Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng ocb omni của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh tân bình

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHỐ LUẬN TĨT NGHIỆP ĐÈ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG OCB OMNI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN PHƯƠNG ĐƠNG - CHI NHÁNH TÂN BÌNH GVHD : ThS TRÀN PHẠM HŨƯ CHÂU SVTH : HÀ NHẬT QUÉ MY MSSV : 1911549780 LỚP : 19DTC1C Tp.HCM, tháng 09 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dần Thạc sĩ Trần Phạm Hữu Châu đà tận tình dần góp ý giải đáp thắc mắc em suốt thời gian thực đề tài Em xin cảm ơn thầy cô khoa Tài - Ke tốn trường Đại học Nguyễn Tất Thành dành thời gian để đưa lời nhận xét, góp ý q báu giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Chúc cho Khoa Tài Chính - Ke Toán trường đại học Nguyền Tất Thành ngày lớn mạnh Chúc tất thầy cô mạnh khỏe an tâm công tác tốt Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÍ LUẬN VỀ NHĐT VÀ DỊCH vụ NHĐT 1.1 Tông quan NHĐT dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệmNHĐT 1.1.2 Vai trò củaNHĐT 1.1.3 Dịch vụ NHĐT 1.1.4 Lợi ích NHĐT 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHĐT: 1.2.1 Nhân tố chủ quan 1.2.2 Nhân tố khách quan 10 1.3 Cơ sở lý luận tảng (PLATFORM) 12 1.4 Nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ người tiêu dùng 15 1.4.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 15 1.4.2 Lý thuyết thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAƯT) 16 1.4.3 Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR) 18 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG sử DỤNG ỦNG DỤNG OCB OMNI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OCB - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 20 2.1 Giới thiệu OCB - Chi nhánh Tân Bình: 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức OCB 23 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ OCB 24 2.2 Kết hoạt động kinh doanh OCB - chi nhánh Tân Bình 26 2.3 Thực trạng triển khai ứng dụng OCB OMNI OCB - chi nhánh Tân Bình 31 2.3.1 số lượng đăng kí dịch vụ NHĐT OCB - chi nhánh Tân Bỉnh 31 2.3.2 doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT OCB - chi nhánh Tân Bình 32 2.3.3 lượt tải ứng dụng OCB OMNI cửa hàng ứng dụng điện thoại di động 33 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng OCB OMNI khách hàng OCB - chi nhánh Tân Bình 34 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.4.3 Nghiên cứu thức 35 2.4.4 Thống kê mô tả kết nghiên cứu 36 2.4.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.4.6 Đánh giá thực trạng sử dụng ứng dụng OCB OMNI OCB - chi nhánh Tân Bình 47 2.4.7 Những hạn chế triển khai ứng dụng OCB OMNI OCN - chi nhánh Tân Bình.50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẤY QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ỨNG DỤNG OCB OMNI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OCB-CHI NHÁNH TÂN BÌNH 53 3.1 Định hướng hoạt động OCB - chi nhánh Tân Bình 53 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh OCB - chi nhánh Tân Bình 53 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT OCB - chi nhánh Tân Bình 54 3.2 Giải pháp thúc đẩy định sử dụng ứng dụng OCB OMNI khách hàng OCB - chi nhánh Tân Bình 55 3.2.1 Giải pháp Đối với nhân tố Sự tiện lợi (TL) 55 3.2.2 Giải pháp Đối với nhân tố Sự an toàn (AT) 58 3.2.3 Giải pháp tăng cường lòng tin khách hàng vào ứng dụng OCB OMNI 59 3.3 Kiến nghị thúc đẩy định sử dụng ứng dụng OCB OMNI .60 3.3.1 Kiến nghị Chính phù 60 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 62 3.3.3 Kiến nghị đổi với OCB .63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU, sơ ĐƠ, ĐỊ THỊ Tên Số trang BẢNG BIẾU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB - chi nhánh Tân Bình Bảng 2.3 So lượng KH đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT OCB - chi nhánh Tân Bình Bảng 2.4 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT OCB - chi nhánh Tân Bình 26 28 31 32 Bảng 2.5 Các thang đo nghiên cứu 41 Bảng 2.6 To hợp nhân tố sau phân tích EFA 46 Bảng 3.1 Nhân tố Sự tiện lợi (TL) 55 Bảng 3.2 Nhân tố Sự an tồn (AT) 58 Sơ ĐỊ Hình 1.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 16 Hình 1.2: Lý thuyết thống cùa việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 17 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết nhận thức rủi ro 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 24 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 34 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Dữ liệu Giới tính 37 Đo thị 2.2: Dữ liệu Độ tuổi 37 Đo thị 2.3: Dừ liệu Trình độ học vấn 38 Đo thị 2.4: Dừ liệu Nghề nghiệp 39 Đo thị 2.5: Dừ liệu Mức thu nhập cá nhân 39 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH ATM Máy giao dịch tự động CN Chi nhánh GP Giấy phép NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước OCB Ngân hàng thương mại cố phần Phương Đơng PGD Phịng giao dịch PRT Lý thuyết nhận thức rủi ro ỌĐ Quyết định TAM Mơ hình chấp nhận công nghệ TMCP Thương mại cô phân Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT Thơng tư ƯTAƯT Lý thuyết hành vi sử dụng chấp nhận công nghệ LỜI MỞ ĐẨU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lình vực Ngân hàng Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triến dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng chi ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đong thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hồ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo đe nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Đây nhừng yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) phát triển mở rộng để khắng định vị OCB nói chung OCB - chi nhánh Tân Bình nói riêng Có thể nhân định rằng, khơng cịn vấn đề xa lạ mẻ thực tế trở thành mối quan tâm dối tượng nghiên cứu nhiều nhà phát triển ngân hàng, chuyên gia phân tích kinh tế Với lý trên, em xin định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng OCB OMNI ciia khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đơng chi nhánh Tân Bình” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Đã có số nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hoàng Thanh Thuý (2019), Các yếu tổ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cùa khách hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Khởi, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Ho Chí Minh Nghiên cứu thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua bảng câu hởi khảo sát phân tính so liệu thu thập dựa phần mềm SPSS 22 Mơ hình nghiên cứu với 297 mẫu khảo sát thu được, sau thực kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ so Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Từ thiết lập lại có nhân tố độc lập tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) Hình ảnh ngân hàng, (2) Nhận thức hữu ích, (3) Nhận thức dễ dàng sừ dụng, (4) Thái độ, (5) Kiểm soát hành vi, (6) Chuẩn chủ quan, (7) Cảm nhận rủi ro xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động Trên co sở kết nghiên cứu đe đưa giải pháp nhằm thúc đay định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ khách hàng Nguyên Quang Tâm (2021), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đen ý định sữ dụng dịch vụ ngân hàng điện từ khách hàng nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín — Sacotnbank, luận án tiến sì, trường Đại học Đà Nằng Nghiên cứu dựa 543 mầu khảo sát tỉnh thành phố, tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính phần mem Smart PLS 2.0, phân tích phương sai yeu to (oneway ANOVA) đe so sánh khác biệt nhóm khách hàng Ket nghiên cứu cho thấy nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến nhận thức tính hữu dụng dịch vụ này; nhận thức tính dề sử dụng, nhận thức tính hừu dụng dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến thái độ khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn quan thái độ khách hàng nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank Những kết nghiên cứu làm rõ thêm vai trò nhân tố ảnh hương đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT điều kiện Việt Nam Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi, Tạp chí ngân hàng số 22, 32-38 Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí phát triến khoa học công nghệ, 14(Q 1), 55-64 Nguyền Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) Đe xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, 14(Q2), 97-105 Mục tiêu nghiên cứu - Chỉ rõ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng OCB OMNI - Xác định thang đo cụ thể cho nhân tố đơn vị OCB - chi nhánh Tân Bình - Đe xuất giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển ứng dụng OCB OMNI chi nhánh thách thức ngân hàng có quy mơ khách hàng nhỏ Hơn hết, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, phát trien hệ thống khách hàng nhiệm vụ OCB nói chung hay OCB - chi nhánh Tân Bình nói riêng Sự tiện lợi cần đơi với cơng tác trì chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạnh giữ vững thị phần quy mơ khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu kể nhu cầu nhỏ khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ cần thiết lúc Một số yêu cầu cụ thể OCB - chi nhánh Tân Bình: ❖ Hiểu khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng, sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm xây dựng giá cho mồi loại khách hàng ❖ Luồng phân phối sản phẩm Các luồng sản phẩm phải thường xuyên đuợc tung xen kẽ luồng sản phẩm cũ Giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Đi đơi với việc chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Từ dần thay sản phẩm cũ hết tuổi thọ thị truờng ❖ Tạo khách hàng Điều đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềm khách hành thành nhu cầu thực sự, xoá bỏ định kiến khách hàng, tăng cuờng dịch vụ sau bán hàng đe nhanh chóng lấp đầy "khe hở" hiếu biết chưa đầy đủ dịch vụ khách Đe khách hàng sừ dụng ứng dụng OCB OMNI cách dễ dàng nhanh chóng, OCB cần nên lưu ý đến nhân sè làm việc với khách hàng sử dụng ứng dụng OCB OMNI giao dịch viên hồ trợ ứng dụng, nhân viên hồ trợ đường dây nóng, hay nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ mở thẻ cho khách hàng, nhân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, khách hàng cá nhân Các nhân viên thước đo cho am hiểu khách hàng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Khách hàng cần dịch vụ giao dịch nhanh chóng, xác, dề hiểu u cầu tính an tồn cao Chính vậy, nhân viên 56 cần phải có am hiểu định ứng dụng điện tử Khi khách hàng tiếp xúc với người chuyên nghiệp, họ sè cảm thấy ứng dụng tin cậy đáng đe trải nghiệm sử dụng Công tác hướng dẫn, đào tạo từ nhân viên thơng qua hình thức tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng điện tử từ có niềm tin tuyệt đối vào dịch vụ mà thụ hưởng Đe nhân viên OCB - CN Tân Bình có trình độ chun mơn tốt, OCB cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên cách khoa học, OCB cần mở khóa đào tạo Kỳ giao tiếp hiệu quả, Kỳ quản lý cảm xúc, tâm lý học hành vi, Kỳ xử lý tình huống, Kỳ đọc vị khách hàng; ngồi khóa đào tạo tìm hiếu dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên Việc đào tạo cần song song với thực hành, cần khuyến khích tồn nhân viên sử dụng OCB OMNI cách thường xuyên thành thạo Nắm lồi thường gặp thao tác khắc phục, để hướng dần khách hàng khách hàng gặp khó khăn cần giải đáp Khách hàng không cần nhiều thời gian để tìm phận hướng dần mà vần có the giải nhanh chóng hỏi nhân viên OCB 57 3.2.2 Giải pháp Đối với nhân tố Sự an toàn (AT) Bảng 3.2 Nhân tố Sự an toàn (AT) Biến RRQ3 RRQ2 RRQ1 RRK1 AHX2 AHX3 Nội dung Trung bình Hệ số tải Factor Hệ số tác động 2.72 0.882 19.0% 2.61 0.87 18.7% 2.7 0.858 18.5% 2.69 0.798 17.2% 2.69 0.678 14.6% 2.49 0.563 12.1% Anh/chị lo ngại thông tin cá nhân riêng tư bị rị rỉ từ hệ thơng quản lý thơng tin ngân hàng Anh/chị lo ngại sử dụng OCB OMNI, tài khoản tốn có the bị tin tặc chiếm đoạt Anh/chỊ lo ngại sử dụng OCB OMNI, thơng tin tốn có the bị tiết lộ Anh/chị lo sợ việc trì hỗn tốn trường hợp hệ thống bị lồi Sự tương tác phản hồi ngân hàng tác động đên quyêt định sử dụng ứng dụng OCB OMNI Quy mô thương hiệu ngân hàng sè tác động đên quyêt định sử dụng ứng dụng OCB OMNI 4.649 2.65 100% —“ (Nguôn: Két nghiên cứu tác giả.) —— V ——7 Trong nhóm nhân tố AT, phần lớn biến quan sát có trị số trung bình nằm khoảng giá trị đánh giá bình thường bậc thang đo từ 2.61 - 3.4 Với biến quan sát the tương quan tốt, có hệ so tải Factor cao RRQ3, RRQ2, RRQ1 có hệ số tác động 19%, 18.7%, 18.5% Biến quan sát có tương quan AHX3 với hệ số tải Factor 0.563, hệ so tác động 12.1% Khách hàng khơng có lo ngại vấn đề rủi ro quyền riêng tư, bảo mật chưa đề cao an toàn sử dụng ứng dụng OCB OMNI Đe khách hàng yên tâm sử dụng ứng dụng OCB OMNI, ngân hàng cần phải đảm bảo khách hàng sè bảo vệ khỏi nhừng rủi ro phát sinh môi trường mạng lưới điện tử Rủi ro quyền riêng tư an ninh thông tin giao dịch trực tuyến đánh giá rào cản lớn ý định sử dụng NHĐT khách hàng Vì vậy, OCB cần dành ưu tiên hàng đầu cho việc đầu tư phát trien sở hạ tầng, thường xuyên cập nhật công nghệ đại, nâng cấp phần mềm bảo mật hệ thống đe ngăn chặn xâm nhập tin tặc tội phạm công nghệ cao Đầu tư chủ động khuyến khích khách hàng cũ thay đối hệ thống thẻ, từ thẻ từ sang thẻ chip để tăng 58 tính an tồn, bảo mật cho tài khoản khách hàng Có biện pháp xừ lí kịp thời phát tài khoản tốn khách hàng có dấu hiệu gian lận nhu vị trí địa lý, thời gian, tần suất, hạn mức giao dịch có dấu hiệu thay đoi bất thường Ngoài ra, OCB phải đầu việc nhận biết phương thức, thủ đoạn gian lận hoạt động toán (trực tiếp trực tuyến) nhằm chù động đề xuất biện pháp ngăn chặn, cảnh báo, đảm bảo an toàn hạn che tối đa rủi ro có the xảy Đội ngũ giao dịch viên phải chủ động trang bị cho khách hàng kiến thức cần thiết đe tự bảo vệ tài khoản Trước rủi ro môi trường trực tuyến, nhân viên phải trấn an làm cho khách hàng bình tình lại đe phoi hợp với ngân hàng quan pháp luật có cố xảy Tích cực cố gắng đem lại cho khách hàng môi trường giao dịch trực tuyến an ninh có the OCB khơng ngừng tiếp tục hồn thiện mặt thủ tục quy trình thực giao dịch, dịch vụ tuân thủ theo quy định tiêu chuan an tồn Ngân hàng giới, kiếm sốt mức độ rủi ro, lồ hong bảo mật giải pháp công nghệ tiên tiến Bên cạnh xây dựng quy trình, OCB cần đầu tư vào chu trình tự động hố, việc nên ưu tiên đẩy mạnh nhằm giảm thiểu tối đa sai sót từ người 3.2.3 Giải pháp tăng cường lòng tin khách hàng vào ứng dụng OCB OMNI Ngoài giải pháp nêu dựa theo nhóm nhân tố rút sau trình nghiên cứu, đe nâng cao niềm tin khách hàng vào ứng dụng OCB OMNI, ngân hàng cần phải có chiến lược quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ cách hiệu quy mô Khách hàng sè cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ có quy mơ độ nhận diện thương hiệu phủ sóng rộng khắp, họ cảm thấy dịch vụ uy tín người biết, sử dụng Vì vậy, hoạch định chiến lược tiếp thị quảng bá nhiệm vụ quan trọng việc thúc đẩy định sử dụng ứng dụng OCB OMNI khách hàng Đe tiếp cận gần đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có the áp dụng điều kiện là: Thông qua nhân viên OCB - chi nhánh Tân Bình: cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho NH tiếp 59 xúc với khách hàng Họ mặt NH định chất lượng sản phẩm dịch vụ NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH , nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành công cho NH Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỳ Marketing NH khuyến khích nhân viên phát trien không ngừng Thông qua hệ thong mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy điếm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mầu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, có the th nhân phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn Thông qua hoạt động xà hội: trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đắng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín OCB tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Ngồi ra, OCB - chi nhánh Tân Binh cần tăng cường tiếp thị đến DNNVV Đe tiếp cận thuyết phục đối tượng sử dụng sản phấm dịch vụ NH cần: - Tiếp thị trực tiếp đến DNNVV, đặc biệt DN thành lập - Ưu đãi phí lãi suất cho vay thời gian đầu sử dụng dịch vụ; - To chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; - Triển khai cho vay DNNVV đến PGD trực thuộc chi nhánh - Thiết kế sản phẩm riêng dành cho DNNVV 3.3 Kiến nghị thúc định sử dụng ứng dụng OCB OMNI 3.3.1 Kiến nghị Chính phii Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc thúc thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỳ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phù cần thể rõ người dần đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia Xây dựng hệ thống luật, quy định khung cho NHĐT Hệ thống luật pháp liên quan tới NHĐT tạo nhiều cấp độ khác Quốc hội, Thủ 60 tướng phủ, Bộ, Ngân Hàng Nhà Nước, Uỷ ban nhân dân thành phố Tất nhiên văn phát hành cấp Quốc hội có hiệu lực cao Nhưng điều tạo chồng chéo quy định mà vần khơng đầy đủ, khó áp dụng Cần có thêm thông tư hướng dần thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn bảo mật Tham khảo luật tiền lệ khu vực giới đe có chung khuôn kho quy định với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại Hạn chế toán tiền mặt, trước tiên hệ thống ngân hàng Tiến hành toán qua tài khoản cho việc trả lương, tốn ngân hàng Khuyến khích mở tài khoản cá nhân Xúc tiến ngành công nghệ tin học NH Công nghệ tin học NH phải đối mặt với nhiều rào cản trình độ quản lý kỳ thuật yếu kém, phát trien không đồng đều, thiếu vốn Chính phủ cho phép cơng ty tài nước ngồi đầu tư phần lình vực thơng tin viền thơng khơng cho họ liên quan tới hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn kinh nghiệm kỳ thuật họ mà vần kiểm soát lĩnh vực Phố cập công nghệ thông tin dân, xây dựng nguồn nhân lực tin học chuyên nghiệp Với sở vật chất thiếu thốn nay, khơng có hi vọng làm cho 90 triệu dân Việt Nam hiểu đầy đủ Internet, song đưa tin học tới nơi có the đến Đó cơng sở có hệ thống máy tính noi mạng Internet, việc giảng dạy cấp trường học, việc tuyên truyền phương tiện thơng tin đại chúng Cần đưa báo chí, trung tâm thông tin lên mạng Bằng cách tra cứu này, biến internet thành thứ công cụ gần gũi biến cho công ty cá nhân Cần mạnh kinh doanh thông tin internet nhằm lôi kéo doanh nghiệp nối mạng Các nội dung thông tin phải cập nhật, xác bao trùm nước Hoàn thiện kỳ nghiệp vụ sử dụng internet Phát triển internet trước hết phải phát trien nhà cung cấp dịch vụ internet Bằng cách mong tăng số lượng thuê bao internet 61 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hệ thong tài ngân hàng hoạt động hiệu so điều kiện tiên đến ổn định phát triển kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển Ngành NH Việt Nam chì chuyển đổi co cấu thời gian ngắn Khoảng thời gian chưa đe đủ tạo hệ thống NH theo tiêu chuẩn quốc tế Q trình đoi cịn tiếp diễn Ngoài bước ban đầu, ngành NH Việt Nam cần củng cố thêm nhiều tạo co sở để phát triển NHĐT Hiện đại hoá tổ chức hoạt động hành NHTM Cải thiện củng cố lại quy tắc quản lý kế toán NHTM theo tiêu chuẩn quốc tế Nâng cao lực quản lý ngành NH Giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh Giảm bớt số lượng NH nhỏ, không hiệu qủa Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đối sản phẩm dịch vụ NHĐT cách nghiên túc Tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NH Thông tin kịp thời tiến công nghệ tới cán NH Đầu tư thoả đáng cho việc xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp Tạo điều kiện đe hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH khu vực giới Do chức tính chất hoạt động, hệ thống NH nước ln địi hỏi moi liên hệ chặt chẽ với hệ thống NH giới Chính phủ cần dõ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chè hệ thong NH cách đe NH Việt Nam tham gia vào to chức tài khu vực giới, khuyến khích đầu tư nước ngồi vào lĩnh vực tài Đưa chương trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào ke hoạch phát triển hàng năm Hợp tác triển khai dự án thương mại điện tử có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế Thiết lập hệ thống toán tiêu chuẩn Hệ thống liên NHĐT đưa vào hoạt động gần bước tiến tạo móng vừng cho hệ thống NH toàn quốc Hệ thống cần trì khai thác cách có hiệu Ngân Hàng Nhà Nước cần có sách hồ trợ khuyến khích ngân hàng thương mại tự đầu tư cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở NHTM việc thiết lập kế hoạch chiến lược lâu dài đầu tư hiên đại hoá sở hạ tầng 62 Bên cạnh đó, theo kết nghiên cứu, có nhiều khách hàng lo ngại tính an tồn giao dịch tính bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch ngân hàng điện tử Vì vậy, với vai trị quan quản lý nhà nước lĩnh vực ngân hàng, NHNN VN cần ban hành quy che xử lý, xử phạt, kiểm tra giám sát vấn đề bảo mật thông tin Điều giúp người dân tin tưởng vào NHĐT bảo vệ hệ thống pháp luật Các NHTM tự tin trình cung cấp dịch vụ NHĐT tử có hướng dẫn hoạt động lình vực NHĐT 3.3.3 Kiến nghị OCB Mồi khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng có quyền bảo mật thơng tin cá nhân, thơng tin tài chính, thông tin riêng tư vô nhạy cảm, đó, điều OCB cần làm phải xây dựng liên tục cố tin tưởng, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung Ngân hàng điện tử nói riêng Cam kết đảm bảo tính an tồn, bảo mật cùa giao dịch trực tuyến, tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin, tuyệt đối không bán thông tin cho bên thứ ba để trục lợi Tiến hành phân quyền truy cập có giới hạn nhằm hạn chế trường hợp tin tặc công vào quyền truy xuất dừ liệu hệ thống Thường xuyên phát động chương trình quảng bá tính bảo mật Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao tin tưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc khắc phục lồi giao dịch nâng cap OCB OMNI để ứng dụng ngày tối ưu hóa Các cấp lãnh đạo OCB cần xây dựng thiết lập quy trình truyền tải thơng tin hồn chỉnh xử lý nghiệp vụ, đe thơng tin có the đến phận liên quan đến khách hàng kịp thời OCB cần quan tâm hiểu KH Việc xây dựng sở dừ liệu khách hàng, sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phấm xây dựng giá cho mồi loại khách hàng Các luồng sản phàm phải thường xuyên đuợc tung xen kẽ luồng sản phâm cũ Giúp khách hàng ln có nhiều lựa chọn Đi đơi với việc chiến dịch quảng bá khuyến khích KH sử dụng sản phẩm Từ dần thay sản phẩm cũ het tuoi thọ thị truờng 63 Phát triển mở rộng tệp KH Điều địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềm KH thành nhu cầu thực sự, xoá bỏ định kiến KH, tăng cuờng dịch vụ sau bán hàng đế nâng cao hiếu biết dịch vụ NHĐT cùa KH Ngoài ra, OCB cần chủ động tăng cuờng truyền thơng nổ lực hồn thiện dịch vụ, giới thiệu ưu điếm OCB OMNI nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung OCB cần xây dựng chương trình, kênh truyền thông trực tuyến gần gũi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận ứng dụng xử lý tình bất ngờ KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong chương III, tác giả trình bày định hướng hoạt động kinh doanh định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT OCB nói chung OCB-chi nhánh Tân Bình nói riêng Từ kết nghiên cứu chương 2, rút nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng OCB OMNI khách hàng chi nhánh, qua nhìn nhận lại yếu tố chưa tốt đưa giải pháp cho yếu tố cụ thể thấu hiếu khách hàng, nâng cao chất lượng nhân sự, tăng cường bảo vệ hệ thống, tăng cường niềm tin khách hàng, tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phấm; đưa kiến nghị phù hợp cho phủ, NHNN OCB, góp phần nhỏ xây dựng phát triền hệ thong NH hoàn thiện, vừng mạnh 64 KÉT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng thuộc Top NHTMCP tư nhân tốt Việt Nam tương lai, hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, OCB - chi nhánh Tân Bình trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển OCB - chi nhánh Tân Bình nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lần chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử OCB - chi nhánh Tân Bình, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày sơ vân đê cụ thê sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ OCB - chi nhánh Tân Bình giai đoạn 2019-2021 sở số liệu thu tài liệu thu thâp đươc, chạy mơ hình đề xuất đưa kết nghiên cứu cuối mang tính hiệu nhất, đồng thời diem hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại OCB - chi nhánh Tân Bình Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triền dịch vụ ngân điện tử OCB - chi nhánh Tân Bình Các sở lý luận từ nghiên cứu trước với việc phân tích kỳ luận văn lần này, tác giả nhận thấy Ngân hàng điện tử nói chung ứng dụng OCB OMNI nói riêng sản phẩm phù hợp với thời đại, sản phẩm dịch vụ tối ưu cho ngành ngân hàng Qua khảo sát “Các nhân tố ảnh hưởng định sử dụng OCB OMNI khách hàng OCB”, cho tác giả thấy sản phấm tiềm năng, mang lại tiện ích cho nhiều người người dùng quan tâm, sử dụng 65 Tuy nhiên, OCB OMNI cịn có nhiều khuyết điếm cần khắc phục cải thiện OCB cần nổ lực việc nâng cấp chức tiện ích ứng dụng đe đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng phục vụ họ cách tốt 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong nước Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi, Tạp chí ngân hàng so 22, 32-38 Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, 14(Ọ 1), 55-64 Nguyền Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) Đe xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát trien khoa học cơng nghệ, 14(Q2), 97-105 Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Thị Thu Thảo (2016) Ý định sử dụng thương mại điện tử điện tốn đám mây, Tạp chí kinh tế phát triển, XX (xx), xx-xx Nguyền Thị Thùy Vân & Nguyễn Duy Thanh (2016) Nhận thức rủi ro chấp nhận toán qua mạng xẫ hội, Tạp chí Phát triển kinh tế, 27(12), 66-81 Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo & Lê Thị Hồng Vân (2012) Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiêm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố cần Thơ, Kỷ yếu Khoa học, 228-245 Hoàng Thanh Thuý (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngăn hàng điện từ khách hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhảnh Đồng Khởi, luận văn thạc sì, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nguyên Quang Tâm (2021), Nghiên cứu nhân to ảnh hưởng đen ý định sử dụng dịch vụ ngán hàng điện tử khách hàng cá nhản Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank, luận án tiến sĩ, trường Đại học Đà Nằng Ngoài nước Ajzen, I (1991) Retrieved from The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211 67 Ajzen, I (2002) Retrieved from Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior Journal of applied social psychology, 32(4), 665-683 Akhisar, I., Tunay, K B., & Tunay, N (2015) Retrieved from The effects of innovations on bank performance: The case of electronic banking services Procedia- Social and Behavioral Sciences, 195, 369-375 Al-Smadi, M o., (2011) Retrieved from The Impact of E-Banking on The Performance of Jordanian Banks Journal of Internet Banking and Commerce, 16(2) Brown, s A., & Venkatesh, V., (2005) Retrieved from A Model of Adoption of Technology in the Household: A Baseline Model Test and Extension Incorporating Household Life Cycle Management Information Systems Quarterly, 29(3), Chavan, J (2013) Retrieved from Internet banking-benefits and challenges in an emerging economy International Journal of Research in Business Management, 1(1), 19-26 Daniel, E., (1999) Retrieved from Provision of electronic banking in the UK and Republic the of Ireland International Journal of bank marketing.: https://doi.org/10.1108/02652329910258934 Davis Jr, F D (1986) Retrieved from A TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL FOR EMPIRICALLY TESTING NEW END-USER INFORMATION SYSTEMS: THEORY AND RESULTS Davis, F D., (1989) Retrieved from Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS quarterly, 319-340 10 Davis, F D., Bagozzi, R p., & Warshaw, p R (1989) Retrieved from User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models Management science, 35(8), 982-1003 11 Drigă, L, & Isac, c (2014) Retrieved from E-banking services-features, challenges and benefits Annals of the University of Petro§ani Economics, 14, 49-58 12 Dwivedi, Y K., Rana, N p., Chen, H., & Williams, M D (2011, 9) Retrieved from A Meta-analysis of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) In IFIP international working conference on governance and sustainability 68 in information systems-managing the transfer and diffusion of it (pp 155-170) Springer, Berlin 13 Featherman, M s., & Pavlou, p A (2003) Retrieved from Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective International journal of human-computer studies, 59(4), 451-474 14 Frederick, s., Novemsky, N., Wang, J., Dhar, R., & Nowlis, s (2009) Retrieved from Opportunity cost neglect Journal of Consumer Research, 36(4), 553-561 15 Gaston, L (1990) Retrieved from Customer Motivations: Use and Non-use of Automated Banking The International Journal of Bank Marketing, 8(4) 16 Grabner-Kraeuter, s., (2002) Retrieved from The role of consumers' trust in online-shopping Journal of Business Ethics, 39(1-2), 43-50 17 Hacker, K L., & Steiner, R (2001) Retrieved from Hurdles of access and benefits of usage for Internet communication Communication Research Reports, 18(4), 399-407 18 Hippel, E V., & Riggs, w., (1997) Retrieved from A lead user study of electronic home banking services: lessons from the learning curve 19 Jaruwachirathanakul, B., & Fink, D (2005) Retrieved from Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand Internet research 20 Jha, s., & Hui, X (2012) Retrieved from A comparison of financial performance of commercial banks: A case study of Nepal African Journal of Business Management, 6(25), 7601-7611 21 Khrawish, H A., & Al-Sa'di, N M., (2011) Retrieved from The Impact of E- Banking on Bank Profitability: Evidence from Jordan 22 Lee, D., Park, J., & Ahn, J H (2001) Retrieved from on the explanation of factors affecting e-commerce adoption ICIS 2001 Proceedings, 14 23 Lee, M c., (2009) Retrieved from Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit Electronic commerce research and applications, 8(3), 130-141 69 24 Littler, D., & Melanthiou, D., (2006) Retrieved from Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: the case of internet banking Journal of retailing and consumer services, 13(6), 431-443 25 Morris, M G., & Venkatesh, V., (2000) Retrieved from Age differences in technology adoption decisions: Implications for a changing work force Personnel psychology, 53(2), 375-403.: https://doi.org/10.! 11 l/j.!744-6570.2000.tb00206.x 26 Peter, J p., & Ryan, M J (1976) Retrieved from An investigation of perceived risk at the brand level Journal of marketing research, 13(2), 184-188.: https://doi.org/! 0.1177/002224377601300210 27 Venkatesh, et al (2003) Retrieved from User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS QUART, 27(3), 425-478.: Website OCB: https://ocb.com.vn/vi/ve-ocb/gioi-thieu https://com-b.vn/gioi-thieu https://ocb.com.vn/vi/nha-dau-tu#thong-tin-tai-chinh 70