Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh du lịch lăng cô langco beach resort

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ̣c K TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ Tr ươ ̀n g Đ ại ho (LANGCO BEACH RESORT) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mến Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K47B – QTKDTH Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, Tháng 05 năm 2017 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Với việc nhà trường cho phép làm khóa luận lần này, giúp tơi thử sức với việc vận dụng kiến thức học kết trình học tập trường Đại Học Kinh tế Huế Cùng với nỗ lực thân, không ngừng học hỏi, bồi dưỡng kiến thức lẫn đạo đức quan trọng giúp đỡ tân tình gia đình, thầy cơ, bạn bè, quan đồn thể… nên tơi hồn thành khóa luận Sau đây, cho gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Đầu tiên lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đến ba mẹ cổ vũ tinh thần giúp tơi vượt qua khó khăn sống, chỗ dựa vững để tơi n tâm hồn thành cơng việc Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường ĐH Kinh tế hết lịng truyền đạt kiến thức để tơi vận dụng vào cơng việc sau này, kiến thức quý báu, tảng tâm huyết mà thầy cô đem lại cho Và người đặc biệt muốn cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc người hướng dẫn cách tận tình, chu tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, khơng thể thiếu lời cảm ơn gửi đến cô chú, anh chị Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort), nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế tạo điều kiện giúp thực tập hoàn thành đề tài Sau lời cảm ơn chân thành nhìn nhận lại thân, nổ lực phấn đấu tránh sai sót q trình thực đề tài Vì thế, tơi mong đóng góp ý kiến quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mến SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH i - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .5 ại 5.1 Đối với liệu thứ cấp .5 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .5 Đ 5.2.1 Nghiên cứu định tính .5 ươ ̀n g 5.2.2 Nghiên cứu định lượng Kết cấu đề tài .8 Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH RESORT 10 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng .10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng .15 1.1.3 Dịch vụ nhà hàng .18 SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH i - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – Resort 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 22 1.2.2 Sự phát triển hoạt động ngành du lịch Huế năm gần 23 1.2.3 Chính sách phát triển du lịch Huế .24 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng .25 ́ uê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI ́H CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ 30 tê 2.1 Giới thiệu chung công ty trách nhiệm hữu hạn dụ lịch Lăng Cô (LangCo Beach h Resort) 30 in 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 ̣c K 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .31 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban đợn vị trực thuộc 34 ho 2.1.4 Tình hình lao động Resort 36 ại 2.1.5 Các tiện nghi- dịch vụ 38 Đ 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty .41 g 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng LangCo beach resort 42 ươ ̀n 2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng LangCo Beach Resort 42 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng từ năm 2014 – 2016 .44 Tr 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH du lich Lăng Cô từ năm 2014 – 2016 46 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng Cô qua ý kiến đánh giá khách hàng 49 2.3.1 Thống kê chung mẫu điều tra 49 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH ii - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.3.3 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng LangCo Beach Resort 59 2.3.4 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng Cô nhân tố hại lòng .70 2.3.5 Đánh giá khác biệt khách hàng chất lượng dịch vụ theo giới tính nhân tố tố hài lòng 71 ́ uê 2.3.6 Kiểm định khác biệt nhân tố khách hàng đến hài lòng .72 ́H 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng tê Cô (LangCo Beach Resort) 73 2.4.1 Những thành tựu đạt 73 in h 2.4.2 Những vấn đề tồn 74 ̣c K CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DI LỊCH LĂNG CÔ 76 ho 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng công ty TNHH du lịch Lăng Cô đến năm 2020 .76 ại 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 78 Đ PHẦN III: LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 g 3.1 Kết luận 84 ươ ̀n 3.2 Hạn chế đề tài 85 3.3 Kiến nghị 86 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH iii - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dich vụ TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam SHH : Sự hữu hình STC : Sự tin cậy SSDD : Sẵn sàng đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ SDC : Sự đồng cảm SHL : Sự hài lịng VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch UBND : Uỷ ban nhân dân BP : Bộ phận ĐVT : Đơn vị tính ́H tê h in ho ̣c K VNĐ VAT : Thuế giá trị gia tăng ại : Việt Nam đồng Đ STT g CCDV : Số thứ tự : Cung cấp dịch vụ TN : Thu nhập EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Sig (2-tailed) : Significant (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía P-value : Mức ý nghĩa NXB : Nhà xuất ThS : Thạc sĩ TS : Tiến sĩ PGS : Phó giáo sư NLPV : Năng lực phục vụ ươ ̀n Tr ́ : Trách nhiệm hữu hạn uê TNHH SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH iv - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Áp dụng mơ hình lý thuyết Parasuraman vào nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nhà hàng công ty TNHH du lịch Lăng Cô 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý LangCo Beach Resort 33 ́ uê Biểu đồ 2.1: Tần số phần dư chuẩn hóa 65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ 2.2: Kết xây dung mơ hình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH v - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động LangCo Beach Resort từ năm 2014 – 2016 .36 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty TNHH du lịch Lăng Cô 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng Cô từ năm 2014 – 2016 45 ́ uê Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH du lịch Lăng Cô từ năm 2014 – 2016 47 ́H Bảng 2.5: Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng 49 tê Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ nhà hàng LangCo Beach Resort 53 h Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 55 in Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố loại bỏ biến 56 ̣c K Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test hài lòng chung 58 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố hài lòng chung Component Matrixa 59 ho Bảng 2.11: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 61 Bảng2.12: Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 ại Bảng 2.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA 64 Đ Bảng 2.14: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 65 g Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 66 ươ ̀n Bảng 2.16: Kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố “Sự hài lịng nhà hàng Công ty” 70 Tr Bảng 2.18: Kết kiểm định Independent sample T-test khác biệt nhân tố mức độ hài lịng với nhóm giới tính nam nữ 71 Bảng 2.19: Kết kiểm định phương sai theo nhóm khách hàng 72 Kiểm định phương sai đồng (Test of Homogeneity of Variances) 72 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA – Nhóm khách hàng 73 SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH vi - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày nay, người làm việc trí óc ngày nhiều, áp lực công việc ngày gia tăng dẫn đến tình trạng căng thẳng, mệt mỏi ảnh hưởng lớn sức khỏe sống Bên cạnh đó, đầy đủ mặt vật chất làm họ nảy sinh nhu cầu cao hướng đến nhu cầu tinh thần người có xu hướng du lịch vào ngày lễ, ngày nghỉ trọng, nữa, cạnh tranh ́ uê doanh nghiệp thị trường ngày gay gắt Để giải yêu cầu ́H người nhà quản trị dịchvụ phải phấn đấu, nổ lực tìm đủ cách để tê nâng cao chât lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch kinh doanh Resort cần phải quan tâm, ý in h nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống doanh nghiệp Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến ̣c K lựa chọn khách hàng ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp ho nghỉ ngơi nơi Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng định ại đến hài lòng người mặt tinh thần lớn đầy đủ mặt vật chất Đ người đáp ứng Mỗi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch lĩnh vực Resort cần quan tâm, ý đến từ dịch vụ nhỏ như: giao tiếp ứng ươ ̀n g xử với khách hàng, trang phục, phong cách phục vụ, quan tâm nhân viên khách hàng… chất lượng dịch vụ phòng lưu trú thức ăn, đồ uống phải đảm bảo chất lương Do cơng ty cần cải tiến, hồn thiện hệ Tr thống chất lượng dịch vụ từ dịch vụ nhỏ đến dịch vụ lớn nghỉ ngơi ăn uống Trong năm gần doanh thu từ hoạt động kinh doanh LangCo Beach Resort có xu hương giảm xuống nhiều nguyên nhân khác nhau, nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng biển làm cho khách hàng giảm nhu cầu sử dụng thức ăn nhà hàng, nguyên nhân làm cho lượt khách đến với Resort giảm xuống đáng kể chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Đặt biệt, chất lượng dịch vụ nhà hàng từ sở vật chất nhà hàng xuống cấp, đội ngủ nhân viên không động, trang phục SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc không gọn gàng, phong cách phụ vụ thiếu chuyên nghiệp chất lượng thức ăn, đồ uống không đáp ứng yêu cầu khách hàng Do đó, Resort cần nâng cao chất lượng dich vụ nhà hàng nhằm đáp ứng tôt nhu cầu cho khách hàng nâng cao uy tín cho doanh nghiệp Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường, trước thách thức cần giải quyết, việc nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thông qua công cụ nâng cao chât lượng dịch vụ nhà hàng đóng góp phần cho thành công Resort ́ uê Từ vấn đề nêu trên, định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất ́H lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach tê Resort)” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu in h 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất ̣c K lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng Cơ (LangCo Beach Resort), mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ nơi mà ại 2.2 Mục tiêu cụ thể ho họ đến thăm quan nghỉ dưỡng Đ Mục tiêu cụ thể đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng công ty TNHH Lăng Cô (LangCo Beach Resort)” đề tài nghiên cứu chất lượng dịch ươ ̀n g vụ phận nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, nâng cao sở vật chất kỹ thuật phận, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tr - Hệ thống lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Resort - Đánh giá, đo lường yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort) - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng LangCo Beach Resort đến năm 2020 SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 2.7: Bảng theo Nghề nghiệp Nghe_nghiep Frequency Percent Cumulative Percent 10,0 10,0 10,0 Cong nhan/nhan vien Cong chuc/vien chuc Can bo quan ly 40 47 16 30,8 36,2 12,3 30,8 36,2 12,3 40,8 76,9 89,2 Khac 14 10,8 10,8 Total 130 100,0 100,0 ́ 13 100,0 ́H uê Hoc sinh/sinh vien Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Valid Valid Percent SVTH: Nguyên Thị Mến 101 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Bảng 3.1: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,796 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,931 ,540 ,767 15,326 ,552 ,765 14,630 ,542 ,767 14,805 ,538 ,768 13,960 ,625 ,746 15,397 ,502 ,776 ́ h tê ́H uê Scale Mean if Item Deleted 18,92 18,99 18,92 19,03 18,87 18,81 in CSVCHH1 CSVCHH2 CSVCHH3 CSVCHH4 CSVCHH5 CSVCHH6 N of Items ho ̣c K Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại ,792 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ươ ̀n g Đ Scale Mean if Item Deleted Tr STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 15,18 15,14 15,35 15,19 15,22 6,570 7,097 6,959 7,273 7,353 ,637 ,595 ,551 ,545 ,531 ,731 ,746 ,760 ,761 ,766 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,596 SVTH: Nguyên Thị Mến 102 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,792 7,025 ,577 ,575 ,419 ,429 SSDU3 14,55 7,490 ,511 ,469 SSDU4 SSDU5 14,83 15,10 7,087 10,013 ,463 -,100 ,479 ,803 in ,803 h tê ́H Loại bỏ biến: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ 14,81 14,81 uê SSDU1 SSDU2 ại 11,38 11,38 11,12 11,41 Đ SSDU1 SSDU2 SSDU3 SSDU4 ho ̣c K Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,866 5,975 6,357 5,809 ,628 ,657 ,607 ,586 ,749 ,735 ,760 ,772 Tr ươ ̀n g Bảng 3.4.: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 15,94 9,469 ,625 NLPV2 15,78 10,217 ,593 NLPV3 15,68 9,848 ,612 NLPV4 15,77 9,559 ,638 NLPV5 15,75 9,923 ,642 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đồng cảm SVTH: Nguyên Thị Mến ,791 ,799 ,794 ,787 ,786 103 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation ,537 ,508 ,557 ,549 ,697 uê 9,029 8,612 8,027 7,851 7,395 ́H 14,80 14,82 14,94 15,13 15,02 tê SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Cronbach's Alpha if Item Deleted ́ ,788 ,760 ,766 ,752 ,756 ,702 ho ,744 ̣c K in h Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items g 7,19 7,18 7,18 3,257 2,503 2,431 ,497 ,613 ,615 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,741 ,607 ,605 Tr ươ ̀n SHLC1 SHLC2 SHLC3 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation SVTH: Nguyên Thị Mến 104 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.1: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,791 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1375,583 df 300 Sig ,000 ́ Total Variance Explained tê % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 24,757 37,597 45,777 52,589 59,305 63,664 in h 24,757 12,840 8,180 6,812 6,716 4,359 ̣c K 6,189 3,210 2,045 1,703 1,679 1,090 ho 24,757 37,597 45,777 52,589 59,305 63,664 67,477 71,011 74,414 77,206 79,755 82,087 84,312 86,338 88,235 89,831 91,399 92,859 94,174 95,474 96,645 97,634 98,578 99,303 100,000 3,250 3,098 2,933 2,723 2,663 1,249 13,000 12,391 11,733 10,893 10,650 4,996 13,000 25,392 37,124 48,018 58,668 63,664 ại 24,757 12,840 8,180 6,812 6,716 4,359 3,813 3,534 3,403 2,792 2,549 2,332 2,224 2,026 1,897 1,596 1,568 1,459 1,315 1,300 1,171 ,989 ,944 ,725 ,697 ươ ̀n 6,189 3,210 2,045 1,703 1,679 1,090 ,953 ,884 ,851 ,698 ,637 ,583 ,556 ,507 ,474 ,399 ,392 ,365 ,329 ,325 ,293 ,247 ,236 ,181 ,174 Tr 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Rotation Sums of Squared Loadings Đ Total Extraction Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues g Component uê Bảng 4.2: Phương sai trích SVTH: Nguyên Thị Mến 105 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component ,795 ,755 ,744 ,711 ,665 ́ h Đ ại ho ̣c K in ,712 ,700 ,700 ,640 ,625 ,623 tê ́H uê ,743 ,734 ,716 ,696 ,551 ,778 ,766 ,732 ,547 ,536 ,505 ,799 ,783 ,766 ,702 Tr ươ ̀n g NLPV4 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV2 SDC4 SDC1 SDC2 SDC5 SDC3 SHH5 SHH6 SHH3 SHH4 SHH1 SHH2 STC1 STC2 STC4 STC3 STC5 SSDU1 SSDU2 SSDU3 SSDU4  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyên Thị Mến ,784 1283,983 df 276 Sig ,000 106 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 4.5: Phương sai trích lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,874 24,473 24,473 5,874 24,473 24,473 3,193 13,304 13,304 3,186 13,277 37,750 3,186 13,277 37,750 3,144 13,101 26,405 2,028 8,449 46,199 2,028 8,449 46,199 2,894 12,056 38,462 1,702 7,090 53,289 1,702 7,090 53,289 2,613 10,886 49,347 1,580 6,584 59,873 1,580 6,584 59,873 2,482 10,343 59,690 1,033 4,304 64,177 1,033 4,304 64,177 1,077 4,487 64,177 ,898 3,740 67,917 ,868 3,618 71,535 ,831 3,462 74,997 10 ,698 2,907 77,904 11 ,604 2,519 80,423 12 ,557 2,323 82,745 13 ,547 2,280 85,025 14 ,506 2,107 87,133 15 ,466 1,944 16 ,398 1,659 17 ,367 1,531 92,267 18 ,357 1,487 93,754 19 ,325 1,354 95,108 20 ,295 1,229 96,337 21 ,266 1,107 97,444 ,243 1,014 98,458 ,196 ,816 99,274 ,174 ,726 100,000 23 ́H tê h in ̣c K ho 89,076 90,736 ại g Tr 24 ươ ̀n 22 uê ́ % of Rotation Sums of Squared Đ Total Extraction Sums of Squared SVTH: Nguyên Thị Mến 107 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component ,796 ,755 ,743 ,705 ,646 ,545 ́ tê ́H uê ,757 ,736 ,702 ,694 ,573 ̣c K in h ,715 ,698 ,691 ,659 ,627 ,600 ,501 ại ho ,819 ,766 ,762 ,716 g Đ ,814 ,778 ,723 ,556 ươ ̀n NLPV4 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV2 SDC4 SDC5 SDC2 SDC1 SDC3 SHH5 SHH3 SHH6 SHH4 SHH2 SHH1 SSDU1 SSDU3 SSDU2 SSDU4 STC1 STC4 STC2 Tr  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyên Thị Mến ,791 1115,061 df 231 Sig ,000 108 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 4.8: Phương sai trích lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,490 24,953 24,953 5,490 24,953 24,953 3,092 14,053 14,053 2,906 13,210 38,163 2,906 13,210 38,163 2,757 12,534 26,587 1,932 8,781 46,944 1,932 8,781 46,944 2,609 11,859 38,445 1,624 7,383 54,326 1,624 7,383 54,326 2,603 11,831 50,277 1,575 7,159 61,485 1,575 7,159 61,485 2,466 11,208 61,485 ,896 4,072 65,557 ,883 4,012 69,569 ,793 3,607 73,176 ,698 3,174 76,350 10 ,667 3,031 79,381 11 ,597 2,715 82,095 12 ,552 2,508 84,603 13 ,519 2,360 86,964 14 ,470 2,137 89,100 15 ,395 1,797 16 ,380 1,729 17 ,343 1,560 94,186 18 ,304 1,381 95,567 19 ,289 1,314 96,881 20 ,267 1,213 98,094 21 ,220 ,999 99,093 ,200 ,907 100,000 ́H tê h in ̣c K ho 90,897 ươ ̀n g ại 92,626 Tr 22 uê ́ % of Rotation Sums of Squared Đ Total Extraction Sums of Squared SVTH: Nguyên Thị Mến 109 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component ,751 ,730 ,706 ,701 ,569 ́ ́H uê ,789 ,754 ,738 ,718 ̣c K in h tê ,729 ,714 ,671 ,667 ,655 Đ ại ho ,810 ,770 ,768 ,722 ,808 ,775 ,740 ,549 ươ ̀n g SDC4 SDC5 SDC1 SDC2 SDC3 NLPV4 NLPV3 NLPV5 NLPV1 SHH5 SHH3 SHH6 SHH4 SHH2 SSDU1 SSDU2 SSDU3 SSDU4 STC1 STC4 STC2 STC5 Tr Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyên Thị Mến ,660 82,347 ,000 110 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 4.11: Phương sai trích thang đo Sự hài lịng Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1,947 ,618 ,435 64,905 20,595 14,500 64,905 85,500 100,000 % of Variance Cumulative % 1,947 64,905 64,905 ́ Bảng 4.12: Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng Component Matrixa tê ́H Component uê Extraction Method: Principal Component Analysis ,852 ,793 ,770 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h SHL2 SHL1 SHL3 SVTH: Nguyên Thị Mến 111 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH  Kiểm định hệ số tương quan Bảng 5.1: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations SHH SSDU Sig (2-tailed) Đ STC N ,521 ,585 SSDU ** ,421 STC ** ,459** ,000 ,000 ,000 130 130 ,406** ,000 130 130 ,320** ,000 130 ,344** ,000 130 130 ,226** ,010 130 -,003 ,971 130 ,215* ,014 130 130 ,332** ,000 130 ,175* ,047 130 ,297** ,001 130 ,350** ,000 130 ́H 130 ,406** ,000 130 ,320** ,000 130 ,226** ,010 130 ,332** 130 ,344** ,000 130 -,003 ,971 130 ,175* 130 ,215* ,014 130 ,297** ́ ,000 uê ,000 ̣c K NLPV 130 ,659** ,000 130 ,521** ,000 130 ,585** ,000 130 ,421** ,000 130 ,459** ho SDC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ,659 SHH ** tê Sig (2-tailed) ại SHL NLPV ** h Pearson Correlation SDC in SHL 130 ,350** ,000 ,000 ,047 ,001 ,000 130 130 130 130 130 130 ươ ̀n g ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Hồi quy tuyến tính Tr Bảng 5.2: Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Model Summaryb R R Square ,837a ,700 Adjusted R Square ,688 Std Error of the Estimate ,36711 Durbin-Watson 1,863 a Predictors: (Constant), STC, NLPV, SSDU, SHH, SDC b Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyên Thị Mến 112 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 5.3: Bảng phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,035 7,807 Residual 16,712 124 ,135 Total 55,747 129 F Sig ,000b 57,928 ́ uê a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, NLPV, SSDU, SHH, SDC Bảng 5.4: Kết phân tích hồi quy tuyến tính SDC ,339 ,053 NLPV ,204 SHH ,251 SSDU ,192 STC ,125 Tolerance VIF ,031 ,370 6,441 ,000 ,733 1,363 ,046 ,249 4,422 ,000 ,765 1,306 ,047 ,295 5,343 ,000 ,792 1,262 ,045 ,231 4,287 ,000 ,835 1,197 ,055 ,125 2,250 ,026 ,784 1,275 Tr ươ ̀n g Đ a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics -2,180 ̣c K ,263 ho -,573 Beta Sig ại (Constant) Std Error t tê B Standardized Coefficients h Unstandardized Coefficients in Model ́H Coefficientsa SVTH: Nguyên Thị Mến 113 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Bảng 6.1: Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH du lịch Lăng Cô nhân tố hại lòng One-Sample Statistics 3,65 3,64 3,67 Std Error Mean ,725 ,889 ,830 Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference -5,568 -4,636 -4,546 129 129 129 ,000 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower -,354 -,362 -,331 Upper -,48 -,52 -,47 -,23 -,21 -,19 ho SHL1 SHL2 SHL3 ̣c K in h df tê One-Sample Test t ,064 ,078 ,073 ́ 130 130 130 Std Deviation uê SHL1 SHL2 SHL3 Mean ́H N g Gioi_tinh Đ ại Bảng 6.2: Đánh giá khách biệt khách hàng chất lượng dịch vụ theo giới tính nhân tố tố hài lịng SHL3 Mean Std Deviation Std Error Mean 77 3,66 ,700 ,080 Nu Nam Nu Nam 53 77 53 77 3,62 3,60 3,70 3,64 ,765 ,892 ,890 ,872 ,105 ,102 ,122 ,099 Nu 53 3,72 ,769 ,106 Tr SHL2 N Nam ươ ̀n SHL1 Group Statistics SVTH: Nguyên Thị Mến 114 - Kháo luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference ,040 ,301 105,236 ,764 ,040 ,733 -,633 128 ,528 -,633 112,146 ,130 -,217 ,296 ,132 -,222 ,301 ,159 -,415 ,214 -,101 ,159 -,416 ,214 ,588 -,081 ,148 -,374 ,213 ,579 -,081 ,145 -,368 ,207 ́H ́ ,760 uê 128 ,528 ̣c K 2,172 in h -,101 ,143 -,543 128 Equal variances not assumed -,556 120,312 Đ SHL3 ,117 ,306 ho SHL2 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed ,398 Upper ại SHL1 ,720 tê Lower Equal variances assumed ươ ̀n g Bảng 6.3: Kiểm định khác biệt nhân tố nhóm khách hàng đến hài lịng Test of Homogeneity of Variances SHL Tr Levene Statistic df1 df2 1,061 Sig 127 ,349 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2,122 53,625 127 Total 55,747 129 SVTH: Nguyên Thị Mến 1,061 ,422 F 2,512 Sig ,085 115