Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỤY QUỲNH DUYÊN CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 34 01 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Lương Thụy Quỳnh Duyên MSSV: 050607190091 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE02 CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 34 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ THANH NHÀN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT Trong năm gần ngành Ngân hàng Việt Nam có chuyển biến bước ngoặt để phù hơp với thực tế, việc đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo nhiều cải vật chất cho xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Trong hoạt động tín dụng cầu nối trung gian giúp kết nối nơi dư thừa vốn xã hội Tín dụng khơng dịch vụ để tạo khối lượng lớn tài sản tổng tài sản mà nguồn chi tiêu chủ yếu ngân hàng Chính vậy, cải thiện chất lượng tín dụng vấn đề cốt yếu với ngân hàng thương mại lúc BIDV không ngoại lệ ngày ngân hàng thương mại cổ phần chiếm phần lớn với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệt tình chu đáo tạo nên sân chơi cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết NHTM theo đuổi, việc tìm hiểu nhu cầu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng ngày trở nên cấp bách cần thiết Vì vậy, trình thu thập số liệu nghiên cứu cho kết phương pháp định lượng với kết hợp phương pháp nghiên cứu phù hợp xác định thành phần có ảnh hưởng đến mức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Đà Lạt, bao gồm: đồng cảm, giá, lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, thương hiệu cuối tin cậy Tuy nhiên, xác định yếu tố ảnh hưởng có hạn chế phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu bị thu hẹp chưa có so sách khách hàng chi nhánh Ngân hàng BIDV Vậy nên đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV đồng thời nâng cao khả cạnh trạnh ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng ngành ngân hàng nói chung thơng qua phương pháp đa dạng hóa thu nợ, thủ tục tín dụng tạo đơn giản thuận tiện cho khách hàng Kết hợp sách lãi suất ngân hàng hấp dẫn đóng góp to lớn việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng quan trọng hết nâng cao lực phục vụ để làm hài lòng khách hàng đến giao dịch trực tiếp ngân hàng Từ khóa: mức độ hài lịng, chất lượng dịch vụ, tín dụng, BIDV ABSTRACT In recent years, Vietnam's banking industry has made changes and turning points to be able to match the reality, putting capital into circulation creates a lot of material wealth for society and promotes economic development In which, credit activities are an intermediary bridge to help connect places with excess capital in society Credit is not only a basic service to create a large amount of assets in total assets, but also a major source of income for banks Therefore, improving credit quality is a key issue for commercial banks right now BIDV is no exception because today the majority of joint stock commercial banks together with such enthusiastic and attentive customer service have created a fiercely competitive playing field for the banking industry Customer satisfaction is a vital factor and a goal that most commercial banks pursue, understanding the needs and factors affecting customer satisfaction is becoming more and more urgent and necessary set Therefore, in the process of data collection and research, the quantitative method and the combination of appropriate research methods have identified components that affect customer satisfaction customers when using credit services at BIDV Bank, Da Lat Branch, including: empathy, price, service capacity, responsiveness, tangibles, followed by brand, and finally, trust However, the influencing factors have been identified, but there are still limitations in the research methods, because the research scope is narrow, there is no comparison of customers with BIDV's branches Therefore, in this topic, recommendations are made to improve the satisfaction level of customers using credit services at BIDV and at the same time improve the competitiveness of joint stock commercial banks in particular and the banking industry in general, through methods of diversifying debt collection and credit procedures, making it simpler and more convenient for customers Combining attractive bank interest rate policy also makes a great contribution to satisfying customer needs and most importantly, improving service capacity to satisfy customers when they come to the bank to make transactions directly at the bank row Keywords: satisfaction, service quality, credit, BIDV LỜI CAM ĐOAN Với đề tài luận văn "Các yếu tổ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Lạt" xác nhận cơng trình nghiên cứu trình bày hồn tồn riêng tơi Việc thu thập phân tích liệu liên quan đến chủ đề thực cách trung thực Các số liệu liên quan kết nghiên cứu không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP.Hồ Chi Minh, tháng 04 năm 2023 Tác giả luận văn Lƣơng Thụy Quỳnh Duyên 35 TC2 13.31 3.451 761 812 TC3 13.34 3.414 756 813 TC4 13.34 3.431 689 841 Kết phân tích EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 867 Adequacy Approx Chi-Square 4568.37 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Varian Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulat Total ive % Varian ce 10.612 40.814 % of Cumulati Tota ve % l ce 40.814 10.61 Cumulat Varian ive % ce 40.814 40.814 2.870 11.038 51.852 2.870 11.038 51.852 1.336 5.140 56.992 1.336 5.140 56.992 1.282 4.932 61.924 1.282 4.932 61.924 % of 3.86 3.63 3.32 2.37 14.873 14.873 13.974 28.847 12.787 41.635 9.148 50.782 36 1.165 4.482 66.407 1.165 4.482 66.407 1.025 3.944 70.350 1.025 3.944 70.350 1.004 3.591 73.941 3.591 73.941 746 2.870 76.811 714 2.744 79.555 10 648 2.492 82.047 11 608 2.340 84.387 12 505 1.943 86.330 13 483 1.856 88.186 14 440 1.692 89.878 15 396 1.524 91.403 16 336 1.291 92.693 17 320 1.230 3.923 18 278 1.069 94.992 19 263 1.013 96.005 20 202 776 96.781 21 177 681 97.462 22 173 665 98.127 23 148 570 98.697 24 128 491 99.188 25 121 465 99.653 26 090 347 100.000 934 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.15 2.04 1.82 8.270 59.052 7.869 66.922 7.020 73.941 37 Rotated Component Matrixa Component HH3 805 HH1 799 HH2 781 TC2 780 TC1 749 TC3 703 TC4 604 DC3 787 DC1 731 DC2 687 DC4 658 DC5 586 GA1 782 GA3 639 GA4 616 TH1 784 TH2 738 TH3 606 PV1 781 PV2 717 DU1 642 DU2 507 38 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 39 Kết phân tích EFA cho nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 668 147.746 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.921 64.020 64.020 610 20.321 84.341 470 15.659 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.921 % of Cumulative Variance % 64.020 64.020 40 Component Matrixa Compone nt SHL SHL SHL 831 808 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết thống kê mô tả biến quan sát Thang đo tin cậy 41 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation TC1 250 4.46 723 TC2 250 4.46 694 TC3 250 4.43 709 TC4 250 4.42 747 Valid N (listwise) Thang đo đáp ứng 250 42 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation DU1 250 4.34 798 DU2 250 4.54 640 Valid N (listwise) 250 Thang đo lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation PV1 250 4.40 701 PV2 250 4.62 533 Valid N (listwise) 250 Thang đo thương hiệu Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation TH1 250 4.63 560 TH2 250 4.63 539 TH3 250 4.39 543 Valid N (listwise) Thang đo đồng cảm 250 43 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation DC1 250 4.32 617 DC2 250 4.23 762 DC3 250 4.15 716 DC4 250 4.30 725 DC5 250 4.13 741 Valid N (listwise) 250 Thang đo phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation HH1 250 4.40 646 HH2 250 4.33 726 HH3 250 4.46 653 Valid N (listwise) 250 Thang đo giá Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation GA1 250 4.26 687 GA3 250 4.19 647 GA4 250 4.30 755 44 Valid N (listwise) 250 Thang đo hài lòng Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation SHL1 250 4.42 604 SHL2 250 4.45 607 SHL3 250 4.45 627 Valid N (listwise) 250 45 Kết phân tích tƣơng quan Correlations FAC1 FAC1 FAC2 FAC3 FAC4 FAC5 FAC6 FAC7 Pearson FAC1 Correlation _1 Sig (2-tailed) N Pearson _1 _2 _2 _2 _2 169** 153* 007 015 000 000 014 000 001 250 250 250 250 250 250 250 250 169** 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 510** 400** _2 155* _2 _2 281** 206** FAC1 Correlation _2 Sig (2-tailed) 007 N 250 250 250 250 250 250 250 250 153* 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Pearson FAC2 Correlation _2 Sig (2-tailed) 015 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 510** 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Pearson FAC3 Correlation _2 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 400** 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Pearson FAC4 Correlation _2 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 155* 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 250 250 Pearson FAC5 Correlation _2 Sig (2-tailed) 014 1.000 1.000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 46 Pearson 281** 000 000 000 000 000 000 FAC6 Correlation _2 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 206** 000 000 000 000 000 000 Pearson 1.000 FAC7 Correlation _2 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R l R Square 785a Adjusted R Std Error of Square 617 606 the Estimate 62775867 DurbinWatson 1.981 a Predictors: (Constant), FAC7_2, FAC6_2, FAC5_2, FAC4_2, FAC3_2, FAC2_2, FAC1_2 b Dependent Variable: FAC1_1 250 47 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n Residual Total F Sig Square 153.632 21.947 95.368 242 394 249.000 249 55.693 000b a Dependent Variable: FAC1_1 b Predictors: (Constant), FAC7_2, FAC6_2, FAC5_2, FAC4_2, FAC3_2, FAC2_2, FAC1_2 48 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e (Consta -3.351E- 040 000 1.00 nt) 016 FAC1_2 169 040 169 4.243 000 1.000 1.000 FAC2_2 153 040 153 3.851 000 1.000 1.000 FAC3_2 510 040 510 000 1.000 1.000 FAC4_2 400 040 400 000 1.000 1.000 FAC5_2 155 040 155 3.890 000 1.000 1.000 FAC6_2 281 040 281 7.056 000 1.000 1.000 FAC7_2 206 040 206 5.181 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: FAC1_1 12.82 10.04 49