Giải quyết các phản đối từ phía khách hàng pdf

HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàng Hóa giải các phản đối của Khách hàng           !"#  !"#     $%&'() $%&'()  *"+,+!-! #!#"# *"+,+!-! #!#"# + + /0123$4 /0123$4     !"#,+5  !"#,+5 6768!"# 6768!"# 9+ 9+  2## #!"#:;# !"##< 2## #!"#:;# !"##< => => 2#5!+ !"#? 2#5!+ !"#? @> @> +:5!  +:5!  !"#? !"#? A> A> # #" !"# # #" !"# +B -"? +B -"? Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ? Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ? C : C : D!#+#9#" D!#+#9#" " " 5 :+E-"!9D 5 :+E-"!9D /!<# /!<# D/!<>!7+6+# D/!<>!7+6+# 9+F 9+F 2+## 2+## D2!<#!<!++## D2!<#!<!++## G,+:<G 9H G,+:<G 9H D D Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ? Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ? 2+#I 2+#I D2!<#I " D2!<#I " :# E!<# :# E!<# !<:#G"">F !<:#G"">F !<5 !<5 D2-9+"+?2!<#!+!< D2-9+"+?2!<#!+!< 5,+:9!#<# 5,+:9!#<# G,+:,+HF G,+:,+HF Phản đối là tín hiệu để bán hàng Phản đối là tín hiệu để bán hàng  2##"  #:J9+ 2##"  #:J9+  2!!##-!G + 2!!##-!G +  +DI#  !:+D +DI#  !:+D  2!!9:!!##"! !<#9< 2!!9:!!##"! !<#9< !5K,!,L !5K,!,L D D *+M598G# *+M598G# +!6"# !"#NF +!6"# !"#NF   Các bước hóa giải các phản đối Các bước hóa giải các phản đối của Khách hàng của Khách hàng 2$O'PQ 2$O'PQ  ;<! #9#"/+ ;<! #9#"/+ :!:!"#G.? :!:!"#G.? $QRPST$Q2U4/0122%2$O'PQ $QRPST$Q2U4/0122%2$O'PQ    !G##:+ #!GN !G##:+ #!GN TUV23$$%&$4(P1W TUV23$$%&$4(P1W    '+5#+,#I '+5#+,#I  !"#H5!!+"9+  !"#H5!!+"9+ Caực bửụực giaỷi quyeỏt caực phaỷn ủoỏi Caực bửụực giaỷi quyeỏt caực phaỷn ủoỏi 2$O'PQ 2$O'PQ $QRPST$Q $QRPST$Q 2U4/0122%2$O'PQ 2U4/0122%2$O'PQ TUV23$ TUV23$ &$4(P1W &$4(P1W Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàng phản đối của Khách hàng /LD2!<#!X-!G#E!<G,!#F /LD2!<#!X-!G#E!<G,!#F (TLFC!YK,#Z?F (TLFC!YK,#Z?F /LDT#!<#+! !<#>/+5 /LDT#!<#+! !<#>/+5 :#:+!<#:+#!>(#G#M!,+:!"+# :#:+!<#:+#!>(#G#M!,+:!"+# #E!<5:+,#[.>F #E!<5:+,#[.>F   (TLFTE$YK!,+<:#:#M,+:<: (TLFTE$YK!,+<:#:#M,+:<: #[<:,#E #!<+!?F #[<:,#E #!<+!?F /LD">F /LD">F (TLD("!<#:!-\YK5#":#G,# (TLD("!<#:!-\YK5#":#G,# "<:#:#.YK5: "<:#:#.YK5: + !<#?F + !<#?F /LF+:.!?F /LF+:.!?F Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàng phản đối của Khách hàng (TLD(+E!<9+:.+!#LI+#:+#E (TLD(+E!<9+:.+!#LI+#:+#E YKN2!5!",##G-K-+.! :!  YKN2!5!",##G-K-+.! :!  5!"+ YK]!! =@^+#:!7#G 5!"+ YK]!! =@^+#:!7#G !!#:5 :X !<#>("YK !!#:5 :X !<#>("YK !<#:+!:!".!!5#.: !<#:+!:!".!!5#.: : !7+#G!,+!"!<+# : !7+#G!,+!"!<+# ,!+#! #:5 : !7YKL! ##. ,!+#! #:5 : !7YKL! ##. !<!N !<!N    ,+-:8EYK:"_9!!;IB  ,+-:8EYK:"_9!!;IB ,+`^>^^^!G#G,#:!7#G>$YK!"-\ ,+`^>^^^!G#G,#:!7#G>$YK!"-\ :.<,"<:+9!<+!? :.<,"<:+9!<+!? /LH> /LH> [...]... tủ, kệ ra khỏi cửa hàng của tôi !…” Bảng chuẩn bò Tôi phải giải quyết các phản đối khó ra sao ? Nội dung phản đối của khách hàng Bước 1 :Đặt câu hỏi để THĂM DÒ các phản đối Bước 2: Làm rõ và Thử kết thúc TRÌNH BÀY MẪU VƯT QUA PHẢN ĐỐI Bước 1 :THĂM DÒø KH: Hàng của em quá mắc Anh kiếm lời nhiều hơn nếu bán hàng Tribeco hoặc Chương Dương ” NVBH: “a , sao lại lời hơn hả anh“ KH : Hàng Tribeco anh mua... kế đó là làm sao để bán chạy hàng, phải không ạ?” KH ::“Đúng tôi có thể giúp anh đáp ứng NV “Nếu thế” được những điều đó thì anh sẽ mua hàng của tôi chứ?” LÀM RÕ 1 Xác đònh thứ tự ưu tiên 2 Nói lại theo cách mà bạn có thể giải quyết tốt hơn các phản đối THỬ KẾT THÚC Bước 3 : VƯT QUA PHẢN ĐỐI Dùng các số liệu chứng minh và tác động mạnh vào các LI ÍCH để vượt qua các phản đối …sau đó là hãy kết thúc... một phản đối  Sử dụng Bảng chuẩn bò để ghi những gì bạn cần nói và cần làm trong ba bước vượt qua phản đối  Từng nhóm cử hai thành viên trình bày đóng giả vai trước cử tọa Các phản đối thường gặp  “Tôi đã quen mua của điểm bán sỉ gần đây  Hàng của anh đắt quá Bán hàng nội lời hơn”  “Tôi thích chương trình khuyến mãi của các anh nhưng tôi không thể mua nhiều đến thế ”  “Tôi không mua vì hàng. .. hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? LẮNG NGHE đừng ngắt lời vì bạn đang sử dụng đôi tai! Thăm dò phản đối bằng các câu hỏi: NGHĨ để phân tích xem khách hàng đang thực sự muốn gì ?  HỎI để tìm ra sự thật  QUAN SÁT phản ứng của khách hàng để đối chiếu lại với những gì tai nghe, mắt thấy “Tại sao anh/chò lại cho là như vậy?” “Nếu có thể, hãy cho tôi biết thêm… …”  “Điều đó thật hấp dẫn …chò có thể giải. .. thu hẹp bớt hoặc thay thế” “Nếu anh đặt hàng nước ngọt ở đằng kia , anh sẽ tăng lợi nhuận lên gấp đôi chỉ trong vài tuần Thế thì có nên làm không ?” Vượt qua phản đối: Chuẩn bò Đóng vai Bạn đã học chúng ta sẽ các bước vượt qua phản đối Bây giờ cùng nhau luyện tập :  Đọc danh sách các phản đối thường xảy ra nhất ở trang kế tiếp  Cùng nhau chọn những phản đối mà bạn thường gặp phải trên thực tế... VƯT QUA PHẢN ĐỐI KH : “Ừø Nghe cũng được Nhưng mà… cho anh nợ đi ” NVBH :”Anh thông cảm, hiện giờ chính sách Công ty không cho khách hàng nợ Em có cách này tiện cả đôi bên Em có thể giao hàng cho anh 2 lần mỗi tuần, mỗi lần một két – chỉ có 46.000 thô Ngoài ra, nếu anh muốn, em có thể giao hàng buổi sáng và lấy tiền buổi chiều Anh thấy em chiều anh hết mức đấy nhé?” KH : Từ trước tới giờ bên các em... trọng nhất đối với anh? “ KH : “Chắc là …chỗ để.” Xác đònh thứ tự ưu tiên Thực tập thăm dò  “ Tôi quen mua hàng từ điểm bán sỉ gần đây từ hồi nào tới giờ!“  Giá cuối cùng mà anh/chò thường được hưởng là bao nhiêu? Anh/chò có được giao hàng tận nơi ko? Hay có được đổi trả sp ko? (về vấn đề dvụ KH) Thăm dò về các khiếu nại mà KH có thể gặp về CL sp? Các hỗ trợ về KM, Quảng bá,…như thế nào?  Hàng của... đây đã có quá nhiều mặt hàng rồi, nếu mua thêm hàng của anh tôi sẽ không kham nổi đâu  “Coke cho tôi nhiều đồ POP hơn ” Các phản đối thường gặp  “Coke có nhiều chương trình khuyến mãi hơn.”  “Người dân biết rất ít về nhãn hiệu của các anh nên hàng rất khó bán”  “Đại lý cấp hai cho tôi nợ ”  “Tôi có mối quan hệ lâu năm gắn bó với đại lý cấp hai ”  “Đại lý cấp hai có thể giao hàng cho tôi bất cứ lúc... ?“ Anh đang có một lượng khách hàng khoảng 120 người/ tuần–tương ứng với mức lời là 70.000 đồng Và như thế, nếu có thêm mặt hàng X sẽ tạo thêm cơ hội lựa chọn cho một lượng khách hàng tương đượng còn lại Đó có phải là điều có thể làm tăng doanh thu không ?” KH : “Dó nhiên rồi nhưng còn chỗ để hàng thì sao ?” NV : “Vâng … Chỉ cần thoáng nhìn qua tôi cũng thấy có một số mặt hàng trưng bày nhưng bán chậm,... quan tâm ?” Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? KH : Hàng của Coke là đủ Tôi không cần hàng khác.“ NV :” Sao anh lại cho là như vậy ? “ KH : “Anh thấy đấy, tôi đang không đủ chỗ vả lại tôi cũng không chắc là tôi sẽ bán được nhiều hơn ” NV : “Có phải chỗ để và ngại khôngbán được hàng là những điều duy nhất anh băn khoăn ? Thăm dò để buộc khách hàng nói Kết thúc thăm dò KH : “ Hơn nữa . HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàng Hóa giải các phản đối của Khách hàng          . !"#NF +!6"# !"#NF   Các bước hóa giải các phản đối Các bước hóa giải các phản đối của Khách hàng của Khách hàng 2$O'PQ 2$O'PQ  ;<!. bò Bảng chuẩn bò Nội dung phản Nội dung phản đối của khách đối của khách hàng hàng Bước 1 :Đặt câu Bước 1 :Đặt câu hỏi để THĂM DÒ hỏi để THĂM DÒ các phản đối các phản đối Bước 2: Làm rõ và