(Tiểu luận) môn học thương mại điện tử chủ đề how sony uses social media for improving crm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - MÔN HỌC: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ: HOW SONY USES SOCIAL MEDIA FOR IMPROVING CRM Giảng viên: TS.TRẦN THẢO AN Nhóm thực hiện: NHĨM Tên thành viên: NGUYỄN THÀNH TÀI - 21BA109 PHẠM THỊ THANH THÚY - 21BA120 VÕ HUỲNH HOÀI THƯƠNG - 21BA118 CAO XUÂN THÀNH - 21BA113 THÁI THỊ ÁNH QUỲNH - 21BA107 Đà Nẵng, tháng 09 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - MÔN HỌC: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ: HOW SONY USES SOCIAL MEDIA FOR IMPROVING CRM Giảng viên: TS.TRẦN THẢO AN Nhóm thực hiện: NHĨM Tên thành viên: NGUYỄN THÀNH TÀI - 21BA109 PHẠM THỊ THANH THÚY - 21BA120 VÕ HUỲNH HOÀI THƯƠNG - 21BA118 CAO XUÂN THÀNH - 21BA113 THÁI THỊ ÁNH QUỲNH - 21BA107 Đà Nẵng, tháng 09 năm 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lịch sử hình thành phát triển Sony: Các mốc lịch sử Sony: Điểm mạnh hạn chế Sony: 3.1 Điểm mạnh 3.2 Hạn chế Giải pháp Kết CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM 2.0) 11 Thương mại xã hội (SC) 11 1.1 Thương mại xã hội gì? 11 1.2 Nội dung lĩnh vực thương mại xã hội: 12 1.3 Sự phát triển lĩnh vực thương mại xã hội: 14 1.4 Lợi ích hạn chế thương mại xã hội: 15 1.5 Mua sắm mạng xã hội: 19 1.6 Quảng cáo xã hội: 23 Quản trị quan hệ khách hàng xã hội (CRM 2.0/SCRM) 25 2.1 Quản trị quan hệ khách hàng gì? 25 2.2 Các thành phần quản trị quan hệ khách hàng xã hội ( CRM 2.0) 26 2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng xã hội 27 CHƯƠNG III: SONY ĐÃ SỬ DỤNG THƯƠNG MẠI XÃ HỘI ĐỂ CẢI THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO? 29 Vấn đề: Ai giết Sony? 29 Giải pháp: Các dự án truyền thông xã hội: 30 2.1 Cộng đồng xã hội: 31 2.2 Video YouTube cung cấp đào tạo cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm Sony 31 2.3 Sử dụng phần mềm Lithium Social Web 34 2.4 Có tab "Quan hệ khách hàng" đặc biệt nằm trang Cộng đồng Sony, mạng xã hội trung tâm công ty, để giao tiếp dễ dàng 35 2.5 Công ty tạo 'Cộng đồng hỗ trợ Facebook' (facebook.com/sony), Twitter 'Sony Support USA'(twitter.com/sonysupportusa 35 2.6 Sony Electronic tích hợp Pinterest (pinterest.com/sonyprousa) 37 Kết quả: Ông trùm điện tử Sony tái sinh sau thời kỳ tăm tối: 38 TỔNG KẾT 40 Bài học rút ra: 40 Kết luận: 41 DANH MỤC HÌNH ẢNH 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 44 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Ảnh Masaru Ibuka Akio Morita Hình Ơng Kazuo Hirai (trái) ông Kenichiro Yoshida Hình 11 Hình 12 Hình 19 Hình 25 Hình Các yếu tố CRM xã hội 26 Hình 28 Hình Giao diện Cộng đồng hỗ trợ Sony Electronics 30 Hình 10 Kênh Youtube Sony 31 Hình 11 Các video quảng bá sản phẩm Sony 31 Hình 12 .32 Hình 13 .32 Hình 14 .33 Hình 15 .34 Hình 16 .34 Hình 17 Trang Facebook Sony .35 Hình 18 Tài khoản Sony Twitter 36 Hình 19 .37 Hình 20 .37 Hình 21 .38 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng việt SC Social Commerce Thương mại Xã hội CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM Electronic Customer Relationship Quản trị quan hệ khách Management hàng điện tử SMM Social Media Marketing Tiếp thị truyền thông Xã hội SCRM Social Customer Relationship Quản trị quan hệ khách Management hàng xã hội LỜI CẢM ƠN Lời chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt - Hàn xếp học phần chương trình học chúng em Thương mại điện tử học phần giúp ích cho chúng em nhiều, giúp chúng em mở mang tri thức, tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích mơi trường cơng ty Qua chúng em học hỏi, trau dồi kiến thức để phục vụ cho tương lai Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên TS.Trần Thảo An đồng hành hướng dẫn tận tình để nhóm chúng em hoàn thành học phần Những kiến thức truyền đạt với lịng thành nhiệt huyết buổi học giúp cho chúng em từ cô cậu nghiên cứu, phân tích mơi trường cơng ty qua buổi học phần giúp chúng em tự tin mạnh dạn tìm hiểu nghiên cứu nhiều Hy vọng thông qua nỗ lực tìm hiểu tất thành viên, nhóm hồn thành đồ án với kết tốt đẹp Chúng em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 09 năm 2022 NHÓM TÁC GIẢ LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ phủ sóng tồn cầu mạng xã hội tạo điều kiện cho thương mại xã hội phát triển Đó cịn hình thức cần thiết mà doanh nghiệp muốn phát triển thời đại hay tương lai, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực Do đó, hơm nhóm chúng em phân tích chủ đề “ How Sony Uses Social Media for Improving CRM” Để tìm hiểu nội dung: thương mại xã hội, lợi ích hạn chế thương mại xã hội ứng dụng thương mại xã hội Sony CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lịch sử hình thành phát triển Sony: Sony ( Tên đầy đủ Sony Corporation ) – tập đồn đa quốc gia có trụ sở đặt Minato, Tokyo, Nhật Bản Đây tập đoàn hàng đầu giới lĩnh vực điện tử ( Đứng thứ giới ) với 168.000 nhân viên doanh thu lên đến 72,34 tỷ USD ( 2013 ) , chuyên sản xuất tivi , máy tính xách tay , máy ảnh hãng loạt đồ dân dụng khác Trải qua gần 60 năm không ngừng nỗ lực cải tiến phát triển , Sony dẫn chiếm lịng tin đơng đảo phần lớn người sử dụng Có thành ngày hơm nay, Sony phải trải qua chuỗi bề dày lịch sử Được thành lập vào tháng 5/1946 Nihonbashi Tokyo( Nhật Bản), công ty mang tên Tokyo Tsushin Kogyo K.K( Đông Kinh Thông tin Công nghiệp Chu Thức Hội Xã) với số vốn ban đầu vỏn vẹn có 190.000 yên Masaru Ibuka Akio Morita hai nhà sáng lập cơng ty.Vào tháng 1/1958, cơng ty thức đổi tên thành Sony với ý nghĩa: từ “Sony” kết hợp từ “sonus” tiếng La-tinh( âm thanh) từ “sonny” tiếng Anh (cậu bé nhanh nhẹn, thông minh), từ “Sony” thể tinh thần nhiệt huyết sáng tạo tuổi trẻ Hình Ảnh Masaru Ibuka Akio Morita Một việc Morita đồng nghiệp thực đăng ký thương hiệu Sony 170 nước đăng ký sản xuất nhiều ngành khác điện tử Con đường phát triển Sony ln khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu, sáng tạo đời sản phẩm chất lượng, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Thế nên khoảng 6%- 10% doanh thu hàng năm Sony trích dành cho việc nghiên cứu, cho đời sản phẩm không ngừng cải biến chất lượng Năm 1950, với thương hiệu Totsuko sản phẩm sản xuất máy ghi âm dùng băng từ tính Năm năm sau, Morita đồng nghiệp cho đời radio bán dẫn nhãn hiệu TR-55 vận hành transistor nước Nhật, bước đột phá ấn tượng nhất, mở đầu cho phát triển rầm rộ kỷ nguyên bán dẫn vào thập niên 60 Tháng 5/1960, Sony lại lần kiến giới kinh ngạc, mang lại niềm vinh dự cho công nghiệp Nhật Bản cho mắt máy truyền hình(TV) transistor mang tên TV8-301 Đầu năm 1960, Morita đồng nghiệp chuyển hướng quan tâm đến sản phẩm khác, vô hữu dụng cần thiết Mỹ chế tạo nhiều hạn chế bất cập, máy sử dụng băng video VTR hãng Ampex sản xuất cung cấp cho đài phát Chiếc máy vơ cồng kềnh, chiếm diện tích phòng, mà giá thành lại lên tới 100.000 USD/ quan có ngân sách dồi đủ điều kiện để sắm Nắm hội này, Ibuka Morita không ngừng thiết kế sản xuất, cải tiến nhiều mẫu sản phẩm khác nhau, gọn nhẹ tiện lợi giá lại phù hợp với túi tiền đa số người tiêu dùng Đến năm 1964, Sony chế tạo CV-2000, máy thu phát băng video cassette(VCR) sử dụng hộ gia đình giới Băng từ tính ghi phát hình lắp đặt hộp băng đặt máy, gọn gàng dễ sử dụng Điều đáng quan tâm giá bán CV-2000 khoảng 1% giá máy VTR sử dụng hệ thống phát thanh, truyền hình, chưa tới 10% giá bán máy sử dụng ngành giáo dục