Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh mobifone thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ DƢƠNG NGUYỄN BÍNH HỒN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ DƢƠNG NGUYỄN BÍNH HỒN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Phan Văn Thơm CẦN THƠ, 2017 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tài “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Thành phố Cần Thơ” học viên Dƣơng Nguyễn Bính thực theo hƣớng dẫn PGS TS Phan Văn Thơm Luận văn đƣợc báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 21/5/2017 ỦY VIÊN (Ký tên) THƢ KÝ (Ký tên) PGS TS Nguyễn Văn Bá TS Trần Hữu Xinh PHẢN BIỆN (Ký tên) PHẢN BIỆN (Ký tên) TS Nguyễn Ngọc Minh GS TS Nguyễn Thị Mỹ Dung NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC (Ký tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký tên) PGS.TS Phan Văn Thơm PGS TS Đào Duy Huân ii LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành biết ơn gửi lời cảm tạ sâu sắc đến: Ban Giám Hiệu, Q Thầy,Cơ tồn thể cán Khoa Quản trị Kinh doanh Khoa Đào tạo Sau Đại học – Trƣờng Đại học Tây Đơ nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi hồn thành khóa học PGS.TS Phan Văn Thơm tận tình hƣớng dẫn tơi thực luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc, anh chị bạn văn phịng Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Chi nhánh MobiFone Thành phố Cần Thơ hƣớng dẫn, cung cấp thông tin hỗ trợ cho tơi q trình thu thập số liệu cho đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ngƣời thân, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tốt luận văn Trong q trình viết luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đƣợc góp ý Q Thầy,Cơ tồn thể bạn Trân trọng Dƣơng Nguyễn Bính iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “Hồn thiện hệ thống kênh phân phối Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ” với mục tiêu: (1) Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ; (2) Phân tích đánh giá thực trạng hệthống kênh phân phối bán hàng MobiFone hữu tạiChi nhánh MobiFone TP Cần Thơ; (3) Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tạiChi nhánh MobiFone TP Cần Thơ Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập qua vấn trực tiếp chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực thơng tin di động Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp thống kê mô tả; phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối, số tuyệt đối công cụ ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE); ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE); ma trận hình ảnh cạnh tranh ma trận SWOT Kết nghiên cứu cho thấy:(1)Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) có điểm quan trọng tổng cộng 2,65 cho thấy Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơcó mơi trƣờng nội tốt; (2)Ma trận hình ảnh cạnh tranh có điểm trung bình 3,22 Viettel 3,39 cho thấy đề xuất giải pháp cần ý phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu MobiFone; (3)Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi (EFE) có điểm trung bình 2,63 cho thấy Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơphản ứng tốt hội đe dọa bên ngồi Qua việc nghiên cứu phân tích hệ thống kênh phân phối, đề tàiđã đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tạiChi nhánh MobiFone TP Cần Thơnhƣ sau: (1) Xây dựng tiêu chí tính lƣơng cho nhân viên bán hàng gắn liền với lịch trình chăm sóc Điểm bán; (2) Thu hút Điểm bán lẻ kinh doanh sản phẩm cách cải thiện thủ tục quy trình bán hàng, cải thiện sách chiết khấu; (3) Kiện tồn lực lƣợng bán hàng; (4) Xây dựng chƣơng trình khuyến khích bán hàng dành cho Đại lý điểm bán lẻ iv ABSTRACT The study of “Improve the system of distribution channel at MobiFine Can Tho” has three objectives: (1) Analyze the business situation of Can Tho MobiFone; (2) Analyze and assess the situation of existing MobiFone distribution channels at Can Tho MobiFone; (3) Propose some solutions to improve the system of distribution channel at Can Tho MobiFone The data for this project are collected from interviewing experts in mobile communications The methods for this study are expert method, descriptive statistic, the Relative and Absolute Numbers Comparison, Internal Factor Evaluation Matrix (IFE), External Factor Evaluation Matrix (EFE), Image Competition and SWOT Matrix There are results of study: (1) The Internal Factor Evaluation Matrix (IFE) has 2.65 points – This proves that Can Tho MobiFone has a good internal environment; (2) The average score of Image Competition of MobiFone is 3.22 while Viettel is 3.39 – This shows that we need enhance the strengths and improve the weaknesses of MobiFone when proposing the solutions; (3) The External Factor Evaluation Matrix (EFE) has 2.63 points – It means that Can Tho MobiFone responds well to external opportunities and threats By researching and analyzing the system of distribution channel, the project would like to propose some solutions as below: (1) Set the payroll criteria for the salespeople together with the schedule care for retail outlets; (2) Engage retail outlets by improving formalities, sale procedures and discounting policy; (3) Strengthen the sales staff; (4) Develop sale promotion programs for agents and retailers v CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 05 tháng năm 2017 Ngƣời thực Dƣơng Nguyễn Bính vi MỤC LỤC Trang GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11 Lý chọn đề tài 11 Lƣợc khảo tài liệu 13 Mục tiêu nghiên cứu 16 3.1 Mục tiêu chung 16 3.2 Mục tiêu cụ thể 16 Câu hỏi nghiên cứu 16 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 16 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 16 5.2 Phạm vi nghiên cứu 16 Phƣơng pháp nghiên cứu 17 6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 17 6.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 Đóng góp luận văn 18 Kết cấu luận văn 18 Khung nghiên cứu 19 CHƢƠNG 20 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 20 1.1 Cơ sở lý luận kênh phân phối 20 1.1.1 Khái quát kênh phân phối 20 1.1.2 Cấu trúc kênh phân phối 20 1.1.3 Quản trị kênh phân phối 27 1.1.4 Chiến lƣợc kênh phân phối 30 1.2 Hoạt động phân phối kinh doanh viễn thơng 32 1.3 Quy trình lựa chọn giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 33 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi 33 1.3.2 Phân tích mơi trƣờng cạnh tranh 37 1.3.3 Phân tích mơi trƣờng bên 42 1.4 Công cụ hỗ trợ cho việc xác định, lựa chọn giải pháp 46 1.4.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên IFE 47 1.4.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên EFE 48 1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM 49 1.4.4 Ma trâ ̣n SWOT 50 1.4.5 Ma trận QSPM 53 1.5 Các loại chiến lƣợc, giải pháp 54 1.5.1 Các chiến lƣợc kết hợp dựa Bảng ma trận tổng hợp (SWOT) 54 1.5.2 Chiến lƣợc, giải pháp dựa vào Ma trận SPACE 55 1.5.3 Loại chiến lƣợc, giải pháp lựa chọn để nghiên cứu 56 1.6 Mơ hình kênh phân phối công ty ngành 56 1.6.1 Mơ hình kênh phân phối Vinaphone 56 1.6.2 Mơ hình kênh phân phối Viettel 57 1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút 58 vii CHƢƠNG 59 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE TP CẦN THƠ 59 2.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 59 2.1.1 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 59 2.1.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 61 2.1.3 Giới thiệu Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ 62 2.2 Đánh giá yếu tố bên bên ảnh hƣởng đến hệ thống kênh phân phối Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ 65 2.2.1 Phân tích yếu tố bên 65 2.2.2 Phân tích yếu tố bên ngồi 73 CHƢƠNG 86 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE TP CẦN THƠ 86 3.1 Cơ sở giải pháp 86 3.1.1 Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội 86 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi mục tiêu 86 3.2 Phân tích lựa chọn giải pháp 88 3.2.1 Ma trận SWOT 88 3.2.2 Sử dụng ma trận QSPM để lựa chọn giải pháp 90 3.3 Đề xuất giải pháp 94 3.3.1 Giải pháp xây dựng tiêu chí tính lƣơng cho NVBH theo KPI 94 3.3.2 Xây dựng chƣơng trình khuyến khích bán hàng dành cho Đại lý ĐBL 96 3.3.3 Kiện toàn lực lƣợng bán hàng 97 3.3.4 Thu hút Điểm bán lẻ kinh doanh sản phẩm 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết luận 101 Kiến nghị 101 2.1 Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 101 2.2 Đối với MobiFone TP Cần Thơ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI (LẦN 1) 105 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI (LẦN 2) 108 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA 113 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA 119 viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1.1: Ma trận đánh giá yếu tố bên IFE 47 Bảng 1.2: Ma trận đánh giá yếu tố bên EFE 49 Bảng 1.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 50 Bảng 1.4: Ma trận SWOT 53 Bảng 1.5: Ma trận hoạch định chiến lƣợc định lƣợng QSPM 54 Bảng 2.1: Kết SXKD MobiFone TP Cần Thơ năm 2016 63 Bảng 2.2: Tỷ trọng đóng góp doanh thu năm 2016 thành viên kênh 64 Bảng 2.3: Thống kê cửa hàng trực thuộc MobiFone quận/huyện 67 Bảng 2.4: Tình hình lao động MobiFone TP Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016 67 Bảng 2.5: Tình hình mở rộng điểm bán lẻ MobiFone TP Cần Thơ 69 Bảng 2.6: Ma trận đánh giá yếu tố bên IFE 72 Bảng 2.7: Một số tiêu kinh tế TP Cần Thơ năm 2015 – 2016 73 Bảng 2.8: Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ TP Cần Thơ năm 2016 75 Bảng 2.9: Mức độ cạnh tranh nhà mạng TP Cần Thơ – Thị phần ngành 80 Bảng 2.10: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 81 Bảng 2.11: Ma trận đánh giá yếu tố bên EFE 84 Bảng 3.1: Kế hoạch SXKD Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm 2017 88 Bảng 3.2: Ma trận SWOT 89 Bảng 3.3: Ma trận QSPM nhóm S – O 90 Bảng 3.4: Ma trận QSPM nhóm S – T 91 Bảng 3.5: Ma trận QSPM nhóm W – O 92 Bảng 3.6: Ma trận QSPM nhóm W – T 93 Bảng 3.7: Tổng hợp kết điểm hấp dẫn nhóm giải pháp 94 Bảng 3.8: Nội dung cập nhật thông tin Điểm bán lẻ 95 Bảng 3.9: Tiêu chí đánh giá hiệu chăm sóc kênh 96 105 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI (LẦN 1) ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE TP CẦN THƠ PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Chức vụ: Điện thoại: Email: PHẦN 2.NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Đối với yếu tố bên (Điểm mạnh – điểm yếu) hệ thống kênh phân phối Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ, Anh (Chị) vui lòng: a Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0 (Rất quan tr b Phân loại từ đến cho yếu tố định thành công doanh nghiệp, đó: điểm yếu lớn nhất, điểm yếu nhỏ nhất, điểm mạnh nhỏ nhất, điểm mạnh lớn STT 10 Các yếu tố quan trọng bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chuyên môn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện cịn yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Tổng cộng Mức độ quan trọng (a) Phân loại (b) 1,00 Câu 2: Đối với đối thủ cạnh tranh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ), Anh (Chị) vui lòng: 106 a Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0 (Rất quan trọng) cho yếu tố Tổng mức độ quan trọng yếu tố phải 1,0 b Phân loại từ đến cho yếu tố mà chiến lƣợc doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh phản ứng với yếu tố này, phản ứng tốt, phản ứng trung bình, phản ứng trung bình, phản ứng Mức độ STT Các yếu tố cạnh tranh quan trọng (a) Quy mô thị trƣờng nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lịng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý 10 Giá cƣớc Tổng cộng 1,00 MobiFone Phân loại (b) Vinaphone Viettel Câu 3: Đối với yếu tố bên ngồi Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ), Anh (Chị) vui lòng: a Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0 (Rất quan trọng) cho yếu tố Tổng mức độ quan trọng tất yếu tố phải 1,0 b Phân loại từ đến cho yếu tố mà chiến lƣợc doanh nghiệp phản ứng với yếu tố này, phản ứng tốt, phản ứng trung bình, phản ứng trung bình, phản ứng 107 STT Các yếu tố quan trọng bên Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngồi ngành Phát triển cơng nghệ 4G Chính sách hỗ trợ phát triển ngành Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng cao Các tập đồn viễn thơng lớn giới thâm nhập vào Việt Nam Chính sách bảo hộ mạng di động Khả cạnh tranh lực mạng lƣới Đối thủ cạnh tranh Chi phí đầu tƣ lớn, nhà cung cấp cơng nghệ hạn chế Tổng cộng 10 Mức độ quan trọng (a) Phân loại (b) 1,00 Các ý kiến anh/chị đƣợc ghi nhận đầy đủ; thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho việc khảo sát, đánh giá thực trạng kênh phân phối chúng tơiđểchúng tơi đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối thời gian tới Chúng đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp đƣợc bảo mật theo quy định pháp luật MobiFone Xin chân thành cảm ơn anh/chị cho ý kiến! 108 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI (LẦN 2) ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ HẤP DẪN CỦA CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE TP CẦN THƠ PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Chức vụ: Điện thoại: Email: PHẦN 2.NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (Chị) vui lòng đánh giá mức độ hấp dẫn tƣơng đối giải pháp yếu tố bên bên ngồi (nếu yếu tố khơng ảnh hƣởng khơng cần cho điểm) theo thang điểm nhƣ sau: = Khơng hấp dẫn = Ít hấp dẫn = Khá hấp dẫn = Rất hấp dẫn  Giải pháp nhóm S – O STT Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Các giải pháp thay Tính lƣơng cho Hợp tác với Phân nhân viên bán thƣơng hiệu hàng theo KPI ngành loại AS TAS AS TAS 3 3 109 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Các yếu tố quan trọng Giao dịch viên ĐLC chun mơn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên ngồi Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Tổng cộng Các giải pháp thay Tính lƣơng cho Hợp tác với Phân nhân viên bán thƣơng hiệu hàng theo KPI ngành loại AS TAS AS TAS 2 2 3 4 3  Giải pháp nhóm S – T STT Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Các giải pháp thay Chƣơng trình Phát triển mạng khuyến khích bán Phân lƣới KPP hàng loại AS TAS AS TAS 110 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Các yếu tố quan trọng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chuyên môn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện cịn yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lịng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Tổng cộng Các giải pháp thay Chƣơng trình Phát triển mạng khuyến khích bán Phân lƣới KPP hàng loại AS TAS AS TAS 3 2 2 3 4 3 111  Giải pháp nhóm W – O STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chuyên môn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên ngồi Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lịng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Tổng cộng Các giải pháp thay Đào tạo nguồn Kiện toàn lực Phân nhân lực lƣợng bán hàng loại AS TAS AS TAS 3 3 2 2 3 4 3 112  Giải pháp nhóm W – T STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Các yếu tố quan trọng Các giải pháp thay Tăng cƣờng vùng Thu hút ĐBL kinh Phân phủ sóng doanh sản phẩm loại AS TAS AS TAS Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chun mơn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện cịn yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Tổng cộng Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị) 113 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA Các yếu tố quan trọng bên Mức Phân Tổng Tổng độquan loại Số mức độ điểm trọng chuyên quan phân trung trung gia bình trọng loại bình (b) (a) STT Các yếu tố quan trọng bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng 15 1,57 62 0,10 4,1 Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng 15 1,99 44 0,13 2,9 Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng 15 1,48 50 0,10 3,3 Hệ thống đại lý hoạt động ổn định 15 1,58 42 0,11 2,8 Tiềm lực tài tốt 15 1,62 48 0,11 3,2 Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa 15 1,13 31 0,08 2,1 Giao dịch viên ĐLC chun mơn nghiệp vụ cịn yếu 15 1,18 35 0,08 2,3 Vùng phủ sóng huyện yếu, chất lƣợng chƣa ổn định 15 1,55 27 0,10 1,8 Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc 15 1,39 26 0,09 1,7 10 Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng 15 1,57 26 0,10 1,7 Tổng cộng 1,00 Các yếu tố cạnh tranh Tổng điểm phân loại Tổng Số mức độ chuyên quan MobiFone Vinaphone Viettel gia trọng STT Các yếu tố cạnh tranh Quy mô thị trƣờng nhiều tiềm 15 1,49 48 39 62 Hợp tác với thƣơng hiệu ngành 15 1,28 44 50 46 Chất lƣợng nguồn nhân lực 15 1,69 42 51 41 Uy tín thƣơng hiệu 15 1,65 66 45 40 114 STT Các yếu tố cạnh tranh Tổng điểm phân loại Tổng Số mức độ chuyên quan MobiFone Vinaphone Viettel gia trọng 15 1,79 44 42 40 Lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng 15 1,53 59 33 43 Cơ cấu tổ chức 15 1,33 33 40 60 Mức độ tiên tiến công nghệ 15 1,15 39 40 38 Mạng lƣới chi nhánh, đại lý 15 1,55 43 42 61 15 1,52 57 41 59 10 Giá cƣớc STT Các yếu tố quan trọng bên Các yếu tố quan trọng bên Mức Phân Tổng Tổng độquan loại Số mức độ điểm trọng chuyên quan phân trung trung gia bình trọng loại bình (b) (a) 15 1,50 45 0,10 3,0 Quy mô thị trƣờng nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành 15 1,68 49 0,11 3,3 Phát triển công nghệ 4G 15 1,64 56 0,11 3,7 Chính sách hỗ trợ phát triển ngành 15 1,57 41 0,10 2,7 Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao 15 1,48 42 0,10 2,8 Các tập đồn viễn thơng lớn giới thâm nhập vào Việt Nam 15 1,49 26 0,10 1,7 Chính sách bảo hộ mạng di động 15 1,51 25 0,10 1,7 Khả cạnh tranh lực mạng lƣới 15 1,30 29 0,09 1,9 Đối thủ cạnh tranh 15 1,28 31 0,09 2,1 10 Chi phí đầu tƣ lớn, nhà cung cấp công nghệ hạn chế 15 1,54 35 0,10 2,3 Tổng cộng 1,00 115 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ma trận QSPM nhóm S – O Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chun mơn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện cịn yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên ngồi Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngồi ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Tính lƣơng cho nhân Hợp tác với viên bán hàng theo thƣơng hiệu KPI ngành Số chuyên Tổng Số chuyên Tổng điểm gia cho điểmhấp gia cho hấp dẫn điểm dẫn điểm 15 65 15 46 15 62 14 41 14 48 15 49 14 13 15 45 34 26 13 11 15 35 48 42 12 39 15 33 15 35 15 46 13 41 14 26 15 44 13 24 10 30 15 65 15 56 13 39 12 15 14 15 15 15 14 13 36 54 48 39 64 34 44 41 12 15 14 11 15 15 14 15 31 57 45 39 47 49 32 28 116 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ma trận QSPM nhóm S – T Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chuyên môn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện cịn yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lịng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Phát triển mạng lƣới Chƣơng trình khuyến KPP khích bán hàng Số chun Tổng Số chuyên Tổng điểm gia cho điểmhấp gia cho hấp dẫn điểm dẫn điểm 15 33 14 43 13 36 15 57 12 48 13 47 15 14 10 27 46 36 11 14 12 31 41 22 14 41 15 45 19 10 34 14 45 14 39 15 49 11 18 12 39 15 50 11 31 15 66 15 13 14 12 15 11 14 35 43 41 43 61 36 39 30 13 12 15 14 13 15 14 34 46 55 39 16 43 58 44 117 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ma trận QSPM nhóm W – O Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chun mơn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện cịn yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên ngồi Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngồi ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Đào tạo nguồn nhân Kiện toàn lực lƣợng lực bán hàng Số chuyên Tổng Số chuyên Tổng điểm gia cho điểmhấp gia cho hấp dẫn điểm dẫn điểm 12 22 13 55 14 50 14 59 10 34 15 41 14 15 24 60 31 12 12 15 49 50 44 11 30 11 30 15 65 40 15 41 15 44 13 36 13 38 25 11 40 11 22 14 60 12 15 14 12 10 12 15 39 26 30 41 31 29 40 46 13 15 10 12 14 15 10 11 37 27 36 39 38 46 22 29 118 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ma trận QSPM nhóm W – T Các yếu tố quan trọng Các yếu tố bên Cấu trúc kênh phân phối có đủ cấp độ kênh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Uy tín thƣơng hiệu đƣợc khẳng định thị trƣờng Đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, nắm bắt tốt diễn biến thị trƣờng Hệ thống đại lý hoạt động ổn định Tiềm lực tài tốt Phân bổ hệ thống ĐLC chƣa Giao dịch viên ĐLC chuyên môn nghiệp vụ cịn yếu Vùng phủ sóng huyện yếu, chất lƣợng chƣa ổn định Việc đồng hóa hình ảnh thƣơng hiệu điểm đại lý bƣu điện chƣa thực đƣợc Chƣa giám sát chặt chẽ đƣợc hệ thống bán hàng Các yếu tố bên ngồi Quy mơ thị trƣờng cịn nhiều tiềm Hợp tác với thƣơng hiệu ngành Chất lƣợng nguồn nhân lực Uy tín thƣơng hiệu Lịng trung thành khách hàng Hỗ trợ khách hàng Cơ cấu tổ chức Mức độ tiên tiến công nghệ Mạng lƣới chi nhánh, đại lý Giá cƣớc Tăng cƣờng vùng phủ Thu hút ĐBL kinh sóng doanh sản phẩm Số chuyên Tổng Số chuyên Tổng điểm gia cho điểmhấp gia cho hấp dẫn điểm dẫn điểm 14 41 13 41 12 52 15 48 11 46 14 51 15 14 11 45 59 35 11 15 12 40 46 33 10 29 10 27 14 57 11 34 13 40 12 26 14 38 29 15 41 14 41 14 41 11 40 11 10 14 13 12 15 11 36 44 16 43 24 38 63 35 14 15 12 14 11 12 10 10 45 61 39 60 32 39 32 31 119 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT Họ tên Phan Tấn Nhân Đơn vị Ban Giám đốc Chức vụ Phó Giám đốc Ban Giám đốc Phó Giám đốc Ghi Huỳnh Hồng Cƣng Lê Văn Khoa Phịng Bán hàng & Marketing Trƣởng phòng Nguyễn Minh Hùng Phòng Kênh phân phối Trƣởng phòng Nguyễn Thị Hậu Giang Phịng Tổ chức – Hành Trƣởng phịng Đinh Châu Hồng Ngọc Phòng Kế hoạch – Đầu tƣ Trƣởng phịng Phạm Thanh Bình Phịng Cơng nghệ Thơng tin Trƣởng phịng Nguyễn Ngọc Vân Phịng Chăm sóc khách hàng Trƣởng phòng Tăng Tố Thanh Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ Giám đốc 10 Lý Quốc Vinh Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ Phó Giám đốc 11 Nguyễn Ngọc Anh Chi nhánh MobiFone TP Cần Thơ Phó Giám đốc 12 Phạm Hữu Lợi Phụ trách: Quận Chi nhánh MobiFone Trƣởng Bộ phận Bình Thủy, TP Cần Thơ kinh doanh huyện Phong Điền 13 Kim Nhật Trƣờng Phụ trách: Quận Chi nhánh MobiFone Trƣởng Bộ phận Ninh Kiều, TP Cần Thơ kinh doanh Quận Cái Răng 14 Từ Quách Duy Phụ trách: Quận Chi nhánh MobiFone Trƣởng Bộ phận Thốt Nốt, huyện TP Cần Thơ kinh doanh Vĩnh Thạnh 15 Nguyễn Khắc Duy Phụ trách: Quận Chi nhánh MobiFone Trƣởng Bộ phận Ơ Mơn, huyện TP Cần Thơ kinh doanh Cờ Đỏ, huyện Thới Lai