Nhận thức về ISO 9001: 2008

ISO 9001: 2008 Hệ thống iso mang lại giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp và cộng đồng ISO giúp cải tiến năng suất lao động và nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ thay đổi nhận thức quản lý khi áp dụng ISO

1

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯƠNG VÀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 Nhận thức về chất lượng

1.1 Chất lượng là gì ?

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với tất cả mọi người tuy nhiên quan niệm về chất lượng lại rất đa dạng và thậm chí còn có nhiều tranh cãi

Tuỳ theo đối tượng và mục đích sử dụng, từ “ chất lượng” có ý nghĩa khác nhau

• Những người công nhân, người thợ coi chất lượng là những gì họ phải làm để đáp

ứng các quy định kỹ thuật “ chất lượng là sự phù hợp với các quy ñịnh kỹ thuật -

Crosby”, trường hợp này chất lượng được thể hiện qua nhóm các giá trị của những chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể mà phần thiết kế đã đề ra cho sản phẩm

• Tuy nhiên do sự đa dạng của khách hàng và sự khác biệt của thị trường nội địa, thị trường khu vực, thị trường tại các nước trên thế giới nên những quy định kỹ thuật cụ thể đã được xem là tối ưu cho một loại sản phẩm tại một thị trường này lại không được chấp nhận tại một thị trường khác Tình trạng này xảy ra do thị hiếu, sở thích, tập quán, tôn giáo hoặc do những điều kiện thời tiết, địa lý Người sử dụng đặc biệt là những người tiêu dùng bình thường nhiều khi không quan tâm hoặc không có khả

năng để xét đoán các tính năng kỹ thuật của sản phẩm, đối với họ “ chất lượng là sự

phù hợp với các nhu cầu sử dụng của họ và là thứ mà vì nó, họ ñã phải bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm ñó “

• Nhiều khi khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay cảm giác vô hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của sản

phẩm Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng “ta biết ñược ñiều ñó

khi ta nhìn thấy nó”, ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan niệm như vậy là có chất

lượng và thoả mãn mong đợi của ta

Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng cũng gắn liền với những

đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài chính của họ “ chất lượng không chỉ là thứ

mà người sử dụng bỏ tiền ra mua nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng ñáng ñể bỏ tiền mua nó, chất lượng là sự vừa vặn ñể sử dụng nó ”( Juran )

Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo tuyệt đối Việc chú trọng vào các sản phẩm siêu hạng, lo hoàn thiện nó một cách thái quá mà không quan tâm thị trường và khả năng tiêu thụ chắc hẳn không phải là một cách nhìn nhận đúng về chất lượng theo nghĩa động

Chẳng hạn, đối với nhà sản xuất, xét về mặt kỹ thuật và kinh tế thì chất lượng của sản phẩm

và dịch vụ của họ trước hết phải:

• Đáp ứng mục đích và chiến lược kinh doanh

• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Đáp ứng các quy định về pháp lý mà sản phẩm / dịch vụ có liên quan tới

• Có sức cạnh tranh với các sản phẩm và dịch vụ tương ứng

Để thực hiện kinh doanh lâu dài, nhà sản xuất phải cân nhắc tất cả các yếu tố trên

Do sự phát triển của khoa học và công nghệ, các sản phẩm ngày nay ngày càng trở nên phức

3

xuất xưởng mà còn phải chịu trách nhiệm về tình trạng chất lượng của sản phẩm đó trong suốt quá trình khai thác, sử dụng, vận chuyển, lắp đặt, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo trì, sửa chữa, cung ứng phụ tùng và thậm chí phải chịu trách nhiệm xử lý chúng khi chúng hết khả năng hoặc thời hạn sử dụng Tình trạng này tự nó đã làm cho khái niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá gắn liền với những khía cạnh nhất định của chất lượng dịch vụ và trong nhiều trường hợp, chính khía cạnh về chất lượng của dịch vụ đi kèm sản phẩm đó lại là chỉ tiêu

chính yếu giúp cho sản phẩm đó có sức tiêu thụ lớn " Khách hàng nhiều khi không chỉ mua sản phẩm dịch vụ với tính năng cụ thể mà quan trọng hơn họ mua sự đảm bảo về chất lượng của nó qua danh tiếng, uy tín, tên gọi của hãng sản xuất và cung ứng nó."

Thực ra, ngày nay ranh giới giữa sản phẩm mang tính hàng hoá và sản phẩm mang tính dịch

vụ càng ngày càng bị lu mờ Các sản phẩm hàng hoá giờ đây đều kèm theo " dịch vụ sau khi bán" và ngược lại một sản phẩm mang tính dịch vụ lại thường kèm theo việc cung ứng hàng hoá, như hoạt động của các cửa hàng may đo, sửa chữa, cửa hàng ăn Hầu như trong mọi ngành đều có mức độ pha tạp nào đó giữa tính hàng hoá và dịch vụ và do vậy nói đến chất lượng của một sản phẩm ta không thể không xét tới các đặc trưng về dịch vụ của nó

Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn ISO9000:2000 Cơ sở và Từ vựng, Tổ chức Quốc tế

về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa đựơc đông đảo các quốc gia chấp nhận:

"Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu"

1.2 Mức chất lượng

Chất lượng luôn gắn với nhu cầu sử dụng Những sản phẩm có các đặc tính cùng liên quan đến các nhu cầu sử dụng giống nhau có thể có các khả năng đáp ứng những nhu cầu này ở những mức rất khác nhau do nhà sản xuất đã thiết kế và hoàn thiện các tính năng này ở những mức khác nhau

Mỗi đặc tính của sản phẩm luôn có thể biểu thị qua một đặc trưng định lượng:

• Công suất

• Lượng tiêu hao năng lượng/nhiên liệu

• Tốc độ tải, độ bền ( tuổi thọ).v.v.,

Một số đặc tính như vẻ đẹp, tạo dáng, sự hài hoà giữa sản phẩm và con người ( công thái học) hay một số đặc tính cảm quan như màu sắc, mùi vị, sự tính tế của sản phẩm v.v về nguyên tắc cũng đều được biểu thị qua một trị số định lượng thích ứng (ví dụ theo hệ thang điểm ) Việc xem xét một cách đồng thời tất cả các đặc tính đó theo cùng một nguyên tắc hay công

thức tính toán nào đó sẽ cho ta một trị số tương đối biểu thị “ mức chất lượng” của nó

Những sản phẩm cùng loại dùng cho cùng một mục đích sử dụng giống nhau nhưng có trị số tương đối này khác nhau sẽ có mức chất lượng khác nhau và đương nhiên chúng có giá bán và thị trường tiêu thụ khác nhau

Những sản phẩm mà ngay sau sản xuất các chỉ tiêu chất lượng của nó không đáp ứng các nhu cầu sử dụng hoặc các sản phẩm không được cải tiến nên sau một thời gian bị các sản phẩm

cạnh tranh cùng loại đẩy lùi, không còn được thị trường chấp nhận gọi là sản phẩm ở “mức chất lượng lạc hậu “

Trái ngược với sản phẩm có mức chất lượng lạc hậu là sản phẩm có “ mức chất lượng hấp dẫn đón đầu - attractive quality level” Đó thường là những sản phẩm có những đặc tính đã

được thiết kế và hoàn thiện không chỉ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thông thường của nó mà còn có các tính năng mới lạ, ưu việt hơn hẳn so với những sản phẩm thông thường và thường những tính năng này mang tính đổi mới, đột phá trong công nghệ sản xuất, trong sử dụng nguyên nhiên vật liệu hay chính trong quá trình khai thác sử dụng nó

• Sản phẩm có mức chất lượng lạc hậu không được người sử dụng chấp nhận

• Sản phẩm có “mức chất lượng hấp dẫn - attractive quality level” thường định hướng cho thị trường hẹp, chúng thường có giá thành cao nên lượng khách hàng cũng hạn chế

• Tại từng thời điểm, từng thị trường, mỗi chủng loại sản phẩm luôn có “ mức chất lượng tối ưu” Đó là mức chất lượng đáp ứng vừa vặn nhu cầu sử dụng của khách hàng chính yếu mà mục tiêu kinh doanh đã hoạch định

2 Quản lý chất lượng

Hoạt động quản lý đã có từ khi con người hợp tác với nhau để trồng trọt săn bắn, để tự bảo vệ mình trước những đe doạ của thú dữ và thiên nhiên Tuy nhiên định nghĩa về quản lý rất đa

dạng “Người ta quan niệm quản lý là việc sử dụng một cách hữu ích nguồn lực để đạt được những mục tiêu cụ thể nào đó “

Vì nguồn lực bao gồm các nguồn tài chính, nguồn tài nguyên của cải và một yếu tố rất quan trọng khác đó là nguồn nhân lực nên quản lý không đơn thuần là việc khai thác sử dụng mà

còn mang tính chất kiểm soát, điều khiển con người “Quản lý là cách để đạt được những kết quả thông qua tổ chức và điều phối hoạt động của con người” Tạo được sự hợp tác, gương

mẫu tích cực đi đầu, động viên thúc đẩy mọi người làm việc để phục vụ cho mục tiêu đã đề ra tức là đã làm quản lý

Hoạt động quản lý liên quan đến con người nên “ quản lý là một nghệ thuật ứng xử ” Một

người quản lý tốt là người biết hoà mình, biết thúc đẩy sự đóng góp, sáng tạo, biết cách đánh giá và ứng xử khôn ngoan với mọi người

Quả thực có những người bẩm sinh đã có tài quản lý nhưng hầu hết mọi người học được nghệ thuật quản lý thông qua kinh nghiệm, công việc và các mô hình, nhiều người học quản lý

thông qua quá trình đào tạo chính thống “ Quản lý là một nghề nghiệp”

Mức chất lượng lạc hậu

Mức chất lượng tối ưu Mức chất lượng hấp dẫn

5

Hơn thế, các quyết định quản lý đều phải dựa trên việc phân tích một cách hệ thống và logíc

mọi thông tin kinh tế, kỹ thuật thu được theo những phương thức khác nhau nên “ quản lý là một ngành khoa học thực thụ”

Dù xét theo khía cạnh nào thì tựu trung lại, quản lý là việc cân đối thời gian, nguồn lực nhằm hoàn thiện và phát triển tốt hơn các mục tiêu nào đó của mỗi tổ chức

Những quan niệm khác nhau về quản lý cũng nẩy sinh do đối tượng quản lý khác nhau Trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị tin học ta đã va chạm với những loại hình quản lý rất khác nhau Quản lý nhu cầu khách hàng và thị trường, quản lý nguồn cung ứng, quản lý việc thực hiện lắp ráp sản phẩm, cung ứng, hoạt động sửa chữa, dịch vụ bảo hành v.v

Vì chất lượng được hình thành hoặc bị ảnh hưởng tại tất cả khác khâu mà nó có liên quan nên dường như khi nói đến quản lý chất lượng là chúng ta đã nói đến hầu hết các khía cạnh quản

lý khác

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Quản lý chất lượng được định nghĩa:

“là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng ”

Trước khi phân tích bản chất và đặc điểm của quản lý chất lượng, chúng ta hãy nêu và phân tích một số hoạt động cụ thể có liên quan mật thiết của nó

2.1 Kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là việc “ đo xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm và so sánh kết quả với các yêu cầu để kết luận về sự phù hợp hay không phù hợp”

2.2 Kiểm soát chất lượng

Vì kiểm tra chất lượng chỉ quan tâm cục bộ tới chính sản phẩm đó và mang tính thụ động, người ta thấy cần phải có phương thức chủ động, mang tính phòng ngừa nhằm kịp thời xem xét và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu tố có thể ảnh hưởng đến tính năng chất lượng của nó trước và trong quá trình các tính năng đó được hình thành và thực hiện Phương thức đó là hoạt động kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là các hoạt ñộng và kỹ thuật mang tính tác nghiệp ñược

sử dụng ñể ñáp ứng các yêu cầu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là việc xác định và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu

tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng để các yếu tố đó được duy trì hoặc chỉ biến động trong những dung sai xác định và nhờ đó chất lượng của sản phẩm sẽ được đảm bảo

Những yếu tố mà hoạt dộng kiểm soát chất lượng phải quan tâm đến được thể hiện trong hình vẽ sau:

Phương tiện đo lường thử nghiệm Môi trường lý học và tinh thần Phương thức trao đổi thông tin

2.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Khi quy mô sản xuất mở rộng, việc điều hành sản xuất nói chung cũng như quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng sẽ trở nên phức tạp đòi hỏi việc hình thành các bộ phận phòng ban riêng biệt để thực hiện các nhiệm vụ chức năng với sự phân công trách nhiệm rõ ràng Cơ cấu tổ chức chuyên quyền mệnh lệnh của người chủ đã phải được thay thế bằng cơ cấu tổ chức hợp tác thông qua quan hệ hợp tác giữa các phòng ban,

bộ phận chức năng Cơ cấu đó không còn mang tính độc lập, chuyên quyền mà cùng hoạt động trong một mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau

Quyền quyết định và xem

xét của cá nhân đã phải

căn cứ trên xem xét quyết

định của nhóm nhiều

người Đặc biệt trách

nhiệm của chất lượng sản

phẩm không chỉ còn là

trách nhiệm của các bộ

phận chuyên trách về kiểm tra, kiểm soát chất lượng mà là trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp/ tổ chức

Nếu như các mục tiêu chất lượng trước kia mang tính chất ngắn hạn, cục bộ thì giờ đây nó phải được xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung, dung hòa mọi mục tiêu cụ thể mang tính cục bộ của các phòng ban, bộ phận và chúng phải là những mục tiêu lâu dài, liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Những sự thay đổi này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng phải có các bộ phận chức năng chuyên biệt để cùng phối hợp thực hiện những hoạch định cụ thể về các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

Nhu cầu này đã buộc các hoạt động quản lý chất lượng phải được thực hiện trên cơ sở

hệ thống nghĩa là có một cơ cấu tổ chức với sự phân công quy định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn và được điều hành theo một hệ thống các quy định đã được xác lập Hình vẽ dưới đây về chu trình chất lượng đã nói lên mối liên hệ và nhu cầu của việc kiểm soát, điều phối các mối liên hệ giữa các quá trình

Giám đốc

PGđốc 1 PG đốc 2

Quản đốc 2

7

Theo hình vẽ ta thấy chất lượng

được hình thành và phải được

kiểm soát tại tất cả các khâu

Khái niệm và thực chất việc

quản lý chất lượng mang tính hệ

thống vốn đã hình thành và được

thực hiện từ lâu nhưng vì bản

thân hoạt động và hệ thống quản

lý chất lượng luôn là một bộ

phận cấu thành không tách biệt

với hệ thống tổ chức và quản lý

sản xuất nói chung của mọi

doanh nghiệp nên

nhiều khi người ta không xem xét chúng một cách tách biệt

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Hệ thống này là một phần cấu thành trong hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp/tổ chức

Quan điểm có tính nguyên tắc của hệ thống trong quản lý chất lượng được thể hiện qua các nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1 : Định hướng bởi khách hàng và thị trường ( Customer and Market Focused Organisation)

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng do vậy phải là trọng tâm của hệ thống quản lý

Theo hình vẽ trên, giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng được hình thành và chịu tác động của mọi yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, đóng gói bán phân phối vận chuyển và cả các dịch vụ bảo hành sửa chữa thay thế sau khi bán

Những yếu tố này không chỉ liên quan và cần được kiểm soát trong nội bộ doanh nghiệp

mà còn bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, chúng phải tạo dựng được niềm tin và sự gắn bó, hỗ trợ lẫn nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ của Tổ chức Theo quan điểm quản

lý hệ thống, khách hàng không đơn thuần là người sử dụng cuối cùng Mỗi người đều có

khách hàng và những người cung cấp của mình " Mọi việc ta làm ñều có khách hàng nội

bộ hoặc khách hàng bên ngoài nếu không ta làm ñiều ñó ñể làm gì?"

Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo ( Leadership)

Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có kết quả nếu thiếu sự chỉ đạo thống nhất và sự cam kết ủng hộ triệt để của lãnh đạo Những người lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất

Marketing

Thiết kế

Vật liệu Thiết bị

Bảo hành Lắp đặt V/chuyển

Kiểm tra

đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp và phải tạo được sự nhất trí, lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Không chỉ trong trường hợp khủng hoảng về chất lượng, khi doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó khăn, những người lãnh đạo mới phải tìm lối thoát mà họ phải có tầm nhìn cho những mục tiêu lâu dài, không thoả mãn với hiện tại

Người ta nói “ sự bình ổn và suôn sẻ trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của một doanh

nghiệp chưa hẳn là một dấu hiệu tốt” Do vậy trên cơ sở định hướng vào các thị trường

mục tiêu và các nhóm khách hàng chính, lãnh đạo doanh nghiệp luôn phải xây dựng các mục tiêu dài hạn cùng những chỉ tiêu chất lượng cụ thể trong từng giai đoạn và chỉ đạo các phòng ban bộ phận thực hiện chúng

Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, những người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên ( Involvment of People)

Dù có công nghệ tiến tiến và hiện đại đến đâu con người vẫn là yếu tố quyết định, không thể thiếu được trong mọi lĩnh vực hoạt động nói chung và đặc biệt trong quản lý chất lượng nói riêng Hơn thế sự hình thành sản phẩm không phải là công việc của riêng ai mà

là của tổ đội, do nhiều người tham gia Chỉ khi tất cả mọi người cùng hiểu rõ mục đích và cùng hết lòng về công việc thì nó mới thành công

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đẩy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp

Tạo điều kiện cho mọi người tham gia trong các hoạt động liên quan đến chất lượng sẽ giúp họ bộc lộ hết khả năng, đóng góp cho sự hoàn thiện và phát triển của doanh nghiệp Chính những điều này sẽ tạo nên môi trường làm việc thích đáng, nhân ái, vui vẻ, hạnh phúc cho họ Mỗi người lao động luôn muốn gắn bó, tự hào về những gì họ đã làm được cho nơi mà họ đã hoặc đang làm việc

Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

9

Xem mọi khâu liên quan đến chất lượng là một quá trình chịu tác động của nhiều yếu tố cần kiểm soát và nó phải được giải quyết theo quan điểm quá trình nghĩa là phải phân tích và kiểm soát nó theo mọi sự biến động của các yếu tố có liên quan tới nó

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới các qúa trình con riêng biệt nhưng lại có liên hệ lẫn nhau

Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý tất cả các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này đồng thời nếu tình trạng chất lượng đầu vào của những người cung cấp cũng được đảm bảo thì chúng ta có thể tin tưởng chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài cũng sẽ được đảm bảo

Nguyên tắc 5 : Giải pháp hệ thống để quản lý ( System Approach to Management.)

Như hình vẽ đã nêu,

chất lượng được hình

thành và thực hiện tại

tất cả các khâu liên

quan, ta không thể

quản lý chất lượng

theo kiểu quản lý từng

yếu tố hay từng khâu

tách biệt mà phải xem

xét toàn bộ các yếu tố

tác động đến chất

lượng một cách hệ

thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là tiêu chí của mọi hệ thống quản lý chất lượng

Cải tiến có thể là những cố gắng hoàn thiện về công nghệ, phương thức thao tác, tổ chức thực hiện trong mọi khâu nhưng cũng có thể là những đổi mới mang tính nhảy vọt nhờ thay đổi công nghệ, thiết bị hoặc vật liệu

Đầu vào

Đầu ra

DOANH NGHIỆP

Các quá trình con

QUÁ TRÌNH

Hoạt động quản lý chất lượng, đặc biệt là vấn đề cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến và phải biết kết hợp cả hai hình thức cải tiến liên tục lẫn đổi mới (inovation) nêu trên Nếu chỉ đơn thuần đổi mới mang tính nhảy vọt nhưng không có biện pháp duy trì thì sau một thời gian nào đó tình trạng đổi mới sẽ không giữ được như mức

đã định Ngược lại, nếu việc đổi mới được duy trì đồng thời biết kết hợp cả những biện pháp cải tiến liên tục thì tính hiệu quả của cả ba giải pháp sẽ tăng lên rõ rệt

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện ( Factual Approach to decision Making )

Đặc điểm của việc quản lý theo hệ thống là tính khoa học của nó Nói khác đi, mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý sẽ phải dựa trên việc phân tích các dữ liệu thu được từ chính quá trình đó Mọi vấn đề nhầm lẫn thường nảy sinh do thông tin sai hoặc cách phân tích giải quyết vấn đề thiếu tính khoa học

Phương thức quản lý dựa trên các sự kiện và dữ liệu thực tế và dựa trên tính lôgíc của chính các sự kiện đã thu được từ công việc nên nó giúp phát hiện và tránh được những sự

nhầm lẫn giữa hiện tượng và nguyên nhân Giáo sư Kaoru Iskikawa có viết " Chỉ ở đâu thông tin được thu thập, xử lý, truyền tải một cách đúng đắn và thực sự được đưa vào

sử dụng thì ở đó mới có thể có cơ may cải tiến quá trình"

Quyết định dựa trên phân tích sự kiện và dữ liệu sẽ loại bỏ những giả thuyết sai lầm về nguyên nhân và nguồn gốc của các vấn đề chất lượng, giúp ta tránh được việc triển khai các biện pháp xử lý không thích hợp

Nguyên tắc 8: Tạo quan hệ hợp tác cùng đạt lợi ích với các bên cung ứng (Mutually beneficial supplier Relationships)

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Luận điểm “ giai ñoạn kế tiếp chính

là khách hàng của mình “ sẽ giúp cho mọi bộ phận thấy ý nghĩa của mối quan hệ này

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Thiết lập các mối quan hệ này, doanh nghiệp tạo điều kiện cho mọi đối tác hiểu được các nhu cầu của mình và giúp họ có phương cách tốt hơn trong việc cung ứng những sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp Những mối quan

hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

2.4 Hệ thống đảm bảo chất lượng