(Luận văn) giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tây hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực.Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2014 Tác giả luận văn an lu Bùi Thúy Nga n va ii MỤC LỤC an lu LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG .4 1.1 Lý thuyết chung thẻ ngân hàng 1.1.1Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Thành phần tham gia hoạt động thẻ………………………………… … 1.2 Lý thuyết chung cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh, vai trò tầm quan trọng cạnh tranhtrong hoạt động ngân hàng 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2.3 Các công cụ cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 20 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 24 1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế kinh nghiệm cạnh tranh dịch vụ thẻ số NHTM Việt Nam 29 1.3.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế 29 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao cạnh tranh dịch vụ thẻ số NHTM Việt Nam .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI .36 n va iii an lu 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội 36 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển BIDV - Tây Hà Nội .36 2.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV - Tây Hà Nội 38 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội 40 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 40 2.2.2 Hoạt động toán thẻ 50 2.2.3 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 57 2.2.4 Hoạt động công nghệ thông tin 59 2.3 Phân tích điểm mạnh yếu BIDV thị trường dịch vụ thẻ 59 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 63 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 69 3.1 Mục tiêu định hướng BIDV Tây Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 69 3.1.1 Đánh giá chung xu hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam .69 3.1.2 Mục tiêu chung BIDV Tây Hà Nội 74 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội 75 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành, nhân lực .75 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ thẻ 80 3.2.3 Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng 82 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác .86 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 88 3.3.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ .89 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO n va iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM ACB Agribank IBMB NHBL NHNN NHTM NHTMNN POS PIN Sacombank Techcombank TMCP TCTQT TTKDTM TP Internet Banking, Mobile Banking Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại nhà nước Thiết bị toán thẻ Personal Identification Number Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Tổ chức thẻ Quốc tế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thành phố TW UOB VIB Vietcombank Vietinbank WTO Trung ương United Oversea Bank Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới BIDV an lu BIDV Tây Hà Nội CNTT CLB MU ĐVCNT Eximbank Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Tây Hà Nội Công nghệ thông tin Câu lạc Manchester United Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam n va v DANH MỤC CÁC BẢNG Mục lục Bảng 2.1 2.1.3.1 Bảng 2.2 2.1.3.2 Bảng 2.3 2.2.1.1 Bảng 2.4 2.2.1.1 Bảng 2.5 2.2.1.2 Bảng 2.6 2.2.2.1 Bảng 2.7 2.2.2.2 Bảng 2.8 2.2.2.3 Tên bảng Kết hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 2010-2013 Kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng 20102013 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2013 Số lượng thẻ tín dụng BIDV Tây Hà Nội phát hành hàng năm giai đoạn 2010-2013 Số lượng thẻ ATM BIDV Tây Hà Nội phát hành hàng năm giai đoạn 2010-2013 Trang 39 40 41 44 48 lu TT an Doanh số tốn thẻ tín dụng BIDV Tây 50 n va Hà Nội giai đoạn 2010-2013 Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa BIDV Tây Hà Nội Số lượng POS doanh số toán qua POS BIDV Tây Hà Nội, giai đoạn 2010-2013 54 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Mục lục Tên bảng Trang vi Sơ đồ 2.1 2.1.1 Sơ đồ 2.2 2.2.1.1 Sơ đồ 2.3 2.2.1.2 Sơ đồ 2.4 2.2.1.2 Sơ đồ 2.5 2.2.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV Tây Hà Nội Cơ cấu số lượng thẻ phát hành năm 2013 BIDV Tây Hà Nội Cơ cấu số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành năm 2013 BIDV Tây Hà Nội Sơ đồ mô tả số lượng thẻ ATM phát hành năm 2013 BIDV Tây Hà Nội Cơ cấu số lượng thẻ ATM phát hành năm 2013 BIDV Tây Hà Nội 37 44 46 49 49 So sánh tốc độ tăng trưởng doanh số Sơ đồ 2.6 2.2.2.1 toán tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 51 2011-2013 an lu So sánh tốc độ tăng trưởng doanh số 2.2.2.1 toán tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ va Sơ đồ 2.7 52 n tín dụng BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Sơ đồ so sánh tỷ trọng doanh số rút tiền Sơ đồ 2.8 2.2.2.2 mặt doanh số chuyển khoản thẻ ghi nợ 54 nội địa BIDV Tây Hà Nội năm 2013 Sơ đồ so sánh tốc độ tăng trưởng doanh Sơ đồ 2.9 2.2.2.3 số giao dịch tốc độ tăng thiết bị POS 56 BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Sơ đồ 2.10 2.2.2.3 Doanh số tốn bình qn/POS BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2013 57 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau gần 30 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Việc thức gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO mở nhiều hội đồng thời đặt khơng thách thức đối Việt Nam nói chung tổ chức tín dụng nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi - ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ thẻ Ngân hàng Xu hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam thời gian gần an lu việc thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng cho thấy dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Bởi dịch vụ thẻ va n ngày ngân hàng thương mại (NHTM) coi trọng.Cùng với phát triển mạnh mẽ thời gian vừa qua, thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam đánh giá thị trường có nhiều tiềm mang lại lợi nhuận lớn tương lai.Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có 63 triệu thẻ ngân hàng, nhiên chí có khoảng 50% dân số có thẻ tài khoản ngân hàng, 97% khách hàng dùng tiền mặt cho giao dịch thông thường Hơn dịch vụ thẻ thực tế đem lại nguồn doanh thu cao, rủi ro cho ngân hàng Trong xu phát triển chung, NHTM Việt Nam riết tăng tốc mảng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn hoạt động NHBL nói chung dịch vụ thẻ nói riêng chiến lược kinh doanh lâu dài Với mục tiêu ngân hàng đại phát triển theo mơ hình NHBL trở thành NHBL có thị phần lớn năm tới, hoạt động NHBL nói chung dịch vụ thẻ nói riêngđã triển khai, trọng hệ thống BIDV nói chung BIDV Tây Hà Nội nói riêng, kết đạt chưa xứng với tiềm năng, đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Mặt khác, tình hình hoạt động kinh doanh truyền thống ngày khó khăn, hoạt động cho vay chịu nhiều rủi ro, thu nhập từ chênh lệch lãi suất huy động, lãi suất cho vay ngày thu hẹp xu hướng chung NHTM tập trung đẩy mạnh hoạt đơng NHBL nói chung dịch vụ thẻ, hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định rủi ro, đồng thời xu hướng phát triển tất yếu hoạt động ngân hàng đại Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội đạt kết đáng khích lệ năm gần đầy, chưa xứng đáng với tiềm Chi nhánh, chưa có nhiều đóng góp vào kết kinh doanh Chi nhánh Vì vậy, cần tìm giải pháp đồng để phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội, bước biến dịch vụ thẻ thành dịch an lu vụ mũi nhọn, đóng góp nhiều vào hoạt động kinh doanh chung BIDV Tây Hà Nội, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, ổn định đáp ứng yêu cầu phát n va triển mục tiêu kinh doanh đặt Hiện BIDV Tây Hà Nội chưa có cơng trình nghiên cứu có tính hệ thống lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Các công trình nghiên cứu nói chung xoay quanh mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn thu dịch vụ Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận lực cạnh tranh dịch vụ thẻ NHTM; - Phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội; - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn việc nghiên cứu số liệu dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, tổng hợp để nghiên cứu dự báo kiện liên quan đến luận văn Những đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hóa lại vấn đề lý luận lực cạnh tranh dịch vụ thẻ NHTM Đánh giá thực tiễn lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2013, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội an lu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội n va dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết chung thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng hình thành phát triển từ năm đầu kỷ 20, từ đến thẻ ngân hàng có phát triển cải tiến vượt bậc so với thời điểm hình thành Ngày thẻ ngân hàng xem xem phương tiện văn minh, thuận lợi giao dịch mua bán mảng kinh doanh quan trọng đem lại lợi nhuận đóng góp lớn vào phát triển ổn định Ngân hàng kinh tế Hiện có nhiều khái niệm Thẻ ngân hàng: - Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước xét theo mục đích sử dụng khái niệm Thẻ ngân hàng hiểu là: an lu “Thẻ ngân hàng phương tiện toán tiền hàng hố, dịch vụ khơng dùng tiền mặt rút tiền mặt máy rút tiền tự động, ngân hàng đại lý, n va điểm chấp nhận thẻ” - Từ góc độ cơng nghệ tốn:“Thẻ ngân hàng phương thức toán ghi sổ điện tử số tiền giao dịch cần toán thực hệ thống toán kết nối chủ thể tham gia dựa tảng công nghệ ngân hàng tin học viễn thông” - Từ góc độ phát hành:“Thẻ ngân hàng phương tiện ngân hàng, định chế tài công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ rút tiền mặt” - Từ góc độ người sử dụng: “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ (thường ngân hàng) phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” Từ khái niệm ta rút nhận xét chung thẻ ngân hàng là: Bản chất thẻ ngân hàng phương tiện toán, chi trả mà người sở hữu thẻ dùng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng mình, kể rút tiền mặt sử dụng 83 - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ tiền gửi, tiền vay với BIDV, cung cấp trọn gói sản phẩm ngân hàng khác kèm với hoạt động thẻ - Phát triển khách hàng khách hàng đối tác, phối hợp đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Tìm hiểu khác hàng khách hàng đối tác tại, sở mối quan hệ với đối tác, mối quan hệ khác, ngân hàng tiếp cận tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bán chéo sản phẩm, cung cấp trọn gói dịch vụ ngân hàng cho đối tác khách hàng đối tác - Đẩy mạnh hình thức hợp tác theo hướng phát hành thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu Sản phẩm không làm tăng sức cạnh tranh tăng lợi nhuận tổ chức phát hành - Tìm kiếm xây dựng hợp tác với thương hiệu lớn, doanh nghiệp lu có quy mơ lớn uy tín thị trường, nhằm tận dụng, khai thác tảng khách an hàng hữu tiềm đối tác n va 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng Vì cần thiết phải có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng phát triển thêm khách hàng mới, yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ thẻ: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV nói chung BIDV Tây Hà Nội nói riêng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ 84 - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ, hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Chuẩn hóa phong cách giao dịch, tất nhân viên giao dịch với khách hàng ln ln biết nói “Cảm ơn” khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh thể mong muốn khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác - Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với sử dụng dịch vụ khách hàng, theo ngun tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thơng qua kênh contact center, Internet Có chương trình theo dõi, xác định số khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục tháng/ cho nhóm khách hàng an lu tháng/ năm số phí đóng góp khách hàng để có sách chăm sóc áp dụng va n - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, tết ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ mới, triển khai hình thức khuyến mại… - Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Ngồi ra, cơng tác chăm sóc khách hàng cần cụ thể hóa theo đối tượng khách hàng Có thể phân loại khách hàng theo ba nhóm: Nhóm khách hàng quan trọng, Nhóm khách hàng thân thiết Nhóm khách hàng phổ thơng xây dựng sách chăm sóc phân đoạn khách hàng Tuy nhiên, BIDV chưa có tiêu chí đánh giá để phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, loại khách hàng, Chi nhánh cần nghiên cứu phân nhóm theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính; khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí… để từ xây dựng sách chăm sóc phân đoạn khách hàng, đảm bảo đạt hiệu cao 85 3.2.3.3 Tăng cường công tác marketing dịch vụ thẻ tới khách hàng Trên thị trường kinh doanh thẻ, khách hàng đóng vai trò quan trọng hàng đầu việc phát triển dịch vụ, đó, cơng tác Marketing hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường vô quan trọng tiến trình phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng nói chung BIDV Tây Hà Nội nói riêng Tăng cường chuyển tải thơng tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, quán, hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ thẻ: nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, văn bản, quy định hành, quyền nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, lợi ích sử dụng dịch vụ ,… để sử dụng dịch vụ cách hiệu như: - Tăng cường công tác marketing thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web); Các ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại ; quảng cáo trời Đặc an lu biệt tận dụng kênh quảng cáo “truyền miệng” từ khách hàng có, kênh quảng cáo nhanh, rẻ nói mang lại hiệu cao Tập trung đối va n tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, đối tượng đặc thù dịng sản phẩm, thực chương trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo người giới thiệu khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV Tây Hà Nội - Tăng cường công tác thu thập thông tin để xác định khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - Làm tờ rơi giới thiệu tính loại sản phẩm dịch vụ thẻ, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu - Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3, tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ với BIDV 86 - Hồn thiện việc hướng dẫn cách thức quảng bá quầy, sử dụng cơng cụ Marketing có như: tờ rơi, banner … - Phát triển công tác Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ theo hướng chuyên nghiệp, bản, liên tục bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, chương trình marketing kết hợp chặt chẽ công tác quảng bá PR sản phẩm, hình thức marketing nội truyền thơng bên ngoài… - Xây dựng đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp, xây dựng trương trình đào tạo cho cộng tác viên việc am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phương pháp bán hàng… Mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…, tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian (sinh viên) 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác an lu 3.2.4.1 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ Có thể nói chìa khóa chiến lược phát triển dịch vụ thẻ củng cố sở hạ va n tầng đại hóa cơng nghệ làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có tính ưu việt Việc phát triển cơng nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng đảm bảo tính bảo mật an toàn Tại trụ sở Chi nhánh điểm giao dịch trang bị thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư đồng bộ, loại máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền toán thông 87 qua hệ thống ATM, POS… Tuy nhiên phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử khác yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng, mạng thông tin đảm bảo cho việc giao dịch online, cho việc xử lý giao dịch xác, an tồn nhanh chóng Vì vậy, cần thường xun nâng cấp đường truyền, bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy chủ đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp quầy giao dịch nhanh chóng, xác, giải phóng nhanh khách hàng Xây dựng hệ thống Call Center Chi nhánh, đồng thời đào tạo cán cho hệ thống Call center nhằm đáp ứng yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng Từng bước tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng nói chung nghiệp vụ thẻ nói riêng, đảm bảo hịa nhập với ngân hàng quốc tế Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, giảm an lu thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản, số CIF Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ va n làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng 3.2.4.2 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ thẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách.Việc phát triển, đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt chìa khóa thành cơng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Việc sử dụng phần lớn kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy gây lãng phí thời gian chi phí, chi phí tiền lương cho nhân viên Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống cần thiết phải nghiên cứu, phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc, tăng tính thuận tiện, giảm thiểu thời gian chi phí lại : 88 + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ - hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch + Phone Banking: Đây kênh phân phối phổ biến nước phát triển Việt Nam có nhiều NHTMCP triển khai với nhiều tính sản phẩm thu kết tốt đẹp BIDV thực triển khai sản phẩm với chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dư, chuyển tiền hệ thống BIDV, tốn hóa đơn Trong thời gian tới cần tiếp tục bổ sung thêm nhiều tiện ích, nhiều chức chuyển tiền hệ thống, vấn tin thơng tin thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ khác… Với ước tính dân số Việt Nam vượt ngưỡng 88 triệu người năm 2013 tổng số thuê bao di động lên tới số 154 triệu, thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu vô tiềm mà ngân hàng cần tập trung khai thác lu + Internet banking: Việc mở rộng kênh phân phối thông qua ứng dụng máy an tính có nhiều lợi tăng khả an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian cho n va ngân hàng khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà dịch vụ thẻ giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, cần lưu ý vấn đề nâng cao tốc độ đường truyền bảo mật thơng tin, đảm bảo an tồn tuyệt đối cho khoản giao dịch khách hàng Bên cạnh chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối qua hình thức cộng tác viên phát triển thẻ, nguyên tắc cộng tác viên hưởng mức thu nhập tính số sản phẩm thẻ phát triển tuân thủ quy định ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ 89 Ngân hàng nhà nước cần xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS Ngân hàng nhà nước cần tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử Ngân hàng nhà nước cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS an lu phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng va tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ n sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ tốn thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ 3.3.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ ngày sơi động tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động như: Tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 90 Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng Tích cực mở khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm nghiệp vụ toán phát hành thẻ cho thành viên, hoàn thiện tốt quy trình hoạt động thẻ Hội thẻ ngân hàng nên đứng tập hợp ngân hàng thành viên chia sẻ thông tin hoạt động kinh doanh thẻ, xây dựng danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với phòng chống hạn chế rủi ro Hội thẻ nên tăng cường chế, sách phối hợp xử lý cố ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể cố xảy có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ tất ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV Tây Hà Nội thực tốt giải pháp nêu để đẩy lu mạnh hoạt động dịch vụ thẻ theo mục tiêu đề cần phải có hỗ trợ BIDV an có giải pháp BIDV Tây Hà Nội khơng thể thực với nội lực vốn va có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Vì vậy, BIDV Tây Hà Nội có n số kiến nghị với Hội sở BIDV sau: 3.3.2.1 Về chế, sách a) Văn chế độ - BIDV cần đơn giản hóa văn chế độ để chi nhánh dễ nắm bắt nội dung Thường xuyên rà soát, tập hợp văn chế độ nội dung vào văn chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hướng dẫn sản phẩm - Nghiên cứu triển khai mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ phù hợp theo hướng chun mơn hóa theo sản phẩm bán lẻ chun mơn hóa theo khâu, bước quy trình bán lẻ, nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt b) Về chế động lực - Duy trì chế động lực cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ cho cán phát hành, cán theo doanh số thẻ phát hành/mức thu phí để đẩy mạnh việc thực kế hoạch kinh doanh dịch vụ với nguồn ngân sách phù hợp 91 - Phối hợp với đối tác xây dựng chương trình khuyến khích cho chi nhánh cán BIDV - Xây dựng chế cộng tác viên cho đối tác hỗ trợ chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ, chế hoa hồng môi giới cho đối tác giới thiệu khách hàng c) Chính sách điều hành giá phí - Nghiên cứu xây dựng, ban hành biểu phí dịch vụ thẻ áp dụng tồn hệ thống BIDV có linh hoạt, đảm bảo cạnh tranh - Điều chỉnh chế dịch vụ thẻ phù hợp với lợi ích mang lại vừa đảm bảo hiệu quả, đảm bảo cạnh tranh.Nghiên cứu hình thức điều chỉnh phí riêng lẻ cho trường hợp đặc biệt (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV) 3.3.2.2 Về sản phẩm dịch vụ a) Phát triển sản phẩm lu - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời tập trung nghiên an cứu xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện n va ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thẻ khác thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thông qua việc xây dựng gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với đối tác thị trường tạo thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ đặc thù với đối tác đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ theo hướng: Các sản phẩm thẻ mới có hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển và mở rợng thị trường Thường xun rà sốt đặc tính sản phẩm thẻ để điều chỉnh, nâng cấp cho phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng - Đẩy mạnh tìm kiếm đối tác có uy tín, thương hiệu lớn tảng khách hàng rộng để liên kết phát hành thẻ 92 b) Hồn thiện cơng nghệ kỹ thuật - BIDV cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ thẻ, sản phẩm dịch vụ thẻ sản phẩm công nghệ cao, yếu tố bảo mật vô quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho giao dịch thẻ, đặc biệt giao dịch toán trực tuyến, tránh trường hợp để thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng Ngoài cản phẩm, dịch vụ thẻ cần có hỗ trợ lớn CNTT để đánh giá hiệu việc triển khai sản phẩm gia tăng tiện ích sản phẩm/dịch vụ thẻ.Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn CNTT cần phải đầu tư đồng cho hoạt động dịch vụ thẻ hạ tầng công nghệ phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ, hướng dẫn chi nhánh cách thức khai thác số liệu để đánh giá hiệu sản phẩm phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hoạt động kinh doanh Chi nhánh đảm bảo kết nối hịa lu mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác an - Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ: thường xuyên đánh giá n va trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên - Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng … - Đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh (quá nhiều chương trình dịch vụ …) 3.3.2.3 Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng - Nghiên cứu đưa quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng thống chung cho tồn hệ thống, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ phận liên quan trình phối hợp phục vụ khách hàng quan trọng - Nâng cấp chất lượng công nghệ cho sản phẩm thẻ thiết bị hỗ trợ toán thẻ ngân hàng đảm bảo giao dịch thân thiện, dễ sử dụng Đây yếu tố quan trọng cần thiết để Chi nhánh giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng - Cần phối hợp với siêu thị lớn thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại tặng quà cho chủ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, vào dịp 93 đặc biệt ngày lễ (14/02, 08/03, 20/10, 30/04-01/05, 02/09…) cuối năm nhu cầu chi tiêu khách hàng tăng mạnh - Triển khai đo lường báo cáo kết mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm thẻ BIDV theo hàng quý tháng/1 lần nhằm làm sở cho đề xuất cải thiện mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thẻ BIDV - Xây dựng chương trình khách hàng trung thành (tính điểm đổi q, gia tăng tiện ích; Các chương trình: Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Chương trình bán chéo sản phẩm bán lẻ với sản phẩm bán buôn; Chương trình "Words of mounth", phát triển khách hàng theo mạng lưới khách hàng (bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…) - Xây dựng thẻ khách hàng quan trọng gắn với thẻ ghi nợ quốc tế để gia tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng: khách hàng quan trọng cấp thẻ ghi nợ quốc tế VIP với ưu đãi miễn phí thường niên thẻ, miễn phí giao dịch, nâng hạn mức sử an lu dụng thẻ theo ngày - Phát triển hệ thống điểm ưu đãi vàng (hay gọi điểm liên kết va n nhằm cung cấp giá trị gia tăng) theo phân đoạn khách hàng: khách hàng quan trọng, khách hàng thịnh vượng, tập trung phát triển đối tác cung cấp dịch vụ/sản phẩm đặc biệt cao cấp khách sạn - resort sao, câu lạc golf, dịch vụ spa chăm sóc sắc đẹp, cửa hàng thời trang cao cấp, bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu; khách hàng thân thiết: tập trung phát triển hệ thống điểm ưu đãi siêu thị, siêu thị điện máy, cửa hàng thời trang Đồng thời xây dựng hệ thống tài liệu marketing quảng bá kèm theo cho hệ thống điểm ưu đãi để từ gia tăng hiệu mang lại điểm ưu đãi vàng 94 KẾT LUẬN Trong dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ thẻ dịch vụ quan trọng, cốt lõi, mang lại ngồn thu lớn cho NHTM trở thành xu hướng phát triển giới Việt Nam Đây hoạt động mang lại nguồn khách hàng, doanh thu vững chắc, ổn định, hạn chế phân tán rủi ro cho ngân hàng, tạo sở mở rộng hoạt động kinh doanh khác Tuy nhiên, BIDV nói chung BIDV Tây Hà Nội nói riêng, với đặc thù, xuất phát điểm ngân hàng bán buôn, bắt đầu chuyển sang hoạt động NHTM đầy đủ từ năm 1995 nên hoạt động NHBL nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng có triển khai chi phí cao, tốn nhân lực, hiệu thấp nên chưa đơn vị quan tâm mức Điều dẫn đến kết hoạt động bán lẻ mà điển hình dịch vụ thẻ BIDV nói chung BIDV Tây Hà Nội nói riêng đạt mức thấp không tương xứng với tiềm ngân hàng Vì vậy, muốn phát triển mạnh tăng hiệu lu an từ dịch vụ thẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp thị trường n va để để phát triển dịch vụ thẻ cách khoa học hiệu quả, tạo điều kiện chiếm lĩnh Kinh nghiệm công tác BIDV Tây Hà Nội, kết hợp với kiến thức có hệ thống nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội cho thấy chủ đề nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ, nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội Đề tài “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” nghiên cứu giải số nội dung chủ yếu là: Lý luận lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng; thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội; Gải pháp kiến nghị chủ yếu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội Nhìn chung, luận văn đạt kết chủ yếu sau: 95 Thứ nhất, hệ thống hoá làm rõ lý luận về lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng Thứ hai, sở lý luận đưa ra, luận văn phân tích cụ thể thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội nguyên nhân thực trạng Thứ ba, sở phân tích thực trạng, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết tốt, song trình độ cịn hạn chế, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Do vậy, tác giả kính mong góp ý thầy giáo, nhà khoa học, đồng nghiệp người quan tâm tới luận văn để luận văn hồn thiện an lu n va TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Tú Anh (2003), Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS.TS Lê Văn Tư (2005) Nghiệp vụ ngân hàng quốc tê,NXB Thống Kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên an lu năm 2010, Hà Nội n năm 2011, Hà Nội va Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên năm 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (2010), Báo cáo tổng kết hàng năm năm 2010, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (2011), Báo cáo tổng kết hàng năm năm 2011, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (2012), Báo cáo tổng kết hàng năm năm 2012, Hà Nội 12 Luật Tổ chức tín dụng 2010 13 Luật cạnh tranh 2004 14 Tạp trí Ngân hàng, số năm 2011, 2012, 2013 15 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 16 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội an lu n va