Tăng cường quản trị mạng lưới bán hàng của công ty cổ phần thương mại và đầu tư long biên

Luận văn tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm đổi mới, với phát triển kinh tế nói chung, thương mại có bước phát triển vượt bậc Trong phải kể đến vai trị hệ thống mạng lưới bán hàng Mạng lưới bán hàng đầu tư xây dựng tất vùng miền đất nước, từ thành phố đến nông thôn, từ đồng đến miền núi Hệ thống mạng lưới bán hàng đa dạng, bao gồm mạng lưới bán hàng nhà nước, mạng lưới bán hàng tư nhân, mạng lưới bán sản phẩm chuyên dụng mạng lưới bán mặt hàng tổng hợp Nhờ mạng lưới bán hàng rộng khắp giúp cho q trình phân phối lưu thơng hàng hố xun suốt, đảm bảo cho trình sản xuất diễn liên tục Việc xây dựng, hình thành mạng lưới cửa hàng khó, việc quản lý hoạt động cửa hàng lại khó Thực tế phát triển kinh tế Việt Nam năm qua cho thấy khâu quản lý khâu yếu tất khâu trình hoạt động kinh doanh Chính điều làm hạn chế tiềm phát triển kinh tế Việt Nam, năm qua cơng tác quản lý có bước đổi đạt số thành tựu, nhiên, số doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhà nước tồn yếu thiếu sót khâu quản lý Điều lực cản trình phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Nếu quản lý tốt đảm bảo hoạt động cửa hàng, đạt hiệu cao, phát huy tối đa tiềm lực sẵn có, tạo tiền đề mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh Ngược lại, quản lý không tốt, hiệu hoạt động mạng lưới khơng cao, gây thất nguồn vốn đầu tư, uy tín với khách hàng, giảm sức cạnh tranh cửa hàng mạng lưới Xuất phát từ tầm quan trọng việc quản trị mạng lưới bán hàng nêu trên, với vốn kiến thức tích luỹ q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Thương mại Đầu tư Long Biên, em xin chọn đề tài: "Tăng cường quản trị mạng lưới bán hàng Công ty Cổ phần Thương mại Đầu tư Long Biên" Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp Trong trình thực đề tài, phần thời gian hạn hẹp, hiểu biết có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong được góp ý Em xin chân thành cảm ơn Cơ Giáo - TS Phan Tố Un tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG I BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG VỚI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Bản chất bán hàng doanh nghiệp thương mại chế thị trường Trước hết cần hiểu rõ chất bán hàng gì? Cách hiểu thứ nhất: Bán hàng hành vi thương mại thương nhân, giao tiếp người bán hàng với khách hàng tiềm Trong người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua nhận tiền Cách hiểu thứ hai: Bán hàng trình lao động kỹ thuật phục vụ phức tạp nhân viên bán hàng, thực trao đổi tiền hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng hàng hoá nhân dân Cách hiểu thứ ba: Bán hàng q trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài hai bên Từ định nghĩa ta thấy rằng: Bán hàng xảy người mua người bán có lợi thương vụ Bán hàng xảy bên mua bên bán thực đầy đủ nghĩa vụ quyền lợi mình: bên bán giao hàng, nhận tiền; bên mua nhận hàng, trả tiền Bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Trên thực tế, nhiều người nhầm lẫn hai thuật ngữ: "Bán hàng" "tiêu thụ" Về hình thức chúng giống nhau: Đều chuyển giao sản phẩm tới tay người tiêu dùng Nhưng chất chúng lại hồn tồn khác Bán hàng hoạt động nằm doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại thực hoạt động mua để bán, mua nhà sản xuất Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp để bán cho người tiêu dùng Thực chất doanh nghiệp thương mại thực chức làm trung gian, làm cầu nối nhà sản xuất người tiêu dùng Còn tiêu thụ giai đoạn cuối trình sản xuất kinh doanh Tiêu thụ sản phẩm thực mục đích sản xuất hàng hoá, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Có nhiều người có định kiến, suy nghĩ sai lệch hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại hay tiểu thương Họ cho bán hàng thực chất mua rẻ bán đắt, mua gian bán lận Họ nghĩ lợi nhuận mà thương mại có mua nhà sản xuất với giá rẻ, bán cho người tiêu dùng với giá cao để hưởng chênh lệch giá Cách hiểu hoàn toàn sai lầm Nhà sản xuất sản xuất sản phẩm, đáng họ phải tiến hành khâu cuối trình sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Nhưng họ nhường khâu lại cho doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại tiến hành thực khâu tiêu thụ sản phẩm cho nhà sản xuất Họ phải bỏ chi phí, hao phí lao động Chính họ nhà sản xuất trích phần lợi nhuận cho họ Đó lợi nhuận doanh nghiệp thương mại Như đề cập đến bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Vậy mối quan hệ người bán hàng hay người mua có vị trí định đến thành công hoạt động thương mại Ở điều kiện kinh tế, chế kinh tế mà vị trí định thuộc người bán hay người mua Trong chế kế hoạch hoá tập trung: sản xuất chưa phát triển cao, suất lao động thấp, xã hội thiếu khả đáp ứng nhu cầu tiêu dùng kinh tế thiếu hụt hàng hoá cạnh tranh Trong điều kiện này, khách hàng với nhu cầu họ đặt vị trí thứ yếu (thấp hơn) phụ thuộc vào nhà sản xuất Từ đó, việc bán hàng doanh nghiệp thương mại giai đoạn trở nên dễ dàng Họ sản xuất tiêu thụ nhiêu, Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp họ cịn có quyền định bán hay khơng bán cho Trong chế kinh tế người ta cịn ví "bán cho, mua xin" Bước sang kinh tế thị trường có cạnh tranh khốc liệt, nhiều người bán sản phẩm tương tự để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng người tiêu dùng lại có quyền lựa chọn tối đa Trên thực tế, người tiêu dùng có quyền định tối hậu Chính mà chế kinh tế việc bán hàng doanh nghiệp thương mại trở nên khó khăn Làm để người bán sản phẩm tương tự thoả mãn nhu cầu khách hàng lại chọn mua sản phẩm, hàng hoá mà kinh doanh Điều xảy lợi ích mà khách hàng thu từ sản phẩm hay hàng hố mà doanh nghiệp kinh doanh nhiều hàng hoá doanh nghiệp khác Chính mà bán hàng giai đoạn khơng đơn chuyển giao hàng hố cho người tiêu dùng thu tiền mà q trình gồm nhiều cơng đoạn: từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thực hoạt động xúc tiến, cung cấp sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ Phương châm doanh nghiệp thương mại giai đoạn là: "Khách hàng thượng đế!", "hãy bán mà khách hàng cần" Vị trí yêu cầu bán hàng doanh nghiệp thương mại a Vị trí Bán hàng giúp thực mục tiêu mà doanh nghiệp thương mại đề ra: Lợi nhuận hay vị thế, thị phần, an toàn Bán hàng điều kiện tiên quyết định tồn phát triển doanh nghiệp Bán hàng tạo điều kiện cho lưu thông thông suốt, không bị tồn đọng, giảm chi phí dự trữ, bảo quản, lưu kho, lưu bãi Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp Bán hàng khâu trung gian liên lạc thông tin doanh nghiệp với khách hàng Thông qua hoạt động bán hàng nhà kinh doanh nắm bắt nhu cầu tốt đồng thời người tiêu dùng hiểu nhà sản xuất kinh doanh Qua bán hàng, nâng cao uy tín cơng ty, khuếch trương hàng hố cho cơng ty Q trình lưu thơng gồm khâu: Mua - Vận chuyển - dự trữ bảo quản bán Trong mua vào khởi điểm bán khâu kết thúc q trình lưu thơng khâu định khâu khác q trình lưu thơng hàng hố Bốn khâu có vị trí riêng có mối quan hệ chặt chẽ với Bán hàng khâu trực tiếp thực kế hoạch lưu chuyển hàng hoá doanh nghiệp b Yêu cầu Phải đảm bảo thoả mãn cao nhu cầu hàng hoá khách hàng bao gồm số lượng, chất lượng, cấu chủng loại, thời gian bán, giá Trong trình khách mua hàng phải phục vụ tốt nhất, giảm đến mức thấp số lần khách hàng không mua hàng Phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua để rút ngắn thời gian mua sắm khách, tạo cho khách mua hàng dễ dàng, thoải mái vừa ý Trong q trình bán hàng, nhân viên bán hàng khơng gây phiền hà khách Phải làm tốt công tác bổ sung chuẩn bị hàng hoá bán Tuyên truyền quảng cáo hàng hoá áp dụng phương pháp bán hàng tiến Bố trí phân cơng thời gian bán hàng phải hợp lý, phương thức bán hàng phải thuận tiện Phải đảm bảo quan hệ tốt, lịch khách với cửa hàng trình mua bán hàng hố Đảm bảo quyền bình đẳng khách hàng mua bán hàng hoá, tuyệt đối không phân biệt đối xử người mua hàng Người bán hàng phải thực liêm khiết với tài sản nhà Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp nước thật thà, thẳng thắn với khách hàng, đồng thời phải ý lắng nghe ý kiến khách ln có ý thức tự phê để nâng cao trình độ chuyên môn phục vụ tốt khách hàng xây dựng cửa hàng tiến Phải đảm bảo suất bán hàng cao, quản lý tốt tiền hàng, tài sản doanh nghiệp Vì địi hỏi người bán phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao để đảm bảo an toàn tiền hàng, tài sản, tránh sở hở dẫn đến tham ơ, lãng phí kinh doanh, đồng thời giúp khách hàng mua nhanh Nhìn chung yêu cầu bán hàng doanh nghiệp thương mại nhằm cung cấp sản phẩm có ích: sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng; thời gian có ích: thời gian khách hàng u cầu; địa điểm có ích: địa điểm khách hàng u cầu; giá trị có ích Mục đích cuối doanh nghiệp thương mại tạo niềm tin với khách hàng, để khách hàng lui tới doanh nghiệp nhiều lần lần Khái niệm hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng a Khái niệm * Mạng lưới kinh doanh doanh nghiệp thương mại bao gồm hệ thống chi nhánh, trung tâm, cửa hàng, kho trạm, đại lý mua bán bố trí địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp nói trung đơn vị trực thuộc doanh nghiệp nói riêng * Mạng lưới bán hàng hoá doanh nghiệp thương mại nói chung bao gồm cửa hàng trực thuộc hệ thống đại lý tiêu thụ bố trí rộng khắp thuận tiện để thoả mãn nhu cầu hàng hoá dịch vụ cho đối tượng mua hàng Việc thành lập mới, sáp nhập mở rộng cửa hàng doanh nghiệp phải nhu cầu hàng hoá dịch vụ địa phương, khu vực Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp cửa hàng kinh doanh Ngồi chủ yếu nói xây dựng cửa hàng phải tính đến điều kiện giao thông vận tải, điện nước, thông tin liên lạc thuận tiện; môi trường kinh doanh trạng thái thị trường, chi phí đầu tư, chi phí bổ sung hiệu kinh doanh Cùng với hệ thống cửa hàng trực thuộc, mạng lưới đại lý tiêu thụ có vai trị quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại Việc mở rộng hay thu hẹp mạng lưới đại lý tiêu thụ doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan, chủ quan b Hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng Về nguyên tắc phải lựa chọn cấu tổ chức bán hàng cho có hiệu cao để đạt mục tiêu đề Việc thiết kế mạng lưới bán hàng phải đảm bảo yêu cầu cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo đồng thời lại phải đạt doanh số khoản lợi nhuận định Trong thực tế có nhiều mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng áp dụng doanh nghiệp thương mại, song chia chúng thành số loại: Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý, mạng lưới bán hàng theo sản phẩm (mặt hàng), mạng lưới bán hàng theo khách hàng mạng lưới bán hàng hỗn hợp * Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý Đây cách tổ chức mạng lưới bán hàng theo lãnh thổ Nhà quản trị bán hàng khu vực có tồn quyền định việc kinh doanh sản phẩm danh mục mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp cho tất khách hàng khu vực phụ trách Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý có nhiều ưu điểm Nó cho phép tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng, bớt thách thức văn hoá Việc tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý triệt tiêu khả chồng chéo công việc bán hàng phận khác (nhiều phận tiếp xúc với khách hàng) Tính đơn giản mạng lưới bán hàng cho phép Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp nhà quản trị dễ dàng đảm đương công việc hơn, nhân viên thấy rõ trách nhiệm hội thăng tiến Tổng Giám Đốc Giám đốc bán hàng Giám đốc chi nhánh khu Giám vực đốc I chi nhánh khu vựcGiám II đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh khu vực III khu vực IV Mạng lưới cửa hàng bán lẻ khu vực địa lý nhỏ Sơ đồ 1: Mơ hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý * Mạng lưới bán hàng theo sản phẩm Cơ cấu phân chia lực lượng bán hàng theo tính chất sản phẩm, mặt hàng kinh doanh Công ty kinh doanh tổng hợp Cửa hàng dụng cụ gia đình Cửa hàng điện lạnh Cửa hàng phương tiện Sơ đồ 2: Mơ hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm Mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm đặc biệt thích hợp với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đòi hỏi mức độ chuyên Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đức Luận văn tốt nghiệp mơn hố, trình độ kỹ thuật, kiến trúc, hiểu biết cao chất, tính hàng hố Mơ hình có ưu điểm nhân viên bán hàng phát huy khả hiểu biết chuyên sâu sản phẩm, giỏi kiến thức khiếu số hàng hố Điều cho phép họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt * Mạng lưới bán hàng theo khách hàng Mạng lưới bán hàng theo khách hàng trình bày sơ đồ 1.3 Đây mơ hình tổ chức mạng lưới tương đối ngày trở nên phổ biến, dựa đặc điểm khách hàng qui mơ khách hàng, hành vi thói quen mua sắm tiêu dùng sản phẩm Mạng lưới bán hàng có ưu điểm nhà quản trị phận khách hàng định có thói quen mua sắm tiêu dùng riêng nên có điều kiện nghiên cứu kỹ nhu cầu họ, tìm cách thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Vì dễ dàng đạt mục tiêu bán Công ty kinh doanh hàng may mặc Cửa hàng quần áo phụ nữ Cửa hàng quần áo nam giới Cửa hàng quần áo trẻ em Sơ đồ 3: Mơ hình bán hàng theo khách hàng * Mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp cách thức tổ chức nhằm tận dụng ưu điểm dạng tổ chức đơn lẻ đề cập đến Ví dụ tận dụng hướng chun mơn hố theo mặt hàng theo khách hàng với hướng tổ chức theo khu vực địa lý Ở giai đoạn phát triển, điều kiện doanh nghiệp chọn số mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng nêu Tuy nhiên, khơng phải bất biến suốt q trình kinh doanh doanh nghiệp Nó phải thay Đại học kinh tế quốc dân 10 Trần Minh Đức