ISO 9001: 2008 Hệ thống iso mang lại giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp và cộng đồng ISO giúp cải tiến năng suất lao động và nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ thay đổi nhận thức quản lý khi áp dụng ISO
1 TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯƠNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 1 Nhận thức về chất lượng 1.1 Chất lượng là gì ? Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với tất cả mọi người tuy nhiên quan niệm về chất lượng lại rất đa dạng và thậm chí còn có nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối tượng và mục đích sử dụng, từ “ chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. • Những người công nhân, người thợ coi chất lượng là những gì họ phải làm để đáp ứng các quy định kỹ thuật “ chất lượng là sự phù hợp với các quy ñịnh kỹ thuật - Crosby”, trường hợp này chất lượng được thể hiện qua nhóm các giá trị của những chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể mà phần thiết kế đã đề ra cho sản phẩm. • Tuy nhiên do sự đa dạng của khách hàng và sự khác biệt của thị trường nội địa, thị trường khu vực, thị trường tại các nước trên thế giới nên những quy định kỹ thuật cụ thể đã được xem là tối ưu cho một loại sản phẩm tại một thị trường này lại không được chấp nhận tại một thị trường khác. Tình trạng này xảy ra do thị hiếu, sở thích, tập quán, tôn giáo hoặc do những điều kiện thời tiết, địa lý. Người sử dụng đặc biệt là những người tiêu dùng bình thường nhiều khi không quan tâm hoặc không có khả năng để xét đoán các tính năng kỹ thuật của sản phẩm, đối với họ “ chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu sử dụng của họ và là thứ mà vì nó, họ ñã phải bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm ñó “. • Nhiều khi khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay cảm giác vô hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của sản phẩm. Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng “ta biết ñược ñiều ñó khi ta nhìn thấy nó”, ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan niệm như vậy là có chất lượng và thoả mãn mong đợi của ta. Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng cũng gắn liền với những đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài chính của họ “ chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bỏ tiền ra mua nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng ñáng ñể bỏ tiền mua nó, chất lượng là sự vừa vặn ñể sử dụng nó ”( Juran ). Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo tuyệt đối. Việc chú trọng vào các sản phẩm siêu hạng, lo hoàn thiện nó một cách thái quá mà không quan tâm thị trường và khả năng tiêu thụ chắc hẳn không phải là một cách nhìn nhận đúng về chất lượng theo nghĩa động. Chẳng hạn, đối với nhà sản xuất, xét về mặt kỹ thuật và kinh tế thì chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của họ trước hết phải: • Đáp ứng mục đích và chiến lược kinh doanh • Đáp ứng nhu cầu của khách hàng • Đáp ứng các quy định về pháp lý mà sản phẩm / dịch vụ có liên quan tới • Có sức cạnh tranh với các sản phẩm và dịch vụ tương ứng. Để thực hiện kinh doanh lâu dài, nhà sản xuất phải cân nhắc tất cả các yếu tố trên. Do sự phát triển của khoa học và công nghệ, các sản phẩm ngày nay ngày càng trở nên phức tạp. Nhà sản xuất giờ đây không chỉ có trách nhiệm về tình trạng chất lượng của sản phẩm khi 3 xuất xưởng mà còn phải chịu trách nhiệm về tình trạng chất lượng của sản phẩm đó trong suốt quá trình khai thác, sử dụng, vận chuyển, lắp đặt, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo trì, sửa chữa, cung ứng phụ tùng và thậm chí phải chịu trách nhiệm xử lý chúng khi chúng hết khả năng hoặc thời hạn sử dụng. Tình trạng này tự nó đã làm cho khái niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá gắn liền với những khía cạnh nhất định của chất lượng dịch vụ và trong nhiều trường hợp, chính khía cạnh về chất lượng của dịch vụ đi kèm sản phẩm đó lại là chỉ tiêu chính yếu giúp cho sản phẩm đó có sức tiêu thụ lớn. " Khách hàng nhiều khi không chỉ mua sản phẩm dịch vụ với tính năng cụ thể mà quan trọng hơn họ mua sự đảm bảo về chất lượng của nó qua danh tiếng, uy tín, tên gọi của hãng sản xuất và cung ứng nó." Thực ra, ngày nay ranh giới giữa sản phẩm mang tính hàng hoá và sản phẩm mang tính dịch vụ càng ngày càng bị lu mờ. Các sản phẩm hàng hoá giờ đây đều kèm theo " dịch vụ sau khi bán" và ngược lại một sản phẩm mang tính dịch vụ lại thường kèm theo việc cung ứng hàng hoá, như hoạt động của các cửa hàng may đo, sửa chữa, cửa hàng ăn. Hầu như trong mọi ngành đều có mức độ pha tạp nào đó giữa tính hàng hoá và dịch vụ và do vậy nói đến chất lượng của một sản phẩm ta không thể không xét tới các đặc trưng về dịch vụ của nó. Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn ISO9000:2000 Cơ sở và Từ vựng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa đựơc đông đảo các quốc gia chấp nhận: "Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu" 1.2 Mức chất lượng. Chất lượng luôn gắn với nhu cầu sử dụng. Những sản phẩm có các đặc tính cùng liên quan đến các nhu cầu sử dụng giống nhau có thể có các khả năng đáp ứng những nhu cầu này ở những mức rất khác nhau do nhà sản xuất đã thiết kế và hoàn thiện các tính năng này ở những mức khác nhau. Mỗi đặc tính của sản phẩm luôn có thể biểu thị qua một đặc trưng định lượng: • Công suất • Lượng tiêu hao năng lượng/nhiên liệu • Tốc độ tải, độ bền ( tuổi thọ).v.v., Một số đặc tính như vẻ đẹp, tạo dáng, sự hài hoà giữa sản phẩm và con người ( công thái học) hay một số đặc tính cảm quan như màu sắc, mùi vị, sự tính tế của sản phẩm. v.v về nguyên tắc cũng đều được biểu thị qua một trị số định lượng thích ứng (ví dụ theo hệ thang điểm ). Việc xem xét một cách đồng thời tất cả các đặc tính đó theo cùng một nguyên tắc hay công thức tính toán nào đó sẽ cho ta một trị số tương đối biểu thị “ mức chất lượng” của nó. Những sản phẩm cùng loại dùng cho cùng một mục đích sử dụng giống nhau nhưng có trị số tương đối này khác nhau sẽ có mức chất lượng khác nhau và đương nhiên chúng có giá bán và thị trường tiêu thụ khác nhau. Những sản phẩm mà ngay sau sản xuất các chỉ tiêu chất lượng của nó không đáp ứng các nhu cầu sử dụng hoặc các sản phẩm không được cải tiến nên sau một thời gian bị các sản phẩm cạnh tranh cùng loại đẩy lùi, không còn được thị trường chấp nhận gọi là sản phẩm ở “mức chất lượng lạc hậu “ 4 Trái ngược với sản phẩm có mức chất lượng lạc hậu là sản phẩm có “ mức chất lượng hấp dẫn đón đầu - attractive quality level”. Đó thường là những sản phẩm có những đặc tính đã được thiết kế và hoàn thiện không chỉ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thông thường của nó mà còn có các tính năng mới lạ, ưu việt hơn hẳn so với những sản phẩm thông thường và thường những tính năng này mang tính đổi mới, đột phá trong công nghệ sản xuất, trong sử dụng nguyên nhiên vật liệu hay chính trong quá trình khai thác sử dụng nó. • Sản phẩm có mức chất lượng lạc hậu không được người sử dụng chấp nhận. • Sản phẩm có “mức chất lượng hấp dẫn - attractive quality level”. thường định hướng cho thị trường hẹp, chúng thường có giá thành cao nên lượng khách hàng cũng hạn chế. • Tại từng thời điểm, từng thị trường, mỗi chủng loại sản phẩm luôn có “ mức chất lượng tối ưu” Đó là mức chất lượng đáp ứng vừa vặn nhu cầu sử dụng của khách hàng chính yếu mà mục tiêu kinh doanh đã hoạch định. 2. Quản lý chất lượng. Hoạt động quản lý đã có từ khi con người hợp tác với nhau để trồng trọt săn bắn, để tự bảo vệ mình trước những đe doạ của thú dữ và thiên nhiên. Tuy nhiên định nghĩa về quản lý rất đa dạng. “Người ta quan niệm quản lý là việc sử dụng một cách hữu ích nguồn lực để đạt được những mục tiêu cụ thể nào đó “. Vì nguồn lực bao gồm các nguồn tài chính, nguồn tài nguyên của cải và một yếu tố rất quan trọng khác đó là nguồn nhân lực nên quản lý không đơn thuần là việc khai thác sử dụng mà còn mang tính chất kiểm soát, điều khiển con người. “Quản lý là cách để đạt được những kết quả thông qua tổ chức và điều phối hoạt động của con người” Tạo được sự hợp tác, gương mẫu tích cực đi đầu, động viên thúc đẩy mọi người làm việc để phục vụ cho mục tiêu đã đề ra tức là đã làm quản lý. Hoạt động quản lý liên quan đến con người nên “ quản lý là một nghệ thuật ứng xử ”. Một người quản lý tốt là người biết hoà mình, biết thúc đẩy sự đóng góp, sáng tạo, biết cách đánh giá và ứng xử khôn ngoan với mọi người. Quả thực có những người bẩm sinh đã có tài quản lý nhưng hầu hết mọi người học được nghệ thuật quản lý thông qua kinh nghiệm, công việc và các mô hình, nhiều người học quản lý thông qua quá trình đào tạo chính thống. “ Quản lý là một nghề nghiệp”. Mức chất lượng lạc hậu Mức chất lượng tối ưu Mức chất lượng hấp dẫn 5 Hơn thế, các quyết định quản lý đều phải dựa trên việc phân tích một cách hệ thống và logíc mọi thông tin kinh tế, kỹ thuật thu được theo những phương thức khác nhau nên “ quản lý là một ngành khoa học thực thụ”. Dù xét theo khía cạnh nào thì tựu trung lại, quản lý là việc cân đối thời gian, nguồn lực nhằm hoàn thiện và phát triển tốt hơn các mục tiêu nào đó của mỗi tổ chức Những quan niệm khác nhau về quản lý cũng nẩy sinh do đối tượng quản lý khác nhau. Trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị tin học ta đã va chạm với những loại hình quản lý rất khác nhau. Quản lý nhu cầu khách hàng và thị trường, quản lý nguồn cung ứng, quản lý việc thực hiện lắp ráp sản phẩm, cung ứng, hoạt động sửa chữa, dịch vụ bảo hành . v.v. Vì chất lượng được hình thành hoặc bị ảnh hưởng tại tất cả khác khâu mà nó có liên quan nên dường như khi nói đến quản lý chất lượng là chúng ta đã nói đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Quản lý chất lượng được định nghĩa: “là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng ” Trước khi phân tích bản chất và đặc điểm của quản lý chất lượng, chúng ta hãy nêu và phân tích một số hoạt động cụ thể có liên quan mật thiết của nó. 2.1 Kiểm tra chất lượng. Kiểm tra chất lượng là việc “ đo xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm và so sánh kết quả với các yêu cầu để kết luận về sự phù hợp hay không phù hợp” 2.2 Kiểm soát chất lượng Vì kiểm tra chất lượng chỉ quan tâm cục bộ tới chính sản phẩm đó và mang tính thụ động, người ta thấy cần phải có phương thức chủ động, mang tính phòng ngừa nhằm kịp thời xem xét và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu tố có thể ảnh hưởng đến tính năng chất lượng của nó trước và trong quá trình các tính năng đó được hình thành và thực hiện. Phương thức đó là hoạt động kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng là các hoạt ñộng và kỹ thuật mang tính tác nghiệp ñược sử dụng ñể ñáp ứng các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là việc xác định và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng để các yếu tố đó được duy trì hoặc chỉ biến động trong những dung sai xác định và nhờ đó chất lượng của sản phẩm sẽ được đảm bảo. Những yếu tố mà hoạt dộng kiểm soát chất lượng phải quan tâm đến được thể hiện trong hình vẽ sau: Phương tiện đo lường thử nghiệm Môi trư ờng lý học v à tinh th ần Phương th ức trao đổi thông tin 6 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng Khi quy mô sản xuất mở rộng, việc điều hành sản xuất nói chung cũng như quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng sẽ trở nên phức tạp đòi hỏi việc hình thành các bộ phận phòng ban riêng biệt để thực hiện các nhiệm vụ chức năng với sự phân công trách nhiệm rõ ràng. Cơ cấu tổ chức chuyên quyền mệnh lệnh của người chủ đã phải được thay thế bằng cơ cấu tổ chức hợp tác thông qua quan hệ hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận chức năng. Cơ cấu đó không còn mang tính độc lập, chuyên quyền mà cùng hoạt động trong một mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Quyền quyết định và xem xét của cá nhân đã phải căn cứ trên xem xét quyết định của nhóm nhiều người. Đặc biệt trách nhiệm của chất lượng sản phẩm không chỉ còn là trách nhiệm của các bộ phận chuyên trách về kiểm tra, kiểm soát chất lượng mà là trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp/ tổ chức. Nếu như các mục tiêu chất lượng trước kia mang tính chất ngắn hạn, cục bộ thì giờ đây nó phải được xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung, dung hòa mọi mục tiêu cụ thể mang tính cục bộ của các phòng ban, bộ phận và chúng phải là những mục tiêu lâu dài, liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Những sự thay đổi này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng phải có các bộ phận chức năng chuyên biệt để cùng phối hợp thực hiện những hoạch định cụ thể về các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Nhu cầu này đã buộc các hoạt động quản lý chất lượng phải được thực hiện trên cơ sở hệ thống nghĩa là có một cơ cấu tổ chức với sự phân công quy định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn và được điều hành theo một hệ thống các quy định đã được xác lập. Hình vẽ dưới đây về chu trình chất lượng đã nói lên mối liên hệ và nhu cầu của việc kiểm soát, điều phối các mối liên hệ giữa các quá trình. Giám đ ốc PGđ ốc 1 PG đ ốc 2 Quản đốc 2 Quản đốc 1 Quản đốc 3 Quản đốc 4 7 Theo hình vẽ ta thấy chất lượng được hình thành và phải được kiểm soát tại tất cả các khâu. Khái niệm và thực chất việc quản lý chất lượng mang tính hệ thống vốn đã hình thành và được thực hiện từ lâu nhưng vì bản thân hoạt động và hệ thống quản lý chất lượng luôn là một bộ phận cấu thành không tách biệt với hệ thống tổ chức và quản lý sản xuất nói chung của mọi doanh nghiệp nên nhiều khi người ta không xem xét chúng một cách tách biệt. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống này là một phần cấu thành trong hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp/tổ chức. Quan điểm có tính nguyên tắc của hệ thống trong quản lý chất lượng được thể hiện qua các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1 : Định hướng bởi khách hàng và thị trường ( Customer and Market Focused Organisation) Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng do vậy phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Theo hình vẽ trên, giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng được hình thành và chịu tác động của mọi yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, đóng gói bán phân phối vận chuyển và cả các dịch vụ bảo hành sửa chữa thay thế sau khi bán. Những yếu tố này không chỉ liên quan và cần được kiểm soát trong nội bộ doanh nghiệp mà còn bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, chúng phải tạo dựng được niềm tin và sự gắn bó, hỗ trợ lẫn nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ của Tổ chức. Theo quan điểm quản lý hệ thống, khách hàng không đơn thuần là người sử dụng cuối cùng. Mỗi người đều có khách hàng và những người cung cấp của mình " Mọi việc ta làm ñều có khách hàng nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài nếu không ta làm ñiều ñó ñể làm gì?" Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo ( Leadership) Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có kết quả nếu thiếu sự chỉ đạo thống nhất và sự cam kết ủng hộ triệt để của lãnh đạo. Những người lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất Marketing Thi ết kế V ật liệu Thi ết bị B ảo h ành Lắp đặt V /chuy ển đóng gói S ản xuất Ki ểm tra 8 đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp và phải tạo được sự nhất trí, lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Không chỉ trong trường hợp khủng hoảng về chất lượng, khi doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó khăn, những người lãnh đạo mới phải tìm lối thoát mà họ phải có tầm nhìn cho những mục tiêu lâu dài, không thoả mãn với hiện tại. Người ta nói “ sự bình ổn và suôn sẻ trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp chưa hẳn là một dấu hiệu tốt”. Do vậy trên cơ sở định hướng vào các thị trường mục tiêu và các nhóm khách hàng chính, lãnh đạo doanh nghiệp luôn phải xây dựng các mục tiêu dài hạn cùng những chỉ tiêu chất lượng cụ thể trong từng giai đoạn và chỉ đạo các phòng ban bộ phận thực hiện chúng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, những người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên ( Involvment of People) Dù có công nghệ tiến tiến và hiện đại đến đâu con người vẫn là yếu tố quyết định, không thể thiếu được trong mọi lĩnh vực hoạt động nói chung và đặc biệt trong quản lý chất lượng nói riêng. Hơn thế sự hình thành sản phẩm không phải là công việc của riêng ai mà là của tổ đội, do nhiều người tham gia. Chỉ khi tất cả mọi người cùng hiểu rõ mục đích và cùng hết lòng về công việc thì nó mới thành công. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đẩy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Tạo điều kiện cho mọi người tham gia trong các hoạt động liên quan đến chất lượng sẽ giúp họ bộc lộ hết khả năng, đóng góp cho sự hoàn thiện và phát triển của doanh nghiệp. Chính những điều này sẽ tạo nên môi trường làm việc thích đáng, nhân ái, vui vẻ, hạnh phúc cho họ. Mỗi người lao động luôn muốn gắn bó, tự hào về những gì họ đã làm được cho nơi mà họ đã hoặc đang làm việc. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình ( Process Approach) 9 Xem mọi khâu liên quan đến chất lượng là một quá trình chịu tác động của nhiều yếu tố cần kiểm soát và nó phải được giải quyết theo quan điểm quá trình nghĩa là phải phân tích và kiểm soát nó theo mọi sự biến động của các yếu tố có liên quan tới nó. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới các qúa trình con riêng biệt nhưng lại có liên hệ lẫn nhau. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý tất cả các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này đồng thời nếu tình trạng chất lượng đầu vào của những người cung cấp cũng được đảm bảo thì chúng ta có thể tin tưởng chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài cũng sẽ được đảm bảo. Nguyên tắc 5 : Giải pháp hệ thống để quản lý ( System Approach to Management.) Như hình vẽ đã nêu, chất lượng được hình thành và thực hiện tại tất cả các khâu liên quan, ta không thể quản lý chất lượng theo kiểu quản lý từng yếu tố hay từng khâu tách biệt mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là tiêu chí của mọi hệ thống quản lý chất lượng. Cải tiến có thể là những cố gắng hoàn thiện về công nghệ, phương thức thao tác, tổ chức thực hiện trong mọi khâu nhưng cũng có thể là những đổi mới mang tính nhảy vọt nhờ thay đổi công nghệ, thiết bị hoặc vật liệu. Đ ầu v ào Đ ầu ra DOANH NGHI ỆP Các quá trình con QUÁ TRÌNH 10 Hoạt động quản lý chất lượng, đặc biệt là vấn đề cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến và phải biết kết hợp cả hai hình thức cải tiến liên tục lẫn đổi mới (inovation) nêu trên. Nếu chỉ đơn thuần đổi mới mang tính nhảy vọt nhưng không có biện pháp duy trì thì sau một thời gian nào đó tình trạng đổi mới sẽ không giữ được như mức đã định. Ngược lại, nếu việc đổi mới được duy trì đồng thời biết kết hợp cả những biện pháp cải tiến liên tục thì tính hiệu quả của cả ba giải pháp sẽ tăng lên rõ rệt. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện ( Factual Approach to decision Making ) Đặc điểm của việc quản lý theo hệ thống là tính khoa học của nó. Nói khác đi, mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý sẽ phải dựa trên việc phân tích các dữ liệu thu được từ chính quá trình đó. Mọi vấn đề nhầm lẫn thường nảy sinh do thông tin sai hoặc cách phân tích giải quyết vấn đề thiếu tính khoa học. Phương thức quản lý dựa trên các sự kiện và dữ liệu thực tế và dựa trên tính lôgíc của chính các sự kiện đã thu được từ công việc nên nó giúp phát hiện và tránh được những sự nhầm lẫn giữa hiện tượng và nguyên nhân. Giáo sư Kaoru Iskikawa có viết " Chỉ ở đâu thông tin được thu thập, xử lý, truyền tải một cách đúng đắn và thực sự được đưa vào sử dụng thì ở đó mới có thể có cơ may cải tiến quá trình". Quyết định dựa trên phân tích sự kiện và dữ liệu sẽ loại bỏ những giả thuyết sai lầm về nguyên nhân và nguồn gốc của các vấn đề chất lượng, giúp ta tránh được việc triển khai các biện pháp xử lý không thích hợp. Nguyên tắc 8: Tạo quan hệ hợp tác cùng đạt lợi ích với các bên cung ứng. (Mutually beneficial supplier Relationships) Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Luận điểm “ giai ñoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình “ sẽ giúp cho mọi bộ phận thấy ý nghĩa của mối quan hệ này. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Thiết lập các mối quan hệ này, doanh nghiệp tạo điều kiện cho mọi đối tác hiểu được các nhu cầu của mình và giúp họ có phương cách tốt hơn trong việc cung ứng những sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp. Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. 2.4 Hệ thống đảm bảo chất lượng [...]... International Standardization Organiozation- ISO) đã thành lập ban kỹ thuật TC176 nhằm đúc rút kinh nghiệm từ các tiêu chuẩn hiện có về hệ thống đảm bảo chất lượng để xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng có thể áp dụng cho mọi lĩnh vực sản xuất và dịch vụ tại các nước khác nhau Kết qủa của hoạt động này là sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO9 000 Nội dung chi tiết của bộ tiêu chuẩn... quản lý chất lượng mà phải có khả năng minh chứng cho mọi khách hàng về tình trạng hoạt động hữu hiệu của hệ thống đó, nói khác đi phải minh chứng được khả năng đảm bảo chất lượng và tạo được niềm tin cho khách hàng về tình trạng chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Sự khác biệt giữa yêu cầu chất lượng và yêu cầu về đảm bảo chất lượng được thể hiện trong hình vẽ trên Nếu đảm bảo chất... năng đóng góp của mọi bộ phận, thành viên Phương thức này đảm bảo cho công ty/ tổ chức có khả năng thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng trong những hợp đồng cụ thể , công ty/ tổ chức có thể yên tâm về tình trạng được kiểm soát của mọi khâu và do đó đảm bảo tính hiệu quả của nó Nhưng viễn cảnh của tổ chức đó ra sao ? Ngoài những mối quan hệ ràng buộc về trách nhiệm quyền hạn mà bản thân các quy trình... nhiệm quyền hạn mà bản thân các quy trình thủ tục đã nêu và kiểm soát theo kiểu cơ chế, liệu mối quan hệ giữa con người và con người có thể được tạo lập theo một phương thức khác tốt hơn không? Sự phát triển cả về công nghệ và phương thức quản lý nào sẽ giúp cho công ty luôn có một vị trí đứng đầu, bền vững và sự phát triển của nó không chỉ 13 mang lại quyền lợi và lợi ích nhất thời cục bộ cho chỉ chính... đời của bộ tiêu chuẩn ISO9 000 Nội dung chi tiết của bộ tiêu chuẩn này sẽ được trình bày trong phần 2 của tài liệu đào tạo 2.5 Kiểm soát chất lượng toàn diện DEF BS 5750 AQA MIL-Q-9858 ISO 9000 Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO9 000 Trong phần trước, khi so sánh với hoạt động kiểm tra, chúng ta đã phân tích tính chủ động và hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng đã xét các yếu tố... (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm đáp ứng những nhu cầu như vậy trong các ngành sản xuất công nghiệp của Anh 11 Các nước trong khối Bắc Âu, sau đó là những nước có quan hệ hợp tác sản xuất công nghiệp với Anh đã sớm tiếp xúc với những yêu cầu liên quan hệ thống đảm bảo chất lượng trong tiêu chuẩn BS 5750 này và dưới các hình thức tự nguyện hoặc thụ động, họ đã...CHẤT LƯỢNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Khách hàng thoả mãn về sản phẩm /dịch vụ của công ty Khách hàng tin tưởng vào hoạt động/dịch vụ của công ty CƠ SỞ CỦA ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Có hệ thống quản Có phương thức để lý được xác lập minh chứng Có giải pháp khắc phục phòng ngừa Mọi quá trình được kiểm soát Trên cơ sở hệ thống quản lý chất... hoạt động này không phải là yếu tố vật chất mà chính là lòng yêu thích, tự hào về nghề nghiệp, sự gắn bó của mọi người với quyền lợi và sự tồn tại phát triển lâu dài của tổ chức/ công ty Cấu trúc ngôi nhà chất lượng của TQM như hình vẽ sau THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG K Ỹ T H U Ậ T C Ô N G N H T H C Ứ C Ụ H PHƯƠNG THỨC ĐỘNG VIÊN NỀN CÔNG NGHỆ ĐÍCH THỰC NỀN GIÁO DỤC ĐÀO TẠO SỰ BÌNH ỔN TỔ CHỨC... thể của họ nhằm đáp ứng các mục tiêu của công ty lại vừa đảm bảo các mục tiêu nội bộ của họ Sự điều phối để cho mọi hoạt động của các phòng ban diễn ra trong mối quan hệ hợp tác và hiệu quả đòi hỏi ý thức và sự tham gia cũng như có sự được kiểm soát đối với tất cả các thành viên tại tất cả các khâu Hơn thế điểm khác biệt trong kiểm soát chất lượng toàn diện chính là chỗ, sự tham gia của mọi bộ phận,... xuất thiết bị điện tử và cơ khí chính xác v.v Thời gian sau khi mối quan hệ sản xuất, thị trường mở rộng cùng với việc ra đời quan hệ hợp tác sản xuất giữa các công ty trong và ngoài nước, lòng tin cậy về chất lượng không chỉ là nhu cầu của khách hàng thông thường mà chính là nhu cầu của các công ty cùng tham gia sản xuất các đơn hàng có cách phối hợp theo kiểu hợp tác như vậy Điển hình khởi đầu cho . phẩm có mức chất lượng lạc hậu là sản phẩm có “ mức chất lượng hấp dẫn đón đầu - attractive quality level”. Đó thường là những sản phẩm có những đặc tính đã được thiết kế và hoàn thiện không. hậu không được người sử dụng chấp nhận. • Sản phẩm có “mức chất lượng hấp dẫn - attractive quality level”. thường định hướng cho thị trường hẹp, chúng thường có giá thành cao nên lượng khách. đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là tiêu chí của mọi hệ thống quản lý chất