong muốn Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên an lu (Nguồn: Theo điều tra tác giả) n va an lu Phụ lục 02 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Chào anh/chị ! Tôi sinh viên khoa khách sạn – du lịch, trường đại học Thương mại Hà Nội Tôi thực đề tài nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo Tôi vô biết ơn anh/chị dành vài phút để trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời cảu bạn thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Anh/chị đến khách sạn Hà Nội Daewoo với mục địch ? Nghỉ dưỡng, tham quan Cơng vụ Mục đích khác Anh/chị biết đến khách sạn phương tiện quảng cáo ? Internet Giới thiệu từ người khác Tờ rơi Báo chí khác 3.Anh/chị mua sản phẩm khách sạn cách ? Qua web http://daewoohotel.vn , qua số điện thoại khách sạn Qua công ty, đại lý du lịch Qua web đặt phòng như: chudu24.vn, Mytour.vn, … Anh/chị lựa chọn khách sạn lý ? Giá rẻ Sản phẩm, dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ tốt Yếu tố khác Hình thức khuyến mại anh/chị mong muốn ? Giảm giá dịch vụ lưu trú Miễn phí dịch vụ bổ sung Tặng quà, phần thưởng vật Hình thức khác n va an lu Anh/chị nhận xét mức độ đa dạng hóa sản phẩ dịch vụ khách sạn Hà Nội Daewoo Rất đa dạng Đa dạng Bình thường khơng tốt Rất khơng tốt Anh/chị vui lịng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Rất tốt Tốt Bình thường khơng tốt Rất khơng tốt Theo anh/chị khách sạn cần phải cải tiến ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lịng cung cấp thông tin cá nhân sau ( ): Anh/chị đến từ: ……………………………………………………… Họ Và Tên: ………………………………………………………… số điện thoại email: …………………………………………… Giới tính: …………………………………………………………… Độ tuổi: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cung cấp thông tin cho Chúc anh/chị gia đình sức khỏe, thành cơng sống n va