1.Tình huống giả địnhKhách sạn Hòa Bình Palace , địa chỉ 27 Hàng Bè, Hà Nội. Đây là một khách sạn 3 sao với quy mô số phòng lên tới 88 phòng. Hiện ban lãnh đạo khách sạn đang có nhu cầu nâng cấp khách sạn kên thành khách sạn 4 sao. Dựa theo cơ sở vật chất hiện có thì một trong những thiết bị mà khách sạn phải trang bị thêm để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao, đó là hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp.Với giả định là một nhà cung cấp sản phẩm máy lọc nước trên thị trường, nhóm sẽ tiến hành phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của khách sạn, nhằm đưa ra những biện pháp Marketing phù hợp, chiến lược và hiệu quả để có thể trở thành nhà cung cấp chính thức của Hòa Bình Palace.
Đề bài: Phân tích các bước trong quá trình mua sản phẩm hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp của khách sạn Hòa Bình. 1. Tình huống giả định Khách sạn Hòa Bình Palace , địa chỉ 27 Hàng Bè, Hà Nội. Đây là một khách sạn 3 sao với quy mô số phòng lên tới 88 phòng. Hiện ban lãnh đạo khách sạn đang có nhu cầu nâng cấp khách sạn kên thành khách sạn 4 sao. Dựa theo cơ sở vật chất hiện có thì một trong những thiết bị mà khách sạn phải trang bị thêm để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao, đó là hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp. Với giả định là một nhà cung cấp sản phẩm máy lọc nước trên thị trường, nhóm sẽ tiến hành phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của khách sạn, nhằm đưa ra những biện pháp Marketing phù hợp, chiến lược và hiệu quả để có thể trở thành nhà cung cấp chính thức của Hòa Bình Palace. 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòa Bình Palace - Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận. - Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình. - Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực - Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ. - Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. - Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách” - Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Bộ phận tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách. - Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hòa Bình Palace: 3. Phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của Hòa Bình Palace Giai đoạn Người đối thoại Vai trò trong quá trình RQĐ Tiêu chuẩn RQĐ 1.Phát hiện nhu cầu Tổng giám đốc Người đề xướng -Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 4 sao do Tổng cục du lịch quy định: Phải có hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp -Cơ sở vật chất hiện có: Đảm bảo csvc của 1 khách sạn 3 sao. Hiện ks có 88 phòng (trong khi tiêu chuẩn của ks 4 sao phải có tối thiểu 80 phòng), tuy nhiên chưa có những trang thiết bị cần thiết cho 1 ks 4 sao Giám đốc bộ phận kỹ thuật + Đảm bảo chất lượng dịch vụ của một khách sạn 4 sao: trang thiết bị máy móc kỹ thuật đồng bộ, chất lượng cao, bố trí hài hòa, thuận tiện + Dựa trên kế hoạch quản lý nâng cấp trang thiết bị của khách sạn: khách sạn lên kế hoạch trang bị thêm Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện), Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, Máy FAX cho những buồng đặc biệt và hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp 2.Mô tả khái quát nhu cầu Nhân viên bộ phận kỹ thuật Người ảnh hưởng (tác động đến kế -Đảm bảo quy chuẩn chất lượng chung về cơ sở vc mà khách sạn cung cấp -Hạn chế rủi ro về sản phẩm (rò rỉ nước, nước lọc còn mùi…) -Đảm bảo vận hành trơn tru hệ thống để hài lòng khách hàng, k có những sự cố như chập điện, hay ảnh hưởng đến sự hoạt động của các hệ thống máy móc thiết bị khác trong ks. Nhân viên bộ phận tài chính kế toán + Số lượng buồng phòng cần lắp đặt : 88 buồng +Ngân sách chi cho bổ sung trang thiết bị nâng cấp khách sạn: ngân sách mua máy lọc nước chiếm 10- 15% ngân sách dành cho mua sắm trang thiết bị kỹ thuật để phục vụ việc nâng cấp. + Lưu lượng khách thuê phòng tại khách sạn: lớn, do gần phố cổ, khách chủ yếu là khách nc ngoài sang du lịch; đặc biệt đặt kín trong vào mùa cao điểm. + Cân đối giữa mức doanh thu và chi phí chung của toàn bộ khách sạn (để mua loại máy đắt máy vừa phải và số lượng cho phù hợp với quỹ chi tiêu) 3.Đánh giá đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm Nhân viên bộ phận kỹ thuật (chuyên gia, chuyên viên kỹ thuật) Người ảnh hưởng -Đảm bảo quy chuẩn chung về chất lượng của khách sạn, đó là các hệ thống máy móc thiết bị của khách sạn luôn phải hoạt động tốt. -Chi tiết kỹ thuật, đặc tính kỹ thuật, chỉ tiêu chất lượng(ISO,…): •Uống trực tiếp từ nguồn nước, không cần đun sôi, có 3 chế độ nóng, lạnh và nước ở nhiệt độ thường •Lọc khử mùi, đảm bảo nguồn nc an toàn • Dung tích chứa được: 5l nc nóng, 4l nc lạnh, 4l nc ở nhiệt độ thường • Gắn trực tiếp vào nguồn nước sinh hoạt. Nguồn điện tự ngắt khi nhiệt độ cần thiết, ít tốn điện năng. Tự điều chỉnh nhiệt độ. • Hệ thống đèn báo nhiệt độ bằng điện tử có độ chính xác cao. -Thông tin, đánh giá lựa chọn khả năng sử dụng thay thế giữa các nhãn hiệu khác nhau: Các nhãn hiệu cung cấp cùng 1 kiểu máy lọc nước đáp ứng đúng với đqực điểm kỹ thuật mà nv kĩ thuật yêu cầu, đó là Kangaroo, RO, Winix… -Đáp ứng được các chỉ tiêu về thông số kỹ thuật như trên với mức giá từ 5 - 7 triệu 4. Tìm kiếm nhà cung ứng Lập hội đồng chấm thầu GĐ bộ phận kỹ thuật, GĐ bộ phận Sales &Marketing, 1 nhân viên bộ phận Sales&Mar, 1 nhân viên bộ phận kỹ thuật Người ảnh hưởng đến kết quả chọn nhà thầu - Bàn bạc, thống nhất với nhau về những tiêu chuẩn mời thầu - Tác động, ảnh hưởng lẫn nhau về tiêu chí quyết định chọn thầu (do được Lobby) Lập kế hoạch đấu thầu Nhân viên bộ phận Sales & Marketing Người ảnh hưởng - Xác lập thời gian cụ thể cho từng bước trong Quy trình thực hiện Đấu thầu rộng rãi đối với gói thầu mua sắm hàng hóa, xây lắp (quy trình chuẩn cho mỗi cuộc đấu thầu) 1. Về thời gian lựa chọn nhà thầu - Thời gian thực hiện thầu: tháng 11 hoặc quý IV 2012 - Khoảng thời gian: Theo Điều 10 khoản 5 NĐ 85/CP - Phạm vi đấu thầu: Rộng rãi trên cả nước - Các DN được tham gia thầu: 2. Về thời gian thực hiện hợp đồng: Theo điều 10 khoản 7 NĐ 85/CP Duyệt kế hoạch đấu thầu - Giám đốc bộ phận Sales & Marketing - Kế hoạch đấu thầu đúng quy chuẩn, đảm bảo công khai, công bằng lợi ích cho các bên tham gia. - Kế hoạch phù hợp với nguồn lực của DN Hồ sơ dự thầu Nhân viên bộ phận kĩ thuật. - Tham khảo TT 05/2010/TT- BKH Mẫu lập hồ sơ mời thầu mua sắm hàng hóa - Tuân thủ đúng Điều 23 Nghị định 85/2009/NĐ-CP Bên tư vấn - Theo yêu cầu chung - Hồ sơ đúng và đủ theo luật pháp quy định để đảm bảo lợi ích các bên Duyệt hồ sơ đấu thầu - Giám đốc bộ phận kĩ thuật. - Hồ sơ dự thầu cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin đặc biệt về tiêu chuẩn kỹ thuật. - Báo cáo thẩm định hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu như TT 21/2010/TT-BKH đã ra. Mời thầu Nhân viên bộ phận Sales & Marketing - Thông báo mời thầu: Đấu thầu rộng rãi không có sơ tuyển, thực hiện đăng tải thông báo mời thầu trên Báo Đấu thầu 3 kỳ liên tiếp và trên trang thông tin điện tử về đấu thầu. - Gửi thư mời thầu: Áp dụng đối với đấu thầu hạn chế và đấu thầu rộng rãi đã qua sơ tuyển (Điều 23 Nghị định 85/2009/NĐ- CP) - Gửi thư mời tham gia thầu cho các nhà cung cấp có quan hệ từ trước. Phát hành hồ sơ mời thầu Nhân viên bộ phận Sales & Marketing Chấp hành theo Điều 28 nghị định 85/2009/NĐ-CP Mở thầu Nhân viên bộ phận Sales & Marketing 5. Chấm thầu và lựa chọn thầu Nhân viên bộ phận Sales & Marketing Người ảnh hưởng Đánh giá sơ bộ hồ sơ dự thầu để loại bỏ các hồ sơ dự thầu không hợp lệ, không bảo đảm yêu cầu quan trọng của hồ sơ mời thầu. - Giám đốc bộ phận kĩ thuật Người ảnh hưởng 2. Đánh giá chi tiết hồ sơ dự thầu được thực hiện theo quy định sau đây: a) Đánh giá về mặt kỹ thuật để xác định các hồ sơ dự thầu đáp ứng cơ bản yêu cầu của hồ sơ mời thầu; b) Đối với gói thầu mua sắm hàng hóa: xác định chi phí trên cùng một mặt bằng về kỹ thuật, tài chính, thương mại để so sánh, xếp hạng các hồ sơ dự thầu. - Giám đốc bộ phận tài chính- kế toán Người ảnh hưởng - Tổng mức chi trả so với kế hoạch - Disscount - Chương trình tri ân. - Tổng Giám đốc Chủ tịch hội đồng chấm thầu - Giá, chế độ bảo hành, chuyển giao kĩ thuật - Chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn kĩ thuật - Mối quan hệ làm ăn lâu dài - Hình ảnh của khách sạn - Mối quan hệ hài hòa với các nhân viên 6. Lựa Lựa chọn nhà Nhân viên kĩ thuật Lựa chọn nhà cung ứng dựa theo tổng điểm đã chấm VD: - tiêu chuẩn chất lượng - Tiêu chuẩn kĩ thuật Nhân viên sales Trưởng phòng sales Người quyết định Quyết định việc lựa chọn nhà cung ứng cuối cùng, báo cáo lên Tổng GĐ Tổng giám đốc Người phê duyệt Phê duyệt, ra quyết định chính thức về đối tác 7. Chu ẩn bị cho đơn hàng , hợp đồng mua bán Đàm phán Nhân viên kĩ thuật Người ảnh hưởng Tham gia đàm phán về các nội dung - Yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm - Chính sách bảo hành - Công tác lắp đặt thiết bị Nhân viên sales Người ảnh hưởng Tham gia đàm phán về các nội dung: - Số lượng mua - Thời gian giao hàng…… Trưởng phòng sales& marketing Người quyết định - Ra các quyết định về các điều khoản khác trong hợp đồng - Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng Soạn thảo và kí kết hợp đồng Nhân viên sales Người ảnh hưởng Soạn thảo hợp đồng (chi tiết hợp đồng- file đính kèm) Tổng giám đốc Người phê duyệt Phê duyệt hợp đồng mua bán Trưởng phòng sales& marketing Người mua Kí kết hợp đồng mua bán chính thức với bên cung ứng 8. Xem xét mức độ thỏa mãn sau mua Xem xét việc thực hiện hợp đồng của nhà cung ứng Nhân viên kĩ thuật Người ảnh hưởng - Kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi mua và trong quá trình sử dụng theo tiêu chuẩn đã đề ra trong hợp đồng - Vấn đề chuyển giao công nghệ: việc thay thế các lõi lọc nước sau một thời gian sử dụng để đảm bảo chất lượng sản phẩm - Báo cáo với bộ phận sales về các vấn đề phát sinh Nhân viên khách sạn (lễ tân) Người ảnh hưởng Tiếp nhận phản hồi của khách hàng khi sử dụng máy lọc nước Phản hồi với nhà cung ứng Nhân viên sales Người ảnh hưởng - Tiếp nhận thông tin phản ánh từ nhân viên kĩ thuật và nhân viên khách sạn - Phản hồi với nhà cung ứng về các vấn đề trên (chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng, vấn đề công nghệ ) - Đàm phán để có cách giải quyết hợp lý Trưởng phòng sales Người quyết định Tiếp nhận báo cáo từ nhân viên sales về các vấn đề phát sinh sau mua và ra quyết định về các điều khoản để tiếp tục đàm phán với nhà cung ứng 4. Giải pháp Marketing Bước 1,2, 3: a. Tiếp cận khách hàng: Bố trí người bán hàng chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt đến gặp gỡ và làm việc với người đứng đầu của khách sạn trước tiên (tổng giám đốc, giám đốc bộ phận kỹ thuật). Vì đây là những người phát hiện ra nhu cầu đầu tiên, họ sẽ cho chúng ta cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu cũng như những điều mà khách sạn của họ đang quan tâm đến. Và ở đây, việc tạo được ấn tượng và thiện cảm ban đầu với những ng này là rất quan trọng, sẽ là cơ hội cho việc bán được hàng sau này và biến khách sạn thành khách hàng tiềm năng cho công ty. Tốt hơn thì cuộc gặp gỡ nên có sự giới thiệu của một người nào đó có quan hệ quen biết với những người đứng đầu trong khách sạn (nhà cung cấp thường xuyên các sp khác cho ks, hay khách hàng trung thành của ks…). - Ở bước Mô tả khái quát nhu cầu, bên mua sẽ có nhu cầu rất lớn về các thông tin liên quan đến Loại máy lọc nước mà họ định mua; vì vậy vai trò người chào hàng rất quan trọng. Bên bán cần giúp bên mua một cách tận tình, trung thực, góp phần để họ xác định nhanh chóng và chính xác nhu cầu > gây ấn tượng tốt đẹp hơn so với các nhà thầu khác b. Tư vấn bán hàng: Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm bao gồm có giá cả (các sản phẩm có mức giá từ 5-7 triệu), thông số kỹ thuật, cơ chế hoạt động và cách thức sử dụng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Hệ thống lại để nêu bật những đặc tính ưu việt về sản phẩm của công ty so với các ĐTCT khác. Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm là công cụ (tiêu chuẩn) cho việc lựa chọn nhãn hiệu, nhà cung ứng của bên mua; do đó bên bán cần căn cứ vào những tiêu chuẩn này để định vị sản phẩm của mình cho phù hợp (cụ thể: máy lọc nước chất lượng cao, mẫu mã đẹp, thiết kế sang trọng,nhỏ gọn, rất phù hợp đặt trong phòng khách sạn) - Tính toán chi phí hợp lý để thu hút khách hàng lớn và có những chính sách ưu đãi, bảo hành, bảo trì vượt trội so với những ĐTCT nhưng không được vượt xa khả năng DN (mất uy tín) Bước 4,5: - Lobby để có thể biết được tiêu chí quyết định trong yêu cầu của người mua. Ở đây, nhóm giả định rằng nhà cung cấp đã có mối quen biết hay liên hệ nào đó với một nhân viên phòng nhân sự, nhân viên này đã giúp cho người bán có được những thông tin chung về khách sạn Hòa Bình Palace, cũng như về nhu cầu mua máy lọc nước. Xa hơn nữa, người bán có thể nhận ra vai trò là người gác cổng của nhân viên này, để qua họ có thể tiếp cận tốt hơn với những người ảnh hưởng, những người ra quyết định chính trong việc mua sản phẩm máy lọc nước. Chính qua nhân viên nhân sự này mà người bán sẽ dễ dàng hơn trong việc lobby các trung tâm mua khác, tạo lợi thế cho mình so với đối thủ cạnh trang trong quá trình tranh thầu. Bước 6,7,8: - Vì máy lọc nước có thời gian sử dụng khá lâu dài nên một chính sách bảo hành tốt có thể là một lợi thế để thuyết phục khách hàng. trong quá trình sử dụng nếu có vấn đề về kỹ thuật xảy ra, bên bán có thể giải quyết bằng cách cử nhân viên kĩ thuật đến sửa chữa hoặc thay thế mới [...]...- Với các lõi lọc nước, sau vài tháng sử dụng( thời gian tùy vào các loại lọc khác nhau) thì cần thay thế để đảm bảo chất lượng nước Như vậy nếu nhà cung ứng có chính sách hợp lý như chiết khấu cho số lượng lõi lọc nếu thay thế ở lần thứ 2 trở đi > thu hút người mua, tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài . Đề bài: Phân tích các bước trong quá trình mua sản phẩm hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp của khách sạn Hòa Bình. 1. Tình huống giả định Khách sạn Hòa Bình Palace , địa chỉ. hạng khách sạn 4 sao do Tổng cục du lịch quy định: Phải có hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp -Cơ sở vật chất hiện có: Đảm bảo csvc của 1 khách sạn 3 sao. Hiện ks có 88 phòng (trong. số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, Máy FAX cho những buồng đặc biệt và hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp 2.Mô