LÝ DO CHỌNĐỀTÀI
Đặtvấnđề
Nếu như ngân hàng truyền thống cung cấp các dịch vụ tài chính như tiềngửi,tiềnvay,chuyểnkhoản,thanhtoán,… khicónhucầusửdụngcácdịchvụ này khách hàng đều phải đến các địa điểm các chi nhánh/PGD của ngânhàng và phụ thuộc vào thời gian hoạt động theo thời gian quy định của từngngân hàng, điều này gây bất tiện cho những khách hàng không có nhiều thờigian, thường xuyên di chuyển đến các nơi không có điểm giao dịch ngân hàngđặt Chi nhánh/PGD hoặc đang ở nước ngoàic ầ n g i a o d ị c h v ớ i n g â n h à n g trong nước Để giải quyết vấn đề nàyv ớ i s ự p h á t t r i ể n v à p h ổ b i ế n c ủ a Internet và các thiết bị di động, vấn đề đặt ra về sự thuận tiện, xóa bỏ được sựràng buộc về thời gian và khoản cách,e - B a n k i n g ra đời giải quyết được vấnđề đặt ra dựa trên nền tảng của ngân hàng truyền thống hiện hữu và cung cấpcác dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, … Thông qua trực tuyến, kháchhàng truy cập vào tài khoản của cá nhân thực hiện vấn tin tài khoản, chuyểnkhoảnvàthanhtoántrựctuyến.
Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm rộng, toàn diện hơn và baogồmcáckháiniệmvềngânhàngtrựctuyến(internetbanking,mobilebanking),ngân hàng ảo (virtual bank) hay ngân hàng điện tử (e-Banking),…Ngânhàng s ố p h á t tri ển n h ư l à m ộ t s ả n p hẩ m tài ch ín h c ô n g n gh ệ đ ộ t ph átheo hướng số hóa toàn bộ các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thốngtrước đây, được đưa vào ứng dụng của ngân hàng số vẫn đảm bảo các hoạtđộng ngân hàng: chuyển khoản thanh toán, giao dịch, kết nối và tư vấn chokhách hàng, liền mạch và đảm bảo tối đa tiện ích các dịch vụ của Ngân hàngthông qua thiết bị có kết nối internet như: điện thoại di động, máy tính để bàn,máy tính xách tay,… và cả máy ATM.Digital Banking mang đến sự tiện lợicho Ngân hàng và khách hàng, đối với khách hàng, các vấn đề liên quan đếnthờigianvàxửlýgiao dịch đượcgiải quyết,ngoàiracònđượctrải nghiệmsự đa dạng các tính năng một cách linh hoạt bằng cách truy cập vào website hoặcthao tác trên app được tải về và cài đặt; Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phícho việc đầu tư trang thiết bị và cơ sở hạ tầng, nhân viên khi tất cả được thựchiệnthôngquatrựctuyến.
Tínhcấp thiếtcủađềtài
Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 làchương trình của Chính phủ đặt ra cho các lĩnh vực có tác động xã hội, liênquan hàng ngày tới người dân, trong đó lĩnh vực tài chính – ngân hàng là lĩnhvực cần ưu tiên chuyển đổi số hàng đầu Năm 2021 là năm bùng nổ về chuyểnđổi số đối với ngành ngân hàng, chuyển biến tích cực trong việc cải thiện vànâng caotín trải nghiệm khách hàng và tự động hoá, các nềnt ả n g g ắ n k ế t mới Thực tế hiện nay trong bối cảnh dịch COVID-19 đã cộng hưởng và gópphần đẩy nhanh quá trình số hóa trongh o ạ t đ ộ n g t à i c h í n h n g â n h à n g n ó i riêngvàthay đổiphương thứchoạtđộngnềnkinhtếtrêntoàn cầunóichung. Ngân hàng số đang dần hình thành, phổ biến và có nhiều tiềm năng pháttriển trong tương lai, nhằm đa dạng và thuận tiện trong sử dụng dịch vụ tàichính ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tiết kiệm chi phí chongân hàng Người dùng được sử dụng dịch vụ 24/24 giờ, kể cả ngày nghỉ vàngày lễ tết và dễ dàng thực hiện và kiểm soát các giao dịch Ngân hàng. CácNgânhàngdựatrênnềntảng cô ng nghệcósẵnvàthựchiệnmởrộngth êmcác dịch vụ ngân hàng số cho các đối tượng khách hàng như: cá nhân, hộ giađình, các doanhnghiệp.Đối với đối tượngkháchhàng doanhn g h i ệ p , c á c ngânh à n g t í c h h ợ p m ở r ộ n g k ế t n ố i t r ự c t i ế p g i ữ a p h ầ n k ề m k ế t o á n / c ủ a doanh nghiệp trên cơ sở đó các doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện cácgiao dịch với dịch vụ ngân hàng số ngay trên phần mềm kế toán của doanhnghiệp.
Theo thống kê của NHNN, giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán điệntử liên ngân hàng trong 3 tháng đầu năm 2020 tăng trên 21% Tổng số lượnggiao dịch qua hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử trong 3 thángđầun ă m 2020 t ă n g 81,32% vềsốl ư ợ n g v àt ă ng 1 4 5 , 3 2 % vềgiá trị.
T ro n g thời gian thực hiện cách ly xã hội, giá trị giao dịch trung bình qua hệ thốngthanh toán điện tử liên ngân hàng trong 20 ngày đầu tháng 4-2020 tăng 8,85%so với cùng kỳ năm trước Các con số trên đang đại diện tổng lượng giao dịchqua hệ thống ngân hàng của toàn nền kinh tế, chưa phản ánh được lượng giaodịchthayđổitrênlàcủakháchhàngcánhânhaykháchhàngdoanhnghiệ p,để cho thấy được phân hóa và phương hướng tác động của sự thay đổi Trongkhi đó các doanh nghiệp là đối tượng có tỷ trọng giao dịch lớn trong nền kinhtế,cầncócôngcụ đểgiảiquyếtđượccácvấ n đềtồntạibất cậptronggi aodịchcủa kế toánv ớ i n g â n h à n g n h ư : m ấ t t h ờ i g i a n r a q u ầ y g i a o d ị c h , h ạ c h toán hai lần trên hệ thống ngân hàng và kế toán dễ dẫn đến sai sót…SMEstrong nền kinh tế Việt Nam chiếm 96,7% tổng số doanh nghiệp cả nước, lớnmạnhc ả vềs ố l ư ợ n g , quym ô h oạ tđ ộn g v à c ó đ ó n g g ó p v à o s ự p h á t tri ể n kinh tế - xã hội và quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam Từ các vấn đềtrên vấn đề cần quan tâm đối với việc sử dụng ngân hàng số của đối tượngkhách hàng này là " Các yếu tố thúc đẩy sử dụng ngân hàng số của cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank khu vựcT h à n h p h ố H ồ C h í Minh" là yêu cầu tất yếu giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tiết kiệm chi phí, thờigian và góp phần số hóa trong giao dịch tài chính ngân hàng Kết quả nghiêncứu của đề tài sẽ đưa ra các yếu tố tác động đến việcs ử d ụ n g n g â n h à n g s ố của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ ChíMinh Bên cạnh đó, việc nhận biết được yếu tố tác động đến việc sử dụngngân hàng số sẽđ ư a r a g i ả i p h á p n h ằ m t h ú c đ ẩ y s ử d ụ n g v à l à n g u ồ n t h ô n g tin hữu ích cho BanGiám Đốc của các Chi nhánh trong hệ thống VietinBanknói chung vàVietinBank khu vựcThành phố Hồ Chí Minh nói riêngx â y dựng chiến lược phùhợp vàkhaithácdịch vụtốtnhất.
MỤCTIÊUNGHIÊN CỨU CỦAĐỀTÀI
Mụctiêutổng quát
Chí Minh Từ đó, đưa ra các khuyến nghị góp phần tăng sử dụng dịch vụ ngânhàng sốđốivớiSMEstạiVietinBank khuvựcThành phốHồ ChíMinh.
Mụctiêucụthể
Xây dựng được mô hình các yếu tố yếu tố thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng sốđốivớiSMEs tạiVietinBankkhuvựcThànhphốHồChíMinh.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu đượcđặtranhưsau:
Các yếu tố nào được đưa vào mô hình các yếu tố yếu tố thúc đẩy việc tăng sửdụng ngân hàng số đối với SMEs tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ ChíMinh?
Xácđ ị n h m ứ c đ ộ t á c đ ộ n g c ủ a c á c y ế u t ố t á c đ ộ n g đ ế n v i ệ c t ă n g s ử d ụ n g ngân hàng số của khách hàng SMEs tại VietinBank khu vực Thành phố HồChíMinh?
Những khuyến nghị nào có thể được sử dụng nhằm góp phần thúc đẩy tăng sửdụng ngân hàng số của khách hàng SMEs tại VietinBank khu vực Thành phốHồ ChíMinh?
ĐỐITƯỢNG VÀ PHẠM VINGHIÊNCỨU
Đốitượngnghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các yếu tố thúc đẩy sử dụngngânhàngsốđốivớiSMEstạiVietinBankkhuvựcThànhphốHồChíMinh, từ đó phân tích, đánh giá mức độ và tìm hiểu mức độ tác động của các yếu tốtácđộngđếnviệc sửdụngngânhàng sốcủaSMEs.
Phạmvinghiêncứu
Đề tài được tiến hành theo phạm vi không gian là các khách hàng SMEsđã và đangs ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g s ố c ủ a
Phạm vi nghiên cứu về thời gian từ năm 2018 đến năm 2020.Trongkhoảng thời gian này là giai đoạn trước dịch và trong giai đoạn dịchCovid-19bùng phát làm tác động đến sử dụng ngân hàng số của SMEs nói chung và đốivớiSMEscủaVietinBank khuvựcThànhphố Hồ ChíMinhnóiriêng.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Đề tàisửdụngphương pháp nghiêncứu kếthợp giữađịnh lượng vàđịnh tính.
Phương pháp định tính sử dụng: tổng hợp các dữ liệu về ngân hàng số tại cácVietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh; Thống kê mô tả lại dữ liệu thuthập từ khảo sát; Phỏng vấn ý kiến chuyên gia (là các cán bộ phụ trách kháchhàng doanh nghiệp và khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của cácChi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh) Từ đó tìm kiếm sựphù hợp ban đầu cho các biến của mô hình nghiên cứu Từ cơ sở lý thuyết sẽphác thảo và hoàn thiện bảng câu hỏi cũng như để xây dựng, hiệu chỉnh và bổsungthêm các thangđophù hợp với hoạtđộngthựctiễnc ủ a c á c d o a n h nghiệp vừa và nhỏ, so sánh lựa chọn giữa các mô hình với các giả thiết đặt ra,từđóxâydựngnênmôhìnhnghiên cứuphùhợp.
Phương pháp định lượng được nghiên cứu sử dụng chủ yếu dưới hình thức:tham khảo các nghiên cứu trước trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một sốyếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng số, để xây dựng mô hình lýthuyết và kiểm định Dựa trên lý thuyết và kiểm định đưa ra giả thuyết về cácyếu tố thúc đẩy sử dụng ngân hàng số của các SMEs tại VietinBank khu vựcThành phố Hồ Chí Minh Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấpthôngquabảnghỏibằngcáchkhảosátkháchhàngSMEsđangsửdụngdịch vụ ngân hàng số của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Từ đây,các dữ liệu được tác giả phân tích và đánh giá độ phù hợp khi đưa các biếnquan sát và kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ bằng Cronbach’sAlpha,tiếp theo kiểm định giá trị hội tụ của thang đo và loại thêm các biến có trọngsố thấp, không có tương quan trội bật với duy nhất một nhân tố bằng phươngpháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố rút trích được sẽ phân tích hồiquy tuyến tính, Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được sử lý bằngphầnmềmhỗ trợSPSS(StatisticalPackagefortheSocialSciences).
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
Nội dung bài nghiên cứu dự kiến thực hiện nhằm giải đáp các câu hỏinghiên cứu đã đặt ra Phần thứ nhất nêu các khái niệm và các yếu tố thúc đẩysử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng số nói riêng. Phầnthứ hai mô tả phương pháp, quy trình thực hiện đo lường và đánh giá tác độngcác yếu tố thúc đẩy sử dụng ngân hàng số đối với SMEs tại VietinBank khuvực Thành phố Hồ Chí Minh Phần thứ ba, dựa trên nền tảng lý thuyết đã có,tác giả tiến hành nghiên cứu thực nghiệm đối với SMEs tại VietinBank khuvực Thành phốHồ Chí Minh Phần thứ tư sẽ tập trung thảol u ậ n v ề c á c k ế t quả từ mô hình Từ đó, đưa ra một số nhận xét và đề xuất khuyến nghị đượctrình bàyởphần cuốicùngcủabàiviết.
Nghiên cứu sẽ sử dụng lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm của các tácgiả trong và ngoài nước đã thực hiện về các yếu tố thúc đẩy sử dụng ngânhàngsố,đểcónhữngphântíchvàtìmhiểuvấnđềđốivớiSMEscủaVietinBank khu vựcThành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm 2018-2020 Từ kết quả nhận được trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ranhững khuyến nghị nhằm nâng cao sử dụng ngân hàng số đối với SMEs củaVietinBank Hồ Chí Minh Ngoài ra đề xuất những hướng nghiên cứu sau đểgiảiquyếtnhữngvấn đề mànghiên cứunàycòn hạnchế.
ĐÓNGGÓP CỦAĐỀTÀI
Trên cở sở nghiên cứu tìm ra được các yếu tố và đề ra các khuyến nghịgópphầnthúcđẩysửdụngngânhàngsốcủaSMEstạiVietinBankkhuv ực
Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó góp phần giúp VietinBank khu vựcThànhphố Hồ Chí Minh xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng sốđốivới nhóm khách hàng SMEs Ngoài ra cũng là nguồn tham khảo cho các Chinhánh của VietinBank khu vực khác và có thể là tiền đề để mở rộng nghiêncứu ra thêm hoặc sử dụng thông tin cho những nghiên cứu có liên quan, rộnghơnlàcảnước vàcácNgânhàngkhác.
DỰKIẾNKẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu sẽ tìm ra các yếu tố thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng số vàđưa racác khuyếnnghị gópphầngia tăngsử dụngngânhàngsốđ ố i v ớ i SMEs tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hìnhTAMmở rộng.
Thông qua kết quả hồi qui của mô hình nghiên cứu sẽ xác định được cácyếutốcóảnhhưởng đến việc sử dụng ngân hàngsốđối với SMEs tạiVietinBank khu vực Thành phố HồC h í M i n h N g o à i r a , t ừ k ế t q u ả n g h i ê n cứu cũng tìm ra được mối liên kết giữa các yếu tố và xác định được yếu tốquyết định quan trong nhất trong các yếu tố liên quan đến sử dụng ngân hàngsốđốivớiSMEs vàVietinBank khuvựcTp.HồChíMinhThông qua đó đưa ra các khuyến nghị trong việc thúc đẩy sử dụng ngânhàng sốđốivớiSMEstại VietinBankkhu vựcThành phốHồ ChíMinh
KẾTCẤUDỰ KIẾN
Trong chương 1 sẽ đặt vấn đề nghiên cứu từ đó trình bày các nội dungnhư: tính cấp thiết đề tài, xác định các mục tiêuv à c ũ n g n h ư đ ặ t r a c á c c â u hỏi làm rõ vấn đề nghiên cứu Qua đó, tác giả trình bày nội dung và phươngpháp cũng như nêu ra đóng góp của nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng trìnhbày sơ lượckếtcấucủabàinghiên cứu.
Chương2 s ẽ t r ì n h b à y n ộ i d u n g v ề c ơ s ở l ý t h u y ế t c ủ a đ ề t à i c ó l i ê n quan đến ngân hàngsốcũng như những yếu tốt á c đ ộ n g đ ế n v i ệ c s ử d ụ n g ngânhàngsốcủakhách hàngSMEstạiVietinBankkhuvựcThành phốHồ
Chí Minh Song song đó tác giả thực hiện lược khảo các tài liệu nghiên cứutrước đây có liên quan đến đề tài qua đó đưa ra khoảng trốngn g h i ê n c ứ u v à đềxuấtmôhìnhnghiêncứu chođềtài.
Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứuđề tài, quy trình xây dựng và hình thành thang đo và bảng khảo sát, phươngphápthuthậpdữliệu,phươngpháp phântích dữliệu.
Chương 4 được tác giả trình bày kết quả của nghiên cứu bao gồm việcthống kê mô tả biến quan sát, thực hiện kiểm định và đánh giá thang đo, tiếpđến thực hiện kiểm định sự phù hợp mô hình nghiên cứu và kiểm định các giảthuyếttrong môhình,từđó xâydựng mô hìnhhồiquy đãchuẩnhoá.
Chương5sẽđượctácgiảđưarakếtluậntừkếtquảđolườngđịnhtínhvà cũng như định lượng và kết quả của mô hình về các yếu tố tác động đếnviệc thúc đẩy sử dụng ngân hàng số đối với SMEs tại VietinBank khu vựcThành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gópphần thúc đẩy sử dụng ngân hàng số của khách hàng SMEs tạiV i e t i n B a n k khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, đưa ra các hạn chế của hiện tại vàđịnhhướngchocácnghiên cứutiếp theo.
Trong chương 1 sẽ trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, xác địnhmục tiêu đề tài nghiên cứu cũng như đặt ra những câu hỏi nhằm mục đích làmrõ vấn đề được nghiên cứu Cùng với đó thực hiện giới thiệu sơ lượt về đề tàithực hiện nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứu,ýnghĩathựctiễncủađềtàivà bốcụccủaluậnvăn.
Chương tiếp theo tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và cácnghiên cứu liên quan về các yếu tố tác động đến việc sử dụng ngân hàng số.Song song đó tác giả thực hiện lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước đây cóliên quan đến đề tài qua đó đưa ra khoảng trống nghiên cứu và đề xuất môhìnhnghiêncứu chođềtài.
Cơsở lýthuyết
Tổngquan vềdịch vụngânhàngsố
Các nghiên cứu khác nhau về Ngân hàng số mỗi tác giả sẽ có cách nhìnvà nhận định khác nhau về vấn đề nghiên cứu, nhưng quy chung lại sẽ có cácđặcđiểmtươngđồngtrong bảnchấtcủavấnđềcủangânhàng số.
Ngân hàng số mở ra một thời kỳ dịch vụ mới cho ngành ngân hàng vàdịch vụ tài chính hiện đại cho khách hàng, hoạt động dựa trên nền tảng côngnghệ để thực hiện các giao dịch và trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngânhàng Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Ngân hàng số là mô hình ngânhànghoạtđộngdựatrênnềntảngquytrìnhcôngnghệđểcungcấptoàn bộcác dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trườnginternet,mạngviễnthôngdiđộnghoặcchinhánhtựphụcvụ”.
TheoChris(2014).DigitalBank:Strategiestolaunchorbecomea digital bank:
”Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó,các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệsố, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng” Sharma (2016) xem ngân hàngsố là việc sử dụng ứng dụng trên nền tảng công nghệ mới đối với tất cả cácchức năng và dịch vụ của ngân hàng và ở mọi cấp độ trong hoạt động củangânhàng.
Frust, Lang, & Nolle (2000)“ N g â n h à n g s ố l à v i ệ c s ử d ụ n g i n t e r n e t , điện thoại di động và các phương tiện điện tử khác như một kênh phân phốichocácdịchvụngânhàng,baogồmtấtcảcácdịchvụtruyềnthốngnhưs ốdư yêu cầu, in sao kê, chuyển tiền vào tài khoản khác, thanh toán hóa đơn vàcác dịch vụ như xuất trình và thanh toán hóa đơn điện tử mà không nhất thiếtphảiđếnngânhàng”.StanleyEpstein(CitadelAdvantage,Ltd,côngt y chuyên tư vấn dịch vụ tài chính): "Ngân hàng số là ứng dụng công nghệ đểđảmbảoxửlýliềnmạchtừđầuđếncuối(tươngtựnhưtỷlệđiệnchuyểntiền ngoại tệ đạt chuẩn STP (Straight Through Processing) - một trong những tiêuchí quan trọng để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của các ngân hàng)đối với các giao dịch/hoạt động ngân hàng; do khách hàng khởi xướng, đảmbảo tiện ích tối đa cho khách hàng; đảm bảo cho khách hàng về tính sẵn có,tính hữu dụng và chi phí; đảm bảo cho ngân hàng về chi phí hoạt động giảm,không cólỗivànângcao dịchvụ".
Nói cách khác, các dịch vụ hiện hữu được thực hiện đối với ngân hàngtruyền thống đều có thể thực hiện trên các trang web và ứng dụng di động củacác Ngân hàng khi đó khách hàng cần có thiết bị hoặc điện thoại thông minhkết nối internet để thực hiện các dịch vụ này mà không cần đến trực tiếp Chinhánh/PGD.N g o à i r a , c á c h o ạ t đ ộ n g q u ả n l ý r ủ i r o , q u ả n l ý v ố n , c á c s ả n phẩmdịchvụvàtiếpthịcủaNgânhàngcũngđượcsốhóatoànbộđểc ungcấp đến khách hàng Như vậy, ngân hàng số được hiểu là một mô hình hoạtđộng của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số Cụ thể hơn, là cách thứcvà quá trình hoạt động của một tổ chức, dựa hoàn toàn trên nền tảng côngnghệ, để thực hiện các chức năng của một ngân hàng, các hoạt động này đượcthực hiện thông qua trực tuyến 100% mà khách hàng không cần đến trực tiếpChinhánh/PGDđểtrựctiếpthựchiện giaodịchvớinhânviên Ngân hàng.
Ngày nay có nhiều khách hàng vẫn chưa phân biệt được giữa dịch vụngân hàng điện tử (e-Banking) và ngân hàng số (Digital Banking), cho rằngdịch vụ của ngân hàng số cũng giống như ngân hàng điện tử, vì vậy gây ra sựnhầm lẫn này trong đại đa số các khách hàng.N g a y t ừ k h á i n i ệ m n g â n h à n g số đã có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử Điểm giống nhaugiữa 2 dịch vụ này là giúp khách hàng điều có thể quản lý tài khoản và thựchiện giao dịch trực tuyến ở bất cứ nơi nào và thời gian nào với thiết bị có kếtnốiinternet.
Sự khác nhau là đối với ngân hàng số, khách hàng sẽ được chủ độngđăng ký và kích hoạt tài khoản của khách hàng trực tuyến và trải nghiệm thựchiệntấtcảchứcnăngnhư:nộptiềnvàotài khoảntừ nhiềunguồn;gửitiềntiết kiệm; chuyểntiềnt r o n g v à n g o à i n g â n h à n g ; c h u y ể n t i ề n q u ố c t ế ; v a y n ợ ngân hàng; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hìnhcáp, trả nợ thẻ tín dụng cho chính khách hàng và người khác ; tham gia cácsản phẩm tài chính như đầu tư, bảo hiểm; quản lý tài chính cá nhân và doanhnghiệp Tất cả các giao dịch của khách hàng đều được tiến hành trực tuyến vànếu khách hàng có vướng mắc đều được giải đáp thông qua hỗ trợ di độnghoặc trực tuyến Ngân hàng sốl à l o ạ i h ì n h n g â n h à n g đ ò i h ỏ i c a o v ề c ô n g nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng bao gồm:Cácchiếnlượcdiđộng,kỹthuậtsố,AI,thanhtoán,RegTech,dữliệu,blockchain,AP I,kênhphânphốivàcôngnghệ.
Còn ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến trực tiếp CN/PGDNgânhàng để mở và kích hoạt tài khoản hoặc trao đổi và giải đáp vướng mắc gặpphải Ngoài ra các sản phẩm dịch vụ trải nghiệm sẽ hạn chế hơn, khách hàngchỉ có thể tra cứu số dư tài khoản và chuyển tiền thông qua các dịch vụ nhưinternet banking, mobile banking được thực hiện thông qua mạng internet,đây là các dịch vụ phát triển thêm góp phần tăng doanh thu từ phí dịch vụ củacácngânhàng.
Cáclýthuyếtnghiêncứuliênquan
Theo Philip Kotler, ”Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cáccá nhân, nhóm và nhà tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa,dịchvụ,ý tưởng vàtrảinghiệmđể thỏamãnnhu cầuvàmong muốn củahọ”.
Qua khái nhiệm trên cho thấy hành vi của khách hàng là những suy nghĩvà cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm, sử dụng, thông qua đócác ngân hàng có thể đưa ra cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn góp phầnnâng cao tính hiệu quả của hoạt động Vì vậy các yếu tố về hành vi của kháchhàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số Philip Kotler cũngchứng minh nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những gì người dùng đòi hỏiở ngân hàng số Từ đó dẫn đến yếu tố về nhận thức, Kotler cũng chỉ ra nhậnthứclàmứcđộhiểubiếtvà cókiến thứccủachủthểvềđốitượng.
Hành vi sử dụng dịch vụ công nghệ dịch vụ luôn được nhiều tác giả đưavào mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các mô hình khác được pháttriển và mở rộngtừ môhìnhT A M B ê n c ạ n h đ ó k h á c h h à n g k h ô n g n g ẫ u nhiên có ý định sử dụng một dịch vụ mới mà luôn có những yếu tố ảnh hưởngtrong việc đưa ra quyết định sử dụng một dịch vụ mới so vớid ị c h v ụ h i ệ n hữu.
Lý thuyết khuếch tán được đề cập đến quá trình đổi mới để lý giải quátrình chấp nhận ý tưởng mới, công nghệ mới của người sử dụng Theo Roger(1995)thực hiệngiải thíchtạisao, làm thế nào và tỷl ệ c á c ý t ư ở n g , c ô n g nghệ mới được lan truyền và chấp nhận trong nhiều môi trường khác nhau.Quá trình chấp nhận những tác động đổi mới bao gồm 5 giai đoạn như sau:giai đoạn nhận thức, giai đoạn thuyết phục, giai đoạn đưa ra ý định, giai đoạnthựchiệnvàgiaiđoạnxácnhận.
Khuếchtán đổi mới được các nhà nghiên cứud ù n g đ ể g i ả i t h í c h q u á trình tiếp nhận những cải tiến, đổi mới từ người dùng sản phẩm/dịch vụ Cácnghiên cứu cho thấy việc đổi mới của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảmnhậnvềtínhdễsửdụngquađóảnhhưởnggiántiếpđếndựđịnhvàhànhvisử dụng thựcsựcủakhách hàng(Đào TrungKiênvàcộngsự,2014).
Niềm tin và sự đánh giá Thái độ
Niềm tin quy chuẩn và động cơ Quy chuẩn chủ
Theo Fishbein và Ajzen (1975), cho rằng: ”Ý định hành vi dẫn đến hànhvi và ý đinh được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnhhưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó” Ý địnhlại chịu sự tác động của hai nhân tố chính là thái độ cá nhân (Attitude towardBehavior – ATB) và chuẩn mực chủ quan (Social Norms – SN) Thái độ cánhân đối với một hành vi thì phụ thuộc vào nhận thức hay niềm tin của ngườiđó đối với hành vi hoặc đánh giá của bản thân về kết quả của hành vi Nhân tốchủquancủakháchhànglạichịusựảnhhưởngcủaquanniệmvàniềmtin của cácnhómthamkhảo đốisảnphẩmvàdịch vụ.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhânngườit i ê u d ù n g v ề s ả n p h ẩ m h a y t h ư ơ n g h i ệ u s ẽ ả n h h ư ở n g đ ế n t h á i đ ộ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướngmua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó, thái độ sẽ giảithích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xuhướng làyếu tốtốtnhấtđể giảithích xuhướnghành vicủangườitiêu dùng.
2.1.2.4 Học thuyết về chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Model)TAMđượchìnhthànhtừcởsởm ở r ộ n g c ủ a t h u y ế t h à n h đ ộ n g h ợ p l ý TRA(TheoryofReasonedAction),Fishbien&Ajzen (1975)vàthuyếthànhvidựđịnhTPB(TheoryofPlannedBehavior)đượcnêura bởiAjzen(1991).
TAM thaythế nhiều biện phápthái độcủaTRA bằng hai biện phápc h ấ p nhậncôngnghệ - tínhdễsửdụngvà tínhhữuích.
Davis (1989), đề cập đến sự cảm nhận dễ sử dụng và hữu dụng của côngnghệ tác động lên thái độ hướng đến sử dụng công nghệ và theo đó là sử dụngcông nghệ thật sự Còn theo Legris và cộng sự (2003) mô tả mục đích chínhcủa TAM là cung cấp nền tảng cho việc xác định các yếu tố tác động của sựthayđổibênngoàilênsựtin tưởng,tháiđộvàýđịnh nộitại.
TAM bao gồm 2 yếu tố cảm nhận về tính hữu ích (perceived usefulness)và cảm nhận dễ dàng sử dụng (perceived ease of use) Tính hữu ích được địnhnghĩa là khả năng chủ quan của người dùng tiềm năng rằng việc sử dụng mộthệ thống nhất định sẽ cải thiện hành động của họ, như hệ thống bảo mật, hệthống thanh toán, các hệ thống này sẽ cải thiện được hiệu suất Dễ sử dụngđề cập đến mức độ người sử dụng tiềm năng mong muốn hệ thống sẽ dễ dàngsử dụng và tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ dễ dàng không bị phí côngsứcc ủ a h ọ , c ó 3 n h ó m y ế u t ố t r o n g c ả m n hậ n v ề t í n h n ăn g d ễ sử d ụ n g l à : côngs ứ c v ề m ặ t t h ể l ự c , c ô n g s ứ c v ề m ặ t t i n h t h ầ n v à k ỳ v ọ n g v ề k i n h nghiệm bản thân có thể dễ dàng sử dụng hệ thống (Davis, 1989) Ngoài raniềm tin của một người đối với hệ thống có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tốtkhácđược gọilàcácbiến bênngoàitrong môhìnhTAM.
TAMnêurarằngviệcsửdụnghệthốngthôngtinđượcxácđịnhbởiýđịnh hànhvi,nhưngbêncạnhđó,ýđịnhhànhvisẽđượcxácđịnhbởitháiđộ của người đó lên việc sử dụng hệ thống và nhận thức của cá nhân về tiện íchcủa nó Theo Davis, việc thái độ của một cá nhân không là yếu tố duy nhất đểquyết định việc sử dụng hệ thống, mà còn dựa trên tác động của nó đối vớihiệu suất của chính bản thân người dùng Khi một khách hàng không hưởngứngmộthệthốngthôngtinvàx á c suấtkháchhàngđósẽsửdụngnólà rấtcao nếu nhận thấy rằng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất trong công việc Bêncạnh đó, mô hình chấp nhận công nghệ đưa ra giả thuyết về mối liên hệ trựctiếpgiữatínhhữudụngnhậnthứcvàtínhdễsửdụng.
Qua việc kế thừa nghiên cứu của Davis (1989), những nghiên cứu saunày về hành vi sử dụng công nghệ thông tin đã tiếp tục tiếp cận thêm các yếutố ảnh hưởng khác bên cạnh tính hữu ích và tính dễ sử dụng Nếu chỉ sử dụnghaiyếutố t r ê n để g i ả i t h í c h h àn hv i v ề việ cc h ấ p n hậ n c á c sảnp hẩ m công nghệ và cụ thể là ngân hàng số Các hoạt động nghiên cứu khác với mô hìnhTAM mở rộng thêm các biến mới như: cảm nhận sự tin tưởng (Perceivedcredibility) (Wangvàcộngsự2003),cảmnhậnvềchiphít à i c h í n h (Perceived financial cost) (Mathieson và cộng sự, 2001), Luarn & Lin (2004)đã kết hợp các yếu tố trên và điều chỉnh mô hình TAM ban đầu thành TAMmởrộng.
2.1.2.6 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng – UTAUT2
Mô hình UTAUT2 được phát triển bởi Venkatesh et al (2012) từ môhình chấp nhận công nghệ mở rộng - UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003).Mục tiêu của mô hình UTAUT2 là dự đoán hành vi áp dụng và sử dụng côngnghệ của một tổ chức hoặc cá nhân Bằng cách bổ sung; động lực của ngườithụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen so với UTAUT UTAUT 2 khắc phụcđượctínhchưahoànthiệncủaTRA,TPB,TAMvàUTAUT trướcđây. Hiện tại có rất nhiều hoạt động của người dùngt r o n g d ị c h v ụ t à i c h í n h sử dụng đến công nghệ, và ngân hàng số của các ngân hàngl à m ộ t t i ê u b i ể u và phổ biến đối với các người dùng cá nhân tínhc ũ n g n h ư t ổ c h ứ c S ự t h a y đổi trong hành vi tiêu dùng đã ảnh hưởng đếnh o ạ t đ ộ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g nóichungvàngânhàngsốlàmộtminhchứngcụthể.
UTAUT2 được đề xuất như là một mô hình hữu ích để hiểu việc sử dụngcông nghệ của người tiêu dùng nói chung Đối với UTAUT2, cá nhân có đặcđiểm là để thói quen tác động đến ý định hành vi.Thóiquen làmột cấut r ú c tri giác phản ánh kết quả của những trải nghiệm trước đó trong ý định hành vivàsửdụngcôngnghệ(Venkateshvàc ộ n g sự, 2012).
2.1.2.7 Môhình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử - E-BAM (E-
Từ các cơ sở lý thuyết của mô hình các mô hình TRA, TAM, TAM 2,UTAUT 2, mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử E-BAM (E- BankingAdoptionModel).Môhìnhnàykhắcphụcđượchạnchết r o n g nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về mối quan hệgiữa các biến độc lập và tác động của biến độc lập đến việc sử dụng E-Banking.
Các yếu tố nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, khảnăng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng, rủi ro trong giaodịch trực tuyến có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và có tác độngđ ế n s ự c h ấ p nhậnE-Banking.MôhìnhE-BAM(E-
Chấp nhận E-Banking Sử dụng E- Banking
Dễ dàng sử dụng cácyếutốđộclậpcótácđộngđếnsựchấpnhậnE-BankingvàsựchấpnhậnE-
Cácyếutố tácđộng đếnviệcsửdụng ngânhàngsố
Hệ thống ngân hàng số của các ngân hàng tại nước ta hiện nay được pháttriển từ nền tảng sẵn có của ngân hàng điện tử và thiết kế phù hợp hơn với xuhướng ngân hàng số theo phân khúc khách hàng mới Ngân hàng số bản chấtlà một dịchvụ vì vậy vẫnphải đápứng nhữngtiêuc h í đ á n h g i á v ề s ự t h ỏ a mãn về chất lượng dịch vụ nhưng sẽ ở cấp độ là một sản phẩm dịch vụ côngnghệtàichínhtrênnền tảngtrựctuyến.
Căn cứ vào các lý thuyết về hành vi tiêu dùng kết hợp với mô hình chấpnhận công nghệ TAM và TAM mở rộng thì lý thuyết chấp nhận cái mới từ đóđúc kết ra được các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số: tính dễsử dụng (Perceived ease of use),t í n h h ữ u í c h ( P e r c e i v e d
U s e f u l n e s s ) , b ả o mật, quyền riêng tư và sự tin cậy, chi phí giao dịch, tính năng web, thươnghiệu.
Theo Davis (1986), ”Mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụngmột hệ thống chuyên biệt sẽ nâng cao hiệu suấtc ô n g v i ệ c c ủ a m ì n h ” N g o à i ra, tính hữu ích cũng được nhắc đến xem như là việc nhận thức của người sửdụng về kết quả củas ự t r ả i n g h i ệ m ( D a v i s v à c ộ n g s ự , 1 9 9 2 ) T h e o G a o v à Bai (2014), hành vi người dùngs ẽ c h o r ằ n g k h i k h á c h h à n g c ả m n h ậ n h ệ thống dễ sử dụng và đem lại hữu ích, nó có thể sẽ ảnh hưởng đến ý định hànhvi người tiêu dùng Một số nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng biến tính hữuích có tác động tích cực đến việc sử dụng đốiv ớ i g i a o d ị c h n g â n h à n g đ i ệ n tử(Yousefiv à Nasiripour( 2 0 1 5 ) ; S h a n k a r (2016).
Vì vậy, tương tự việc người dùng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàngsố nếu họ nhận thấy dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích tích cực,thuận lợisửdụngvàđápứngmụcđíchsửdụng.
Theo Davis (1986), ”là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thốngchuyên biệt sẽ không cần phải nổ lực nhiều”.D ễ s ử d ụ n g l à v i ệ c c ả m n h ậ n của người nào đó về tính dễ dàng và nhận thức việc sử dụng công nghệ có thểđơn giản dễ hiểu và áp dụng một cách đơn giản (Gefen và Straub, 2000) Quađó cho thấy, sự cảm nhận về tính dễ sử dụng và mức độ tin tưởng vào ứngdụng được người dùng hiểu là dễ sử dụng Theo Gao và Bai (2014), những lợiích và tiện nghi của hệ thống ảnh hưởng đến ý định của hành vi tiêu dùng đốivớihệthốngsẽđượcngườisửdụngcảmnhận được.
Tính dễ sử dụng còn được xem là dịch vụ mới sẽ tốt hơn phiên bản trướchoặc được thể hiện qua mức độ sử dụng mà người tiêu dùng cảm nhận về mộtsản phẩm Mức độ đổi mới có nghĩa là tính dễ sử dụng hoặc tính dễ hiểu đượcxem như là nhận thức dễ sử dụng (Zeithaml và cộng sự, 2002) Với tình hìnhhiện nay, khi yếu tố về công nghệ phát triển con người đòi hỏi sự nổ lực và cốgắng tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu đổi mới trong công nghệ nói chung và ngânhàng sốnóiriêngthìýmọithứsẽđiềudễdàngvớingườidùng.
Theo Smith, Milberg và Burke (1996), việc an toàn thông tin và bảo mậtđược hiểu là những thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được bảo vệ an toàntrong hệ thống Bảo mật và quyền riêng tư là ngăn chặn tin tặc xâm phạmquyền riêng tư của khách hàng và cách thức thông tin được bảo vệ an toàn.Các thông tin cá nhân có thể bị khai thác và sử dụng vào các mục đích khácmà khách hàng không được thông báo và chia sẻ hoặc bị đánh cắp trên hệthống đó sự lo lắng bởi các khách hàng (Fortes và Rita, 2016) Ngoài ra, bảomật có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sảnphẩm/dịchvụ(AhmadvàAl-Zu’bi,2011).
Theo Komiak và Benbasat (2004), việc tin cậy được định nghĩa là mứcđộ mà người sử dụng dịch vụ cảm thấy an toàn và tự tin khi thông qua ngườiđược ủy thác và điều này xuất phát từ quan điểm cảm xúc của người dùng.Niềm tin của khách hàng là việc khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm khi dùngdịch vụ mà không cần quan tâm về rủi ro hoặc các vấn đề khác có thể xảy ra(Gefen và cộng sự, 2003) Qua đó, cho thấy việc thiếu tin cậy của người sửdụng dịch vụ là sự cản trở và góp phần thúc đẩy sử dụng sản phẩm/dịch vụ(FortesvàRita,2016).
Chi phí giao dịch là khoản chi phí mà khác hàng phải trả khi sử dụngdịch vụ Theo Rothwell và Gardiner (1984), chi phí là yếu tố cơ bản quyếtđịnh nhu cầu của người dùng Nhận thức của người tiêu dùng, chi phí là mộtcái mà người sử dụng phải bỏ ra để sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó(Zeithaml,1998).
Theo A Zeithaml, A Parasuraman và Arvind Malhotra (2000) đã đưa ra11 yếu tố của chất lượng dịch vụ trong môi trường điện tử (e-Service Quality)trong đó minh bạch về giá cả thể hiện mức độ mà khách hàng có thể xác địnhđược giá cả và so sánh trong quá trình mua sắm sử dụng dịch vụ Qua đókhách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn các dịch vụ có chi phí giao dịch phù hợp vớinhucầusửdụngdịchvụcủamình.N g à y nay,dịch vụngânhàngsốkhá ch hàng có thể truy cập 24/24, gia tăng tính thuận tiện và thoải mái cho kháchhàng và đồng thời tránh lãng phí về thời gian vàt i ế t k i ệ m c h i p h í g i a o d ị c h khisửdụngdịchvụ côngnghệhiệnđại(Laith,2017).
Theo A Zeithaml, A Parasuraman và Arvind Malhotra (2000) đã đưa ra11 yếu tố của chất lượng dịch vụ trong môi trường điện tử (e-Service Quality)trong đó cócác yếu tốliên quan đếntính năngw e b n h ư : K h ả n ă n g đ ị n h hướng là trang web chứa các chức năng giúp khách hàng tìm thấy những gìkhách hàng cần, công cụ tìm kiếm tốt và cho phép khách hàng điều chuyểntrong trang dễ dàng và nhanh chóng; Khả năng truy cập web một cách nhanhchóng và khi cần thiết; Độ tin cậy liên quan đến hoạt động kỹ thuật chính xáccủa trang web và tínhchính xác của dịch vụ, thanhtoán và thông tinsảnphẩm; Việc phản hồi nhanh chóng và khả năng để có được sự giúp đỡ nếu cómột vấn đề xảyra; Hiệuquả cónghĩa là một trang webdễ sử dụng, cóc ấ u trúc phù hợp và có đủ tối thiểu thông tin khách hàng cần Tính thẩm mỹ củatrang web cũng liên quan đến giao diện của trang web Cuối cùng là khả năngtùybiếnlàsựtùychỉnh/Cánhânhóatrangwebcóthểđượcđiềuchỉnhth eosởt h í c h v à c á c h m u a sắ mcủ at ừ n g k h á c h h à n g T r ê n đâ y l à c á c t í n h n ă n g webcầncó củangânhàng sốnhằmđáp ứngnhu cầudịchvụcủakhách hàng.
TheoK o t l e r v à A r m s t r o n g ( 2 0 1 3 ) , h ì n h ả n h t h ư ơ n g h i ệ u đ ư ợ c đ ị n h nghĩa là “một nhóm những nhận định được tạo dựng cho một thương hiệuriêng biệt”. Hình ảnh thương hiệu là những gì xuất hiện trong tâm trí ngườitiêu dùng khi một thương hiệu được nhắc đến và thang đo hình ảnh thươnghiệu được xây dựng dựa theo Aaker and Alvarez del Blanco (1995); Lassar etal.(1995). Thương hiệu giúp khách hàng phân biệt được giữa các thương hiệu cócùng danh mục sản phẩm hoặc những thương hiệu tương đồng (Huang vàSarigửllỹ, 2014) Hơn nữa, hỡnh ảnh thương hiệu bị tỏc động và được địnhhìnhbởicáchoạt độngm a rk e ti ng , điềukiện hoànc ảnh vànhững tí n h cá ch của người cảm nhận (Dawn Dobni & George M Zinkhan, 1990).T h ư ơ n g hiệu được xây dựng hình ảnh tốt trong cảm nhận của người tiêu dùng sẽ thúcđẩy quá trình định vị thương hiệu tốt và dễ dàng hơn, thương hiệu có hình ảnhuy tín và tích cực sẽ dễ ghi sâu vào tâm trí khách hàng hơn (Keller, K L.,
CácnghiêncứuvềNgânhàng số
Nghiêncứutrongnước
Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam và đồng thời kết hợp từ các lýthuyết của các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT, UTAUT, NguyễnDuy Thanh và Cao Hào Thi (2011), đề xuất mô hình E- BAM.Qua kết quảnghiên cứu chính thức cho thấy các thang đo nhân tố ảnh hưởng của nhữngbiến độc lập; sự chấp nhận E-Banking và việc sử dụng E- Banking đều đảmbảo độ tin cậy và độ giá trị Cả tám yếu tố là hiệu quả mong đợi, khả năngtương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩnchủquan,rủirotronggiaodịch,hìnhảnhngânhàng,yếutốphápluậtđềucóý nghĩa thống kê đối với sự chấp nhận E-Banking; sự chấp nhận EBanking cóý nghĩathốngkêđốivớiviệcsửdụng E-Banking.
Nghiên cứu của Phạm Minh Trí (2018) thực hiện khảo sát 300 mẫu vớiđối tượng khảo sát là các nhân viên và quản lý tại TPBank địa bàn TP.HCMnhằm tìm hiểu thực trạng về giải pháp góp phần phát triển ngân hàng số củaTPBank, từ kết quả cho thấy hệ thống kết nối giữa các chi nhánh với nhau vàvớihộisởchưatốt,đườngtruyềnyếudẫnđếnviệccácsảnphẩmngânhàngs ố chạy rất chậm Dữ liệu chưa đồng bộ kịp thời, các giao dịch thanh toán haybị lỗi; Sản phẩm ngân hàng số của TPBank hiện chưa kết nối được với nhau,khách hàng chưa cảm nhận được sự đổi mới sáng tạo trong các sản phẩm củaTPBank; Nhân sự công nghệ thông tin dùng cho việc phát triển sản phẩm cònthiếuchưađ á p ứng đượcn h u cầu phátt r i ể n dịchv ụ ngân hàngsốcủa
TPBank; Nguồn lực tài chính hiện nay của TPBank chưa đủ mạnh để đầu tưmột cách toàn diện vào hệ thống ngân hàng số Hạn chế của nghiên cứu này làmẫu hỏi chỉ được thực hiện ở nội bộ của TPBank, chưa đánh giá từ phí kháchhàngnênvẫnmangtínhchủquan.
Theo Nguyễn Thị Oanh (2019), Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tốảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam Tác giả sử dụng kỹthuật phân tích dữ liệu đa biến (Cronbach’s alpha) cho dữ liệu khảo sát từ 201khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu cho thấy sự cần thiếtcủa ngân hàng số của các hoạt động ngân hàng truyền thống hiện nay Việc sửdụng dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng sử dụng nhiều hơn và linhhoạt các dịch vụ giá trị gia tăng, giảm thiểu các lỗi có thể gặp phải khi thựchiện như các giao dịch truyền thống Ngoài ra kết quả của nghiên cứu cũngcho thấy, tính hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ýđịnh sử dụng dịch vụ Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái độsửdụngdịchvụ.
Thang đo của mô hình E-BAM được dịch từ các mô hình lý thuyết gốcbằng Tiếng Anh Mặc dù, có sự điều chỉnh cho phù hợp với ngôn ngữ TiếngViệt nhưng ít nhiều cũng có sự sai lệch về câu chữ so với bản gốc Mô hìnhnghiêncứuE-
BAMđãđạtđượcnhữngmụctiêuđềrabanđầu Tuynhiên,dữ liệu thu thập được theo phương pháp thuận tiện nên chưa có sự đồng đềuvàngẫunhiên.Trongcácnghiêncứutiếptheosẽtiếnhànhm 荏 rộng hơn vềsố lượng mẫu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Sẽ hiệu chỉnh lại các thangđo chophùhợp hơn với tình hình và điều kiện phát triển EBanking荏Việt Nam Bổsung thêmvàothang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ, văn hóa xãhội để nâng cao sự giải thích của mô hình.Bên cạnh đó, mô hình toán có cấu trúc
Nghiêncứunướcngoài
Nghiên cứu của Bhatt A, Bhatt S (2016) các yếu tố ảnh hưởng đến việckhách hàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động Nghiên cứu tại Ấn độ vớiquy mô mẫu gồm 200 chủ tài khoản ngân hàng thuộc các ngân hàng khu vựccông và tư nhân, có sử dụng ngân hàng di động, kết quả nghiên cứu cho thấytrên thực tế mọi người thường xuyên sử dụng máy ATM hơn so với sử dụngngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng di động, vấn đề bảo mật đã ngăn cảnkhách hàng sử dụng các lựa chọn ngân hàng điện tử và ngân hàng di động.Thiếu nhận thức, lo ngại về bảo mật và các vấn đề kỹ thuật được coi là nhữnglý do chính sự tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Từ đónghiên cứu chỉ ra rằng để tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng sử dụng dịchvụ ngân hàng di động thì các yếu tố nêu trên là động lực để ngân hàng thựchiệncảitiếnvàphổbiến đếnngườidùng.
Nghiên cứu của S Ananda và các cộng sự (2020), mục đích nghiên cứutìmracácyếutốảnhhưởngđếnviệcápdụngngânhàngsốcủakháchhàng cá nhân Dựa trên một mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM) để đưara mối liên kết giữa các các yếu tố tác động đến việc áp dụng ngân hàng Dữliệu được thu thập thông qua bảng hỏi với số lượng mẫu 200 khách hàng cánhân Phươngtrình hồi quytuyếntính bội đượcsử dụng để phântíchm ố i quan hệ giữa sáu yếu tố độc lập, bao gồm các yếu tố: Sự hữu ích của ngânhàng số; Tính dễ sử dụng; Bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy; Kiến thức vềngân hàng số; Chi phí giao dịch; Các tính năng web Nghiên cứu cho thấy sựnhận thức, tính năng trang web và tính hữu ích được nhận thức có ảnh hưởngtíchcựcđếnviệcápdụngngânhàng số.
Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đếnngânhàng số 24
Có nhiều nghiên cứu tiến hành xác định các yếu tố tác động đến ngânhàng số, những yếu tố này có thể giống nhau hoặc khác nhau trong từngnghiên cứu cụ thể Tổng hợp các nghiên cứu trước đây để xác định các yếu tốtácđộngđếnngânhàngsốđượctrìnhbàybảngdướiđây:
Pikkarainen,T.,Pikkarainen,K.,Karjaluot o,H.,&Pahnila,S.(2004).Consumer acceptance of online banking:anextensionofthetechnology acceptancemodel.Internetresearch.
Tính hữu ích đượcn h ậ n t h ứ c là yếu tố ảnh hưởng nhất trongsố một sốyếu tố ảnh hưởngđếnýđịnhsửdụngngân hàng trựctuyến.
(2008).Investigatingthedriversofinternet bankingadoptiondecision.Internation al journalofbankmarketing.
Tínhdễsửdụngđượccảmnhận đã tác động đến ý định sửdụngngânhàngtrựctuyến
(2007).Adoptionofinternetbanking:prop ositionandimplementationofanintegrated methodologyapproach.Internationaljournalof bankmarketing.
An ninh và sự riêng tư đã đượcghi nhận là có ảnh hưởng đếnápdụngtrựctuyếnngânhàng
Giao dịch ngân hàng số nhanhhơnvàrẻhơnhoặcn g a n g bằngv ớ i c á c h o ạ t đ ộ n g n g â n hàngtruyền thống.
(2005) Customer acceptance of internetbankinginEstonia.International journal ofbankmarketing.
Thương hiệu ngân hàng có tácđộng đến quyết định sử dụngngânhàngđiệntử
Thiết kế trang web ngân hàngđể nâng cao tính tiện ích baogồm: chất lượng của trang webcó ảnh hưởng đáng kể đến sựhàil ò n g v à s ự t i n t ư ở n g c ủ a financialserviceindustry.AMultigroup kháchhàng
Khoảngtrống nghiêncứu
Các nghiên cứu trong và ngoài nước các năm trước đây thường tập trungvào đối tượng ngân hàng điện tử, các năm gần đây với sự số hóa trong nềnkinh tế cũng các ngân hàng trong nước đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngânhàng số để khẳng định bước tiến công nghệ ngân hàng và đáp ứng xu thế Vìvậy, ngân hàng số là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu gần đây quan tâm vàthực hiện nghiên cứu tập trung vào ý định sử dụng cũng như nêu lên thựctrạng tạiViệtNamvàđưaracácgiảiphápđểkhắcphục. Đối với nghiên cứu của S.Ananda và các cộng sự (2020) nghiên cứu yếutố chấp nhận ngân hàng số từ gốc độ khách hàng cá nhân, phương pháp phântích bằng hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu chỉ ước tính kết quả trực tiếpcủab i ế n đ ộ c l ậ p l ê n c á c b i ế n p h ụ t h u ộ c v à k h ô n g c h ỉ r a đ ư ợ c m ứ c đ ộ t á c động cũng như mối quan hệ giữa các biến, ngoài ra nghiên cứu chưa cụ thểhóa tại một ngân hàng cụ thể, thời gian của nghiên cứu chỉ mang tính kháiquátxácđịnhtronggiớihạnnhấtđịnh.
Từ đó, tác giả nhận thấy nghiên cứu ngân hàng số hiện nay chưa cónghiên cứu nào khái quát hóatập trung vào đối tượngl à c á c k h á c h h à n g doanh nghiệp để phân tích được rõ vấn đề cần nghiên cứu, cụ thể các kháchhànglàSMEslàđốitượngchiếmtỷtrọngcaovàcóđónggóptolớntr ongnền kinh tế hiện nay, các nghiên cứu về đối tượng này còn tương đối hạn chế.Ngoàira,cácnghiêncứutrướcđâyvàothờiđiểmtrướckhidịchbệnhCovid – 19 diễn ra, khi đó nhận định và ý thức của khách hàng chưa thay đổi vềphương thức giao dịch Bên cạnh, các nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy sử dụngngân hàng số của các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có nghiên cứu nào thựchiệnt ạ i V i e t i n B a n k V ì v ậ y , t á c g i ả n h ậ n c ầ n c ó n g h i ê n c ứ u c ụ t h ể t ạ i
VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với bộ cơ sở dữ liệu cập nhật vàmôitrườngnghiêncứu mớicũngnhưđây lànơitácgiảđangcôngtác.
Trong chương này, tác giả thực hiện khái quát hóa lại các lý thuyết liênquan về ngân hàng số, lý thuyết hành vi tiêu dùng và các lý thuyết về sử dụngcông nghệ, cũng như các yếu tố tác động sử dụng ngân hàng số Bên cạnh đó,tác giả thực hiện lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài trước đâyđược thực hiện trong nước và nước ngoài, từ đó rút ra khoảng trống nghiêncứu đểxâydựngmôhìnhnghiên cứuởchươngtiếp theo.
Bốicảnhnghiêncứu
ChuyểnđổisốđangdiễnramạnhmẽtrongngànhNgânhàng,VietinBank thực hiện tăng cường đầu tư vào phát triển ngân hàng số trên nềntảngứngdụngVietinBankiPay(dùngchokháchhànglàcán h â n ) , VietinBan k eFAST (dùng cho khách hàng là doanh nghiệp) mang đến chokhách hàng những trải nghiệm trọn vẹn trên hệ sinh thái vô cùng đa dạng củangânhàngsố. Dịch bệnh COVID-19 xuất hiện ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuấtkinh doanh nhưng đã thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của các doanhnghiệp Trong 08 tháng đầu năm 2021 đã có tới 67.630 khách hàng mới đăngkýeFAST,gấp3lầnsovớisốliệucảnăm2020.ĐiềunàychothấyVietinBank eFAST với các ưu điểm, tiện ích vượt trội, đã và đang trở thànhngười đồng hành, người trợ thủ đắc lực không thể thiếu trong hoạt động sảnxuấtkinhdoanhcủadoanhnghiệp.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã mang đến sự cạnh tranh không chỉcòn ở vấn đề về giá cả hoặc tiện ích mà đã vượt lên ở cấp độ cao hơn – đó làsự cạnh tranh về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Nắm bắt được vấn đềnày, VietinBank phát triển nền tảng Ngân hàng số – VietinBank eFAST đượcxem là một giải pháp mang tính cập nhật xu thế và hoàn hảo cho các doanhnghiệp, các doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọinơi thông qua mạng internet trên một Website/Mobile app được duy trì bởiVietinBank VietinBank eFAST bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ chuyển tiền(đơn/lô), mua/bán ngoại tệ, chuyểnt i ề n n g o ạ i t ệ , t à i t r ợ t h ư ơ n g m ạ i , g i ả i ngân, trả nợ khoản vay, gửi tiền gửi có kỳ hạn, chi lương, nộp Ngân sách Nhànước, thanh toán hóa đơn… Ngoài ra còn mang đến sự trải nghiệm cho kháchhàng bằng các giải pháp tài chính trực tuyến phù hợp với nhu cầu những đặcthù riêng của từng doanh nghiệp như dịch vụ tài khoản ảo, báo cáo chuyênthu/chuyên chi, QRhome, cung cấp bộ API giao dịch tài chính để tích hợp vớihệ thống kế toán/ERPcủadoanh nghiệp Vớitốc độtăngtrưởng qua các năm
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Thang đo và bảng hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Mô hình hồi quy tuyến tính
Kết quả Nghiên cứu và xu hướng về sự dịch chuyển hành vi của khách hàng sang các kênh số,chuyển đổi số giúp ngân hàng đưa ra các sản phẩm sáng tạo đột phá mới đểmở rộng mô hình kinh doanh phù hợp hơn với thời đại công nghệ từ đó thúcđẩy các khách hàng sử dụng ngân hàng số nói chung và SMEs nóir i ê n g đ â y làlượng khách hàng chiếm tỷtrọngcaotạiV i e t i n B a n k k h u v ự c T h à n h p h ố Hồ ChíMinh.
Thiếtkếnghiêncứu
Quytrìnhnghiêncứu
Nguồn: Đề xuất của tác giảQuy trìnhnghiêncứuhìnhthànhtừ việc xâydựngthangđo nhápvà hiệuchỉnhđểcuốicùngcóthangđóchínhthứcphùhợpvớinghiêncứu.Tiếpđếnsử dụngkếtquảthuđượctừnghiêncứuchínhthứcđểkiểmđịnhCronbach’sAlpha- kiểmtratươngquanbiếntổngvàsauđótiếptụcthựchiệnkiểmđịnh
EFA (Exploring Factor Analysis) - kiểm tra trọng số EFA, số nhân tố trích vàphương sai trích.Bước đầu hoàn thành kiểm địnht h a n g đ o h o à n c h ỉ n h v à cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để thực hiện kiểm định mô hình vàcácgiảthuyếtđãnêu.
Phươngpháp nghiêncứu
Đề tàisửdụngphương pháp nghiêncứu kếthợp giữađịnh lượng vàđịnh tính.
Phươngpháp địnhtínhsửdụng:tổng hợpcác dữ liệuvề ngânhàngsố tạiVietinBankkhuvựcThànhphốHồChíMinh;Thốngkêmôtảlạidữliệuthuthậ ptừkhảosát;Sosánhtìnhhìnhsửdụngdịchvụngânhàngsốquacácgiaiđoạntrướcv àtrongthờigiandịchCovid19;Khảosátýkiếnchuyêngia(làcáccánbộphụctrá chkháchhàngdoanhnghiệp vàkháchhàngđangsửdụng dịch vụ ngân hàng số của các
Chi nhánh VietinBank khu vực Thành phốHồC h í M i n h ) , n h ằ m p h á c t h ả o , h o à n t h i ệ n v à c ũ n g c ố t h ê m b ả n g c â u h ỏ i cũngn h ư đ ể x â y d ự n g , b ổ s u n g t h ê m c á c t h a n g đ o p h ù h ợ p v ớ i h o ạ t đ ộ n g thựct i ễ n c ủ a c á c d o a n h n g h i ệ p v ừ a v à n h ỏ , s o s á n h l ự a c h ọ n g i ữ a c á c m ô hình với các giả thiết đặt ra, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu phù hợp.Nhómthảoluậnbaogồm:10k h á c h h à n g đ a n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n hàngsốvà06cánbộphụtráchkháchhàngdoanhnghiệpcủacácChinhánhVieti nBankkhuvựcThành phố HồChíMinh Sauquá trìnhthảoluận,mộtsố ý kiếnđóng gópđượcghinhậnnhưsau:
Cần xác định rõ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ nào trên eFAST củaVietinBank, thực hiện đếm số lượng dịch vụ được sử dụng trên eFAST phânloại nhóm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ được sử dụng thường xuyên vàdịch vụ ít được sử dụng làm căn cứ định hướng phát triển thêm và chọn làmbiến phụ thuộc chịu tác động của các biến độc lập để thực hiện hồi quy.Kếtquả hồi quy được sử dụng làm cơ sở định hướng phát triển gia tăng số lượngdịch vụ sử dụng trên eFAST VietinBank Một đáp viên phải sử dụng tối thiểumộttrong10dịchvụhiệncótrêneFAST.Biếnphụthuộccógiátrịtừbi ến thiêntừ1đến10,nêntổnggiátrịcủabiếnphụthuộclớnhơncỡmẫuquansát. Tính hữu ích với tiêu chí là sự nhận thức và kết quả của sự trải nghiệmcủa người sử dụng họ nhận thấy dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện íchtích cực, thuận lợi sử dụng và đáp ứngc á c y ê u c ầ u n h ư :
T ố c đ ộ g i a o d ị c h l à sự ưu tiên khi giao dịch trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và từ đó giúp nângcao hiệu quả công việc thực hiện trên ngân hàng số Tính thuận tiện khi tươngtác thực hiện cũng như khách hàng có thể quản lý và kiểm soát các giao dịchđược thực hiện trên eFAST Từ đó giúp khách hàng nâng cao tính ứng dụngcôngnghệtrongsửdụngdịchvụtàichính.
Kháchhàngcósuynghĩ rằngcácthaotáctrênứngdụngdiđ ộ n g , internet khó sử dụng, kén người sử dụng, cần phải có thời gian dài để nghiêncứu, học hỏi để thành để thành thaọ các giao dịch Vì vậy biến Cảm nhận sựdễ sử dụng là cần thiết đưa vào để quan sát từ bước đầu tiên để sử dụng ngânhàng số đó là quy trình đăng ký, thao tác thực hiện giao dịch trên eFAST dễdàng và thực sự rõ ràng Ngoài ra khách hàng là nhiều đối tượng khác nhau vàmức độ cảm nhận khác nhau vì vậy tài liệu và hướng dẫn sử dụng là cần thiếtvà thực sự chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu Khi đó cho khách hàng cảm nhận là sửdụng ngân hàng số thân thiện với người sử dụng hơn đến trực tiếp Chinhánh/PGD.
Bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy là một mặt tích cực ảnh hưởng đếnviệc sử dụng ngân hàng số, khi đó Ngân hàng cần đảm bảo an toàn, an ninhtrongviệccungứngdịchvụởcáckhíacạnh:ThôngtinCôngtysẽkhôngbịsử dụng sai mục đích, các giao dịch được thực hiện trên Ngân hàng số là antoàn, trong quá trình giao dịch được thực hiện với ngân hàng số không xảy ralỗi.T ừ đósự t i n c ậ y v à c h í n h xácđốivới cá cg i a o dị ch t r ê n ngân h à n g s ố luônđượcđánhgiácao.
Khách hàngthườnglongại về mức phí cao, khi sử dụngphát sinhc h i phí đi kèm…Do đó chi phí giao dịch sẽ là yếu tố có tác động nhiều đến khikháchhànglựachọnsửdụngdịchvụ.Vì vậyeFASTcầngiảiquyếtđược vấn đề là khi giao dịch được thực hiện với ngân hàng số sẽ nhanh hơn và tốn chiphí rẻ/ngang bằng với khi thực hiện dịch vụ so với phương thức ngân hàngtruyềnthốngkhiđókháchhàngcảmnhậnđược:Tiếtkiệmchiphígiaodị chso với giao dịch trực tiếp, các chương trình khuyến mãi với mức chiết khấuhợp lý và tích hợp các giá trị gia tăng khi sử dụng thêm các dịch vụ khác trêneFAST.
Website/ứng dụng của ngân hàng là nền tảng, mang tính nhận dạng củamột thương hiệu ngân hàng, thông qua website/ứng dụng của ngân hàng thìkhách hàng sẽ truy cập ngân hàng số bằng giao diện trên website hoặc ứngdụng, vì vậy việc đầu tiên là dễ dàng tìm thấy được giao diện ngân hàng sốtrên website ngân hàng hoặc tìm trong khoứ n g d ụ n g c ủ a đ i ệ n t h o ạ i l à đ i ề u cần thiết đầu tiên, tiếp đến dễ truy cập eFAST trên cả phiên bản website vàứng dụngtrên điệnthoại,giao diện hấp dẫn,chất lượng về nộid u n g , h ì n h thức từng dịch vụ và quan trọng hơn là đường truyền truy cập, nội dung phảnhồi phải được giải đáp nhanh chóng cho khách hàng góp phần nâng cao tiệníchcũng như chất lượngcủa trang webđ ể n â n g c a o s ự h à i l ò n g v à s ự t i n tưởng củakháchhàng.
Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các ngân hàng lớn, uy tín để thựchiện giao dịch hơn là những ngân hàng nhỏ, việc đó cho thấy thương hiệu củangân hàng có tác động đến sử dụng ngân hàng số Ngoài ra còn có các dịch vụcủa các trung gian thanh toán phi ngân hàng và các đơn vị viễn thông cũng làmộtsựlựa chọnsử dụng dịch vụcủa kháchhàng Qua đóc ầ n đ ả m b ả o thương hiệu ngân hàng có uy tín danh tiếng trong ngành, hình thức marketingphải đa dạng và có sức ảnh hưởng, sự ưu tiên khi dịch vụ đó được cung cấp từthương hiệu quen thuộc, có độ tincậy cao và được nhiều doanh nghiệp sửdụng.
Phương pháp định lượng:được nghiên cứu sử dụng chủ yếu dưới hìnhthức: tham khảo các nghiên cứu trước trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra mộtsố yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng số, để xây dựng mô hình lýthuyếtvàkiểmđịnh.Dựatrênlýthuyếtvà kiểmđịnhđưaragiảthuyếtvềcác yếu tố thúc đẩy sử dụng ngân hàng số của các SMEs tại VietinBank khu vựcThành phố Hồ Chí Minh Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấpthông qua bảng hỏi bằng cách khảo sát khách hàng SMEs đang sử dụng dịchvụ ngân hàng số của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.Thông tindữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được sử lý bằng phần mềm hỗ trợSPSS(StatisticalPackagefor theSocialSciences).
Thangđonghiêncứu
Dựa vào lý thuyết được trình bày ở chương 2 cộng với việc kế thừa, xâydựng, cũng như phát triển từ thang đo của S.Ananda và các cộng sự (2020),thangđ o đ ượ c s ử dụng t ro n g nghiên c ứ u của t á c giảg ồm 26b iế nq u an s á t thực hiện đo lường các yếu tố thúc đẩy sử dụng ngân hàng số của khách hàngSMEstạiVietinBankkhuvực Thànhphố HồChíMinh.
Nghiên cứu đo lường các yếu tố thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng sốcủa các khách hàng SMEs tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh,thang đo Likert 5 mức độ được dùng để đo lường mức độ đồng ý củan g ư ờ i trả lời với các phát biểu được đưa ra Thang đo Likert yêu cầu người trả lờiđưa ra mức độ mà họ không đồng ý hoặc đồng ý với các nội dung về các cấutrúc được nêu ra Các thang đo có năm loại phản ứng khác nhau, từ rất khôngđồngý(1)đếnrấtđồngý (5).
Thang đo đượcxây dựng dựa vàoc ơ s ở l ý t h u y ế t v à s ự k ế t h ừ a t ừ nghiên cứu có liên quan đến đề tài Vì vậy, việc cần kiểm định tính phù hợpcủa thang đo là cần thiết Như đã được trình bày ở phần phương pháp nghiêncứu tác giả đã thảo luận trực tiếp với chuyên gia là cán bộ quan hệ khách hàngdoanh nghiệp SMEs tại VietinBankk h u v ự c T h à n h p h ố H ồ
C h í M i n h l à người am hiểu về khách hàng cũng như từng tiếp xúc và hướng dẫn kháchhàng SMEs sử dụng dịch vụ ngân hàng số để hoàn thiện các thang đo phù hợpvớinhucầusửdụngdịchvụngânhàngsốcủakháchhàng.Sauđó,tácgi ảtiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng SMEs đang sử dụng dịch vụeFAST của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đượch ỏ i n g ẫ u nhiênvớimụcđíchlàđểkiểmđịnhcáctiêuchívềmặtýnghĩacủatừngquan sát, tính hợp lí trong cách dùng từ ngữ và thứ tự sử dụng của thang đo để hiệuchỉnh và bổ sung để hoàn thiện thang đo nghiên cứu Nghiên cứu của tác giảbao gồm 6 thang đo với 26 biến quan sát thông qua 26 câu hỏi (theo phụ lục2).
Thang đo của biến phụ thuộc trong nghiên cứu là sử dụng ngân hàng sốđốivớicácDoanh nghiệp vừavànhỏ.Khiđápviêntrả lờikhảo sátvềcá cdịch vụ eFAST đang sử dụng, tác giả thực hiện đếm số lượng dịch vụ được sửdụng trên eFAST Các dịch vụ eFAST bao gồn: Tài khoản (Vấn tin tài khoảnCông ty/tài khoản vay/hạn mức tín dụng, vấn tin tài trợ thương mại, sao kê tàikhoản, ), thẻ tín dụng (danh sách tài khoản thẻ tín dụng, sao kê thẻ tín dụng,kíchhoạt/khóathẻtíndụng,trảnợthẻtíndụng),chuyểntiền(theofile/Napas/ trong hệ thống/ngoài hệ thống), mua bán ngoại tệ, dịch vụ thanhtoán (hóa đơn,trích nợ tự động, nộp BHXH, phí công đoàn, ), tiền gửi có kỳhạn, tín dụng (trả nợ/tất toán khoảng vay kết hợp mua bán ngoại tệ, xác thựcbảo lãnh), thu chi hộ (Thanh toán lương thủ công/tự động bằng VNĐ và ngoạitệ, thu hộ học phí), nộp NSNN (thuế nội địa, thuế hải quan, nộp thuế theo file,nộp phí hạ tầng), dịch vụ khác (tra soát, gửi chứng từ, quản lý giao dịch efast,hóa đơn điện tử, khóa/kích hoạt VietinBank OTP, phương thức xác thực, hỗtrợvướng m ắ c ) , m ộ t đápv i ê n ph ải sửdụng t ố i t h i ể u mộ tt ron g1 0 d ị c h vụhiện có trên vì khi đăng ký dịch vụ eFAST mặc định người dùng sẽ sử dụngđược dịch vụ tài khoản(bao gồm vấn tin tài khoản Công ty/tài khoản vay/hạnmức tín dụng, vấn tin tài trợ thương mại, sao kê tài khoản, ) nên khi đó biếnphụ thuộc có giá trị từ biến thiên từ 1 đến 10 Kết quả hồi quy của biến phụthuộc và biến độc lập được sử dụng làm cơ sở định hướng phát triển gia tăngsố lượngdịchvụ sửdụngtrêneFASTVietinBank.
Môhìnhvà giảthuyếtnghiêncứu
Dựa trên lý thuyết nghiên cứu ở chương 2 về hành vi tiêu dùng kết hợpvới mô hình chấp nhận công nghệTAM và TAM mở rộng vàl ý t h u y ế t khuếch tán đổi mới và từ thảo luận với ý kiến chuyên gia (là các cán bộ phụctráchk h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p v à k h á c h h à n g đ a n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n
Sử dụng Ngân hàng số đối với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tính năng web và ứng dụng
Bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy
Dễ sử dụng Tính hữu ích hàng số của các Chi nhánh VietinBank khu vựcT h à n h p h ố H ồ C h í
M i n h ) Mô hình được đề xuất các yếu tố nhằm thúc đẩy sử dụng ngân hàng số đối vớikhách hàng SMEs: Tính hữu ích; Dễ sử dụng; Bảo mật, quyền riêng tư và sựtin cậy;Chiphígiaodịch;Tínhnăngwebvàứngdụng;Thươnghiệu.
Dựa trên mô hình nghiên cứu gốc S.Ananda và các cộng sự (2020) bằngcách lấy DBS (Ngân hàng số SMEs) làm biến phụ thuộc, mô hình nghiên cứutổngquátnhưsau:
DBS= 0 + 1 HI + 2 SD+ 3 BM+ 4 CP+ 5 TH+ 6 WE+αt+ε
Dựa trên cở sở lý thuyết được nêu ở phần trước và kế thừa các nghiêncứu về lý thuyết chấp nhận công nghệ là nền tảng của nhiều nghiên cứu trênthế giới nói chung và Việt Nam nói riêng được dùng để phân tích ý định sửdụng mộtgiảiphápcôngnghệmớicủakhách hàng.
Trên cở sở kế thừa nghiên cứu tác giảđ ặ t r a c á c g i ả t h u y ế t c á c y ế u t ố ảnh hưởngđếnviệc sửdụngngânhàngsốlà:
Giả thuyết 1: Tính hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực vềviệcsửdụngNgânhàngsố.
S.Ananda và các cộng sự (2020) cho thấy tính hữu ích có ảnh hưởngđáng kể đến việc áp dụng ngân hàng số Ngoài ra, tính hữu ích mang yếu tốquyếtđ ị n h t r o n g c h ấ p n h ậ n t h a y đ ổ i c ô n g n g h ệ l à m ộ t t r o n g 2 y ế u t ố c ủ a TAM đã được các nghiên cứu về chấp nhận thay đổi công nghệ đã chứngminh Bên cạnh đó là những tính năng hữu ích thực tế và sự trải nghiệm củangân hàng số mang lại cho các doanh nghiệp từ đó cho thấy tính hữu ích đượccảm nhận có ảnh hưởng tích cực về việc sử dụng Ngân hàng số Nhận thứchữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽnâng cao được hiệu suất công việc (Davis và cộng sự, 1989) Tính hữu íchđược đề cập đến trong nghiên cứu này có nghĩa là việc được đánh giá về thờigian giao dịch, hiệu quả công việc, tính thuận tiện khi thực hiện giao dịch, từđó giúp khách hàng quản lý và kiểm soát giao dịch trên ngân hàng số và việcnâng cao ứng dụng công nghệ trong giao dịch tài chính của các SMEs Thangđo tínhhữuích cócác5biếnquansátsau:
Giả thuyết 2:Cảm nhận sự dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sửdụngngânhàngsố.
Là yếutốthứ hai trongmôhìnhchấp nhậnc ô n g n g h ệ ( T A M ) đ ư ợ c Davis và các cộng sự (1989) chứng minh cảm nhận dễ sử dụng tác động lênthái độ hướng đến sử dụng công nghệ Nhận thức dễ sử dụng là mức độ màmộtcánhântinrằngviệcsửdụnghệthốngcụthểsẽkhôngtốnnhiềucông sức (Davis, 1989) Trong bối cảnh của nghiên cứu này, tính dễ sử dụng đề cậpđếnlà từ việc đăng ký sử dụng đếnthao tác thực hiệntrên ngânhàngs ố không quá khó khăn đối với khách hàng và khách hàng cũng sẽ sẵn sàng tìmhiểu và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số Thang đo cảm nhậndễsửdụngbaogồmcácbiênquansát:
SD1 Quytrình đăngkýngânhàngsốdễdàng S.Anandavàc ác cộng sự(2020)
SD3 Cótàiliệu vàhướng dẫnsửdụngchi tiết.
SD4 Tàil i ệ u v à h ư ớ n g d ẫ n s ử d ụ n g c h i t i ế t , r õ ràng,vàdễ hiểu.
Giả thuyết 3:Bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy là một mặt tích cựcảnh hưởngđếnviệc sửdụngngânhàngsố.
Bảo mật, quyền riêng tư thông qua việc các thông tin khách hàng hiệnhữu tại ngân hàng số không bị rò rỉ qua bên thứ 3 được biết, việc bảo mật tốtthì việc tin cậy của khách hàng cao từ đó có tác động tích cực đến việc sửdụng dịch vụ.Nhận thức rủi ro đến các giao dịch trực tuyến được giảm và ngườitiêu dùng có thể kiểm soát hành vi hơn trong môi trường trực tuyến thì sẽ làmtăng quyết định giao dịch(Pavlou, 2001) Với tính bảo mật, quyền riêng tư và sựtin cậy trong nghiên cứu của tác giảlà bảo vệ được các thông tin cũng như đảmbảochocácgiaodịchvàtínriêngtưcủakháchhàng,đểđạtđượcđiềunà y đòihỏingânhàngcầncóhệthốngbảomậttốt.Từđótacóthangđobảomật,quyền riêngtưvàsựtin cậybaogồmcácbiếnquan sát:
Bảng 3.3 Mô tả các thang đo Bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy trongnghiêncứu Quan sát Nộidungquansát Nguồn
BM4 Sựt i n c ậ y vàc h í n h xá c đ ố i v ớ i c á c g i a o d ị c h trênngânhàngsốluôn đượcđánhgiá cao.
Giả thuyết 4:Chi phí giao dịch thấp có tác động tích cực đến việc sửdụngngânhàngsố. Đối với các giao dịch được thực hiện với ngân hàng số sẽ thực hiệnnhanh hơn và tốn chi phí rẻ/ngang bằng với khi thực hiện dịch vụ bằngphương thức ngân hàng truyền thống Theo Báo cáo về dịch vụ Ngân hàng:”Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” được thực hiệnbởiIDGViệt Nam thực hiệnnăm 2017,dịchvụngân hàng điệntử(e- banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao về tínhtiện lợi, tiết kiệm thời gian Chi phí giao dịch hợp lý khách hàng sẽ lựa chọnphương thức giao dịch có lợi nhất, chi phí hợp lý được hiểu cụ thể là chi phíkhách hàng phải bỏ ra khi sử dụng một dịch vụ trong các dịch vụ của Ngânhàngs ố N g o à i r a , k h á c h h à n g c ũ n g c ó t h ể t i ế t k i ệ m c h i p h í b ằ n g c á c h s ử dụng thêm dịch vụ vào các dịp khuyến mãi của ngân hàng, gia tăng sử dụngcác dịch vụ khác để hưởng ưu đãi về phí, từ đó ta có giả thuyết chi phí giaodịch có tác động tích cực đến việc sử dụng ngân hàng số, trong đó có các biếnnhưsau:
Giả thuyết 5:Các tính năng web và ứng dụng ngân hàng số có ảnhhưởng tích cựcđếnsửdụngngânhàngsố.
Tính năng web cũng được xem là có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụngngân hàng số(S.Ananda và các cộng sự, 2020).Website/ứng dụng của ngânhàng là nền tảng, mang tính biểu tưởng và hình ảnh của ngân hàng, thông quawebsite/ứngd ụ n g c ủ a n g â n h à n g t h ì k h á c h h à n g s ẽ t r u y c ậ p , g i a o d i ệ n t h ể hiện sự chuyên nghiệp và tin cậy của khách hàng khi thực hiện giao dịch, vìvậy các ngân hàng sẽ thiết kế trang web/ứng dụng ngân hàng dễ truy cập, giaodiện hấp dẫn, chất lượng về nội dung, hình thức từng dịch vụ và quan trọnghơn là đường truyền truy cập, nội dung phản hồi phải được giải đáp nhanhchóng cho khách hàng góp phần nâng cao tiện ích cũng như chất lượng củatrang web để nâng cao sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng Các giảthuyếtliênquanđếntínhnăngwebnhưsau:
WE1 Dễd à n g t ì m t h ấ y g i a o d i ệ n N g â n h à n g s ố trênwebvàứngdụngNgânhàngsố S.Anandavà các cộng sự(2020)
WE2 Thiếtkếgiaodiệnhấpdẫncủawebvàứng dụng(màusắc,vănbản, hình ảnh,âm thanh,video)
WE5 Nộidungphảnhồi vàđ ượ c giảiđápnhanh chóngtrên webvàứngdụngNgânhàngsố.
Giả thuyết 6:Thương hiệu của ngân hàng có tác động đến sử dụng ngânhàng số.
Ngày nay, yếu tố cạnh tranh trong dịch vụ của các ngân hàng cũng nhưcác trung gian thanh toán phi ngân hàng và các đơn vị viễn thông về dịch vụngân hàng số trong thanh toán cũng là một yếu tố để lựa chọn sử dụng dịch vụcủa khách hàng Trong mô hình chấp nhận công nghệ không có yếu tố vềthương hiệu của ngân hàng, về yếu tố này đã được tác giả Nguyễn Đạt Ngọcvà cộng sự (2020) đã chứng minh thương hiệu ngân hàng có vai trò lớn trongtiếp cận với khách hàng. Chính vậy tác giảđ ư a y ế u t ố n à y v à o m ô h ì n h nghiên cứu xem khách hàng SMEs của VietinBank tại khu vực Thành phố HồChí Minh có đánh giá rằng thương hiệu của ngân hàng có tác động đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đối với nghiên cứu này, tác giả xem xétđến yếutố thươnghiệu ngânhàng cócácbiếnnhưsau:
TH3 Ngânhàngcóthươnghiệuquenthuộcvớinhiều Ngọcvà doanhnghiệp cộngsự
Dữliệuvàphương phápchọnmẫunghiêncứu
Dữliệunghiêncứu
Mẫu nghiên cứu được thu thập ngẫu nhiên thông qua bảng hỏi được gửiđến các khách hàng SMEs đang và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số củaVietinBank trên địa bàn khu vực Hồ Chí Minh bao gồm 23 Chi nhánh trongthời gian từ năm 2018 đến năm 2020 Mẫu khảo sát bao gồm hai phần:phầnđầu bao gồm các câu hỏi về thông tin chung của doanh nghiệp và phần hai làcáccâuhỏiliênquanđếnmụctiêunghiên cứu.
Kíchthướcmẫunghiên cứu
Các quan điểm khác nhau về cỡ mẫu nghiên cứu và cỡ mẫu phụ thuộcvào phương pháp ước lượng sử dụng, đã được thực hiện bởi nhiều nghiên cứukhác, nghiên cứu này được tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.ĐểsửdụngtrongphântíchEFAcầnkíchthước mẫulớnvàđượcxácđịn hdựavào2yếutố(1)kíchthướctốithiểuvà(2)sốlượngbiếnđolườngkhiđư a vào phântích Theo(Hairet al., 2009) dẫntheo Nguyễn ĐìnhT h ọ (2012),trongphântíchnhântốEFA,cần5quansátcho1biếnđolư ờngvàcỡ mẫu không nên ít hơn 100 Ví dụ, nếu nghiên cứu có 20 biến quan sát thìkích thước mẫu phải từ
100 trở lên Nghiên cứu này có 26 biến quan sát nêncỡmẫu là130kháchhàng.Sốlượngbảncâuhỏidựkiếnlà230đểtiếnhànhthuthậpdữliệuđốicá ckháchhàngSMEsđãvàđangsửdụngdịchvụngânhàngsốcủaVietinBank trên địa bàn khu vực Hồ Chí Minh bao gồm 23 Chi nhánh, trongđó dự kiến số hồi đáp là 172 Việc trả lời bản câu hỏi là hoàn toàn tự nguyện,ẩndanhvớitinhthầncộngtác.
Phươngphápphântíchdữliệu
Phươngphápthốngkêmôtả
Thốngkêm ô t ả l à v i ệ c th ựch i ện c h u y ể n dịch d ữ l iệ u t h ô t h à n h d ạ n g phù hợp hơn đễ hiểu hơn và thực hiện giải thích dữ liệu thu thập Biến địnhlượng (continuous) dùng công cụ tính giá trị trung bình (mean), giá trị nhỏnhất(minimum)vàgiátrịlớnnhất(maximum).Biếnđịnhtính(hìnhthứcv à loại hình doanh nghiệp, doanh thu), các dịch vụ ngân hàng số được sử dụng,nghiêncứusửdụng công cụ tần suất(frequencies), phầntrăm(percent).
Phương pháp thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo– Cronbach’sAlpha 43
Đây là phương pháp đánh giá độ tin cậy nội tại của thang đon g h i ê n cứu.Thực hiện kiểm định để xem cácbiến quan sát có cùng đo lườngm ộ t khái niệm cần đo hay không Đối với kiểm định này được thực hiện nhằm thểhiện mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhântố Từ đó, tiến hành thực hiện loại bỏ những biến không phù hợp trong môhìnhnghiêncứu.Hệsốtươngquanbiếntổng(Corrected– Totalcorrelation)là hệ số thể hiện mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong nhân tố với cácbiến còn lại. Ngoài ra nó còn phản ánh được mức độ đóng góp vào giá trị kháiniệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể Các biến quan sát này có hệ sốtương quanbiếntổng≥0.3 thìbiến đósẽđạtyêu cầu (Nunnally,1978).
Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát có hệ số tương quan giữabiến và tổng (item-total correlation) dưới 0,30 sẽ bị loại bỏ (Nunnally
&Bernstein, 1991) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ (2012) Nhiều nhà nghiên cứuđồng ý khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến gần0,8 làsửdụngđược.
Phântíchnhântốkhámphá (EFA)
EFA là phương pháp thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau,nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tươngquan giữa các biến với nhau EFA thực hiện rút gọn một tập k biến quan sátthành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, nếu Factor loading > 0.4 đượcxem là quan trọng hoặc Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thựctiễn”.
Phântíchhồiquyđabiến
Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r)thực hiện đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Hệ sốtươngquan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập vàbiến phụ thuộc Nếu các biến độc lập với nhau có tương quan chặt thì phải lưuýđếnvấnđềđacộngtuyếnkhiphântíchhồiquy.HệsốtươngquanPearson (r) sẽ nhận giá trị từ -1 đến +1 Điều kiện để tương quan có ý nghĩa là giá trịSig < 0.05 và r < 0, cho biết sự tương quan nghịch giữa hai biến, nghĩa là nếugiá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia.K h i r = 0 c h o thấykhôngcósựtươngquanvàkhir>0chobiếtmộtsựtươngquanthuận giữa hai biến, nghĩa là khi giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị củabiếnkia.
Khi kết luận các biến có mối quan hệ tuyến tính thì có thể mô hình hoámối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2007) Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theophương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kếtquả thống kê liên quan Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đabiến được thực hiệnthông qua R 2 và R 2 hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA.H ệ số R 2 (R Square) và R 2 hiệu chỉnh Cả hai giá trị này dùng để đo sự phù hợpcủamôhìnhhồiquy,hayđượcgọilàhệsốxácđịnh(coefficientofdetermination) nghĩa là các biến (nhân tố) độc lập giải thích được bao nhiêuphần trăm (%) biến thiên của biến phụ thuộc Giá trị R 2 dao động từ 0 đến 1.R 2 càng gần 1thì mô hìnhđã xây dựngcàng phùhợp với bộdữ liệud ù n g chạy hồi quy R 2 càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp vớibộ dữ liệu dùng chạy hồi quy Khi R 2 > 50% mô hình phù hợp Kiểm địnhANOVA thường sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình tươngquan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụthuộc Khi kiểm định ANOVA là kiểm định xem biến phụ thuộc có liên hệtuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0được đưa ra là Hệ số xác định R = 0 Giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa kiểmđịnh (thường < 5%) sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy(Hoàng TrọngvàChuNguyễn MộngNgọc,2007).
Mô hình tuyến tính được thực hiện bằng phương pháp ước lượng tổngbình phương nhỏ nhất (OLS) với một số giả định và mô hình chỉ thực sự có ýnghĩa khi các giả định này được đảm bảo Do vậy để đảm bảo độ tin cậy củamô hình,cầndòtìmsựvịphạmcácgiảđịnhcần thiết.
Kiểm định hiện tượng liên hệ tuyến tính giữa các biến thông qua biểu đồphântán Sc atterplot K h i đóc ầ n chúýđếnphầndưchuẩn hoá(Regress ion
StandardizedResidual)vàgiátrịdựđoánchuẩnhoá( R e g r e s s i o n Standardized Predicted Value) Kiểmđịnhphân phối chuẩnp h ầ n d ư t h ô n g qua đồ thị Histogram về mặt lí thuyết phân phối chuẩn là phân phối có trungbìnhbằng0,phương saibằng1.
Kiểm định phương sai sai số thay đổi: là hiện tượng khi đó phương saicủacácsốhạngkhônggiốngnhaukiểmđịnhthôngquaphươngphápSpearman. Kiểm định hiện tượng tự tương quan: là một dạng vi phạm các giảthuyết cơ bản số hạng nhiễu, thông qua Durbin – Watson để kiểm tra tươngquan chuỗi bậc nhất Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến làmột hiện tượng trong có các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau.Hiện tượng đa cộng tuyến cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhauvà rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một Thông qua hệ số phóng đạiphươngsaiVIF(VarianceInflationFactor)đểkiểmtravấnđềtrên.NếuVIF
≥ 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc,2007).
Tiêu chuẩn để thực hiện kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị Sig.Giá trị Sig được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận haybác bỏ giả thuyết nghiên cứu Từ đó đưa ra kết luận biến có ý nghĩa thống kêhay không.
3.6.4.5 Kiểmđịnhsựkhácbiệttrungbình Đề tài thực hiện kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các biến địnhtính và biến phụ thuộc giúp xác định xem có sự khác biệt trung bình biến địnhlượng đốivớicácgiátrịkhácnhau củamộtbiếnđịnhtínhhaykhông.
Kiểm định sự khác biệt giữa trung bình hai đám đông T-test với trườnghợp chọn 2 mẫu độc lập (gồm một biến định lượng và một biến định tính cóhai phân loại): đầu tiên cần kiểm định phương sai của hai mẫu định tính bằngcách kiểm định Levene Nếu Sig trong kiểm định Leneve ≥ 0.05 thì phươngsai hai tổng thể bằng nhau vì vậy ta sẽ đọc kết quả kết quả ở dòng Equalvariancesa s s u m e d N ế u g i ả s ử g i ả đ ị n h p h ư ơ n g s a i đ ồ n g n h ấ t k h ô n g đ ư ợ c chấp nhận (Sig < 0.05) chúngtađọckếtq u ả s o s á n h h a i t r u n g b ì n h ở dòngE q u a l v a r i a n c e s n o t a s s u m e d G i á t r ị s i g T - t e s t < 0 0 5 c h ú n g t a k ế t luận có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê hoặc ngược lại Sig T- test ≥ 0.05không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Trường hợp so sánh trung bình từba đám đông trở lên ta thực hiện dùng phương pháp phân tích phương saiANOVA (AnalysisofVariance).
NghiêncứusửdụngphươngphápANOVA1chiều(One-WayANOVA) Đầu tiên kiểmđ ị n h L e v e n e , S i g L e n e v e ≥ 0 0 5 t h ì p h ư ơ n g s a i giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, xem kết quả bảngANOVAnếuSig. 172 cỡmẫuquansát),cụ thể:
Dịch vụ tài khoản:có 172/172 (100%) khách hàng sử dụng dịch vụ này(chiếm 40.5% trong tổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng),đây được xem như là dịch vụ cơ bản như: Vấn tin tài khoản Công ty/tài khoảnvay/hạn mức tín dụng, vấn tin tài trợ thương mại, sao kê tài khoản,… khikháchhàngsửdụng eFAST củaVietinBank.
Dịch vụ khác:có 100/172 (58.1%) khách hàng sử dụng (chiếm
23.5%trong tổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng) các dịch vụ nàybao gồm: gửi chứng từ, quản lý giao dịch efast, hóa đơn điện tử, khóa/ kíchhoạtVietinBankOTP,phương thứcxácthực,hỗ trợvướng mắc.
Chuyển tiền:có 57/172 (33.1%) khách hàng sử dụng (chiếm 13.4%trong tổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng) các dịch vụ nàybao gồm:chuyển tiềntheofile/Napas/tronghệthống/ngoàihệthống.
Dịch vụ thanh toán:có 23/172 (13.4%) khách hàng sử dụng
(chiếm5.4%trongtổngsốdịchvụmàkháchhàngkhảosátđangsửdụng)cácd ịchvụ này bao gồm: thanh toán hóa đơn,trích nợ tự động, nộp BHXH, phí côngđoàn,….
Tín dụng:có 20/172 (11.6%) khách hàng sử dụng (chiếm 4.7% trongtổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng) các dịch vụ này baogồm:trảnợ/tấttoán khoảngvaykếthợp muabánngoạitệ,xácthựcbảolãnh.
Nộp NSNN:có 15/172 (8.7%) khách hàng sử dụng (chiếm 3.5% trongtổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng) các dịch vụ này baogồm:nộp thuếnộiđịa,thuếhảiquan,nộpthuếtheo file,nộpphíhạtầng.
Tiền gửi có kỳ hạn:có 14/172 (8.1%) khách hàng sử dụng (chiếm
Thẻ tín dụng:có 12/172 (7.0%) khách hàng sử dụng (chiếm 2.8% trongtổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng) các dịch vụ này baogồm: tra cứu danh sách tài khoản thẻ tín dụng, sao kê thẻ tín dụng, kíchhoạt/khóathẻtíndụng,trảnợ thẻtíndụng.
Thu chi hộ:có 7/172 (4.1%) khách hàng sử dụng (chiếm 1.6% trongtổng số dịch vụ mà khách hàng khảo sát đang sử dụng) các dịch vụ này baogồm: Thanh toán lương thủ công/tự động bằng VNĐ và ngoại tệ, thu hộ họcphí.
Mua bán ngoại tệ:có 5/172 (2.9%) khách hàng sử dụng (chiếm
Kiểm tra độtincậy củathang đo–Cronbach’sAlpha
Thựchiệnkiểmđịnhđộtincậycủathangđothôngquahệs ố Cronbach’s Alpha của biến độc lập trong mô hình nghiên cứu các yếu tố thúcđẩytăngsửdụngdịchvụngânhàngsốcủacáckháchhàngSMEstạiVietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh cần chú ý với hai giá trị: một làgiá trị hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.6 là thang đo có đủ điều kiện và thứ hailà trên 0.7 là thang đo sử dụng tốt đến rất tốt (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2008); Cần lưu ý hệ số tương quan biến tổng các biến quan sátphảilớnhơnhoặcbằng0.3thìbiếnđósẽđạtyêucầu.
Bảng4.4 Kiểmtrađộ tincậy củathangđo Tínhhữu ích
Qua bảng 4.4 cho thấy biến độc lập “Tính hữu ích” được đo lường bằngcác biến quan sát HI1 đến HI5, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chothấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.850 > 0.6, hệ số tương quan biến tổngcủacácbiếnquansátlớnhơn0.3.Nếuthựchiệnbỏđibiếnnàotrongthang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha đều giảm nên cho thấy thang đo này đạt yêucầu và tất cả các biến quan sát của thang đo đều được đưa vào để thực hiệnphântíchnhântốkhámpháEFA.
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)Tínhdễsử dụngđolườngvớicác biếnquans á t S D 1 đ ế n S D 5 , k ế t q u ả kiểmđ ị n h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o c h o t h ấ y h ệ s ố C r o n b a c h ’ s
A l p h a b ằ n g 0.810 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3.NếuthựchiệnbỏđibiếnnàotrongthangđothìhệsốCronbach’sAlphađềugiảm vìvậythangđonàyđạtyêucầuvàtấtcảcácbiếnquansátcủathangđo đều đượcđưavàothựchiệnphântích nhân tố khámpháEFA.
Biến độc lập “Độ bảo mật” được thực hiện đo lường bằng các biến quansát BM1 đến BM4, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ sốCronbach’sAlphabằng0.750>0.6,cáchệsốtươngquanbiếntổngcủacác biến quan sát lớn hơn 0.3 Nếu thực hiện bỏ đi biến nào trong thang đo thì hệsốC ro n b a c h ’s A l p h a đ ề u g i ả m nên t h a n g đ on ày đ ạ t y êu c ầ u v à t ấ t c ả c á c biến quan sát của thang đo đều được đưa vào để thực hiện phân tích nhân tốkhámpháEFA.
Chi phí giao dịch được thực hiện đo lường bằng các biến quan sát CP1đếnCP3,kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđochothấyhệs ố Cronbach’s Alpha bằng 0.764 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của cácbiến quan sát lớn hơn 0.3 Nếu thực hiện bỏ đi biến nào trong thang đo thì hệsốC ro n b a c h ’s A l p h a đ ề u g i ả m nên t h a n g đ on ày đ ạ t y êu c ầ u v à t ấ t c ả c á c biến quan sát của thang đo đều được đưa vào thực hiện phân tích nhân tốkhámpháEFA.
Tính năng web/ứng dụng được đo lường bằng cácb i ế n q u a n s á t
W E 1 đếnWE5,kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđochothấyhệsốCronbach’s Alpha bằng 0.821 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của cácbiến quan sát lớn hơn 0.3 Nếu thực hiện bỏ đi biến nào trong thang đo thì hệsốC ro n b a c h ’s A l p h a đ ề u g i ả m nên t h a n g đo nà y đ ạ t y êu c ầ u v à t ấ t c ả c á c biếnquansátcủathangđođềuđượcđưavàođểthựchiệnphântíchnhântốkhám pháEFA.
Biến độc lập “Thương hiệu” được đo lường bằng các biến quan sát TH1đếnTH4,kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđochothấyhệsốCronbach’s Alpha bằng 0.843 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của cácbiến quan sát lớn hơn 0.3 Nếu thực hiện bỏ đi biến nào trong thang đo thì hệsốC ro n b a c h ’s A l p h a đ ề u g i ả m nênt h a n g đo nà y đ ạ t y êu c ầ u v à t ấ t c ả c á c biến quan sát của thang đo đều được đưa vào để thực hiện phân tích nhân tốkhámpháEFA.
Phântíchnhântố khámphá(EFA)
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần củathang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo.Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thựcsự đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện cho26 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Phântíchkhámphánhântốvớibiếnđộclập.
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 1672.468 df 325
Kếtquảbảng4.10chothấyhệsốKMO=0.744nằmtrongđoạntừ0.5đến1v àkiểmđịnhBarlettcóSig.=0.000 1 v à p h ư ơ n g s a i t r í c h l à
6 2 8 2 8 % nghĩalà6nhântốnàygiảithíchđược62.828%môhìnhphântích nhântố. Kếtquảnàyhoàntoànkhớpđúngvớigiảthuyếtmôhìnhnghiêncứubanđầugồm6nh ântốđộclập.
(Nguồn: Kết quả từ xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)Kếtquảcủahệsốhộitụcủacácnhântốchothấysaukhithựchiệnxoaynhân tốbằngphươngpháp“varimax”thìcả 26biếnquansát(26thangđo)đã tạothành cácnhómhộitụvớigiátrị luôn lớnhơn tiêuchuẩntốithiểulà0.5.
Phântíchhồiquy tuyếntính
Phântíchtương quan
DBS SD CP BM TH HI WE
Qua bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy mối tương quan riêng giữacác cặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hìnhSD; CP; BM; TH; HI; WE đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biếnphụ thuộc BDS Các biến độc lập SD; CP; BM; TH; HI; WE có mối tươngquandươngtạimứcýnghĩa1%vớibiếnphụthuộcBDS.Nhưvậy,Tínhhữu ích (HI), Dễ sử dụng (SD), Bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy (BM),Chiphí giao dịch (CP), Tính năngweb(WE),Thương hiệu của ngân hàng( T H ) có tương quan dương vớiviệc tăngsử dụngdịch vụ ngânh à n g s ố( e F A S T ) của khách hàng SMEs tại VietinBank trên địa bàn khu vựcThành phố Hồ ChíMinh(DBS).
Kiểmđịnhsựphùhợp củamôhình
Model Sum ofSquares df MeanSq uare F Sig.
Hệ số R 2 hiệu chỉnh thể hiện mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứuvới ý nghĩa là các biến (nhân tố) độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm(%) biến thiên của biến (nhân tố) phụ thuộc và kiểm định F được sử dụng đểkiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể hay xemxét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lậphaykhông.KếtquảchothấyR2hiệuchỉnh(AdjustedRSquare)=0.69(Fd.555, vớimứcýnghĩa0.00 10 thì có thểnhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộngNgọc, 2005) Trong bảng trên hệ số phóng đại phương sai VIF đều bé hơn 10,chứng tỏkhôngcóhiện tượngđacộngtuyến.
Kiểmđịnhcácgiảthuyếthồiquy
Giả thuyết 1: Tính hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực vềviệc thúc đẩy tăng sử dụng Ngân hàng số Kết quả phân tích hồi quy cho thấyyếu tố Tính hữu ích có hệ số hồi quy đã chuẩn hoá βi:1 = +0.165 (t=3.841 vớimức ý nghĩa 0.000
