Compétences de service et de communication en français dans la restauration kỹ năng phục vụ và giao tiếp bằng tiếng pháp trong nhà hàng

UNIVERSITÉ DE HUÉ ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LANGUES ÉTRANGÈRES DÉPARTEMENT DE FRANÇAIS ET DE RUSSE  NGUYEN THI HONG NGOC COMPÉTENCES DE SERVICE ET DE COMMUNICATION EN FRANÇAIS DANS LA RESTAURATION MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES UNIVERSITAIRES Promotion 2016-2020 UNIVERSITÉ DE HUÉ ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LANGUES ÉTRANGÈRES DÉPARTEMENT DE FRANÇAIS ET DE RUSSE  MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES UNIVERSITAIRES COMPÉTENCES DE SERVICE ET DE COMMUNICATION EN FRANÇAIS DANS LA RESTAURATION NGUYEN THI HONG NGOC Sous la direction de Madame NGUYEN THI HUONG HUE Promotion 2016-2020 Remerciements Je tiens tout d'abord exprimer ma profonde gratitude et mes remerciements les plus sincères Madame Nguyen Thi Huong Hue, mon directeur de mémoire qui m'a guidé tout au long de ma recherche pour son aide précieuse et dévouée, ses conseils importants, son orientation, la confiance et le soutien qu'il m'a accordés ainsi que ses encouragements lors de la réalisation de mon mémoire de fin d'études J'aimerais ộgalement remercier trốs sincốrement mes professeurs du Dộpartement de franỗais et de russe de l'École Supérieure de Langues Étrangères, l'Université de Hué de m'avoir facilitée le mieux dans le processus d'enquête et m'avoir accompagnée durant quatre années passées Ce travail n'aurait pu être mené bien sans l'aide des étudiants de la filiốre du tourisme du Dộpartement de franỗais pour leur participation enthousiaste et leurs réponses pratiques l'enquête Je voudrais adresser ma sincốre reconnaissance aux personnels de l'Institut Franỗais de Hué qui m'ont fait un accueil souriant et m'ont permis de consulter des documents très instructifs Mille remerciements vont ma famille et mes amis qui m'ont toujours soutenue et m'ont accompagnée durant la réalisation du mémoire Nguyen Thi Hong Ngoc Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION CHAPITRE 1: QUELQUES THÉORIES DE SERVICE, DE COMMUNICATION ET MÉTHODOLOGIE 1.1 Théories de service et de communication dans la restauration 1.1.1 Définition de service 1.1.1.1 Qu’est ce que la restauration? 1.1.1.2 Qu'est-ce que le service? 1.1.1.3 Définition du serveur 1.1.2 Définition de la communication 1.1.2.1 Qu’est ce que la communication? 1.1.2.2 Qu’est-ce que la communication touristique? 11 1.1.2.3 Qu’est ce que la communication dans la restauration? 11 1.2 Méthodologie 13 1.2.1 Documentation 14 1.2.2 Enquête par questionnaire 15 1.2.3 Analyse des données 16 CHAPITRE 2: COMPÉTENCES DE SERVICE ET DE COMMUNICATION EN FRANÇAIS DANS LA RESTAURATION 17 2.1 Les compétences de service dans la restauration .20 2.1.1 Avoir une bonne mémoire 21 2.1.1.1 Compétences essentielles d’un serveur 21 2.1.1.2 Les astuces pour développer cette compétence .23 2.1.2 Être l’écoute des clients (l’écoute active) 24 2.1.2.1 Qu'est-ce que l'écoute? 24 2.1.2.2 Le rôle de l’écoute des clients dans la restauration 24 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc 2.1.2.3 Faỗon dộcoute du serveur 24 2.1.3 Compréhension de la psychologie le client 27 2.1.3.1 Qu'est-ce que la psychologie client? .27 2.1.3.2 Faỗon de comprendre la psychologie client 28 2.1.3.3 Les astuces de la psychologie de la satisfaction du client .28 2.1.4 Apprendre travailler sous pression 30 2.1.4.1 Définition de la pression au travail 30 2.1.4.2 Les causes de la pression du serveur .31 2.1.4.3 Les symptômes du stress au travail vont ờtre ộgalement 32 2.1.4.4 Faỗon de gestion de la pression au restaurant 32 2.1.5 Savoir gérer les imprévus 34 2.1.5.1 Les imprévus se produisent souvent dans les restaurants .34 2.1.5.2 Les conseils pour gérer l’imprévus 34 2.2 Les compộtences de communication en franỗais dans la restauration .36 2.2.1 La capacitộ linguistique (le franỗais) 37 2.2.1.1 La définition .37 2.2.1.2 L’importance de la compétence linguistique 37 2.2.1.3 Le rôle de la compétence linguistique pour les étudiants .38 2.2.1.4 Le rôle la capacité linguistique pour le serveur 38 2.2.2 Adopter une attitude accueillante avec la clientèle 39 2.2.2.1 La définition de l’attitude 39 2.2.2.2 Qu’est-ce qu’une attitude accueillante avec la clientèle? .40 2.2.2.3 Comment développer une attitude accueillante? 42 2.2.3 Développer une bonne mémoire visuelle et auditive 43 2.2.3.1 La définition de la mémoire visuelle et de la mémoire auditive 43 2.2.3.2 La bonne mémoire visuelle et auditive 44 2.2.3.3 Développement d’une bonne mémoire visuelle et auditive .45 2.2.4 Faire preuve d'adresse physique et de prudence lors du service 45 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc 2.2.4.1 La compétence de faire attention la communication chez le serveur 45 2.2.4.2 Les conséquences de cette compétence 47 2.2.5 Compétence de travail en équipe avec le personnel du bar et de la cuisine pour la fluidité du service 47 2.2.5.1 Fonctionnement de ces parties .48 2.2.5.2 La communication entre les parties 49 2.2.5.3 Le rôle 50 CHAPITRE 3: LES DIFFICULTÉS DE SERVEUR, LES PROPOSITIONS ET LES PERSPECTIVES 51 3.1 Les difficultés du serveur dans la restauration 51 3.1.1 Pour le service 51 3.1.2 Pour la communication (en franỗais) 53 3.2 Propositions (pour les étudiants qui veulent devenir serveur la sortie de l’université) 55 3.2.1 Côté d’étudiant 55 3.2.2 Du cụtộ du professeur et du Dộpartement de franỗais et de russe 56 3.2.3 Côté université 57 3.3 Perspective 57 CONCLUSION 59 BIBLIOGRAPHIE .61 ANNEXES Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc INTRODUCTION Ces dernières années, le tourisme au Vietnam s'est fortement développé Le nombre de touristes internationaux ainsi que de touristes nationaux augmente de plus en plus Selon l'Administration nationale du tourisme du Vietnam, le nombre de visiteurs internationaux au Vietnam en septembre 2019 était estimé 1,561,274, soit une augmentation de 28,8% par rapport septembre 2018 Au cours des premiers mois de 2019, le nombre total de visiteurs internationaux au Vietnam était estimé 12,870,506, en hausse de 10,8% par rapport la même période en 2018 Le tourisme au Vietnam devient de plus en plus populaire dans le monde, de nombreuses villes du pays ont été élues comme lieux préférés des touristes internationaux et la ville de Hué est l'une des villes fort développement touristique grâce aux lieux célèbres comme la Citadelle, les tombeaux et surtout la cuisine de Hué qui est l'une des raisons pour lesquelles les touristes choisissent cette ville comme étape dans leur itinéraire de voyage Selon les statistiques du Ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme de Thua Thien Hue, le nombre total de visiteurs Hué en 2019 est estimé 4,81 millions, soit une augmentation de 11,1% et les visiteurs internationaux étaient estimés 2,186,747, en hausse de 12,06% Donc, le tourisme reỗoit de plus en plus l'attention de toute la société La qualité et la compétitivité du tourisme sont des thèmes qui nécessitent beaucoup d'attentions et de discussions approfondies Une approche multidimensionnelle pour évaluer la qualité du tourisme contribuera trouver les bonnes solutions pour améliorer la qualité et la compétitivité du tourisme au Vietnam Le développement du tourisme favorise la nécessité de recruter des ressources pour cette industrie, en particulier en élargissant les possibilités d'emploi pour les étudiants après l'obtention du diplôme Hôtellerie - Restauration: un secteur florissante Les secteurs de la restauration et de l’hôtellerie sont réputés pour recruter en grand nombre Pour la satisfaction des clients dans le service de restauration et pour créer la marque du restaurant, le serveur est l'un des déterminants de toute qualité de service et une Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc exigence élevée pour le travail du serveur est nécessaire Aujourd'hui, serveur est l'une des professions sélectionnées par de nombreux étudiants pour la formation l’université Les touristes internationaux qui viennent principalement Hué sont des Franỗais, des Amộricains, des Chinois, des Corộens du Sud, des Allemands selon le service provincial du tourisme Hué en 2019 Par conséquent, le serveur n'est pas seulement la personne ayant de bonnes compétences en service, mais aussi de bonnes compétences en communication Nous trouvons que de nombreux grands hôtels et restaurants Hué manquent maintenant de ressources humaines pour ce poste parce que les employeurs ne répondent pas aux exigences de l'emploi Pour les étudiants qui se spộcialisent en tourisme au Dộpartement de franỗais et de russe de l'École Supérieure de Langues Étrangères de Hué, après avoir étudié les cours, les étudiants ne sont toujours pas confiants dans les connaissances, les compétences et l'expérience pour travailler dans de grands restaurants où les clients sont principalement des étrangers Nous avons donc choisi le sujet du mémoire "Les compétences de service et de communication (en franỗais) dans la restauration." Nous recherchons travers des documents tels que des articles, des livres, des mémoires, des expériences pratiques de serveur et des opinions d'étrangers sur les compétences de serveur Tout d'abord, nous proposons les compétences de service et de communication d'un serveur nécessaires et importants et nous les analysons Après cela, nous avons analysé les difficultés du serveur par rapport ces compétences Enfin, nous soumettons des propositions pour que les étudiants puissent travailler en toute confiance après l'obtention de leur diplôme Concrètement, mon mémoire sera exposé en trois parties: Chapitre 1: Quelques théories de service, de communication dans la restauration et méthodologie Chapitre 2: Les compétences de service et de communication en franỗais dans la restauration Mộmoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Chapitre 3: Les difficultés de serveur, les propositions et les perspectives Pour bien atteindre nos objectifs, nous effectuons une enquête via un questionnaire avec des étudiants de tourisme des promotions K13 (quatrième année), K14 (troisième annộe) du Dộpartement de franỗais et de russe de l'ẫcole Supérieure de Langues Étrangères de Hué Grâce aux analyses statistiques et comparatives des graphiques, nous savons que les compétences sont les plus importantes pour être serveur selon la pensée des étudiants Puis sur la base des résultats de cette enquête, nous suggèrerons quelques propositions Nous souhaitons que cette recherche apporte des informations nécessaires pour les étudiants Nous serons reconnaissants que les propositions de cette étude soient appliquées aux futures générations d’étudiants Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc CHAPITRE 1: QUELQUES THÉORIES DE SERVICE, DE COMMUNICATION ET MÉTHODOLOGIE 1.1 Théories de service et de communication dans la restauration 1.1.1 Définition de service « Selon l'Administration nationale du tourisme du Vietnam, les services du tourisme consistent fournir des services de voyage, de transport, d'hébergement, de restauration, de divertissement, d'information, d'orientation et autres pour répondre aux besoins des clients C’est dire que partout où le monde veut développer le tourisme, il est nécessaire de développer un système de restauration car c'est l'un des besoins essentiels des touristes actuellement.» 1.1.1.1 Qu’est ce que la restauration? « Le restaurant fait partie intégrante d'un hôtel pour répondre aux besoins de restauration des clients lors de leur séjour l'hôtel.» (extraits du cours Ly thuyet ky thuat phuc vu ban - page 10, Nguyen Thi Hong Ngoc) Autre définition: « Un restaurant est un établissement indépendant ou faisant partie d’un hébergement (hôtel) qui a pour but de générer des revenus supplémentaires et satisfaire les besoins des clients sur place, en échange d'un paiement » La nourriture y est généralement préparée par un chef cuisinier Il existe plusieurs types de restauration: locale, étrangère, restaura tion rapide ou gastronomique Les restaurants disposent parfois d’un dispositif réservé au service des repas au sein de l’établissement Le restaurant peut offrir des conditions de confort plus ou moins importantes et la restauration est dite «rapide» quand le client commande et mange en quelques minutes sur place ou a emporter Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc bonne mémoire visuelle et auditive, faire preuve d'adresse physique et de prudence lors du service, savoir travailler en équipe avec le personnel du bar et de la cuisine pour la fluidité du service À travers les données du questionnaire, nous avons également constaté que pour les étudiants, le travail du serveur fait également face de nombreuses difficultés s’ils manquent de connaissances, de compétences, de manque d'expérience Leur plus grande inquiộtude est la communication en franỗais, ce qui les empêche parfois de prendre contact avec les clients Donc, pour aider les étudiants surmonter leurs peurs, nous avons également fait des propositions Il est important que les étudiants aient une sérieuse motivation travailler pour fournir des parcours d'apprentissage appropriés et d'autres intentions pour perfectionner leurs connaissances et leurs compétences tout en étant étudiants, comme un emplois temps partiel est lié aux travaux futurs Nous espérons que ce mémoire fournira les données nécessaires pour aider les étudiants souhaitant travailler comme serveur Notre recherche fournira apportera des informations utiles et importantes afin que les étudiants puissent bien se préparer dans les connaissances et les compétences avant de commencer un travail dans l'environnement professionnel de l'industrie du voyage Aujourd'hui, les étudiants ont plus d'options pour leur emploi en raison de la forte croissance du tourisme et des besoins de recrutement des grandes entreprises Par conséquent, ce document renforcera la compréhension des étudiants sur le travail en dehors des cours de l'école 60 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc BIBLIOGRAPHIE * Documents en franỗais: CALMY A., Le franỗais du tourisme, Hachette, 2004 CORBEAU S., DUBOIS C., PENFORNIS J-L., et SEMICHON L., Hôtellerie – restauration, Éditions Delagrave, 2003 MONOREAU M., Gestion des entreprises touristiques, Bréal Paris, 2004 NGUYEN THI HUONG HUE, Communication touristique avec éléments culturels, NGUYEN THI THUY NHU, Mémoire de fin d’étude, Besoins de pratique des compétences professionnelles des étudiants de la filière du tourisme,2013 * Documents en vietnamien: NGUYEN THI HONG NGOC, Ly thuyet va ky thuat phuc vu ban, NXB Ha Noi, 2008 NGUYEN VAN DINH - HOANG THI LAN HUONG, Cong nghe phuc vu khach san-nha hang, NXB Dai hoc Kinh te Quoc dan Ha Noi, 2007 * Page de web: Être serveur: voici les compétences que l’on développe! Consulté https://www.tutored.me/fr/competences-serveur/ Top 10 des conseils pour devenir un excellent serveur Consulté https://blog.laddition.com/fr/top-10-des-meilleurs-conseils-pour-devenirun-excellent-serveur Top 25 des compétences indispensables pour un excellent service client Consulté https://www.smallbusinessact.com/blog/top-25-competences- indispensables-excellent-serviceclient/?fbclid=IwAR1A2CjoPVjsg3UCT7NbhH82JpRraZwOpEqCOSzUIDCFtDIbZEHcL5luaA 61 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Satisfaction client: définition, enjeux et bonnes pratiques pour 2020 Consulté https://blog.smart-tribune.com/satisfaction-client- enjeux#differenciation Supporter au quotidien la pression au travail Consulté https://idprevention.com/qualite-de-vie-au-travail/pression-au-travail-stress/ astuces pour bien gérer les imprévus Consulté https://www.efficaciteautravail.fr/2016/05/7-astuces-gerer-imprevus/ Les 10 compétences les plus recherchées dans l’hôtellerie-restauration Consulté https://blog.job-tourisme.fr/2019/11/04/les-10-competences-les- plus-recherchees-dans-lhotellerie-restauration/ Adopter une attitude professionnelle: quest-ce que ỗa signifie? Consultộ https://hintigo.fr/attitude-professionnelle/ La mộmoire visuelle Consulté https://www.sebastien- martinez.com/differents-types-de-memoire/memoire-visuelle/ 10 Docteur Christophe Bagot, Consulté https://www.docteurbagot.com/stressburn-out/definition-symptome-ettraitement/#:~:text=Le%20stress%20au%20travail%20est,diff%C3%A9ren ts%20niveaux%20de%20pressions%20professionnelles 11 L'importance des compétences linguistiques Consulté https://cursus.edu/articles/37374/limportance-des-competences-linguistiques 12 La méthode Martinez, Définition de la mémoire visuelle, Consulté https://translate.google.com/?hl=vi#view=home&op=translate&sl=fr&tl=vi&text= D%C3%89FINITION%20DE%20LA%20M%C3%89MOIRE%20VISUELLE 62 ANNEXES Annexe 1: Questionnaire de l’enquête NOM ET PRÉNOM CLASS QUESTIONNAIRE DE L’ENQUÊTE Pour bien terminer le mémoire de fin d'études sur le thème: ”Les compétences de service et de communication en franỗais dans la restauration, nous voudrions ộtudier vos rộflexions sur le travail de serveur de l'hôtellerie-restauration pour les compétences de service et de communication Votre collaboration est une aide très précieuse pour nous Veuillez cocher les réponses qui vous conviennent la plus, SVP! Merci de votre collaboration ! Question 1: ấtes-vous ộtudiant/e en quelle annộe au Dộpartement de franỗais et de russe de l’ESLE de Hué?  troisième année  quatrième année Question 2: Avez-vous déjà étudié ou travaillé comme serveur dans des restaurants?  Oui  Non Question 3: Selon vous, quels sont les avantages du travail de serveur? (répondez si vous avez coche “Oui” la question 2)  Travailler dans un environnement professionnel  Communiquer avec des clients étrangers  Étendre des relations  Améliorer la comprộhension oral et la pratique verbale en franỗais Mộmoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc  Appliquer les connaissances dans la pratique  Mtriser des expériences professionnelles pour un future emploi dans la restauration  Conquérir et surmonter la peur de parler franỗais Question 4: Huộ est une ville touristique et les services de restauration sont également abondants et développés La possibilité de trouver un restaurant capable de communiquer en langues ộtrangốres (franỗais) est-elle donc facile? Oui Non Question 5: Selon vous, les étudiants devraient-ils choisir un emploi temps partiel lié leur formation pour améliorer leurs connaissances et leurs compétences en communication en langues étrangères (le franỗais)? Oui Non Question 6: Selon vous, pour travailler dans les restaurants où les étudiants peuvent communiquer en franỗais, quelles connaissances et compộtences sont nộcessaires pour eux?  Langue  Culture  Compétence professionnelle (la compétences de service, la compétence de communication) Question 7: Pour les compétences de service suivantes, selon vous, quelles sont les compétences les plus importantes d'un serveur de la restauration? (classer de pour choisir les compétences les plus importantes)?  Avoir une bonne mémoire  Être l’écoute des clients  Comprendre la psychologie humaine  Apprendre travailler sous pression  Savoir gérer les imprévus Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc  Rester calme et patient  Gérer son temps  Tenir ses promesses  Être persévérant Question 8: Pour les compétences de communication suivantes, selon vous, quelles sont les plus importantes pour un serveur de la restauration (classer de pour choisir les compétences les plus importantes)?  La capacité linguistique (le franỗais) Adopter une attitude accueillante avec la clientốle Être capable d'observer  Développer une bonne mémoire visuelle et auditive  Faire preuve d'adresse physique et de prudence lors du service  Compétence travail en équipe avec le personnel du bar et de la cuisine pour la fluidité du service  Être poli et gentil avec les clients Question 9: Le serveur est-il la partie la plus importante et leur service est un facteur décisif dans le retour des clients?  Oui  Non Question 10: Afin de réussir un travail qui répond aux exigences d'un environnement professionnel, les serveurs rencontrent-ils de nombreuses difficultés?  Oui  Non Question 11: En compétences de service, selon vous, quelles sont les difficultés du serveur ?  Rencontrer le difficulté mémoriser les menus et les tâches avant de servir les clients  Perdre le focus pendant le processus de service en raison d’un surcroit Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc de clients  Manquer de prudence au travail affecte d'autres parties et en particulier les clients  Perdre son sang-froid et son self-contrôle lors de problèmes inattendus  Servir de manière inappropriée avec les exigences du client ou un ordre de service incorrect  Autres:…………………………………………………………………… Question 12: En compétences de communication, selon vous, quelles sont les difficultés du serveur ?  Craindre la communication ou ne pas comprendre le regard des clients  Avoir des jugements lents sur l'utilisation du langage corporel  Rencontrer difficultés appliquer les connaissances linguistiques au travail  Oublier de dire au revoir aux clients  Avoir peur de déranger les collègues lorsqu'ils ont besoin d'aide  Autres:……………………………………………………………… Question 13: Qu'est-ce qui interfère avec le travail d'un serveur lors de la communication?  Serveur ne comprends pas la demande du client  Client parle trop vite ou pas assez fort  Le manque de vocabulaire  Réflexes lents Question 14: Face aux difficultés au travail, les serveurs doivent-ils partager et échanger avec les supérieurs et collègues? Est-ce que cela affecte négativement le travail?  Oui  Non Question 15: Selon vous, qu'est-ce qui fait que le serveur rencontre souvent des Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc difficultés?  Manque de connaissances  Manque de compétences  Manque d’expériences  Autres:………………………………………………………………… Question 16: Afin de construire une marque pour un restaurant, il est très important d'avoir une forte demande de serveurs, donc les étudiants devraient-ils perfectionner leur formation avant de devenir serveur?  Oui  Non Question 17: Selon vous, que devraient faire les étudiants pour affiner et améliorer leurs compétences en communication?  Échanger activement avec des professeurs et des amis en franỗais Amộliorer les compộtences en langues ộtrangốres pour augmenter le vocabulaire  Participer aux clubs ou aux cours gratuits avec des francophones  Profiter de l'environnement de Hué qui attire beaucoup de touristes pour communiquer en franỗais Autres: Question 18: Selon vous, les cours liés aux compétences en communication sont-ils suffisants pour permettre aux étudiants de communiquer en service de restauration?  Oui  Non Merci de votre collaboration! Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Annexe 2: Tableaux des résultats des enquêtes du mémoire TABLEAUX DES RÉSULTATS DES ENQUÊTES DU MÉMOIRE Êtes-vous étudiant/e en quelle annộe au Dộpartement de franỗais et de russe de lESLE de Hué? Total/42 % En troisième année 25 60 En quatrième année 17 40 Avez-vous déjà étudié ou travaillé comme serveur dans des restaurants? Total/42 % Oui 31 74 Non 11 26 Selon vous, quels sont les avantages du travail de serveur? (répondez si vous avez coche “Oui” la question 2) Total/31 % Travailler dans un environnement professionnel 13 42 Communiquer avec des clients étrangers 21 68 Étendre des relations 15 48 16 52 10 32 22 71 19 Améliorer la compréhension oral et la pratique verbale en franỗais Appliquer les connaissances dans la pratique Maợtriser des expériences professionnelles pour un future emploi dans la restauration Conquộrir et surmonter la peur de parler franỗais Mộmoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Hué est une ville touristique et les services de restauration sont également abondants et développés La possibilité de trouver un restaurant capable de communiquer en langues ộtrangốres (franỗais) est-elle donc facile? Total/42 % Oui 32 76 Non 10 24 Selon vous, les étudiants devraient-ils choisir un emploi temps partiel lié leur formation pour améliorer leurs connaissances et leurs compétences en communication en langues ộtrangốres (le franỗais)? Total/42 % Oui 42 100 Non 0 Selon vous, pour travailler dans les restaurants oự les ộtudiants peuvent communiquer en franỗais, quelles connaissances et compétences sont nécessaires pour eux? Total/42 % Langue 34 81 Culture 13 31 Compétence professionnelle 31 74 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Pour les compétences de service suivantes, selon vous, quelles sont les compétences les plus importantes d'un serveur de la restauration? (classer de pour choisir les compétences les plus importantes)? Total/42 % Avoir une bonne mémoire 40 95 Être l’écoute des clients 35 83 Comprendre la psychologie humaine 32 76 Apprendre travailler sous pression 31 74 Savoir gérer les imprévus 30 71 Rester calme et patient 17 40 Gérer son temps 17 Tenir ses promesses Être persévérant 17 Pour les compétences de communication suivantes, selon vous, quelles sont les plus importantes pour un serveur de la restauration (classer de pour choisir les compétences les plus importantes)? Total/42 % La capacitộ linguistique (le franỗais) 40 95 Adopter une attitude accueillante avec la clientèle 38 90 Être capable d'observer 26 62 Développer une bonne mémoire visuelle et auditive 36 86 35 83 35 83 28 67 Faire preuve d'adresse physique et de prudence lors du service Compétence travail en équipe avec le personnel du bar et de la cuisine pour la fluidité du service Être poli et gentil avec les clients Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Le serveur est-il la partie la plus importante et leur service est un facteur décisif dans le retour des clients? Total/42 % Oui 42 100 Non 0 10 Afin de réussir un travail qui répond aux exigences d'un environnement professionnel, les serveurs rencontrent-ils de nombreuses difficultés? Total/42 % Oui 42 100 Non 0 11 En compétences de service, selon vous, quelles sont les difficultés du serveur ? Rencontrer le difficulté mémoriser les menus et les tâches avant de servir les clients Perdre le focus pendant le processus de service en raison d’un surcroit de clients Manquer de prudence au travail affecte d'autres parties et en particulier les clients Perdre son sang-froid et son self-contrôle lors de problèmes inattendus Servir de manière inappropriée avec les exigences du client ou un ordre de service incorrect Autres Total/42 % 26 62 32 76 28 67 30 71 31 74 0 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc 12 En compétences de communication, selon vous, quelles sont les difficultés du serveur? Craindre la communication ou ne pas comprendre le regard des clients Avoir des jugements lents sur l'utilisation du langage corporel Rencontrer difficultés appliquer les connaissances linguistiques au travail Oublier de dire au revoir aux clients Avoir peur de déranger les collègues lorsqu'ils ont besoin d'aide Autres Total/42 % 39 93 28 67 37 88 26 62 25 60 0 13 Qu'est-ce qui interfère avec le travail d'un serveur lors de la communication? Total/42 % Serveur ne comprends pas la demande du client 22 52 Client parle trop vite ou pas assez fort 15 36 Le manque de vocabulaire 27 64 Réflexes lents 16 38 Mémoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc 14 Face aux difficultés au travail, les serveurs doivent-ils partager et échanger avec les supérieurs et collègues? Est-ce que cela affecte négativement le travail? Total/42 % Oui 38 90 Non 10 15 Selon vous, qu'est-ce qui fait que le serveur rencontre souvent des difficultés? Total/42 % 17 40 Manque de compétences 26 62 Manque d’expériences 25 60 Autres 0 Manque de connaissances 16 Afin de construire une marque pour un restaurant, il est très important d'avoir une forte demande de serveurs, donc les étudiants devraient-ils perfectionner leur formation avant de devenir serveur? Total/42 % Oui 40 95 Non 17 Selon vous, que devraient faire les étudiants pour affiner et améliorer leurs compétences en communication? Échanger activement avec des professeurs et des amis en franỗais Total/42 % 35 83 Mộmoire de fin d’études Nguyen Thi Hong Ngoc Améliorer les compétences en langues étrangères pour augmenter le vocabulaire Participer aux clubs ou aux cours gratuits avec des francophones Profiter de l'environnement de Huộ qui attire beaucoup de touristes pour communiquer en franỗais Autres 39 93 31 74 40 95 0 18 Selon vous, les cours liés aux compétences en communication sont-ils suffisants pour permettre aux étudiants de communiquer en service de restauration? Total/42 % Oui 28 67 Non 14 33