Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H uê NGUYỄN LÊ NHẬT ANH ̣c K in PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ươ ̀n g Đ ại ho NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê NGUYỄN LÊ NHẬT ANH h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ ̣c K in TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ho NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ươ ̀n g Đ ại Mã số: 8340410 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu ́ uê Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN i Nguyễn Lê Nhật Anh - Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu ́ uê Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời ́H gian nghiên cứu để hồn thành luận văn tê Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban trực thuộc Ngân h hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế tạo điều kiện in thuận lợi để thu thập liệu cho luận văn ̣c K Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi ho trình thực luận văn g Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ ̀n Nguyễn Lê Nhật Anh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii - Họ tên học viên: NGUYỄN LÊ NHẬT ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ toán thẻ Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân ́ uê hàng đại, uy tín thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi ́H việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động phát triển dịch vụ tê toán thẻ Đến nay, dịch vụ thu hút đông đảo lượng khách hàng tính hữu ích mà mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng in h dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đăng ký không ngừng sử ̣c K dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, để phát triển dịch vụ tốn thẻ địi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế phải có chiến lược, ho sách phát triển phù hợp, đắn an toàn nhằm đảm bảo thị phần niềm tin khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ toán thẻ ại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” chọn Đ làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ g Phương pháp nghiên cứu ươ ̀n Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu Tr nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tốn thẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân việc phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế thời gian tới DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii - Viết tắt Nguyên nghĩa : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank thôn Việt Nam : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank Thừa Thiên Huế thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVTTT : Dịch vụ toán thẻ ́ : Cán công nhân viên uê CBCNV ́H EMV (Euro Pay, Master Card, Visa) : Chuẩn thẻ thông minh : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại ̣c K in h tê KH NHTT : Ngân hàng toán : Ngân sách Nhà nước ho NSNN SPDV : Sản phẩm dịch vụ : Tổ chức phát hành : Tổ chức thẻ quốc tế : Tín dụng quốc tế : Trung tâm thẻ Tr ươ ̀n TTT Đ TDQT g TCTQT ại TCPH MỤC LỤC iv - Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG ix ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu g Kết cấu đề tài ươ ̀n PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT Tr TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán .6 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Vai trị tiện ích thẻ tốn 1.1.4 Phân loại thẻ toán 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ .13 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ toán thẻ 14 v - 1.2.2.1 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 14 1.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ .16 1.2.2.3 Quy trình tốn thẻ 17 1.2.2.4 Kiểm tra, kiểm soát giải khiếu nại 19 1.2.3 Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM .20 1.2.3.1 Các tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ tốn thẻ 20 1.2.3.2 Mơ hình thang đo mức độ đánh giá đối tượng điều tra ́ uê chất lượng dịch vụ toán thẻ .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng ́H thương mại .23 tê 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 23 h 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .24 in 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ 25 ̣c K 1.3.1 Thực trạng dịch vụ toán thẻ ngân hàng 25 1.3.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh ho Thừa Thiên Huế 26 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ toán thẻ 27 ại 1.3.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đ Huế (Vietcombank Huế) 27 g 1.3.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế (ACB) .28 ươ ̀n 1.3.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh huế (DongAbank chi nhánh Huế) 29 Tr 1.3.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 29 1.3.4 Bài học rút cho Agribank Thừa Thiên Huế 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 vi - 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thừa Thiên Huế .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 34 2.1.4 Các nguồn lực Agribank Thừa Thiên Huế 37 2.1.4.1 Tình hình lao động 37 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp ́ uê Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Các loại thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .42 ́H 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 42 tê 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 h 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 46 in 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ toán Agribank Thừa Thiên Huế 50 ̣c K 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 55 2.2.3.1 Phát triển mạng lưới ATM POS .55 ho 2.2.3.2 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại dịch vụ toán thẻ .58 ại 2.2.3.3 Phát triển chức năng, tiện ích dịch vụ tốn thẻ .59 Đ 2.2.4 Thực trạng quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ hỗ trợ, xử lý g khiếu nại khách hàng 60 ươ ̀n 2.2.4.1 Quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ 60 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng .62 Tr 2.2.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ toán thẻ 63 2.2.6 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .65 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng 65 2.2.6.2 Đánh giá cán nhân viên .75 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 78 2.3.1 Những kết đạt 78 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 80 vii - 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 86 ́ uê 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ 86 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ ́H toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 86 tê 3.1.2.1 Điểm mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ 87 h 3.1.2.2 Điểm yếu phát triển dịch vụ toán thẻ 87 in 3.1.2.3 Cơ hội phát triển dịch vụ toán thẻ 87 ̣c K 3.1.2.4 Thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát ho triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 88 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 88 ại 3.2.1.1 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền dịch Đ vụ toán thẻ .88 g 3.2.1.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 89 ươ ̀n 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 90 3.2.2.1 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ toán .90 Tr 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ .91 3.2.2.3 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 92 3.2.2.4 Hồn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 94 3.2.2.5 Xây dựng sách phí dịch vụ 94 3.2.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ .94 3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện 95 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác thẻ 95 3.2.3.2 Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại hóa cơng nghệ ngân hàng 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 viii - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nguoi than, ban be, nguoi quen Missing System Total 113 72,9 42 27,1 155 100,0 100,0 100,0 ́ Missing System Total 122 78,7 33 21,3 155 100,0 To roi, pano ngoai troi Missing ho Total System 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 113 72,9 99,1 99,1 ,6 ,9 100,0 114 73,5 100,0 41 26,5 155 100,0 g Đ ại Total Percent ̣c K Frequency Valid 100,0 in Cau3d Tivi, radio Cumulative Percent tê Internet, bao chi Valid Percent h Valid Percent ́H Frequency uê Cau3c ươ ̀n Cau3e Frequency To roi, pano ngoai troi Missing System Tr Valid Total Percent 108 69,7 47 30,3 155 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 Cau3f Frequency Percent Valid Khac 90 58,1 Missing System 65 41,9 155 100,0 Total 110 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 - Thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 thang 79 51,0 51,0 100,0 155 100,0 100,0 Total ́ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 70 45,2 45,2 Nu 85 54,8 54,8 155 100,0 100,0 100,0 ̣c K Do tuoi 20,0 20,0 20,0 31,0 31,0 51,0 59 38,1 38,1 89,0 17 11,0 11,0 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent 20-30 31 31-40 48 Valid Percent ho Valid in h Total 45,2 ́H Nam tê Valid Percent uê Gioi tinh 41-50 ại >50 155 Đ Total Cumulative Percent ươ ̀n g Nghe nghiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khac 3,2 3,2 3,2 CBQL 48 31,0 31,0 34,2 CNV 46 29,7 29,7 63,9 LDPT 15 9,7 9,7 73,5 KD 41 26,5 26,5 100,0 155 100,0 100,0 Tr Valid Percent Total Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 24 15,5 15,5 Total 155 100,0 100,0 100,0 Doi tuong khach hang Frequency Valid Percent Cumulative Percent Ca nhan 146 94,2 94,2 94,2 To chuc 5,8 5,8 100,0 155 100,0 100,0 ́ Total uê Valid Percent Percent ,6 ,6 7,7 7,7 8,4 38,7 h 38,7 47,1 49,0 49,0 96,1 3,9 3,9 100,0 155 100,0 100,0 Khong dong y 12 Binh thuong 60 Dong y 76 Rat dong y ho Total Cumulative Percent ,6 ̣c K Valid in Rat khong dong y Valid Percent tê Frequency ́H TC01 Frequency Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 21 13,5 13,5 14,2 Binh thuong 74 47,7 47,7 61,9 Dong y 51 32,9 32,9 94,8 5,2 5,2 100,0 Total 155 100,0 100,0 g Rat khong dong y Percent ươ ̀n Đ ại TC02 Valid Tr Rat dong y TC03 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 17 11,0 11,0 11,6 Binh thuong 61 39,4 39,4 51,0 112 - Dong y 69 44,5 44,5 95,5 4,5 4,5 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total DU01 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 Binh thuong 25 16,1 16,1 20,6 Dong y 90 58,1 Rat dong y 33 21,3 155 100,0 ́ 78,7 21,3 100,0 100,0 in DU02 Khong dong y Dong y ,6 ,6 4,5 4,5 5,2 39 25,2 25,2 30,3 92 59,4 59,4 89,7 16 10,3 10,3 100,0 155 100,0 100,0 Đ Total Cumulative Percent ,6 ại Rat dong y Valid Percent ho Binh thuong Valid Percent ̣c K Frequency Rat khong dong y h tê Total 58,1 ́H Valid uê Khong dong y Percent ươ ̀n g DU03 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 14 9,0 9,0 9,7 Binh thuong 83 53,5 53,5 63,2 Dong y 54 34,8 34,8 98,1 1,9 1,9 100,0 155 100,0 100,0 Tr Khong dong y Valid Percent Rat dong y Total DB01 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 20 12,9 12,9 13,5 Dong y 94 60,6 60,6 74,2 113 - Rat dong y Total 40 25,8 25,8 155 100,0 100,0 100,0 DB02 Percent Rat khong dong y Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 28 18,1 18,1 18,7 Dong y 81 52,3 52,3 71,0 Rat dong y 45 29,0 100,0 155 100,0 ́ Valid Valid Percent uê Frequency ́H 100,0 DB03 Percent Binh thuong Valid Dong y ,6 29 18,7 18,7 19,4 85 54,8 54,8 74,2 40 25,8 25,8 100,0 155 100,0 100,0 Đ ại Total DC01 Frequency ươ ̀n Tr Cumulative Percent ,6 ,6 21 13,5 13,5 14,2 110 71,0 71,0 85,2 19 12,3 12,3 97,4 2,6 2,6 100,0 155 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total Valid Percent ,6 Khong dong y Binh thuong Percent g Rat khong dong y Valid Cumulative Percent ,6 ho Rat dong y Valid Percent ,6 ̣c K Rat khong dong y in Frequency h tê Total 29,0 DC02 Frequency Rat khong dong y Valid Khong dong y Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 23 14,8 14,8 15,5 108 69,7 69,7 85,2 114 - Dong y 14 9,0 9,0 94,2 5,8 5,8 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Total DC03 Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1,3 1,3 1,9 105 67,7 67,7 69,7 39 25,2 25,2 94,8 5,2 5,2 100,0 155 100,0 Dong y Rat dong y 100,0 in h Total tê Binh thuong Valid ́H ́ Rat khong dong y uê Frequency ̣c K HH01 ,6 ,6 ,6 14 9,0 9,0 9,7 66 42,6 42,6 52,3 74 47,7 47,7 100,0 155 100,0 100,0 Frequency Rat khong dong y Valid ho Binh thuong Dong y ại Rat dong y Valid Percent Cumulative Percent Đ Total Percent ươ ̀n g HH02 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y ,6 ,6 1,3 Binh thuong 23 14,8 14,8 16,1 Dong y 72 46,5 46,5 62,6 Rat dong y 58 37,4 37,4 100,0 155 100,0 100,0 Tr Valid Percent Total HH03 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1,9 1,9 2,6 13 8,4 8,4 11,0 Binh thuong 115 - Dong y 79 51,0 51,0 61,9 Rat dong y 59 38,1 38,1 100,0 155 100,0 100,0 Total HL01 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 10 6,5 6,5 6,5 Binh thuong 31 20,0 20,0 26,5 Dong y 95 61,3 61,3 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 155 100,0 100,0 ́ Khong dong y 100,0 tê ́H Total uê Valid Percent Frequency Valid Cumulative Percent 3,9 3,9 23,2 27,1 3,9 Binh thuong 36 23,2 Dong y 96 61,9 61,9 89,0 Rat dong y 17 11,0 11,0 100,0 155 100,0 100,0 in ại ho Total Đ Frequency HL03 Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7,1 7,1 7,1 Binh thuong 55 35,5 35,5 42,6 Dong y 70 45,2 45,2 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 100,0 155 100,0 100,0 g Khong dong y ươ ̀n Valid Valid Percent ̣c K Khong dong y Percent h HL02 Tr Total One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean TC01 155 3,48 ,724 ,058 TC02 155 3,28 ,788 ,063 TC03 155 3,41 ,771 ,062 DU01 155 3,96 ,746 ,060 DU02 155 3,74 ,728 ,058 DU03 155 3,28 ,681 ,055 116 - 3,11 ,660 ,053 DB02 155 3,09 ,724 ,058 DB03 155 3,05 ,710 ,057 DC01 155 3,03 ,624 ,050 DC02 155 3,05 ,706 ,057 DC03 155 3,33 ,625 ,050 HH01 155 4,37 ,703 ,056 HH02 155 4,19 ,757 ,061 HH03 155 4,24 ,739 ,059 ́ 155 uê DB01 Test Value = df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference tê t ́H One-Sample Test ,000 TC02 -11,321 154 ,000 TC03 -9,479 154 ,000 DU01 -,646 154 DU02 -4,412 154 DU03 -13,084 154 DB01 2,068 154 DB02 1,553 154 DB03 ,905 DC01 -19,448 DC02 -16,846 DC03 HH01 -,41 -,716 -,84 -,59 -,587 -,71 -,46 ,519 -,039 -,16 ,08 ,000 -,258 -,37 -,14 ,000 -,716 -,82 -,61 ,040 ,110 ,00 ,21 ,122 ,090 -,02 ,21 154 ,367 ,052 -,06 ,16 154 ,000 -,974 -1,07 -,88 154 ,000 -,955 -1,07 -,84 -13,359 154 ,000 -,671 -,77 -,57 6,516 154 ,000 ,368 ,26 ,48 3,184 154 ,002 ,194 ,07 ,31 4,020 154 ,000 ,239 ,12 ,36 ại Đ g Tr HH03 -,64 ươ ̀n HH02 Upper -,523 h 154 in -8,989 ̣c K TC01 ho Lower One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean HL01 155 3,79 ,736 ,059 HL02 155 3,80 ,678 ,054 HL03 155 3,63 ,791 ,064 One-Sample Test 117 - Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 154 ,001 -,206 -,32 -,09 HL02 -3,672 154 ,000 -,200 -,31 -,09 HL03 -5,891 154 ,000 -,374 -,50 -,25 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ -3,493 uê HL01 Đối với cán nhân viên ngân hàng Vi tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo quan ly (Truong/pho 11,4 11,4 11,4 Nhan vien 31 88,6 88,6 100,0 Total 35 100,0 100,0 phong) Valid 118 - Cong viec Frequency Cumulative Percent 28 80,0 80,0 80,0 Ke toan 17,1 17,1 97,1 Khac 2,9 2,9 100,0 Total 35 100,0 100,0 ́ Valid Valid Percent uê The Percent Valid Percent 23 65,7 Nu 12 34,3 Total 35 100,0 65,7 65,7 34,3 100,0 tê Nam Cumulative Percent 100,0 ̣c K in Valid Percent h Frequency ́H Gioi tinh Do tuoi Valid Percent Cumulative Percent 25,7 25,7 25,7 31-40 17 48,6 48,6 74,3 25,7 25,7 100,0 35 100,0 100,0 ại 20-30 41-50 Đ Valid Percent ho Frequency Tr ươ ̀n g Total Chuyen mon Frequency TC,CD Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 17,1 17,1 17,1 DH 22 62,9 62,9 80,0 >DH 20,0 20,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 119 - Tham nien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 25,7 25,7 100,0 35 100,0 100,0 Total ́ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 14 40,0 40,0 40,0 Kinh te 18 51,4 51,4 91,4 Khac 8,6 8,6 100,0 Total 35 100,0 tê ́H TCNH 100,0 ̣c K in h Valid Percent uê Chuyen nganh Boi duong Frequency Thinh thoang Chua lan nao ại Valid Cumulative Percent 85,7 85,7 85,7 8,6 8,6 94,3 5,7 5,7 100,0 35 100,0 100,0 Percent Valid Percent Tr ươ ̀n g Đ Total Valid Percent 30 ho Thuong xuyen Percent CL01 Frequency Khong chinh xac Valid Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 14 40,0 40,0 94,3 5,7 5,7 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac Total 120 - CL02 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 12 34,3 34,3 88,6 11,4 11,4 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac ́ Total uê Khong chinh xac Percent 8,6 Binh thuong 14 40,0 Chinh xac 15 Rat chinh xac 40,0 48,6 42,9 91,4 8,6 8,6 100,0 35 100,0 100,0 ho ̣c K Total 8,6 42,9 Cumulative Percent 8,6 h Valid Valid Percent in Khong chinh xac Percent tê Frequency ́H CL03 CL04 Cumulative Percent 14,3 14,3 Binh thuong 14 40,0 40,0 54,3 Chinh xac 11 31,4 31,4 85,7 14,3 14,3 100,0 35 100,0 100,0 ươ ̀n Rat chinh xac Tr Total CL05 Frequency Valid Valid Percent 14,3 g Valid Percent Đ Khong chinh xac ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 17,1 17,1 25,7 22 62,9 62,9 88,6 11,4 11,4 100,0 35 100,0 100,0 Chinh xac Rat chinh xac Total Descriptive Statistics 121 - N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 3,43 ,739 CL02 35 3,49 ,818 CL03 35 3,51 ,781 CL04 35 3,46 ,919 CL05 35 3,77 ,770 PT01 35 4,46 ,817 PT02 35 4,29 ,667 PT03 35 4,03 ,857 PT04 35 4,06 ,591 PT05 35 4,26 ,611 PT06 35 4,26 PT07 35 4,17 PT08 35 4,03 PT09 35 4,29 Valid N (listwise) 35 ́ 35 uê CL01 ,561 ́H ,785 ,750 ̣c K in h tê ,785 PT01 Frequency Quan tam Rat quan tam ại Valid Cumulative Percent 20,0 20,0 20,0 14,3 14,3 34,3 23 65,7 65,7 100,0 35 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Đ Total Valid Percent ho Binh thuong Percent PT02 Frequency Binh thuong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11,4 11,4 11,4 Quan tam 17 48,6 48,6 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT03 122 - Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 12 34,3 34,3 34,3 Quan tam 10 28,6 28,6 62,9 Rat quan tam 13 37,1 37,1 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT04 Valid Percent Cumulative Percent ́ Percent Rat quan tam 14,3 14,3 23 65,7 65,7 80,0 20,0 35 100,0 20,0 100,0 100,0 in h Total 14,3 ́H Quan tam Valid tê Binh thuong uê Frequency ̣c K PT05 Frequency Binh thuong Rat quan tam Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 20 57,1 57,1 65,7 12 34,3 34,3 100,0 35 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Đ ại Total Valid Percent ho Quan tam Valid Percent PT06 Frequency Binh thuong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,7 5,7 5,7 Quan tam 22 62,9 62,9 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT07 Frequency Percent 123 Valid Percent Cumulative Percent - Binh thuong Valid 22,9 22,9 22,9 Quan tam 13 37,1 37,1 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 PT08 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28,6 28,6 28,6 Quan tam 14 40,0 40,0 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Total 35 100,0 100,0 h tê Valid ́H ́ 10 uê Binh thuong in PT09 Binh thuong Quan tam Rat quan tam Cumulative Percent 17,1 17,1 17,1 13 37,1 37,1 54,3 16 45,7 45,7 100,0 35 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Đ ại Total Valid Percent ho Valid Percent ̣c K Frequency 124