Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn brandi hà nội

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI Khóa Luận Tốt Nghiệp CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH *** Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Lê Thị Huệ ĐT: 01667611291 Lớp - Khoá : A1K20 Ngành học : Ngành quản trị kinh doanh Du Lịch - Khách sạn Tên đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội.” Các số liệu ban đầu - Lý thuyết giáo trình, sách - Thơng tin từ trang web Nội dung phần: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mục đích nghiên cứu Giới hạn nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.3 Vai trò kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Phân loại khách sạn 1.1.5.1 Phân loại khách sạn theo quy mơ 1.1.5.2 Phân loại theo mục đích sử dụng 1.1.5.3 Phân loại theo mức độ phục vụ 1.1.5.4 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu 1.1.5.5 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết 1.1.5.6 Phân loại khách sạn theo hạng khách sạn 1.1.6 Chức kinh doanh khách sạn 1.1.7 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2 Khái quát kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú 1.2.2 Nội dung kinh doanh lưu trú khách sạn Đặc điểm kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3 Khái quát hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3.1 Khái niệm hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3.1.1 Khái niệm hiệu 1.3.1.2 Khái niệm hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3.1.3 Vai trò việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3.1.4 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh lưu trú 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.4.1.1 Giá 1.4.1.2 Chính sách Nhà nước 1.4.1.3 Thời vụ du lịch 1.4.2 Các nhân tố chủ quan Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.4.2.1 Đội ngũ cán công nhân viên 1.4.2.2 Vốn 1.4.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.4.2.4 Chất lượng phục vụ 1.4.2.5 Trình độ tổ chức quản lý 1.4.2.6 Chính sách kinh doanh 1.4.3 Một số phương pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú 1.5 Kết luận chương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BRANDI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Brandi Hà Nội 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Brandi Hà Nội 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp khách sạn Brandi Hà Nội 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Brandi Hà Nội 2.2.1 Các nguồn lực hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2.2 Thị trường khách khách sạn Brandi Hà Nội 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 2.2.3.1 Phân tích doanh thu lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội 2.2.3.2 Công suất sử dụng buồng khách sạn Brandi Hà Nội 2.2.3.3 Chỉ tiêu lợi nhuận khách sạn Brandi Hà Nội 2.2.2.4 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội 2.3.1 Nhân tố khách quan 2.3.2 Nhân tố chủ quan 2.4 Các biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội áp dụng 2.4.1 Đầu tư vào sở vật chất khách sạn Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội 2.4.3 Quản lý chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên kinh doanh lưu trú 2.4.4 Đẩy mạnh sử dụng cơng cụ Marketing để tìm kiếm thị trường, quảng bá hình ảnh khách sạn 2.4.5 Các sách giá 2.5 Một số kết luận qua nghiên cứu hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội 2.5.1 Điểm mạnh 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân 2.5.2.1 Điểm yếu 2.5.2.2 Nguyên nhân 2.6 Kết luận chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚI ẠI KHÁCH SẠN BRANDI HÀ NỘI 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch Hà Nội 3.1.2 Những vấn đề đặt khách sạn Brandi Hà Nội 3.2 Định hướng khách sạn Brandi Hà Nội việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú 3.3 Một số giải pháp đề xuất nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội 3.3.1 Đầu tư nâng cấp, đại hóa sở vật chất khách sạn 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội 3.3.3 Quản lý chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên kinh doanh lưu Trú 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.3.5 Đẩy mạnh sử dụng công cụ Marketing để tìm kiếm thị trường, giữ chân khách 3.3.6 Các giải pháp liên doanh, liên kết 3.3.7 Kết luận Chương KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo viên hướng dẫn : Thạc sĩ Trần Thu Phương Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 09 /05 / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Ngày nay, kinh tế nước toàn giới có bước phát triển lớn rõ rệt đem lại sống ổn định cho người đồng thời đưa trình độ văn hóa nhận thức người lên cao Chính vậy, nhu cầu người đa dạng, đòi hỏi chất lượng hàng hóa nói chu ng sản phẩm dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn không đơn đáp ứng chỗ ngủ nghỉ cho du khách mà phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên, kinh doanh du lịch nước ta gặp nhiều khó khăn Đó cân đối lượng cung cầu lớn Vì vậy, doanh nghiệp muốn đứng vững lĩnh vực kinh doanh cần không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Một câu hỏi đặt cho nhà quản lý là: Làm để nâng cao hiệu kinh doanh đạt hiệu cao nhất? Điều ln ln cần thiết chưa vấn đề đơn giản Đây đề tài thực tiễn cần triển khai, đánh giá doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mà nhà quản lý quan tâm ý Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú nội dung kinh doanh chủ yếu lĩnh vực khách sạn đóng vai trị vơ lớn lợi nhuận cho khách sạn Trong trình thực tập tìm hiểu thơng tin khách sạn Brandi Hà Nội, em nhận thấy rằng: Quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn gặp phải số đề làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh doanh nghiệp Chính vậy, khóa luận tốt nghiệp, đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội” lựa chọn Mục đích nghiên cứu Vận dụng kiến thức tổng hợp mơn chun ngành quản trị du lịch nói chung, kiến thức quản trị nghiệp vụ khách sạn nói riêng với hiểu biết khách sạn qua q trình thực tập tìm hiểu để phân tích trạng hoạt Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp động kinh doanh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Các sách, chiến lược việc tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Giới hạn nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu không nhiều khả thu thập thơng tin cịn hạn chế, khóa luận xin giới hạn tập trung nghiên cứu vào thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội từ năm 2013 đến 2015 Nhiệm vụ nghiên cứu + Đưa sở lý luận kinh doanh lưu trú, hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn + Phân tích thực trạng kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội từ năm 2013 đến 2015 Đưa ưu, nhược điểm trình hoạt động kinh doanh khách sạn Brandi Hà Nội + Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập, xử lý thông tin, tài liệu + Phương pháp khảo sát ý kiến nhân viên khách lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội + Phương pháp tiếp cận phân tích hệ thống + Phương pháp so sánh, đánh giá phân tích tổng hợp Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp Kết cấu luận văn Khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội Lê Thị Huệ - A1K20 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Du lịch xuất hiện, để đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ du khách, khách sạn đời Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Ở Việt Nam, khái niệm khách sạn thay đổi qua thời kỳ, theo định số 107 ngày 22/6/1994 Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Trong nghị định 09 CP Chính phủ, ban hành ngày 5/2/1994 điều có nêu:“ Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch’’ Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo định số 365/TCDL ngày 7/2/1998 Tổng cục Du lịch có nêu “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ xếp hàng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết khác” Theo luật du lịch số 44/2005/QH11 “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” [2] Theo thông tư số: 88/2008/TT-BVHTTDL “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” [4] Tóm lại, khách sạn thành phần quan trọng, đóng vai trị thiết yếu lĩnh vực du lịch Bên cạnh đó, khách sạn loại hình sở kinh doanh cho lĩnh vực lưu trú ngành du lịch Lê Thị Huệ - A1K20 10 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp cạnh tranh hết phịng cho khách lưu trú họ giới thiệu cho khách sạn khách hàng ngược lại Khách sạn nên liên kết với trường đại học, cao đẳng, trường trung học phổ thông Đây không nguồn cung cấp lao động cho khách sạn mà cịn khách hàng khách sạn Đối với nhà cung cấp trang thiết bị, thực phẩm tươi sạch, với hãng taxi đưa đón khách lưu trú khách sạn sân bay khách sạn cần phải có liên kết chặt chẽ Với nhà cung cấp thực phẩm, trang thiết bị, khách sạn phải có tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để đảm bảo sản phẩm hay thiết bị chất lượng uy tín Với hãng taxi, việc đảm bảo q trình đưa đón khách phải thuận lợi, an tồn, đảm bảo hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn 3.3.7 Kết luận Chương Dựa sở thực trạng hiệu kinh doanh lưu định hướng chiến lược phát triển trú khách sạn Brandi Hà Nội, chương khóa luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Các giải pháp tập trung vào tiêu sau: sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân lực, chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ lưu trú, hoạt động Marketing liên kết, hợp tác với đối tác Mỗi giải pháp xây dựng dựa tình hình thực tế kinh doanh khách sạn, khả thực hiệu giải pháp đem lại cho khách sạn Với việc thực tốt giải pháp này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ tăng khả cạnh tranh thị trường ~~*~~ Lê Thị Huệ - A1K20 70 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp KẾT LUẬN Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Chính vậy, doanh nghiệp trọng, quan tâm đến hiệu kinh doanh lưu trú Dựa sở lý luận q trình phân tích thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hà Nội, khóa luận đến mục đích: đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Q trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Brandi Hà Nội cho thấy vai trò tầm quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi ra, qua việc nghiên cứu, thu thập thông tin cho thấy những điểm mạnh điểm yếu, khó khăn mà khách sạn gặp phải trình hoạt động Từ đó, khách sạn có định hướng rõ ràng cụ thể cho việc kinh doanh tại, tương lai, có phương án giải vấn đề khó khăn nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh đem lại lợi nhuận cho khách sạn Việc đưa giải pháp cho khách sạn Brandi Hà Nội chủ yếu tập trung vào việc: hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Việc áp dụng giải pháp cách linh hoạt, phù hợp với thời điểm, điều kiện khách sạn giúp cho khách sạn khắc phục thiếu sót phát huy nhiều điểm mạnh, giúp cho việc thực thành công mục tiêu khách sạn năm 2016 tương lai ~~*~~ Lê Thị Huệ - A1K20 71 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp KHUYẾN NGHỊ Sau q trình nghiên cứu viết khóa luận, sinh viên xin có số khuyến nghị sau: + Đối với Nhà nước: - Các sách mở rộng quan hệ quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh Việt Nam ngày trọng nhiều - Mở cửa kinh tế, thu hút vốn đầu tư nước - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp vay vốn - Phát triển du lịch song song với việc bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên - Giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực du lịch trọng + Đối với sở du lịch: - Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO9000: 2000, ISO9001: 2000… - Đưa sách để nâng cao chất lượng nguồn lao động du lịch, giải pháp bảo tồn điểm, khu, tuyến du lịch + Đối với sở đào tạo du lịch Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội: Tạo điều kiện nhiều cho sinh viên có hội thực hành lý thuyết kiến thức tích lũy ngồi ghế nhà trường qua tập giúp sinh viên trải nghiệm công việc thực tế để có kiến thức chuyên sâu chuyên ngành mà sinh viên theo học Ngoài ra, hội làm khóa luận tốt nghiệp tạo cho sinh viên có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học, với trải nghiệm thực tế trình thực tập giúp cho sinh viên hiểu rõ lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn Từ đó, sinh viên có hướng đắn cho công việc thân tương lai + Đối với khách sạn Brandi Hà Nội: Khách sạn nên tập trung nguồn lực để thực giải pháp đề chương cách hiệu góp phần vào phát triển mạnh mẽ khách sạn Lê Thị Huệ - A1K20 72 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRÍCH DẪN [1] Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 1/6/2007 hướng dẫn thi hành số điều Luật Du lịch, 2007 [2] Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Du lịch, 2005 [3] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2013, 207 tr [4] Thông tư số: 88/2008/TT-BVHTTDL, Luật Du lịch lưu trú du lịch, Nghị đinh số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 [5] Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam, Khách sạn – Xếp hạng, TCVN 4391:2009 [6] Khách sạn Brandi Hà Nội, Sổ tay nhân viên – Số liệu kinh doanh 2013-2015 – Các thông tin khác khách sạn WEBSITES [7] http://dulichbacgiang.gov.vn/diem-du-lich/nghien-cuu-va-trao-doi/ha-noi-co-hoihop-tac-dau-tu-lien-ket-phat-trien-du-lich-voi-bac-giang-lang-son-145.html [8] https://kinhdoanh1.wordpress.com/tag/loi-nhuan-la-gi/ [9] http://vnpi.vn/Desktop.aspx/News/Tin-tuc/Cac_KNCB_nang_suat/ [10]http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/phan-loai-khach-san-theo-thitruong-muc.html [11] http://hotel.oxu.vn/phan-loai-khach-san/ [12]http://xn dulchbin2014-xh6fxd.vn/du-lich/phan-loai-khach-san-theo-muc-do-lienket-va-quyen-so-huu [13] http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-giai-phap-nang-cao-hieu-qua-kinh-doanh-luu-trutai-khach-san-rising-dragon-65853/ [14]http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-mot-so-giai-phap-nang-cao-hieu-quakinh-doanh-luu-tru-cua-khach-san-dai-duong-thuoc-cong-ty-co-phan-khach-san-9442/ [15]http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-phan-tich-thuc-trang-va-kien-nghi-mot-sogiai-phap-nham-nang-cao-hieu-qua-kinh-doanh-luu-tru-o-khach-san-binh-1103/ Lê Thị Huệ - A1K20 73 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp [16]http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao- hieuqua-kinh-doanh-luu-tru-tai-chi-nhanh-cong-ty-tnhh-mot-thanh-vien-du-lich-17040 [17] http://antt.vn/chay-lon-tai-khach-san-brandi-tren-pho-duy-tan-019447.html ~~*~~ Lê Thị Huệ - A1K20 74 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số khảo sát chất lượng dịch vụ khách sạn Brandi Hà Nội EVALUATION Dear Sir/Madam, No: 0615 … Thanks you for choosing Brandi Ha Noi during your stay in Hanoi! We would be very grateful if you take a few moments to complete this questionnaire Your comment and suggestion are very essential to help us to serve you better to meet your expectations continuously Name : Nationality : Check in: Contact : Check out: Company: Room No : Email: We are highly appreciated for your valuable contribution to Brandi Ha Noi: Services Excellent Good Fair Poor Room facilities / Room Amenities Cleanliness (Room& Bathroom) Housekeeping service Buffet Breakfast Lunch (Food and Beverage’s Quality) Dinner (Food and Beverage’s Quality) Room Service (Food and Beverage’s Quality) Restaurant service Reception Service/ Front Desk Bellman Wi-Fi internet access Hotel Facilities Overall the Hotel Lê Thị Huệ - A1K20 75 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp Your Comments/ Suggestions Guest’s signature …………………… Sincerely thank for your support! We hope to see you next time, Brandi Ha Noi always welcome you Lê Thị Huệ - A1K20 76 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 평가서 고객님께 번호: 0615 … Brandi Ha Noi 호델에서 머무르시기위해 선택해셔서 감사드립니다! 호델에서 머무르신 기간이내 호델의 서비스에대한 평가해주시기를 바랍니다 고객님의 의견은 호델이 개선하고 서비스 품질을 향상시키기위한 기반 입니다 고객님성명 : 전화번호: 체크인 날: 회사명: 체크 아웃 : 전자 이메일: 호실 : 고객님의 의견에대해 깊게 인정드리겠습니다! 호델 서비스 매우 좋음 좋음 호델 인테리어 회장실 ( 휴게실과 욕실) 방의 서비스 아침 식사(반찬 및 음료수 품질) 점심 식사 (반찬 및 음료수 품질) 저녁 식사 (반찬 및 음료수 품질) 방에서 식사 (반찬 및 음료수 품질) 레스토랑 리셉션 짐 사환 호델 총괄 평가 Lê Thị Huệ - A1K20 77 보ê통 안 좋음 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 의견사항: 고객님의 서명 ……………………………… 고객님의 호응에대해 감사드립니다! 고객님의 다음 출장에 Brandi 호델에서 뵙게되기를 바랍니다! Lê Thị Huệ - A1K20 78 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 服务质量问卷调查 亲爱的客户， 编码: 0615 … 您好！ 非常感谢您在河内逗留期间的行程选择住入 Brandi Ha Noi 酒店！ 为了使 Brandi Ha Noi 酒店的服务质量提高从而您享受更好的服务，请您抽出宝 贵的时间协助完成此调查问卷。请在个体您中意的选项上打“√”表示。 您的姓名 : 国籍 : 抵店日期: 手机号码 : 离店日期: 单位: 客房号码 : 电子邮件: 真诚地感谢您的支持与合作！ 题目/选项 非常满意 客房设施 卫生 (客房与淋浴间 ) 卫生服务 早餐自助餐 午餐 (餐饮质量 ) 晚餐 (餐饮质量 ) 客房用餐服务 (餐饮质量 ) 餐厅服务 前台接待 礼宾部 Lê Thị Huệ - A1K20 79 满意 一般 不满意 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp 无线网络 酒店设施 总体感觉 您对酒店的改善建议 签字 ………… 感谢您对本次调查的合作，Brandi Brandi Ha Noi 酒店期待您下次的光 Lê Thị Huệ - A1K20 80 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Kính gửi Quý Khách, No: 0615 … Cảm ơn Quý Khách chọn nghỉ Khách sạn BrandiHà Nội! Quý Khách vui lòng bớt chút thời gian đóng góp ý kiến dịch vụ Khách sạn mà Quý Khách cảm nhận trình lưu trú khách sạn Ý kiến đóng góp Quý Khách tảng để Khách sạn cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tốt Tên khách : Điện thoại: Ngày đến: Công ty: Ngày : Thư điện tử: Số phòng : Chúng tơi đánh giá cao ý kiền đóng góp Quý Khách! Dịch Vụ Khách Sạn Rất tốt Tốt Nội thất Khách sạn Vệ sinh (phòng nghỉ nhà tắm) Dịch Vụ Buồng Phòng Ăn sáng (Chất lượng đồ ăn, đồ uống) Ăn Trưa (Chất lượng đồ ăn, đồ uống) Ăn Tối (Chất lượng đồ ăn, đồ uống) Ăn phòng (Chất lượng đồ ăn, đồ uống) Bộ phận Nhà Hàng Bộ phận LễTân Bộ phận khuân vác hành lý Đánh giá tổng thể Khách sạn Lê Thị Huệ - A1K20 81 Trung Bình Kém Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp Ý kiến đóng góp: Chữ ký Quý khách ……………………… Cảm ơn ủng hộ Quý Khách! Chúng mong gặp lại Quý Khách chuyến công tác tới Khách Sạn Brandi Hà Nội! Lê Thị Huệ - A1K20 82 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ Lục 2: Một số hình ảnh khách sạn Brandi Hà Nội Khu vực chờ sảnh khách sạn Phòng Deluxe Nhà hàng phục vụ Buffet Lê Thị Huệ - A1K20 83 Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Lê Thị Huệ - A1K20 84 Khóa Luận Tốt Nghiệp