Tiểu luận môn học quản lý dịch vụ ô tô “hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hãng ford đại lý city ford bình triệu

lOMoARcPSD|17343589 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ “HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ CITY FORD BÌNH TRIỆU ” GVHD : Lê Nguyễn Việt Linh Sinh Viên Thực Hiện Lê Đình Khơi Bùi Lê Minh Nguyễn Lê Thái Trần Quang Thịnh Hồ Chí Minh, Ngày 13 tháng 07 Năm 2022 lOMoARcPSD|17343589 Mở đầu Công nghiệp tơ ngành có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi ô tô ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam giai đoạn phôi thai cho phát triển mạnh mẽ ngành tưomg lai Chính vậy, doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đại lý oto chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý oto hãng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất ơtơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Mơn học Quản lý dịch vụ oto mơn học trình bày kiến thức liên quan đến tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành sở dịch vụ ô tô, chức nhiệm vụ vị trí đại lý ô tô quy trình hoạt động quản lý xưởng dịch vụ, trang bị kỹ dịch vụ cách đánh giá hoạt động xưởng dịch vụ cho sinh viên Sau kiến thức lý thuyết học lớp, chúng em may mắn tham quan trực tiếp đại lý oto City Ford bình Triệu, qua chúng em củng cố lại kiến thức lý thuyết mà chúng em học, chuyến thực tế giúp chúng em định hướng nghề nghiệp tương lai, công việc mà sau chúng em theo Qua chuyến tham quan thực tế đại lý City Ford Bình Triệu, em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Nguyễn Việt Linh tạo điều kiện cho chúng em có hội tham quan thực tế đại lý oto từ giúp chúng em định hướng phần tương lai nghề nghiệp sau thân lOMoARcPSD|17343589 Mục Lục Chương : Giới thiệu đại lý City Ford 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý City Ford .5 1.2 Cơ cấu nhân lĩnh vực hoạt động đại lý 1.2.1 Cơ cấu nhân 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ City Ford 1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị xưởng dịch vụ 16 1.3.1 Cơ sở vật chất 16 1.3.2 Trang thiết bị nhà xưởng 24 Chương : Quy trình dịch vụ đại lý 28 2.1 Quy trình quản lý đại lý 28 2.2 Tổng quan hoạt động dịch vụ sau bán hàng 31 2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết đại lý 33 2.3.1 Lợi ích qui trình dịch vụ Quality Care khách hàng 33 2.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước Ford 33 2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh 46 2.4 Các hoạt động kinh doanh khác đại lý 48 Chương : Nhận xét kết luận 49 3.1 Nhận xét 49 3.2 Kết luận 49 Tài liệu tham khảo 50 lOMoARcPSD|17343589 Chương : Giới thiệu đại lý City Ford Bình Triệu 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý City Ford Bình Triệu Đại lý City Ford Bình Triệu thành lập vào tháng 12 năm 2014 có trụ sở đặt số 216 – 218 Quốc lộ 13, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Trụ sở đại lý City Ford có diện tích sử dụng 10000 m , xây dựng theo mơ hình đại, tọa lạc vị trí thuận tiện giao thơng, Đại lý có showroom lớn Việt Nam phịng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng Ảnh 1.1 : Mặt tiền đại lý City Ford Bình Triệu Hiện City Ford cung cấp dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới; Tư vấn hỗ trợ tài cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ơtơ hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe lOMoARcPSD|17343589 City Ford Bình Triệu có đội ngũ Tư vấn Bán hàng, Cố vấn Dịch vụ, Kỹ sư, Kỹ thuật viên chuyên nghiệp tận tâm với nghề, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng Quan trọng nữa, ban lãnh đạo nhiều kinh nghiệm lĩnh vực ôtô, gồm ông Trần Trung Chánh (Tổng giám đốc) có 32 năm kinh nghiệm kinh doanh ơtơ, vận tải; ơng Nguyễn Đăng Hồng (Phó tổng giám đốc) có 20 năm hoạt động lĩnh vực ôtô; ông Nguyễn Hoàng Minh Tiến (Giám đốc Bán hàng) với 20 năm công tác; ông Võ Thanh Phong (Giám đốc Dịch vụ) kinh nghiệm 11 năm Ảnh 1.2 : Đội ngũ nhân viên đại lý City Ford Bình Triệu Là đơn vị tiên phong thị trường ôtô, City Ford dần khẳng định vị với khả đầu tư sở vật chất, nhân lực chất lượng dịch vụ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng Với tôn hoạt động “Luôn đặt CHẤT LƯỢNG UY TÍN lên hàng đầu” với lực dẫn dắt & định hướng tốt Ford City Ford ngày có bước tiến cao khẳng định tầm cao lOMoARcPSD|17343589 Ảnh 1.3 : 10 cam kết với khách hàng đại lý City Ford Công ty Cổ phần City Ford Bình Triệu Đại lý ủy quyền thức Công ty Ford Việt Nam Với nhiều thành tựu lĩnh vực kinh doanh ơtơ, cung cấp phụ tùng hãng, bảo dưỡng, sửa chữa loại xe Ford, đến nay, City Ford vinh dự trở thành hai công ty cung ứng tốt số lượng xe Ford bán thị trường Việt Nam lOMoARcPSD|17343589 ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC TRẦN TRUNG CHÁNH PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC NGUYỄN ĐĂNG HOÀNG GĐ DỊCH VỤ VÕ THANH PHONG GĐ.BÁN HÀNG NGUYỄN HỒNG MINH TIẾN BP.KẾ TỐN DỊCH VỤ BP.CỐ VẤN DỊCH VỤ BP.CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BP.PHỤ TÙNG NHÓM BHKV I,II NHÓM BH FLEET BP.KD.XE CŨ BP.ADMIN -KHO XE TP PP  BP  KD   HC-NS PP HC-NS BP.TẠP VỤ BP TÀI XẾ BP BẢO VỆ NV.HCNS, NV IT Chú thích  TP.HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ : Trưởng Phịng : Phó phịng : Bộ phận : Kinh doanh : Hành – nhân KẾ TOÁN TRƯỞNG KẾ TOÁN TỔNG HỢP KẾ TOÁN THANH TOÁN KẾ TOÁN NGÂN HÀNG KẾ TOÁN KHO XE THỦ QUỸ lOMoARcPSD|17343589 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ City Ford 1.2.2.1 Chức Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ người đại diện cho địa lý, người lại đại lý, anh người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng - Cố vấn dịch vụ người nâng cao hài lòng khách hàng - Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý - Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 1.2.2.2 - Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu Thưc ̣hiên ̣ “Quy trình 12 bước phu ̣vu ̣khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa - Trả lời câu hỏi xe dich ̣ vu ̣liên quan, đưa lời khuyên vấn đề cần nhấn man ̣ h, đưa kỹnăng lái xe cho khách hàng - Giải khiếu nại đơn giản khách hàng 1.2.2.3 - Hoạt động cố vấn dịch vụ City Ford Bình Triệu Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc ̣tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng, tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng (thông tin phu ̣tùng, giá, thờigian có hàng ….) - Thực cơng việc theo quy trình 12 bước để phục vu ̣khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa - Khuyến khích khách hàng sử dụng ̣thống hẹn , nhận hẹn , nhập thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước ệnhl sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bi ̣phu ̣tùng - Tiếp khách hàng, xác nhân ̣ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật khai thác thêm thơng tin, truyền thông tin yêu cầu khách hàng qua phiếu yêu cầu công viêc ̣chuyển xuống xưởng lOMoARcPSD|17343589 - Nhận kết kiểm tra từ xưởng, hiểu vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian chi phí, chuẩn bi ̣phiếu báo giá khách hàng yêu cầu (cần sựhổ trợcủa nhân viên phu ̣tùng mã số, giá, thời gian có phụ tùng) - Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin khách hàng đươc ̣ghi đầy đủ lệnh sửa chữa Thực quy trình bảo hành, thơng tin hợp đồng - Theo dõi tiến độ công việc , thông tin kịp thời cho khách hàng công việc phát sinh hay thay đổi chi phí thời gian giao xe, khách hàng đồng ý phát hành lệnh sửa chữa bổ sung - Giải thích cho khách hàng khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị khoản chi phí bỏ xe khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng - Đảm bảo rằng yêu cầu khách hàng giải quyết, xe trước giao xe cho khách hàng - Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm bảng toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dich ̣ vu,xác ̣ đin ̣h chi phí mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…) - Thực theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng, báo cáo kết theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dich ̣ vu ̣các trường hợp khách hàng khơng hài lịng - Khi có khiếu nại khách hàng thơng báo cho trưởng phịng khả giải cho khách hàng thời gian nhanh có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng hài lịng - Đảm bảo thơng tin khách hàng, thông tin xe, thông tin lich ̣ sử sửa chữa cập nhật đầy đủ xác - Thực việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, hội tiếp khách hàng, đưa hình ảnh chất lượng dịch vụ tìm kiếm hơị bán hàng, tìm nhu cầu khác khách hàng đáp ứng 10 lOMoARcPSD|17343589 - Tham gia tích cực chương trình cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ nhân trang thiết bi ̣ Một số hình ảnh thực tế cơng việc hàng ngày cố vấn dịch vụ City Ford Ảnh 1.4 : Bảng sữa chữa chung CVDV cập nhật hàng ngày Công việc ngày mà CVDV phải làm phải cập nhật cơng việc mà xưởng dịch vụ phải làm hôm lên bảng sữa chữa chung đặt trước xưởng dịch vụ Trong bảng sữa chữa chung CVDV phải ghi thông tin: giờ, tên khách hàng, biển số xe, loại xe Ảnh 1.5 : Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe khách hàng 11