De cuong mẫu lv thac sĩ

Ộ CÔNG THƯƠNG BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỌ VÀ TÊN ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN CƠNG THƯƠNG Chun ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 Chủ tịch Hội đồng ký duyệt NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRẦN PHƯỚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 202… MỤC LỤC ĐỀ CƯƠNG Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu tính đề tài Mục đích đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Bố cục luận văn Danh mục tài liệu tham khảo Tiến độ thực luận văn Tính cấp thiết đề tài Gợi ý: - Tầm quan trọng đề tài (viết đoạn khoảng 3- dòng) - Trả lời câu hỏi: (Đoạn 2, 3,…) (1) Không gian tác giả dự kiến thực đề tài xảy hay tồn vấn đề mà phải nghiên cứu? (2) Thời gian tác giả thực đề tài xảy hay tồn vấn đề gì? - Đoạn kế tiếp: Đúc kết câu hỏi 1, 2,… tìm khoang trống để nêu lý làm đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu ngành ngân hàng Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ đầy tiềm quy mô dân số đông, cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện, mức sống người dân không ngừng nâng cao Hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng, yêu cầu khách hàng ngày phức tạp với cạnh tranh gay gắt việc phát triển lợi cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đổi phong cách phục vụ giúp Ngân hàng thương mại đứng vững phát triển giai đoạn Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng vấn đề sống ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng chưa có khác biệt lớn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cịn thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích số dịch vụ chưa cao, hoạt động Marketing hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, để bước nâng cao vị thương hiệu Saigonbank thị trường tài ngân hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, giúp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng việc làm cần thiết Chính tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương” Luận văn thực với mục đích tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện Tình hình nghiên cứu tính đề tài 2.1 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu Ông/Bà A (năm), Tên đề tài họ, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, kết nghiên cứu, đăng đâu? Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL NHTM quan tâm Cho đến có số viết dịch vụ NHBL như: - Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) trình bày lý thuyết dịch vụ NHBL, trình bày thực trạng BIDV đề xuất chiến lược phát triển phù hợp cho ngân hàng thời gian tới - Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” tác giả Phan Nguyễn Bích Ngọc (2016) Luận văn tổng hợp cách có hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng; đạt mục tiêu xây dựng kiểm định công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Đó thang đo BANKSERV hiệu chỉnh Luận án đề xuất giải pháp cụ thể giúp NHTM cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa việc phân tích khoảng cách chất lượng cịn yếu NHTM cổ phần Việt Nam Từ nhìn tổng quan phát triển dịch vụ NHBL, số luận văn thạc sĩ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL số NHTM, chi nhánh NHTM cụ thể như: - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Agribank chi nhánh Đồng Tháp” tác giả Bùi Thị Giàu (2014), luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” tác giả Nguyễn Hồng Hạnh (2013), luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam” tác giả Nguyễn Hà Nam (2014) Có thể thấy, dịch vụ NHBL đề cập đến nhiều nghiên cứu trước (các tạp chí khoa học, báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án,…) Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu dịch vụ NHBL hầu hết sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, chưa trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm bán lẻ đặc thù riêng ngân hàng Điều làm cho giải pháp đưa chưa thực tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2Các nghiên cứu nước Nghiên cứu “Measuring service quality of banks: Scale development and validation” Osman M Karatepea, Ugur Yavasb Emin Babakus (2005) Nhóm tác giả có nghiên cứu chuyên sâu việc xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bắc Síp (Northern Cyprus) Mơ hình gồm bốn khía cạnh, 20 mục bao gồm: service environment (dịch vụ môi trường: bốn mục), interaction quality (chất lượng tương tác: bảy mục), empathy (sự đồng cảm: năm mục), reliability (độ tin cậy: bốn mục) Nghiên cứu dịch vụ NHBL Bang New York Cassy Glesson Akua Soadwa tiến hành khảo sát 207 NHBL tồn bang để hiểu rõ thêm hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu 10 sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, chi phí lợi nhuận mà hoạt động mang lại cho ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ tốn thuế thu nhập cá nhân…) Một số nghiên cứu Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan, Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela lại vào nghiên cứu khái niệm dịch vụ NHBL đưa nghiên cứu định lượng đóng góp dịch vụ tăng trưởng ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL loại ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh địa phương NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến ngân hàng mà giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều với công ty ngân hàng khác Trong nghiên cứu đề cập đến dịch vụ NHBL tổ hợp dịch vụ tài Bauer, J.L nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận chiến lược phát triển thể chế tài bán lẻ, cạnh tranh ngân hàng để đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh thể chế này, mở rộng thị phần bán lẻ quốc gia nổi, phát triển 2.3 Nhận xét nghiên cứu trước tính nghiên cứu Hướng dẫn Nhận xét: - Không gian - Thời gian - Nội dung (Xác định mơ hình dự kiến) - Phương pháp,… Như vậy, tài liệu ngồi nước có nhiều nghiên cứu hệ thống lý thuyết dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu đề cập khía cạnh với góc nhìn khác nhau, vào thực tiễn phát sinh nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết, chưa có nghiên cứu định lượng định tính lĩnh vực dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) giai đoạn 2017-2019 Đây khoảng trống giai đoạn 2017-2019 mà tác giả tập trung nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: Mục tiêu tổng quát: Xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Mục tiêu cụ thể: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố nhận diện lên chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương thời gian tới Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - Thu thập liệu: bao gồm thông tin, số liệu, tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh dịch vụ huy động vốn SAIGONBANK phận chức Ngân hàng cung cấp qua báo cáo năm Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết kinh doanh; Báo cáo tốn giai đoạn 2017-2019 Ngồi ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả tham khảo loại sách, báo, tạp chí chun ngành, giáo trình, kết cơng trình nghiên cơng bố có liên quan đến lĩnh vực vấn đề nghiên Phương pháp nhằm phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng chất lượng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương thời gian qua - Phương pháp thống kê mô tả: từ nguồn số liệu thu thập được, phương pháp dùng để mơ tả khía cạnh nghiên cứu vấn đề theo tiêu thức cụ thể qua thời gian - Phương pháp so sánh: so sánh tiêu theo thời gian không gian - Phương pháp khảo sát: Khảo sát khách hàng tham gia hoạt động huy động vốn ngân hàng khách hàng chưa thực giao dịch với ngân hàng.Việc thu thập số liệu tiến hành cách tiếp cận với khách hàng đến thực giao dịch với ngân hàng thực vấn điều tra thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị, thực phát phiếu điều tra, nhằm xây dựng khung nghiên cứu bảng hỏi điều tra (cho phần nghiên cứu định lượng đề tài) Trước vào nghiên cứu thức, tác giả sử dụng phương pháp nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi điều tra cho phù hợp với thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương - Phương pháp chuyên gia Tác vấn để tham khảo ý kiến chuyên gia am hiểu lĩnh vực tài ngân hàng nhằm xây dựng khung nghiên cứu cho toàn nội dung đề tài 4.2 Phương pháp định lượng - Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Độ tin cậy NHBL +H1 Khả cung cấp dịch vụ NHBL Hệ thống mạng lưới NHBL Sự hài lòng khách hàng +H2 +H3 +H4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Saigonbank +H5 Phương tiện vật chất công nghệ cho dịch vụ bán lẻ Sơ đồ 1.1 – Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả Giải thích nhân tố mơ hình Phương pháp thực kỹ thuật thu thập thông tin phiếu khảo sát từ cán bộ, nhân viên liên quan đến hoạt động huy động vốn khách hàng ngân hàng sau tiến hành bước phân tích sau: - Làm liệu, mã hóa, nhập liệu; - Kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, đề tài tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm tìm nhóm nhân tố tác động đến chất lượng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương từ điều chỉnh mơ hình nghiên cứu phù hợp; - Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định tác động nhân tố đến chất lượng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Tất bước phân tích xử lý thơng qua phần mềm thống kê SPSS; Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu Kết luận, luận văn có kết cấu gồm 05 chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết nghiên cứu Thảo luận; Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Bố cục trình bày PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGỒI 1.1.1 Các nghiên cứu hài lịng 1.1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 1.2.1 Các nghiên cứu hài lòng 1.2.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3 NHẬN XÉT VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Nhận xét nghiên cứu trước 1.3.2 Khoảng trống nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Vai trò hoạt động đánh giá hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ khác chất lượng dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 3.2.2 Các bước thực quy trình khảo sát 3.3 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SAIGONBANK 3.3.1 Mô hình nghiên cứu – giả thuyết thang đo 3.3.2 Mục đích đối tượng khảo sát 3.3.3 Độ tin cậy thang đo 3.3.4 Đo lường biến sử dụng mơ hình nghiên cứu 3.3.5 Tổng thể mẫu, kỹ thuật lấy mẫu xử lý số liệu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Cơng Thương 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ THẢO LUẬN 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 4.2.2 Kết kiểm định mô hình 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 5.2 Một số hàm ý trị kiến nghị 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Danh mục tài liệu tham khảo Ngân hàng Nhà nước (2007), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: ứng dụng cho hệ thống ngân hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, Bộ Kế hoạch Đầu tư, số 26, tháng 5+6 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận văn tiến sĩ kinh tế đại học ngân hàng TP HCM Nguyễn Thành Luân, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hà Nam, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Cơng, tháng 1-2/2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Phát triển Hội nhập, số 20(30), trang 43-54 7 Nguyễn Đình Thọ, 2008, “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – thiết kế thực hiện” Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bảo Lao Động Xã Hội Tài liệu tiếng Anh Osman M Karatepea, Ugur Yavasb Emin Babakus (2005), Measuring service quality of banks: Scale development and validation Cronin Jr, J J., & Taylor, S A, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension The journal of marketing, 55-68 10 Gronroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 49(4): 41-50 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, 1988 Servqual: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 13 Bentler, P.M & Chou, C (1987) Practical issues in structural modeling Sociological Methods and Research, 16, 78–117 14 Lee et al, 2000, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs Journal of Marketing, 5: 28 -34 15 Brady et al, 2002 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 19: 41 -50 16 Kemal Avkiran, N (1994), "Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 12 No 6, pp 10-18 17 Bahia, K and Nantel, J (2000), "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Journal of Bank Marketing, Vol 18 No 2, pp 84-91 18 Tes, D.K and Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 Dự kiến kế hoạch thực hoàn thành luận văn: STT Nội dung thực Thực đề cương luận văn Chuyên đề 1: Tổng quan nghiên cứu – [Tên đề tài Luận văn] Chuyên đề 2: Phương pháp nghiên cứu – [Tên đề tài Luận văn] Chuyên đề 3: Kết nghiên cứu – [Tên đề tài Luận văn] Tổng hợp hoàn thành luận văn Bảo vệ luận văn Tháng 07/2023 Tháng 09/2023 Thời gian hoàn thành Tháng 08/2023 Tháng 10/2023 Tháng 10/2023 Tháng 11/2023 Tháng 11/2023 Tháng 12/2023 Tháng 12/2023 Tháng 01/2023 Tháng 01/2024 Tháng 02/2024 Thời gian bắt đầu