Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tiếp tục chọn dịch vụ du lịch lữ hành của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ LÊ MINH NGUN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC CHỌN DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU - THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CẦN THƠ, 2018 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ MINH NGUYÊN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC CHỌN DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU - THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2018 ii CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với tựa đề là: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng tiếp tục chọn dịch vụ du lịch lữ hành khách sạn Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ ” học viên Lê Minh Nguyên thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên Ủy viên – thư ký (ký tên) (ký tên) Phản biện (ký tên) Phản biện (ký tên) Chủ tịch hội đồng (ký tên) iii LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn trước tiên xin gởi lời cảm ơn chân thành đầy người thầy đáng kính PGS.TS Đào Duy Huân giảng dạy từ bắt đầu học mơn chương trình đào tạo người Thầy hướng dẫn việc thực luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Tơi xin gởi đến Thầy lịng biết ơn sâu sắc tận tâm giảng dạy, chia sẻ cho kinh nghiệm, tài liệu sửa cho nhiều việc thực luận văn Môt lần xin chân thành cảm ơn Thầy! Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Qúy Thầy, Cô khoa Sau đại học trường Đại học Tây Đô tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức cần thiết cho việc thực luận văn tốt nghiệp ứng dụng lý thuyết học công việc thực tế Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô! Sau xin kính chúc Q Thầy, Cơ thật nhiều sức khỏe cơng tác tốt! Lê Minh Ngun iv TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục chọn dịch vụ du lịch lữ hành khách hàng nội địa dịch vụ du lịch khách sạn Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu gồm định tính định lượng Trong phương pháp định tính dùng để xây dựng mơ hình đề xuất bảng câu hỏi thang đo nhân tố; Phương pháp định lượng thực qua bước: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi qui đa biến, kiểm định khác biệt Kết nghiên cứu đạt được: - Xác định 04 nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng gồm: Hình ảnh điểm đến (=0,264), Thơng tin (=0,355), Nhóm tham khảo (=0,210), Giá cảm nhận (=0,261), 04 nhân tố tác động tích cực đến định khách hàng - Đánh giá cảm nhận khách hàng thang đo - Đưa số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh phục vụ khách hàng ngày tốt v ABSTRACT The study aims to determine the factors affecting domestic customers’ decision to continue to choose travel services for tourism services of Ninh Kieu hotel - Can Tho city Research methods include qualitative and quantitative The qualitative method is used to construct the proposed model and the quantitative method is performed through the following steps: (1) Cronbach’s Alpha, (2) Exploratory Factor Analysis (EFA), (3) Regression analysis, (4) Independent Samples Test The results of the study were presented as follow: - Four factors affecting the decision of the customer were identified: destination image ( = 0.264), information ( = 0.355), reference group ( = 0.210), price feel ( = 0.261), all four factors have positive impact on the decision of visitors - Based on the level of the influence of the factors, the author provides administrative implications to attract visitors, improve the quality of tourism services, competitiveness and better serve tourists vi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Minh Nguyên vii MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v LỜI CAM ĐOAN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BIỂU BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời điểm thực nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUÁT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Cơ sở lý luận hành vi tiêu dùng .5 2.1.1.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 2.1.1.2 Quá trình định mua người tiêu dùng .5 2.1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng du lịch 2.1.2.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng du lịch viii 2.1.2.2 Tiến trình định lựa chọn sản phẩm du lịch 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi định lựa chọn sản phẩm du lịch du khách .9 2.1.3.1 Nhóm yếu tố bên 2.1.3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 10 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn điểm đến du lịch du khách .11 2.1.4.1 Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch du khách .11 2.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn điểm đến du lịch du khách .12 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH 14 2.2.1 Mơ hình tham gia hành động du lịch Chapin .14 2.2.2 Mơ hình nhận thức lựa chọn điểm đến khách du lịch - Woodside Lysonski’s 15 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DU LỊCH TẠI CẦN THƠ 16 2.3.1 Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ hình ảnh điểm đến trải nghiệm du lịch du khách điểm vườn du lịch huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ Nguyễn Quốc Nghi 16 2.3.2 Mô hình yếu tố điểm đến du lịch tác động đến ý định trở lại du khách - trường hợp du khách đến thành phố Cần Thơ Huỳnh Nhật Phương Nguyễn Thúy An 17 2.3.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến tham gia vào hoạt động du lịch vườn sinh thái hộ gia đình huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ Đỗ Thiện Toàn 17 2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 18 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU25 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .25 2.5.2 Giải thích thành phần mơ hình đề xuất .25 2.5.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 27 ix CHƯƠNG 28 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 28 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2.2 Tổng hợp thang đo nghiên cứu 29 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 31 3.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu 31 3.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 32 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .33 3.3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .33 3.3.4 Kiểm định Bootstrap 35 3.3.5 Kiểm định khác biệt .35 CHƯƠNG 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 37 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng .37 4.1.3 Thực trạng Dịch vụ du lịch lữ hành Khách sạn Ninh Kiều 38 4.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 42 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 4.2.2 Về độ tuổi đáp viên 42 4.2.3 Về giới tính đáp viên tham gia vấn 44 4.2.4 Về thu nhập đáp viên 45 4.2.5 Về trình độ học vấn đáp viên .46 4.2.5 Về quê quán đáp viên .47 4.3 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÁC ĐÁP VIÊN THAM GIA DỊCH VỤ LỮ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU .48 94 Communalities Initial Extraction DD1 ,740 ,770 DD2 ,834 ,869 DD4 ,812 ,826 DD5 ,711 ,733 HA1 ,597 ,670 HA2 ,558 ,544 HA3 ,605 ,639 HA4 ,499 ,491 HA5 ,503 ,507 TD1 ,470 ,551 TD2 ,412 ,519 TD3 ,528 ,543 TD4 ,340 ,372 TK1 ,594 ,674 TK2 ,634 ,754 TK3 ,492 ,528 TT1 ,603 ,666 TT2 ,643 ,771 TT3 ,556 ,643 GC1 ,570 ,690 GC2 ,549 ,632 GC3 ,484 ,528 Extraction Method: Principal Axis Factoring 95 Factor dimension0 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 7,397 33,625 33,625 7,060 32,093 32,093 2,189 9,949 43,574 1,864 8,471 40,564 1,964 8,928 52,502 1,602 7,283 47,847 1,807 8,212 60,713 1,414 6,427 54,274 1,445 6,568 67,281 1,105 5,020 59,295 1,272 5,781 73,062 3,973 63,268 ,697 3,168 76,230 ,650 2,954 79,184 ,540 2,457 81,641 10 ,528 2,402 84,043 11 ,485 2,202 86,245 12 ,454 2,064 88,309 13 ,380 1,730 90,038 14 ,339 1,543 91,581 15 ,319 1,451 93,032 16 ,288 1,308 94,340 17 ,281 1,278 95,618 18 ,244 1,108 96,726 19 ,218 ,990 97,716 20 ,209 ,952 98,668 21 ,191 ,869 99,536 22 ,102 ,464 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring ,874 96 Total Variance Explained Factor Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 3,092 14,052 14,052 2,924 13,291 27,343 2,151 9,778 37,122 2,044 9,289 46,410 1,920 8,726 55,137 1,789 8,131 63,268 10 11 dimension0 Cumulative % 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Axis Factoring 97 Factor Matrixa Factor DD2 ,771 DD4 ,763 DD1 ,722 DD5 ,721 HA3 ,678 HA2 ,634 HA5 ,632 HA1 ,625 HA4 ,592 GC1 ,587 GC2 ,563 TK2 TD3 GC3 TK3 TK1 TT2 -,660 TT1 -,630 TT3 -,554 TD1 TD2 TD4 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 98 Rotated Factor Matrixa Factor DD2 ,853 DD4 ,825 DD1 ,801 DD5 ,770 HA1 ,780 HA3 ,708 HA2 ,647 HA4 ,622 HA5 ,589 TT2 ,843 TT1 ,789 TT3 ,769 TK2 ,823 TK1 ,780 TK3 ,659 TD1 TD2 TD3 TD4 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Transformation Matrix Factor ,538 ,544 ,290 ,348 -,291 ,170 -,788 ,375 -,636 ,187 ,373 -,286 dimension0 ,083 -,554 ,143 ,482 -,451 ,035 ,365 ,647 ,108 -,577 ,047 -,078 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,706 ,702 ,598 ,581 ,743 ,694 ,643 ,296 ,244 ,548 ,563 -,483 -,040 ,350 ,255 ,198 -,342 ,102 ,804 99 P2.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Correlations Hình ảnh điểm Pearson đến Correlation Sig (2-tailed) N Đặc điểm chuyến Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,000 ,000 216 216 216 ,523** ,351** ,000 ,000 216 216 ,268** ,351** ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,362** ,410** ,114 ,000 ,000 ,094 N 216 216 216 ,335** ,269** ,206** ,000 ,000 ,002 N 216 216 216 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,521** ,384** ,209** ,000 ,000 ,002 N 216 216 216 ,571** ,491** ,505** ,000 ,000 ,000 216 216 216 Thái độ du Pearson khách Correlation Sig (2-tailed) Giá cảm nhận ảnh Đặc điểm điểm chuyến Vai trị truyền thơng ,523** ,268** 216 Vai trị truyền Pearson thơng Correlation Sig (2-tailed) Nhóm tham khảo Hình đến Quyết định tiếp tục Pearson chọn Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 100 Correlations Pearson Correlation Hình ảnh điểm đến Quyết định tiếp tục chọn ,571** Sig (2-tailed) ,000 N 216 Pearson Correlation Đặc điểm chuyến Sig (2-tailed) ,000 N 216 Pearson Correlation Vai trị truyền thơng ,000 N 216 ,000 N 216 ,000 N 216 ,000 N 216 Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P2.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT QDTTC /METHOD=ENTER HADD DDCD VTTT NTK TDDK GCCN /RESIDUALS DURBIN ,541** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Quyết định tiếp tục chọn ,344** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Giá cảm nhận ,431** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Thái độ du khách ,505** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Nhóm tham khảo ,491** 216 101 Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Giá cảm nhận, Vai trị truyền thơng, Nhóm tham khảo, dimension0 Thái độ du khách, Đặc điểm chuyến đi, Hình ảnh điểm đếna a All requested variables entered b Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Method Enter Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of DurbinR Square Square the Estimate Watson dimension0 ,753a ,567 ,554 ,38336 1,829 a Predictors: (Constant), Giá cảm nhận, Vai trị truyền thơng, Nhóm tham khảo, Thái độ du khách, Đặc điểm chuyến đi, Hình ảnh điểm đến b Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 40,201 6,700 45,591 ,000a Residual 30,715 209 ,147 Total 70,916 215 a Predictors: (Constant), Giá cảm nhận, Vai trị truyền thơng, Nhóm tham khảo, Thái độ du khách, Đặc điểm chuyến đi, Hình ảnh điểm đến b Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn 102 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1,397 ,347 Hình ảnh điểm ,294 ,076 đến Đặc điểm ,057 ,050 chuyến Vai trị truyền ,383 ,056 thơng Nhóm tham khảo ,220 ,062 Thái độ du ,074 ,071 khách Giá cảm nhận ,355 ,078 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Coefficientsa Model Standardized Coefficients Beta t Sig -4,028 ,000 ,232 3,894 ,000 ,066 1,143 ,255 ,335 6,797 ,000 ,185 ,052 3,563 1,041 ,000 ,299 ,249 4,531 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) Hình ảnh điểm đến ,582 Đặc điểm chuyến ,619 Vai trò truyền thơng ,852 Nhóm tham khảo ,765 Thái độ du khách ,831 Giá cảm nhận ,687 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Condition Eigenvalue Index 1 6,939 1,000 ,018 19,732 ,015 21,461 dimension0 dimension1 ,010 26,514 ,008 28,686 ,006 34,880 ,004 40,272 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn 1,719 1,615 1,174 1,306 1,204 1,456 Variance Proportions Hình Đặc ảnh điểm của điểm chuyến (Constant) đến ,00 ,00 ,00 ,03 ,00 ,71 ,00 ,01 ,01 ,00 ,17 ,00 ,00 ,10 ,11 ,09 ,71 ,12 ,88 ,01 ,04 103 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Vai trị Thái truyền Nhóm thông tham khảo khách 1 ,00 ,00 ,02 ,00 ,63 ,25 dimension0 dimension1 ,18 ,64 ,02 ,03 ,04 ,04 ,12 ,05 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn độ du Giá cảm nhận ,00 ,00 ,06 ,01 ,01 ,01 ,03 ,09 ,77 ,13 ,02 ,39 ,10 ,37 Residuals Statisticsa Minimum Maximum 2,7489 5,0256 -,98080 1,09474 -2,695 2,570 Std Mean Deviation N 3,9144 ,43241 ,00000 ,37797 ,000 1,000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2,558 2,856 ,000 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn ,986 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CHẠY LẦN REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT QDTTC /METHOD=ENTER HADD VTTT NTK GCCN /RESIDUALS DURBIN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Giá cảm nhận, Vai trị truyền thơng, dimension0 Nhóm tham khảo, Hình ảnh điểm đếna a All requested variables entered b Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Method Enter 216 216 216 216 104 Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of DurbinR Square Square the Estimate Watson dimension0 ,750a ,562 ,553 ,38377 1,784 a Predictors: (Constant), Giá cảm nhận, Vai trị truyền thơng, Nhóm tham khảo, Hình ảnh điểm đến b Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 39,840 9,960 67,626 ,000a Residual 31,076 211 ,147 Total 70,916 215 a Predictors: (Constant), Giá cảm nhận, Vai trị truyền thơng, Nhóm tham khảo, Hình ảnh điểm đến b Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1,323 ,324 Hình ảnh điểm ,334 ,071 đến Vai trị truyền ,406 ,054 thơng Nhóm tham khảo ,248 ,059 Giá cảm nhận ,373 ,078 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Coefficientsa Model Standardized Coefficients Beta t Sig -4,085 ,000 ,264 4,716 ,000 ,355 7,487 ,000 ,210 ,261 4,223 4,806 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) Hình ảnh điểm đến ,664 Vai trị truyền thơng ,922 Nhóm tham khảo ,843 Giá cảm nhận ,702 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn 1,506 1,085 1,187 1,424 105 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Hình ảnh Vai trị của Condition điểm truyền Eigenvalue Index (Constant) đến thông 1 4,964 1,000 ,00 ,00 ,00 ,015 18,156 ,00 ,01 ,67 dimension0 dimension1 ,010 22,505 ,00 ,25 ,16 ,006 27,710 ,31 ,64 ,06 ,005 32,764 ,69 ,11 ,10 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Nhóm tham khảo Giá cảm nhận 1 ,00 ,00 ,29 ,01 dimension0 dimension1 ,61 ,14 ,05 ,21 ,05 ,64 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2,7591 5,0411 3,9144 Residual -,91791 1,12859 ,00000 Std Predicted -2,684 2,618 ,000 Value Std Residual -2,392 2,941 ,000 a Dependent Variable: Quyết định tiếp tục chọn Std Deviation ,43047 ,38018 1,000 N 216 216 216 ,991 216 106 PHỤ LỤC BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM “V/v: Xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng tiếp tục chọn dịch vụ du lịch lữ hành Khác sạn Ninh Kiều 2” Tham gia thảo luận, góp ý để xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu gồm có: Họ tên TT Chức vụ Trần Minh Khanh Giám đốc Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc Nguyễn Ngọc Thanh Kế toán trưởng Võ Thị Duyên Trúc Trưởng ban kinh doanh Trần Văn Hòa Quản lý khách sạn Trần Bùi Quốc Khải Phó quản lý khách sạn Huỳnh Văn Vũ Phó quản lý khách sạn Nguyễn Thị Điệp Quản lý nhà hàng Nguyễn Thị Thanh Hương Trưởng phận lễ tân 10 Nguyễn Văn Bỉnh Bếp trưởng Nội dung thống sau buổi thảo luận sau:  Nhân tố “Đặc điểm chuyến đi” - Đánh giá tổng thể chuyến có nhiều điểm tham quan đẹp hấp dẫn có nhiều kỷ niệm đẹp - Chi phí chuyến phù hợp - Thời gian di chuyển chuyến hợp lý - Khoảng cách điểm đến nơi thuận tiện - Số lượng người tham gia chuyến hợp lý  Nhân tố “Thái độ” - Đánh giá tổng thể điểm đến du lịch tốt - Thích điểm đến du lịch - Đánh giá khách sạn Ninh Kiều điểm đến du lịch đáng để lựa chọn - Nhân viên phục vụ điểm du lịch nhanh nhẹn, tận tâm phục vụ - Có nhiều đặc sản dễ dàng mua làm quà  Nhân tố “Hình ảnh điểm đến” 106 - Các điểm đến du lịch có văn hóa đặc trưng riêng hấp dẫn - Điểm đến sinh thái hấp dẫn, cảm thấy hài lịng - Sơng nước đẹp, tham quan sông tạo cảm giác lạ hấp dẫn - Điểm đến có nhiều điều thú vị, lạ tham gia trải nghiệm - Ẩm thực ngon đa dạng nét đặc trưng Miền tây  Thang đo “Nhóm tham khảo” - Người thân/bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ khách sạn Ninh Kiều - Các thông tin phản hồi cộng đồng khách du lịch diễn đàn du lịch, thông tin internet ảnh hưởng đến định - Tư vấn nhân viên khách sạn Ninh Kiều ảnh hưởng đến định  Thang đo “Truyền thông” - Các chương trình quảng cáo dịch vụ du lịch khách sạn Ninh Kiều thường xuyên xuất mạng xã hội, dễ dàng tìm kiếm thơng qua internet - Các chương trình quảng cáo khách sạn thơng qua diễn đàn du lịch, truyền hình, báo chí, tạp chí phương tiện truyền thơng khác - Quảng cáo du lịch khách sạnh Ninh Kiều thông qua truyền miệng  Thang đo “Giá cảm nhận” - Mức giá dịch vụ du lịch lữ hành khách sạn Ninh Kiều hợp lý tương xứng với chuyến - Khách sạn Ninh Kiều có nhiều dịch vụ du lịch lữ hành với nhiều mức giá khác cho du khách lựa chọn - Mức giá chuyến mà khách sạn Ninh Kiều đưa tốt với nơi khác  Thang đo “Quyết định tiệp tục chọn dịch vụ” - Tôi tiếp tục chọn dịch vụ du lịch lữ hành khách sạn Ninh Kiều có nhu cầu - Tơi nói tốt chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành khách khách sạn Ninh Kiều có người cần thơng tin khách sạn - Lựa chọn dịch vụ du lịch lữ hành khách sạn Ninh Kiều ưu tiên hàng đầu - Tôi chọn dịch vụ du lịch lữ hành khách sạn Ninh Kiều đáp ứng yêu cầu 106 PHỤ LỤC DOANH THU QUA CÁC NĂM Năm Lượt khách Doanh thu (triệu đồng) Tháng 66 22.115 Tháng 10 71 25.290 Tháng 11 70 20.130 Tháng 12 154 39.432 Tháng 76 19.400 Tháng 103 29.400 Tháng 67 19.504 Tháng 141 24.070 Tháng 96 18.760 Tháng 145 39.265 Tháng 103 42.169 Tháng 118 23.310 Tháng 58 12.575 Tháng 10 54 11.260 Tháng 11 91 20.245 Tháng 12 59 22.250 Tháng 87 57.105 Tháng 102 14.750 Tháng 136 33.130 Tháng 123 33.740 Tháng 92 20.090 Tháng 110 29.460 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018