(Tiểu luận) giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại trung tâm hội nghị và sự kiện white palace hoàng văn thụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ SỰ KIỆN WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ Ngành : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN DUY ANH KIỆT Sinh viên thực : PHẠM QUANG ĐẠT MSSV : 1911171446 Lớp : 19DNHB1 TP Hồ Chí Minh, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ SỰ KIỆN WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ Ngành : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN DUY ANH KIỆT Sinh viên thực : PHẠM QUANG ĐẠT MSSV : 1911171446 Lớp : 19DNHB1 TP Hồ Chí Minh, 2023 i KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Quang Đạt xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Trung tâm hội nghị kiện White Palace Hồng Văn Thụ KHƠNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Tp.HCM, ngày tháng năm 2023 Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Phạm Quang Đạt ii THƯ CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, đặc biệt giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Duy Anh Kiệt, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Một lần em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Trung tâm kiện White Palace Hoàng Văn Thụ, đặc biệt chị Nguyễn Ngọc Ai Phó Bộ phận F&B, toàn thể anh chị quản lý, nhân viên, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt trình em thực tập đây, giúp em tiếp cận thực tiễn, học hỏi cách hiệu hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Tuy nhiên hạn chế nhận thức kiến thức chuyên mơn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót tìm hiểu, đánh giá trình bày chất lượng phục vụ phận nhà hàng Rất mong bỏ qua góp ý thêm từ anh chị, thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường White Palace Chúc sức khỏe toàn thể anh chị Trung tâm kiện White Palace Hồng Văn Thụ nói chung anh chị phận ẩm thực nói riêng Chúc Trung tâm kiện White Palace Hoàng Văn Thụ gặt hái nhiều thành công ngày phát triển lĩnh vực dịch vụ Em xin chân thành cảm ơn !!! iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Phạm Quang Đạt MSSV : 1911171446 Lớp : 19DNHB1 Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) - iv MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI 1.1 Tổng quan nhà hàng việc cưới dịch vụ ăn uống nhà hàng tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm nhà hàng tiệc cưới 1.1.2 Phân loại nhà hàng tiệc cưới 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.6 Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tiệc cưới .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.2.2.1 Khó đo lường đánh giá 16 1.2.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp 16 1.2.2.3 Phục thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 17 1.2.2.4 Tính quán cao .17 1.2.3 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới 18 1.2.3.1 Tiện nghi phục vụ 18 1.2.3.2 Nghiệp vụ 18 1.2.3.3 Thái độ phục vụ .18 1.2.3.4 Tốc độ phục vụ .18 1.2.3.5 Chất lượng ăn .18 1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ kèm 19 1.2.3.7 Vệ sinh .19 1.2.3.8 Trang trí phịng bàn tiệc .19 1.2.4 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới .19 1.2.4.1 Cở sở vật chất kỹ thuật nhà hàng tiệc cưới 19 1.2.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ .19 1.2.4.3 Mối quan hệ phận nhà hàng tiệc cưới .20 1.2.4.4 Đối thủ cạnh tranh 20 1.2.4.5 Tiêu chuẩn phục vụ 20 1.2.4.6 Giải phàn nàn khách hàng 20 1.3 Tác dụng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tiệc cưới 20 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng tiệc cưới 20 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán phù hợp thị trường nhà hàng tiệc cưới .21 1.3.3 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng tiệc cưới 22 Tóm tắt chương .23 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ SỰ KIỆN WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ .24 2.1 Giới thiệu Trung tâm hội nghị kiện White Palace Hồng Văn Thụ.24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.1.2 Vị trí 26 2.1.1.3 Tổng quan lĩnh vực hoạt động Trung tâm hội nghị kiện White Palace Hoàng Văn Thụ 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị .27 2.1.2.1 Chức 28 2.1.2.2 Nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .28 2.1.3.1 Cơ cấu mặt White Palace Hoàng Văn Thụ 28 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức White Palace Hoàng Văn Thụ 32 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 32 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị thời gian qua 38 2.1.5 Định hướng phát triển tương lai .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trung tâm hội nghị kiện White Palace Hoàng Văn Thụ 40 2.2.1 Giới thiệu ăn, thức uống có trung tâm hội nghị kiện White Palace Hoàng Văn Thụ 40 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống 40 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 42 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .42 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng White Palace Hoàng Văn Thụ 42 2.3.1 Điểm mạnh 42 2.3.2 Điểm yếu 43 2.4 Đánh giá nhận xét chương trình đào tạo phục vụ Trung tâm kiện White Palace Hoàng Văn Thụ trình thực tập 43 2.4.1 Ưu điểm .43 2.4.2 Nhược điểm 44 2.4.3 Bài học kinh nghiệm 44 Tóm tắt chương .45