Phát triển kỹ năng cá nhân ts nguyễn thị ngọc anh chủ biên đại học mở hà nội

LỜI MỞ ĐẦU Thực tế cho thấy, sinh viên, bên cạnh việc tiếp thu kiến thức khoa học việc trau dồi kỹ cá nhân điều vô cần thiết Khi trang bị kỹ cá nhân, sinh viên nhanh chóng trưởng thành, gặt hái nhiều thành cơng học tập, sống trình công tác sau tốt nghiệp Với mục tiêu đào tạo cử nhân phát triển hài hoà kiến thức kỹ năng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững doanh nghiệp xã hội, Phát triển kỹ cá nhân biên soạn sở chọn lọc số kỹ để sinh viên học tập thời lượng 45 tiết Nội dung chương trình học bao gồm: Bài 1: Cá nhân Xã hội Bài 2: Chỉ số IQ, EQ, SQ thành đạt người Bài 3: Nhận biết lực thân Bài 4: Tự tin vào khả giá trị thân Bài 5: Tự kiểm soát thân Bài 6: Kỹ giao tiếp Bài 7: Làm việc hiệu theo nhóm Bài 8: Một số phương pháp làm việc nhóm Bài 9: Kỹ đàm phán thương lượng Để truyền đạt nội dung này, học, giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy đại, kết hợp giảng với hoạt động tập thể, trị chơi, tập tình huống, thảo luận nhóm…nhằm giúp sinh viên hiểu có hội thực hành kỹ lớp Ngoài kỹ cá nhân đề cập giảng, cịn có nhiều kỹ khác (kỹ thuyết trình, kỹ quản lý thời gian, kỹ thích ứng với thay đổi, kỹ định, kỹ giải vấn đề,…) mà sinh viên cần liên tục trau dồi, học hỏi để hồn thiện thân nhằm đáp ứng u cầu nhà tuyển dụng sau Vì nhiều lý khác nhau, sách xuất lần đầu chắn có nhiều hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý nhà khoa học, thầy cô giáo, sinh viên bạn đọc Trân trọng TS Nguyễn Thị Ngọc Anh MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: CÁ NHÂN VÀ XÃ HỘI 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm cá nhân 1.1.2 Khái niệm xã hội 1.1.3 Khái niệm tập thể 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁ NHÂN VỚI XÃ HỘI 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁ NHÂN VỚI TẬP THỂ (NHÓM) 1.4 CÁ NHÂN VÀ NHÂN CÁCH 1.4.1 Khái niệm nhân cách 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành phát triển nhân cách người 1.5 NHÂN HIỆU – UY TÍN VÀ HÌNH ẢNH TỐT ĐẸP CỦA CÁ NHÂN 3 1.5.1 Xây dựng nhân hiệu 1.5.2 Lợi ích từ việc trọng xây dựng nhân hiệu CHƯƠNG 2: CHỈ SỐ IQ – EQ - SQ VÀ SỰ THÀNH ĐẠT CỦA CON NGƯỜI 2.1 BA CHỈ SỐ QUY ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA CON NGƯỜI 6 2.1.1 Thơng minh trí tuệ số IQ 2.1.2 Thông minh cảm xúc số EQ 2.1.3 Thông minh xã hội số SQ 10 2.2 VAI TRÒ CỦA CÁC KỸ NĂNG MỀM (KIẾN THỨC THUỘC EI, SI) ĐỐI VỚI SỰ THÀNH CÔNG CỦA CON NGƯỜI 11 2.2.1 Kỹ cứng kỹ mềm 11 2.2.2 Vai trò kỹ thành công người 12 CHƯƠNG 3: NHẬN BIẾT NĂNG LỰC BẢN THÂN 14 3.2 HIỂU BIẾT CHÍNH MÌNH 14 3.2.1.Vì người cần hiểu biết lực thân 14 3.2.2 Mơ hình cửa sổ Johari 15 3.3 PHƯƠNG PHÁP NHẬN BIẾT NĂNG LỰC TỐT NHẤT CỦA BẢN THÂN (REFLECTED BEST SELF – RBS) 3.4 NHẬN THỨC VỀ NGHỀ NGHIỆP/ VỊ TRÍ CƠNG TÁC MÀ MÌNH MONG MUỐN TRONG TƯƠNG LAI 3.5 LÊN KẾ HOẠCH ĐỂ TRANG BỊ CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG MÀ NHÀ TUYỂN DỤNG CÓ THỂ YÊU CẦU 17 18 19 CHƯƠNG 4: TỰ TIN VÀO KHẢ NĂNG & GIÁ TRỊ CỦA BẢN THÂN 21 4.1 ĐIỂM MẠNH & ĐIỂM YẾU CÙNG TỒN TẠI TRONG MỖI NGƯỜI 21 4.2 CON NGƯỜI CẦN HIỆN DIỆN MỘT CÁCH TỰ TIN 23 4.3 RÈN LUYỆN SỰ TỰ TIN CỦA BẢN THÂN 24 CHƯƠNG 5: KIỂM SOÁT CẢM XÚC CỦA BẢN THÂN 26 5.1 VÌ SAO CON NGƯỜI CẦN BIẾT TỰ KIỂM SỐT BẢN THÂN 26 5.2 CÁCH KIỂM SOÁT CẢM XÚC CỦA BẢN THÂN 27 5.2.1 Điều khiển cảm xúc để vượt qua sợ hãi 27 5.2.2.Chủ động luyện tập để điều khiển cảm xúc 28 5.3 CÁCH CHẾ NGỰ CƠN TỨC GIẬN 30 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 32 6.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP 32 6.2 LỢI ÍCH TỪ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP TỐT 33 6.3 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 34 6.3.1 Phương tiện giao tiếp ngôn từ 35 6.3.1.1.Tầm quan trọng yếu tố ngôn từ giao tiếp 35 6.3.1.2.Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ giao tiếp 35 6.3.2.Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ (body language) 36 6.3.2.1.Tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn từ 36 6.3.2.2.Một số hình thức giao tiếp phi ngơn từ 36 6.4 GIAO TIẾP LÀ MỘT NGHỆ THUẬT 39 6.4.1 Khởi đầu giao tiếp 39 6.4.2 Duy trì giao tiếp 40 6.4.3 Nghe chiến lược lắng nghe 41 6.5 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 43 6.5.1.Những điều nên tránh giao tiếp ứng xử 43 6.5.2 Giữ thái độ khách quan đánh giá người 43 6.5.3 Cách thu hút thuyết phục hợp tác đối tác 44 CHƯƠNG 7: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ THEO NHÓM 46 7.1 KHÁI NIỆM NHÓM 46 7.2 LỢI ÍCH CỦA LÀM VIỆC NHĨM 47 7.2.1.Trong mơi trường học tập 47 7.2.2 Trong môi trường doanh nghiệp 47 7.3 CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ 7.3.1 Mục đích (Purpose) 48 48 7.3.2.Vị trí (Position) 49 7.3.3.Quyền hạn (Power) 50 7.3.4.Kế hoạch (Plan) 50 7.3.5.Con người (People) 51 7.3.6.Các giai đoạn phát triển nhóm 52 7.3.7.Giai đoạn hình thành 53 7.3.8.Giai đoạn xung đột 54 7.3.9.Giai đoạn chuẩn hóa 55 7.3.10 Giai đoạn phát triển 56 7.4 TRÁCH NHIỆM CÁ NHÂN TRONG CÔNG VIỆC NHÓM (PERSONAL RESPONSIBILITY) 56 CHƯƠNG 8: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC NHÓM 63 8.1 PHƯƠNG PHÁP THÀNH LẬP NHĨM 63 8.1.1.Thành lập nhóm mơi trường học tập 63 8.1.2 Thành lập nhóm mơi trường doanh nghiệp 64 8.1.3 Một số cách thành lập nhóm 64 8.1.4.Các bước thành lập nhóm 65 8.1.4.1.Xác định mục tiêu thành lập cơng việc cần làm nhóm 65 8.1.4.2.Tìm kiếm thành viên nhóm 66 8.1.4.3.Xây dựng nhóm 67 8.2 HỌP NHĨM 73 8.2.1.Mục đích 73 8.2.2 Các phương pháp họp nhóm 73 8.2.3.Các giai đoạn họp 74 8.2.3.1.Chuẩn bị họp 74 8.2.3.2.Trong họp 76 8.2.3.3 Sau họp 78 8.2.4 Các nhân tố phá hỏng họp 78 8.2.5 Xử lý rắc rối thường gặp họp nhóm 79 8.3 LẬP KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CHO NHÓM 82 8.3.1.Tầm quan trọng lập kế hoạch 82 8.3.2 Phương pháp xác định nội dung công việc lập kế hoạch 82 8.3.2.1 Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc 83 8.3.2.2 Xác định nội dung công việc 83 8.3.2.3 Xác định thời gian, địa điểm thực công việc 83 8.3.2.4 Xác định phương pháp thực công việc 84 8.3.2.5 Xác định phương pháp kiểm sốt cơng việc 84 8.3.2.6 Xác định phương pháp kiểm tra công việc 85 8.3.2.7.Xác định nguồn lực thực 85 8.3.3 Các bước lập theo dõi kế hoạch 86 8.4 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ THEO NHÓM 86 8.4.1 Ý nghĩa 86 8.4.2 Một số phương pháp giải vấn đề 87 8.4.2.1.Vận dụng tư sáng tạo để giải vấn đề 87 8.4.2.2 Mơ hình sáng tạo Osborn 87 8.4.2.3 Phương pháp Brainstorming 88 8.4.2.4 Xác định vấn đề 90 8.4.2.5.Hiểu vấn đề 90 8.4.2.6 Xây dựng giải pháp 91 8.4.2.7 Chọn giải pháp 91 8.4.2.8.Thực thi giải pháp, báo cáo đánh giá giải pháp 92 8.4.3.Một số biểu thường gặp với mâu thuẫn nhóm 8.4.3.1 Một số biểu kiểu phản ứng “Né tránh” mâu thuẫn nhóm 8.4.3.2 Một số biểu kiểu phản ứng “Tuân theo” mâu thuẫn nhóm 8.4.3.3 Một số biểu việc “đối đầu” giải mâu thuẫn nhóm 8.4.3.4 Một số biểu kiểu phản ứng “Cộng tác” mâu thuẫn nhóm 92 93 93 94 95 8.4.4.Biện pháp giải mâu thuẫn nhóm 95 8.4.5 Đánh giá kết làm việc nhóm 97 CHƯƠNG 9: KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNG 99 9.1 KHÁI NIỆM ĐÀM PHÁN 99 9.2 BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀM PHÁN 100 9.3 CÁC HÌNH THỨC ĐÀM PHÁN 102 9.3.1 Đàm phán kiểu mềm (đàm phán hữu nghị) 102 9.3.2 Đàm phán kiểu cứng (đàm phán lập trường) 102 9.3.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc 103 9.4 QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN 105 9.4.1 Giai đoạn chuẩn bị đàm phán 105 9.4.1.1.Xác định mục tiêu đàm phán 105 9.4.1.2 Tìm hiểu thơng tin đối tác 106 9.4.1.3 Tổ chức đội ngũ đàm phán 107 9.4.1.4.Xác định BATNA 109 9.4.2 Giai đoạn tiến hành đàm phán 108 9.4.2.1.Tạo khơng khí thân thiện trước đàm phán 110 9.4.2.2 Hai bên đưa yêu cầu 110 9.4.2.3 Điều chỉnh yêu cầu – tìm đến phạm vi trí ZOPA 111 9.4.3 Kết thúc đàm phán 113 9.4.3.1 Hoàn tất thỏa thuận 113 9.4.3.2 Rút kinh nghiệm 113 9.5 ĐO LƯỜNG THÀNH CÔNG CỦA CÁC CUỘC ĐÀM PHÁN 9.6 BA YẾU TỐ QUAN TRỌNG ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀM PHÁN/ THƯƠNG LƯỢNG 114 114 9.6.1.Thời gian đóng vai trị quan trọng đàm phán 115 9.6.2 Vấn đề thông tin đàm phán 116 9.6.3 Vấn đề mạnh đàm phán 116 9.6.3.1.Xác định loại mạnh 117 9.6.3.2 Các nguyên tắc cần nhớ sử dụng mạnh đàm phán 119 9.7 XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH VÀ HÀNH VI CỦA ĐỐI TÁC TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG 119 9.7.1 Phong cách ơn hịa đàm phán 120 9.7.2 Phong cách mạnh mẽ đàm phán 122 9.7.3 Phong cách phân tích đàm phán 123 9.7.4 Phong cách tổng hợp đàm phán 124 9.7.5 Ba cách xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán 125 9.8 HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ TRONG ĐÀM PHÁN 127 9.9 NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG 130 9.9.1.Tránh vi phạm kiêng kỵ ngôn ngữ 130 9.9.2 Tránh vi phạm kiêng kỵ phong tục tập quán 131 9.9.3 Tránh thái độ đương đầu, kéo dài căng thẳng đàm phán 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 Muốn người khác coi trọng Cơng nhận đóng góp ý kiến đối tác đàm phán Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man Kiên nhẫn va thư giãn Biết đối tác đặt câu hỏi nhằm tạo hòa hợp Muốn người khác tin tưởng Bạn thể tin tưởng ban đối tác Chăm lắng nghe Hỏi đối tác cảm giác ý kiến họ vấn đề thảo luận Hãy người chăm lắng nghe Thoải mái đề cập đến vấn đề cá Hiểu người ơn hịa coi đàm nhân mối quan tâm cá nhân phán khơng cơng việc mà cịn vấn đề cá nhân Khơng nói “đừng đặt vấn đề cá nhân đây” Làm việc với nhịp độ định,khơng Biết người ơn hịa thích vội vã nói: để tơi nghĩ lại đã, trả lời sau Luôn muốn hịa hợp Đưa giải pháp tích cực có định hướng.Khơng có thái độ đối đầu đàm phán 9.7.2 Phong cách mạnh mẽ đàm phán Người có phong cách mạnh mẽ đàm phán thường người thơng minh, xử lý tình nhanh Họ quan tâm đến kết không quan tâm đến cảm xúc Quyết định họ phải coi định cuối Họ thiếu đức tính cần thiết đàm phán tính kiên trì, kiên nhẫn Trong đàm phán/thương lượng, kiểu người mạnh mẽ thường khao khát chiến thắng tìm cách để đạt chiến thắng Biểu hành vi người mạnh mẽ Cách thức tạo dựng mối quan hệ với người mạnh mẽ Quan tâm nhiều đến kết Coi mối Đốn trước kết Chú tâm nhiều đến cơng 121 quan hệ với đối tác quan trọng thứ sau việc Người mạnh mẽ cho bạn yếu kết cuối bạn đề cập đến vấn đề cá nhân bàn đàm phán Chú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước vào Xử lý thông tin nhanh không cần phải Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung ngắn gọn giải thích chi tiết thêm Khơng kiên nhẫn Có thể nói khơng nên nói nhiều Hãy hỏi họ để biết giải pháp đưa biện pháp chấp nhận Có thể coi đối tác kẻ thù Khơng để cơng việc dính dáng đến vấn đề cá nhân Đối với họ công việc công việc Luôn muốn chiến thắng Sự cạnh tranh khiến người mạnh mẽ khơng chịu nhân nhượng Vì bạn cố tránh tình thắng thua bạn tìm kiếm lựa chon khả thi Tuy nhiên, bạn không nên cho mà quên không lấy lại từ họ Tự tin đốn Nhiều lúc trở nên Tăng độ đốn để thích nghi với họ độc đoán hiếu chiến 9.7.3 Phong cách phân tích đàm phán Người đàm phán có phong cách phân tích ln cân nhắc, suy xét vấn đề Mọi định họ đưa họ có đủ thơng tin, liệu cần thiết, xác kịp thời Nhà đàm phán có phong cách chấp nhận nhiều thời gian để đạt kết mong muốn Vì vậy, bàn đàm phán, họ dồn đối phương vào bí bị “kẹt” thời gian Phong cách phân tích phù hợp với người có “tính khí lạnh” hay cịn gọi “tính khí trầm” Những người trơng dáng vẻ thường lạnh lùng, quan tâm đến mối quan hệ Họ trọng đến quan sát nhiều tranh luận hùng biện Cách thức đàm phán họ thường chậm rãi, yêu cầu tính logic cao Họ 122 tơn trọng ngun tắc cách triệt để Người thuộc phong cách đàm phán thường xử lí vấn đề cách chậm rãi, sâu sắc Biểu hành vi phong cách Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với phân tích người có phong cách phân tích Cần thông tin liệu chi tiết, Chuẩn bị kỹ lưỡng trước đàm phán Đảm xác kịp thời bảo việc nghiên cứu đầy đủ xác Không thoải mái mang vấn đề Giữ cho thảo luận xác thực xoay quanh cá nhân vào đàm phán công việc Xử lý thông tin chậm Kiên nhẫn Nhắc lại thông tin cung cấp thêm thơng tin u cầu Tiết kiệm Tìm cách cho kết tốt đẹp nhất; tiết kiệm tiền bạc, thời gian yếu tố khác Có thể trở nên lạnh lùng khó hiểu Khơng để ý đến thái độ xa cách đối tác Hiểu đặc điểm phong cách họ Chú trọng tính Logic vấn đề Chú trọng đến tính logic vấn đề đàm phán Đánh giá cao điều để nhận tơn trọng hòa hợp Nguyên tắc cao Hãy trung thực họ cảm thấy bị lừa dối họ dần tính kiên nhẫn Nói chậm rãi thẳng Hiểu điểm mạnh người có phong cách Khơng nên vội vã Thận trọng có định hướng Tôn trọng yêu cầu biết rõ chi tiết trước chấp thuận đối tác Đặt nhiều câu hỏi Hãy trả lời đầy đủ hỏi Nếu bạn không đưa mặt sai vấn đề họ cho bạn không thành thật 123 9.7.4 Phong cách tổng hợp đàm phán Phong cách tổng hợp đàm phán kết hợp phong cách Có thể dễ dàng tiếp cận người đàm phán có phong cách tổng hợp họ người có tinh thần hợp tác tốt, vui vẻ, linh hoạt, dễ thích nghi, có tính sáng tạo cao Tuy nhiên nhược điểm phong cách quan điểm họ khơng kiên định, dễ thay đổi Biểu hành vi phong cách tổng hợp Thoải mái dễ gần Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách tổng hợp Dành thời gian tạo mối quan hệ cá nhân trước vào việc Đảm bảo vấn đề phải rõ ràng cụ thể Linh hoạt dễ thích nghi trước kết thúc đàm phán Thích hài hước – làm cho cơng việc khơng Để việc sáng sủa vui vẻ căng thẳng phong cách khác Sáng tạo dễ thay đổi Tập trung vào việc đưa nhiều lựa chọn khả thi Tìm kiếm phương thức độc đáo Là người làm việc tập thể Khiến họ thấy chấp thuận họ thành công chung nhiều người 9.7.5 Ba cách xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán - Thực ra, việc nhận diện đánh giá tính cách người qua vài lần tiếp xúc điều không đơn giản Tuy nhiên, người Việt Nam có câu „xem mặt mà bắt hình dong“, qua việc quan sát hình dáng, tướng mạo, quan sát phịng làm việc, nghe ngóng cách nói chuyện, cách đặt câu hỏi, có hiểu biết ban đầu đối tác Để xác định phong cách hành vi đối tác, bạn kết hợp cách: o Quan sát tổng thể; o Nghe ngóng; 124 o Đặt nhiều câu hỏi - Quan sát tổng thể: Thơng qua việc quan sát, bạn có kiện ban đầu để phán đoán phong cách, hành vi đối tác Hãy quan sát cách ăn mặc, tác phong đứng, quan sát phòng làm việc, đồ dùng, vật dụng đối tác Tất vật dụng xung quanh nói lên phần tính cách người Ví dụ, bạn bước vào phịng làm việc người có phong cách phân tích, bạn thấy đồ vật, sách xếp ngăn nắp, gọn gàng, cẩn thận Nó khác với phòng bừa bộn, ngổn ngang người có phong cách ơn hồ tổng hợp Người có phong cách mạnh mẽ thường thích treo nhiều huân chương, huy chương, khen, giấy khen trưng bày đồ vật tượng trưng cho quyền lực đao, kiếm, sư tử, đại bàng phòng Trong người có phong cách ơn hồ với đặc trưng ý nhiều đến cảm xúc, đến mối quan hệ, họ thích treo ảnh người thân, ảnh gia đình, ảnh bạn bè trưng bày đồ lưu niệm Còn bạn vào phịng có treo khen, giấy khen, ảnh gia đình, đồ lưu niệm đừng băn khoăn thêm nữa, phịng người có phong cách tổng hợp! - Nghe ngóng: Ngồi việc quan sát, bạn lắng nghe cách nói chuyện, cách đặt vấn đề đối tác để xác định phong cách họ Người đàm phán có phong cách mạnh mẽ người thẳng vào vấn đề, họ cung cấp thơng tin nhanh gọn, xác cho đối tác muốn cung cấp lại thơng tin Họ khơng có khả kiên nhẫn ngồi lắng nghe người khác trình bày vấn đề vịng vo, rườm rà Khác với người có phong cách mạnh mẽ, người có phong cách phân tích cần nhiều thông tin tỉ mỉ chi tiết Họ đặt nhiều câu hỏi cho bạn Bạn lấy thiện cảm họ bạn tỏ người cẩn trọng, chuyên nghiệp, am hiểu chun mơn tư có tính logic cao Họ không sốt ruột bạn cung cấp thông tin quý Người có phong 125 cách ơn hồ hay phong cách tổng hợp thích trò chuyện, dễ gần cởi mở Câu chuyện người ơn hồ thường hay lan man, khơng có trọng tâm Họ thích nghe câu chuyện nhẹ nhàng, ngẫu hứng Người có phong cách tổng hợp ý đến công việc nhiều người phong cách ơn hồ Họ vui vẻ, lắng nghe bạn nói họ cố gắng xoay quanh cơng việc - Đặt nhiều câu hỏi: Đặt câu hỏi cho đối tác, nghe cách trả lời họ, bạn đốn phần phong cách họ Một ví dụ để bạn tham khảo Hãy hình dung vào buổi sáng đầu tuần, bạn có hẹn với đối tác có phong cách khác Khi gặp người, bạn đưa câu hỏi: - Chào anh, kỳ nghỉ cuối tuần vừa anh có vui khơng? - Có thể cách trả lời người giúp bạn xác định phong cách họ - Người phong cách mạnh mẽ: Xin chào Vui Nào vào việc - Người có phong cách phân tích: Xin chào Vui đâu? tơi có núi cơng việc để làm - Người có phong cách ơn hồ: Ơi, vui Tơi đưa gia đình ăn bánh tơm Hồ Tây xem phim Rạp chiếu phim Bạn xem chưa? Bộ phim kể - Người có phong cách tổng hợp: Ô, vui chứ! nghỉ vui rồi! Thế công việc tiến triển rồi? Nếu sử dụng phương pháp quan sát nghe ngóng hay đặt câu hỏi chưa thể kết luận phong cách đối tác Để nhận diện phong cách chủ đạo đối tác, bạn cần kết hợp ba phương pháp Áp dụng nhiều lần, bạn có đủ thơng tin, kiện để xác định 9.8 HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ TRONG ĐÀM PHÁN - Trong đàm phán thương lượng, hiểu hành vi phi ngôn ngữ đối tác bạn có thêm nhiều thơng điệp Nhà đàm phán cần nắm bắt 126 biểu hành vi để điều chỉnh mối quan hệ với đối tác trình đàm phán Nhận biết tâm trạng thái độ đối tác thông qua biểu phi ngôn ngữ - Thể ưu mạnh: Khi nhà đàm phán chiếm ưu có ưu mạnh, hành vi thông thường họ hay thể như: o Để chân lên bàn Để chân lên bàn có nhiều hình thức gác đầu gối vào mép bàn, đặt chân lên thành bàn… Đây biểu thiếu tôn trọng đối tác người tự cho chiếm ưu Biểu truyền thơng điệp muốn gây áp lực với đối tác o Nhìn chằm chằm Nhìn chằm chằm hành vi khiếm nhã Đây cách động vật săn mồi thường làm lúc chúng cơng nạn nhân Việc nhìn chằm chằm vào đối tác gây bối rối cho đối tác từ làm đối tác nhuệ khí o Đặt tay sau đầu sau gáy, ngửa mặt lên trần nhà Thể phong thái thoải mái, thư giãn, đắc thắng o Chống tay vào hông Chống tay vào hông thể hành vi tự tin, muốn khẳng định thêm sức mạnh đàm phán o Úp lòng bàn tay bắt tay truyền tải thơng điệp muốn thống trị, hàm ý điều khiển người khác o Đứng đối tác ngồi, thể thông điệp: “Tôi xong, thời gian cịn gấp cho anh, hay khơng tùy anh” - Thái độ không đồng ý, tức giận hồi nghi: Thái độ thường biểu khn mặt: o Đỏ mặt Khi người tức giận hoài nghi, lưu lượng máu dồn lên mặt làm cho mặt họ đỏ lên Đỏ mặt biểu ngượng ngùng, e thẹn Nhưng người đỏ mặt tức giận có ánh mắt hồn tồn khác với người đỏ mặt e thẹn 127 o Liếc mắt Khi đối tác khơng tin tưởng, cịn nghi ngờ điều gì, họ đưa ánh mắt sang phía bên phải bên trái vẻ đắn đo, suy nghĩ Đó biểu thiếu tin tưởng, hoài nghi phải trông chờ vào nguồn thông tin khác o Cau mày Một số người biểu tức giận suy nghĩ mức độ cao biểu nhăn trán, cau mày o Quay người Khi không tin tưởng muốn giấu thái độ tức giận, người ta thường có hành vi quay người Hành vi thường bột phát o Khoanh tay chân: cử biểu thiếu tin tưởng nghi ngờ đối tác - Thái độ dự khơng chắn: Khi cịn dự, người đàm phán tìm cách trì hỗn để có thêm thời gian suy nghĩ Những biểu thái độ là: o Lau kính Lau kính hành vi sử dụng để che dấu bối rối cách thức để trì hỗn thời gian để suy nghĩ vấn đề đối tác đưa o Trông lúng túng Một số người không che dấu tâm lí tình cảm họ chưa chắn vấn đề đó, thái độ lúng túng thể rõ ràng thông qua nét mặt động tác chân tay o Cắn môi Là biểu lâm vào bí nung nấu suy nghĩ o Cho ngón tay vào miệng Thể suy nghĩ, chần chừ, dự o Bước tới bước lui.Thể thiếu tự tin, suy nghĩ vấn đề - Thái độ đánh giá: Khi thể quan tâm, suy nghĩ đánh giá vấn đề đối tác, nhà đàm phán thường có biểu hiện: o Gật đầu; o Duy trì giao tiếp mắt; o Nghiêng đầu; o Vuốt cằm; 128 o Áp tay lên má; o Sờ ngón tay trỏ vào môi - Thái độ lo lắng bị khuất phục đối tác bên trình đàm phán thương lượng biểu hiện: o Bồn chồn; o Ít giao tiếp mắt; o Sờ tay lên mặt, tóc; o Ngửa lòng bàn tay bắt; o Khạc họng, đằng hắng - Khi nhà đàm phàn thể thái độ chán nản thiếu quan tâm, biểu hành vi như: o Không giao tiếp mắt; o Nghịch đồ vật bàn; o Nhìn vơ định; o Gõ xuống mặt bàn; o Nghịch quần áo; o Nhìn đồng hồ, cửa… - Đối tác có thái độ nghi ngờ, không thành thật, hành vi thường là: o Sờ mũi nói; o Che miệng; o Khơng giao tiếp mắt; o Có cử phi lý; o Khoanh tay, bắt chéo chân; o Ngồi dịch xa - Khi đối tác tự tin, hợp tác thành thật, hành vi thường là: o Cúi người phía trước; 129 o Mở rộng tay bàn tay; o Giao tiếp mắt; o Đặt bàn chân thẳng sàn; o Đung đưa theo lời nói đối tác; o Cười Trên thực tế, để hiểu hành vi phi ngôn ngữ đàm phán dựa vào biểu đơn lẻ Bạn phải quan sát tổng thể, kết hợp nhiều cử chỉ, hành vi đối tác giải mã thơng điệp không lời 9.9 NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG 9.9.1 Tránh vi phạm kiêng kỵ ngơn ngữ Mỗi quốc gia dân tộc có sắc thái ngôn ngữ khác Dân tộc có cấm kỵ ngơn ngữ Vì trước tiến hành đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu điều kiêng kỵ họ để tránh vi phạm Nếu không cẩn trọng sử dụng ngôn ngữ bạn gây hiểu lầm đáng tiếc làm ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ ảnh hưởng xấu đến kết đàm phán Ví dụ: Khi đàm phán với người Nhật, bạn tránh nói “khơng” tránh đặt câu hỏi mà câu trả lời “khơng” Thay nói “khơng” cách thẳng thừng người Nhật bỏ lửng, hàm ý “chuyện khó nói lắm” Do người Nhật coi trọng vấn đề lịch sự, tế nhị giao tiếp họ thiết lập hệ thống quy ước để không để câu chuyện rơi vào khó xử Nếu bạn đưa câu hỏi dồn ép đối tác trả lời không cách thẳng thừng, bạn bị đánh giá người thô lỗ, khiếm nhã Người Nhật không muốn hợp tác với đối tác Một ví dụ khác, hầu khắp nơi giới, người hiểu điệu gật đầu biểu đồng ý, thay cho từ “vâng” – “yes” Nhưng Bulgari điệu gật đầu hiểu “khơng” – “No” Cịn 130 người Nhật, điệu gật đầu biểu phép lịch sự, không mang ý nghĩa đồng ý hay từ chối Hoặc đàm phán với người Pháp, bạn cần biết họ khơng thích bàn luận khuynh hướng trị, họ khơng thích người có tư tưởng phê bình vua Napoleon họ Hãy tuyệt đối tránh vấn đề đàm phán với người Pháp Một ví dụ cụ thể hơn, người Việt Nam coi việc hỏi tuổi đặt câu hỏi riêng tư cho đối tác thể quan tâm đặc biệt bày tỏ thân tình đa số người Mỹ châu Âu hiểu điều Họ cho hỏi tuổi tác câu hỏi riêng tư điều khiếm nhã Do tính chất phức tạp đa dạng ngôn ngữ, đàm phán với đối tác đến từ văn hoá khác nhau, bạn cần tìm hiểu điều kiêng kỵ họ 9.9.2 Tránh vi phạm kiêng kỵ phong tục tập quán - Mỗi địa phương, quốc gia khu vực có đặc trưng riêng văn hóa, có phong tục tập quán điều cấm kỵ Phong tục tập quán văn hóa dân tộc khác nhau, vùng miền khác có khác Con người có ý thức tơn trọng phong tục tập qn văn hóa dân tộc Họ thích thú đối tác họ đến từ văn hoá khác tỏ u thích tơn trọng phong tục tập quán Do đó, đàm phán thương lượng, bạn cần phải tìm hiểu rõ phong tục tập quán đối tác để tránh gây phiền toái, đồng thời để biết cách tôn trọng họ - Bạn nhớ câu “nhập gia tùy tục” đàm phán Ví dụ: Nếu bạn tặng hoa cho người Pháp tránh tặng hoa cúc người Pháp dùng loài hoà cho tang lễ Bạn nên tránh tặng hoa cẩm chướng thường mang thơng điệp thiếu thiện chí, hoa hồng đỏ dành tặng cho người yêu Ở Đức vậy, hoa ly, hoa cúc trắng dùng tang lễ 131 Người Trung Quốc kiêng không tặng đồng hồ treo tường, ngày sinh nhật tiếng Hoa, đồng hồ treo tường đọc “tống chung”, gần giống với nghĩa tiễn người chết Họ không tặng dao kéo vật sắc nhọn ám cắt đứt quan hệ bạn bè Người Trung Quốc coi việc tặng vật dụng (dù), mũ (nón) màu xanh khăn tay màu trắng…là điều đáng kiêng kỵ dễ mang đến điều xui xẻo Bạn tuyệt đối tránh tặng quà có liên quan đến số cho người Trung Quốc bạn muốn trở thành đối tác họ 9.9.3 Tránh thái độ đương đầu, kéo dài căng thẳng đàm phán Trong đàm phán gặp khó khăn, bên khơng thỏa thuận với nhau, bạn cần bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề Có thể hỗn đàm phán để chờ đến thời điểm thích hợp, căng thẳng lắng xuống Hãy nên nhớ lập trường cứng rắn, không khoan nhượng cần thiết, song bạn tỏ cứng nhắc dẫn đến căng thẳng đơi bên khó mà đạt thỏa thuận Bạn tìm giải pháp để làm dịu căng thẳng đàm phán cách thiết lập bầu khơng khí tin tưởng, xây dựng mối quan hệ thông qua kênh giao tiếp, nhờ đến người có ảnh hưởng với đối tác để tác động thêm… Sự căng thẳng kéo dài gây mệt mỏi, tổn hại phương diện vậy, khơng nên để tình trạng xảy Câu hỏi thảo luận Phân tích khái niệm đàm phán chất hoạt động đàm phán So sánh khác biệt hình thức đàm phán Có quan điểm cho rằng: “ bước vào đàm phán mà khơng có chuẩn bị bạn chuẩn bị cho thất bại” Theo bạn, nhận định hay sai? Vì sao? BATNA gì? Vì cần phải chuẩn bị BATNA thực đàm phán? Cho ví dụ minh hoạ 132 Việc tìm hiểu phong cách hành vi đối tác trước đàm phán có lợi ích gì? Làm để tìm hiểu phong cách hành vi đối tác? Bài tập tình Tình số 1: Trang đàm phán kỳ nghỉ phép không lương Trang nhân viên cốt cán động phịng Tín dụng Cơ đến gặp người Trưởng phịng tên Thắng để xin nghỉ phép không lương tháng Trước đây, Trang bày tỏ nguyện vọng kỳ nghỉ phép kéo dài cô đặt vấn đề với người trưởng phịng cách thức Thực ra, Thắng nghe loáng thoáng ý định Trang từ lâu anh không để ý cơng việc phịng Tín dụng diễn cách trôi chảy Thắng không muốn nghĩ đến việc phòng anh làm việc thời gian dài mà khơng có Trang Anh tự nhủ “rồi thay đổi ý định qn thơi” Nhưng trái với suy nghĩ Thắng, Trang chuẩn bị cho kỳ nghỉ phép cách chu đáo Cơ hỏi phịng Nhân sách nghỉ phép vấn đề nhân Cô xác định ngày bắt đầu ngày kết thúc kỳ nghỉ Cơ dự báo vấn đề mà cấp cô nêu ra, ví dụ như: Ai thực cơng việc khó khăn phịng? Khi quay trở lại? Ai chỗ cô hoạt động nhóm? Trang chuẩn bị phương án trả lời cho câu hỏi Khi gặp Trang Thắng diễn ra, trái với vẻ tự tin Trang, Thắng lại lúng túng Anh khơng thích kỳ nghỉ phép kéo dài Trang, không muốn cho Trang nghỉ phép Nhưng câu hỏi, câu chất vấn anh đưa ra, Trang đáp lại câu trả lời giải thích hợp tình, hợp lý Thắng muốn đề xuất giải pháp thay kỳ nghỉ dài Trang chưa nghĩ cách Cuối cùng, Trang nghỉ phép với điều kiện Câu hỏi: 133 Vì Trang thành cơng đàm phán với trưởng phịng mình? Bạn rút kinh nghiệm qua đàm phán Trang? Bài tập tình số 2: Ông Tuất người nhân viên ngân hàng Ông Tuất nơng dân nghèo, hiểu biết chưa lần bước chân vào ngân hàng Hôm ông khấp khởi mang số tiền 100 triệu đồng (số tiền ơng tích cóp bao năm cộng với khoản tiền mà cậu trai lao động nước gửi về) tới ngân hàng để gửi tiết kiệm Sau nhân viên ngân hàng hướng dẫn kê khai mệnh giá loại tiền, ông Tuất đưa tất số tiền cho Hạnh, nhân viên kế tốn ung dung ngồi rung đùi nhìn quanh phịng Nhận số tiền từ tay ơng Tuất, Hạnh đưa tiền vào máy soi phát có tờ 500.000 tiền giả Hạnh thông báo tờ tiền giả với ông Tuất Chỉ nghe đến từ “tiền giả”, ông Tuất giãy nảy lên, tỏ phẫn nộ Ông cho Hạnh đánh tráo tiền giả để lừa ông Khoản tiền 500.000 đồng với ông Tuất đâu phải nhỏ, phải dành dụm vài tháng ơng có Ơng lớn tiếng địi lại đủ 100 triệu đồng, không gửi tiền vào ngân hàng không chấp nhận tờ tiền giả Lúc này, ngân hàng đông khách Mọi ánh mắt khách hàng đồng nghiệp dồn vào Hạnh Mọi người chưa hiểu thể Đáng tiếc camera ngân hàng bị hỏng, chưa kịp sửa chữa nên giao dịch hôm không ghi hình Nếu bạn Hạnh, bạn xử trí với ông Tuất nào? Nếu bạn ông Tuất, bạn làm tình này? Yêu cầu: bạn chia thành cặp, phân vai để thực hành đàm phán tình 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Allan & Barbara Pease, Những kỹ dành cho sống, Nhà xuất Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 Alpha Books, Để không bị nhà tuyển dụng bỏ lỡ, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2010 Nguyễn Thị Ngọc Anh (chủ biên), Giáo trình Phát triển Kỹ cá nhân Nhà xuất Lao động, 2012 Bộ giáo dục Đào tạo, Giáo trình Triết học Mác – Lênin Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2006 Cẩm nang kinh doanh Harvard, Kỹ thương lượng, Nhà xuất Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh, 2009 Daniel Goleman, Trí tuệ xúc cảm - Ứng dụng công việc, Nhà xuất Tri thức, 2007 Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp & thương lượng kinh doanh Nhà xuất Thống kê, 2007 Ngơ Kim Thanh & Nguyễn Thị Hồi Dung (đồng chủ biên), Giáo trình Kỹ Quản trị Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012 Gillian Stokes, Khám phá sức mạnh thân, Nhà xuất Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 10 Lawrence Holpp, Quản lý nhóm, Nhà xuất Lao động – Xã hội 2008 11 John Adair, Kỹ định giải vấn đề Nhà xuất Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh, 2008 12 Việt Phương, Thái Ninh, IQ-EQ tảng thành công, Nhà xuất Phụ nữ, 2009 13 Robert Heller, Cẩm nang quản lý hiệu - Quản lý nhóm Nhà xuất Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh, 2006 14 Nguyễn Thành Thống, Bình an cho tâm hồn Nhà xuất Văn hố Thơng tin, 2009 15 Đồn Thị Hồng Vân (chủ biên), Giao tiếp kinh doanh sống Nhà xuất Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh 2011 135