Tác động của tham gia tình huống đến trải nghiệm khách hàng trong tiếp thị đa kênh (omnichannel)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN THỊ XUÂN TRINH TÁC ĐỘNG CỦA THAM GIA TÌNH HUỐNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG TIẾP THỊ ĐA KÊNH (OMNICHANNEL): TRƯỜNG HỢP NGÀNH CÔNG NGHIỆP XÂY DỰNG PHỤ TRỢ Tai Lieu Chat Luong VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN THỊ XUÂN TRINH TÁC ĐỘNG CỦA THAM GIA TÌNH HUỐNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG TIẾP THỊ ĐA KÊNH (OMNICHANNEL): TRƯỜNG HỢP NGÀNH CÔNG NGHIỆP XÂY DỰNG PHỤ TRỢ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN LÊ THÁI HỊA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: Nguyễn Thị Xuân Trinh Ngày sinh: 02-11-1987 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1783401020036 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên Nguyễn Thị Xuân Trinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn đề tài “Tác Động Của Tham Gia Tình Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Tiếp Thị Đa Kênh (Omnichannel): Trường Hợp Ngành Công Nghiệp Xây Dựng Phụ Trợ Việt Nam” tơi thực hướng dẫn thầy hướng dẫn TS Nguyễn Lê Thái Hòa Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 Nguyễn Thị Xuân Trinh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Lê Thái Hòa, người thầy hướng dẫn luận văn tơi, tận tình bảo, góp ý hỗ trợ tinh thần cho tơi việc hồn thành luận án tốt nghiệp Tơi nhận nhiều giúp đỡ lời khuyên quý giá từ người thầy đáng kính Tơi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến tất Thầy Cô Giảng viên giảng dạy Chương trình đào tạo Thạc Sĩ Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, hợp tác, hỗ trợ tình bạn chân thành bạn học suốt chương trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ doanh nghiệp, đồng nghiệp bạn bè ngành dành dành thời gian quý báu hỗ trợ, tham gia vấn để góp ý cho đề tài nghiên cứu hỗ trợ tơi hồn thành khảo sát bảng câu hỏi Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình thân u ln ln sát cánh ủng hộ định, động viên giúp tơi vượt qua thử thách suốt q trình học tập làm việc vừa qua để hoàn thành đề tài tốt nghiệp Trân trọng iii TÓM TẮT Bán hàng đa kênh tích hợp Omnichannel xu hướng kinh doanh nhiều doanh nghiệp ý quan tâm năm gần Đặc biệt, bối cảnh đại dịch Covid-19 vừa qua khiến thói quen mua sắm dịch chuyển từ phương thức truyền thống trực tiếp cửa hàng sang hành vi số giải pháp số cách đáng kể Trong thời đại thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, việc triển khai chiến lược đa kênh tích hợp Omnichannel hiệu đóng vai trị quan trọng với doanh nghiệp Cho nên, mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định kiểm định mơ hình nghiên cứu mối quan hệ tham gia tình với trải nhiệm khách hàng bối cảnh bán hàng đa kênh tích hợp Omnichannel ngành cơng nghiệp xây dựng phụ trợ Căn vào sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với giả thuyết nghiên cứu 10 giả thuyết biến trung gian Nghiên cứu định tính thực thảo luận trực tiếp với chuyên gia ngành công nghiệp xây dựng phụ trợ để điều chỉnh mơ hình, thang đo thảo luận hàm ý quản trị Nghiên cứu định lượng thực cách gửi bảng khảo sát trực tuyến Google Form trực tiếp cho đối tượng khảo sát Kết khảo sát thu 302 bảng trả lời trực tuyến hợp lệ, số 314 bảng khảo sát Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích liệu thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định mơ hình lý thuyết SEM phần mềm phân tích liệu SPSS 20 AMOS 24 Nghiên cứu cho thấy giả thuyết 10 giả thuyết biến trung gian chấp nhận Cụ thể Nền tảng đa kênh tích hợp, Ưu đãi cá nhân, Tính an tồn cảm nhận Tác động xã hội có tác động trực tiếp chiều lên tham gia tình tham gia tình tác động chiều lên trải nghiệm khả sử dụng trải nghiệm cảm xúc khách hàng bán hàng đa kênh tích hợp Omnichannel Ngồi tham gia tình đóng vai trị trung gian tiền tố tảng đa kênh với trải nghiệm khách hàng Từ tác giả đề xuất số iv hàm ý quản trị cho doanh nghiệp sử dụng tảng đa kênh Omnichannel để nâng cao trải nghiệm khách hàng góp phần làm tăng hiệu kinh doanh tính cạnh tranh, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững ngành phụ trợ xây dựng phụ trợ Việt Nam v ABSTRACT Omnichannel is a business trend that many companies have noticed and paid attention to in recent years Especially in Covid-19 pandemic, shopping habits have significantly changed from offline shopping to digital behavior and digital solutions In rapidly developing e-commerce era, Omnichannel implement strategy plays an important role for businesses Therefore, the objective of this research is to identify and test a research model of the relationship between situation involvement and customer experience in Omnichannel environment in the construction supporting industries Based on the foundation theory (activity theory) and previous emprirical researchs, the thesis proposed a research model with main research hypotheses and 10 hypotheses of mediating variables Qualitative research was carried out by face-to-face interviews with experts in construction supporting industries to adjust models, scales and to discuss practical implications Quantitative research was carried out by directly sending online Google Form survey to respondents The survey results obtained 302 valid online response among total of 314 received questionnaires The research used data analysis tools such as descriptive statistics, reliability testing of the scale by Cronbach's Alpha Coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA), Structural Equation Modeling SEM using data analysis software SPSS 20 and AMOS 24 The research result revealed that out of main hypotheses and out of 10 hypotheses of mediating variables were supported Particullarly, Omnichannel Platform, Personalized Incentives, Perceived Security, and Social Influence were positively associated on Situational Involvement and Situational Involvement were positively associated with customer Usability and Emotional Experience in Omnichannel Environment In addition, Situation Involvement mediated between Omnichannel platform antecedents with Customer Experience Accordingly, some managerial implications are recommended for applying Omnichannels to improve customer experience, to enhance business efficiency and competitiveness to achieve sustainable businesses growth in construction supporting industries in Vietnam vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC HÌNH VẼ xii DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Bối cảnh nghiên cứu thực tiễn Bối cảnh nghiên cứu lý thuyết: Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát Phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận cách tiếp cận Thiết kế nghiên cứu Ý nghĩa khoa học Ý nghĩa mặt thực tiễn 132 nhận nhiều ưu đãi 12 Nền tảng đa kênh tích hợp Omnichannel cung cấp dịch vụ mua sắm cá nhân hóa 13 Nền tảng đa kênh tích hợp Omnichannel cung cấp thơng báo đẩy cá nhân hóa 14 Nền tảng đa kênh tích hợp Omnichannel cung cấp ưu đãi cá nhân (ví dụ: Phiếu giảm giá trực tuyến, phong bì đỏ lì xì, điểm thưởng) Tính an tồn cảm nhận (PSE) 15 Sử dụng thẻ tín dụng, ví điện tử để mua hàng mạng đảm bảo tính an tồn giao dịch 16 Các khoản toán mạng đảm bảo tính an tồn 17 Cung cấp thơng tin doanh nghiệp cho tảng Omnichannel dường đảm bảo tính an tồn Tác động xã hội (SIN) 18 Những người quan trọng nghĩ doanh nghiệp nên sử dụng nhiều kênh khác chọn mua kênh thuận tiện thời điểm cụ thể 19 Những người có tầm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng nghĩ doanh nghiệp nên sử dụng nhiều kênh khác chọn mua kênh thuận tiện thời điểm cụ thể 20 Những người quan trọng nghĩ nên sử dụng nhiều kênh khác chọn mua kênh thuận tiện thời điểm cụ thể Tham gia tình (SIV) 21 Khi chọn sản phẩm dịch vụ có sẵn tảng đa kênh, doanh nghiệp quan tâm ý đến có sẵn 22 Doanh nghiệp tơi đánh giá khác biệt sản phẩm dịch vụ có sẵn tảng đa kênh tích hợp Omnichannel 23 Nền tảng đa kênh tích hợp Omnichannel làm cho doanh nghiệp tơi có khả lựa chọn tốt sản phẩm dịch vụ 7 7 7 7 7 7 133 Trải nghiệm khả sử dụng (UEX) 24 Khi gắn kết với hoạt động khách hàng, tảng đa kênh tích hợp Omnichannel đáp ứng yêu cầu riêng doanh nghiệp 25 Trải nghiệm khách hàng cá nhân doanh nghiệp tăng cường tảng đa kênh tích hợp Omnichannel 26 Nền tảng đa kênh tích hợp Omnichannel cung cấp cho tơi điều hướng cá nhân hóa rõ ràng hoạt động tư vấn khách hàng 27 Nền tảng đa kênh tích hợp Omnichannel tạo thuận lợi cho nhu cầu riêng doanh nghiệp Trải nghiệm cảm xúc (EEX) 28 Tôi trở nên bất cẩn giao dịch tảng đa kênh tích hợp Omnichannel (liên quan đến chất lượng hàng hóa, bí mật liệu vấn đề an tồn khác) 29 Tơi tận hưởng cảm giác dễ chịu thư giản tương tác, gắn kết với tảng đa kênh tích hợp Omnichannel (dịch vụ khách hàng, sách giao đổi trả hàng) 30 Doanh nghiệp tơi ln chăm sóc tốt giao dịch tảng đa kênh tích hợp Omnichannel 31 Tôi cảm thấy hưng phấn tảng đa kênh tích hợp Omnichannel giúp doanh nghiệp tơi để hồn thành nhiệm vụ đầy thử thách 32 Doanh nghiệp ln chào đón nhiệt tình giao dịch tảng đa kênh tích hợp Omnichannel 7 7 7 7 PHẦN THƠNG TIN DOANH NGHIỆP Loại hình doanh nghiệp □ 100% vốn nhà nước □ Doanh nghiệp cổ phần nghiệp tư nhân/Trách nhiệm hữu hạn □ Đầu tư nước Lĩnh vực hoạt động □ Xây dựng dân dụng □ Xây dựng công nghiệp □ Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng □ Dịch vụ thương mại □ Sản xuất vật tư, thiết bị xây dựng □ Khác □ Doanh □ Khác 134 Số năm hoạt động □ Dưới năm □ – 10 năm □ – năm □ 10 – 20 năm □ – năm □ 20 năm Số nhân viên doanh nghiệp □ Dưới 30 nhân viên □ 30 – 50 nhân viên □ 100 – 200 nhân viên □ 50 – 100 nhân viên □ 200 – 500 nhân viên □ 500 nhân viên PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 18-25 tuổi; □ 26-35 tuổi; □ 36-45 tuổi □ 46-60 tuổi □ > 60 tuổi Tình trạng gia đình □ Độc thân □ Đã kết chưa có □ Ly dị □ Đã kết có VNĐ (Việt Nam Đồng) Thu nhập cá nhân/tháng □ triệu đồng VNĐ □ – 10 triệu VNĐ □ >10 -15 triệu VNĐ □ >15 – 20 triệu VNĐ □ > 20 – 25 triệu VNĐ □ > 25 – 30 triệu VNĐ □ 30 triệu VNĐ Trình độ học vấn □ Cấp 1-2 □ Cấp – trung học chuyên nghiệp □ Cao đẳng-đại học □ Sau đại học Vị trí nghề nghiệp doanh nghiệp □ Quản lý cấp cao □ Cơng nghệ thơng tin □ Tài chính/kế tốn □ Quản lý dự án □ Kinh doanh/bán hàng/tiếp thị □ Quản lý nhân □ Nghiên cứu phát triển □ Phòng mua hàng, cung ứng vật tư □ Vận hành, sản xuất □ Vị trí khác: …………………… 135 Thời gian làm việc doanh nghiệp □ Dưới năm □ – 10 năm □ – năm □ 10 – 20 năm □ – năm □ 20 năm Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị! 136 Phụ lục 03: Biểu đồ kết thống kê mô tả mẫu định lượng 137 138 139 Phụ lục 04: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình nghiên cứu Mối quan hệ INCENTIVE SOCIAL PLATFORM PLATFORM PLATFORM PLATFORM PLATFORM INCENTIVE INCENTIVE INCENTIVE INCENTIVE SECURITY SECURITY SECURITY SOCIAL SOCIAL USABILITY PLATFORM OMNICHA USABILITY SECURITY USABILITY OMNICHA PLATFORM INCENTIVE SECURITY SOCIAL INVOLVE < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > OMNICHA OMNICHA INCENTIVE SECURITY SOCIAL INVOLVE USABILITY SECURITY SOCIAL INVOLVE USABILITY SOCIAL INVOLVE USABILITY INVOLVE USABILITY INVOLVE OMNICHA INVOLVE OMNICHA OMNICHA EMOTION EMOTION EMOTION EMOTION EMOTION EMOTION EMOTION r (estimate) 0,346 0,149 0,098 0,165 -0,097 0,010 -0,039 0,392 0,228 0,533 0,396 0,384 0,332 0,256 0,289 -0,004 0,513 0,026 0,439 0,311 0,139 0,357 0,430 -0,115 0,330 0,203 0,333 0,512 SE = SQRT ((1r2)/(n-2)) 0,046 0,049 0,049 0,049 0,049 0,049 0,049 0,045 0,048 0,042 0,045 0,046 0,047 0,048 0,047 0,049 0,042 0,049 0,044 0,047 0,049 0,046 0,045 0,049 0,047 0,048 0,047 0,042 1-r CR = (1r)/SE P-VALUE 0,654 0,851 0,902 0,835 1,097 0,990 1,039 0,608 0,772 0,467 0,604 0,616 0,668 0,744 0,711 1,004 0,487 0,974 0,561 0,689 0,861 0,643 0,570 1,115 0,670 0,797 0,667 0,488 14,131 17,447 18,375 17,163 22,345 20,071 21,080 13,398 16,074 11,189 13,335 13,525 14,357 15,603 15,057 20,354 11,502 19,753 12,658 14,697 17,626 13,955 12,799 22,756 14,389 16,501 14,341 11,517 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 140 Phụ lục 05: Biểu đồ phân phối bootstraping Bootstrap Distributions (Default model) ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) | -648,576 |* 678,357 |** 708,138 |*** 737,919 |********** 767,700 |****************** 797,481 |*************** 827,262 |**************** N = 200 857,043 |***************** Mean = 820,976 886,824 |*********** S e = 4,580 916,605 |****** 946,386 |*** 976,166 |** 1005,947 | 1035,728 | 1065,509 |* | -ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | -601,611 |* 619,917 |*** 638,222 |************* 656,528 |***************** 674,834 |************ 693,140 |*********** 711,445 |****** N = 200 729,751 |*** Mean = 674,547 748,057 |** S e = 2,669 766,363 | 784,668 |* 802,974 |* 821,280 |* 839,586 | 857,892 |* | 141 K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | 388,436 |* -290,519 |* -192,603 |*** -94,686 |***** 3,231 |*********** 101,147 |*********** 199,064 |************ N = 200 296,981 |*************** Mean = 288,266 394,898 |***************** S e = 18,834 492,814 |********* 590,731 |******* 688,648 |****** 786,565 |*** 884,481 |** 982,398 |* | -K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 200 Mean = 289,766 S e = 6,146 90,423 127,139 163,855 200,571 237,287 274,004 310,720 347,436 384,152 420,868 457,584 494,300 531,016 567,733 604,449 | -|* |* |***** |******* |************** |************ |************ |******* |**** |**** |*** | |* |* |* | 142 Phụ lục 06: Kết phân tích biến trung gian Standardized Direct Effects (Group number - Default model) INVOL VE EMOTI ON USABIL ITY OMNIC HA SOCI AL SECUR INCENT PLATFO INVOL EMOTI USABIL ITY IVE RM VE ON ITY 0,279 0,118 0,109 0,370 -0,040 0,000 0,000 0,000 0,246 0,177 -0,005 0,040 -0,113 0,336 0,000 0,000 0,096 -0,241 0,159 0,147 -0,110 0,413 0,000 0,000 Standardized Direct Effects - Two Tailed Significance (BC) (Group number Default model) OMNIC HA INVOL VE EMOTI ON USABIL ITY SOCI SECUR INCENT PLATFO INVOL EMOTI AL ITY IVE RM VE ON USABIL ITY 0,009 0,021 0,104 0,011 0,611 0,009 0,021 0,483 0,015 0,019 0,141 0,012 0,026 0,012 0,080 0,021 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) INVOL VE EMOTI ON USABI LITY OMNI CHA SOC IAL SECU RITY INCEN TIVE PLATF ORM INVO LVE EMOT ION USABI LITY 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,094 0,040 0,037 0,124 -0,013 ,000 0,000 0,000 0,115 0,049 0,045 0,153 -0,016 ,000 0,000 0,000 Standardized Indirect Effects - Two Tailed Significance (BC) (Group number - Default model) INVOL VE EMOTI ON USABIL ITY OMNIC HA SOCI AL SECUR INCENT PLATFO INVOL EMOTI USABIL ITY IVE RM VE ON ITY 0,006 0,017 0,067 0,009 0,509 0,010 0,021 0,072 0,007 0,559 143 Standardized Total Effects (Group number - Default model) INVOL VE EMOTI ON USABIL ITY OMNIC HA SOCI AL SECUR INCENT PLATFO INVOL EMOTI USABIL ITY IVE RM VE ON ITY 0,279 0,118 0,109 0,370 -0,040 0,000 0,000 0,000 0,340 0,217 0,032 0,164 -0,126 0,336 0,000 0,000 0,211 -0,192 0,204 0,300 -0,127 0,413 0,000 0,000 Standardized Total Effects - Two Tailed Significance (BC) (Group number Default model) INVOL VE EMOTI ON USABIL ITY OMNIC HA SOCI AL SECUR INCENT PLATFO INVOL EMOTI USABIL ITY IVE RM VE ON ITY 0,009 0,021 0,104 0,011 0,611 0,009 0,016 0,498 0,013 0,009 0,019 0,014 0,009 0,013 0,005 0,065 0,021 144 Phụ lục 07: Một số hình ảnh minh chứng vấn chuyên gia 145 Phụ lục 08: Bảng giá trị ước lượng trung bình (mean) biến quan sát Descriptive Statistics N OCP1 OCP2 OCP3 OCP4 PSY1 PSY2 PSY3 PEI1 PEI2 PEI3 PEI4 PSE1 PSE2 PSE3 SIN1 SIN2 SIN3 SIV1 SIV2 SIV3 UEX1 UEX2 UEX3 UEX4 EEX1 EEX2 EEX3 EEX4 EEX5 Valid N (listwise) 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 Minimu m 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 3,00 3,00 3,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,00 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,00 Maximum 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 Mean 5,8444 5,7848 5,7914 5,0265 5,8079 5,8907 5,7616 5,1325 5,2815 5,2450 5,3113 5,2947 5,1921 5,5232 5,6093 5,5298 5,3907 5,4305 5,5960 5,5430 4,8709 5,3245 5,3311 5,0695 5,1490 5,4735 5,2748 5,4404 5,0762 Std Deviation 1,08705 1,13683 1,09341 1,02751 1,06727 1,06810 1,10396 0,97936 1,01333 1,06260 0,96576 1,25855 1,23199 1,14894 1,08124 1,11949 1,09952 1,33449 1,22639 1,31303 1,34184 0,98527 0,98643 1,26483 1,12107 1,17460 1,30446 1,19860 1,06788 146 Phụ lục 09: Bảng kết KMO phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,832 6501,248 325 0,000