QUY TẮC ỨNG XỬ KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Lắng nghe - Lắng nghe ý kiến khách hàng - Mọi người thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói - Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái dễ chịu xuất lòng khách hàng - lắng nghe chân thành hoi Thậm chí bạn nhà người thân - Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng họ, đánh giá cao quan tâm đến họ Nhớ tên khách hàng - Xưng tên cá nhân âm ngột ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn - Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn khách hàng - Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu khơng khí trở lleen nhẹ nhàng thân thiết - Tuy nhiên bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách q thường xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Nụ cười từ trái tim bạn - Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường dập khn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thận - Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm - Trong giao tiếp, cười biết cười cách thích đáng biểu hài hước Những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, làm cho khách hàng thấy gần gũi - Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, nụ cười, câu nói hài hước khiến họ tránh khỏi bối rối - Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng - Họ biết cửa hàng bạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quý bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn - Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cách làm việc bạn cửa hàng bạn, họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên - Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cám ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau - Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ nhầm lẫn - Hãy họ nói thỏa thích mà họ muốn nói Tơn trọng khách hàng - “ Em giúp cho anh chị không ạ? ” “ Anh / chị muốn gì? “ - Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt - Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm ngơ - Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng - Không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng - Em/cháu giúp cho anh/chú ? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng bạn cho khách hàng - “ Việc ngược lại với sách chúng tơi “ Khách hàng khơng muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ nhã nhặn cần tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “ Đừng để khách hàng thất vọng “ - Đó việc Trong trường hợp này, nên nói : “ Tơi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/ bà với người “ - Tôi làm việc thơi “ Câu nói rập khn thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau đem khơng yêu cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nơi khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách hàng nhân viên khơng sẵn lịng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng lớn tuổi có mong muốn sử dụng đồ tươi nhân viên giới thiệu đồ đá xay, soda… Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình - Để em giúp anh/chị - Để em mở cửa cho anh/chị - Để em lấy xe giúp anh/chị Dù giúp đỡ khách hàng mang xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thông điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Tuyệt đối không tranh biện với khách hàng - Cần bình tĩnh giao tiếp với khách hàng, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện Hiểu rõ thông điệp khách hàng - Hãy nhớ khách hàng nói nghe hồn tồn khác - Kiểm tra lại order tổng hợp lại yêu cầu đặc biệt khách hàng để chắn khách hàng nói câu chuyện giống 10 Khuyên - Tư vấn cho khách hàng - Đừng đưa lời khuyên trừ khách hàng hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ràng ý tưởng có lợi cho người - Thay nói “ Anh/chị chọn “ , nói “ Em thấy ngon nhiều khách hàng gọi “ Luôn ghi nhớ khách hàng cần tư vấn bạn - không cần bạn bảo nên này, nên kia, khơng thích giống số đơng Ln thích số Bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng trung lập cuẩ Ví dụ: “ Anh/chị dùng thử “ “ Đây đặc biệt cửa hàng chúng em, em mời anh/ chị thử “ NHỮNG YẾU TỐ PHI NGÔN NGỮ TRONG QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Trong q trình giao tiếp với khách hàng, ngồi lời nói yêu cầu sử dụng số yếu toos ngồi ngơn ngữ để tác động tới giao lưu với khách hàng Những hình thức yếu tố ngồi ngơn ngữ giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ tư thế, hiệu tay, tầm nhìn, nét mặt vị trí, cự ly hai bên…Những hình thức biểu đạt ngơn ngữ đề cần phải ý Việc sử dụng ngôn ngữ không lời nói có biểu đạt ngơn ngữ cần phải ý Việc sử dụng ngôn ngữ khơng lời nói có biểu đạt ý muốn nói mà lời nói khơng thể tả hết Do đó, dễ hiểu mang lại hiệu bất ngờ dịch vụ khách hàng 1 Thái độ tư Trong trường hợp nào, nhân viên cửa hàng phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, sở giao tiếp tốt với khách hàng, tiền đề để thể tôn trọng khách hàng Phải ý tránh thái độ sau đây: - Thái độ ngạo mạn, làm tổn thương đến lòng tự trọng khách hàng - Thái độ lúng túng làm cho khách hàng không dám tin tưởng - Thái độ lạnh lùng làm cho khách hàng không cảm thấy thân thiện - Thái độ tùy tiện làm cho khách hàng khơng tơn trọng bạn Nhưng có thái độ xác thơi chưa đầy đủ, nhân viên phải ln ý đến cách ăn nói mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên trình giao tiếp với khách hàng nên đặc biệt ý tránh tư sau đây: - Khơng nhìn nới khác, nhấp nhổm, đứng ngồi khơng n, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung - Không ngáp ngắn ngáp dài - Khơng gãi đầu gãi tai, bẻ ngón tay, chân - Không vênh váo, ngửa mặt lên trời, khơng nhìn chằm chằm vào khách hàng, khơng nhìn khách từ đầu đến chân Tùy theo khách hàng trường hợp khác nhau, nhân viên nên áp dụng tư khác Ví dụ: Nếu khách hàng người có thế, để tỏ rõ tơn trọng, nhân viên nên nghiêm túc, hạn chế giao tiếp lời nói cúi người phía trước chút Nếu khách hàng người lứa tuổi có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn thoải mái để tạo cảm giác thân thiện với khách hàng Với trường hợp bình thường, giao tiếp với khách hàng, tư cần xác nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, cúi người chút chủ động chào hỏi khách hàng Tay Dùng tay hiệu động tác sử dụng nhiều giao tiếp với khách hàng, sử dụng thích đáng làm cho thông tin mà bạn muốn truyền đạt rõ ràng Ra hiệu tay cách xác, có tác dụng nhấn mạnh nội dung mà bạn muốn nói: - Khơng nên sử dụng nhiều tạo cảm giác khó chịu với khách hàng - Quy chuẩn sử dụng tay giới thiệu cho khách hàng bàn tay duỗi thẳng, ngón mở 20-30 độ, ngón cịn lại khép tự nhiên Nét mặt Các nhà tâm lý học phát rằng, cuôc giao lưu tình cảm, truyền đạt thơng tin cần có 12% ngơn ngữ cộng thêm 38% giọng nói 50% nét mặt, thấy rõ tính quan trọng nét mặt Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều hiệu nét mặt tươi cười Việc muốn cười hay không, thể lực nhân viên Ánh mắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tơn trọng, hữu hảo, quan tâm tập trung… Trong tình quan trọng, ánh mắt làm biểu lộ điểm quan trọng, biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng, không người khách khơng cảm nhận tính lịch bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ điểm cần lưu ý Thơng thường nhìn vào đầu, chủ yếu đôi mắt, phần thể thơng thường khơng nên nhìn, mà đặc biệt phần dưới, nam hay nữ, già hay trẻ, với người khách hàng, ánh mắt khơng nên nhìn cúi xuống, nên nhìn thẳng chí có lúc nhìn ngửa lên Thời gian nhìn sang khách hàng phải lưu ý, theo cách nói chuyên nghiệp, thời gian nhìn sang khách hàng 1/3 tổng thời gian tiếp xúc với khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện lúc chào tạm biệt phải nhìn vào khách hàng, cịn thời gian khác tùy theo tình hình Im lặng Có im lặng mang tính chất tích cực, có m lặng cịn lời nói, có im lặng mang tính chất tiêu cực, tạo cho người bầu khơng khí khó chịu Sự im lặng cơng cụ sức mạnh giao tiếp, cần phải hiểu biết im lặng cách xác sử dụng cách thỏa đáng Khi khách hàng phàn nàn điều đó, im lặng không cho họ biết bạn lắng nghe, đồng thời khoảng thời gian đó, bạn suy nghĩ cách giải vấn đề Nếu khách nói sản phẩm đối thủ cạnh tranh tốt hơn, mà bạn khơng chấp nhận bạn khơng nên phản đối lời nói khách hàng lúc khơng nên nói xấu đối thủ Làm gây tổn thương tới tình cảm khách hàng, đồng thời làm xấu hình ảnh bạn Tốt nhất, bạn im lặng để bảo lưu ý kiến KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ Sự kiên nhẫn F&B ngành phúc tạp nhà hàng xã hội thu nhỏ Ở bạn tiếp xúc với đa dạng kiểu người khách nhau, có người lịch thiệp, có người cao ngạo, nóng nảy, có trẻ em la hét, chạy, khóc dây bẩn khắp nới, hay bạn gặp vị khách khó tính ln chê bai, bắt bẻ thứ Chính thế, yếu tố kiên nhẫn xếp hàng đầu kỹ mà nhân viên nhà hàng cần có Sự kiên nhẫn giúp bạn định hình rõ ràng làm chí để người đối diện cảm thấy họ thực tôn trọng, lắng nghe Từ đó, chất lượng dịch vụ ngày xem trọng Ngồi ra, mơi trường mà phận tương tác qua lại với nhau, khố tránh xảy mâu thuẫn nội Lúc này, kiên nhẫn thật đức tính cần thiết để trì tốt mối quan hệ đồng nghiệp, cấp - cấp Sự tâm - nghiệp vụ nhà hàng cần thiết Nếu bạn khách hàng, đến dùng bữa nhà hàng không nhân viên nhà hàng tâm đến lời bạn nói, bạn cảm thấy nào? Khó chịu! Chắc chắn Nhưng hậu sau nhà hàng vị khách, chí tương lại nhiều vị khách nữa, vị khách phàn nàn với người thân với bạn bè, đồng nghiệp họ dịch vụ tồi nhà hàng bạn Khơng có vị khách cảm thấy hài lịng đến nhà hàng mà khơng ý đến lời nói mình, không đủ kiên nhẫn trước nhân viên xao nhãng đến mức phải nhắc nhắc lại thứ cần Khả lắng nghe tâm vào lời nói khách hàng kỹ cần thiết để phát triển nhà hàng tốt Sự tâm nghe khách gọi mang đó, hay đơn giản đưa cho họ thứ họ yêu cầu Sự tâm cần cho phản hồi khách hàng Nghe phản hồi khách hàng điều cần thiết, có bạn hiểu nhà hàng mắt thực khách có điểm đạt, điểm cịn yếu kém, để tìm cách khắc phục nhanh 3 Kiến thức sản phẩm cửa hàng Thử nghĩ xem, bạn nhân viên phục vụ khách hỏi gồm nguyên liệu nào, giá bán bạn lại không nắm trả lời ấp úng, trí phải quay vào hỏi pha chế hay quản lý có tạo an tâm cho khách hàng hay khơng? Đừng qn bạn mặt nhà hàng, đối tượng tương tác với khách hàng bước chân vào cửa hàng Do đó, hiểu rõ kiến thức sản phẩm nơi làm việc nghiệp vụ nhà hàng tối thiểu bạn cần nắm vững Một nhân viên phục vụ giỏi người hiểu sâu sắc loại sản phẩm nhà hàng, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng cần thiết Kỹ quản lý thời gian Quản lý thời gian công việc phân bổ thời gian cho khách hàng khác cửa hàng kĩ mà nhân viên nhà hàng nên có Hãy biết điểm dừng việc chăm sóc khách hàng, khơng phải tất khách hàng muốn Bạn cần tinh ý để mắt đến nhu cầu khách hàng, để phân bổ thời gian hợp lý, bạn nhiều khách hàng khác đợi để phục vụ Khả thuyết phục khách hàng Trong nghiệp vụ nhà hàng, khả thuyết phục kĩ khó mà nhiều người khơng có cần trau dồi hàng ngày Nhiều khách hàng dựa vào lời tư vấn khéo léo nhân viên để đưa định chọn món, thay ngồi nghiên cứu Menu tiếng đồng hồ Thỏa mãn nhu cầu khách hàng bí điều hành nhà hàng thành cơng Nhưng để thỏa mãn muôn vàn vị khách hàng khác nhau? Nó đến từ việc cập nhập trào lưu hiểu nhu cầu khách hàng cách họ lựa chọn Nhưng việc khéo léo đưa câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng lại dựa vào khả thuyết phục bạn Xử lý tình bất ngờ Làm việc môi trường thường xuyên tiếp xúc với người lạ với tâm lý đến nhà hàng để phục vụ tồn bộ, khó tránh khỏi tình phát sinh mà bạn khơng lường trước Nếu bạn có khả xử lý tình bất ngờ giúp cửa hàng giảm thiểu rủi ro khơng mong muốn Hãy gạch đầu dịng tình phát sinh suy nghĩ hướng giải Ngoài ra, bạn cần xác định rõ giải vấn đề cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, lấy danh nghĩa cửa hàng, đừng mang cá nhân danh xưng khác vào câu chuyện bạn khách hàng không muốn chuyện trở lên tồi tệ