Đánh giá năng suất lao động nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin của vnpt trên địa bàn long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ VĂN ĐÔ ĐÁNH GIÁ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG NHÂN VIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG – CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN LONG AN Chuyên ngành : Kinh tế học Mã số chuyên ngành : 60 03 01 01 Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MINH HÀ TP Hờ Chí Minh, Năm 2015 TĨM TẮT Ngày nay, bới cảnh tồn cầu hóa kinh tế, mơi trường cạnh tranh hịa nhập, thị trường Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin vớn đã cạnh tranh việc cạnh tranh ngày trở nên gay ngắt liệt, suất lao động yếu tố quan trọng định phát triển kinh tế q́c gia, ngành dịch vụ nói chung dịch vụ VT-CNTT nói riêng, suất lao động xem quan trọng nhất, là điều kiện sớng cịn doanh nghiệp Trên giới đã có nhiều nghiên cứu suất lao động và đã đưa số yếu tố tác động đến suất lao động quan điểm và góc độ khác nhau, mơ hình ngành nghề khác Các nghiên cứu trước tập trung nước phát triển có điều kiện khác xa so với Việt Nam đặc biệt nghiên cứu liên quan tới suất lao động ngành dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu yếu tớ tác động đến suất lao động ngành dịch vụ mà cụ thể dịch vụ VT-CNTT VNPT Long An thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam, ngành có kinh doanh dịch vụ đặc biệt, sản phẩn dịch vụ khơng lưu trữ, q trình sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời lúc Trong q trình nghiên cứu vớn (K) và lao động (L) xác định là không đổi để sở kết nghiên cứu đưa đề xuất, gợi ý kiến nghị sách cho nhà quản lý nhân viên nhằm tác động nâng cao suất lao động Đề tài đã sử dụng mơ hình Cobb-Douglas với mẫu khảo sát 123 nhân viên kinh doanh dịch vụ VT-CNTT VNPT Long An với mơ hình kinh tế lượng hời qui đa biến (OLS) để phân tích, kết đề tài cho thấy suất lao động nhân viên kinh doanh chịu tác động biến độc lập : Tác động chiều (+) tới suất lao động, gờm biến: Làm việc ngồi giờ nhân viên, lương lãnh hàng tháng nhân viên, thu nhập khác, Hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng, Hợp đồng dịch vụ điện thoại di động, kênh phân phới, ni người thân và trình độ học vấn nhân viên kinh doanh Tác động ngược chiều (-) tới suất lao động, gồm biến: Tỷ trọng bán iii thẻ, tần suất chăm sóc kênh phân phới giới tính nhân viên kinh doanh Từ kết luận văn, trước tình hình cạnh tranh nay, để chiếm lĩnh thị phần VT-CNTT địa bàn Long An trước nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT khác địi hỏi nhà quản lý, lãnh đạo VNPT Long An cần có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao suất lao động nhân viên kinh doanh, việc giữ chân nhân viên giỏi lại doanh nghiệp, mà cịn lơi kéo nhân viên từ doanh nghiệp khác làm việc cho VNPT Long An iv MỤC LỤC Lời cam đoan…………………………………………………………………………….i Lời cảm ơn…………………………………………………………………………… ii Tóm tắt ……………………………………………………………………………… iii Mục lục ……………………………………………………………………………… v Danh mục hình ……………………………………………………………………… viii Danh muc bảng ……………………………………………………………………… ix Danh mục viết tắt …………………………………………………………………… x CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu…………… …………………………………… 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu………………….………….……………………….2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu…………… ….…………………………………3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu……………… ……………………………………3 1.3.3 Dữ liệu nghiên cứu………………… ……………………………… 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông………… ………………………… 2.1.2 Khái niệm suất Lao động……….… ……………………… 2.2 NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TRONG SẢN XUẤT 11 v 2.2.1 Năng suất lao động tính theo vật…… …………………………11 2.2.2 Năng suất lao động tính giá trị…………… ……………………12 2.2.3 Năng suất lao động tính thời gian………… …… ……………12 2.2.4 Năng suất lao động tính vật quy đổi………… …………….13 2.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG………… ……….14 2.3.1 Hàm sản xuất Cobb-Douglas…….…… … ………………………… 14 2.3.2 Quy luật suất biên giảm dần………….………………………… 19 2.3.3 Cách qui đổi mức suất lao động…… …………………………21 2.3.4 Các yếu tố tác động đến suất lao động ………………………….22 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 26 2.4.1 Các nghiên cứu trước……… ……….……………………………… 26 2.4.2 Tổng hợp nghiên cứu trước……………………………………… 28 2.4.3 Các điểm mới đề tài………………….………….……………… 30 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 30 TÓM TẮT CHƯƠNG II 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 34 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.2 NGUỒN DỮ LIỆU 34 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.4 MƠ HÌNH HỒI QUY VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN 38 3.3.1 Các nhân tố tác động suất lao động…………… …………… 38 3.3.2 Các giả thuyết nhân tố tác động suất lao động ………… 38 vi 3.3.3 Xây dựng mơ hình hời quy………………………………………… 40 3.3.4 Giải thích và đo lường biến mơ hình.……… ……… … 42 3.5 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 48 3.5.1 Phân tích thớng kê mơ tả.…………………………… ……… … 48 3.5.2 Phân tích mới tương quan và kiểm tra đa cộng tuyến ………… … 48 3.5.3 Phân tích hời quy tuyến tính ……… .……… … 48 3.5.4 Phân tích độ phù hợp mơ hình ………………………….… … 48 3.5.5 Phân tích phương sai thay đổi ……… ……… … 48 3.5.6 Kiểm định khác biệt…………………………….… ……… … 49 TÓM TẮT CHƯƠNG III 50 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 51 4.2 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN VA ĐA CÔNG TUYẾN 62 4.2.1 Phân tích tương quan.…….………………………… ……… … 62 4.2.2 Phân tích đa cộng tuyến ……………………………………… … 63 4.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUI 64 4.3.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình …….……………………… … 65 4.3.2 Phân tích kết biến có ý nghĩa ………………………… ….66 4.3.2 Phân tích kết biến khơng có ý nghĩa ….……………… … 73 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 75 4.4.1 Kiểm định NSLĐ với giới tính …….………………… ……… … 75 4.4.2 Kiểm định NSLĐ với người nuôi dưỡng.…………….… …… … 77 4.5 KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ 79 4.5.1 Kiểm định phần dư chuẩn hóa.…….…….…………… ……… … 79 4.5.2 Kiểm định phần dư với giá trị tính tốn.…………….… …… … 79 4.6 TÓM TẮT 80 vii CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1.KẾT LUẬN 82 5.2.KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 84 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC BẢNG ……………………………………………………… ………… 92 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Đường tổng sản lượng và đường suất biên ………………………… 20 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………… 32 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ……………………………………………………….37 Hình 4.1: Đờ thị tần sớ phần dư dự đốn……………………… ………………….79 Hình 4.2: Đờ thị phần dư và giá trị dự đoán …………………… ………………… 80 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng tới NSLĐ 28 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp nguồn liệu biến độc lập 35 Bảng 3.2: Mô tả biến kỳ vọng dấu 41 Bảng 3.3: Qui đổi số năm học 47 Bảng 4.1: Thống kê số mẫu thu thập 51 Bảng 4.2 Thống kê mô tả liệu mẫu biến phân tích định lượng 52 Bảng 4.3: Giới tính nhân viên kinh doanh 59 Bảng 4.4: Tình trạng nhân nhân viên kinh doanh 60 Bảng 4.5: Chăm sóc người thân nhân viên kinh doanh 60 Bảng 4.6: Trình độ nhân viên kinh doanh 61 Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến độc lập 62 Bảng 4.8 Bảng hệ số VIF 63 Bảng 4.9: Kết mơ hình hồi qui 64 Bảng 4.10: Bảng thống kê suất lao động giới tính 75 Bảng 4.11: Bảng kiểm định trung bình biến giới tính 75 Bảng 4.12: Bảng thống kê suất lao động nuôi dưỡng người thân 77 Bảng 4.13: Bảng kiểm định trung bình biến ni dưỡng người thân 77 Bảng 4.14: Bảng câu hỏi vấn nhân viên kinh doanh 102 ix DANH MỤC VIẾT TẮT VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam CLDV : Chất lượng dịch vụ NSLĐ : Năng suất lao động VNPTLA : Viễn thông Long An NVKD : Nhân viên kinh doanh SXKD : Sản xuất kinh doanh CLPV : Chất lượng phục vụ DNK : Doanh nghiệp khác GPhone : Dịch vụ cố định không dây MyTV : Dịch vụ truyền kình đa phương tiện MegaVnn : Dịch vụ Internet băng rộng QCNV : Quy chuẩn Việt Nam VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin x Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô người nói tới “Nữ” giới có lợi “Nam” giới ăn nói nhẹ nhàn, khéo léo, thu hút khách hàng, với ngành dịch vụ VT-CNTT “Nam” giới lại chiếm ưu hơn, họ nắm bắt khoa học kỹ thuật nhanh nhạy là điều kiện tốt để tư vấn khách hàng đặc biệt khách hàng khu, cụm công nghiệp 4.4.2 Kiểm định khác biệt suất lao động nuôi dưỡng người phụ thuộc Bảng 4.12: Bảng thống kê suất lao động và nuôi dưỡng người thân (D3) Group Statistics Người Ni dưỡng Giá trị trung bình N Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Năng suất Không nuôi dưỡng 52 2.0192 61006 08460 lao động Có ni dưỡng 71 2.0563 69462 08244 Nguồn: Chạy SPSS từ số liệu khảo sát(N=123) Bảng 4.13: Bảng kiểm định trung bình biến ni dưỡng người thân NSLĐ Phương sai Phương sai không Kiểm định Levence Kiểm định T giá trị trung bình F Sig t 2.179 143 -.308 Sig (2tailed) Khác biệt trung bình 121 759 -.03711 -.314 116.986 754 -.03711 df Nguồn: Chạy SPSS từ số liệu khảo sát (N=123) Từ kết bảng 4.12 thống kê suất lao động cho thấy có khác biệt người ni dưỡng và người khơng ni dưỡng người thân Giá trị trung bình suất lao động đới với nhân viên khơng có áp lực nuôi dưỡng người thân 2.0192 nhân viên có áp lực ni dưỡng người thân 2.0563 Để thực kiểm định khác biệt suất lao động trung bình biến áp lực ni dưỡng người thân “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng”, ta tiến hành kiểm định bước Bước 1: Tiến hành kiểm định Phương sai (F) “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng” có thay đổi hay khơng, việc kiểm định định thông qua giá trị Sig(F) T r a n g | 77 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô (hoặc P-Value), Sig(F)0.05 cho ta biết phương sai “có nuôi dưỡng” và “không nuôi dưỡng” không thay đổi Bước 2: Tiến hành kiểm định (t) khác biệt tổng thể trung bình dựa vào kết kiểm định phương sai (F), kết kiểm định Sig(F)0.05 ta sử dụng kết kiểm định t dịng Equan variances assumed Nếu Sig(t)0.05 cho biết “chưa đủ sở để kết luận” có khác biệt suất lao động trung bình “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng” (Hoài Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2012) Tại bảng kiểm định trung bình 4.13 cho ta thấy giá trị Sig F=0.143>0.05 điều cho ta thấy phương sai nhân viên “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng” khơng khác ta sử dụng dịng “Equan variances assumed” để làm kiểm định suất lao động trung bình nhân viên “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng”, Giả thuyết H0(t): Năng suất lao động trung bình “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng” khơng có khác H1(t): Năng suất lao động trung bình “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng” có khác Kết kiểm định t dòng thứ bảng 4.13 cho ta kết Sig(t)>0.05, nghĩa là ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1 kết cho thấy suất lao động trung bình nhân viên “có ni dưỡng” và “khơng ni dưỡng” Điều cho thấy nhân viên trước sức ép phải nuôi dưỡng người thân (như nhỏ, cha mẹ già yếu khơng cịn sức lao động) nên nhân viên phải tích cực làm việc nhiều để tăng suất lao động, đồng nghĩa với việc tăng lương và thưởng để có thêm tiền cải thiện đời sớng họ Thực tế VNPT Long An cho thấy người này thường làm việc quên thời gian, họ làm với tinh thần trách nhiệm cao, hết việc không hết giờ T r a n g | 78 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô 4.5 KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CỦA MƠ HÌĨNH 4.5.1 Kiểm định phần dư chuẩn hóa Với giả thiết phân phới phần dư chuẩn (nghĩa là trung bình phần dư là 0, và độ lệch chuẩn 1) Từ kết hình 4.1 cho ta thấy độ lệch chuẩn 0.941 xỉ gần 1, giá trị trung bình 2.82E-15 gần từ ta kết luận mơ hình khơng bị vi phạm Hình 4.1 Đờ thị tần sớ phần dư chuẩn hóa 4.5.2 Kiểm định phần dư giá trị phần dư dự đoán Từ giả thuyết Phương sai phần dư khơng đổi, thể độ rộng hồnh độ tăng dần Qua hình 4.2 đờ thị phần dư và giá trị dự đoán độ rộng phần dư không tăng (hoặc tăng không đáng kể) suất lao động tăng từ ta tới kết luận Phương sai phần dư mơ hình khơng đổi T r a n g | 79 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Hình 4.2 Đờ thị phần dư và giá trị dự đốn 4.6 TĨM TẮT Từ bảng kết hời qui 4.9, mơ hình ban đầu có 14 biến độc lập, có 11 biến có ý nghĩa, biến chưa đủ chứng kết luận có ý nghĩa thống kê hay không Các biến hồi qui không bảo đảm ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig (X1) = 0.531, Sig (X10) = 0.434 Sig (D2) = 0.219 như: Ln(X1), Ln(X10) D2, sau khơng tích biến này, mơ hình hời qui có dạng: LnY = lnα + β2lnX2 + β3lnX3 + β4lnX4 + β5lnX5 + β6lnX6 + β7lnX7 + β8lnX8 + β9lnX9 + β11D1 + β13D3+ + β14B1 + ε Với kết nghiên cứu này, giải thích sau Kết mơ hình hời qui có ý nghĩa với R2 = 0.635 nghĩa là mơ hình có 63.5% biến thiên thay đổi suất lao động nhân viên kinh doanh dịch vụ VT-CNTT phụ thuộc vào: Thời làm việc tháng (X2), lương lãnh hàng tháng nhân viên kinh doanh (X3), Thu nhập khác lương (X4), số lượng hợp đồng dịch vụ T r a n g | 80 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Internet băng rộng với khách hàng (X5), số lượng hợp đồng dịch vụ di động với khách hàng (X6), tỷ lệ tiền bán thẻ hàng tháng so với NSLĐ nhân viên kinh doanh (X7), Số lượng điểm (kênh) phân phối hàng hóa dịch vụ (X8), Tần suất chăm sóc điểm (kênh) phân phối nhân viên kinh doanh (X9), Giới tính nhân viên kinh doanh (D1), Áp lực chăm sóc người thân (D3) trình độ học vấn nhân viên kinh doanh (B1) Ngoài biến có tác động tới suất lao động nêu suất lao động vẫn chịu tác động 36.5 % cịn lại chưa đề cập mơ hình Từ ba nhân tớ tác động tới suất lao động nhân tố tác động từ VNPT Long An, nhân tố tác động từ bên xã hội nhân tố tác động từ thân nhân viên kinh doanh Như để nâng cao suất lao động nhân viên kinh doanh cần phải xem xét thêm yếu tố tác động từ xã hội mức sớng người dân, tình hình phát triển kinh tế xã hội địa bàn để đầu tư kịp thời và quan tâm tới nhân tố tác động từ thân nhân viên tuổi tác, thâm niên cơng tác, tình trạng nhân, quan tâm tới chăm sóc khơng mặt vật chất mà phải chăm lo mặt tinh thần cho nhân viên T r a n g | 81 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong chương trình bày kết luận kiến nghị dựa kết nghiên cứu đã đạt Nêu vấn đề giới hạn đề tài và đề xuất, gợi ý cho nghiên cứu vấn đề 5.1 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu chương cho thấy nghiên cứu đã thực mục tiêu tìm hiểu yếu tớ tác động tới suất lao động mức độ tác động yếu tố, nghiên cứu cho thấy mức độ tác động khác yếu tớ là phải bước hoàn thiện, nâng cao nhận thức nhân viên trực tiếp kinh doanh tiếp xúc với khách hàng mới cải thiện suất lao động điều kiện ngành đã, và vẫn tiếp tục bị cạnh tranh từ nhà cung cấp dịch vụ khác và từ địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao từ phía khách hàng Điều có làm hay khơng cịn phải phụ thuộc vào chế, sách phúc lợi, chế kinh doanh, công tác quản lý, hỗ trợ nhân viên kinh doanh từ cấp quản lý, người sử dụng lao động Qua kết phân tích đề tài cho thấy suất lao động bình quân nhân viên kinh doanh đạt 190 triệu đồng/tháng, là kết chưa cao, chưa tương xứng với ngành đánh giá là ngành mũi nhọn lĩnh vực sở hạ tầng mức lương mức tiến thu nhập khác ngoài lương, mức trung bình thấp so với mặt chung địa bàn tỉnh, là lý và là nguyên nhân tiềm ẩn việc chảy chất xám, sớ nhân viên làm việc có hiệu quả, suất cao đã giao động trước cám giỗ, mua chuộc từ phía nhà doanh nghiệp khác, kinh doanh dịch vụ sản phẩm với VNPT Vì để nâng cao suất lao động nhân viên, ngăn chặn tượng nhân tài rời bỏ doanh nghiệp, VNPT Long An phải đưa chính sách nhằm thúc đẩy nhân viên kinh doanh để họ nâng cao suất cụ thể như: Chế độ lương, thu nhập ngoài lương, qua hình thức thưởng nóng bán nhiều sản phẩm, dịch vụ mạnh VNPT địa bàn: Internet băng rộng, mở rộng kênh phân phối tới gần với khách hàng Thực nghiêm thông tư 04 năm 2012 Bộ Thông tin và Truyền thơng việc xã, phường phải có điểm phân phới sản phẩm… Ngồi phải thường xun cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thông T r a n g | 82 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô qua hình thức tập huấn, đào tạo ngắn hạn sinh hoạt cập nhật kiến thức hàng tuần để triển khai dịch vụ, sản phẩm mới, cung cấp thông tin nhanh chế, sách có lợi cho khách hàng để việc tiếp cận, tư vấn sử dụng dịch vụ thuận tiện Bên cạnh việc tập huấn, đào tạo nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cần phải quan tâm tới tác phong làm việc nhân viên tiếp xúc khách hàng phải chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn lĩnh vực công nghệ để hỗ trợ kịp thời vướng mắc khách hàng thiết bị họ khơng mua doanh nghiệp, làm bước tạo hình ảnh, ấn tượng tớt VNPT lịng khách hàng Kết kiểm định mới tương quan biến độc lập mơ hình cho thấy có mới liên hệ chặt biến, điều cho thấy VNPT cần tăng cường đầu tư mở rộng mạng lưới viễn thơng rút ngắn bán kính phục vụ để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng cá nhân doanh nghiệp Bên cạnh chính nhân viên kinh doanh phải có quan điểm, nhận thức kinh doanh, phải có tư tưởng tự thân vận động, tự tìm tịi học hỏi nâng cao trình độ, qua kết chương vẫn cịn sớ nhân viên có trình độ sơ, trung cấp việc đáp ứng nhu cầu trước mắt, lâu dài e khơng ổn, ngành Viễn thơng – Cơng nghệ thơng tin ngành có tớc độ thay đổi, phát triển nhanh, việc thay đổi công nghệ để phù hợp với tình hình phát triển xã hội trách nhiệm doanh nghiệp, việc nắm bắt, hiểu biết để điều hành, khai thác, sử dụng lại trách nhiệm nhân viên phải thường xuyên cập nhật, học tập nâng cao trình độ mặt có trình độ chun mơn nghiệp vụ Trong mơ hình gọi nhân tố tác động từ VNPT nhân tố bao gồm yếu tố tác động và điều chỉnh tới suất, mối quan hệ mô tả ảnh hưởng “VNPT Long An - Năng suất lao động nhân viên kinh doanh” Các nhân tố bao gồm X2, X3, X4 thời gian làm việc ngồi giờ trung bình tháng, tiền lương nhân viên lãnh hàng tháng thu nhập khác ngoài lương nhân viên kinh doanh Gọi nhân tố bên ngồi xã hội nhân tớ tác động và điều chỉnh tới suất, mối quan hệ mô tả ảnh hưởng “Tình hình phát triển kinh tế xã hội - Năng suất lao động nhân viên kinh doanh” Các nhân tố bao gồm X5, X6, X7, X8, X9 T r a n g | 83 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô yếu tố: Hợp đồng dịch vụ Internet băng rộng, dịch vụ thông tin di động, tiền bán thẻ, kênh phân phới tần suất chăm sóc kênh phân phối yếu tố phụ thuộc vào tình hình kinh tế xã hội, kinh tế xã hội phát triển nhu cầu thơng tin để trao đổi, chia tình cảm cá nhân trao đổi công việc làm ăn quan, doanh nghiệp cần thiết việc đáp ứng đầy đủ sở hạ tầng thiết bị, vùng phủ sóng việc làm mà doanh nghiệp cần phải chuẩn bị, phải chủ động đầu tư, tắt đón đầu khu vực, vị trí cho có tiềm phải trang bị trước để doanh nghiệp vào đầu tư (khách hàng doanh nghiệp mới) cung cấp dịch vụ ngay, làm VNPT khơng chiếm lĩnh thị trường, giành thị phần từ ban đầu mà cịn có thiện cảm với khách hàng, tạo hiệu ứng lan truyền tới nhà đầu tư khác Gọi nhân tố tác động từ thân nhân viên kinh doanh nhân tớ mà từ có tác động tới suất lao động nhân viên kinh doanh Mối quan hệ mô tả ảnh hưởng “Chính cá nhân tác động tới - Năng suất lao động nhân viên kinh doanh” Các nhân tố bao gồm D1, D3, B1 yếu tố giới tính nhân viên, Áp lực chăm sóc người thân và Trình độ học vấn nhân viên kinh doanh Với kết hời quy có biến khảo sát, mơ hình tìm mới quan hệ suất lao động đầu phụ thuộc vào yếu tố đầu vào nhân tố xác định là bên ngoài nhân tố tác động từ bên nhân viên kinh doanh VNPT Long An Hai nhân tớ này có tác động tương quan qua lại với tạo nên tăng suất lao động, việc tác động nhiều hay cịn tùy thuộc vào trọng sớ biến mơ hình 5.2 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.2.1 Đối với doanh nghiệp Việc ký nhiều hợp đồng sử dụng dịch vụ di động điều doanh nghiệp phải trang bị đầy đủ thiết bị, vùng phủ sóng dị động phải phủ kín để khách hàng tới bắt đâu địa bàn liên lạc Phục vụ việc sửa chữa, khắc phụ cố kịp thời hạn chế tới mức tối đa việc liên lạc làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và điều quan trọng việc giữ chân khách hàng điều kiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ địa bàn Long An T r a n g | 84 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Đối với dịch vụ Internet băng rộng, cần tăng cường thêm cảc điểm có thiết bị để rút ngắn khoảng cách cáp từ trạm tới nhà khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cần nhanh chóng thay cáp đờng cất lượng, khoảng cách xa cáp quang để cải thiện chất lượng dịch vụ là dịch vụ thu hút và có lợi thể dịch vụ VNPT cung cấp Nó ng̀n thu tương lai chất lượng kém, thời gian liên lạc nhiều làm uy tín với khách hàng để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác là điều mà không cấp lãnh đạo mong muốn Đối với việc bán thẻ, cần phải kèm thêm dịch vụ khác VNPT kinh doanh đa nghành nghề tập trung vào việc bán thẻ mà bỏ dịch vụ khác bị doanh nghiệp khác chiếm hết khách hàng, thị trường thị phần dẫn đến doanh thu Mặc khác cần đạo qn triệt tới nhân viên khơng lợi ích cá nhân mà bán cho đầu nậu để họ thâu tóm lĩnh vực làm ảnh ưởng tới hình ảnh, thương hiệu VNPT nói chung VNPT Long An nói riêng, mà phải bán “tận tay” người sử dụng phải kiểm sốt lượng thẻ kích hoạt địa bàn để có sản lượng nạp thẻ tài khoản chính, lượng nạp nhiều doanh thu tài khoản chính càng tăng dẫn đền lương thưởng tăng theo Phải trang bị đầy đủ phần mềm, công cụ tra cứu để giúp cho nhân viên kinh doanh nắm bắt thông tin dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mới, sản phẩm mới; nắm bắt thông tin liên quan tới chế chính sách để tư vấn, giới thiệu dịch vụ kịp thời tới khách hàng; biết kết đánh giá suất lao động hàng ngày so với đờng nghiệp, … Những thơng tin Nhân viên kinh doanh tra cứu nơi đâu địa bàn cần Chính sách lương thưởng phải kịp thời: Đây là chính sách tạo an tâm công tác nhân viên kinh doanh, giúp cho họ chuyên tâm vào công việc, mang lại hiệu và suất cao Cần có nhiều chế thưởng “nóng” theo đợt, chiến dịch để khuyến khích thi đua, tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên Trong việc tuyển chọn nhân viên mới: Phòng Tổ chức lao động phải có huấn luyện, sinh hoạt, hướng dẫn sau ký hợp đồng Nội quy lao động, Quy chế lương, thưởng, Quy định “Giảm trừ chất lượng công tác” nội đơn vị, … Đơn vị trực tiếp quản lý lao T r a n g | 85 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô động, cử nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp, hướng dẫn thời gian ngắn để nhân viên mới không bị bỡ ngỡ trước công việc tự tin tiếp xúc khách hàng Cần ổn định làm việc lâu dài: Lãnh đạo nên thông cảm, chia bố trí cơng việc phù hợp đới với lao động lớn tuổi, để lớp trẻ thấy chính sách “nghĩa tình”, tránh trường hợp họ có suy nghĩ khơng doanh nghiệp lúc tư tưởng khơng ổn định dẫn đến tâm lý lây lan không tốt Phân công công việc cho phù hợp với giới tính: Do đặc thù ngành kinh doanh kỹ thuật người lãnh đạo phải biết lúc phân công công việc cho Nam giới phân cơng cơng việc cho Nữ giới để Họ phát huy hết sở trường Họ với mục đích đáp ứng nhu cầu cao mà khách hàng mong muốn 5.2.2 Đối với nhân viên kinh doanh Đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên: Làm việc môi trường cạnh tranh liệt, để tồn phát triển ngồi việc quan tổ chức cập nhật kiến thức thân nhân viên phải chủ động lập kế hoạch học tập cho riêng Với đặc thù ngành VT-CNTT ln thay đổi phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh phải tiếp xúc với đới tượng khách hàng nhân viên ngồi việc học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cần phải tham gia khóa huấn luyện kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, kỹ thuyết phục, kỹ thuyết trình Nói chung phải tự trang bị đầy đủ kiến thức phục vụ cho công việc Mình VNPT phải hỗ trợ phần kinh phí để tạo tư tưởng an tâm giúp cho nhân viên đỡ khó phần Hướng dẫn giúp đỡ nhân viên: Khi có đầu tư thiết bị mới đưa vào mạng có dịng thiết bị, sản phẩm mới chuẩn bị đưa vào khai thác trách nhiệm cán cấp trung từ tổ trưởng, trưởng nhóm phải có trách nhiệm hướng dẫn cho nhân viên biết để thực tiếp xúc với khách hàng có tính h́ng hay, dở cần phải trao đổi kinh nghiệm với nhân viên để phát huy né tránh gặp lần sau Cần có sách đối xử phù hợp cho lao động Nữ giới, Nam giới người phải chịu áp lực nuôi dưỡng người thân để Họ yên tâm tin tưởng cớng hiến cho doanh nghiệp T r a n g | 86 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Tự nâng cao tính kỷ luật: Với đặc thù ngành dịch vụ nói chung dịch vụ VT-CNTT nói riêng là thường xuyên phải tiếp xúc, làm việc với nhiều đối tượng khách hàng khác và thường phải tác chiến thân nhân viên phải tự tạo cho tác phong cơng nghiệp tính kỷ luật cao, đã hẹn gặp hứa với khách hàng điều gì, phải giữ lời hứa hẹn phải đến sớm đừng để khách hàng phải chờ đợi Phải chuẩn bị kỹ, thể tính chuyên nghiệp nội dung như: văn bản, mẫu biểu, tờ rơi…bài thuyết trình cho buổi tiếp xúc khách hàng đạt hiệu cao 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Do trình độ thân thời gian nghiên cứu thực đề tài có giới hạn, đề tài nghiên cứu phạm vi dịch vụ VT-CNTT VNPT địa bàn Long An, sớ liệu khảo sát dựa vào chương trình quản lý VNPT, điều khơng thể xác nhân viên kinh doanh lợi ích cá nhân mà đưa sớ liệu khơng xác tới phát xử lý đã bị muộn Đề tài đã xem xét số nhân tớ tác động từ bên ngồi xã hội, q trình nghiên cứu đã xem sớ yếu tớ xã hội khác là khơng tác động như: Chương trình 135 hỗ trợ cho vùng xã nghèo thuộc diện ưu đãi nói chung có dịch vụ VT-CNTT, mức lương tối thiểu nhà nước qui định, tính chất thời vụ sớ huyện địa bàn tỉnh, vấn đề cung cấp thiết bị vật tư phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụ Phịng bán hàng khu vực đơi lúc chưa kịp thời, chưa bảo đảm chất lượng Đề tài đã xem yếu tố vốn (K) công nghệ thiết bị śt q trình khảo sát, sớ lượng trạm phủ sóng thiết bị vùng phục vụ hệ thống cung cấp dịch vụ di động và Internet không đổi śt thời gian khảo sát nghiên cứu Ngồi cịn có nhân tớ từ cá nhân xem không tác động tới suất lao động tình hình sức khỏe nhân viên, mơi trường làm việc, tính cạnh tranh vùng tỉnh Đề tài nghiên cứu phạm vi tỉnh Long An chưa thể đại diện cho 63 Viễn thông tỉnh thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chưa thể đại diện cho tất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT khác Đây là hướng mở cho nghiên cứu sau T r a n g | 87 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô TÀI LIỆU THAM KHẢO Thơng tư 13/2003/TT-BLĐTBXH (2003), Bộ lao động thương bình xã hội Thủ tướng Chính phủ (2005), “Quyết định số 305/2005/QĐ-TTg Hệ thống tiêu thống kê quốc gia” Tham khảo tại: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=457&idmid=6&ItemID=3964 Bộ tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh, bán hàng dịch vụ (2008), Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trương Phi Cường (2011), yếu tố ảnh hưởng đến suất lao động nơng dân sản xuất điều tỉnh Bình Phước Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Mở Tp Hồ Chí Minh Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012), Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Q́c dân Hồng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Luận văn Tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế Tp Hờ Chí Minh Nguyễn Văn Dung (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài Chính Trần Kim Dung, 2006, Quản trị ng̀n nhân lực, NXB Thống kê Nguyễn Minh Hà và Trần Chánh Trực (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến suất lao động Công nhân May mặc Lang – Ham, huyện Trảng Bàng, tây Ninh”, tạp chí khoa học số 1/2011,Trường đại học Mở Thành Phố Hố Chí Minh Nguyễn Trọng Hoài (2010), Kinh tế phát triển, NXB Lao động Nguyễn Đình Phan (1998), Cách tiếp cận suất việc ứng dụng vào Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia Trần Kim Loan và Bùi nguyên Hùng (2009), “Tác động yếu tố quản lý đến suất doanh nghiệp”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 12 số 15-2009, Trường đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM Xem ngày 24/11/2014 tham khảo download trang Web: http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/3518/1/sedev0915-06.pdf T r a n g | 88 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế kiến thức bản, NXB Lao động xã hội Giang Hoa Vũ (2012), Năng suất công nhân khai thác mũ cao su công ty TNHH MTV cao su ChưPah Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh Luật Viễn thông (2009), Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Nguyễn Hoàng Phước (2012), Năng suất công nhân sản xuất bánh kẹo Công ty cổ phần Phạm Nguyên, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Mở Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội Trung tâm suất Việt nam (2010), “Báo cáo suất Việt Nam 2010 - Vietnam Productivity Report 2010”, xem ngày 16 tháng 11 năm 2014 và download địa chỉ: http://haiphong.gov.vn/PortalFolders/ImageUploads/SKHCN/12/tin%20hoat%20dong/t hang%20102012/Vietnam%20Productivity%20Report%202010_Final.pdf Quy chuẩn Việt nam (2011), chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Triệu Sơn (2004), Phương pháp quản lý hiệu sản xuất phân tích công việc và thiết kế vị trí công tác, NXB Lao động 10/2004 Tăng Văn Khiên (2007), Về suất lao động Việt Nam giai đoạn 2001- 2005, xem ngày 24/11/2014 download tại: http://tapchicongsan.org.vn/Home/Viet-namtren-duong-doi-moi/2007/3134/Ve-nang-suat-lao-dong-cua-Viet-Nam-giai-doan-20012005.aspx Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức tái năm 2012 Thư viện học liệu mở Việt Nam (2013), “các yếu ảnh hưởng đến suất lao động”, xem ngày 24/11/2014 download tại: http://voer.edu.vn/m/cac-yeu-to-anh-huongden-nang-suat-lao-dong/6f0f864e T r a n g | 89 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Tổng cục thống kê (2014) Số liệu thống kê “Vận tải và Bưu điện” http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=721 David Begg ( 8th edition 2007), Kinh tế học Vi mô, NXB Thống kê 2012 Hellerstein J., Neumark D and Troske K (1999), “Wages, Productivity, and Worker Characteristics: Evidence from Plant-Level Production Functions and Wage Equations”, Journal of Labor Economics, 17, 409-446 Available at http://www2.econ.iastate.edu/classes/econ521/orazem/Papers/Hellerstein_Neum ark_Troske_JoLE.pdf Haegeland, T and T.J Klette (1997), “Do Higher Wages Reect Higher Productivity? Education, Gender And Experience Premiums in a Matched Plant-Worker Data Set”, In: Haltiwanger, J., J Lane, J.R Spletzer, J Theeuwes and K Troske (eds.) The Creation and Analysis of Employer-Employee Matched Data, Amsterdam Available at http://brage.bibsys.no/ssb/bitstream/URN:NBN:nobibsys_brage_41408/1/ssb_dp_208.pdf Philip Kotler(2003) marketing Management, 11th Edition Printice Hall Ilmakunnas, Pekka; Maliranta, Mika; and Vainiomäki, Jari (1999), “The Roles of Employer and Employee Characteristics for Plant Productivity”, Working Paper W-223, Helsinki School of Economics and Business Administration Available at http://core.kmi.open.ac.uk/download/pdf/7354974.pdf Khan, J H (2003), “Impact of Total Quality Management on Productivity, The TOM Magazine, 374-380 Tangen, S (2005), “Demystifying productivity and performance” International Journal of Productivity and Performance Management, 34-4 Harry J Hoizer (1988), “The Determinants of Employee Productivity and Earnincs: Some New Evidence”, National Bureau of Economic Research Available at http://www.nber.org/papers/w2782.pdf Aubert, P and Crépon, B (2007), “Are Older Workers Less Productive? Firm-Level Evidence on Age-Productivity and Age-Wage Profiles”, Working Paper T r a n g | 90 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Hà HVTH: Đỗ Văn Đô Available at http://www.crest.fr/ckfinder/userfiles /files/Pageperso/Age Wage and Productivity.doc Thomas, H.R (1992), “Effects of Scheduled Overtime on Labor Productivity”, Journal of Construction Engineering and Management, Vol 118, No Retrieved December 16, 2013, from http://cmdept.unl.edu/drb/Reading/overtime2.htm Katzan, H (2008), “Service Science: Concepts, Technology, Management”, New York, Bloomington: iUniverse Haltiwanger, J.C., J.I Lane and J.R Spletzer (1999), “Productivity Differences Across Employers: The Roles of Employer Size, Age, Human Capital”, American Economic Review, 89(2), 94-98 T r a n g | 91