1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mô hình Gronroos và Servqual

25 13 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 25
Dung lượng 479,37 KB

Nội dung

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ ở trong nước nói riêng và trong khu vực, trên thế giới nói chung. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt đối với ngành thương mại dịch vụ không những đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Với sự cạnh trang khóc liệt đó, làm thế nào để các rạp phim có thể tồn tại, có thể phát triển và ngày càng lớn mạnh hơn. Vấn đề chính là ở khách hàng – tài sản quan trọng nhất của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại dịch vụ nói riêng. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu nhất cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà rạp phim có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc hết sức cần thiết – chăm sóc khách hàng tốt sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh tuyệt vời với các dịch vụ khác.

Đề bài: Trên doisongvietnam.vn ngày 15/04/2017 có đăng “Khách hàng tẩy chay rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân điện liên tục” Vận dụng kiến thức mơn học, anh/ chị phân tích tình Giả sử, thành viên ban giám đốc rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân, bạn làm gì? MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG A – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ Đặc điểm dịch vụ 2.1 Tính vơ hình 2.2 Tính khơng thể tách rời 2.3 Tính khơng đồng 2.4 Tính khơng thể lưu trữ 2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khái niệm chất lượng dịch vụ Vai trò chất lượng dịch vụ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1 Mơ hình Gronroos 5.2 Mơ hình SERVQUAL B – PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 12 Sơ lược rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân 12 Tóm tắt tình 12 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa hai mơ hình 13 3.1 Mơ hình Gronroos 13 3.2 Mơ hình SERVQUAL 14 C – XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 21 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ PHẦN MỞ ĐẦU Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ nước nói riêng khu vực, giới nói chung Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Đặc biệt ngành thương mại dịch vụ - đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao Với cạnh trang khóc liệt đó, làm để rạp phim tồn tại, phát triển ngày lớn mạnh Vấn đề khách hàng – tài sản quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại dịch vụ nói riêng Chăm sóc khách hàng tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng lịng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà rạp phim thu hút thêm nhiều khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết – chăm sóc khách hàng tốt trở thành lợi cạnh tranh tuyệt vời với dịch vụ khác Trong thời gian gần đây, đời hàng loạt rạp phim làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn cho mình, kỳ vọng khách ngày tăng lên Do đó, muốn giành chân khách hàng cần phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kế thừa phát huy kiến thức Thầy qua buổi học tài liệu trước, báo cáo phân tích tình “Khách hàng tẩy chay rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân điện liên tục” tiếp tục đưa góc nhìn đa chiều thể quan điểm việc giải vấn đề cách hiệu PHẦN NỘI DUNG A – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ Có thể nói, dịch vụ khái niệm thông dụng phổ biến sống Đặc biệt bối cảnh xã hội Hằng ngày, giờ, người ln có hội tiếp cận sử dụng dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu” Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật” Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng] “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, không cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Đặc điểm dịch vụ Năm đặc điểm dịch vụ bao gồm: 2.1 Tính vơ hình Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ 2.2 Tính khơng thể tách rời Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay người tiêu dùng cuối 2.3 Tính khơng đồng Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng – hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) 2.4 Tính khơng thể lưu trữ Tính khơng thể lưu trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ dịch vụ họ lưu trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán 2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Bởi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào” Nói tóm lại, khách hàng có kỳ vọng lý tưởng dịch vụ mà họ muốn nhận họ đến nhà hàng cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt dịch vụ so với mong đợi khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ cao Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh kinh tế ngành tương ứng họ Các doanh nghiệp thành cơng ln cạnh tranh có liên quan thị trường làm việc chủ động để thu thập thông tin từ sở khách hàng tiềm để đảm bảo đáp ứng nhu cầu họ Chất lượng dịch vụ công ty thật quan trọng có đánh giá thực khách hàng sử dụng dịch vụ đó, quan trọng nhiều việc thảo luận với chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp Trên góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng dịch vụ việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo kịch với kĩ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lí” Trên góc độ khách hàng: “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn” Vai trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ có vai trị lớn thành công doanh nghiệp, quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt Vì vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu hoạt động quản lý doanh nghiệp Điều sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường Đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng, từ xây dựng vững tin tưởng, trung thành họ với dịch vụ doanh nghiệp Quản trị chất lượng dịch vụ cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá 5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1 Mơ hình Gronroos Theo mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức Gronroos, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức Gronroos cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức hình ảnh Ba thành phần xác định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp hiểu sau: - Chất lượng kĩ thuật: Là giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận gì?) - Chất lượng chức năng: Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ nào?) - Hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố xây dựng chủ yếu hai thành phần chất lượng kĩ thuật chất lượng chức Hơn nữa, Gronroos cho kì vọng khách hàng cịn bị ảnh hưởng yếu tố như: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, sách giá cả) yếu tố ảnh hưởng bên (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) Trong yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm so với hoạt động tiếp thị truyền thống nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa quan điểm người tiêu dùng 5.2 Mơ hình SERVQUAL Đây phương pháp phổ biến ứng dụng đo lường chất lượng dịch vụ ngành nghề Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) công vụ phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ Maketing, hay gọi thang đo SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL ghép từ hai từ SERVice – Dịch vụ QUALity – Chất lượng Thang đo đánh giá có độ tin cậy cao tính xác nhiều ngày ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng khơng,… Mơ hình SERVQUAL Parasuraman xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Là so sánh giá trị kỳ vọng/ mong đợi giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: tin cậy (Reliability), sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), đồng cảm (Empathy) tính hữu hình (Tangibles) 5.2.1 Năm khía cạnh chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL ngày sử dụng nhiều yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, đảm bảo đồng cảm • Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy xem khía cạnh có ảnh hưởng cao tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Đó khả thực dịch vụ mà doanh nghiệp hứa cách đáng tin cậy, xác, quán ổn định Khách hàng có xu hướng muốn hợp tác kinh doanh doanh nghiệp giữ lời hứa đặc biệt lời hứa liên quan tới kết dịch vụ thuộc tính dịch vụ cốt lõi • Khả sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness) Mỗi khách hàng có vấn đề, thắc mắc, yêu cầu khiếu nại riêng Khả đáp ứng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề cách tích cực, có tinh thần trách nhiệm, phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời • Sự đảm bảo (Assurance) Sự đảm bảo khả công ty trình truyền cảm hứng niềm tin vào việc cung cấp dịch vụ Nó có liên quan tới thái độ lịch tôn trọng khách hàng, thể qua trình độ chun mơn phục vụ khách hàng nhân viên khả truyền cảm hứng tin tưởng khách hàng công ty Khía cạnh xem quan trọng dịch vụ có mức độ rủi ro cao khách hàng khơng thể đánh giá tất điểm khơng chắn có liên quan tới q trình sử dụng dịch vụ họ • Sự đồng cảm (Empthy) Sự đồng cảm thể quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa mà cơng ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mỗi nhà cung cấp dịch vụ đặt vào vị trí khách hàng giúp họ nhìn nhận cách rõ quan điểm khách hàng Khách hàng có nhận xét tốt họ cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ cố gắng hiểu hết nhu cầu Sự đồng cảm giúp tạo nên tin tưởng tín nhiệm khách hàng, đồng thời biến khách hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành • Tính hữu hình (Tangibles) Dịch vụ sản phẩm hữu hình khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thơng qua so sánh hữu hình liên quan tới dịch vụ cung cấp Đó xuất sở vật chất, hệ thống trang thiết bị, nhân sự… Khi thực khảo sát tính hữu hình, bảng câu hỏi thiết kế để khách hàng tiến hành trả lời câu hỏi có liên quan tới việc bố trí vật chất hay tiện nghi mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng 5.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Việc xây dựng phát triển tiêu chuẩn doanh nghiệp giúp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc giảm xóa bỏ khoảng cách khách hàng dịch vụ Trọng tâm mơ hình Parasuraman nằm khoảng cách (Gap) – chênh lệch mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ: • Khoảng cách (Gap 1): khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý Khoảng cách phát sinh trường hợp ban quản lý hay nhà cung cấp dịch vụ khơng nhìn nhận nhu cầu mong muốn khách hàng Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý chưa nắm rõ khách hàng mong đợi Vì hiểu xác khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp có chất lượng dịch vụ • Khoảng cách 2: khoảng cách nhận thức nhà quản lý khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đây khoảng cách xuất ban quản lý hay nhà cung cấp dịch vụ nhận thức mà khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên họ khơng đặt tiêu chuẩn hoạt động phù hợp • Khoảng cách 3: khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp Trường hợp phát sinh khoảng cách liên quan tới nhân viên cung cấp phục vụ dịch vụ Nó nhân viên đào tạo kém, họ khơng có đủ lực để sẵn sàng đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ đặt • Khoảng cách 4: khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ đem đến cho khách hàng Sự kỳ vọng người tiêu dùng bị ảnh hưởng tuyên bố phía đại diện cơng ty cung cấp dịch vụ quảng cáo Gap phát sinh kỳ vọng giả định không thực thông qua thời điểm cung cấp dịch vụ • Khoảng cách 5: dịch vụ kì vọng (mong đợi) với dịch vụ cảm nhận (thực tế nhận được) Đây khoảng cách phát sinh người tiêu dùng có nhìn nhận sai chất lượng dịch vụ B – PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG Sơ lược rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân Beta Cineplex Thanh Xuân khai trương ngày 09/12/2016, tọa lạc tầng hầm B1, tòa nhà Golden West, số Lê Văn Thiêm, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội Beta Cineplex Thanh Xuân thuộc quyền sở hữu Công ty Cổ phần Beta Media vận hành chuỗi rạp phim giá rẻ Beta Cinemas, thuộc tập đoàn Beta Groups, thành lập ngày 08 tháng 09 năm 2014, trụ sở đặt quận Hồng Mai, Thành phố Hà Nội Về quy mô, Beta Cineplex Thanh Xuân 27 cụm rạp nằm hệ thống Beta Cinemas Tính đến (năm 2021), hệ thống Beta Cinemas có 27 cụm rạp với 155 phịng chiếu, định giá 1.000 tỷ đồng quỹ đầu tư uy tín Có thể thấy quy mơ chuỗi rạp Beta lớn, hệ thống chuỗi rạp đầu tư hẳn website phản hồi để khách hàng liên hệ trực tiếp: https://www.betacinemas.vn/home.htm Tóm tắt tình Theo đăng báo Đời Sống Plus, vào khoảng 23 đêm ngày 14/04/2017, khách hàng xem phim “Fast and Furious 8” rạp Beta Cineplex Thanh Xuân, bất ngờ rạp xảy cố điện Năm phút sau, nhân viên rạp thông báo nguyên nhân cố hệ thống điện bị tải yêu cầu khách hàng chờ thêm phút để đội kỹ thuật khắc phục cố Khách hàng rạp lúc chấp nhận lời cáo lỗi từ phía rạp phim, ngồi chờ khắc phục cố khơng gian tối nóng khoảng mười phút Tuy nhiên, lúc hệ thống điện lại bị sập tiếp tục tái diễn đến lần Lúc này, người rạp tỏ xúc, phản đối phim bị gián đoạn phải chờ bóng tối Theo lời anh Nam - khách hàng gặp phải cố điện này, anh chia sẻ: “Sự cố xảy cách xử lý rạp chiếu phim Beta Cineplex khiến tơi khơng hài lịng” Theo thơng tin mà nhóm tìm hiểu được, khách hàng gặp phải cố điện chưa nhận lời giải thích rõ ràng từ phía rạp chiếu phim Khách hàng nhận lời xin lỗi từ nhân viên rạp lúc đề nghị bồi thường cho người voucher có giá trị quy đổi vé xem phim 2D khác rạp Khi khách hàng khơng đồng tình, u cầu hồn lại tiền thắc mắc “nhỡ lần sau khơng có thời gian đến xem phim làm nào?”, nhân viên rạp lúc ấp úng biết giải thích thắc mắc xin liên hệ quản lý Bên cạnh đó, sau vụ việc xảy đăng tải báo Đời Sống Plus, phía rạp phim khơng có động thái rõ ràng, xác nhận với phóng viên việc có cố xảy khắc phục xong Còn phần khách hàng khơng hài lịng, đơn vị quản lý từ chối trả lời với lý bận không ca trực Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa hai mơ hình 3.1 Mơ hình Gronroos Kỳ vọng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) yếu tố bên truyền thống, tư tưởng truyền miệng Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Cái gì? Chất lượng chức Thế nào? Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) Đôi với trường hợp rạp chiếu phim này, áp dụng mơ hình Gronroos sau: - Chất lượng kỹ thuật: tức nói sở vật chất – kỹ thuật rạp, mà cụ thể khả cung cấp điện phục vụ cho trình xem phim khách hàng Có thể thấy kết mà người xem phim nhận chập chờn liên tục cuối điện hoàn toàn - Chất lượng chức năng: khách hàng nhận kết này, theo thơng tin mà nhóm tìm hiểu cách khách quan, chưa có ổn định mặt sở vật chất, kỹ thuật rạp chiếu phim Nhân viên tiến hành sửa điện, tình trạng tiếp tục tái diễn dẫn đến cố điện toàn rạp, gây gián đoạn trình xem phim khách hàng Theo báo Đời Sống Plus cho rằng, việc xây dựng rạp chiếu phim tầng hầm B1 chung cư chưa bảo đảm yếu tố an toàn thơng số mặt kỹ thuật cơng trình - Hình ảnh: qua hai yếu tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, thấy cố điện toàn tập làm cho người xem phim thời điểm cảm thấy khó chịu hụt hẫng, lẽ họ bỏ thời gian tiền bạc để xem phim có thời lượng dài họ nhận lúc gián đoạn  Từ hình ảnh, dịch vụ khác mà khách hàng nhận (mua vé, chăm sóc khách hàng,…) kỳ vọng dịch vụ (được xem phim cách thoải mái trọn vẹn, với mức giá vé phải chăng), thơng qua case study thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng bị gián đoạn xảy tượng điện, làm ảnh hưởng đến trình trải nghiệm xem phim khách hàng 3.2 Mơ hình SERVQUAL 3.2.1 Năm khía cạnh chất lượng dịch vụ Áp dụng thang đo Servqual để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ rạp Beta Cineplex Thanh Xuân (Hà Nội): • Độ tin cậy Độ tin cậy rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân đánh giá dựa quán, cung cấp dịch vụ, thời hạn: chiếu phim giờ, phim cam kết; giao dịch mua bán thực thành công xác Tuy nhiên, rạp phim q trình thực dịch vụ không kiểm tra kỹ kỹ thuật dẫn đến sai sót điện; khơng giải khó khăn khách hàng gặp cố, khơng có hỗ trợ nhiệt tình Cụ thể phim chiếu, cố điện xảy liên tục nhiều lần Khi nhân viên ấp úng xử lý, người quản lý không thực muốn giải trở ngại cho khách hàng cách không gặp trực tiếp khách hàng từ chối trả lời cố với lý bận không ca trực Chính vậy, độ tin cậy cung cấp dịch vụ rạp phim bị giảm nhiều cố xảy • Khả đáp ứng Khả đáp ứng rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân đánh giá dựa sẵn sàng đáp ứng nhu cầu nhanh chóng giải vấn đề khách hàng: Rạp chiếu phim “Fast & Furious 8” đáp ứng với nhu cầu mong đợi khách hàng thời điểm đó; nhân viên rạp phim nhanh chóng thực quy trình sốt vé, hướng dẫn chỗ ngồi cho khách hàng… Tuy nhiên gặp cố rạp khơng có khả đáp ứng để khách hàng chờ đợi có điện lâu tầm 10 phút, không ước lượng đưa khoảng thời gian cụ thể để khắc phục cố, khơng có câu trả lời giải pháp hợp lý từ phía nhân viên quản lý Cụ thể, khách hàng muốn hồn tiền khơng nhận bồi thường voucher, người quản lý không đứng giải vấn đề cho khách hàng, không ủy quyền cho cá nhân nhân viên đứng giải vấn đề cho khách, để nhân viên ca ngày hơm biết tỏ ấp úng, không trả lời trọng tâm câu hỏi khách hàng đưa cách giải cụ thể mà giải thích chung chung • Sự đảm bảo Một dịch vụ để đạt đảm bảo cần tạo lịng tin tín nhiệm khách hàng Trường hợp rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân, thấy cụm rạp Beta có quy mơ lớn, hoạt động lâu dài, trang thiết bị đại đáp ứng tốt dịch vụ; thái độ nhân viên niềm nở, lịch với khách hàng nên rạp tạo niềm tin lâu dài có phân khúc khách hàng ổn định Tuy nhiên, cố điện xảy cho thấy rạp khơng có đảm bảo khi: gặp cố kỹ thuật, khơng có phương tiện dự phịng cúp điện; nhân viên khơng đủ hiểu biết để phản hồi đến khách hàng cố hay trả lời câu hỏi họ, không quản lý phân bổ quyền hạn dẫn đến thái độ ấp úng, khiến khách hàng cảm thấy niềm tin Theo sách hồn tiền Beta Cineplex, phía rạp hoàn tiền trường hợp bất khả kháng suất chiếu bị hủy, cịn lại hồn voucher cho khách Trường hợp nhu cầu hoàn tiền cho khách khơng thực hiện, nhân viên dùng điều khoản để trả lời cho khách hàng Đồng thời lần đầu bên rạp gặp cố sau rạp khai trương năm kể từ năm 2016 nên nhân viên chưa có kinh nghiệm giải cố Trong cố cúp điện lần 1, nhân viên thông báo đến khách hàng khắc phục thời điểm đó, khách hàng lúc nhận yên tâm từ nhân viên Sau đó, cố lại tiếp tục xảy thêm lần khiến khách hàng thất vọng, không nhận đảm bảo dịch vụ nên yêu cầu bồi thường họ chưa rạp phim cung cấp trọn vẹn dịch vụ mà họ bỏ tiền mua • Sự đồng cảm Sự đồng cảm thể doanh nghiệp tập trung ý đến khách hàng, phục vụ khách hàng, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân, thời điểm xảy cố điện lần liên tục, nhân viên ca trực rạp nhanh chóng xin lỗi khách xin khách chờ thêm phút để đội kỹ thuật khắc phục cố Đến cố xảy thêm nhiều lần, khiến khách hứng thú không đủ kiên nhẫn để xem tiếp phim hành động, kịch tính Fast and Furious tình trạng điện bị chập liên tục, khách tỏ xúc địi bồi thường vé xem phim hơm Nhân viên có phương án hồn tiền voucher có giá trị đổi vé xem phim 2D khác rạp có số khách hàng không chịu muốn nhận lại tiền nhiều lý Bên cạnh đó, cách xử lý người quản lý đồng cảm với khách hàng không trực tiếp đứng giải vấn đề, phóng viên nhắc đến cố, người quản lý xác nhận có cố điện xảy khắc phục xong Tuy nhiên hỏi hài lòng khách hàng sau cố người quản lý từ chối trả lời với lý bận không ca trực Điều chứng tỏ quản lý rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xn khơng có đồng cảm với khó khăn khách hàng • Tính hữu hình Tính hữu hình rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân thể cụ thể qua yếu tố: - Hệ thống rạp chất lượng: Rạp trang bị hệ thống chiếu, máy chiếu, phòng chiếu đại với 100% nhập từ nước ngoài; đến tháng 6/2018 sở hữu 48 phòng chiếu phim với trang thiết bị đại với tổng số ghế 10 cụm rạp lên đến 8.000 ghế; phịng chiếu có chất lượng âm thanh, hình ảnh chuẩn Hollywood: chiếu Barco, dàn âm Dolby 7.1, hệ thống cách âm chuẩn quốc tế; chiếu chất lượng cao cho hình ảnh chân thật, sống động với thước phim rõ nét Với điều kiện trên, rạp phim cập nhật kịp xu chiếu phim hot thời điểm “Fast & Furious 8” - Trang trí, quảng cáo rạp: Bên quầy bán vé quầy bán đồ ăn uống trang bị hình TV cỡ lớn, hình ảnh sắc nét giúp quảng bá phim, thương hiệu hợp tác đến khách hàng; phía ngồi cửa bên rạp lắp đặt hệ thống biển hộp đèn kích thước lớn, standee đặt vị trí bắt mắt khiến hình ảnh phim trở nên sinh động, hút khách - Diện mạo nhân viên: Nhân viên rạp có đồng phục lịch sự, gọn gàng, thái độ lịch tiếp đón phục vụ khách khâu từ mua vé đến check in vé cho khách vào rạp xem phim - Các yếu tố khác: Yếu tố vệ sinh rạp phim đảm bảo; dịch vụ cung cấp bắp, nước theo yêu cầu khách hàng; rạp phim nằm vị trí thuận tiện; mức giá vé ưu đãi từ 45.000đ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng 3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Nhu cầu cá nhân Truyền miệng Kinh nghiệm khứ Kỳ vọng dịch vụ Khách hàng Dịch vụ nhận KC4 Cung cấp dịch vụ Thông tin tới khách hàng KC Thị trường Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC1 KC2 Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1988) Áp dụng mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1988) vào tình rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân (Hà Nội) để đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim này: • Khoảng cách 1: Kỳ vọng người tiêu dùng nhận thức ban quản lý - Xuất khoảng cách chênh lệch kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận thức rạp chiếu phim Beta Cineplex kỳ vọng khách hàng Khoảng cách không xuất nhà quản lý cảm nhận kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ mình, thể qua việc: Chiếu phim Fast and Furious vào thời gian phim mắt Việt Nam; có hình thức rạp 2D 3D cho khách hàng lựa chọn; đáp ứng kỳ vọng giá với giá vé từ 45.000đ (rẻ so với mặt chung đối thủ cạnh tranh) • Khoảng cách 2: Khoảng cách đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ - Xuất nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng => liên quan đến khía cạnh thiết kế dịch vụ Trong tình rạp chiếu phim Beta Cineplex, khoảng cách khơng xuất nhà quản lý có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tương xứng với nhận thức rạp chiếu phim kỳ vọng khách hàng Có thể nhận thấy, từ trước đến rạp đặt cho tiêu chí riêng cho q trình hoạt động Khơng sâu vào tiêu chí nội doanh nghiệp, rạp chiếu phim đặt tiêu chí dễ dàng nhận thấy từ vai trò khách hàng chiếu suất giờ; vệ sinh môi trường rạp chiếu; giá phải đáp ứng chất lượng hình ảnh phim; cơng khai rõ ràng sách hồn tiền vé, Cũng mơ hình kinh doanh dịch vụ khác, rạp chiếu phim Beta Cineplex có tiêu chí kỹ thuật, nhân sự, cách giải vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng: có đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, trang thiết bị kỹ thuật đại đảm bảo chất lượng • Khoảng cách 3: Khoảng cách cung cấp dịch vụ - Xuất thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không nhân viên trực tiếp chuyển giao theo tiêu chí chất lượng xác định Xem xét tình rạp chiếu phim Beta Cineplex, nhận thấy khoảng cách xuất thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng nhận tiêu chí mà nhà cung cấp đặt khơng đồng nhất: - Tiêu chí kỹ thuật: Khách hàng khơng đáp ứng đủ điều kiện kỹ thuật rạp chiếu phim, cụ thể vấn đề điện Có thể ban Giám đốc rạp chiếu phim nhìn nhận vấn đề với khả xảy không cao, rạp thường chuẩn bị sẵn máy phát điện, nên cố điện xảy ra, khách hàng thông cảm để rạp sửa chữa cố lần việc tiếp diễn thêm hai lần - Tiêu chí giải cố, phàn nàn khách hàng: Rạp phim giải cách để nhân viên rạp phim xin lỗi khách hàng đề nghị bồi thường cho người voucher có trị giá đổi vé xem phim 2D khác rạp, dẫn đến việc khách hàng thắc mắc, nhân viên ấp úng trả lời Quản lý rạp chiếu phim khơng đưa lời giải thích từ chối trả lời cố với báo chí Khoảng cách vơ tình xảy ban quản lý rạp chiếu phim Beta Cineplex chủ quan việc đưa tiêu chí đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, suy nghĩ cố điện hy hữu rạp kiểm sốt được; cố điện ban kỹ thuật khơng hỗ trợ đầy đủ • Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp bên - xảy quảng bá giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khoảng cách xác định dựa việc đánh giá nhà cung cấp dịch vụ có thực lời hứa, cam kết dịch vụ họ với khách hàng thông qua phương tiện quảng cáo thông tin hay không Như vậy, xét vào trường hợp cố điện rạp chiếu phim Beta Cineplex khoảng cách xuất Trên website hệ thống rạp Beta Cineplex, khách hàng dễ dàng đọc lời cam kết “mỗi thước phim chiếu rạp thước phim rõ nét nhất, với âm hiệu ứng sống động nhất” Do đó, tình trạng điện xảy lúc khách xem phim (trong cố trước chưa xảy ra) khiến những khách hàng gặp phải cố cảm thấy bất ngờ thất vọng, dựa tin tưởng nhận thức khách hàng thông tin rạp Beta cam kết rạp với khách Họ thông cảm thời gian để rạp sửa chữa thời gian, nhiên tình trạng điện lại diễn liên tục khoảng 2, lần dẫn đến phim bị gián đoạn khách phải chờ bóng tối, tâm lý bất bình khách hàng xảy điều bình thường • Khoảng cách 5: Sự khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ thực nhận Đây khoảng cách phát sinh người tiêu dùng có nhìn nhận sai chất lượng dịch vụ, xem khoảng cách khó thu hẹp mơ hình khoảng cách Khoảng cách thể chênh lệch dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng (mong đợi) với dịch vụ mà họ cảm nhận (thực tế) Trong tình rạp chiếu phim Beta Cineplex, khách hàng đến xem phim với mong đợi trải nghiệm cảm giác xem phim rạp với ảnh rộng, hình ảnh sắc nét, mượt mà âm sống động, hay giải tỏa căng thẳng sau làm việc học tập, họ trả tiền để mong đợi nhu cầu đáp ứng Tuy nhiên, việc xảy cố điện liên tục khiến người xem bị đứt mạch cảm xúc, phải chờ đợi bóng tối, khơng có điều hịa, dẫn đến rạp chiếu phim Beta Cineplex thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Sự việc cho thấy phía rạp Beta Cineplex khơng giải triệt để vấn đề khách hàng, bao gồm từ cố điện đến giải phản hồi khách khủng hoảng bên phía truyền thơng Có thể ban quản lý cho việc không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu rạp (sau vụ việc rạp đón lượt khách đơng giá vé rẻ), nhiên góc nhìn chất lượng dịch vụ, vụ việc để lại ấn tượng xấu phận khách hàng, bao gồm khách hàng cũ khách hàng tiềm Hơn nữa, cố xảy trực tiếp nới dài khoảng cách thứ – khoảng cách dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch vụ mà họ nhận từ rạp chiếu phim Beta Cineplex  Áp dụng mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân (Hà Nội) tình khách hàng tẩy chay gặp phải cố điện liên tục lúc xem phim, nhóm chúng em nhận thấy rạp làm tốt việc nghiên cứu, đưa dịch vụ với giá thành phải chăng, thu hút đông đảo khách hàng (khoảng cách 1) Bên cạnh đặt tiêu chí riêng để đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt (khoảng cách 2) Tuy nhiên, yếu tố cịn lại mơ hình cịn tồn nhiều khoảng cách (3,4,5) mà rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân nói riêng hệ thống rạp phim Beta Cineplex nói chung phải rút kinh nghiệm sức hồn thiện ngày Mục đích cuối để thu hẹp khoảng cách thứ 5, nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm chân thực sản phẩm dịch vụ mà rạp cung cấp C – XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Đối với cố điện, trình vào hoạt động từ trước đến toàn chuỗi rạp chưa gặp phải trường hợp cố rạp Beta Thanh Xuân Vậy nên, nhận thấy cố hy hữu Tuy nhiên, thông qua việc phân tích tình mơ hình Gronroos, mơ hình Servqual mơ hình khoảng cách đánh giá kỹ thuật chất lượng dịch vụ, nhóm chúng em nhận thấy cách xử lý cố điện lúc cố vừa xảy cách xử lý phản hồi khách hàng sau cố xảy chưa thỏa đáng, cách đối mặt với phía truyền thơng Do đó, đặt vị trí ban Giám đốc rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân trường hợp xảy cố điện trên, nhóm chúng em có đề xuất cách xử lý sau: • Thời điểm 1: Xử lý khách hàng phản đối rạp phim Ngay sau cố xảy khách hàng bắt đầu có thái độ phản đối rạp lúc mà vai trò người quản lý trở nên quan trọng Trước tiên, để tránh gây ý cho khách hàng không gặp cố người dân xung quanh, người quản lý cần phải mời khách hàng bất mãn với dịch vụ rạp phim vào nơi riêng tư để bắt đầu thương lượng giải Sau đó, cần phải gửi lời xin lỗi đến tất khách hàng gặp cố có mặt rạp phim để làm dịu tâm trạng xúc họ Tiếp theo cung cấp cho khách hàng suất chiếu miễn phí khung khác tặng cho người voucher giảm giá (vé, bắp nước…) lần xem phim Đối với khách hàng chưa hài lịng với mà rạp phim đề xuất, xin thơng tin cá nhân họ để liên hệ sau tặng voucher có ưu đãi tốt combo bắp nước với số lượng sử dụng nhiều Trong trường hợp cần phải tặng voucher cách riêng tư để tránh tình trạng khơng hay khách hàng khác Sau giải việc ổn thỏa cần phải xin lỗi khách hàng lần để thể thiện chí khách hàng • Thời điểm 2: Xử lý thông tin lan truyền facebook trang báo Ngoài việc giải cố xảy chỗ rạp phim cịn cần phải xử lý thông tin, báo vụ việc xảy bị lan truyền phương tiện truyền thông báo điện tử, facebook… Để làm điều này, trước hết rạp phim cần phải công khai xin lỗi trang mạng điện tử facebook, website rạp phim cố diễn rạp Cùng với đó, phải thơng báo cho truyền thơng biết rạp phim có động thái làm việc đền bù cho khách hàng gặp cố cuối phải cam kết với khách hàng tình trạng khơng cịn xảy với khách xem phim rạp Sau công khai xin lỗi phương tiện truyền thơng rạp phim cần phải làm liên hệ với trang báo điện tử, page thông tin facebook để quảng bá viết xin lỗi rạp Cuối rạp phim phải làm việc nội với phận liên quan để đảm bảo cố không lặp lại tương lai • Thời điểm 3: Đưa phương án dài hạn nhằm khắc phục từ cố, cải thiện phát triển rạp chiếu phim Beta Cineplex - Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: nhân viên giao tiếp với khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sử, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: trao đổi thông tin với khách hàng vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghéo với chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thiết lập đường dây nóng đáp ứng ý kiến khách họ cần,… Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với rạp phim: trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm chi phí phục vụ khách hàng độ nhạy cảm khách hàng chất lượng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm rạp phim phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách sản phẩm nói riêng rạp phim nói chung - Về độ tin cậy, phương tiện hữu hình đồng cảm Rạp phim cần ý việc giữ lời hứa với khách hàng Rạp nên xem xét lại tiêu chuẩn thời hạn tối hiếu thời hạn đối đa để giải khiếu nại, từ thơng báo xác thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên phải đứng xin lỗi khách hàng giải vấn đề thường xuyên Trong trường hợp khách hàng phàn nàn đòi hỏi kỳ quặc, nhân viên cố gắng đưa cách giải ơn hịa làm cho khách hàng mủi lịng Đặc biệt, q trình giải khiếu nại, nhân viên nên xưng “chúng tôi” thay “tơi” lúc nhân viên đại diện cho rạp phim cá nhân Cải tạo, sửa chữa thường xuyên kiểm tra dụng cụ âm thanh, hình chiếu phim,… Gia tăng thêm chương trình khuyến số lượng chất lượng nhằm đảm bảo tốt mong muốn khách hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cản nhân viên khả thực công viện với kỹ thuật công nghệ tại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Nhờ vậy, nhân viên cập nhận thường xuyên thông tin để giải đáp cách tốt thắc mắc khách hàng Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng, cấp quản lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc nhân viên có vấn đề đưa hướng giải Đưa sách đãi ngộ hợp lý công nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ KẾT LUẬN Tóm lại, chất lượng dịch vụ thành tố tiên nhằm lấy hài lòng tạo nên ý hướng trung thành từ khách hàng sử dụng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp điều kiện thương mại dịch vụ trở nên phổ biến thời điểm Để đạt mục tiêu này, nhà cung cấp cần phải nghiên cứu, xây dựng thực chiến lược việc đưa dịch vụ chất lượng vượt mong đợi khách hàng Dịch vụ khách hàng song hành suốt trình kinh doanh doanh nghiệp Nếu muốn phát triển giữ vị vững thương trường, bạn cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật chất lượng Chính hài lịng khách hàng thước đo để doanh nghiệp phát triển mạnh Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh với thương hiệu khác lĩnh vực Đây điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu phát triển bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng Thịnh (25/11/2016), “Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ”, Nguồn: http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trongdo-luong-chat-luong-dich-vu-nd497591.html Cao Nguyên (15/04/2017), “Khách hàng tẩy chay rạp chiếu phim Beta Cineplex Thanh Xuân cúp điện liên tục”, Nguồn: https://doisongvietnam.vn/khach-hangtay-chay-rap-chieu-phim-beta-cineplex-thanh-xuan-ve-su-co-mat-dien-lien-tuc20465-6.html

Ngày đăng: 03/10/2023, 09:53

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w