Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh quảng trị

- tế H ÂON THË HÛ uế BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ cK in h NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ GIẠ TRË GIA TÀNG TẢI MOBIFONE TÈNH QUNG TRË M SÄÚ: Đ ại 60.34.01.02 họ CHUN NGNH: QUN TRË KINH DOANH ng LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH T NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS BUèI DUẻNG Tr THÃØ HUÃÚ - 2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu cách uế nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thơng tin nêu luận văn có nguồn góc rõ ràng, tế H trung thực phép công bố Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn h cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ườ ng Đ ại họ cK in Tác giả i Đoàn Thị Huệ - LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thiện đề tài này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng uế cảm ơn sâu sắc tới: suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài tế H - PGS.TS Bùi Dũng Thể, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế toàn thể quý thầy giáo, cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt h q trình học tập nghiên cứu in - Tập thể cán quan Chi nhánh Mobifone Quảng Trị gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời gian qua cK Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Q Thầy, Cơ giáo, chun gia, nhà khoa học, đồng thiện hơn! họ nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài hoàn Đ ại Một lần xin trân trọng cảm ơn! ườ ng Tác giả Tr Đồn Thị Huệ ii - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐỒN THỊ HUỆ Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ uế Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tế H tỉnh Quảng Trị” Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại thiết bị di động không h dừng lại nhu cầu nghe gọi mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị in gia tăng tiện ích khác Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc Để thực điều đó, trước hết phải nâng cK cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, đại, dịch vụ giá trị gia tăng sở cung cấp viễn thông di động, có họ Mobifone Tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích Đ ại thống kê mô tả, tổng hợp so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: ng Luận văn hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch ườ vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị Tr Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii - Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng QT Tỉnh Quảng Trị Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H DV uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v tế H DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH x PHẦN 1: MỞ ĐẦU h TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI in MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU cK PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN họ PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG Đ ại 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 15 ườ 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 18 1.1.6 Vai trò chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 22 Tr 1.2 DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động .23 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .24 1.2.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 25 v - 1.3 THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ 30 uế 2.1Tổng quan Tổng công ty viễn thông Mobifone Mobifone Tỉnh Quảng Trị 30 tế H 2.1.1Tổng quan Tổng công ty viễn thông Mobifone 30 2.1.2Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Quảng Trị 30 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Mobifone tỉnh Quảng Trị 34 2.1.4 Tình hình sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động Mobifone tỉnh in h Quảng Trị 36 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh Quảng Trị năm 2014 – cK 2016 37 2.2.KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ 38 họ 2.2.1 Dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone địa bàn tỉnh Quảng Trị 38 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị 47 Đ ại 2.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE QUẢNG TRỊ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 54 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 ng 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha 57 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 ườ 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 66 Tr 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị 74 2.3.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone theo đặc điểm nhân học 78 vi - 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE QUẢNG TRỊ 81 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 84 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA uế BÀN QUẢNG TRỊ 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 84 tế H 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ 85 3.2.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng 85 3.2.2 Giải pháp tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực 86 in h 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng để phục vụ khách hàng 87 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sỡ vật chất kỹ thuật 88 cK 3.2.5 Giải pháp tăng cường quảng bá mở rộng thị trường, thu hút khách hàng 90 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch chăm sóc khách hàng 91 3.2.7 Giải pháp tăng mức độ thuận tiện 92 họ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 KẾT LUẬN 94 Đ ại KIẾN NGHỊ 95 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ 95 2.2 Đối với Tổng công ty Mobifone 96 ng 2.3 Đối với Mobifone tỉnh Quảng Trị .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 ườ PHỤ LỤC 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG Tr NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động chi nhánh qua năm 2014 – 2016 .35 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động Mobifone tỉnh Quảng Bảng 2.3: Kết kinh doanh Mobifone tỉnh Quảng Trị uế Trị giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.4: tế H giai đoạn 2014 - 2016 37 Thống kê số trạm 3G hệ thống kênh phân phối Mobifone QT giai đoạn 2014-2016 47 Kênh phân phối Mobifone năm 2014-2016 h Bảng 2.5: Bảng 2.6 in tỉnh Quảng Trị .49 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT Chi nhánh Bảng 2.7: cK Mobifone QT, giai đoạn 2014-2016 50 Tình hình tăng trưởng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 51 Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng lớn QT họ Bảng 2.8: giai đoạn 2014-2016 51 Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Quảng Trị Đ ại Bảng 2.9: giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.10 Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị ng giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.11: Tình hình sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng Mobifone ườ Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Tr Bảng 2.13 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 58 Bảng 2.14 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 60 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá .63 Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến 65 Bảng 2.17 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 viii - Bảng 2.18 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.20 Kiểm tra đa cộng tuyến .69 Bảng 2.21 phân tích hồi quy 72 Bảng 2.22 định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ tin cậy 74 uế Bảng 2.23 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đáp ứng 75 Bảng 2.24 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá lực phục vụ 76 tế H Bảng 2.25 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đồng cảm 77 Bảng 2.26 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá phương tiện phục vụ .78 Bảng 2.27 Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính .79 Bảng 2.28 Kiểm định phương sai đồng nhómcủa biến độ tuổi, nghề in h nghiệp thu nhập khách hàng .79 Bảng 2.29 Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo .80 Tr ườ ng Đ ại họ cK nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập trình độ khách hàng 80 ix - Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's ,865 uế N of Items tế H Alpha Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted h Scale Mean if 12,73 6,034 ,707 NL2 12,54 6,865 ,626 ,851 NL3 12,53 6,355 ,658 ,844 NL4 12,69 6,273 ,739 ,823 NL5 12,77 6,502 ,708 ,832 cK họ Thang đo giá cước sử dụng ,832 in NL1 Đ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ ng ,836 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 13,70 3,677 ,712 ,782 DC2 13,24 4,046 ,592 ,815 DC3 13,16 3,545 ,572 ,833 DC4 13,61 3,866 ,681 ,792 DC5 13,75 3,943 ,677 ,795 117 - Thang đo phương tiện phục vụ Reliability Statistics N of Items ,857 tế H Alpha uế Cronbach's Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted in h Scale Scale Mean if 13,69 4,278 ,707 ,818 PT2 14,17 4,616 ,691 ,823 PT3 14,22 4,513 ,753 ,808 PT4 13,68 4,470 ,627 ,840 PT5 14,10 4,663 ,597 ,846 ng họ Đ ại Phân tích tương quan cK PT1 TC Pearson Correlation Correlations TC DU ườ Sig (2-tailed) Tr DU NL DC NL DC PT DGC ,099 ,105 ,176(**) ,179(**) ,439(**) ,121 ,100 ,006 ,005 ,000 N 248 248 248 248 248 248 Pearson Correlation ,099 ,200(**) ,267(**) ,170(**) ,406(**) Sig (2-tailed) ,121 ,002 ,000 ,007 ,000 N 248 248 248 248 248 248 Pearson Correlation ,105 ,200(**) ,531(**) ,179(**) ,509(**) Sig (2-tailed) ,100 ,002 ,000 ,005 ,000 N 248 248 248 248 248 248 ,176(**) ,267(**) ,531(**) ,287(**) ,496(**) ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 118 - N Pearson Correlation 248 248 248 248 248 ,179(**) ,170(**) ,179(**) ,287(**) ,376(**) ,005 ,007 ,005 ,000 Sig (2-tailed) N DGC 248 248 248 248 248 248 ,439(**) ,406(**) ,509(**) ,496(**) ,376(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 248 248 248 248 248 Pearson Correlation h Phân tích hồi quy ,62026 DU 3,3347 ,58739 NL 3,1629 ,62232 DC 3,3734 PT 3,4927 cK ,555 3,4427 248 248 248 248 họ 3,50 TC N ,47863 248 ,52155 248 Đ ại DGC Std Deviation Correlations ng DGC ườ Pearson Correlation Sig (1-tailed) in Descriptive Statistics Mean 248 tế H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ,000 uế PT 248 DGC TC DU NL GC PT 1,000 ,439 ,406 ,509 ,496 ,376 TC ,439 1,000 ,099 ,105 ,176 ,179 DU ,406 ,099 1,000 ,200 ,267 ,170 NL ,509 ,105 ,200 1,000 ,531 ,179 DC ,496 ,176 ,267 ,531 1,000 ,287 PT ,376 ,179 ,170 ,179 ,287 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DGC TC ,000 ,060 ,050 ,003 ,002 DU ,000 ,060 ,001 ,000 ,004 NL ,000 ,050 ,001 ,000 ,002 DC ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 PT ,000 ,002 ,004 ,002 ,000 119 - DGC 248 248 248 248 248 248 TC 248 248 248 248 248 248 DU 248 248 248 248 248 248 NL 248 248 248 248 248 248 DC 248 248 248 248 248 248 PT 248 248 248 248 248 248 uế N Model Variables Variables Entered Removed PT, DU, TC, Method Enter h NL, GC(a) tế H Variables Entered/Removed(b) a All requested variables entered cK in b Dependent Variable: DGC Model Summary(b) R Std Error of Square the Estimate họ Model Adjusted R R Square ,737(a) ,543 ,533 Durbin-Watson ,379 2,047 Đ ại a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, NL, DC ng b Dependent Variable: DGC Sum of Squares ườ Model Tr ANOVA(b) df Mean Square Regression 41,256 8,251 Residual 34,744 242 ,144 Total 76,000 247 a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, NL, DC b Dependent Variable: DGC 120 F Sig 57,471 ,000(a) - Coefficients(a) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) -,404 ,242 TC ,289 ,040 DU ,226 NL Beta t Sig Tolerance -1,669 ,096 ,323 7,241 ,000 ,043 ,240 5,273 ,000 ,277 ,046 ,311 6,051 ,000 DC ,184 ,062 ,159 2,963 PT ,187 ,049 ,176 3,830 ,949 1,053 ,913 1,095 ,714 1,400 ,003 ,655 1,528 ,000 ,892 1,121 DC PT h a Dependent Variable: DGC VIF tế H Std Error uế Model cK in Collinearity Diagnostics(a) Condition Model Dimension Eigenvalue 1 5,903 ,032 (Constant) DU NL ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 13,515 ,00 ,40 ,00 ,40 ,02 ,01 ,026 14,972 ,00 ,22 ,67 ,14 ,00 ,00 ,020 17,289 ,01 ,25 ,20 ,06 ,00 ,61 ,011 23,281 ,04 ,03 ,06 ,39 ,75 ,22 27,370 ,94 ,09 ,07 ,01 ,23 ,15 Đ ại TC 1,000 họ Index Variance Proportions ,008 Residuals Statistics(a) Minimum ườ ng a Dependent Variable: DGC Mean Std Deviation N 2,33 4,45 3,50 ,409 248 Residual -1,967 1,666 ,000 ,375 248 Std Predicted Value -2,864 2,312 ,000 1,000 248 -5,192 4,397 ,000 ,990 248 Tr Predicted Value Maximum Std Residual a Dependent Variable: DGC 121 ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H - Charts 122 in h tế H uế - cK Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính Gioi tinh Mean 130 3,52 ,560 ,049 Nu 118 3,47 ,550 ,051 Independent Samples Test ng ườ Tr Mean Nam Levene's Test for Equality of Variances DGC Std Error Std Deviation Đ ại DGC N họ Group Statistics Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F ,077 Sig ,782 t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper ,687 246 ,493 ,049 ,071 -,091 ,188 ,688 244,435 ,492 ,049 ,071 -,090 ,187 123 - Kiểm định ANOVA theo độ tuổi uế Descriptives DGC 95% Confidence N Std Lower Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 3,78 3,49 3,33 3,65 3,62 ,627 ,077 3,47 93 3,39 ,490 ,051 3,29 49 3,49 ,545 ,078 40 3,58 ,549 ,087 3,40 3,75 248 3,50 ,555 ,035 3,43 3,57 Tu 36 - 45 tuoi Tu 46 den 50 tuoi in tuoi h 66 Tu 25 - 35 họ Total Std Deviation cK Duoi 25 tuoi Mean tế H Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 244 ng 2,153 Đ ại DGC ,094 ANOVA Tr ườ DGC Between Groups Sum of Squares df Mean Square 2,385 ,795 Within Groups 73,615 244 ,302 Total 76,000 247 124 F 2,635 Sig ,055 - Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives DGC uế 95% Confidence Interval for Mean Lower Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 3,53 ,538 ,071 3,38 3,67 85 3,52 ,548 ,059 3,40 3,64 HS SV 47 3,38 ,573 ,084 3,21 3,55 Tu kinh doanh 28 3,57 ,504 ,095 3,38 3,77 Noi tro 21 3,48 ,602 ,131 3,20 3,75 Khac 10 3,60 ,699 ,221 3,10 4,10 Total 248 3,50 ,555 ,035 3,43 3,57 CBNV cong ty kinh doanh cK nuoc h 57 in CBNV co quan nha Mean Std tế H N Std họ Test of Homogeneity of Variances DGC Levene ng ,712 df1 df2 Đ ại Statistic Sig 242 ,615 ANOVA ườ DGC Squares df Mean Square ,964 ,193 Within Groups 75,036 242 ,310 Total 76,000 247 Tr Between Groups Sum of 125 F Sig ,622 ,683 - Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives DGC uế 95% Confidence Interval for Mean Tu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu tro len Total Error Bound Bound Minimum Maximum 70 3,47 ,607 ,073 3,33 3,62 94 3,44 ,499 ,051 3,33 3,54 65 3,62 ,550 ,068 3,48 3,75 19 3,53 ,612 ,140 3,23 3,82 248 3,50 ,555 ,035 3,43 3,57 h trieu Deviation Upper in Tu den duoi Lower cK Duoi trieu Mean Std tế H N Std họ Test of Homogeneity of Variances DGC Levene ng 2,179 df1 df2 Đ ại Statistic Sig 244 ,091 ANOVA ườ DGC Squares df Mean Square 1,319 ,440 Within Groups 74,681 244 ,306 Total 76,000 247 Tr Between Groups Sum of 126 F 1,436 Sig ,233 - Kiểm định ANOVA theo trình độ Descriptives DGC 95% Confidence N Chua qua dao Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Maximum ,511 ,104 3,28 3,72 82 3,61 ,583 ,064 3,48 3,74 78 3,49 ,503 ,057 3,37 3,60 64 3,38 ,577 ,072 3,23 3,52 248 3,50 ,555 ,035 3,57 Tren dai hoc h hoc 3,43 in Cao dang, dai tế H 3,50 So, trung cap cK Test of Homogeneity of Variances DGC Statistic họ Levene df1 df2 Sig 244 ,731 Đ ại ,432 DGC Minimum 24 tao Total Mean Std uế Interval for Mean ANOVA ng Sum of df Mean Square 2,001 ,667 Within Groups 73,999 244 ,303 Total 76,000 247 Tr ườ Between Groups Squares 127 F 2,199 Sig ,089 - Kiểm định One-Sample Statistics One-Sample Statistics Std Error Std Deviation Mean TC1 248 3,28 ,743 ,047 TC2 248 3,75 ,737 ,047 TC3 248 3,23 ,747 ,047 TC4 248 3,68 ,752 ,048 TC5 248 3,27 ,873 ,055 in h One-Sample Test uế Mean tế H N cK Test Value = Mean df Sig (2-tailed) -15,219 247 TC2 -5,259 247 TC3 -16,232 TC4 TC5 ,000 -,62 ,000 -,246 -,34 -,15 247 ,000 -,770 -,86 -,68 -6,667 247 ,000 -,319 -,41 -,22 -13,232 247 ,000 -,734 -,84 -,62 ng Std Error N Mean Std Deviation Mean DU1 248 3,59 ,714 ,045 DU2 248 3,25 ,770 ,049 DU3 248 3,45 ,740 ,047 DU4 248 3,15 ,707 ,045 DU5 248 3,23 ,763 ,048 ườ Upper -,81 One-Sample Statistics Tr Lower -,718 Đ ại TC1 Difference of the Difference họ t 95% Confidence Interval 128 - One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper uế Mean -8,984 247 ,000 -,407 -,50 -,32 DU2 -15,336 247 ,000 -,750 -,85 -,65 DU3 -11,663 247 ,000 -,548 -,64 -,46 DU4 -18,950 247 ,000 -,851 -,94 -,76 DU5 -15,890 247 ,000 -,770 -,87 -,67 h tế H DU1 in One-Sample Statistics N Mean 248 3,08 NL2 248 3,27 NL3 248 3,29 NL4 248 NL5 248 Std Deviation Mean ,845 ,054 ,707 ,045 ,807 ,051 3,13 ,763 ,048 3,04 ,732 ,047 Đ ại họ NL1 cK Std Error ườ ng One-Sample Test t Test Value = 95% Confidence Interval Mean df Sig (2-tailed) Difference of the Difference Lower Upper -17,133 247 ,000 -,919 -1,03 -,81 NL2 -16,174 247 ,000 -,726 -,81 -,64 NL3 -13,936 247 ,000 -,714 -,81 -,61 NL4 -17,972 247 ,000 -,871 -,97 -,78 NL5 -20,547 247 ,000 -,956 -1,05 -,86 Tr NL1 129 - One-Sample Statistics Std Error Mean Std Deviation Mean 248 3,17 ,613 ,039 DC2 248 3,63 ,570 ,036 DC3 248 3,71 ,752 ,048 DC4 248 3,25 ,573 ,036 DC5 248 3,11 ,550 ,035 tế H DC1 uế N One-Sample Test h Test Value = 95% Confidence Interval df Sig (2-tailed) -21,331 247 DC2 -10,369 247 DC3 -6,168 247 DC4 -20,515 247 DC5 -25,379 247 -,91 -,75 ,000 -,375 -,45 -,30 ,000 -,294 -,39 -,20 ,000 -,746 -,82 -,67 -,887 -,96 -,82 ,000 Đ ại Mean Std Error Std Deviation Mean 248 3,77 ,697 ,044 PT2 248 3,30 ,610 ,039 PT3 248 3,24 ,602 ,038 PT4 248 3,79 ,696 ,044 PT5 248 3,37 ,660 ,042 ng PT1 Tr ườ Upper -,831 One-Sample Statistics N Lower ,000 họ DC1 Difference cK t of the Difference in Mean 130 - 4One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper uế Mean -5,195 247 ,000 -,230 -,32 -,14 PT2 -18,112 247 ,000 -,702 -,78 -,63 PT3 -19,834 247 ,000 -,758 -,83 -,68 PT4 -4,835 247 ,000 -,214 -,30 -,13 PT5 -15,104 247 ,000 -,633 -,72 -,55 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H PT1 131