Nâng cao hoạt động makerting nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGÔ KHÁNH TRANG NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGÔ KHÁNH TRANG NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ng nh: QUẢN TR KINH DOANH M ng nh: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng CẦN THƠ, 2018 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng tận tâm hướng dẫn, giúp định hướng đóng góp nhiều ý kiến quý báu thầy để tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình học tập nghiên cứu thời gian qua Trường Đại học Tây Đô, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô, bạn bè quan tâm, tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu khoa học bảo vệ đề tài Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện cho thu thập thông tin cung cấp số liệu cần thiết để phục vụ cho đề tài Trong q trình viết luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý quý Thầy Cô bạn Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm…… Tác giả Ngô Khánh Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hoạt động Makerting nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên LongChi nhánh Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thu thập, kết phân tích trình bày Luận văn trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học trước Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm …… Tác giả Ngô Khánh Trang TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao hoạt động Makerting nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long Chi nhánh Cần Thơ”tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2016 thực trạng biện pháp Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Tác giả sử dụng số phương pháp phân tích thống kê mơ tả, đối chiếu so sánh… dựa số liệu, báo cáo, hình ảnh thu thập từ Kienlongbank CN Cần Thơ tiến hành trao đổi vấn số cán chủ chốt Ngân hàng gặp gỡ số khách hàng quầy giao dịch để trao đổi, thu thập ý kiến họ Tham khảo ý kiến chuyên gia ngành Ngân hàng thương mại hoạt động Marketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng trước đây, thời gian tới Đề tài tập trung nghiên cứu môi trường bên để xác định điểm mạnh, điểm yếu đánh giá qua ma trận IFE, nghiên cứu mơi trường bên ngồi để xác định hội đe dọa tiềm ẩn đánh giá qua ma trận EFE Khi xác định điểm mạnh điểm yếu, hội nguy cơ, tác giả có phân tích ma trận SWOT để lựa chọn nhóm giải pháp Đồng thời, tác giả đề giải pháp cụ thể để thực giải pháp thông qua Marketing hỗn hợp 7P`s, gồm: (1) Hoàn thiện chiến lược sản phẩm; (2) Hoàn thiện chiến lược giá theo chế thị trường; (3) Hoàn thiện chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ; (4) Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp; (5) Hồn thiện quy trình; (6) Hồn thiện chiến lược người; (7) Hoàn thiện sở hạ tầng Bên cạnh để giải pháp thực tốt hơn, tác giả kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hội sở ABSTRACT The topic of “Enhancing Makerting activities for retail credit development at Kien Long Commercial Joint Stock Bank - Can Tho Branch” focuses on the research of the current business situation from 2014 to 2016 and the status of marketing measures for retail credit services at the Branch The author used a number of methods of statistical analysis to describe, compare, based on data, reports and images collected from Kienlongbank - Can Tho Branch and exchanged, interviewed some key staffs of the Bank and met some customers at the counter to exchange and collect their opinions Consulting experts in commercial banking on retail credit marketing activities of Banks in previous years, at present and in the near future The topic is to focus on the research of internal environment in order to identify the strengths and weaknesses assessed through the IFE matrix, the research of external environment to identify potential opportunities and threats assessed through the EFE matrix Once the strengths, weaknesses, opportunities and threats have been identified, he author analyzed SWOT matrix to choose solution groups At the same time, the author proposed specific solutions to implement these solutions through 7P’s Marketing Mix, including: (1) Perfecting product strategy; (2) Perfecting price strategy in accordance with the market mechanism; (3) Perfecting distribution strategy of products and services; (4) Perfecting the mixed promotion strategy; (5) Perfecting procedures; (6) Perfecting human strategy; (7) Perfecting infrastructure In addition, in order for the solutions to be performed better, the author has proposed to the State, the State Bank of Vietnam and the Head Office i MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Lƣợc khảo t i liệu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Thu thập số liệu 6.2 Phương pháp phân tích Ý nghĩa đề t i Khung nghiên cứu Đóng góp luận văn 10 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ii 1.1.2.Tín dụng bán lẻ vấn đề liên quan 10 1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 13 1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng nước ta 18 1.2 Marketing Ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 19 1.2.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng 20 1.3 Phân tích mơi trƣờng Marketing 23 1.4 Các nội dung triển khai Marketing tín dụng bán lẻ 25 1.5 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM nói chung Kienlongbank nói riêng 30 Tiểu kết Chƣơng 31 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 2.1 Giới thiệu chung hệ thống Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long 33 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 33 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 36 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 40 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 41 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 41 iii 2.3.2 Hoạt động cho vay 43 2.3.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 45 2.3.4 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 47 2.3.5 Thực trạng Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh 49 2.3.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 67 2.4 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long Chi nhánh Cần Thơ 69 2.4.1 Môi trường vĩ mô 69 2.4.2 Môi trường vi mô 73 2.4.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 77 2.5 Đánh giá chung sách Marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ dịch vụ tín dụng bán lẻ 79 2.5.1 Những thành tựu đạt 79 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 80 Tiểu kết Chƣơng 84 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI D CH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ 85 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 85 iv 3.1.1 Định hướng chung 85 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long Chi nhánh Cần Thơ 85 3.1.3 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ đến năm 2020 86 3.1.4 Hình thành giải pháp chiến lược qua phân tích ma trận SWOT 86 3.2 Một số giải pháp Marketing hỗ trợ phát triển tín dụng bán lẻ Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 88 3.2.1 Hồn thiện đồng hóa giải pháp phát triển Marketing hỗn hợp dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 88 3.2.2 Giải pháp phát triển nguốn nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Cần Thơ 98 3.2.3 Giải pháp chiến lược phát triển thị trường 99 3.2.4 Giải pháp chiến lược phát triển hệ thống thông tin 100 Tiểu kết Chƣơng 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH 102 Kết luận 102 Kiến nghị 103 2.1 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 103 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 117 PHỤ LỤC Cột mốc quan trọng Kienlongbank Những cột mốc quan trọng Giai đoạn 1995 – 2002 Ngày 18/09/1995, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép chấp thuận cho Ngân hàng TMCP Kiên Long hoạt động (số 0056/NH-GP) Ngày 27/10/1995, Ngân hàng TMCP Kiên Long khai trương thức vào hoạt động Giai đoạn đầu tư cho vay chủ yếu địa bàn nông thôn từ nguồn tiền mặt huy động từ dân cư tổ chức kinh tế Giai đoạn 2002 – 2007 Kienlongbank xây dựng Hội sở khang trang đặt thành phố Rạch Giá trung tâm quản lý toàn hệ thống Đến 31/12/2005 vốn điều lệ đạt 28 tỷ đồng, tăng 23 lần so với năm 1995 Số dư huy động tiền gửi tăng 320 tỷ đồng, tăng 150 lần so với năm đầu thành lập, với mức tăng bình quân hàng năm đạt 50%, chủ yếu nguồn tiền nhàn rỗi dân cư Nếu số dư nợ cuối năm 1995 tỷ đồng đến 31/12/2005 số dư nợ đạt gần 332 tỷ đồng, tăng 107 lần so với năm đầu thành lập Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 42%, đáp ứng nhu cầu vay vốn 60.000 khách hàng Giai đoạn này, Kienlongbank hoàn thiện phát triển dịch vụ như: Thanh toán thẻ, séc du lịch, dịch vụ chuyển tiền nhanh nước, thu đổi ngoại tệ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khác thông qua tài khoản khách hàng, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 40% Khi thành lập Kienlongbank có 10 nhân viên, đến tháng 12/2006 số lượng nhân có 500 nhân Trong giai đoạn này, Kienlongbank tạo điều kiện kinh phí xếp cơng việc phù hợp để đào tạo nghiệp vụ nguồn nhân lực chương trình ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nhân viên Ngồi ra, Kienlongbank cịn cử nhân tham dự lớp đào tạo học tập kinh nghiệm Ngân hàng nước như: Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia… Giai đoạn 2007 đến Ngày 30/06/2007, Kienlongbank chuyển đổi thành Ngân hàng thị có bứt phá ngoạn mục từ việc Ban Lãnh đạo tâm mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh đầu tư đại hóa cơng nghệ, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, nhằm đáp ứng nhu cầu khả toán kinh tế Phát triển mạng lưới: Tính đến hết năm 2016 mạng lới hoạt động Kienlongbank có 117 điểm giao dịch hoạt động bao gồm Hội sở, 28 chi 118 nhánh 89 phịng giao dịch có mặt 26 tỉnh, thành Ngồi ra, cịn đơn vị Ngân hàng nhà nước chấp thuận, dự kiến quí I/2017 thức vào hoạt động Nhân đào tạo: Tính đến 31/12/2015, tổng số nhân toàn hệ thống 3.584 nhân sự, tăng 287 nhân , tương đương tăng 9,29% so với năm 2014 Trong đó, nhân 2.008 cán bộ, nhân viên cộng tác viên 1.576 người Công tác đào tạo Kienlongbank quan tâm mức, cán người thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc Trong năm 2015, Kienlongbank tổ chức 130 khóa đào tạo với 43 khóa Trung tâm đào tạo Kienlongbank tổ chức 78 khóa Ban lãnh đạo cử nhân tham gia đào tạo bên ngồi, khóa học hệ thống E – Learning khóa đào tạo nội đơn vị Hình Kỷ niệm 20 năm th nh lập Kienlongbank (27/10/1995 - 27/10/2015) 119 PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức Ủy ban thường trực HĐQT ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Ban Kiểm sốt Ủy ban Tín dụng Phịng Kiểm tốn nội HỘI ĐỒNG QUẢN TR Ủy ban Quản lý rủi ro Ủy ban Nhân Các Công ty con, liên doanh, liên kết Hội đồng Đầu tư TỔNG GIÁM ĐỐC Ban ALCO Hội đồng Thi đua Khen thưởng Hội đồng Tín dụng Hội sở Văn phịng HĐQT Ban Giám đốc lưu động Các Phó Tổng Giám đốc Ban thư ký Ban điều hành Các Ủy ban/Hội đồng khác Khối Tín dụng -Đầu tư Khối Ngân quỹ Khối Quản lý Rủi ro Giám sát Khối Hỗ trợ Điều hành Khối Kế hoạch Tài Phịng Khách hàng doanh nghiệp Phòng nguồn vốn Phòng Quản lý rủi ro Phòng Nhân Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Khách hàng cá nhân Phịng Kiểm sốt nội Phịng Đầu tư Phịng Pháp chế & xử lý nợ Phòng thẻ TT tốn quốc tế nước Phịng Thẩm định tài sản Phịng Hành chánh – Quản trị Phịng Cơng nghệ thơng tin Phịng Marketing Trung tâm Đào tạo Chi nhánh Phòng Giao dịch Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Kiên Long Phịng Kế tốn Tài 120 PHỤ LỤC Bảng tổng kết đánh giá điểm giống khác nghiên cứu, nội dung kế thừa tìm khe hở, vấn đề cần nghiên cứu tiếp phần lƣợc khảo tài liệu Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh, phương pháp tham chiếu suy diễn quy nạp, phương pháp điều tra, khảo sát.Kết vấn chuyên gia nhằm thiết lập ma trận đánh giá nội (IFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) Số liệu thứ cấp báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng, kế hoạch giao tiêu tín dụng, báo cáo thường niên KLB năm 2014 – 2016, sách mới, sản phẩm tín dụng cá nhân Số liệu sơ cấp: Được thu thập cách lập bảng câu hỏi vấn 10 chuyên gia (trong có 06 chuyên gia ngân hàng 04 chuyên gia ngân hàng) Chuyên gia Ban Lãnh đạo số ngân hàng thương mại Trưởng, phó trực thuộc ngân hàng; để từ tìm thuận lợi, khó khăn, hội thách thức cho ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Cần Thơ, vấn trực tiếp khách hàng cá nhân vay vốn sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng; vấn nội bộ, phân tích hoạt động Marketing chi nhánh, phân tích số liệu sơ cấp, vấn khách hàng nhằm thu thập thơng tin phản hồi từ phía họ, dùng sơ đồ, biểu đồ, sử dụng cơng cụ phân tích 7P’s để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Marketing, sử dụng ma trận SWOT để phân tích, làm chọn lựa giải pháp chiến lược phù hợp với điều kiện Ngân hàng Cần đẩy mạnh nghiên cứu chuyên sâu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Makerting nhằm phát triển tín dụng bán lẻ như: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách xúc tiến truyền thơng, sách quy trình cung cấp dịch vụ, sách người, sách thực hóa sở vật chất… 121 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ STT Các yếu tố bên Ngân h ng CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Sản phẩm đa dạng, có kinh nghiệm cho vay nơng nghiệp nơng thơn Văn hóa Ngân hàng, tinh thần làm việc cao, đồn kết, gắn bó Điểm bình qn Mức độ quan trọng Phân loại 4 4 4 3 3,714 0,079 4 3 4 4 3,571 0,072 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2 2 2 2,285 0,057 Khối lượng khách hàng 3 2 2 2,428 0,059 Hoạt động Marketing 3 3 2 3 2,714 0,062 4 3 3 4 3,571 0,072 3 3 3 2,714 0,062 3 3 3 2 2,857 0,069 3 4 4 4 3,571 0,073 Chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Mạng lưới chi nhánh phân phối sản phẩm Thương hiệu Kienlongbank Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 122 10 Hệ thống thông tin 3 3 2 2 2,714 0,067 11 Năng lực nghiên cứu – Phát triển sản phẩm 4 4 3 3,571 0,078 12 Thu nhập nhân viên 3 2 2 2,428 0,057 13 Năng lực quản trị 2 3 3 2,714 0,071 14 Trình độ chuyên môn nhân viên 3 2 3 3 2,714 0,063 15 Vốn điều lệ thấp 2 2 3 2 2,285 0,059 43,857 1,00 Tổng cộng 123 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ STT Các yếu tố th nh công CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Phân loại Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 4 4 4 4 Giá sản phẩm 3 4 3 3 Sự đa dạng sản phẩm 4 4 4 4 Khối lượng khách hàng 2 2 2 2 Thị phần Ngân hàng 3 3 3 2 3 Mạng lưới chi nhánh phân phối 4 4 4 Thương hiệu 3 3 4 Khách hàng mục tiêu 3 2 2 Khả tài 4 4 3 4 10 Năng lực quản trị 3 2 3 2 11 Chất lượng nguồn nhân lực 3 2 2 2 12 Chăm sóc khách hàng 3 3 3 3 13 Hệ thống thông tin 2 3 2 3 14 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2 2 2 15 Hoạt động Marketing 2 3 2 2 124 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ STT Các yếu tố th nh công CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Phân loại Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 4 4 4 3 Giá sản phẩm 3 3 3 3 Sự đa dạng sản phẩm 2 2 2 2 Khối lượng khách hàng 3 2 2 3 Thị phần Ngân hàng 2 3 2 2 Mạng lưới chi nhánh phân phối 3 3 3 3 Thương hiệu 2 3 2 Khách hàng mục tiêu 2 2 2 2 Khả tài 3 4 3 3 10 Năng lực quản trị 3 2 2 2 11 Chất lượng nguồn nhân lực 3 3 3 12 Chăm sóc khách hàng 3 3 3 3 13 Hệ thống thông tin 2 2 2 2 14 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoạt động Marketing 2 1 2 2 2 1 2 2 1 15 125 PHỤ LỤC 10 BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH CẦN THƠ STT Các yếu tố th nh công CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Phân loại Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 3 3 3 3 Giá sản phẩm 2 2 2 3 Sự đa dạng sản phẩm 3 3 3 2 Khối lượng khách hàng 2 2 2 3 Thị phần Ngân hàng 2 3 3 2 Mạng lưới chi nhánh phân phối 3 3 3 Thương hiệu 3 3 2 3 Khách hàng mục tiêu 2 2 3 2 Khả tài 2 3 3 3 10 Năng lực quản trị 2 3 3 3 11 Chất lượng nguồn nhân lực 3 2 2 2 12 Chăm sóc khách hàng 3 2 2 2 13 Hệ thống thông tin 1 2 2 2 14 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 3 3 3 2 15 Hoạt động Marketing 2 1 1 1 126 PHỤ LỤC 11 BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHI NHÁNH CẦN THƠ STT Các yếu tố th nh công CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Phân loại Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 3 3 3 3 Giá sản phẩm 3 3 3 2 3 Sự đa dạng sản phẩm 2 2 3 2 Khối lượng khách hàng 4 4 4 Thị phần Ngân hàng 3 3 3 3 Mạng lưới chi nhánh phân phối 3 2 3 3 3 Thương hiệu 2 3 2 2 Khách hàng mục tiêu 2 2 2 Khả tài 2 2 3 2 2 10 Năng lực quản trị 3 2 2 2 11 Chất lượng nguồn nhân lực 3 2 3 3 3 12 Chăm sóc khách hàng 3 3 2 3 3 13 Hệ thống thông tin 2 2 2 2 14 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2 2 2 2 15 Hoạt động Marketing 2 2 2 2 127 PHỤ LỤC 12 BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ V TRÍ CẠNH TRANH GIỮA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ Phân loại STT Các yếu tố thành cơng Điểm bình qn Mức độ quan trọng Kienlong Saigon BacA VietA bank Cần Bank Cần Bank Cần Bank Cần Thơ Thơ Thơ Thơ Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 3,50 0,079 4 3 Giá sản phẩm 2,75 0,068 3 3 Sự đa dạng sản phẩm 2,75 0,071 4 Khối lượng khách hàng 2,50 0,060 2 Thị phần Ngân hàng 2,75 0,064 3 Mạng lưới chi nhánh phân phối 3,25 0,077 3 Thương hiệu 2,50 0,067 3 Khách hàng mục tiêu 2,00 0,061 2 2 Khả tài 3,00 0,072 3 10 Năng lực quản trị 2,50 0,062 3 11 Chất lượng nguồn nhân lực 2,50 0,065 3 128 12 Chăm sóc khách hàng 2,75 0,066 3 13 Hệ thống thông tin 2,25 0,061 2 14 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2,25 0,064 2 15 Hoạt động Marketing 1,75 0,063 2 39,0 1,00 Tổng cộng 129 PHỤ LỤC 13 BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ Tiềm thị trường lớn 4 4 4 3,714 Mức độ quan trọng 0,087 Cạnh tranh Ngân hàng thương mại ngày cao 4 3 4 3,571 0,081 Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ 3 3 3 3 3,285 0,073 Sự quản lý chặt chẽ NH Nhà nước dịch vụ NH 2 3 2 2,428 0,067 Lãi suất tiền gửi mức thấp 3 2 3 3 2,714 0,068 Trình độ thu nhập ảnh hưởng nhu cầu dịch vụ 2 2 2 2,285 0,063 Thị hiếu khách hàng 3 3 3 3,285 0,072 Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến 4 3 3 3,428 0,075 Sự thu hút nhân viên giỏi sách đãi ngộ hấp dẫn NH khác 3 4 3 3,428 0,077 STT Các yếu tố bên ngo i Công ty CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 Điểm bình quân Phân loại 130 10 Nhu cầu khách hàng chất lượng ngày cao 4 3 3 3,428 0,076 11 Kinh tế trị xã hội ổn định 3 3 3 2,714 0,065 12 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ thay Mối quan hệ với đối tác ngồi nước Các sách khuyến kích phát triển dịch vụ cùa Nhà nước 2 3 3 3 2,571 0,064 3 2 3 3 2,571 0,069 3 2 2 2,285 0,063 41,714 1,00 13 14 Tổng cộng