Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN MẠNH HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN VIỆT NAM: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS PHẠM XUÂN KIÊN Tai Lieu Chat Luong TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: NGUYỄN MẠNH HUY Ngày sinh: 11/10/1992 Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1783401020058 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân Việt Nam: Một nghiên cứu TP.HCM” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng …… năm …… Họ tên Nguyễn Mạnh Huy ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ giáo viên hướng dẫn, thầy cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, người thân bạn bè Trước tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Phạm Xuân Kiên, giáo viên hướng dẫn trực tiếp tơi, người tận tình dạy hỗ trợ nhiều trình thực luận văn Tơi xin cám ơn cha, mẹ người thân hỗ trợ, động viên tinh thần cho tơi suốt q trình thực luận văn suốt trình học cao học Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới bạn học viên lớp MBA trường đại học Mở Tp Hồ Chí Minh đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ động viên tơi suốt q trình thực luận văn suốt khóa học MBA Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn đến thầy cô trường Đại học Mở dành nhiều tâm huyết công sức để truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm kỹ q báu để tơi đủ kiến thức tự tin việc thực luận văn này; đồng thời xin cám ơn anh/chị quản lý khoa tạo điều kiện tốt cho tơi, để tơi hồn thành khóa học MBA Trong suốt q trình thực luận văn này, cố gắng cách tốt có thể, song khó tránh vài sai sót Vì vậy, tơi mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy cô, anh/chị bạn iii TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá yếu tố tác động lên ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân TP.HCM; yếu tố bao gồm cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận, niềm tin, phức tạp, hình ảnh tương thích Nghiên cứu thực thơng qua hai bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn trực tiếp công dân sinh sống/làm việc TP.HCM có tìm hiểu/đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, 266 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc trúc tuyến tính (SEM) Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy có giả thuyết ủng hộ giả thuyết bị bác bỏ mức ý nghĩa 5% Trong đó, cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận, niềm tin, phức tạp, hình ảnh tương thích có tác động trực tiếp lên ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến chịu tác động Cịn cảm nhận dễ sử dụng có tác động lên hữu ích cảm nhận niềm tin khơng có tác động lên hữu ích cảm nhận Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Tuy nhiên, với kết đạt được, tơi tin nghiên cứu hữu ích cho Chính phủ Việt Nam việc triển khai chiến lược phù hợp nhằm thu hút công dân TP.HCM nói riêng cơng dân Việt Nam nói chung sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhiều tương lai iv ASTRACT This research aims to find out factors affecting intention to use E-Government of Ho Chi Minh City citizens; these factors include perceived ease of use, perceived usefulness, trust, complexity, image, compatibility The research is under two main steps including preliminary study (qualitative study) and main study (quantitative study) Qualitative study was undertaken by interviewing citizens currently living/working in Ho Chi Minh City who have researched/used E-Government Quantitative study was undertaken through interviewing by the questionnaire, 266 samples were used to evaluate and test the research model through methods of data analysis as assessment the reliability of scale, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) The results of analyzing strutural equation modelling show hypotheses are supported and hypotheses ared rejected at 5% significance level Specifically, perceived ease of use, perceived usefulness, trust, complexity, image and compatibility have direct impact on intention to use E-Government Perceived ease of use has impact on perceived usefulness doesn’t have impact on perceived usefulness In the condition of lack of time and resources, the research did not avoid some limitations However, its results may be useful for VietNam Government in implementing appropriate strategy to attract Ho Chi Minh City citizens in particular and VietNamese citizens in general to use E-Government more in the future i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ASTRACT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công ii 2.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 2.1.4 Công dân 2.2 CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 2.2.1 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour – TPB) 2.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 10 2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi (Diffusion of Innovation Theory – DOI) 10 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 12 2.3.1 Nghiên cứu Muhammad (2019) 12 2.3.2 Nghiên cứu Al-Nawafah (2017) 13 2.3.3 Nghiên cứu Mensah ctg (2017) 14 2.3.4 Nghiên cứu Jayashree ctg (2016) 14 2.3.5 Nghiên cứu Chatzoglou ctg (2015) 15 2.3.6 Nghiên cứu Khattab ctg (2015) 17 2.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA CÁC KHÁI NIỆM TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.4.1 Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease to use) 18 2.4.2 Hữu ích cảm nhận (Perceived usefulness) 18 2.4.3 Niềm tin (Trust) 18 2.4.4 Sự phức tạp (Complexity) 19 2.4.5 Hình ảnh (Image) 19 2.4.6 Sự tương thích (Compatibility) 19 iii 2.4.7 Ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến (Intention to use eGovernment) 19 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.6 CÁC GIẢ THUYẾT 21 2.6.1 Cảm nhận dễ sử dụng hữu ích cảm nhận 21 2.6.2 Niềm tin Hữu ích cảm nhận 21 2.6.3 Cảm nhận dễ sử dụng ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến 22 2.6.4 Hữu ích cảm nhận ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến 22 2.6.5 Niềm tin ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến 23 2.6.6 Sự phức tạp ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến 23 2.6.7 Hình ảnh ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến 24 2.6.8 Sự tương thích ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến 24 2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ 27 3.1.2 Nghiên cứu thức 27 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ PHIẾU KHẢO SÁT 27 3.2.1 Thiết kế thang đo 27 3.2.3 Thiết kế phiếu khảo sát 32 3.3 THIẾT KẾ MẪU 32 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 iv 95 DSDU05 HIAN20 HIAN22 HIAN23 HICN06 HICN07 HICN09 HICN10 NITI11 NITI12 NITI13 NITI15 NITI16 SUPT17 SUPT18 SUPT19 SUTT24 SUTT25 SUTT26 YDSD27 YDSD28 YDSD29 YDSD30 0,308 0,743 0,867 0,735 0,653 0,779 0,680 0,788 0,612 0,642 0,654 0,755 0,752 0,748 0,820 0,753 0,604 0,643 0,695 0,757 0,749 0,558 0,708 Correlations Correlations NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN HUUICH_CAMNHAN HUUICH_CAMNHAN HUUICH_CAMNHAN HUUICH_CAMNHAN HUUICH_CAMNHAN YDINH_SUDUNG < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HUUICH_CAMNHAN YDINH_SUDUNG HINHANH CAMNHAN_DESUDUNG SUTUONG_THICH SUPHUC_TAP YDINH_SUDUNG HINHANH CAMNHAN_DESUDUNG SUTUONG_THICH SUPHUC_TAP HINHANH ,191 ,224 ,130 ,196 ,197 -,294 ,372 ,129 ,268 ,263 -,317 ,265 96 Correlations YDINH_SUDUNG YDINH_SUDUNG YDINH_SUDUNG HINHANH HINHANH HINHANH CAMNHAN_DESUDUNG CAMNHAN_DESUDUNG SUTUONG_THICH < > < > < > < > < > < > < > < > < > CAMNHAN_DESUDUNG SUTUONG_THICH SUPHUC_TAP CAMNHAN_DESUDUNG SUTUONG_THICH SUPHUC_TAP SUTUONG_THICH SUPHUC_TAP SUPHUC_TAP ,291 ,426 -,305 ,062 -,047 ,200 ,183 -,138 -,352 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2021 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Căn Quyết định số 1484/QĐ-ĐHM, ngày 13 tháng 07 năm 2021 Hiệu trưởng Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh việc thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Hội đồng tiến hành chấm luận văn thạc sĩ cho học viên vào ngày 03 tháng 08 năm 2021 I Học viên: HỌ TÊN LUẬN VĂN Nguyễn Mạnh Huy Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân Việt Nam: Một nghiên cứu TP.HCM GVHD TS Phạm Xuân Kiên KHÓA 2017 II Thành viên hội đồng chấm: thành viên - Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS Trịnh Thùy Anh - Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Văn Phương - Phản biện 2: PGS.TS Bùi Thị Thanh - Ủy viên: TS Nguyễn Thế Khải - Thư ký: GVC.TS Cao Minh Trí Số thành viên có mặt: 05 Số thành viên vắng mặt: 00 Kết thúc buổi bảo vệ luận văn ngày 03/8/2021, sau tổng kết phiếu đánh giá luận văn thạc sĩ, Hội đồng thống kết đánh giá luận văn cho học viên cụ thể sau: III Kết đánh giá luận văn: Điểm trung bình số Điểm trung bình chữ IV Ý Kiến hội đồng: - Nhận xét thành viên Hội đồng (đính kèm) - PGS TS Bùi Thị Thanh: có nhiều đề tài tương tự trước đây, đề tài có mới, khác? Giải thích cách lựa chọn đối tượng khảo sát thu thập liệu ? - Học viên trả lời: + Đối tượng khảo sát: có nhóm quen + Ghi nhận chỉnh sủa theo yêu cầu Hội đồng V Thời hạn nộp luận văn chỉnh sửa theo yêu cầu HĐ: 01 tuần kể từ ngày bảo vệ luận văn Họ Tên: Ký tên: Chủ tịch: PGS.TS Trịnh Thùy Anh Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Văn Phương Phản biện 2: PGS.TS Bùi Thị Thanh Ủy viên: TS Nguyễn Thế Khải Thư ký: GVC.TS Cao Minh Trí *Cán kiểm tra đối chiếu phiếu điểm ký tên xác nhận TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Nguyễn Mạnh Huy Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân Việt Nam: Một nghiên cứu TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Xuân Kiên Người phản biện: PGS TS Nguyễn Văn Phương NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ Kết kiểm định cho thấy có giả thuyết cố bác bỏ giả thuyết ………………………………………………………………………………………………… Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ không trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Đề tài phát triển mô hình nghiên cứu dựa nghiên cứu trước Nội dung đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo Phương pháp nghiên cứu sử dụng phổ biến ………………………………………………………………………………………………… Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Đề tài trình bày đầy đủ nội dung cần thiết Các bước tiến hành phân tích EFA, CFA SEM theo trình tự 3.2 Hạn chế Số lượng trang dài Nên lược bỏ nội dung không cần thiết khỏi luận văn phần phụ lục Trong Chương chưa cho thấy lược khảo sơ nghiên cứu có liên quan để làm rõ khoảng trống nghiên cứu Nên chuẩn hóa cách trích dẫn theo qui định trường Cần xem lại câu hỏi số Nó hàm ý sách câu hỏi nghiên cứu Cần kiểm tra lại nội dung mục 1.4, 1.5 1.6 Nội dung đề cương khác với thực tế triển khai Cần làm rõ nghiên cứu định tính? Tác giả sử dụng q nhiều hình ảnh mơ hình nghiên cứu trước thiếu thông tin đồng ý tác giả Tác giả nên viết lại sở phát triển giả thuyết cho logic thay liệt kê hình ảnh mơ hình nghiên cứu trước Kết nghiên cứu định tính khơng thấy trình bày phần kết nghiên cứu Tác giả cần giải thích rõ việc tiếp cận đối tượng khảo sát nào? Kết ma trận xoay tác giả không cho biết sử dụng tiêu chuẩn nào? Phần thảo luận kết giải thích kết phân tích số liệu Chưa có so sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước Phần kết luận nên viết lại Do thảo luận kết chưa trình bày đầy đủ nên phần hàm ý sách khơng có kế thừa từ nội dung thảo luận kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………… II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Câu 1: Tác giả cho biết việc triển khai điều chỉnh, bổ sung thang đo có thực thực nghiên cứu định tính hay khơng? Liệt kê thể loại nghiên cứu định tính? Câu 2: Kết nghiên cứu định tính tác giả sao? Câu 3: Tác giả cho biết hàm ý thực tế kết Niềm tin khơng có tác động Ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học; luận văn đưa Hội đồng chấm luận văn hay không) Đạt yêu cầu nhiên cần chỉnh sửa lại theo góp ý Hội đồng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Văn Phương TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Nguyễn Mạnh Huy Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân Việt Nam: Một nghiên cứu TP HCM Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Xuân Kiên Người phản biện: PGS TS Bùi Thị Thanh NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cấp thiết tổ chức công Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ khơng trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Theo hiểu biết người nhận xét, đến thời điểm chưa phát trùng lặp đề tài với cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố trước Tên nội dung đề tài có phần bị lạc sang chun ngành Quản lý cơng Nội dung trình bày phù hợp với tên đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng vận dụng kết hợp để đạt mục tiêu nghiên cứu phù hợp có độ tin cậy Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Học viên thực xây dựng kiểm định mơ hình nghiên cứu Trên sở kết nghiên cứu, số hàm ý đề xuất cho tổ chức công 3.2 Hạn chế Về Nội dung: - Trong lý chọn cần trình bày chi tiết sở lý thuyết sở thực tiễn thuyết phục - Trong nội dung phương pháp nghiên cứu mục 1.5 cần trình bày rõ ràng chi tiết phương pháp nghiên cứu định tính (số thành viên chọn dựa nào, thành viên; mục đích nghiên cứu định tính gì,.vv) - Tác giả lý giải thêm sở đề xuất mô hình nghiên cứu thuyết phục hơn, lại đưa khái niệm nghiên cứu vào nghiên cứu chung mơ hình Từ trình bày nội hàm khái niệm nghiên cứu - Nên xem xét thiết kế ghép mục khái niệm mối quan hệ trình bày lần khơng bị nặng kết cấu mục chương Cần biện luận sâu mối quan hệ nghiên cứu - Nên trình bày thang đo khái niệm nghiên cứu theo cách gọn xúc tích (tác giả trình bày thang đo gốc đến lần) - Cần trình bày rõ cách thức lựa chọn đối tượng khảo sát cách thức thu thập liệu khảo sát - Người đọc chưa thấy tác giả thảo luận kết nghiên cứu vào bối cảnh nghiên cứu Vì vậy, hàm ý chưa gắn kết với bối cảnh nghiên cứu Về Hình thức: - Cần bổ sung nguồn cho bảng số liệu II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Giải thích rõ cách lựa chọn đối tượng thực nghiên cứu định tính đối tượng khảo sát III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học; luận văn đưa Hội đồng chấm luận văn hay không) Luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn Thạc sỹ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 08 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) PGS TS Bùi Thị Thanh