Đánh giá hiệu quả hoạt động của trung tâm kinh doanh vnpt cần thơ bằng hệ thống thẻ điểm cân bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM HÙNG THẮNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT CẦN THƠ BẰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM HÙNG THẮNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT CẦN THƠ BẰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI VĂN SÁU CẦN THƠ, 2020 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo quý thầy, cô giáo Trường Đại học Tây Đô, Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng sau đại học nhà trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Bùi Văn Sáu tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến lãnh đạo Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Cần Thơ ủng hộ tơi việc tìm hiểu nghiên cứu thực tế doanh nghiệp Xin cảm ơn ban Giám đốc, cán bộ, công nhân viên Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Cần Thơ tham gia trả lời câu hỏi tác giả cung cấp tài liệu, thơng tin bổ ích để tác giả thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân gia đình động viên, tạo điều kiện chia sẻ khó khăn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả Phạm Hùng Thắng i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT 13 MỞ ĐẦU 14 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 14 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 15 1.2.1 Mục tiêu chung: 15 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 15 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 15 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 15 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 15 1.4 Phương pháp nghiên cứu 16 1.4.1 Quá trình nghiên cứu 16 1.4.2.Thu thập liệu 17 4.1.3 Phương pháp xử lý liệu: 18 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 18 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 18 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 19 1.1 Khái niệm thẻ điểm cân 19 1.2 Các yếu tố cấu thành thẻ điểm cân 24 1.2.1 Tầm nhìn chiến lược 24 1.2.2 Khía cạnh tài 25 1.2.3 Khía cạnh khách hàng 26 1.2.4 Khía cạnh quy trình nội 26 1.2.5 Khía cạnh đào tạo phát triển 27 1.2.6 Mối quan hệ nhân - yếu tố Thẻ điểm cân 27 1.3 Các chức thẻ điểm cân 28 1.3.1 BSC sử dụng hệ thống đo lường 29 1.3.2 BSC sử dụng hệ thống quản lý chiến lược 29 1.3.3 BSC sử dụng công cụ truyền thông 29 1.4 Bản đồ chiến lược mơ hình thẻ điểm cân 30 ii 1.5 Các điều kiện để áp dụng Thẻ điểm cân quản trị chiến lược doanh nghiệp 31 1.5.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 32 1.5.2 Sự bảo trợ hiểu biết Thẻ điểm cân của ban lãnh đạo doanh nghiệp 33 1.5.3 Sự cần thiết áp dụng thẻ cân doanh nghiệp 34 1.5.4 Sự ủng hộ nhà quản lý cấp trung 35 1.5.5 Phạm vi áp dụng doanh nghiệp 35 1.5.6 Sự sẵn có liệu cho hoạt động đo lường 35 1.5.7 Sự sẵn có nguồn lực dành cho dự án Thẻ điểm cân 35 1.6 Cơ sở lý thuyết hiệu hoạt động 36 1.6.1 Khái niệm hiệu hoạt động 36 1.6.2 Đánh giá hiệu hoạt động 37 1.6.3 So sánh đánh giá hiệu hoạt động theo cách truyền thống theo cách BSC 38 1.7 Các bước triển khai áp dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược để đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp 38 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 41 1.8.1 Nghiên cứu ứng dụng mơ hình Thẻ điểm cân tổ chức phi lợi nhuận 41 1.8.2 Nghiên cứu ứng dụng BSC tổ chức lợi nhuận 44 1.8.4 Những nghiên cứu ứng dụng Thẻ điểm cân quản trị chiến lược doanh nghiệp nước 46 1.8.5 Các nghiên cứu Thẻ điểm cân Việt Nam 51 1.8.6 Vấn đề cần nghiên cứu khuôn khổ đề tài 56 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG 58 THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VINAPHONE CẦN THƠ 58 2.1 Giới thiệu dịch vụ viễn thông Vinaphone Cần Thơ 58 2.1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông 58 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 58 2.1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông 58 3.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 59 3.1.1.4 Kinh doanh dịch vụ viễn thông 60 2.1.2 Tổng quan Vinaphone Cần Thơ 61 2.2 Đánh giá hiệu hoạt động Vinaphone Cần Thơ theo thẻ điểm cân 66 2.2.1 Phân tích chiến lược Vinaphone Cần Thơ 66 2.2.2 Hỗ trợ từ ban lãnh đạo Vinaphone Cần Thơ để áp dụng BSC 67 2.2.3 Nhu cầu Vinaphone Cần Thơ Thẻ điểm cân 68 2.2.4 Sự ủng hộ nhà quản lý cấp trung 69 iii 2.2.5 Phạm vi áp dụng Thẻ điểm cân Vinaphone Cần Thơ 70 2.2.6 Sự sẵn sàng mặt thông tin Vinaphone Cần Thơ 70 2.2.7 Các nguồn lực Vinaphone Cần Thơ 71 2.3 Những thuận lợi khó khăn áp dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động Vinaphone Cần Thơ 73 2.3.1 Thuận lợi 73 3.3.2 Khó khăn 74 Tóm tắt chương 75 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT CẦN THƠ 77 3.1 Áp dụng thẻ điểm cân Vinaphone Cần Thơ cấp độ Công ty 77 3.1.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược cho Vinaphone Cần Thơ (KPO) 77 3.1.2 Lập đồ chiến lược cho Vinaphone Cần Thơ 78 3.1.3 Kết nối mục tiêu, tiêu đo lường với chiến lược Vinaphone Cần Thơ 78 3.1.4 Xây dựng tiêu đo lường kết thực mục tiêu chiến lược cho Vinaphone Cần Thơ (KPI) 81 3.1.4.1 Các tiêu đo lường Tài (F) 81 3.1.4.2 Các tiêu đo lường Khách hàng 82 3.1.4.3 Các tiêu đo lường Quy trình nội 83 3.1.4.4 Các tiêu đo lường Đào tạo phát triển 85 3.1.5 Thiết lập số ưu tiên chương trình hành động 85 3.1.5.1 Thiết lập số đo lường 85 3.1.5.2 Ưu tiên chương trình hành động 86 3.2 Áp dụng Thẻ điểm cân Vinaphone Cần Thơ cấp độ phòng ban đơn vị trực thuộc 86 3.2.1 Phân tầng tài 87 3.2.2 Phân tầng khách hàng 91 3.2.3 Phân tầng quy trình nội 91 3.2.4 Phân tầng đào tạo phát triển 97 3.3 Áp dụng Thẻ điểm cân Vinaphone Cần Thơ cấp độ cá nhân 98 3.4 Giải pháp kiến nghị để áp dụng thành công Thẻ điểm cân thực chiến lược Vinaphone Cần Thơ 103 3.4.1 Các giải pháp 103 3.4.1.2 Cấp phòng ban đơn vị trực thuộc 106 3.4.1.3 Cấp cá nhân 106 3.4.2 Các kiến nghị 106 Tóm tắt chương 108 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 iv Phụ lục 1: Phiếu điều tra khảo sát điều kiện áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Vinaphone Cần Thơ 116 Phụ lục 2: Đề cương nội dung vấn Giám đốc Công ty BSC doanh nghiệp 118 Phụ lục 3: Chức năng, nhiệm vụ phòng chức đơn vị trực thuộc Vinaphone Cần Thơ 119 Phụ lục 4: Tổng hợp kết điều tra khảo sát điều kiện áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Vinaphone Cần Thơ 122 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Nam Tiếng Anh BSC Thẻ điển cân VT-CNTT Viễn thông - công nghệ thông tin KPI Chỉ số hoạt động quan trọng Key Performance Indicator KPO Mục tiêu chiến lược Key Performace Objectives SXKD Sản xuất kinh doanh HQHĐ Hiệu hoạt động Balanced Scorecard Performance vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Xếp hạng BSC công cụ quản lý sử dụng phổ biến toàn giới 23 Bảng 1: Kết khảo sát sẳn có thơng tin/dữ liệu Vinaphone Cần Thơ 62 Bảng 2: Kết khảo sát nguồn lực Vinaphone Cần Thơ 63 Bảng 3: Một số tiêu Vinaphone Cần Thơ 64 Bảng 4: Đánh giá sẵn sàng Vinaphone Cần Thơ việc áp dụng BSC 65 Bảng 1: Bản đồ chiến lược liên kết chiến lược với mục tiêu 71 Bảng 2: Mối quan hệ nhân chương trình hành động đến mục tiêu Phòng Điều hành-Nghiệp vụ Phòng bán hàng Ninh Kiều 79 Bảng 3: Phân tầng mục tiêu tài cho Phịng Điều hành-Nghiệp vụ Phòng bán hàng Ninh Kiều 81 Bảng 4: Phân tầng mục tiêu khách hàng cho Phòng Điều hành-Nghiệp vụ Phòng bán hàng Ninh Kiều 83 Bảng 5: Phân tầng mục tiêu quy trình nội cho Phịng Điều hành-Nghiệp vụ Phòng bán hàng Ninh Kiều 85 Bảng 6: Phân tầng mục tiêu đào tạo phát triển cho Phòng Điều hành-Nghiệp vụ Phòng bán hàng Ninh Kiều 88 Bảng 7: Thẻ điểm cân cá nhân Phòng Điều hành-Nghiệp vụ 90 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1: Bốn khía cạnh mơ hình BSC 238 Hình 2: Mối quan hệ nhân khía cạnh mơ hình BSC 22 Hình 3: Bản đồ chiến lược mơ hình BSC 25 Hình 4: Tiêu chí cho cơng ty đủ điều kiện để áp dụng BSC 26 Hình 5: Các bước triển khai BSC 33 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức Vinaphone Cần Thơ 55 109 người, (L2) nâng cao nguồn lực tổ chức, (L3) nâng cao nguồn lực thông tin Sau xác định mục tiêu tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển, tác giả lập đồ chiến lược cho Vinaphone Cần Thơ Trên đồ chiến lược mục tiêu kết nối với mũi tên để mô tả mối quan hệ nhân quả, giúp nắm bắt mối tương tác quan trọng mục tiêu Tiếp theo, tác giả xây dựng tiêu đo lường (KPI) kết thực mục tiêu chiến lược (KPO) việc xây dựng phát triển KPI dựa thực tế Vinaphone Cần Thơ xây dựng KPI cho nội dung có cơng cụ quản lý, theo dõi thống kê kết thực Do đó, KPI tiếp tục bổ sung trình thực thi chiến lược Theo đó, có 18 KPI tài chính, 11 KPI khách hàng, 19 KPI quy trình nội bộ, KPI đào tạo phát triển thiết lập Ở cấp độ phòng ban đơn vị trực thuộc, trình xây dựng BSC cấp độ thực việc phân tầng mục tiêu từ cấp cao xuống cấp thấp theo nguyên tắc mục tiêu cấp thấp góp phần để đạt mục tiêu cấp cao Đối với phòng ban thực phân tầng theo lĩnh vực cơng tác phịng ban đó, đơn vị trực thuộc tác giả dựa vào chức năng, nhiệm vụ SXKD đơn vị để phân tầng mục tiêu liên quan Trong khuôn khổ luận văn, tác giả nêu phương pháp xây dựng chung xây dựng BSC cho Phòng Điều hành Nghiệp vụ Phòng bán hàng Ninh Kiều để làm ví dụ Để phân tầng mục tiêu từ cấp Công ty xuống cấp phịng ban đơn vị trực thuộc khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển tác giả thực xác lập mối quan hệ nhân chương trình hành động giả định thực phịng ban, đơn vị đến mức độ hồn thành mục tiêu đề Từ thực phân rã số đo lường cụ thể xuống cho phòng ban đơn vị trực thuộc Ở cấp độ cá nhân, để tiếp tục phân rã mục tiêu cấp phòng ban, đơn vị trực thuộc xuống cấp độ cá nhân, tác giả thảo luận với trưởng phòng ban, giám đốc đơn vị trực thuộc, chuyên viên phòng ban để xác định mục tiêu 110 cá nhân tiêu đo lường cho cá nhân Tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng, mức độ chịu trách nhiệm, lĩnh vực cá nhân quản lý mà giao mục tiêu tiêu đo lường đảm bảo góp phần vào việc hồn thành mục tiêu chung phòng, đơn vị Dựa nguyên tắc đó, tác giả xây dựng BSC cho chuyên viên phòng Điều hành ngiệp vụ Để áp dụng thành công BSC việc thực chiến lược Vinaphone Cần Thơ, tác giả đưa giải pháp cấp độ Công ty, phòng ban, đơn vị trực thuộc cá nhân sau: Giải pháp cấp độ Công ty: (1) Thực tốt cơng tác truyền thơng tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược Thẻ điểm cân tồn Cơng ty; (2) thiết lập ban hành sách, thủ tục, quy trình liên quan để thúc đẩy tạo điều kiện môi trường áp dụng cho thẻ điểm cân bằng; (3) tập hợp củng cố hệ thống thông tin đầu vào cho Thẻ điểm cân bằng; (4) Thường xuyên rà soát mục tiêu, tiêu đo lường Thẻ điểm cân để điều chỉnh kịp thời; (5) giao nhiệm vụ cho trưởng nhóm chuyên trách nhà bảo trợ cấp cao thành viên nhóm thực chiến lược thẻ điểm cân Giải pháp cấp độ phòng ban đơn vị trực thuộc: (1) Truyền thông thẻ điểm cân phòng, đơn vị cho tất thành viên; (2) nghiêm túc thực chương trình kế hoạch hành động phân cơng để hoàn thành số giao; (3) nghiêm túc thực chế độ báo cáo định kỳ Giải pháp cấp độ cá nhân: (1) Hoàn thành nhiệm vụ giao; (2) tuân thủ công tác báo cáo định kỳ công việc cá nhân Các kiến nghị: (1) xây dưng kế hoạch phân bổ ngân sách thực mục tiêu; (2) tập trung vào cáo mục tiêu quan trọng; (3) xây dựng hệ thống lương, thưởng dựa thành tích Luận văn nghiên cứu xây dựng BSC để áp dụng việc thực chiến lược Vinaphone Cần Thơ, với nhóm giải pháp định hướng kiến nghị để thực BSC Vinaphone Cần Thơ Tuy nhiên, hạn chế thời gian trình độ nên chắn tác giả khơng tránh khỏi sai sót nhận định đánh giá Rất mong quý Thầy, Cô, lãnh đạo Công ty người quan 111 tâm đến đề tài có ý kiến phê bình, đóng góp để đề tài hồn thiện góp phần cho phát triển bền vững Vinaphone Cần Thơ 112 KẾT LUẬN Việt Nam trình chuyển đổi kinh tế kế hoạch sang chế thị trường, môi trường kinh doanh ngày thay đổi biến động thường xuyên, cạnh tranh doanh nghiệp diễn khốc liệt, vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có chiến lược phù hợp Để thực thi chiến lược hiệu địi hỏi phải có phương pháp quản lý, đánh giá đo lường mục tiêu chiến lược Tuy nhiên, Vinaphone Cần Thơ chưa xây dựng cho phương pháp quản lý, thực thi chiến lược kinh doanh phù hợp Đây điểm tồn lớn Cơng ty ngun nhân làm cho Công ty chưa phát huy hết hiệu hoạt động Việc xây dựng phương pháp quản lý thực thi chiến lược kinh doanh Công ty việc làm cấp bách sở xác định mục tiêu phát triển dài hạn Để xây dựng phương pháp quản lý thực thi chiến lược Cơng ty, tác giả phân tích khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển Thẻ điểm cân Cơng ty để cụ thể hóa mục tiêu chiến lược (KPO) xác định tiêu đo lường (KPI) làm sở cho việc xây dựng phương pháp quản lý chiến lược kinh doanh dài hạn áp dụng cho Công ty từ đến năm 2022 Để thực hiệu BSC quản lý, thực thi chiến lược Vinaphone Cần Thơ cần có bảo trợ lãnh đạo cấp cao, ủng hộ nhà quản trị cấp sở trở lên nhiệt tình tham gia tồn thể cán bộ, công nhân viên công ty Mặt khác, Công ty cần đẩy mạnh công tác truyền thông sâu, rộng chiến lược, mục tiêu chiến lược, tiêu đo lường tới cá nhân tồn Cơng ty, đảm bảo cá nhân Công ty hiểu đóng góp họ có ý nghĩa kết thực mục tiêu chung Cơng ty Ngồi ra, Cơng ty cần lựa chọn ưu tiên thực chương trình hành động có ảnh hưởng đến việc thực mục tiêu chiến lược Công ty, đồng thời cần loại bỏ chương trình khơng thiết yếu để tạo tập trung việc thực mục tiêu chiến lược Thêm vào đó, Cơng ty cần phải có đảm bảo nguồn lực tài chính, người để thực thành công dự án BSC Vinaphone Cần Thơ 113 Tuy nhiên đề tài dừng lại việc xây dựng mục tiêu chiến lược, tiêu đo lường bốn khía cạnh BSC cho Cơng ty, phịng ban, đơn vị trực thuộc cá nhân, chưa xây dựng hệ thống khen thưởng cá nhân, phận qua việc thực tiêu BSC, chưa xây dựng phương án truyền thông hiệu mục tiêu chiến lược tiêu đo lường tới phận cá nhân công ty Với phương pháp quản lý thực thi chiến lược thông qua Thẻ điểm cân nêu trên, tơi hy vọng đóng góp ý tưởng tích cực việc cụ thể hóa đo lường việc chiến lược phát triển Công ty Tôi tin rằng, phương pháp với giải pháp đề xuất nêu thực cách đồng qn Cơng ty thành công việc thực mục tiêu mình, phát triển bền vững tương lai Trên sở khái quát hóa sở lý luận xây dựng Thẻ điểm cân sử dụng phương pháp nghiên cứu từ thực tiễn, mạnh dạn thực nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hiệu hoạt động Trung Tâm Kinh Doanh - VNPT Cần Thơ hệ thống thẻ điểm cân bằng” Song, phương pháp khó áp dụng trình thực cần áp dụng đồng giải pháp đề xuất Vì vậy, với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu, chắn tác giả không tránh khỏi sai sót nhận định đánh giá Rất mong quý Thầy, Cô, nhà lãnh đạo Công ty người quan tâm đến đề tài có ý kiến phê bình, đóng góp để đề tài hồn thiện có đóng góp định cho phát triển Cơng ty 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt (1) Bùi Thị Hải Vân (2009), Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định áp dụng mơ hình thẻ điểm cân BSC vào doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh (2) Bùi Thị Thanh (2011), “Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) số lường hiệu suất (KPI) vào đánh giá nhân viên”, Tạp chí kinh tế phát triển, số 172, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (3) Đặng Thị Hương (2010), “Áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Số 26, 94-104 (4) Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị Chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (5) Paul R.Niven (2009), BSC Thẻ Điểm cân bằng, Tài liệu dịch, NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh (6) Phạm Thị Thanh Sương (2013), Xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty TNHH một thành viên đô thị & Môi trường đến năm 2020, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (7) Trần Quốc Việt (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức đợ chấp nhận mơ hình thẻ điểm cân quản trị chiến lược tại doanh nghiệp Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (8) TTKD VNPT Cần Thơ (2016), Báo cáo Ban chấp hành Cơng đồn TTKD VNPT Cần Thơ tại Đại hợi đại biểu Cơng đồn Viễn thơng Cần Thơ, nhiệm kỳ 2016-2018 115 Tài liệu tiếng Anh (9) Beverley R L, Yvonne P S and Michelle J G (2005), The BSC: “A New Zealand Perspective”, Pacific Accounting Review, 17 (10) Darrel Rigby and Barbara Bilodeau (2009), Management Tools and Trends 2009 Bain Company (11) Kaplan R.S and Norton D P (1992), "The Balanced Scorecard: measures that drive performance", Harvard Business Review, Jan – Feb, pp 71–80 (12) Kaplan R.S and Norton D P (1993), "Putting the Balanced Scorecard to Work", Harvard Business Review Sep – Oct, pp 2–16 (13) Kaplan R.S and Norton D P (1996), The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA (14) Kaplan R.S and Norton D P (1996), "Using the Balanced Scorecard as a strategic management system", Harvard Business Review, Jan – Feb pp 75–85 (15) Kaplan, R.S and Norton, D P (2004), “Measuring the strategic readiness of intangible assets”, Harvard Business Review, 82(2): 52-63 (16) Kaplan, R.S and Norton, D.P (2000), “Having trouble with your strategy? Then map it”, Harvard Business Review (17) Kaplan, R.S and Norton, D.P (2004), “The strategy map: guide to aligning intangible assets”, Harvard Business Review, 32 (1), pp 10 – 17 (4) (18) Mai Xuân Thủy (2012), “Issues in the balanced scorecard implementation: A Vietnamese case study”, Journal of economic & development, NEU, Vietnam (19) Nigel Evans (2005), “Assessing the balanced scorecard as a management tool for hotels” International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 17 Iss: 5, pp.376 – 390 (20) Nguyễn Anh Thư (2010), Applying the BSC to manage strategy implementation in North Kinh Do Food Joint Stock Company, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (21) Ruzita Jusoh (2008), “The performance consequence of multiple performance measures usage: evidence from the Malaysian manufacturers” International Journal of Productivity and Performance Management, 57 (2) , pp 119 – 136 116 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khảo sát điều kiện áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Vinaphone Cần Thơ Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Anh/Chị: Hồn tồn không đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số (1); Khơng đồng ý (2); Bình thường/trung lập (3); Đồng ý (4); Hồn tồn đồng ý chọn số (5) tương ứng đây: Anh/Chị cho biết ý kiến nội dung nêu Vinaphone Cần Thơ (Cơng ty)? Cơng ty có ý kiến đóng góp việc xác định thực thi mục tiêu chiến lược không ghi nhận đánh giá có hiệu lực Cơng ty có nhiều ý tưởng khơng phải tất ý tưởng ý tưởng có tính chiến lược Việc thu thập liệu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhiều báo cáo khơng tạo thơng tin Cơng ty có tầm nhìn chiến lược rõ ràng khơng xác lập tập hợp mục tiêu toàn diện để phát triển lâu dài Công ty không thiết lập tập hợp đầy đủ số để đo lường kết thực tất hoạt động? Cơng ty có kế hoạch chiến lược thực không thành công? Nhân viên không hiểu rõ ràng kết 117 cơng việc họ đóng góp vào thành công công ty nào? Tất cấp quản lý công ty dành nhiều thời gian để giải vấn đề mong đợi vấn đề khẩn cấp Công ty dễ dàng có số liệu tài 10 Cơng ty dễ dàng có thông tin thỏa mãn khách hàng, số lượng phàn nàn khách hàng, sản phẩm dịch vụ 11 Cơng ty dễ dàng có thơng tin doanh số, lượng khách hàng tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ 12 Cơng ty dễ dàng có thơng tin chi phí xây dựng lực pháp lý lực cho dịch vụ mới? 13 Công ty dễ dàng có thơng tin số lượng khóa đào tạo, chi phí đào tạo cho nhân viên, cấp độ lực nhân viên, tỷ lệ thay đổi nhân 14 Cơng ty dễ dàng có thơng tin lực làm việc nhân viên, mức độ hài lòng nhân viên 15 Nhân viên công ty động, trẻ nhiệt tình? 16 Cơng ty khơng gặp khó khăn tài việc đảm bảo vận hành thông thường 118 Phụ lục 2: Đề cương nội dung vấn Giám đốc Công ty BSC doanh nghiệp I GIỚI THIỆU Xin chào Anh! Tôi là: Phạm Hùng Thắng, học viên ngành Quản Trị Doanh Nghiệp, K5A Trường Đại học Tây Đô Tôi thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá hiệu hoạt động Trung Tâm Kinh Doanh - VNPT Cần Thơ hệ thống thẻ điểm cân bằng” Đề tài thực với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích kinh doanh Xin chân thành cảm ơn Anh dành thời gian cho Buổi trao đổi hôm liên quan đến việc ứng dụng mơ hình quản trị Balanced scorecard (BSC) Những thơng tin mà Anh cung cấp nói chuyện tài liệu quý giá giúp ích nhiều chi việc nghiên cứu tơi Anh vui lịng cho biết ý kiến về: Mục tiêu cần đạt cơng ty đến năm 2020 gì? cơng ty có chiến lược để thực mục tiêu đó? Theo ý kiến Anh, vấn đề khó khăn lớn việc thực chiến lược Cơng ty gì? Giải pháp tốt để giải vấn đề này? Ý kiến Anh việc áp dụng mơ hình Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động Vinaphone Cần Thơ? Điều quan trọng để dự án Thẻ điểm cân thành công nhà quản lý cấp cao hiểu ý nghĩa việc triển khai BSC thực cam kết thực Xin cho biết quan điểm anh vấn đề này? Anh dành ưu tiên nguồn lực tài chính, nhân lực cho dự án BSC chứ? III KẾT THÚC - Chúng ta trao đổi lâu, Anh cung cấp cho nhiều thông tin q giá có ích cho đề tài nghiên cứu chúng tơi - Anh có muốn trao đổi hỏi thêm vấn đề khơng? - Xin Anh yên tâm kết buổi nói chuyện danh tính Anh giữ kín - Cám ơn hợp tác Anh! 119 Phụ lục 3: Chức năng, nhiệm vụ phòng chức đơn vị trực thuộc Vinaphone Cần Thơ Phòng Điều hành-Nghiệp vụ: Phịng Kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch SXKD hàng năm, q, tháng cho tồn cơng ty cho chi nhánh, xây dựng triển khai thực sách kinh doanh, xây dựng sách chăm sóc khách hàng, sách marketing; kiểm tra, đôn đốc phối hợp thực công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh; lập kế hoạch cung ứng vật tư phục vụ SXKD cho tồn cơng ty Phịng Kinh doanh có trưởng phịng, phó Phịng 11 nhân viên Phịng tài - kế tốn: Phịng Tài Kế tốn có nhiệm vụ lập kế hoạch theo dõi tình hình thực kế hoạch tài hàng tháng, quý, năm cho tồn cơng ty cho đơn vị trực thuộc Chủ trì thực nhiệm vụ thu chi, kiểm tra việc chi tiêu khoản tiền vốn, sử dụng vật tư, theo dõi đối chiếu công nợ Xây dựng kế hoạch quản lý, khai thác phát triển vốn Tập đồn giao cho Cơng ty, chủ trì tham mưu việc tạo nguồn vốn, quản lý, phân bổ, điều chuyển vốn hoàn trả vốn vay, lãi vay tồn Cơng ty; triển khai cơng tác nghiệp vụ tài chính, kế tốn tồn Cơng ty; lập phân tích báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài hành Nhà nước phản ánh trung thực kết hoạt động Cơng ty ; Phịng Kế hoạch-Kế tốn có vị trí sau: Kế tốn trưởng 11 nhân viên Phòng Tổng hợp nhân Phòng Tổ chức Lao động có nhiệm vụ: Xây dựng quy hoạch phát triển nhân lực phù hợp với kế hoạch chiến lược phát triển kế hoạch sản xuất Công ty Tổ chức thực công tác quy hoạch cán bộ; công tác đánh giá cán quản lý theo nhiệm kỳ; thực thủ tục bổ nhiệm, tái bổ nhiệm cán Quản lý đào tạo, bồi dưỡng phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ Tổ chức thực cơng tác tuyển dụng lao động, bố trí sử dụng, điều động cán bộ, nhân viên theo kế hoạch nhu cầu nguồn nhân lực Công ty Lập kế hoạch lao động hàng năm đáp ứng nhu cầu phát triển Công ty, 120 xây dựng định biên lao động cho đơn vị trực thuộc Thực công tác lập kế hoạch đơn giá tiền lương, phân bổ toán quỹ tiền lương đơn vị tồn Cơng ty Thực thủ tục cử cán bộ, nhân viên, người lao động học, cơng tác, tham quan ngồi nước, gia hạn thời gian học tập công tác, tiếp nhận cán nước ngồi nước Quản lý cơng tác thi đua khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên người lao động Cơng ty Phịng Tổ chức Lao động có vị trí sau: Trưởng phịng, 01 phó phịng 07 nhân viên Các Phịng bán hàng (07 phòng bán hàng) Các Phòng bán hàng theo địa giới hành thành phố Cần Thơ có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành VT-CNTT địa bàn hoạt động, cụ thể: Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông; quản lý kinh doanh dịch vụ VTCNTT; kinh doanh vật tư, thiết bị VT-CNTT; cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I; tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp Ủy Đảng, quyền địa phương cấp trên; kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Công ty cho phép Các Trung tâm Viễn thơng có dấu riêng theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng, có Giám đốc phụ trách, phó Giám đốc giúp việc quản lý điều hành có Kế tốn trưởng phụ trách kế tốn, thống kê, tài chính, giúp việc chun mơn nghiệp vụ có lực lượng lao động trực tiếp Đài hỗ trợ khách hàng Đài hỗ trợ khách hàng có chức hoạt động SXKD phục vụ chuyên ngành VT-CNTT địa bàn thành phố Cần Thơ, cụ thể: Quản lý sở liệu khách hàng; quản lý, tổ chức thực tính cước; đối sốt cước; tổ chức thu cước tốn cước phí sử dụng VT-CNTT; tổ chức thực cơng tác chăm sóc khách hàng; xử lý khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT; kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Công ty cho phép phù hợp với quy định pháp luật Trung tâm Chăm sóc khách hàng có dấu riêng theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng, có Giám đốc phụ trách, phó Giám đốc giúp việc quản lý điều hành có Kế tốn trưởng phụ trách kế tốn, thống kê, tài chính, giúp việc chun mơn nghiệp vụ có lực lượng lao động trực tiếp 121 Phịng khách hàng tổ chức doanh nghiệp Trung tâm Cơng nghệ Dịch vụ nội dung có chức hoạt động SXKD phục vụ chuyên ngành VT-CNTT; kinh doanh địa bàn thành phố Cần Thơ, cụ thể: Tổ chức kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng băng rộng sở mạng VT-CNTT; kinh doanh dịch vụ nội dung; kinh doanh phần mềm tin học dịch vụ quảng cáo; tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng, bảo trì mạng VT-CNTT; tổ chức thực chuyển giao công nghệ; kinh doanh thiết bị, vật tư chuyên ngành VT-CNTT; kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Công ty cho phép phù hợp với quy định pháp luật Trung tâm Cơng nghệ Dịch vụ nội dung có dấu riêng theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng, có Giám đốc phụ trách, phó Giám đốc giúp việc quản lý điều hành có Kế tốn trưởng phụ trách kế tốn, thống kê, tài chính, giúp việc chun mơn nghiệp vụ có lực lượng lao động trực tiếp 122 Phụ lục 4: Tổng hợp kết điều tra khảo sát điều kiện áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Vinaphone Cần Thơ (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường/trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Anh/Chị cho biết ý kiến nội dung nêu Vinaphone 23 24 37 10 18 17 17 13 12 26 25 10 19 20 26 24 21 Cần Thơ (Công ty)? Công ty có ý kiến đóng góp việc xác định thực thi mục tiêu chiến lược không ghi nhận đánh giá có hiệu lực Cơng ty có nhiều ý tưởng khơng phải tất ý tưởng ý tưởng có tính chiến lược Việc thu thập liệu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhiều báo cáo không tạo thông tin Công ty có tầm nhìn chiến lược rõ ràng không xác lập tập hợp mục tiêu tồn diện để phát triển lâu dài Cơng ty không thiết lập tập hợp đầy đủ số để đo lường kết thực tất hoạt động? Cơng ty có kế hoạch chiến lược thực không thành công? Nhân viên không hiểu rõ ràng kết công việc họ đóng góp vào thành cơng cơng ty nào? 123 Tất cấp quản lý công ty dành nhiều thời gian để giải vấn đề 11 14 25 16 28 17 0 22 13 17 15 34 6 29 14 13 35 15 20 11 20 20 25 7 22 18 10 mong đợi vấn đề khẩn cấp Công ty dễ dàng có số liệu tài 10 Cơng ty dễ dàng có thông tin thỏa mãn khách hàng, số lượng phàn nàn khách hàng, sản phẩm dịch vụ 11 Cơng ty dễ dàng có thơng tin doanh số, lượng khách hàng tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ 12 Cơng ty dễ dàng có thơng tin chi phí xây dựng lực pháp lý lực cho dịch vụ mới? 13 Công ty dễ dàng có thơng tin số lượng khóa đào tạo, chi phí đào tạo cho nhân viên, cấp độ lực nhân viên, tỷ lệ thay đổi nhân 14 Cơng ty dễ dàng có thơng tin lực làm việc nhân viên, mức độ hài lòng nhân viên 15 Nhân viên công ty động, trẻ nhiệt tình? 16 Cơng ty khơng gặp khó khăn tài việc đảm bảo vận hành thông thường