Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học ngoại ngữ tin học tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM - - Nguyễn Lâm Phước CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HCM – 7/2016 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày……tháng… năm 2016 Giảng viên hướng dẫn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tri trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân, người Thầy tận tình hướng dẫn suốt q trình tơi thực hỗ trợ tích cực để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Gia đình, Thầy Cơ anh chị đồng nghiệp thân thiết bên cạnh, động viên để tơi vượt qua khó khăn q trình vừa làm việc vừa học tập Kính chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc đến tất người! Tác giả luận văn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 27 BẢNG THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 44 BẢNG THANG ĐO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC 46 BẢNG CƠ CẤU MẪU THEO NĂM HỌC CỦA SINH VIÊN 50 BẢNG CƠ CẤU MẪU THEO GIỚI TÍNH CỦA SINH VIÊN 51 BẢNG CƠ CẤU MẪU THEO KHOA ĐANG THEO HỌC CỦA SINH VIÊN 51 BẢNG MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN ĐẾN THƯ VIỆN CỦA SINH VIÊN 52 BẢNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TC – TIN CẬY 53 BẢNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ĐU – SỰ ĐÁP ỨNG 53 BẢNG 10 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO NL – NĂNG LỰC PHỤC VỤ 54 BẢNG 11 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ĐC – SỰ ĐỒNG CẢM 55 BẢNG 12 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ĐC – ĐỒNG CẢM LẦN 55 BẢNG 13 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO PT – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 56 BẢNG 14 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BT – BIẾN PHỤ THUỘC LẦN 57 BẢNG 15 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BT – BIẾN PHỤ THUỘC LẦN 57 BẢNG 16 KIỂM ĐỊNH KMO CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 59 BẢNG 17 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 59 BẢNG 18 KIỂM ĐỊNH KMO CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 60 BẢNG 19 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN 60 BẢNG 20 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN TRONG THÀNH PHẦN F1 – NĂNG LỰC PHỤC VỤ 61 BẢNG 21 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN TRONG THÀNH PHẦN F2 – SỰ ĐÁP ỨNG 62 BẢNG 22 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN TRONG THÀNH PHẦN F3 – SỰ TIN CẬY 63 BẢNG 23 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN TRONG THÀNH PHẦN F4 – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 64 BẢNG 24 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN TRONG THÀNH PHẦN F5 – SỰ ĐỒNG CẢM 65 BẢNG 25 KIỂM ĐỊNH KMO CỦA THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC 65 BẢNG 26 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO BT– BIẾN PHỤ THUỘC 66 BẢNG 27 KẾT QUẢ HỒI QUY CỦA MƠ HÌNH 67 BẢNG 28 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 67 BẢNG 29 CÁC HỆ SỐ HỒI QUY TRONG MƠ HÌNH 68 BẢNG 30 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT HỒI QUY 69 BẢNG 31 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN HẠNG 70 BẢNG 32 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ THÀNH PHẦN F1 – NĂNG LỰC PHỤC VỤ 72 BẢNG 33 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ THÀNH PHẦN F2 – SỰ ĐÁP ỨNG 73 BẢNG 34 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ THÀNH PHẦN F3 – SỰ TIN CẬY 73 BẢNG 35 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ THÀNH PHẦN F4 – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 74 BẢNG 36 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ THÀNH PHẦN F5 – SỰ ĐỒNG CẢM 75 BẢNG 37 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ THÀNH PHẦN BIẾN PHỤ THUỘC 75 BẢNG 38 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI THEO GIỚI TÍNH 76 BẢNG 39 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO GIỚI TÍNH 77 BẢNG 40 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI THEO NĂM HỌC 78 BẢNG 41 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO NĂM HỌC 78 BẢNG 42 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI THEO KHOA 79 BẢNG 43 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO NĂM HỌC 80 BẢNG 44 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ SỰ KHÁCBIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 81 BẢNG 45 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI THEO GIỚI TÍNH 81 BẢNG 46 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO GIỚI TÍNH 82 BẢNG 47 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI THEO NĂM HỌC 82 BẢNG 48 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO NĂM HỌC 82 BẢNG 49 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI THEO KHOA 83 BẢNG 50 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO KHOA 83 BẢNG 51 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CHUNG 84 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Hình 1.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 12 Hình Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 Hình 3: Mơ hình khoảng cách cho chất lượng dich vụ 22 Hình Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 27 Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 30 Hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 32 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Hình Quy trình nghiên cứu 42 Hình Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 71 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Lược khảo đề tài có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện 1.5 Đối tượng khảo sát: sinh viên năm 2,3,4 quy học trường 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.9 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng 11 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.1.4 Khái niệm, vai trò thư viện trường đại học 17 2.1.1.5 Sự khác dịch vụ kinh doanh dịch vụ thư viện 21 2.1.2 Các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 22 2.1.2.1 Mơ hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 22 2.1.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 30 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 31 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 33 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 33 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu giới 35 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 39 2.4.1 Cơ sở đề xuất 39 2.4.2 Mơ hình đề xuất ban đầu 39 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Thiết kế nghiên cứu 42 3.2.1 Nghiên cứu định tính 42 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.3 Xây dựng thang đo 43 3.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 43 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 46 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.5 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Thư viện Trường Đại học Ngoại ngữ-Tin học TP.HCM 48 4.1.1 Giới thiệu sơ lược thư viện trường Đại học Ngoại ngữ- Tin học TP HCM 48 4.1.2 Chức nhiệm vụ thư viện trường đại học Ngoại ngữ- Tin học TP.HCM 49 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.2.1 Về năm học 50 4.2.2 Về giới tính 50 4.2.3 Về Khoa theo học sinh viên 51 4.2.4 Về mức độ thường xuyên đến thư viện 52 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Alpha 52 4.3.1 Thang đo TC – Sự tin cậy 52 4.3.2 Thang đo ĐU – Sự đáp ứng 53 4.3.3 Thang đo NL – Năng lực phục vụ 54 4.3.4 Thang đo ĐC – Sự đồng cảm 54 4.3.5 Thang đo PT – Phương tiện hữu hình 56 4.3.6 Thang đo BT– Biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích nhân tố EFA 58 4.4.1 Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 58 4.4.2.Thang đo biến phụ thuộc 65 4.5 Phân tích hồi quy bội 66 4.5.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 66 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 67 4.5.3 Mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết 67 4.5.4.1 Giả định phương sai sai số không đổi 70 4.5.4.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 70 4.5.4.3 Giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) 71 4.5.4.4 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập 71 4.5.5 Thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ biến phụ thuộc 72 4.5.5.1 Thành phần F1 – Năng lực phục vụ 72 4.5.5.2 Thành phần F2 – Sự đáp ứng 72 4.5.5.3 Thành phần F3 – Sự tin cậy 73 4.5.5.4 Thành phần F4 – Phương tiện hữu hình 74 4.5.5.5 Thành phần F5 – Sự đồng cảm 75 133 Frequency Table Thư viện thực thỏa đáng yêu cầu hứa thông báo Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 1.5 1.5 1.5 ý không ý 38 13.9 13.9 15.4 kiến đồng ý 174 63.7 63.7 79.1 đồng ý 57 20.9 20.9 100.0 Total 273 100.0 100.0 Thư viện thực vấn đề thời gian hứa thông báo Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 2.9 2.9 2.9 ý không ý 28 10.3 10.3 13.2 kiến đồng ý 158 57.9 57.9 71.1 6.00 79 28.9 28.9 100.0 Total 273 100.0 100.0 Nhân viên thư viện khơng mắc sai sót, nhầm lẫn trình phục vụ sinh viên Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 11 4.0 4.0 4.0 ý không ý 61 22.3 22.3 26.4 kiến đồng ý 141 51.6 51.6 78.0 đồng ý 60 22.0 22.0 100.0 Total 273 100.0 100.0 134 Mọi sinh viên cư xử Frequency Valid không ý kiến đồng ý đồng ý Total N Valid Missin g Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.0 4.0 4.0 165 97 273 60.4 35.5 100.0 60.4 35.5 100.0 64.5 100.0 Statistics Thư viện Nhân viên thư thực viện không Thư viện thực vấn đề mắc sai sót, thỏa đáng thời nhầm lẫn yêu cầu gian hứa Mọi sinh viên hứa hoặc thông trình phục cư thơng báo báo vụ sinh viên xử 273 273 273 273 0 0 4.0403 4.00 63754 2.00 5.00 4.1282 4.00 70323 2.00 5.00 3.9158 4.00 77427 2.00 5.00 4.3150 4.00 54540 3.00 5.00 Frequency Table Thư viện thực thỏa đáng yêu cầu hứa thông báo Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 1.5 1.5 1.5 ý không ý 38 13.9 13.9 15.4 kiến đồng ý 174 63.7 63.7 79.1 đồng ý 57 20.9 20.9 100.0 Total 273 100.0 100.0 135 Thư viện thực vấn đề thời gian hứa thông báo Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 2.9 2.9 2.9 ý không ý 28 10.3 10.3 13.2 kiến đồng ý 158 57.9 57.9 71.1 đồng ý 79 28.9 28.9 100.0 Total 273 100.0 100.0 Nhân viên thư viện khơng mắc sai sót, nhầm lẫn trình phục vụ sinh viên Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 11 4.0 4.0 4.0 ý không ý 61 22.3 22.3 26.4 kiến đồng ý 141 51.6 51.6 78.0 đồng ý 60 22.0 22.0 100.0 Total 273 100.0 100.0 Mọi sinh viên cư xử Frequency Valid không ý kiến đồng ý đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.0 4.0 4.0 165 97 273 60.4 35.5 100.0 60.4 35.5 100.0 64.5 100.0 136 N Valid Missin g Quy trình, thủ Cách xếp, tục mượn tài Bàn ghế, kệ bố trí tài liệu liệu thực Sắp xếp tài liệu sách thư thư viện dễ dàng, hợp lý theo chủ viện trông gọn gàng, ngăn nhanh chóng đề sẽ, bắt mắt nắp, dễ tìm 273 273 273 273 Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum 0 0 3.9853 4.00 72239 2.00 5.00 4.0476 4.00 65972 3.00 5.00 4.2857 4.00 65785 2.00 5.00 3.9853 4.00 70695 1.00 5.00 Frequency Table Quy trình, thủ tục mượn tài liệu thực dễ dàng, nhanh chóng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khơng đồng 1.8 1.8 1.8 ý không ý 58 21.2 21.2 23.1 kiến đồng ý 146 53.5 53.5 76.6 đồng ý 64 23.4 23.4 100.0 Total 273 100.0 100.0 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề Frequency Valid không ý kiến đồng ý đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 19.4 19.4 19.4 154 66 273 56.4 24.2 100.0 56.4 24.2 100.0 75.8 100.0 137 Bàn ghế, kệ sách thư viện trông sẽ, bắt mắt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 1.5 1.5 1.5 ý không ý 19 7.0 7.0 8.4 kiến đồng ý 145 53.1 53.1 61.5 đồng ý 105 38.5 38.5 100.0 Total 273 100.0 100.0 Cách xếp, bố trí tài liệu thư viện gọn gàng, ngăn nắp, dễ tìm Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hồn tồn khơng 4 đồng ý không đồng ý 7 1.1 không ý kiến 58 21.2 21.2 22.3 đồng ý 151 55.3 55.3 77.7 đồng ý 61 22.3 22.3 100.0 Total 273 100.0 100.0 N Valid Missin g Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum Statistics Thái độ chuyên Khả chuyên môn Các dịch vụ viên thư viện chuyên viên thư viện đáp ứng thư viện làm làm bạn hài lòng? tốt nhu cầu học tập bạn? bạn hài lòng? 273 273 273 0 3.8864 4.00 70575 2.00 5.00 3.7326 4.00 67377 2.00 5.00 3.8095 4.00 71767 2.00 5.00 138 Frequency Table Thái độ chun viên thư viện ln làm bạn hài lịng? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 2.6 2.6 2.6 ý không ý 64 23.4 23.4 26.0 kiến đồng ý 155 56.8 56.8 82.8 đồng ý 47 17.2 17.2 100.0 Total 273 100.0 100.0 Khả chuyên môn chuyên viên thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập bạn? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng 1.1 1.1 1.1 ý không ý 99 36.3 36.3 37.4 kiến đồng ý 139 50.9 50.9 88.3 đồng ý 32 11.7 11.7 100.0 Total 273 100.0 100.0 Các dịch vụ thư viện ln làm bạn hài lịng? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid không đồng 2.6 2.6 2.6 ý không ý 80 29.3 29.3 31.9 kiến đồng ý 144 52.7 52.7 84.6 đồng ý 42 15.4 15.4 100.0 Total 273 100.0 100.0 139 Phụ lục PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Năng lực phục vụ df1 df2 Sig 3.234 270 041 Sự đáp ứng 667 270 514 Sự tin cậy 426 270 653 Phương tiện hữu hình 016 270 984 Sự đồng cảm 035 270 966 ANOVA Sum of Squares Năng lực phục vụ Between Square 915 Within Groups 270.170 270 1.001 Total 272.000 272 1.933 966 Within Groups 270.067 270 1.000 Total 272.000 272 948 474 Within Groups 271.052 270 1.004 Total 272.000 272 Between Groups Sự tin cậy df 1.830 Groups Sự đáp ứng Mean Between Groups F 915 966 472 140 Phương tiện hữu Between hình Groups Sự đồng cảm 107 053 Within Groups 271.893 270 1.007 Total 272.000 272 3.747 1.873 Within Groups 268.253 270 994 Total 272.000 272 Between Groups 053 1.885 ANOVA Sig Năng lực phục vụ Between Groups 402 Within Groups Total Sự đáp ứng Between Groups 382 Within Groups Total Sự tin cậy Between Groups 624 Within Groups Total Phương tiện hữu hình Between Groups 948 Within Groups Total Sự đồng cảm Between Groups Within Groups Total Oneway 154 141 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Năng lực phục vụ df1 df2 Sig 1.360 271 245 Sự đáp ứng 037 271 848 Sự tin cậy 001 271 977 Phương tiện hữu hình 149 271 700 Sự đồng cảm 158 271 691 ANOVA Sum of Squares Năng lực phục vụ Between Square 552 Within Groups 271.448 271 1.002 Total 272.000 272 534 534 Within Groups 271.466 271 1.002 Total 272.000 272 080 080 Within Groups 271.920 271 1.003 Total 272.000 272 2.818 2.818 269.182 271 993 Between Groups Sự tin cậy df 552 Groups Sự đáp ứng Mean Between Groups Phương tiện hữu Between hình Groups Within Groups F 551 533 080 2.837 142 Total Sự đồng cảm 272.000 272 726 726 Within Groups 271.274 271 1.001 Total 272.000 272 Between Groups 725 ANOVA Sig Năng lực phục vụ Between Groups 459 Within Groups Total Sự đáp ứng Between Groups 466 Within Groups Total Sự tin cậy Between Groups 778 Within Groups Total Phương tiện hữu hình Between Groups 093 Within Groups Total Sự đồng cảm Between Groups Within Groups Total 395 143 Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Năng lực phục vụ df1 df2 Sig .813 266 560 Sự đáp ứng 1.935 266 076 Sự tin cậy 519 266 794 Phương tiện hữu hình 583 266 744 Sự đồng cảm 892 266 501 ANOVA Sum of Squares Năng lực phục vụ Between Square 2.016 Within Groups 259.904 266 977 Total 272.000 272 8.141 1.357 Within Groups 263.859 266 992 Total 272.000 272 3.549 591 Within Groups 268.451 266 1.009 Total 272.000 272 4.402 734 267.598 266 1.006 Between Groups Sự tin cậy df 12.096 Groups Sự đáp ứng Mean Between Groups Phương tiện hữu Between hình Groups Within Groups F 2.063 1.368 586 729 144 Total Sự đồng cảm 272.000 272 8.008 1.335 Within Groups 263.992 266 992 Total 272.000 272 Between Groups 1.345 ANOVA Sig Năng lực phục vụ Between Groups 058 Within Groups Total Sự đáp ứng Between Groups 228 Within Groups Total Sự tin cậy Between Groups 741 Within Groups Total Phương tiện hữu hình Between Groups 626 Within Groups Total Sự đồng cảm Between Groups Within Groups Total 238 145 Oneway Test of Homogeneity of Variances Biến phụ thuộc Levene Statistic df1 167 df2 Sig 270 846 ANOVA Biến phụ thuộc Mean Sum of Squares Between df Square 3.432 1.716 Within Groups 268.568 270 995 Total 272.000 272 Groups F 1.725 Sig .180 Oneway Test of Homogeneity of Variances Biến phụ thuộc Levene Statistic df1 010 df2 Sig 271 922 ANOVA Biến phụ thuộc Mean Sum of Squares df Square F Sig 146 Between 426 426 Within Groups 271.574 271 1.002 Total 272.000 272 Groups 425 Oneway Test of Homogeneity of Variances Biến phụ thuộc Levene Statistic 1.583 df1 df2 Sig 266 152 ANOVA Biến phụ thuộc Sum of Squares Between Mean df Square 17.341 2.890 Within Groups 254.659 266 957 Total 272.000 272 Groups F 3.019 Sig .007 515 147 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN - Tháng 1/2016: thực hoàn chỉnh đề cương chi tiết - Tháng /2016: nghiên cứu định tính phương pháp trưng cầu ý kiến chuyên gia đánh giá tiêu chí - Tháng 3-4/2016: nghiên định lượng phương pháp phát phiếu khảo sát, chạy mơ hình SPSS - Tháng 5-6/2016: Hoàn chỉnh đề tài - Tháng 7/2016: Bảo vệ luận văn