BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - LƯƠNG ĐÌNH HIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP HEAD QUANG HIỂN Tai Lieu Chat Luong TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP HEAD QUANG HIỂN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành : 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hồng Sinh TP Hồ Chí Minh, năm 2022 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng - Trường hợp HEAD Quang Hiển tỉnh Đồng Nai” nghiên tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công báo sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Xin chân thành cảm ơn trân trọng! Tp Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2022 Người thực Lương Đình Hiển - ii - LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin chân thành cảm ơn trường Đại Học Mở TP HCM Khoa Sau Đại Học tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Học viên xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hồng Sinh, q thầy, giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để tơi hồn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng - Trường hợp HEAD Quang Hiển tỉnh Đồng Nai” Đồng thời, xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn lớp, cán bộ/nhân viên công ty Quang Hiển dành thời gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu cố gắng để hoàn thiện luận văn song khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần xin chân thành cảm ơn Tác giả - iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.2 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 10 2.3Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ sau bán hàng11 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 13 2.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ sau bán hàng 15 2.5 Sự hài lòng 16 2.6Lòng trung thành khách hàng 17 2.7 Các nghiên cứu liên quan trước 18 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu: 25 2.8.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9 Thừa kế thang đo 30 Tóm tắt chương 30 - iv - CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.3Phương pháp xử lý liệu 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.1.1 Thống kê mô tả nhân học 43 4.1.2 Thống kê biến nghiên cứu 44 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 53 4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 62 4.4.1 Kết phân tích mơ hình SEM 62 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 63 4.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc Bootstrap lặp lại 1000 lần 64 4.6Thảo luận kết nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết luận nghiên cứu 69 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cách cải thiện tính hữu hình Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai 70 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cách nâng cao độ tin cậy khách hàng Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai 71 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cách nâng cao khả đáp ứng Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai khách hàng 72 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cách nâng cao đảm bảo Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai khách hàng 73 -v- 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cách nâng cao đồng cảm Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai khách hàng 74 5.2.6 Xem xét sức hấp dẫn thay nâng cao hài lòng khách hàng 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC TÓM TẮT THANG ĐO 84 PHỤ LỤC DANH SÁCH THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG 90 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 92 - vi - DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Sheriff, Roslan Yusoff (2020) 19 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Ashfaq (2019) 20 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Saidin cộng (2018) 21 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Phạm Thị Mộng Hằng (2020) 23 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Danh Nam Lê Thu Hằng (2021)24 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Kết phân tích CFA 61 Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 62 - vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Báo cáo doanh thu năm 2018 đến 2020 Bảng 1.2 Tổng hợp tỷ lệ phản hồi/khiếu nại từ hệ thống phận dịch vụ năm 2020 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo 33 Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến nghiên cứu 44 Bảng 4.2: Kết kiểm định KMOvà Bartlett 49 Bảng 4.3: Giá trị Eigenvalues tổng phương sai trích 50 Bảng 4.4: Kết ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 4.5: Kết tính tốn CR; AVE Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.6: Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression weight) 55 Bảng 4.7: Kết kiểm tra tính giá trị phân biệt 58 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Regression Weights)59 Bảng 4.9: Kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.10: Kết ước lượng Bootstrap với n= 1000 64 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết 65 - viii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AASSQ : Automotive After Sales Service Quality (chất lượng dịch vụ sau bán hàng ô tô) Auto SERVPERF Auto SERVQUAL CFA : Auto Service Performance (hiệu suất dịch vụ tự động) : Mô hình chất lượng dịch vụ tự động : Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser Meyer-Olkin HEAD : Honda Exclusive Authorized Dealler E-S-Qual : E-core Service quality (Chất lượng dịch vụ lõi điện tử) SERVPERF : Mơ hình hiệu suất dịch vụ SERVQUAL : Service - Quality (Mơ hình chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Product and Services Solutions (Ten phần mềm) SEM : Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) 112 DTC < > SHL 0,459 0,053 8,678 *** par_49 DTC < > LTT 0,287 0,047 6,045 *** par_50 THH < > KNDU 0,334 0,045 7,374 *** par_51 THH < > SDB 0,332 0,042 7,913 *** par_52 THH < > SHD -0,251 0,042 -5,983 *** par_53 THH < > SHL 0,315 0,044 7,243 *** par_54 THH < > LTT 0,177 0,04 4,473 *** par_55 KNDU < > SDB 0,276 0,043 6,458 *** par_56 KNDU < > SHD -0,351 0,049 -7,195 *** par_57 KNDU < > SHL 0,413 0,05 8,187 *** par_58 KNDU < > LTT 0,288 0,047 6,164 *** par_59 SDB < > SHD -0,219 0,04 -5,417 *** par_60 SDB < > SHL 0,292 0,042 6,917 *** par_61 SDB < > LTT 0,186 0,039 4,719 *** par_62 SHD < > SHL -0,385 0,049 -7,891 *** par_63 SHD < > LTT -0,351 0,048 -7,276 *** par_64 SHL < > LTT 0,395 0,049 7,997 *** par_65 Correlations: (Group number - Default model) Estim ate SDC < > DTC 0,358 SDC < > THH 0,422 SDC < > KNDU 0,356 SDC < > SDB 0,497 SDC < > SHD - 113 0,487 SDC < > SHL 0,465 SDC < > LTT 0,455 DTC < > THH 0,501 DTC < > KNDU 0,549 DTC < > SDB 0,39 DTC < > SHD 0,377 DTC < > SHL 0,571 DTC < > LTT 0,349 THH < > KNDU 0,449 THH < > SDB 0,515 THH < > SHD 0,343 THH < > SHL 0,458 THH < > LTT 0,252 KNDU < > SDB 0,378 KNDU < > SHD 0,424 KNDU < > SHL 0,529 KNDU < > LTT 0,361 SDB < > SHD 0,306 SDB < > SHL 0,432 SDB < > LTT 0,269 SHD < > SHL 0,504 SHD < > LTT 0,448 114 SHL < > LTT 0,535 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label SDC 0,875 0,09 9,668 *** par_66 DTC 0,895 0,088 10,209 *** par_67 THH 0,657 0,073 8,947 *** par_68 KNDU 0,843 0,085 9,966 *** par_69 SDB 0,633 0,071 8,927 *** par_70 SHD 0,811 0,082 9,899 *** par_71 SHL 0,722 0,079 9,097 *** par_72 LTT 0,755 0,083 9,049 *** par_73 e1 0,591 0,044 13,332 *** par_74 e2 0,487 0,038 12,879 *** par_75 e3 0,545 0,041 13,176 *** par_76 e4 0,538 0,041 13,088 *** par_77 e5 0,543 0,041 13,214 *** par_78 e6 0,541 0,041 13,292 *** par_79 e7 0,537 0,04 13,328 *** par_80 e8 0,497 0,039 12,86 *** par_81 e9 0,491 0,038 12,875 *** par_82 e10 0,473 0,037 12,851 *** par_83 e11 0,452 0,036 12,535 *** par_84 e12 0,554 0,042 13,34 *** par_85 e13 0,454 0,036 12,63 *** par_86 e14 0,548 0,042 13,15 *** par_87 115 e15 0,521 0,041 12,841 *** par_88 e16 0,516 0,039 13,201 *** par_89 e17 0,544 0,043 12,781 *** par_90 e18 0,524 0,041 12,675 *** par_91 e19 0,502 0,04 12,591 *** par_92 e20 0,498 0,04 12,568 *** par_93 e21 0,519 0,04 13,072 *** par_94 e22 0,484 0,038 12,592 *** par_95 e23 0,545 0,041 13,162 *** par_96 e24 0,51 0,039 12,966 *** par_97 e25 0,526 0,041 12,78 *** par_98 e26 0,524 0,04 12,939 *** par_99 e27 0,548 0,043 12,79 *** par_100 e28 0,51 0,039 12,964 *** par_101 e29 0,501 0,039 12,755 *** par_102 e30 0,531 0,041 12,883 *** par_103 e31 0,542 0,042 12,871 *** par_104 e32 0,486 0,039 12,449 *** par_105 e33 0,567 0,043 13,089 *** par_106 e34 0,513 0,041 12,635 *** par_107 e35 0,522 0,039 13,303 *** par_108 e36 0,526 0,04 13,063 *** par_109 e37 0,463 0,037 12,487 *** par_110 e38 0,531 0,044 11,933 *** par_111 e39 0,505 0,042 12,028 *** par_112 e40 0,527 0,044 11,98 *** par_113 116 e41 0,528 0,044 12,008 *** par_114 e42 0,563 0,047 11,932 *** par_115 e43 0,532 0,046 11,574 *** par_116 e44 0,499 0,046 10,96 *** par_117 e45 0,531 0,044 12,07 *** par_118 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 118 1026,66 917 0,007 1,12 1035 0 45 12829,2 34 990 12,959 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 0,042 0,914 0,903 0,81 0,397 0,187 0,15 0,179 Saturated model Independence model Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Model CFI 117 Default model 0,92 Saturated model 0,914 0,991 Independence model 0,99 0,991 0 0 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 0,016 0,009 0,021 0,16 0,158 0,163 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) Tương quan Estimate SDC6 < - SDC 0,773 SDC1 < - SDC 0,804 SDC3 < - SDC 0,784 SDC2 < - SDC 0,790 SDC5 < - SDC 0,782 SDC7 < - SDC 0,776 SDC4 < - SDC 0,773 DTC4 < - DTC 0,802 DTC5 < - DTC 0,801 DTC2 < - DTC 0,803 DTC3 < - DTC 0,819 DTC6 < - DTC 0,769 DTC1 < - DTC 0,815 Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích 0,917 0,613 0,915 0,643 118 THH1 < - THH 0,738 THH4 < - THH 0,761 THH6 < - THH 0,734 THH3 < - THH 0,764 THH2 < - THH 0,771 THH5 < - THH 0,776 KNDU4 < - KNDU 0,793 KNDU5 < - KNDU 0,762 KNDU3 < - KNDU 0,792 KNDU2 < - KNDU 0,755 KNDU1 < - KNDU 0,769 KNDU6 < - KNDU 0,781 SDB2 < - SDB 0,740 SDB6 < - SDB 0,750 SDB4 < - SDB 0,738 SDB3 < - SDB 0,752 SDB5 < - SDB 0,744 SDB1 < - SDB 0,744 SHD3 < - SHD 0,791 SHD2 < - SHD 0,751 SHD5 < - SHD 0,781 SHD1 < - SHD 0,734 SHD6 < - SHD 0,753 SHD4 < - SHD 0,789 SHL1 < - SHL 0,759 SHL3 < - SHL 0,754 0,890 0,574 0,900 0,601 0,882 0,555 0,895 0,588 0,842 0,572 119 SHL2 < - SHL 0,757 SHL4 < - SHL 0,755 LTT3 < - LTT 0,757 LTT1 < - LTT 0,773 LTT4 < - LTT 0,796 LTT2 < - LTT 0,750 0,853 0,592 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label SHL < - THH 0,09 0,045 2,014 0,044 par_38 SHL < - DTC 0,274 0,04 6,867 *** par_41 SHL < - KNDU 0,217 0,04 5,381 *** par_42 SHL < - SDB 0,105 0,045 2,343 0,019 par_43 SHL < - SDC 0,205 0,039 5,192 *** par_44 LTT < - SHL 0,452 0,064 7,04 *** par_39 LTT < - SHD -0,234 0,046 -5,128 *** par_40 SDC6 < - SDC SDC1 < - SDC 1,008 0,055 18,416 *** par_1 SDC3 < - SDC 0,999 0,056 17,904 *** par_2 SDC2 < - SDC 1,015 0,056 18,12 *** par_3 120 SDC5 < - SDC 0,985 0,055 17,763 *** par_4 SDC7 < - SDC 0,964 0,055 17,597 *** par_5 SDC4 < - SDC 0,951 0,054 17,494 *** par_6 DTC4 < - DTC DTC5 < - DTC 0,982 0,05 19,543 *** par_7 DTC2 < - DTC 0,966 0,05 19,516 *** par_8 DTC3 < - DTC 0,05 19,98 *** par_9 DTC6 < - DTC 0,933 0,051 18,375 *** par_10 DTC1 < - DTC 0,985 0,05 19,834 *** par_11 THH1 < - THH THH4 < - THH 1,061 0,066 15,96 *** par_12 THH6 < - THH 0,957 0,063 15,109 *** par_13 THH3 < - THH 1,096 0,068 16,025 *** par_14 THH2 < - THH 1,082 0,068 15,923 *** par_15 THH5 < - THH 1,079 0,067 16,073 *** par_16 KNDU4 < - KNDU KNDU5 < - KNDU 0,91 0,052 17,385 *** par_17 KNDU3 < - KNDU 0,976 0,053 18,404 *** par_18 KNDU2 < - KNDU 0,92 0,053 17,348 *** par_19 KNDU1 < - KNDU 0,932 0,052 17,822 *** par_20 KNDU6 < - KNDU 0,984 0,054 18,145 *** par_21 SDB2 < - SDB SDB6 < - SDB 1,044 0,066 15,777 *** par_22 SDB4 < - SDB 0,968 0,063 15,458 *** par_23 SDB3 < - SDB 1,008 0,063 15,886 *** par_24 SDB5 < - SDB 1,005 0,064 15,584 *** par_25 121 SDB1 < - SDB 1,003 0,065 15,365 *** par_26 SHD3 < - SHD SHD2 < - SHD 0,946 0,055 17,085 *** par_27 SHD5 < - SHD 0,995 0,055 18,061 *** par_28 SHD1 < - SHD 0,863 0,052 16,626 *** par_29 SHD6 < - SHD 0,915 0,053 17,121 *** par_30 SHD4 < - SHD 0,958 0,053 17,999 *** par_31 SHL1 < - SHL SHL3 < - SHL 0,965 0,075 12,926 *** par_32 SHL2 < - SHL 0,989 0,077 12,908 *** par_33 SHL4 < - SHL 0,99 0,077 12,935 *** par_34 LTT3 < - LTT LTT1 < - LTT 1,019 0,07 14,481 *** par_35 LTT4 < - LTT 1,062 0,072 14,815 *** par_36 LTT2 < - LTT 0,953 0,067 14,162 *** par_37 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - THH 0,098 SHL < - DTC 0,357 SHL < - KNDU 0,273 SHL < - SDB 0,115 SHL < - SDC 0,261 LTT < - SHL 0,41 LTT < - SHD -0,262 SDC6 < - SDC 0,773 122 SDC1 < - SDC 0,804 SDC3 < - SDC 0,785 SDC2 < - SDC 0,793 SDC5 < - SDC 0,78 SDC7 < - SDC 0,774 SDC4 < - SDC 0,77 DTC4 < - DTC 0,811 DTC5 < - DTC 0,803 DTC2 < - DTC 0,802 DTC3 < - DTC 0,816 DTC6 < - DTC 0,767 DTC1 < - DTC 0,811 THH1 < - THH 0,734 THH4 < - THH 0,769 THH6 < - THH 0,728 THH3 < - THH 0,772 THH2 < - THH 0,767 THH5 < - THH 0,774 KNDU4 < - KNDU 0,797 KNDU5 < - KNDU 0,755 KNDU3 < - KNDU 0,791 KNDU2 < - KNDU 0,754 KNDU1 < - KNDU 0,771 KNDU6 < - KNDU 0,782 SDB2 < - SDB 0,749 SDB6 < - SDB 0,751 123 SDB4 < - SDB 0,737 SDB3 < - SDB 0,756 SDB5 < - SDB 0,742 SDB1 < - SDB 0,732 SHD3 < - SHD 0,795 SHD2 < - SHD 0,75 SHD5 < - SHD 0,785 SHD1 < - SHD 0,734 SHD6 < - SHD 0,752 SHD4 < - SHD 0,783 SHL1 < - SHL 0,708 SHL3 < - SHL 0,706 SHL2 < - SHL 0,705 SHL4 < - SHL 0,707 LTT3 < - LTT 0,734 LTT1 < - LTT 0,748 LTT4 < - LTT 0,77 LTT2 < - LTT 0,729 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label e46 0,648 0,073 8,831 *** par_45 e47 0,916 0,088 10,363 *** par_46 e48 0,852 0,085 10,012 *** par_47 e49 0,649 0,072 9,038 *** par_48 e50 0,876 0,091 9,657 *** par_49 124 e51 0,381 0,05 7,584 *** par_50 e53 0,819 0,082 9,936 *** par_51 e52 0,499 0,061 8,121 *** par_52 e1 0,59 0,045 13,219 *** par_53 e2 0,486 0,038 12,738 *** par_54 e3 0,543 0,042 13,044 *** par_55 e4 0,532 0,041 12,921 *** par_56 e5 0,546 0,042 13,119 *** par_57 e6 0,544 0,041 13,203 *** par_58 e7 0,542 0,041 13,253 *** par_59 e8 0,476 0,038 12,549 *** par_60 e9 0,488 0,038 12,712 *** par_61 e10 0,475 0,037 12,726 *** par_62 e11 0,461 0,037 12,457 *** par_63 e12 0,559 0,042 13,26 *** par_64 e13 0,461 0,037 12,546 *** par_65 e14 0,556 0,043 13,047 *** par_66 e15 0,505 0,04 12,508 *** par_67 e16 0,526 0,04 13,116 *** par_68 e17 0,529 0,042 12,452 *** par_69 e18 0,531 0,042 12,539 *** par_70 e19 0,505 0,041 12,409 *** par_71 e20 0,489 0,04 12,31 *** par_72 e21 0,53 0,041 13,018 *** par_73 e22 0,486 0,039 12,435 *** par_74 e23 0,547 0,042 13,037 *** par_75 125 e24 0,506 0,04 12,789 *** par_76 e25 0,524 0,042 12,6 *** par_77 e26 0,508 0,04 12,62 *** par_78 e27 0,546 0,043 12,578 *** par_79 e28 0,512 0,04 12,807 *** par_80 e29 0,493 0,039 12,493 *** par_81 e30 0,533 0,042 12,72 *** par_82 e31 0,564 0,044 12,869 *** par_83 e32 0,478 0,039 12,211 *** par_84 e33 0,569 0,044 12,975 *** par_85 e34 0,503 0,041 12,397 *** par_86 e35 0,523 0,04 13,196 *** par_87 e36 0,528 0,041 12,957 *** par_88 e37 0,474 0,038 12,439 *** par_89 e38 0,536 0,046 11,773 *** par_90 e39 0,504 0,043 11,806 *** par_91 e40 0,533 0,045 11,83 *** par_92 e41 0,528 0,045 11,793 *** par_93 e42 0,56 0,048 11,756 *** par_94 e43 0,534 0,047 11,437 *** par_95 e44 0,506 0,047 10,874 *** par_96 e45 0,525 0,044 11,863 *** par_97 Model Fit Summary 126 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 97 1749,938 938 1,866 1035 0 45 12829,234 990 12,959 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 0,277 0,837 0,82 0,758 0,397 0,187 0,15 0,179 Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 0,043 0,04 0,046 0,16 0,158 0,163