Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ di động trả sau mobifone của khách hàng tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ MỸ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ MỸ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT CẦN THƠ, 2017 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn dịch vụ di động trả sau MobiFone khách hàng Thành phố Cần Thơ”, học viên Lê Thị Mỹ Hiền thực theo hướng dẫn PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……/… /2017 Ủy viên Thƣ ký Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cảm ơn gửi lời cảm tạ sâu sắc đến: Quý Thầy Cô Khoa sau Đại học trường Đại học Tây Đô đào tạo, cung cấp kiến thức bổ ích thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh PGS.TS Quan Minh Nhựt giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi thực luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc, anh chị bạn văn phịng Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực MobiFone Thành phố Cần Thơ hướng dẫn, cung cấp thông tin hỗ trợ cho tơi q trình thu thập số liệu cho đề tài Các bạn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa đợt bên cạnh, chia sẻ, giúp đỡ suốt thời gian học vừa qua thực đề tài tốt nghiệp Cuối quên thương yêu tạo điều kiện gia đình q trình học tập Tơi xin gởi lời chúc sức khỏe thành đạt đến tất Xin chân thành cảm ơn./ Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2017 Người thực Lê Thị Mỹ Hiền iii TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn dịch vụ di động trả sau MobiFone khách hàng Thành phố Cần Thơ” thực nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng lựa chọn dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone TP Cần Thơ Bên cạnh đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone khách hàng TP Cần Thơ để từ đưa giải pháp giúp MobiFone xây dựng chương trình, sách phù hợp với nhu cầu khách hàng Để cạnh tranh, nhà mạng MobiFone không ngừng tập trung đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, tập trung vào phân khúc khách hàng khác nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng tăng trưởng thị phần Và chiến lược phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau nhà mạng MobiFone quan tâm đặc biệt dịch vụ mang lại nguồn doanh thu ổn định cho nhà mạng, nhà mạng khơng ngừng cải tiến chương trình phát triển cho hình thức di động để dịch vụ ngày nhiều khách hàng quan tâm, trọng, tin tưởng với dịch vụ ưu đãi hấp dẫn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau MobiFone Đề tài thực thông qua số liệu khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng mạng di động phân tích thơng qua phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố để tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone, mô hình hồi quy đa biến để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone TP Cần Thơ Từ kết nghiên cứu, phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm tập trung vào vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều để từ củng cố nâng cao thị phần dịch vụ thuê bao trả sau cho nhà cung cấp mạng di động MobiFone TP.Cần Thơ ii ABSTRACT The topic “Analyzing the factors influencing of Customers to decide choosing postpaid mobile services in Can Tho city” is performed to analyzing and evaluating the state of customer choice about MobiFone postpaid subscriber services in Can Tho city In addition, the topic also is studing factors influencing the choice of MobiFone postpaid subscriber services of customers in Can Tho city to provide solutions to help MobiFone can develop programs and policies to meet the requirements of customers In order to compete, MobiFone has continuously focused on promoting promotions, customer care programs, focusing on different customer segments to bring satisfaction to customers and growth market share And the strategy for developing customers using postpaid mobile services is always paid special attention by MobiFone's network as it is the most stable source of revenue for network operators, and the network has continuously improved.The development program for this form of mobile phone service is increasingly attracting more and more customers, focus more and more with attractive incentive services as well as bring the most benefit to customers when using MobiFone's post-paid mobile service This topic is performed by directed interviewing data to customers is using mobile services and analyzed through descriptive statistical methods and factor analysis to find the factors influencing choice Select MobiFone postpaid subscriber service, multivariate regression model to analyze influencing factors to choosing MobiFone postpaid subscriber services in Can Tho city From the results of research, analysis, the author proposed some solutions to focus on the issues that most interested customers to strengthen and enhance the market share of post paid service provider to the supplier MobiFone network in Can Tho city iii CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2017 Người thực Lê Thị Mỹ Hiền iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Lƣợc khảo tài liệu: 1.2.1 Các nghiên cứu hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông: 1.2.2 Các nghiên cứu viết liên quan dịch vụ thuê bao trả sau: 1.3 Mục tiêu: 1.3.1 Mục tiêu chung: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Đóng góp đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận: 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ chất lượng dịch vụ: 2.1.2 Marketing dịch vụ: 18 2.1.3 Lý thuyết hành vi mua người tiêu dùng: 20 2.1.4 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng: 23 2.1.5 Tiến trình định mua người tiêu dùng: 24 2.1.6 Tiến trình định người mua sản phẩm mới: 29 2.1.7 Thang đo SERVQUAL mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman: 31 2.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề tài: 33 2.1.9 Giả thuyết nghiên cứu: 36 2.1.10 Khung nghiên cứu đề tài: 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 37 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: 37 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu: 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ THUÊ BAO TRẢ SAU MOBIFONE TẠI TP CẦN THƠ 42 3.1 Giới thiệu Tổng Công ty viễn thông MobiFone: 42 3.1.1 Lịch sử phát triển: 42 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa MobiFone: 43 3.1.3 Cam kết với khách hàng : 44 v 3.1.4 Giới thiệu Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 9: 46 3.1.5 Giới thiệu MobiFone TP Cần Thơ: 46 3.2 Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone TP Cần Thơ: 48 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thuê bao trả sau: 48 3.2.2 Thủ tục đăng ký hòa mạng trả sau MobiFone: 55 3.2.3 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone TP.Cần Thơ: 56 3.2.4 Thực trạng đánh giá kết triển khai phát triển dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone TP Cần Thơ: 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI TP CẦN THƠ 58 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 58 4.1.1 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo quận/ huyện sau: 58 4.1.2 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo giới tính đáp viên sau: 59 4.1.3 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo nhóm tuổi đáp viên sau: 59 4.1.4 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo trình độ học vấn đáp viên sau: 59 4.1.5 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo tình trạng nhân đáp viên sau: 60 4.1.6 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo nghề nghiệp đáp viên sau: 60 4.1.7 Kết thống kê mô tả số lượng phiếu khảo sát thu thập theo tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau MobiFone đáp viên sau: 61 4.2 Kiểm định chất lƣợng thang đo - Cronbach Alpha: 61 4.2.1 Kiểm định biến độc lập: 61 4.2.2 Kiểm định biến phụ thuộc: 63 4.3 Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone TP Cần Thơ: 64 4.3.1 Kiểm tra độ phù hợp thang đo: 64 4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA): 65 4.4 Phân tích hồi quy đa biến: 68 4.5 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng điều chỉnh: 73 4.6 Các để đề xuất giải pháp: 73 vi 4.7 Giải pháp: 76 4.7.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ, giá cước, chất lượng mạng lưới kỹ thuật: 76 4.7.2 Giải pháp hình ảnh thương hiệu: 77 4.7.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng: 78 4.7.4 Giải pháp khuyến mãi: 80 4.7.5 Giải pháp thuận tiện: 81 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 5.1 Kết luận: 83 5.2 Kiến nghị: 83 5.3 Các hạn chế hƣớng nghiên cứu đề xuất tiếp theo: 84 79 - Các điểm giao dịch thuận tiện (đường chính, tuyến đường có nhiều doanh nghiệp, tổ chức hoạt động) - Có line tổng đài hỗ trợ riêng cho doanh nghiệp - Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Tác giả đề xuất giải pháp cho nhóm nhân tố sau: (1) Đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên khách hàng doanh nghiệp, bên cạnh kỹ giao tiếp, thuyết trình đàm phán cho nhân viên (2) Thường xuyên đánh giá thái độ nhân viên khách hàng để có cải tiến cách phương thức: gửi thư đánh giá, nhân viên gọi hỏi thăm (3) Để xây dựng thống thương hiệu, bên cạnh việc triển khai logo, hiệu phương thức truyền thơng việc trang bị đồng phục cho nhân viên khách hàng cần thiết Các nhân viên mang hình ảnh thương hiệu nhà mạng, đại diện cho nhà mạng giao dịch với khách hàng Hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, lịch lãm gây thiện cảm giao tiếp với khách hàng (4) Xây dựng quy trình chuẩn cho nhân viên chăm sóc theo đối tượng khách hàng tiếp xúc: quy trình chào hỏi, quy trình chào hàng (5) Xây dựng cửa hàng góc chăm sóc cho đối tượng khách hàng dùng để hỗ trợ công tác tư vấn sản phẩm cho khách hàng, thu cước khách hàng, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để giao dịch (6) MobiFone đánh giá nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Phát huy trì hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng: xây dựng phương thức tặng quà sang trọng ấn tượng vào dịp chúc mừng khách hàng, khách hàng cần đối xử khách hàng đặc biệt, chương trình dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp, khách hàng có số lượng thuê bao nhiều (7) Cải tiến thủ tục, hồ sơ giao dịch để đơn giản hóa giao dịch với khách hàng Đây vấn đề quan trọng theo đánh giá khách hàng, thủ tục nhà mạng rườm rà từ hồ sơ ký hợp đồng thuê bao, đến thủ tục thu thập thông tin khách hàng Mặc dù đa phần nhân viên nhà mạng hỗ trợ thực thủ tục cho khách hàng việc cải tiến thủ tục cần quan tâm thực (8) Xây dựng line tổng đài hỗ trợ riêng cho đối tượng khách hàng trả sau dựa nhận biết theo loại khách hàng thuê bao gọi lên tổng đài để hỗ trợ tư vấn giải đáp tốt cho khách hàng Điện thoại viên cần đào tạo nghiệp vụ thường xuyên, nắm vững nghiệp vụ khách hàng để trả lời 80 nhanh chuyên nghiệp vấn đề khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ (9) Tập trung quan tâm xây dựng phương thức giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp vấn đề thu cước, hỗ trợ in hóa đơn cước thay viết tay để đảm bảo thơng tin viết hóa đơn cước rõ ràng, dễ nhìn đẹp mắt Đào tạo quy trình đến thu cước khách hàng doanh nghiệp cho đội ngũ thu cước nhà mạng 4.7.4 Giải pháp khuyến mãi: Nhóm nhân tố giá cước khuyến quảng cáo có mối quan hệ tỷ lệ thuận với định sử dụng dịch vụ di động trả sau MobiFone khách hàng có mức ảnh hưởng đứng thứ Nhóm nhân tố bao gồm yếu tố cụ thể sau: - Giá cước dịch vụ hợp lý, xứng đáng với tiền bỏ - Chương trình khuyến thường xuyên - Khuyến có tính chất cố định, dễ nhớ - Thơng tin quảng cáo chương trình giới thiệu đến trực tiếp khách hàng Người tiêu dùng quan tâm đến giá cước khuyến đặc biệt tình hình kinh tế khó khăn khách hàng ln cố gắng thực tiết kiệm chi phí Nhà mạng cần tập trung vào yếu tố để xây dựng giải pháp cho khách hàng, số giải pháp đề xuất sau: (1) Xây dựng prochure chuyên nghiệp với sản phẩm, giá cước, giải pháp hỗ trợ cho nhân viên quảng bá trực tiếp khách hàng (2) Xây dựng cơng cụ giúp cho khách hàng dễ dàng tra cứu cước phí trả sau: website, tin nhắn, USSD nhà mạng chủ động gửi thơng tin cảnh báo phí cước điện thoại sử dụng cao cho khách hàng để khách hàng kịp thời kiểm sốt chi phí: qua hình thức tin nhắn flash (tin nhắn hiển thị máy khách hàng không lưu lại máy), email nội dung thơng báo cần rõ ràng, xúc tích dễ hiểu (3) Xây dựng chương trình khuyến ưu đãi dành cho nhiều đối tượng khách hàng để khách hàng chủ động lựa chọn gói cước hợp lý sử dụng Ngồi xây dựng gói cước chủ động, dựa thương thảo lợi ích với khách hàng để xây dựng sách riêng cho đối tượng khách hàng (4) Thường xun có chương trình khuyến như: tốn chiết khấu có tính chất cố định ngày tháng để khách hàng dễ theo dõi có hướng sử dụng chi phí hợp lý Với cách hạn chế tin nhắn hàng tháng nhà mạng mà nhiều khách hàng cho tin nhắn rác (5) Trong công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, cần xây dựng chế hiệu (qua email, tin nhắn flash nhắn tin thực hữu ích), tránh 81 trường hợp khách hàng hay phàn nàn tin nhắc rác nhiều gây phiền toái cho người sử dụng 4.7.5 Giải pháp thuận tiện: Nhóm nhân tố thuận tiện có hệ số ảnh hưởng thấp nhóm nhân tố liên quan đến định sử dụng dịch vụ di động trả sau khách hàng mơ hình hồi quy phân tích Dù hệ thống ảnh hưởng thấp giải pháp nhóm nhân tố phải trọng để thu hút quan tâm sử dụng dịch vụ khách hàng Nhóm nhân tố bao gồm yếu tố cụ thể sau: - Thuận tiện việc hòa mạng trả sau - Thuận tiện việc toán cước phí - Địa điểm giao dịch gần khách hàng Nhà mạng cần ý sách hịa mạng đơn giản hơn, hình thức tốn cước phí dễ dàng khách hàng khơng có thời gian đến phịng giao dịch Và cửa hàng giao dịch xây dựng khu vực thuận tện cho khách hàng 4.7.6 Giải pháp dựa vào đặc điểm khách hàng: Qua số liệu thống kê khảo sát nghiên cứu theo giới tính nam giới chiếm 65,8% từ cho thấy nam giới có tỉ lệ sử dụng dịch vụ di động thuê bao trả sau cao nữ giới, nghề nghiệp Cán cơng nhân viên chiếm tỉ lệ 54,2% Kinh doanh, Buôn bán, nghề tự chiếm tỉ lệ 22,2%, cho thấy người có nghề nghiệp có thu nhập ổn định có khả sử dụng dịch di động trả sau cao hơn, trình độ học vấn trình độ đại học chiếm 88,5% cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau có trình độ học vấn cao Đó đặc điểm khách hàng mà nhà mạng cần ý phát triển dịch vụ di động thuê bao trả sau Vì tác giả đưa vài yếu tố cho giải pháp sau: - Thứ nhất: Nhà mạng nên tập trung phát triển thuê bao trả sau với đối tượng nam giới nam thường chọn vụ có nhiều tiện ích không muốn hết tiền sử dụng phải thường xuyên kiểm tra tài khoản sử dụng thuê bao, - Thứ hai: Tập trung vào khách hàng có thu nhập ổn định cao nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động nhiều thường xuyên, nhà mạng nên hướng đến đối tượng khách hàng như: Nhân viên văn phịng, doanh nhân, hộ kinh doanh bn bán - Thứ ba: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau có trình độ học vấn cao nhà mạng nên tập trung phát triển khách hàng tri thức, Tóm tắt chƣơng: Chương dựa kết vấn khách hàng, tác giả thực thống kê mơ tả, xác định nhân tố có ảnh hưởng đến việc chọn dịch vụ di động trả sau MobiFone TP Cần Thơ Qua đó, tác giả đề 82 xuất giải pháp nhằm giúp MobiFone TP Cần Thơ nhà mạng MobiFone phát triển dịch vụ di động trả sau MobiFone đạt hiệu cao 83 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn dịch vụ di động trả sau MobiFone khách hàng thành phố Cần Thơ” thực nghiên cứu Thành phố Cần Thơ có số mẫu nghiên cứu 400 Bài nghiên cứu có tham khảo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ hành vi mua khách hàng, lược khảo tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng hành vi mua khách hàng tổ chức Bài nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt đề tài như: phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động trả sau MobiFone khách hàng mức độ nắm bắt sản phẩm dịch vụ trả sau nhà mạng MobiFone, mức độ tìm hiểu thơng tin dịch vụ khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ di động trả sau; phân tích mơ hình hồi quy định lựa chọn dịch vụ di động trả sau MobiFone khách hàng phụ thuộc phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan (trình độ, cơng việc, giới tính khách hàng) chủ quan (nhân tố sản phẩm dịch vụ giá cước chất lượng mạng lưới kỹ thuật, nhân tố hình ảnh thương hiệu, nhân tố chăm sóc hỗ trợ khách hàng, nhân tố khuyến nhân tố thuận tiện) Căn vào yếu tố phụ thuộc, tác giả đưa giải pháp giúp cho nhà mạng phát triển trì khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Thành phố Cần Thơ như: xây dựng thương hiệu thống nhận diện khách hàng tiềm (logo, hiệu, sản phẩm dịch vụ, trang phục dành cho nhân viên), sách liên quan đến chăm sóc hỗ trợ khách hàng: dịp sinh nhật, lễ tết, cá nhân có ảnh hưởng doanh nghiệp có tiềm sử dụng dịch vụ di động trả sau, phát triển mạng lưới kỹ thuật kèm với phương pháp truyền thông hiệu quả; giải pháp sản phẩm dịch vụ giải pháp giá cước khuyến quảng cáo 5.2 Kiến nghị: Từ kết phân tích đề tài, tác giả nhận thấy để đáp ứng phát triển tốt việc trì phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau MobiFone, phát huy tốt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thành phố Cần Thơ, tác giả có kiến nghị nhà mạng MobiFone sau: Triển khai giải pháp trình bày chương đề tài, cần có xây dựng kế hoạch lộ trình cụ thể để xây dựng thương hiệu trả sau MobiFone ngày ấn tượng, chuyên nghiệp chu đáo mắt tưng đối tượng khách hàng Trong kế hoạch lộ trình thực cần vạch rõ mục cơng việc cần làm, thời gian hồn thành, nhân tham gia thực hiện, chia giai 84 đoạn cụ thể rõ ràng cho thực đầu mục công việc (xây dựng thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc hỗ trợ khách hàng ), xây dựng đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải pháp nhà mạng MobiFone Cần có kế hoạch thử nghiệm, kiểm tra, giám sát thực cơng việc để phát xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Ngồi ra, để có giải pháp tốt Thời gian tới nhà mạng cần triển khai nghiên cứu sâu tập trung vào vấn đề: tìm hiểu xem hài lịng nhân viên dẫn đến việc trì khách hàng Đây khía cạnh khác việc nghiên cứu nhân viên hài lịng với cơng việc phát triển chăm sóc khách hàng họ có thái độ giao tiếp tinh thần hăng hái để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng khác chăm sóc khách hàng tốt 5.3 Các hạn chế hƣớng nghiên cứu đề xuất tiếp theo: Đề tài luận văn thực lần đầu với đối tượng khảo sát khách hàng nói chung chưa phân biệt cho đối tượng khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp, có hạn chế thời gian thực chưa có kinh nghiệm phát vấn đề phát sinh nên đề tài có số hạn chế tác giả có hướng đề xuất nghiên cứu sau: Cần mở rộng nghiên cứu chuyên sâu theo đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp nhiều khía cạnh khách Bài luận văn thiếu phần đánh giá chuyên sâu sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm cụ thể cần có nghiên cứu sâu sản phẩm trả sau, nghiên cứu sâu theo phân loại sản phẩm có đánh giá sâu có giải pháp tốt dành cho khách hàng./ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc Gia Hà Nội Kinh tế Kinh doanh, Số 1, Tập29 Arbnor Belulaj and Fredrik Celion, (2011) Industrial buyer behavior - A study of the industrial buying behavior in Life Science organizations when faced with a radical innovation Uppsala Universitet Murat ÇETİNKAYA, Alparslan A BAŞARAN and Necmiddin BAĞDADİOĞLU (2014) Empirical Analysis Of Pre-Paid And Post-Paid Mobile Subscription In Turkey Thái Thanh Hà (2011) Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế Tạp chí khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế số 68/2011 Lưu Thanh Đức Hải, (2007) Bài giảng "Nghiên cứu Marketing" Đại học Cần Thơ Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh – Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Thành phố Hồ Chí Minh Marija Kuzmanovic, Marko Radosavljevic and Mirko Vujosevic (2013) Understanding Student Preferences for Postpaid Mobile Services using Conjoint Lê Tùng Lâm (2013) Chiến lược phát triển mạng điện thoại di động MobiFone thị trường số tỉnh phía Nam đến năm 2015, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Thành phố Hồ Chí Minh Sam Manaberi and Martin Tina (2005) Industrial Buying Behaviour in the Telecommunication Market - A case study within Ericsson AB Luleå University of Technology Loginova Olga (2011) Organizational Buying Behaviour In Business Tourism Market - Case Holiday Club Resorts OY Saimaa University Of Applied Sciences Chosniel Elikem Ocloo and Ernest Kafui Tsetse (2013), Customer retention in the Ghanaian mobile telecommunication industry European Journal of Business and Social Sciences Vol 2, No.7, P136-160 Trần Thị Như Phượng (2013), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing cho Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Prudential Cần Thơ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơn Đức Sáu Lê Văn Huy (2014), Đo lường số hài lòng khách hàng yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tỉnh Miền Trung, Tạp chí Kinh tế & Phát triển Số 200 tháng 02/2014 Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Thành phố Nha Trang, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ,: Số 19a, trang 109-117 86 15 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Quốc Tuấn, (2006) Giáo trình Marketing Kỹ nghệ Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 17 Lê Thị Ngọc Tuyết (2015) Phân tích hài lịng chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Đồng Bằng Sông Cửu Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ 18 Nguyễn Ngọc Vân (2014), Nghiên cứu trung thành khách hàng trả trước MobiFone thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ 19 Nguyễn Thị Hoàng Yến (2011) Marketing Công nghiệp (Marketing B2B) Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Websites: http://www.haravan.com/hocvien/marketing-7p-trong-nganh-dich-vu-lagi/ http://letsmarketing.weebly.com/cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-muacua-nguoi-tieu-dung.html http://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html https://voer.edu.vn/c/thi-truong-tieu-dung-va-hanh-vi-mua-cua-nguoi-tieudung/022e4f84/d7bfebeb http://www.mobifone.vn/wps/portal/public 87 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU I PHẦN QUẢN LÝ THÔNG TIN: Ngày : Họ tên người vấn: Địa điểm vấn (quận/ huyện) :      Ninh Kiều Cái Răng Bình Thủy Cờ Đỏ     Thốt Nốt Phong Điền Ơ Mơn Vĩnh Thạnh Thới Lai Địa chỉ: Số điện thoại: II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Q.1 Giới tính (đánh X vào tương ứng)   Nam Nữ Q.2 Anh/chị thuộc nhóm tuổi ?    Dưới 15 15 đến 23   36 đến 60 Trên 60 24 đến 35 Q.3 Xin vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh/Chị?    Độc thân Đã lập gia đình Khác Q.4 Trình độ học vấn:    Phổ thơng Trung cấp   Đại học Sau đại học Cao đẳng Q.5 Xin vui lịng cho biết tình trạng cơng việc anh/Chị? 88        Học sinh / sinh viên Học viên sau đại học Cán công nhân viên Kinh doanh, Buôn bán, nghề tự Nội trợ Công nhân, lao động phổ thông Khác………… Q.6 Thu nhập hàng tháng Anh/Chị:…………………….ngàn đồng III PHẦN SÀN LỌC: Q.7 Anh/chị có sử dụng dịch vụ mạng di động trả sau MobiFone? (Nếu Chọn trả lời Q.8, Nếu chọn trả lời Q.8 Q.9; Nếu chọn trả lời từ Q9)    Chưa sử dụng Đã sử dụng thời gian, khơng Đang sử dụng Q.8 Anh/Chị khơng chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau MobiFone lý sau đây?      Không biết dịch vụ Thủ tục đăng ký khó khăn Khơng thuận tiện giao dịch Giá gói cước cao Khơng có nhiều chương trình khuyến      Tính cước khơng xác Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt Thanh tốn cước phí khó khăn Khơng có nhiều dịch vụ hỗ trợ Khác…… Q.9 Anh/Chị sử dụng dịch vụ di động trả sau MobiFone bao lâu? …….tháng Q.10 Anh/Chị biết thông tin dịch vụ di động trả sau MobiFone qua kênh nào? (Nhiều lựa chọn)  Báo, đài, tạp chí, pano, áp phích 89      Tin nhắn SMS, email, web site nhà mạng Nhân viên nhà mạng giới thiệu Do quan nơi làm việc đề xuất Bạn bè, người thân giới thiệu Kênh Khác…………………………… Q.11 Anh/Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ sau đây? (Nhiều lựa chọn)  Dịch vụ thoại  Dịch vụ Roaming quốc tế  Dịch vụ SMS MMS  Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khoán, thời sự, tư vấn )  Dịch vụ nhận truyền liệu Data, GPRS, Internet, Wap  Dịch vụ khác… Q.12 Trung bình tháng Anh/Chị chi trả tiền tiền cước sử dụng điện thoại di động? ngàn đồng Q.13 Dưới phát biểu MobiFone Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp (từ mức 1: không đồng ý đến mức 5: đồng ý) Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, khơng quan niệm ý kiến hay sai Rất Không Trung Đồng Rất đồng TT Phát biểu không đồng ý lập ý ý đồng ý Các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng trả sau MobiFone đa dạng Sản phẩm, DV trả sau MobiFone dễ cài đặt sử dụng Chất lượng sản phẩm dịch vụ trả sau tốt ổn định MobiFone đầu việc cung cấp 90 10 11 12 13 14 15 16 sản phẩm dịch vụ mới, đại Giá cước dịch vụ trả sau đa dạng theo nhu cầu sử dụng khách hàng Chi phí hịa mạng hợp lý Khách hàng hài lịng với cách tính cước MobiFone Giá gói cước MobiFone linh động theo thời gian sử dụng khách hàng MobiFone có nhiều chương trình khuyến cho dịch vụ trả sau Khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin khuyến MobiFone Chu kỳ khuyến khách hàng hưởng dễ nhớ MobiFone có độ bao phủ rộng MobiFone có sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) Chất lượng gọi tốt tốc độ kết nối nhanh Thời gian khắc phục cố kỹ thuật nhanh MobiFone có sách chăm sóc KH hấp dẫn 91 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Những thắc mắc, yêu cầu khách hàng đáp ứng thõa đáng nhanh chóng Khách hàng quan tâm chăm sóc chuyên nghiệp Nhân viên có phong cách nhã nhặn, lịch làm việc Nhân viên tận tâm giúp đỡ, giải cố, thắc mắc khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH Các phòng giao dịch khang trang, Nhân viên có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản nhanh chóng MobiFone có hình thức giao dịch đa dạng MobiFone có hình ảnh thương hiệu lớn nhiều người biết đến MobiFone thực tất cam kết khách hàng MobiFone mạng di 92 30 31 32 33 34 35 36 37 38 động có uy tín MobiFone đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư KH (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) Phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên MobiFone làm khách hàng hài lịng n tâm MobiFone thơng tin đến khách hàng cách xác, kịp thời Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với sở vật chất MobiFone Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chi phí sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với đội ngũ nhân viên MobiFone Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lượng kỹ thuật MobiFone Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone Nhìn chung, Anh/Chị tin tưởng MobiFone 93 39 40 Anh/Chị tiếp tục gắn bó với MobiFone tương lai lâu dài Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone