Sự chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông over the top (ott) trên điện thoại thông minh của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VIỄN THÔNG OVER THE TOP (OTT) TRÊN ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VIỄN THÔNG OVER THE TOP (OTT) TRÊN ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: TS TRƯƠNG MINH CHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung trình bày luận văn “Sự Chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông Over The Top (OTT) điện thoại thông minh khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam đoan Tp Hồ Chí Minh, 2020 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Phương Lan ii LỜI CÁM ƠN Tơi vui mừng công sức nỗ lực đến ngày gặt hái, thể hoàn thiện luận văn đồng ý Giảng viên hướng dẫn bảo vệ trước Hội đồng Trong trình thực hiện, tơi nhận hỗ trợ, góp ý động viên lớn Thầy – TS Trương Minh Chương – Trưởng khoa Quản lý Hệ thống thông tin quản lý Trường Đại học Bách Khoa Trong q trình làm, khó khăn tơi thầy nhiệt tình hỗ trợ kịp thời Khơng thực lời hứa ban đầu với Thầy hoàn thành luận văn hạn, em thật cảm thấy có lỗi với Thầy cảm ơn Thầy nhiệt tình hỗ trợ em suốt thời gian qua Đồng thời qua đây, em gửi lời cảm ơn đến Thầy cô, Anh/Chị khoa sau Đại học – Trường Đại học Mở, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thông tin, giúp đỡ em nhiều suốt thời gian học tập trường thời gian em làm luận văn Một lần em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Phương Lan iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu về: “Sự chấp nhận dịch vụ Công nghệ viễn thông Over The Top (OTT) điện thoại thông minh khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố chiều hướng, mức độ tác động nhân tố đến Sự chấp nhận dịch vụ Công nghệ viễn thông OTT điện thoại thông minh khách hàng Tp Hồ Chí Minh Trên sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Sự chấp nhận dịch vụ Công nghệ viễn thông OTT điện thoại thông minh khách hàng, giải toán tiếp cận khách hàng mục tiêu doanh nghiệp OTT Nghiên cứu thực với khách hàng sinh sống làm việc Tp HCM, có biết ứng dụng OTT Nghiên cứu thực thông qua 02 giai đoạn: Nghiên cứu định tính với hình thức vấn 03 chuyên gia, giai đoạn nghiên cứu định lượng với 500 phiếu khảo sát phát thu 406 mẫu khảo sát hợp lệ Số liệu thu thập xử lý SPSS, thông qua bước: Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mơ hình giả thuyết nghiên cứu kiểm định phương pháp hồi quy đa biến Kết nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ OTT theo mức độ giảm dần, là: Kỳ vọng hiệu (HQ), Nhận thức rủi ro (RR), Cảm nhận thích thú (TT), Kỳ vọng nỗ lực (NL), Điều kiện thuận tiện (DK) Nhân tố Ảnh hưởng xã hội (AH) khơng có tác động/tác động không đáng kể đến Sự chấp nhận OTT, loại khỏi mơ hình Dựa vào kết nghiên cứu, bối cảnh thực tế Việt Nam nói chung Tp Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT khách hàng iii ABSTRACT The topic of this research is "Understanding the acceptance of Over-The-Top (OTT) media service of smartphone users in Ho Chi Minh City" This study aims to examine the factors influencing on the adoption of OTT telecom technology service of smartphones users in Ho Chi Minh city The data was collected from OTT users in Ho Chi Minh city To fulfill the research objectives, we conducted a mixed method study on interviewees for qualitative study and 406 respondents for quantitative study We used a multivariate regression analysis to test the hypotheses The results show that performance expectancy, perceived risks, perceived interests, effort expectancy and facilitating conditions affected OTT adoption behavior Social influence did not relate to OTT adoption that was excluded from the model Practical implications were proposed for OTT service providers in Vietnam in general and in Ho Chi Minh city in particular Based on research findings, practical implications were proposed to benefit the OTT service providers on how to attract more users and improve their using experience iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC ĐỒ THỊ xi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG OTT CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VIỄN THÔNG OTT 2.1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Công nghệ viễn thông OTT 2.1.2 Thị phần ứng dụng OTT Việt Nam 2.1.3 Tiềm phát triển ứng dụng OTT Tp Hồ Chí Minh 2.2 KHÁI NIỆM SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG 10 2.3 CÁC LÝ THUYẾT NỀN LIÊN QUAN 10 2.3.1 Thuyết khuếch tán đổi – IDT 11 2.3.2 Thuyết hành động hợp lý – TRA 12 v 2.3.3 Lý thuyết hành vi dự định – TPB 13 2.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 14 2.3.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng cho bối cảnh World - Wide -Web 15 2.3.6 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp – UTAUT 16 2.3.7 Mơ hình chấp nhận công nghệ hợp - UTAUT 17 2.3.8 Lý thuyết nhận thức rủi ro – TPR 18 2.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 18 2.4.1 Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí” 19 2.4.2 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng xã hội chấp nhận toán điện tử 19 2.4.3 Nghiên cứu “Ý định sử dụng dịch vụ toán di động (M-payment) người dùng Thái Lan 20 2.4.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam 21 2.4.5 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ điện thoại di động lĩnh vực gần với truyền thông 22 2.4.6 Ảnh hưởng lo ngại bảo mật thông tin riêng tư sẵn sàng đổi khách hàng đến chấp nhận LBS 23 2.4.7 Tổng kết đề tài nghiên cứu trước 24 2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 2.5.1 Kỳ vọng hiệu (HQ) 31 2.5.2 Kỳ vọng nỗ lực (NL) 32 2.5.3 Ảnh hưởng xã hội (AH) 32 2.5.4 Cảm nhận thích thú (TT) 33 2.5.5 Nhận thức rủi ro (RR) 33 2.5.6 Điều kiện thuận tiện (DK) 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 111 112 113 12/5/2020 Turnitin Document Viewer Turnitin Originality Report Processed on: 10-May-2020 15:13 +07 ID: 1274193269 Word Count: 18799 Submitted: 18 LUẬN VĂN THẠC SĨ "SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ CÔNG N By Lan Nguyen Thi Phuong Similarity by Source Similarity Index 23% excludequoted excludebibliography quickview (classic) report Internet Sources: Publications: Student Papers: excludesmallmatches Change mode print 7% 0% 22% mode: download 1% match (student papers from 18-Sep-2019) SubmittedtoHoChiMinhCityOpenUniversityon2019-09-18 1% match (student papers from 03-May-2019) Submitted toThuy'sTestAccounton2019-05-03 1% match (student papers from 11-Apr-2018) SubmittedtoUniversityofEconomics HoChiMinhon2018-04-11 1% match (student papers from 16-Oct-2019) SubmittedtoHoChiMinhCityOpenUniversityon2019-10-16 A\ B' J H FD( J 'd' oq por o )a FD o tD> )o (D>i oq i5; H5 (, x, oq ()Y d j-i o> C) q a 9A )IJ d,r 'P' 0) z o u) ! 'o a oq rd g) o r.t 13 h{ )*t o> U o> 7U = o o o oq o ErO 0a o pv x' s C : po (D>' o -l >'t 9r U it?? p ,e, lroo o> 0q c FN)N) E:li' c> cD" 'E E'fB, B "6 ; x:-it s, ' ;+lt) E; 6;c Eb' a) z o> a tr oq gr pr o L E.H ra' rt, fir p d.C) z El og gl tl> P o> 9r 19l ) -l H -l -l H r', TD TD oq o\ \o -l H Oa O\5 F+ fs es N) I F :J ;-J oq oo u I oo \o o 1., : -l n p 0a \o -l r-t z -l >j E !o () 0) o oc oq !" -] B FO oa Nl (fJ \o H n !, gc tE(? (c A) q) a- ca rr- E u0 cl lcB 1.5 IED fr t'r \o \o oo b0 bo k F l,rd bo tr z cl r! o H tb0 d lud lc l"(d \ o>, tD Or o (,,\ o> o q - Ar p z o> a 0q 9+ s?r t? o>, zl i o ) 'F) D)" i-J (+ g ta (r D' tD 0a FU U ;) o> o ) tD> -l -l Ft E ;J tD tsi oq { (,l \) oo I oq \o I o\ O -l f-t l0 iJ oa \o O I \o ;) (,l I oo lrl Or gl lrr (, F? oo Ell 0c tD>/ -l n 0a loc oa o> Fl O) iJ d6 o>, I 0q o q' o PD o U (? fr o" p oel orl z F0a fud0q 90> 'o> rt ) X( o d \[ z 0q A), f,u =ED EB" s doq ;J 'o \o plF! itJ d5 o o() 'u )E- \ ^) g oa 5' u trU ts For xtD\ !D FD t oq r_.t 90, o> o d (D> p (D) FD, z O> ) r-i oq H' iJ oq bE ,JFi dH d hD oo + !9> L.I IB, iD> Ol o> !f \J boP H H 48 E.o af o\ d ir! o)' J,L I v C_}l Ft (D> d FAl\ Fl (,l *.FW a"j qD d+H q' 6" oH iJ =N) trd *, b ts) aH g)) 5; * E6 ,f o, o (D> ts o\ -l Fl Fl B' 0a t a o p