CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng
- Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
- Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng
NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, ngân hàng thương mại nắm trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao Do vậy việc thực hiện cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt.
1.1.2 Phân loại Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng
NH là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ ra công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế Hoạt động của một NH có hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào năng lực trong việc xác định và thỏa mãn các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu Có nhiều cách để phân loại dịch vụ NH như: phân loại dựa vào nhu cầu của khách hàng, đối tượng khách hàng, dựa vào đặc điểm lịch sử của dịch vụ cung ứng,
Theo thống kê của NH thế giới, hiện nay có tới hơn 6000 dịch vụ NH Tuy nhiên số lượng dịch vụ NH cung cấp còn phụ thuộc nhiều vào sự phân chia các dịch vụ NH theo tiêu thức nào.
Có nhiều cách phân loại SPDV NH khác nhau nhưng chủ yếu bao gồm các loại SPDV ngân hàng hiện đại và SPDV ngân hàng truyền thống:
1.1.2.1 Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Dịch vụ uỷ thác Đây là một hình thức mới, nghiệp vụ này bao gồm việc NH thay mặt khách hàng quản lý những tài sản của khách hàng như chứng khoán và những món vay.
NH đóng một vai trò trung gian giữa khách hàng và thị trường và theo sự uỷ nhiệm của khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư và quản lý tài sản vì những lợi ích của khách hàng Nghiệp vụ uỷ thác đòi hỏi một phạm vi kiến thức rộng hơn nhiều so với kinh doanh NH vì nó bao gồm những kiến thức về luật pháp, đầu tư và những kiến thức liên quan đến quản lý tài sản
Nghiệp vụ đầu tư và nghiệp vụ Ngân hàng toàn bộ:
Một nội dung quan trọng của nghiệp vụ đầu tư là hoạt động bao tiêu chứng khoán Nội dung chủ yếu của loại nghiệp vụ này NH sẽ chọn mua một số lượng chứng khoán khi phát hành lần đầu và bán lại ra thị trường nhằm mục đích kiếm lợi nhuận chênh lệch giá
Nghiệp vụ quản lý ngân quỹ:
Thông thường NH vẫn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thay cho khách hàng như thu hộ séc, trả tiền, chuyển tiền tới những nơi theo yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do những biến động về lãi suất và lạm phát cho nên khách hàng không chỉ yêu cầu NH dừng lại ở việc thanh toán mà còn yêu cầu NH đầu tư khoản tiền còn dư chưa cần ngay vào những loại hình thu lãi cao Dịch vụ NH theo yêu cầu như vậy của khách hàng được gọi là nghiệp vụ quản lý ngân quỹ Việc lãi suất thường xuyên tăng cao khiến cho các DN có nhu cầu đầu tư ngắn hạn (từ 12 tiếng tới 7 ngày) để có thể trang trải chi phí cho các khoản vay của DN từ phía các NH
Nghiệp vụ môi giới chứng khoán đòi hỏi tính liên thông giữa các NH với nhau và với các công ty chứng khoán Các NH lớn thường cung cấp một dịch vụ trọn gói về thẻ tín dụng, quỹ đầu tư thị trường tiền tệ, tài khoản séc kèm với dịch vụ về môi giới chứng khoán để nâng cao tính hiệu quả của nghiệp vụ này
Việc NH tham gia thị trường bảo hiểm luôn bị giới hạn từ phía chính phủ. Tuy nhiên, các NH đều nhận thấy rằng kinh doanh bảo hiểm là một loại hình dịch vụ chi phí thấp hoàn toàn có thể cung ứng cho những khách hàng trước đây đã sử dụng dịch vụ khác của mình Việc đưa thêm bảo hiểm vào danh mục các dịch vụ
NH không làm tăng lên không đáng kể vốn đầu tư cũng như nhân sự nhưng việc bảo lãnh cho các rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm lại là một chuyện khác Bởi vì việc này dẫn NH tới những rủi ro thua lỗ mà trước đây NH chưa gặp phải
Dịch vụ bất động sản:
Cho vay bất động sản của NH bao gồm rất nhiều loại khác nhau từ việc cho
DN vay xây dựng nhà xưởng, mua sắm trang thiết bị tới việc cho các nhân vay mua nhà hay mua căn hộ chung cư; từ việc cho vay ngắn hạn tới cho vay dài hạn đối với các DN và cá nhân trong việc mua sắm bất động sản
1.1.2.2 Các dịch vụ truyền thống của Ngân hàng
Nhóm sản phẩm huy động vốn:
NHTM thực hiện huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau:
- Nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
- Huy động từ các hình thức phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
Ngoài ra, NHTM còn huy động vốn bằng cách vay vốn của các TCTD khác; vay vốn của NHNN.
Nhóm sản phẩm cấp tín dụng:
Từ thời kỳ đầu, các NH đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho NH để lấy tiền trước) Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của NH phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho NH Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các NH lớn thực hiện bởi giao dịch mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao, đồng thời cũng yêu cầu giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ phải có trình độ chuyên môn cao.
Bảo quản vật có giá:
Phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại các Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Sự cần thiết phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại các Ngân hàng
1.2.1.1 Từ yêu cầu đối với ngân hàng
- Do tính tất yếu của sự phát triển của các ngân hàng: Kinh tế phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Bên cạnh đó sự thay đổi tập quán, thói quen của người dân cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn đến xu thế sử dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh và đời sống ngày càng tăng. Ngoài nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng cón có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ tài chính trọn gói Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo (bao gồm cả truyền thống và hiện đại) là vấn đề hết sức quan trọng của các ngân hàng thương mại, đòi hỏi các ngân hàng cũng phải thích ứng với xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Do cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hệ thống ngân hàng: Khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới, các rào cản về bảo hộ trong nước đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng dần bị dỡ bỏ, các ngân hàng trong và ngoài nước cạnh tranh bình đẳng tại thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, hiện nay thị trường ngân hàng có một số lượng lớn các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam, để tồn tại các ngân hàng đều gia tăng phát triển mạng lưới, mở rộng địa bàn hoạt động kể cả địa bàn khu vực nông thôn và đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ dẫn đến cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ của hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt.
- Xuất phát từ yêu cầu nội tại của các ngân hàng: Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài chính toàn cầu và những khó khăn của nền kinh tế Việt Nam, tại nhiều thời điểm các ngân hàng thương mại phải đối mặt với nhiều khó khăn về vốn, thanh khoản và mở rộng tín dụng, nợ xấu tăng cao Điều này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ, giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.
1.2.1.2 Từ nhu cầu của thị trường
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích, sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập với nền kinh tế thế giới Ngoài ra, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian Đối với quản lý tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tinh chất định tính vừa cú tính chất định lượng.
- Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng được giảm thiểu và không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,…. Điều kiện kinh tế xã hội- nhân khẩu của địa bàn hoạt động, loại hình ngân hàng, kinh nghiệm khả năng quản lý của nhà điều hành.
1.2.3 Phát triển sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng
Phát triển được hiểu là sự mở mang từ nhỏ đến lớn, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với các sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét về tổng quát dịch vụ có thể coi là sản phẩm NH thường cung cấp một số lượng các SPDV nhất định tạo nên danh mục SPDV NH.
Phát triển SPDV NH được hiểu theo hai khía cạnh: phát triển theo chiều sâu và phát triển theo chiều rộng.
Phát triển SPDV NH theo chiều sâu được hiểu là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng SPDV NH hiện có trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các SPDV tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, đảm bảo an toàn bảo mật và tuân thủ theo các quy định của pháp luật.
Phát triển SPDV NH theo chiều rộng được hiểu là việc phát triển, đa dạng hóa các SPDV NH, không chỉ duy trì SPDV truyền thống mà còn là các SPDV NH hiện đại ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển SPDV tại NH có thể có nhiều hướng khác nhau:
- Ngân hàng tổ chức nghiên cứu phát triển SPDV bằng các nguồn lực sẵn có của mình;
- Ngân hàng phối hợp với các tổ chức khác để thực hiện quá trình nghiên cứu phát triển SPDV
Phát triển SPDV tại NH bao gồm các nhóm sau:
Nhóm sản phẩm huy động vốn:
Với các sản phẩm tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động vốn của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức kinh tế qua tài khoản séc, tài khoản thanh toán; tài khoản tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán
Tài khoản thanh toán là tài khoản phát sinh hàng ngày các khoản gửi tiền, rút và chuyển tiền của khách hàng Trong tài khoản séc, chủ tài khoản luôn luôn phải có số dư, nhưng trong tài khoản thanh toán, khách hàng có thể duy trì số dư tài khoản hoặc có thể thấu chi tài khoản, nếu dư có ngân hàng phải trả lãi, nếu dư nợ khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng nhưng không được vượt hạn mức dư nợ ngân hàng cho phép Tài khoản thanh toán là một thủ tục vừa gửi tiền, vừa vay tiền có lợi cho cả hai bên: người mở tài khoản và ngân hàng Người gửi tiền chắc chắn được vay tiền với mức dư nợ cao nhất, còn ngân hàng càng thu hút được nhiều tài khoản vãng lai càng có thêm nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh. Đối với một ngân hàng thương mại càng có nhiều tài khoản thanh toán càng giảm bớt chi phí huy động và thu hút được nhiều vốn tiền gửi, đạt lợi nhuận ngân hàng cao; ngược lại nguồn tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn tiền gửi thì chi phí đầu vào cao, lợi nhuận ngân hàng thấp.
- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Phần lớn là tiền gửi tiết kiệm của cá nhân, mặc dù số tiền gửi của cá nhân không nhiều, nhưng số người gửi đông nên tiền gửi tiết kiệm của nhiều người trong mỗi NHTM thực sự là nguồn vốn kinh doanh quan trọng của một NHTM Đồng thời việc thu hút nguồn vốn này còn có tác dụng kiềm chế lạm phát, ổn định giá cả thị trường Số lượng tiền gửi tiết kiệm nhiều hay ít phụ thuộc rất lớn vào lãi suất danh nghĩa của nó có cao hơn lãi suất thực tế công với tỷ lệ lạm phát hay không. Ngoài ra, NHTM có thể còn huy động vốn bằng cách vay vốn của các TCTD khác; vay vốn của NHNN, huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, Thực hiện nghiệp vụ này NHTM có thể thu hút các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.
Nhóm sản phẩm cấp tín dụng:
Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Sản phẩm Dịch vụ
- Hệ thống pháp luật ngân hàng:
Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm bảo được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Từ đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung
Một nền chính trị ổn định vững chắc là tiền đề cho tài chính kinh tế phát triển, dân mới giàu đất nước mới phát triển vững mạnh Hệ thống NH có điều kiện củng cố, và tăng cơ hội phát triển các SPDV khi giao thương với các nước trên thế giới. SPDV NH phát triển ngày càng thu hút nhiều khách hàng trong và ngoài nước, gia tăng vị thế NH, tăng các mối quan hệ kinh tế quốc tế với các nước trong và ngoài khu vực
Môi trường kinh tế là hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NH nói riêng và phát triển SPDV mới nói chung Vì vậy phải luôn luôn củng cố, đổi mới và phát triển nền kinh tế luôn luôn vững mạnh Một môi trường kinh tế ổn định và phát triển sẽ dấn đến các vấn đề về nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH nhiều hơn để đảm bảo tính hiệu quả và an toàn Nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến các hoạt động tài chính, tín dụng phát triển, các hoạt động của NH sẽ có điều kiện phát triển hơn. Khi đó NH sẽ tự tin hơn khi tham gia vào thị trường thế giới, có điều kiện học hỏi tiếp thu kiến thức kinh nghiệm từ các nước bạn để phát triển SPDV NH nước mình, từ đó tăng thu ngoại tệ, làm giàu thêm cho đất nước.
Ngược lại nếu nền kinh tế bấp bênh đang theo đà suy thoái, nợ nhiều chưa có điều kiện chi trả, uy tín sẽ bị giảm sút, các cơ hội đầu tư ngày một kém dẫn đến hoạt động NH trở nên trì trệ, không thể được ổn định Lúc này niềm tin của khách hàng quốc tế đối với NH cũng giảm, họ có thể lo ngại về khả năng thanh toán của NH, liệu NH có đủ tin cậy để thực hiện những hợp đồng kinh doanh có số vốn lớn Do đó sẽ không có điều kiện phát triển củng cố SPDV, tạo niềm tin cho khách hàng.
NH sẽ không những thất thu từ các nghiệp vụ mà còn bị lâm vào khủng hoảng dễ dẫn đến sụp đổ về tài chính.
Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang trong giai đoạn phát triển nhanh với nhiều thời cơ và thách thức mới, triển vọng gia nhập WTO cùng với xu hướng hội nhập: Khi gia nhập WTO, các rào cản về bảo hộ trong nước đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng dần bị dỡ bỏ, các ngân hàng trong và ngoài nước cạnh tranh bình đẳng tại thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, hiện nay thị trường ngân hàng có một số lượng lớn các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam, để tồn tại các ngân hàng đều gia tăng phát triển mạng lưới, mở rộng địa bàn hoạt động kể cả địa bàn khu vực nông thôn và đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Mạng lưới hoạt động của ngân hàng:
Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ Vì vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo đảm tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh đối với các NHTM trong nước Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung tại các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế đang phát triển Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc độ nhanh mạng lưới máy rút tiền tự động, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự động trên máy ATM cũng là biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia nhập WTO.
- Năng lực tài chính của ngân hàng:
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Hiện nay, năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam còn nhỏ, xuất phát điểm thấp về trình độ phát triển thị trường, yếu về tiềm lực vốn, công nghệ, tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp. Đối với các NHTM với quy mô còn nhỏ, việc yêu cầu tăng vốn sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ,… từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Việc tăng vốn phải đi kèm với việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng An ninh tài chính của ngân hàng là trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản ròng) ổn định, an toàn, vững mạnh và không khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt động bền vững của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v…
Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của ngân hàng đó Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có lãi Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay còn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm. Để phát triển và thành công trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều ngân hàng nước ngoài góp mặt thì điều quan trọng nhất là phải tạo được lòng tin đối với khách hàng bằng chất lượng dịch vụ Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng thông qua mạng lưới hoạt động Có như vậy, người dân trên mọi miền đất nước mới có cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đem lại.
Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng quá tương đồng nên có sự cạnh tranh về giá gay gắt, trong đó hầu hết các ngân hàng đều miễn giảm phí phí dịch vụ và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Ngoài ra, phong cách phục vụ tận tình, thân thiện và mang tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn.
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ:
Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính.
Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh Ta có thể thấy một quy luật chung sau:
- Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm để khuyến khích thị trường tiêu dùng sản phẩm.
- Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, đặc biệt là trong trường hợp thị trường độc quyền.
- Nếu thị trường có sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng sẽ được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất Khi này giá của sản phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm.
Do đó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính.
Ngoài những nhân tố đã được đề cập ở phần trên thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: công nghệ ngân hàng, chính sách nguồn nhân lực, chiến lược marketing hay xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai đoạn,…
Hiện nay, các hầu hết các NHTM đã trang bị hoặc lên kế hoạch trang bị phần mềm ngân hàng lõi (Core banking) Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại vào sử dụng chẳng những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng suất lao động, tăng nhanh quy mô hoạt động mà còn giúp không cần tăng số lượng nhân viên, giảm thời gian giao dịch với khách hàng nhưng vẫn bảo đảm an toàn, chính xác và kịp thời.
Kinh nghiệm phát triển Sản phẩm Dịch vụ của một số Ngân hàng .27 1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
ANZ có chi nhánh taị Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh SPDV của ANZ được đánh giá là có chất lượng toàn cầu. Để mở rộng phát triển SPDV, ANZ thường xuyên cử cán bộ nhân viên tiếp thị bằng hình thức gọi điện thoại trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng Đó là các cán bộ trung cao cấp tại các cơ quan tại Việt Nam, cán bộ có thu nhập khá trong các ngành NH, Bưu chính viễn thông, Hàng không, Điện lực… thông tin qua điện thoại được giới thiệu cho khách hàng đó là dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ… với những lợi ích của dịch vụ đem lại với nghệ thuật thuyết phục khách hàng Các dịch vụ mới như chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối được ANZ quảng cáo rộng rãi trên báo có đông độc giả và số lượng phát hành lớn ANZ là NH đầu tiên ở Việt Nam thực hiện dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhanh nhất giao tại gia đình người nhận ANZ cũng có kết nối mạng liên kết thanh toán thẻ với NHTM cổ phần Sài Gòn Thương tín và NHTM cổ phần Phương Nam.
Tập đoàn The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Ltd (HSBC) có mặt tại Việt Nam từ rất sớm, cách đây 100 năm với chi nhánh tại Sài Gòn, Hà Nội và văn phòng đại diện tại Hải phòng Sau đó HSBC quay trở lại Việt Nam với việc mở chi nhánh đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh đầu thập kỷ 90, mở chi nhánh thứ hai tại Hà Nội đầu năm 2005 và hiện có văn phòng đại diện tại Cần Thơ, trở thành NH nước ngoài có vốn đầu tư lớn nhất tại Việt Nam đến thời điểm hiện tại. Trong chiến lược tiếp thị mở rộng dịch vụ tài chính của NHTM tại Việt Nam, HSBC thực hiện các giải pháp sau:
- Hướng vào một số đối tượng cụ thể: Đối với các DN, chủ yếu là tổng công ty, công ty có doanh số xuất nhập khẩu khá của Việt Nam, các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam
- Có chiến lược tập trung quảng bá từng SPDV trong từng thời điểm như cho vay tiền mua nhà, ôtô, phát triển dịch vụ thẻ, chuyển tiền quốc tế, phát hành chứng chỉ tiền gửi USD, bảo lãnh phát hành trái phiếu chính phủ và trái phiếu DN.
- Thiết lập chuyên gia quan hệ cộng đồng (PR- Public Relation) chuyên nghiệp, có mối quan hệ thường xuyên và có hiệu quả với các cơ quan thông tin đại chúng, với phóng viên theo dõi chuyên ngành Tranh thủ tổ chức họp báo nhân dân các sự kiện như triển khai một SPDV mới, trao đổi và tặng thưởng cho các NH đối tác.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Xây dựng chiến lược tập trung quảng bá từng SPDV trong từng thời điểm, đa dạng hóa các kênh quảng bá thương hiệu, quảng cáo để giới thiệu SPDV Thiết lập chuyên gia quan hệ cộng đồng (PR- Public Relation) chuyên nghiệp, có mối quan hệ thường xuyên và có hiệu quả với các cơ quan thông tin đại chúng, với phóng viên theo dõi chuyên ngành.
- Phát triển khách hàng, thị phần dựa trên cơ sở Tổ chức khảo sát thị trường; đánh giá tiềm năng phát triển SPDV tại địa bàn chi nhánh, phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường, rà soát đánh giá hệ thống SPDV triển khai tại chi nhánh Dựa vào kết quả khảo sát, các chi nhánh xây dựng kế hoạch phát triển SPDV năm 2015 và các năm tiếp theo hướng vào một số đối tượng cụ thể.
- Xây dựng kế hoạch triển khai các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ, chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh phát triển nhận thức về SPDV và tầm quan trọng trong phát triển SPDV.
- Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ cung cấp, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ cho khách hàng dựa trên công nghệ NH hiện đại.
- Các NHTM cần tập trung xây dựng và phát triển thương hiệu NHNo&PTNT
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH HẢI DƯƠNG
Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam, chi nhánh được hình thành qua các giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Từ năm 1988 – 1990 với tên gọi là Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Hải Hưng được thành lập theo quyết định số 57/NH - QĐ ngày
Giai đoạn 2: Từ 1991 đến 1996 với tên gọi là Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Hải Hưng theo quyết định số 603/NH - QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Giai đoạn 3: Từ năm 1997 đến nay với tên gọi là NHNo & PTNT chi nhánh
Hải Dương Trong giai đoạn này, mặc dù chi nhánh vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức, nhưng với sự quyết tâm NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương đã tăng trưởng vượt bậc, tổng nguồn vốn, tổng dư nợ và chênh lệch thu nhập và chi phí năm sau luôn cao hơn năm trước, đời sống của CBCNV dần dần được cải thiện Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn toàn tỉnh Dải Dương bao gồm
01 Hội sở tỉnh, 12 chi nhánh loại 3 và 27 Phòng giao dịch, đây là điều kiện thuận lợi để chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hải Dương thực hiện thắng lợi kết quả hoạt động kinh doanh của mình.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động
(Ngoài ra còn có 38 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh cấp II)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh Hải dương
2.2 Thực trạng kinh doanh các Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương:
Tính đến nay NHNo tỉnh Hải Dương đã cung cấp hệ thống SPDV tương đối đa dạng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng DN, các TCTD và định chế tài chính trên thị trường vốn, thị trường mở và thị trường liên NH.
Dựa theo các tiêu chí phân loại SPDV, dựa vào quản lý SPDV trong hệ thống hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin, theo kết quả tư vấn về hiện đại hóa công nghệ
BAN GIÁM ĐỐC NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương
Các phòng trực thuộc hội sở
P h ò n g K in h d o an h P h ò n g K ế t o án & N gâ n q u ỹ P h ò n g K D n go ại h ố i
P h ò n g k iể m tr a kiể m to án n i b ộ ộc P h ò n g D ịc h v ụ & M ak eti n g
P h ò n g Đ iệ n to án P h ò n g h àn h c h ín h và n h ân s ự P h ò n g Kế h o ạc h C h i n h á n h h u y n ện N a m Sá c h C h i n h á n h h u y n ện C ẩ m G ià n g C h i n h á n h h u y ện n G i a L ộc c C h i n h án h h u y ện n Tứ Kỳ C h i n h án h h u y ện n N in h G ia n g C h i n h á n h h u y n ện B ìn h G ia n g C h i n h án h h u y ện n Th an h H à C h i n h á n h h u y n ện K im Th à n h C h i n h án h h u y ện n K in h M ô n C h i n h án h h u y ện n Th an h M i n ện C h i n h án h TP H ải D ư ơ n g C h i n h án h Th a n h B ìn h C h i n h án h h u y ện n G i a L ộc c thông tin và SPDV, hệ thống SPDV của NHNo cung cấp đến khách hàng được chia thành các nhóm SPDV, cụ thể: nhóm sản phẩm huy động vốn; nhóm sản phẩm cấp tín dụng; nhóm SPDV thanh toán trong nước; nhóm SPDV thẻ; nhóm SPDV đầu tư; nhóm sản phẩm TTQT; nhóm SPDV NH điện tử (E- BANKING); nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ; nhóm SPDV khác Với việc rà soát, đánh giá danh mục các sản phẩm trong hệ thống NH, hầu hết những SPDV NHNo Hải Dương đã được tin học hóa ở các mức độ khác nhau
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Sản phẩm Dịch vụ tại NHNo Hải Dương a Nhóm huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn cơ bản đã thực hiện được mục tiêu ổn định thanh khoản, nguồn vốn ổn định từ dân cư tăng trưởng cao, đa dạng sản phẩm, các hình thức và lãi suất huy động được Agribank Hải Dương sử dụng linh hoạt trong các thời điểm khác nhau phù hợp với từng thị trường, địa bàn để thu hút nguồn vốn trong dân cư tạo thế cân đối, ổn định trong cơ cấu nguồn vốn; tổ chức thực hiện tốt các đợt huy động tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá dự thưởng.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHNo chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2011 – 2013
1/ Nguồn vốn huy động tại địa phương 4.691 7.046 8.990
3/ Vốn điều hòa của NHNo VN 1.049 11 0
4/ Tổng nguồn vốn kinh doanh 5.926 7.238 9.149
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương năm 2011, 2012,
Cơ cấu nguồn vốn năm 2013:
- Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền:
Nguồn vốn nội tệ: 8.344,8 tỷ đồng, (tăng 28,9% so với 2012), chiếm 92,8%/nguồn vốn huy động
Nguồn vốn ngoại tệ qui VND: 645 tỷ đồng, (tăng 13% so với 2012, tăng 74 tỷ đồng), chiếm 7,2%/nguồn vốn huy động Trong đó: nguồn vốn USD 28.926 ngàn, tăng 3.782 ngàn USD (tăng 15% so với 2012).
- Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng:
Tiền gửi dân cư 7.771,4 tỷ đồng, chiếm 86,4%/Tổng nguồn vốn huy động (tăng 1.530 tỷ đồng, tăng 24,5% so với 2012).
Tiền gửi Kho bạc: 183,6 tỷ đồng (tăng 103,7 tỷ đồng, tăng 130% so với
2012), chiếm 2%/Tổng nguồn vốn huy động.
Tiền gửi TCKT: 1.035 tỉ đồng, chiếm 11,5% tổng nguồn vốn huy động, tăng 310 tỉ đồng (+42,8%) so với năm 2012.
*Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian:
Tiền gửi không kì hạn 1.419,8 tỉ đồng, chiếm 15,8% tổng nguồn vốn huy động, tăng 540 tỉ đồng (+61,4%) so với năm 2012.
Tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng: 6.622 tỉ đồng, chiếm 73,7% tổng nguồn vốn huy động, tăng 1.037,4 tỉ đồng (+18,6%) so với năm 2012.
Tiền gửi có kì hạn từ 12 tháng trở lên: 948 tỉ đồng, chiếm 10,5% tổng nguồn vốn huy động, tăng 366 tỉ (+63%) so với năm 2012.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động NHNo chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2011-2013
I Theo đối tượng huy động
3/ Tiền gửi TCTD và tiền gửi khác 10 5 -50.0 3 -40.0
1/ Nguồn vốn không kỳ hạn 571 423 -25.9 511 20.8
2/ Nguồn vốn có kỳ hạn < 12 tháng 1.365 1.674 22.6 2.654 58.5
3/ Nguồn vốn có kỳ hạn >= 12 tháng 1.643 1.272 -22.6 925 -27.3
III Theo loại tiền tệ
2 Nguồn vốn ngoại tệ quy đổi 618 615 -0.5 698 13.5
IV Tổng nguồn vốn huy động tại địa phương 3.579 3.369 -5.9 4.090 21.4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương năm 2011,
Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm tín dụng Ngân hàng có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế của đất nước Nó đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục Với dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm khoảng 35-37% GDP, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên 10% tổng mức tăng trưởng kinh tế của cả nước Không những góp phần quan trọng cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà sản phẩm tín dụng nó còn chiếm tới 2/3 trên tổng thu nhập đối với mỗi NHTM Khi phát triển tốt sản phẩm tín dụng đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ đi kèm như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán trong nước
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của NHNo&PTNT tỉnh Hải Dương giai đoạn 2011 – 2012
ADư nợ phân theo loại thời hạn cho vay 3.567 4.063 13.9 4.805 18.3
2 Cho vay trung và dài hạn 1.744 1.774 1.7 1.959 10.4
BDư nợ phân theo thành phần kinh tế 3.567 4.063 13.9 4.805 18.3
1 Dư nợ doanh nghiệp nhà nước 140 175 25.0 163 -6.9
2Dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh 499 801 60.5 1.056 31.8
3 Dư nợ hợp tác xă 35 35 0.0 35 0.0
4 Dư nợ kinh tế hộ 2.893 3.052 5.5 3.551 16.3
C Dư nợ phân theo loại tiền 3.567 4.063 13.9 4.805 18.3
2 Dư nợ ngoại tệ qui VND 164 192 17.1 260 35.4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương năm 2011, 2012,
- Quản lý theo thành phần kinh tế: Cho vay DN; cho vay hộ sản xuất cá nhân;cho vay tiêu dùng; Cho vay thông qua nhóm tổ SXKD, nhóm tổ phụ nữ; Cho vay đối với thành phần kinh tế HTX
Việc quản lý, theo dõi khoản vay, dư nợ cho vay của NHNo Hải Dương vẫn theo phương pháp quản lý nợ vay theo phương pháp truyền thống Chưa thực hiện việc quản lý theo dõi, đánh giá chất lượng SPDV theo từng sản phẩm. c Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ thanh toán trong nước luôn có vai trò quan trọng trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bởi lẽ nó không chỉ là nghiệp vụ truyền thống tạo ra nguồn vốn cho chi nhánh thông qua số dư trên tài khoản tiền gửi, mà nó còn có mối liên kết chặt chẽ với các sản phẩm dịch vụ khác như: Sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm thẻ , tạo ra một chu trình hoạt động khép kín cho chi nhánh.
- Nhận thức được vai trò quan trọng của sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước nên chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương luôn chú trọng đầu tư phương tiện, con người để việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán đạt được kết quả tốt nhất Các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước hiện nay của chi nhánh gồm:
* Chuyển tiền đi: Là việc chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước theo lệnh của khách hàng trong phạm vi toàn quốc.
Thực trạng phát triển sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
2.3.1 Những kết quả đạt được
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp (NHNo) tỉnh Hải Dương thực hiện nhiệm vụ năm 2013 có điều kiện thuận lợi cơ bản đó là tình hình kinh tế xã hội trong nước và trong tỉnh đang trong đà phục hồi tích cực sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu Bên cạnh đó cũng xuất hiện những yếu tố phục hồi của nền kinh tế chưa bền vững, thời tiết, dịch bệnh diễn biến phức tạp, tình hình thiếu điện diễn ra nghiêm trọng, giá cả thị trường cuối năm tăng cao, lãi suất huy động vốn, cho vay biến động ảnh hưởng không tốt đến việc đảm bảo các cân đối vĩ mô của nền kinh tế, gây tâm lí bất lợi trong dư luận xã hội, ảnh hưởng đến công tác huy động vốn và cho vay của các tổ chức tín dụng.
Với tinh thần chỉ đạo, điều hành quyết liệt của lãnh đạo các cấp NHNo trong tỉnh, sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể CBVC, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm qua đạt được những kết quả nhất định, cụ thể:
Thứ nhất, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp (NHNo) tỉnh Hải Dương đã hoàn thành việc triển khai hệ thống hiện đại hóa ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các sản phấm dịch vụ.
Năm 2008 chi nhánh hoàn thành triển khai hệ thống hiện đại hóa ngân hàng IPCAS theo đề án của NHNo & PTNT Việt Nam, làm tiền đề cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống NHNo Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Hải Dương nói riêng Công nghệ ngân hàng được áp dụng trong mọi quá trình nghiệp vụ tại chi nhánh, bởi vậy mà hoạt động tại chi nhánh luôn thông suốt và đạt hiệu quả cao Quy trình làm việc được phân công rõ ràng theo mô hình giao dịch một cửa, thái độ làm việc từ Ban lãnh đạo đến cán bộ công nhân viên chức luôn luôn thoải mái, nhiệt tình, tự tin để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Vì vậy chi nhánh đã thu hút được một lượng lớn khách hàng đến giao dịch từ khách hàng truyền thống là các hộ gia đình, bà con nông dân đến các khách hàng tiềm năng là cá nhân, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp Khách hàng đến với chi nhánh NHNo& PTNT tỉnh Hải Dương không phải đi từ quầy giao dịch này đến quầy giao dịch khác và không phải chờ đợi lâu Mà chỉ cần đến một quầy, giao dịch viên là có thể thực hiện tất cả các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
Thứ hai, Công tác truyền thông được chú trọng hơn.
Trước đây khách hàng của chi nhánh chủ yếu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, như: Vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền và nhận tiền nên hoạt động Maketing chưa được chú trọng mấy Thì nay, trình độ dân trí nâng cao, thu nhập bình quân đầu người không ngừng nâng lên, khách hàng được tiếp cận với khoa học, công nghệ tiên tiến và nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất tiện ích đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, nhưng không phải ai cũng biết hết tiện ích của chúng Chính vì vậy, chi nhánh đã chú trọng đến công tác Marketing: Tiếp cận thị trường, nghiên cứu thị trường, thông qua tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng tại các địa phương theo từng chiến dịch để khách hàng có thể biết và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, Nguồn nhân lực không ngừng được nâng cao trình độ nghiệp vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại.
Chi nhánh luôn chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm thích ứng với công nghệ ngân hàng hiện đại dưới hình thức: Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, đào tạo nghiệp vụ theo chương trình ngắn ngày và dài ngày; Định kỳ kiểm tra kiến thức, tổ chức thi cán bộ ngân hàng giỏi chuyên môn nghiệp vụ từ đó góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên chức, đáp ứng với quá trình hiện đại hóa ngân hàng theo định hướng của chi nhánh nói riêng và của NHNo & PTNT Việt Nam nói chung.
2.3.2 Kết quả phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
2.3.2.1 Sản phẩm Dịch vụ mới triển khai giai đoạn 2011- 2013
Bảng 2.10: Kết quả phát triển Sản phẩm Dịch vụ theo số lượng sản phẩm Đơn vị: Sản phẩm
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNo & PTNT Hải Dương năm 2011,2012,2013)
Sản phẩm Dịch vụ triển khai năm 2011 so với các năm trước đây:
Năm 2011, NHNo Hải Dương đã triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hoá trên phạm vi cả nước, làm tiền đề cho việc triển khai hoạt động SPDV đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống Hệ thống Công nghệ thông tin hiện tại cho phép cung cấp số liệu chi tiết để ngân hàng có thể quản lý các sản phẩm dịch vụ, giúp cho công tác đánh giá thị trường, phân tích phát triển sản phẩm, đánh giá hiệu quả của SPDV hết sức thuận lợi Đến nay hầu hết các nghiệp vụ trong quá trình cung ứng sản phẩm đã được tự động hóa trên hệ thống.
Một số SPDV đã thể hiện tính vượt trội so với các ngân hàng khác như dịch vụ quản lý dòng tiền, thu hộ chi hộ cho khách hàng trên toàn quốc qua mạng lưới NHNo Xu thế công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng để cung cấp cho khách hàng, tiết kiệm được nhiều về chi phí đầu tư, năm 2011 NHNo đã kết hợp với một số đối tác triển khai một số sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ Mobile phone triển khai được một số SPDV Mobile Banking mới: dịch vụ vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch, tự động thông báo số dư, Chuyển khoản (ATRANSFER), thanh toán hóa đơn (APAYBILL), nạp tiền VnTopUp, đại lý bán thẻ điện thoại trả trước.Những tiện ích được khách hàng ưa chuộng là chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nạp tiền cho điện thoại di động
Dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn SMS (A transfer), dịch vụ thanh toán hoá đơn qua tin nhắn SMS (A paybill) mới chỉ có một số ít ngân hàng triển khai dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn, thanh toán hóa đơn qua tin nhắn nhưng mạng lưới hẹp, nên không thể hiện được tính vượt trội như dịch vụ của NHNo.
Sản phẩm Dịch vụ triển khai năm 2012 so với các năm trước đây:
Năm 2012 NHNo đã chuyển đổi thành công hệ thống Công nghệ Thông tin sang IPCAS II làm cơ sở để triển khai các SPDV dựa trên nền tảng công nghệ, kết hợp với các SPDV truyền thống NHNo đã phát triển thêm 11 SPDV mới góp phần đa dạng hóa hệ thống SPDV, cụ thể ở các nhóm SPDV:
- Nhóm SPDV thẻ (Năm 2012 phát triển thêm 6 sản phẩm): Đầu năm
2012, NHNo Hải Dương đã phát triển bổ sung 4 sản phẩm thẻ Master (Thẻ ghi nợ Master hạng chuẩn, hạng vàng; Thẻ tín dụng Master hạng vàng và bạch kim) góp phần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ quốc tế Đối với thẻ ghi nợ trong nước, lần đầu tiên đã triển khai thành công các sản phẩm thẻ liên kết với hai dòng sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên: Thẻ lập nghiệp (liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội) và Thẻ liên kết sinh viên - ATM (với Đại học Kinh tế Quốc dân và Học viện Ngân hàng)
- Nhóm sản phẩm Mobile Banking (phát triển thêm 03 dịch vụ mới):
Tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ mới theo hướng gia tăng tiện ích và trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng: dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động, dịch vụ nạp tiền ví điện tử VnMart, dịch vụ thanh toán hóa đơn cước điện thoại di động trả sau với mạng Sphone và Viettel và đang có kế hoạch mở rộng cho các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Nhóm sản phẩm huy động vốn (phát triển thêm 01 sản phẩm mới):
Cùng với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại, NHNo xác định không ngừng phát triển các sản phẩm truyền thống là 2 cơ sở để phát triển ngân hàng Năm 2012NHNo đã xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm huy động vốn và trước mắt đã đưa ra thị trường sản phẩm Tiết kiệm Học đường với sự hỗ trợ của hệ thống Công nghệ Thông tin Việc phát triển các sản phẩm huy động vốn góp phần đa dạng hóa
SPDV và đẩy mạnh việc huy động vốn, đặc biệt là tại khu vực nông nghiệp, nông thôn
- Sản phẩm liên kết Ngân hàng- Bảo hiểm (Bancasurance): NHNo đã liên kết với Công ty Cổ phần Bảo hiểm NHNo (ABIC) xây dựng và triển khai sản phẩm liên kết đầu tiên là Bảo An Tín Dụng - sản phẩm bảo hiểm dựa các SPDV
Đánh giá tình hình phát triển hoạt động Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
- Đa dạng hóa danh mục SPDV cung cấp: Hệ thống SPDV mới góp phần đa dạng hóa danh mục SPDV cung cấp đến khách hàng Trong những năm gần đây, NHNo đã phát triển mới thêm nhiều nhóm SPDV mới như: phát hành thêm nhiều loại thẻ với rất nhiều tiện ích khác nhau dành riêng cho nhiều đối tượng khách hàng (sinh viên, cán bộ hưu trí, người lao động được chi trả lương qua tài khoản, các thương nhân, người có nhu cầu du lịch nước ngoài…), dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Internetbanking, sản phẩm liên kết NH- bảo hiểm dựa trên cơ sở ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động NH. Đối với các dịch vụ truyền thống như hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cũng có nhiều cải tiến nhằm thu hút một lượng tiền gửi lớn, khách hàng có thể lựa chọn những hình thức gửi tiền khác nhau đặc biệt sản phẩm mới Tiết kiệm học đường không chỉ mang ý nghĩa về mặt vật chất mà còn mang tính nhân văn sâu sắc
- Góp phần gia tăng tiện ích cung cấp cho khách hàng: Các SPDV mới ra đời và phát triển đi kèm theo các SPDV truyền thống như: mở tài khoản đồng thời mở thẻ, đăng ký thêm các loại hình dịch vụ tiện ích như Mobile Banking, Internet Banking… giảm chi phí điện thoại, chi phí đi lại,… mà vẫn có thể biết được 1 số thông tin cần thiết và thực hiện được một số giao dịch như: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống của NH còn được tư vấn sử dụng thêm các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…
- Chất lượng SPDV cung cấp: Với việc ứng dụng chương trình hiện đại hoá công nghệ NH, NHNo đã phối hợp với các chuyên gia của RIAS, tư vấn Rabo Bank đã triển khai hệ thống quản lý thông tin tập trung IPCAS giúp quá trình xử lý giao dịch và thông tin ngày càng được cải thiện rõ rệt Kết nối thanh toán, phát triển hệ thống thanh toán Banknet giữa các NH giúp các giao dịch liên NH diễn ra nhanh chóng, an toàn.
- Tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ: Công tác triển khai sản phẩm mới góp phần tăng thêm từ phát triển dịch vụ mới, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu dịch vụ Thu từ dịch vụ thẻ trong năm 2013 đạt 121 tỷ (tăng 131% so với
2012) cũng góp phần làm tổng thu từ dịch vụ tăng cao Thu phí dịch vụ thẻ với lợi thế NHNo Hải Dương đạt 5 triệu thẻ trong năm 2013 đánh dấu một mốc quan trọng trên thị trường thẻ việt nam Với số lượng thẻ tăng cao cũng tác động nhiều đến khoản thu phí phát hành thẻ của khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng khi cung cấp thêm các SPDV mới: Bên cạnh số lượng khách hàng truyền thống tham gia gửi tiền, thanh toán, cho vay, NHNo còn thu hút thêm nhiều khách hàng là đối tượng khách hàng cá nhân, DN góp phần gia tăng một khối lượng đáng kể khách hàng mới tham gia Cùng với sự phát triển nhóm sản phẩm thẻ, Mobile banking, Internet… và một số sản phẩm khác góp phần gia tăng khối lượng khách hàng với số dư huy động vốn năm 2013 đạt trên 400 nghìn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm 2012.
- Góp phần khuếch trương thương hiệu, nâng cao vị thế, khẳng định hình ảnh NHNo: Gắn liền với việc cung cấp SPDV mới hiện đại là hình ảnh của một NH hiện đại, qua đó khách hàng đến với NH, biết đến NHNo là một NH có nền tảng công nghệ tốt, có hệ thống phần mềm hiện đại, nhiều dịch vụ tiện ích, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, khuếch trương thương hiệu và quảng cáo các dịch vụ được cung cấp…
Hiện nay NHNo đã và đang tích cực đa dạng hóa SPDV NH với sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng song so với hệ thống
NH và tổ chức tài chính khác còn bộc lộ nhiều hạn chế, kết quả còn khiêm tốn Bên cạnh những mặt đạt được còn nhiều hạn chế tồn tại:
- Số lượng SPDV và tiện ích mới hiện đại chưa triển khai tương xứng với tiềm năng và nguồn lực; chưa tạo được sự khác biệt là thế mạnh SPDV của NHNo so với các NH khác Hiện NHno thực hiện được gần 200 SPDV cung cấp đến khách hàng trong khi đó các NH khác như NH Ngoại thương là trên 300 dịch vụ Các dịch vụ chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như: thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu đổi ngoại tệ…Các dịch vụ hiện đại còn ở mức sơ khai và quá ít ỏi Sự đơn điệu còn được thể hiện ngay trong từng loại hình dịch vụ, các loại hình dịch vụ chưa có sự xâu chuỗi kết nối lại với nhau Một số loại hình SPDV mới đã phát triến song chỉ mới dừng lại ở mức sơ khai: như dịch vụ thẻ, ATM chỉ dừng ở giao dịch rút tiền,chuyển khoản chưa có thanh toán hóa đơn trên ATM, dịch vụ Internetbanking vẫn chưa phát triển, chỉ bước đầu áp dụng vấn tin số dư
- Chất lượng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục rườm rà phức tạp: Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hoá song chương trình này vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện nên vẫn còn có những hạn chế Hiện tượng nghẽn mạng vẫn thỉnh thoảng xảy ra dẫn đến không giao dịch được làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mất thời gian của khách hàng Đôi khi không nghẽn mạng nhưng chương trình chưa được hoàn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm các giao dịch với khách hàng cũng bị ảnh hưởng Số lượng giao dịch lỗi, hỏng là tương đối lớn.
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hoá nhưng khách hàng vẫn chưa được sử dụng dịch vụ gửi tiền một nơi rút tiền ở nhiều nơi, thủ tục gửi tiền vẫn còn rườm rà gây mất thời gian cho khách hàng; khách hàng muốn được hưởng dịch vụ này vẫn phải đăng ký mới được sử dụng, khi sử dụng dịch vụ gửi rút nhiều nơi vẫn tính phí giao dịch tùy theo địa điểm, khối lượng giao dịch.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của NH chiếm khoảng 60% NHNo là NHTM quốc doanh với lợi thế về mạng lưới rộng khắp toàn quốc với hơn 2300 chi nhánh và điểm giao dịch, NHNo có số lượng khách hàng lớn Tuy nhiên để có thể thực sự thu hút được khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ của mình, NHNo cần có những biện pháp tích cực hướng về nhu cầu khách hàng, tạo được chữ "tín" trong lòng công chúng Đây sẽ là một thách thức rất lớn của NHNo trên con đường phát triển.
- Hiệu quả khi triển khai SPDV mới: NHNo đã tích cực tham gia thị trường thẻ Tuy nhiên, thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chưa tạo ra những tiện ích như vốn có của nó Số lượng phát hành thẻ lớn, song tính hiệu quả không cao. Nhiều thẻ ATM phát hành trong đợt khuyến mại không được sử dụng gây lãng phí các khoản phí phát hành Doanh số giao dịch qua thẻ còn chưa xứng với tiềm năng và các khoản đầu tư để phát triển dịch vụ thẻ của NHNo.
- Tỷ trọng về thu nhập của dịch vụ còn thấp so với tổng thu nhập của NH. Tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập (trên 90%) Mặc dù trong những năm gần đây NHNo cũng đã ý thức được đến công tác phát triển dịch vụ song vấn đề vẫn chưa được cải thiện nhiều.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI DƯƠNG
Định hướng phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
Giữ vững và phát huy là chi nhánh ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, đồng thời củng cố, phát triển thị trường, thị phần ở khu vực thành thị Thực hiện tốt các giải pháp chỉ đạo của Chính phủ và NHNo Việt Nam góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lí, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp Đáp ứng vốn cho nhu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh để tăng nguồn thu dịch vụ ngoài tín dụng Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập.
* Mục tiêu tăng trưởng cụ thể năm 2013:
+ Tổng nguồn vốn huy động tăng 15% trở lên so với năm 2013; trong đó: tiền gửi dân cư chiếm 78%/tổng nguồn vốn.
+ Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT và dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 9% với năm 2013; trong đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ
+ Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): không quá 3%/tổng dư nợ.
+ Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2013.
+ Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng qui định.
Đánh giá cơ hội, thách thức về phát triển Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
3.2.1 Cơ hội trong việc phát triển Sản phẩm Dịch vụ
- Quá trình tự do hóa đang diễn ra với lĩnh vực tài chính theo các khuôn khổ đa phương và song phương cho phía các NH nước ngoài gia nhập thị trường dưới các hình thức khác nhau, kể cả thành lập đối tác chiến lược giữa các NH trong và ngoài nước, do đó thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ, nguồn nhân lực và tài chính cho lĩnh vực NH VN hội nhập kinh tế quốc tế, tiếp nhận công nghệ, kinh nghiệm của các NH, Tổ chức Tài chính lớn trên thế giới, tạo điều kiện phát triển SPDV hiện đại.
- Thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao, nhu cầu thị trường còn lớn là thị trường tiềm năng cho các SPDV NH phát triển, là cơ hội để NHNo mở rộng thị phần trong tương lai
- Trong giai đoạn 2010-2015, Việt Nam sẽ thực hiện đầy đủ các cam kết WTO, luồng vốn FDI và các DN nước ngoài đặt chân vào Việt Nam sẽ tăng lên đáng kể NHNo sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH.
- Chính sách phát triển tài chính NH của Việt Nam sẽ tạo cơ hội cho NHNo mở rộng phạm vi hoạt động ra nước ngoài, đa dạng hóa danh mục SPDV.
- Vấn đề cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng diễn ra gay gắt cả về số lượng và chất lượng Theo các cam kết khi gia nhập WTO, đến năm 2011 lĩnh vực TC- NH sẽ hoàn toàn hội nhập và không còn sự phân biệt giữa NH trong nước với
NH nước ngoài Chính vì vậy, tại thời điểm này, rất nhiều NH 100% vốn nước ngoài như HSBC, ANZ đã bắt đầu mở rộng hoạt động tại Việt Nam, tạo sự cạnh tranh khốc liệt hơn về chất trong ngành tài chính NH.
- Theo đánh giá của khách hàng, nhân viên NHNo cũng như từ phía các chuyên gia nghiên cứu, NHNo không có lợi thế cạnh tranh ở thị trường thành thị và các thành phố lớn Đây là một thách thức rất lớn đối với NHNo.
- Khách hàng ngày càng khó tính (khách hàng thông thái) trong việc lựa chọn SPDV giữa các NH trong bối cảnh nguồn cung ứng SPDV của các NH ngày càng tăng Vì vậy nâng cao chất lượng SPDV là điều rất quan trọng (chất lượng về hệ thống cần đảm bảo nhanh, an toàn và thông suốt, nâng cao thái độ và tính chuyên nghiệp của các giao dịch viên,…)
- Chịu tác động trực tiếp từ các biến động kinh tế, chính sách tiền tệ, lạm phát thâm hụt cán cân thương mại ngày càng tăng,…
- Sự thay đổi nhanh chóng về cách mạng công nghệ thông tin nói chung và công nghệ thẻ nói riêng dẫn đến nguy cơ tụt hậu về hệ thống công nghệ Công nghệ đa dạng, thay đổi nhanh, chu kỳ sử dụng ngắn nên đòi hỏi các NH phải lựa chọn đúng đắn hệ thống.
Phương hướng phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
3.3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2019 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
- Mục tiêu đến năm 2019, NHNo Trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam; hoạt động trên 3 lĩnh vực: NH (trên cơ sở tách thành 2 hệ thống: NH Nông nghiệp đô thị và NH Nông nghiệp Nông thôn) - Bảo hiểm (gồm cả Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ) - Chứng khoán
- Giữ vững vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn đồng thời bứt phá và cạnh tranh thành công tại khu vực đô thị; phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng với một danh mục sản phẩm hoàn chỉnh, hiện đại, hướng tới mục tiêu bền vững về lợi ích của cả khách hàng và NH; hoạt động trên nền tảng bền vững về tài chính; hệ thống công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao đời sống cán bộ nhân viên.
- Để giữ vững vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường hướng tới mục tiêu phát triển bền vững về lợi ích cả khách hàng và NH, NHNo tập trung thực hiện các mục tiêu:
Giá trị cho khách hàng: mang lại cho mỗi khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, tiện ích;
+ Giá trị vị thế, thương hiệu: Củng cố vị thế chủ lực trong khu vực nông nghiệp, nông thôn; tăng cường vị thế tại khu vực đô thị; nâng cao uy tín, khẳng định thương hiệu trên trường quốc tế;
+ Giá trị tài chính: xây dựng nền tài chính mạnh trên cơ sở nâng cao khả năng sinh lời; đảm bảo sự bền vững về tài chính.
Giá trị cho người lao động: Tạo dựng đội ngũ cán bộ trung thành, có năng lực và được đãi ngộ xứng đáng.
3.3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển Sản phẩm Dịch vụ đến năm 2019 a Mục tiêu chung
Hoàn thiện và phát triển SPDV thu hút khách hàng, phát triển thêm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại song song với việc nâng cao chất lượng và mở rộng tiện ích cũng như phạm vi của các dịch vụ hiện có đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xây dựng và hoàn thiện các cơ chế khuyến khích phát triển dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần phục vụ mục tiêu tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ b Mục tiêu phương hướng cụ thể:
- Phấn đấu tăng chỉ tiêu thu ngoài tín dụng qua các năm đạt tối thiểu 20%. Trong xu thế hoạt động của hệ thống NH ngày nay, nguồn thu từ dịch vụ của các
NH chiếm tỷ trọng ngày càng cao Trong thực tế cũng chứng minh rõ, thu dịch vụ có tính ổn định cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động và hiệu quả mang lại cao nhất.
- Thực hiện quản lý, triển khai hoạt động SPDV hướng khách hàng Bao gồm thực hiện phân đoạn thị trường, xây dựng, phát triển và cung cứng SPDV theo nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu.
- Thay đổi nhận thức về hoạt động NH trong xu thế hội nhập Thay đổi nhận thức trong toàn hệ thống NHNo về SPDV, xác định được tầm quan trọng của SPDV trong hoạt động của NH hiện đại, đảm bảo được cạnh tranh và hội nhập.
- Mục tiêu về hệ thống công nghệ: Xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có quy mô, tính hiện đại và khả năng xử lý của một NH lớn trong khu vực Đối với thị trường trong nước, công nghệ thông tin của NHNo luôn là hệ thống hàng đầu và góp phần duy trì lợi thế cạnh tranh tuyệt đối và năng lực cạnh tranh trên nhiều phương diện.
- Mục tiêu về khác biệt hóa sản phẩm: Nâng cao sự khác biệt trong từng SPDV theo hướng thu hút khách hàng bằng lợi thế cạnh tranh khác biệt, bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới để cung cấp những sản phẩm có tính khác biệt với chất lượng SPDV vượt trội so với các NH trong nước, dẫn đầu về cung cấp và triển khai các SPDV hiện đại.
- Từ phân tích cơ hội thách thức và chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn, trong thời gian tới chú trọng phát triển một số sản phẩm dịch vụ NHNo đặt ra tư tưởng hoàn thiện và phát triển SPDV mới trong thời gian tới: lấy sản phẩm truyền thống (cấp tín dụng và huy động vốn) làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của NHNo Kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và SPDV mới tạo bước đi vững chắc của NH hiện đại, coi đây là 2 cơ sở của phát triển, cụ thể: Đối với SPDV truyền thống cần được hoàn thiện, đổi mới nâng cao chất lượng, bổ sung sản phẩm; đối với SPDV phi truyền thống phải bổ sung SPDV mới có chất lượng, tiện ích cao, phù hợp với xu thế chung của một NH hiện đại.
+ Phát triển SPDV huy động vốn trên cơ sở đa dạng hoá nhóm khách hàng, tăng tiện ích, đa dạng các sản phẩm: tiền gửi và tiết kiệm theo số dư, tiền gửi cho các khách hàng là DN có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, tiết kiệm gửi góp tích luỹ; + Nhóm SPDV cho vay: đa dạng hoá khách hàng và mục đích sử dụng sản phẩm tín dụng: đối tượng khách hàng là học sinh sinh viên, đối tượng khách hàng có nhu cầu vay mua sắm gia đình;
+ Nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử phối kết hợp với các nhóm SPDV truyền thống phát triển thêm SPDV mới trên cơ sở kênh phân phối hiện đại: mobile, internet… Phát triển và hoàn thiện sản phẩm Ngân hàng điện tử mới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường;
+ Nhóm sản phẩm liên kết: Phát triển nhiều hình thức liên kết mới: liên kết với hãng máy bay, bảo hiểm, du lịch,…
3.4 Giải pháp phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương
3.4.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển Sản phẩm Dịch vụ từng giai đoạn cụ thể
Phát triển SPDV là vấn đề tất yếu đối với các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa Thực tế đã chứng minh trong vòng 4 năm trở lại đây sau khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, cùng với quá trình mở cửa thị trường tài chính theo cam kết, hệ thống NHTM Việt Nam đã có sự thay đổi không ngừng trong đó không thể không nói đến viêc phát triển mạnh mẽ trên thị trường các SPDV NH
Một số kiến nghị
3.5.1 Kiến nghị đối với chi nhánh
Có chính sách linh hoạt về chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận đối với từng chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế của từng địa phương nhằm động viên những chi nhánh mới thành lập còn non yếu đồng thời khuyến khích các chi nhánh kinh doanh hiệu quả đảm bảo lợi ích chung cho toàn hệ thống Đối với lãi suất hay mức phí dịch vụ, NHNoVN nên quy định một biên độ để chi nhánh vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh.
Cần sớm đưa ra nội quy-quy chế về xây dựng Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng về hình ảnh và thương hiệu của NHNo ở trong nước và quốc tế.
3.5.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam
Thứ nhất, NHNo&PNT Việt Nam cần tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giải pháp
Trước tiên, tiếp tục thực hiện nghiêm túc, kịp thời chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ Đẩy mạnh huy động vốn từ nhiều nguồn Tăng cường hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh nghiệp lớn Tăng cường huy động vốn tại các đô thị, thành phố để bổ sung vốn cho nông thôn, nông dân đảm bảo các yêu cầu vốn phục vụ “tam nông”
Thứ hai, Thực hiện đầu tư có chọn lọc và có trình tự ưu tiên, tập trung vốn đáp ứng vốn cho ‘tam nông” và các chương trình trọng điểm của Chính phủ, đảm bảo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống theo đúng chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Tổ chức đánh giá triển khai thực hiện chiến lược kinh doanh đã và đang thực hiện, xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn mới 2011-2015, tầm nhìn đến 2020; xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank
Thứ ba, Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa trên hệ thống IPCAS II để phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao thế cạnh tranh, trong đó chú trọng phát triển các sản phẩm thanh toán như thanh toán biên giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư giấy tờ có giá
Phát triển hệ thống kết nối trực tuyến giữa khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống hiện đại hoá IPCAS II; bao gồm các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ.
Thứ tư, Cần nghiên cứ kỹ các sản phẩm dịch vụ mới trước khi ra đời. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ trước khi ra đời, NHNo&PTNT Việt Nam cần có một bộ phận nghiên cứu nhu cầu của thị trường xem khả năng thích ứng của sản phẩm, khả năng tạo ra lợi nhuận Đảm bảo mỗi sản phẩm ra đời sẽ có kết quả tốt nhất, tránh lãng phí vốn, đầu tư và công nghệ.
Thư năm, Không ngừng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo mô hình quản lý mới phù hợp với thông lệ quốc tế của ngân hàng hiện đại Đặc biệt, chú trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh về số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển của Agribank trong giai đoạn mới, đưa thương hiệu, văn hóa Agribank không ngừng lớn mạnh, có tầm ảnh hưởng trong nước và vươn xa hơn trên thị trường khu vực và quốc tế, mang lại sự thịnh vượng và phát triển bền vững của ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng.
