Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp của khách hàng tại công ty tnhh mtv đình minh đà nẵng

- ́ h tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẶT ỦI ại CÔNG NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ươ ̀n g Đ TNHH MTV ĐÌNH MINH – ĐÀ NẴNG Tr Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hoài Nhung Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thị Hƣơng Lan Lớp: K47 MARKETING Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC Trang PHẦN ĐẶT VẮN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu ́ uê Phƣơng pháp nghiên cứu .4 ́H 5.2 Nguồn thu thập số liệu 5.2.1 Dữ liệu thứ cấp .4 tê 5.2.2 Dữ liệu sơ cấp h 5.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính in 5.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ̣c K Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ho 1.1 Một số vấn đề lý luận 11 ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giặt ủi công nghiệp 11 1.1.1.1 Dịch vụ 11 Đ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ giặt ủi công nghiệp 11 g 1.1.1.3 Đặc tính dịch vụ 12 ươ ̀n 1.1.2.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng 13 1.1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng .15 Tr 1.1.3 Quyết định mua sắm ngƣời tiêu dùng .16 1.1.3.1 Q trình thơng qua định mua sắm 16 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình định mua khách hàng 19 1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa 20 1.1.4.2 Các yếu tố xã hội 20 1.1.4.3 Các yếu tố tâm lý 22 1.1.4.4 Các yếu tố cá nhân 23 1.2 Thực tiễn nghiên cứu hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 SVTH: Lê Thị Hoài Nhung ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan 1.2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 23 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƢƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẶT ỦI CƠNG NGHIỆP ĐÌNH MINH .29 2.1 Tổng quan công ty TNHH MTV Đình Minh .29 2.1.1 Giới thiệu công ty 29 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 29 ́ uê 2.1.3 Bộ máy tổ chức công ty 31 2.1.4 Tình hình vốn kinh doanh .33 ́H 2.1.5 Tình hình lao động 36 tê 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi cơng ty TNHH MTV Đình Minh 41 in h 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 ̣c K 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp khách hàng .44 2.3.2.1 Nguồn thông tin tiếp cận 44 2.3.2.2 Thời điểm sử dụng dịch vụ 45 ho 2.3.2.3 Tần suất sử dụng dịch vụ 45 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 45 ại 2.3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .45 Đ 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 g 2.3.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy .55 ươ ̀n 2.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 57 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CƠNG TY TNHH MTV ĐÌNH MINH Tr TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 62 3.1 Định hƣớng phát triển cơng ty TNHH MTV Đình Minh thành phố Đà Nẵng 62 3.2 Hàm ý sách 62 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV ĐÌNH MINH 66 3.1 Kết luận 66 3.2 Khuyến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 SVTH: Lê Thị Hoài Nhung iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MTV: Một thành viên ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê TNHH: Trách nhiệm hữu hạn SVTH: Lê Thị Hoài Nhung iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình Quy trình nghiên cứu .4 Hình Mơ hình hành vi ngƣời mua sắm .15 Hình Mơ hình giai đoạn q trình thơng qua định mua sắm .16 Hình Quyết định mua khách hàng 18 ́ uê Hình Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 19 Hình Mơ hình đề xuất 25 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình Mơ hình nghiên cứu thức 60 SVTH: Lê Thị Hồi Nhung v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng Thang đo mã hóa 27 Bảng Tình hình vốn kinh doanh cơng ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn ́ uê 2014 -2016 .34 Bảng 3: Kết kinh doanh cơng ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn 2014 ́H – 2016 .35 tê Bảng Tình hình lao động cơng ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn h 2014 – 2016 37 in Bảng 5: Đặc điểm mẫu theo kênh thông tin tiếp cận .44 ̣c K Bảng Đặc điểm mẫu theo mùa sử dụng 45 ho Bảng Tần suất sử dụng dịch vụ 45 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến chất lƣợng dịch vụ Đ ại Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần nhóm chất lƣợng dịch vụ .46 ươ ̀n g Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến cảm nhận giá Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến cảm nhận giá Tr lần Error! Bookmark not defined Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến dịch vụ khách hàng 47 Bảng 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến tin cậy 48 Bảng 14 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến quảng cáo khuyến 49 Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến định mua 49 Bảng 16: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 51 SVTH: Lê Thị Hồi Nhung vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Bảng 17 Kết phân tích nhân tố biến độc lập .52 Bảng 18: Kết kiểm định KMO Barlett biến phụ thuộc 54 Bảng 19 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 20: Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 56 Bảng 21 Kết hồi quy 58 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 22 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 SVTH: Lê Thị Hồi Nhung vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ Cơ cấu máy công ty TNHH MTV Đình Minh 31 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ Mơ hình hồi quy điều chỉnh 56 SVTH: Lê Thị Hoài Nhung viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan PHẦN ĐẶT VẮN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày với xu phát triển đại hóa - cơng nghiệp hóa, dịch vụ giặt ủi trở thành xu đƣợc ƣa chuộng tính tiện dụng, nhanh chóng dễ dàng Xuất phát từ nhu cầu thị hiếu ngƣời dân mà dịch vụ giặt ủi ngày trở nên phổ biến rộng rãi Những cửa tiệm giặt ủi đƣợc mở liên tục nhiều khu phố, ́ uê phƣờng, thị xã đặc biệt khu thị Những đồ vật khó giặt nhƣ chăn bơng, ́H đệm, ga giƣờng, quần áo mùa đông… dày lớn Các đồ dùng, quần áo nhƣ Complet,veston, nhung, len, dạ, lông vũ, chăn, khăn, sofa… phần lớn đƣợc hộ gia tê đình mang đến tiệm giặt để đƣợc khử mùi bụi bẩn nhânh chóng sau thời gian h sử dụng đủ mà chƣa đƣợc giặt ủi Hơn thế, đồ vật to nặng, có in áo hay chăn bơng lớn khó tự giặt ̣c K Theo đại diện công ty cổ phần giặt ủi Nhật Bản (JPC) cho biết: “Nhiều ngƣời mua quần áo thời trang đắt tiền nhƣng thiếu dịch vụ giặt ủi tƣơng xứng nên giá trị ho sử dụng bị rút ngắn đáng kể Rất nhiều đồ sau vài lần sử dụng giặt sớm ại lão hóa, giảm chất lƣợng.” Vậy nên đáp ứng nhu cầu thiết thực khách hàng, dịch Đ vụ giặt ủi công nghiệp đời phát triển ngày lớn mạnh g Giặt ủi công nghiệp phƣơng pháp giặt phổ biến sử dụng nƣớc có thêm hóa ươ ̀n chất giặt tẩy tổng hợp Hiện nay, thị trƣờng phát triển cách nhânh chóng khắp nƣớc Tại Đà Nẵng có nhiều cơng ty giặt ủi lớn nhƣ Bửu An, Tr Himalaya, A.C.M.E, Thiên Nam Ngọc… Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt địi hỏi cơng ty phải có chiến lƣợc tầm nhìn để chạy đua cơng ty khác Việc thấu hiểu khách hàng trở thành chiến lƣợc hồn hảo giúp cơng ty đáp ứng đƣợc nhu cầu, thu hút khách hàng đến với công ty Từ thấy việc nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi cần thiết Từ nghiên cứu nhằm hỗ trợ cho Doanh nghiệp xây dựng giải pháp marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Xuất phát từ lí tơi định chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng SVTH: Lê Thị Hoài Nhung - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng cơng ty TNHH MTV Đình Minh – Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng cơng ty TNHH MTV Đình Minh nhằm đề xuất số hàm ý sách dịch vụ cho cơng ty TNHH MTV Đình Minh ́ uê  Mục tiêu cụ thể: ́H - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hƣởng đến việc tê định sử dụng dịch vụ giặt ủi cơng nghiệp khách hàng - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi công h nghiệp khách hàng  Câu hỏi nghiên cứu: ̣c K giặt ủi công nghiệp cho công ty in - Đề xuất số hàm ý sách Dịch vụ cho cơng ty nhằm phát triển dịch vụ ho - Tại khách hàng lại chọn dịch vụ giặt ủi Đình Minh ại - Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa dịch vụ giặt ủi khách hàng? Đ - Đánh giá khách hàng nhân tố nhƣ nào? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố nhƣ nào? Nhân tố tác động g mạnh nhất/yếu đến hành vi lựa chọn dịch vụ giặt ủi khách hàng dịch vụ ươ ̀n giặt ủi Đình Minh? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tr  Đối tƣợng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng cơng ty TNHH MTV Đình Minh - Đối tƣợng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cơng ty TNHH MTV Đình Minh  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: Từ tháng 2/2017 – 5/2017 SVTH: Lê Thị Hồi Nhung - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Trang thiết bị đại Chất lƣợng giặt ủi ổn định Thời gian giặt ủi nhânh chóng Sản phẩm mang có mùi thơm 5 Dịch vụ khách hàng Nhân viên tƣ vấn nhiệt tình, tƣ vấn cách thức lựa chọn hình ́ thức giặt ủi phù hợp uê 5 5 5 5 Tr 10 Cơ sở có dịch vụ trả hàng tận nơi 18 Có ƣu đãi thẻ thành viên 19 Đƣợc chiết khấu theo khối lƣợng sử dụng 5 ́H 11 Địa điểm lại thuận tiện tê 12 Phục vụ theo yêu cầu khách hàng h Sự tin cậy in Dịch vụ giặt ủi Đình Minh có trách nhiệm với cam kết ̣c K 13 Dịch vụ Đình Minh đảm bảo an tồn theo quy định nhà nƣớc quy trình sử dụng hóa chất ại 15 ho 14 Dịch vụ giặt ủi Đình Minh uy tín Đ 15 Anh/chị an tâm sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh g Quảng cáo khuyến 17 Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi, áp dụng cho ươ ̀n 16 nhiều đối tƣợng Thƣờng xun có chƣơng trình tri ân khách hàng, tìm kiếm khách hàng Quyết định mua 20 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh cho dù có nhƣ SVTH: Lê Thị Hồi Nhung 71 - Khóa luận tốt nghiệp 21 22 GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh mà không cần suy nghĩ Anh/ chị giới thiệu ngƣời thân sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh 23 Anh/ chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ Đình Minh Anh chị tham khảo ngƣời thân đƣa định sử 5 5 ́ dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh uê 24 ́H Câu 10: Anh/chị có góp ý để hồn thiện dịch vụ giặt ủi Đình Minh? ………………………………………………………………………………………… tê ………………………………………………………………………………………… h ………………………………………………………………………………………… in ………………………………………………………………………………………… ̣c K ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ho ………………………………………………………………………………………… Đ Họ tên khách hàng: ại ……………… g …………………………………………………………………… ươ ̀n Số điện thoại liên lạc: Tr ……………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị nhiều Chúc Anh/Chị thành cơng sống! SVTH: Lê Thị Hồi Nhung 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS I Đặc điểm mẫu điều tra 1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính GIOI TINH Cumulative Percent 69 61.1 61.1 61.1 Valid Nam 44 38.9 38.9 100.0 100.0 100.0 tê Total 113 ́H ́ Nu uê Frequenc Percent Valid y Percent h 1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi in DO TUOI Tu 18 den duoi 25 tuoi Tu 26 den duoi 40 tuoi Valid Tu 40 den duoi 55 tuoi Tu 55 tuoi tro len Total 31,0 31,0 31,0 33,6 33,6 64,6 22 19,5 19,5 84,1 18 113 15,9 100,0 15,9 100,0 100,0 ại Đ Cumulative Percent 35 38 ươ ̀n g Valid Percent ho ̣c K Frequenc Percent y Tr 1.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập THU NHAP Duoi trieu Tu den duoi Valid trieu Tu den duoi trieu Frequenc Percent y 19 16,8 SVTH: Lê Thị Hoài Nhung Valid Cumulative Percent Percent 16,8 16,8 17 15,0 15,0 31,9 36 31,9 31,9 63,7 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Tu den duoi trieu tu trieu tro len Total 34 30,1 30,1 93,8 113 6,2 100,0 6,2 100,0 100,0 1.4 Đặc điểm mẫu theo mùa sử dụng MUA 113 100,0 ́ ́H tê h 15,0 15,0 100,0 in 17 ̣c K XUAN HE THU Valid DONG KHONGPHAN BIET Total Valid Cumulative Percent Percent 15,9 15,9 4,4 20,4 21,2 41,6 43,4 85,0 uê Frequenc Percent y 18 15,9 4,4 24 21,2 49 43,4 100,0 ho 1.5 Đặc điểm mẫu theo tần suất sử dụng ại TANXUAT ươ ̀n Tr Valid Percent Cumulative Percent 6,2 6,2 6,2 39 28 34,5 24,8 34,5 24,8 40,7 65,5 22 19,5 19,5 85,0 17 113 15,0 100,0 15,0 100,0 100,0 g Duoi1la n tu1-3lan 4-6lan Valid moinga y khac Total Đ Frequenc Percent y SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan II Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.1 Nhóm biến đặc điểm, tính sản phẩm  Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Reliability Statistics 596 tê ́H ́ N of Items uê Cronbach's Alpha h Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.339 CHAT 10.22 LUONG 3.817 593 333 3.855 621 313 4.961 455 479 Đ ho 805 g CHAT 10.19 LUONG -.015 ại CHAT 10.10 LUONG ̣c K in Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Tr ươ ̀n CHAT 10.05 LUONG  Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics 2.842 654 737 CHAT 6.77 LUONG 2.839 702 680 CHAT 6.63 LUONG 3.593 620 774 tê ́H CHAT 6.80 LUONG ́ Cronbach's Alpha if Item Deleted uê Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted h 2.2 Nhóm biến cảm nhận giá Reliability Statistics N of Items 626 Đ ại ho Cronbach's Alpha ̣c K in  Kiểm định độ tin cậy thang đo lần g Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA 9.42 7.532 583 417 GIA 9.45 7.589 599 408 GIA 9.50 11.966 003 812 GIA 9.46 7.947 550 449 Tr ươ ̀n Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan  Kiểm định thang đo lần Reliability Statistics 812 ́ N of Items uê Cronbach's Alpha 6.31 5.787 644 GIA 6.34 5.582 718 GIA 6.35 6.085 tê h 761 ho ̣c K GIA Cronbach's Alpha if Item Deleted in Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted ́H Item-Total Statistics 779 g Đ ại 626 684 ươ ̀n 2.3 Nhóm biến Dịch vụ khách hàng Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Hồi Nhung 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DICH VU 11.53 7.162 792 838 DICH VU 11.35 9.016 724 862 DICH VU 11.43 7.694 794 833 DICH VU 11.35 8.960 710 866 ́H ́ Cronbach's Alpha if Item Deleted uê Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted tê 2.4 Nhóm biến quảng cáo khuyến 741 in N of Items ̣c K Cronbach's Alpha h Reliability Statistics ho Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.47 Đ ại Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted ươ ̀n g CHIEN LUOC 8.019 668 597 10.04 9.703 478 712 CHIEN LUOC 9.50 10.324 496 704 CHIEN LUOC 9.51 9.038 506 699 Tr CHIEN LUOC 2.5 Nhóm biến tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 SVTH: Lê Thị Hồi Nhung 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics SU TIN CAY 11.18 7.665 745 731 SU TIN CAY 11.08 8.449 638 780 SU TIN CAY 11.23 7.929 652 772 SU TIN CAY 11.43 7.605 570 819 ́H ́ Cronbach's Alpha if Item Deleted uê Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted h tê 2.6 Nhóm biến định mua 795 ̣c K N of Items Đ Item-Total Statistics ại ho Cronbach's Alpha in Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted QUYET DINH 14.81 6.944 461 794 QUYET DINH 14.75 6.599 791 703 QUYET DINH 14.48 7.395 442 795 QUYET DINH 14.84 6.028 523 788 Tr ươ ̀n g Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 79 - Khóa luận tốt nghiệp QUYET DINH GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan 14.65 III 6.391 790 696 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ́ uê KMO and Bartlett's Test ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 707 Adequacy Df 153 Sig .000 h of ̣c K in Bartlett's Test Sphericity tê Approx Chi-Square 848.442 Extraction Sums Squared Loadings ại Compo Initial Eigenvalues nent ho Total Variance Explained % of Cumulat Varianc ive % e 22.342 4.021 22.342 22.342 3.042 16.903 16.903 2.324 12.914 35.255 2.324 12.914 35.255 2.695 14.970 31.873 2.258 12.545 47.800 2.258 12.545 47.800 2.297 12.760 44.633 Tr % of Cumulat Total Varianc ive % e 4.021 22.342 ươ ̀n g Đ Total % of Cumulat Total Varianc ive % e of Rotation Sums of Squared Loadings 2.011 11.172 58.972 2.011 11.172 58.972 2.220 12.335 56.968 1.845 10.249 69.221 1.845 10.249 69.221 2.206 12.253 69.221 764 4.244 73.464 711 3.949 77.413 650 3.609 81.022 545 3.026 84.048 10 496 2.755 86.803 SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 80 - GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan 420 2.333 89.136 12 389 2.160 91.297 13 365 2.029 93.325 14 295 1.638 94.963 15 280 1.554 96.518 16 251 1.397 97.915 17 223 1.239 99.153 18 152 847 100.000 ́ 11 uê Khóa luận tốt nghiệp tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis in h Rotated Component Matrixa 880 DICH VU 864 DICH VU 830 DICH VU 823 g SU TIN CAY Đ ại DICH VU ho ̣c K Component 855 794 SU TIN CAY 775 SU TIN CAY 770 Tr ươ ̀n SU TIN CAY CHIEN LUOC 838 CHIEN LUOC 723 CHIEN LUOC 719 CHIEN LUOC 707 GIA 879 GIA 838 GIA 820 CHAT LUONG SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 864 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan CHAT LUONG 835 CHAT LUONG 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́ uê 3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc tê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 780 Adequacy ́H KMO and Bartlett's Test in of Df 10 ̣c K Bartlett's Test Sphericity h Approx Chi-Square 250.482 000 ho Sig Đ Initial Eigenvalues Extraction Loadings g Compone nt ại Total Variance Explained of Squared % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 2.944 58.871 58.871 58.871 842 16.838 75.709 660 13.196 88.905 399 7.985 96.890 156 3.110 100.000 Tr ươ ̀n Total Sums 2.944 58.871 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Compone nt QUYET DINH 640 QUYET DINH 609 ́ 721 ́H QUYET DINH tê 905 Method: Component a extracted components ho Extraction Principal Analysis h QUYET DINH in 908 ̣c K QUYET DINH uê g QUYET CHAT GIA DINH LUON G Tr ươ ̀n Correlations Đ ại 3.3 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson QUYETDI NH Pearson Correlation Sig tailed) 508** 631** 514** -.108 092 000 000 000 256 333 113 113 113 113 113 113 508** 133 153 -.062 141 (2- N CHATLUO Pearson NG Correlation SVTH: Lê Thị Hoài Nhung DICHVU CHIENL SUTINC UOC AY 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Sig tailed) 000 161 106 513 135 N 113 113 113 113 113 113 Pearson Correlation 631** 133 137 -.045 017 Sig tailed) 000 161 147 635 855 N 113 113 113 113 113 113 Pearson Correlation 514** 153 137 Sig tailed) 000 106 147 113 113 113 ́ (2- -.062 513 ho Pearson -.108 CHIENLUO Correlation C Sig (2.256 tailed) ́H tê 113 h N -.078 in (2- -.045 -.078 ̣c K DICHVU uê GIA (2- 635 410 287** 410 002 113 113 -.114 231 113 113 113 113 113 113 Pearson Correlation 092 141 017 287** -.114 333 135 855 002 231 113 113 113 113 113 Đ ại N (2- g SUTINCAY Sig tailed) ươ ̀n N 113 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) IV Hồi quy đa biến Model Summary Mode R l 850a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 723 715 SVTH: Lê Thị Hồi Nhung 33630 84 - Khóa luận tốt nghiệp a Predictors: CHATLUONG GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan (Constant), DICHVU, GIA, ANOVAa of df Mean Square F 94.604 32.098 10.699 Residual 12.327 109 113 Total 44.425 112 ́ Regressio n Sig ́H tê a Dependent Variable: QUYETDINH 000b h Sum Squares uê Model ̣c K in b Predictors: (Constant), DICHVU, GIA, CHATLUONG ho Coefficientsa Unstandardized Coefficients Đ ại Model g B 825 181 CHATLUO NG 284 039 GIA 288 DICHVU 258 ươ ̀n (Constant) Tr Std Error Standardize t d Coefficients Sig Beta 4.550 000 379 7.374 000 028 528 10.294 000 035 384 7.458 000 a Dependent Variable: QUYETDINH SVTH: Lê Thị Hoài Nhung 85