BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊTHANHTUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNHCỦAKHÁCHHÀNGỞNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPH ẦN SÀIGÕNTHƢƠNGTÍN–TẠITHÀNHPH[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊTHANHTUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNHCỦAKHÁCHHÀNGỞNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPH ẦN SÀIGÕNTHƢƠNGTÍN–TẠITHÀNHPHỐHỒCHÍMINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHDO ANH MÃSỐ:7340101 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.NGUYỄNVĂNTHỤY TP.HỒCHÍMINH2022 BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊTHANHTUYỀN CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNLÕNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGỞN GÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNSÀIGÕNTHƢƠNGTÍN –TẠITHÀNHPHỐHỒCHÍMINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHDO ANH MÃSỐ:7340101 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.NGUYỄNVĂNTHỤY TP.HỒCHÍMINH2022 TĨMTẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế phát triển không ngừng nghỉ côngnghệthông tin tác động không nhỏ đến ngành tài – ngân hàng hoạt động sápnhập ngânhàng ngày ạt với nhiều quy mô mức độ khác nhau, cho thấy tổ chức tài chínhđang gặp nhiều khó khăn thử thách Vì vậy, ngân hàng liên tiếpá p d ụ n g m ộ t c c h linh hoạt sách phủ lãi suất tỉ giá hối đối nhằmthu hút khách hàng.Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều ngân hàng thựchiện chƣơng trìnhKhách hàng thân thiết Nhiều nhà nghiên cứu nhận lòng trungthành khách hàng lànhân tố ảnh hƣởng lớn đến việc hoàn thành mục tiêu tài lâud i c ủ a m ộ t d o a n h n g h i ệ p , họ nhận chi phí để trì khách hàng tốn việc lơi kéo khách hàng mới,đặcbiệttrongcácngànhdịchvụ,trongđócóNgânhàng Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng NgânhàngThương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thành Phố Hồ Chí Minh”, đặt mục tiêu làtìm hiểu, xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đo lƣờng mứcđộ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng, đƣa hàm ý quản trị để cónhữngkếsáchgiatănglịngtrungthànhcủakháchhàng.Phƣơngphápnghiêncứuđƣợcthựchiện phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu địnhlƣợng.Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành vấn tay đơi thảo luận nhóm, nghiêncứu địnhlƣợng với 297 mẫu khảo sát với đối tƣợng khảo sát khách hàng giao dịch với Ngânhàng TMCPSài Gịn Thƣơng Tín để xây dựng mơ hình nghiêncứu hồn chỉnh Phần mềmSPSS20.0đƣợcsửdụngđểxửlýdữliệuvàphântíchkếtquả Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lịng trung thành củakháchhàng với mức độ tác động giảm dần làThói quen; Chi phí chuyển đổi ; Giá trị cảm nhận; Sựhài lòng; Sự tin tưởng.Dựa kết nghiên cứu, tác giả đƣa hàm ý quảntrị nhằm giatănglòngtrungthànhcủakháchhàngvớiNgânhànggiúpkinhdoanhhiệuquả hơn, góp phầnvàosựpháttriểnchung của,đểđạt đƣợcmụctiêutrởthànhngân hàngs ố 1ViệtNam ABSTRACT In the context of international economic integration and the non-stop development ofinformation technology, it has had a significant impact on the financial- banking industry andbanking mergers are increasingly massive with many sizes and levels Different degrees,showingthatfinancialinstitutionsarefacingmanydifficultiesandchallenges Therefore, banks have continuously applied flexibly government policies on interest ratesand exchange rates toattractcustomers Itis nocoincidence thatmany banksarenowimplementing loyalty programs Many researchers have realized that customer loyalty is amajor factor affecting the achievement of a business' long-term financial goals, they realizethat the cost of maintaining customers will be less expensive than the cost of maintainingcustomers.attractanewcustomer,especiallyintheserviceindustry,includingtheBank With the topic "Factors affecting customer loyalty at “Saigon Thuong Tin CommercialJoint StockBank - Go Vap Branch", the author sets out the goal is to find out tod e t e r m i n e the factors affecting customer loyalty Customer loyalty and measure the influence of factorson customer loyalty, thereby providing management implications for strategies to increasecustomer loyalty The research method used in this thesis is a qualitative research methodcombined with a quantitative research method The qualitative research part was conductedby one-on-oneinterviewsandgroupdiscussions, thequantitativeresearchpartwiththenumberof297surveysampleswiththesurveysubjects being customers who are transacting with Saigon Thuong Tin Commercial Joint StockBank - Go Vap Branch to build a complete research model SPSS 20.0 software was used toprocessthedataandanalyzetheresults Research results show that there are factors that positively affect customer loyalty withdecreasing impact level: Habit; Satisfaction; Option; Conversion costs; Priceperception.Basedontheresearchresults,theauthorgives6managerialimplicationstoi n c r e a s e customerloyaltytoBanktohelpbusinessmoreefficiently,contributingtotheoveralldevelopment of Asia,toachievethegoalofbecomingthenumber1bankinVietnam LỜICAMĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực,trongđókhơngcócácnộidungđãđƣợccơngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungd o ngƣờikhácthựchiệnn goạitrừcáctríchdẫnđƣợc dẫnnguồnđầyđủtrongkhóaluận Tácgiả TuyềnNguyễn ThịThanhTuyền LỜICẢMƠN Xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn động viên TS Nguyễn Văn Thụy, ngƣờiđã tậntìnhchỉ bảo, hƣớng dẫn tài liệu nghiên cứu hƣớng dẫn tác giả suốt trìnhnghiên cứu,thựchiệnđềtài Xin cảm ơn hỗ trợ động viên nhiệt tình từ ngƣời thân, gia đình, bạn bè anh chị tạiNgân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín q trình thu thập liệu để tác giả thực hiệncácmụctiêunghiêncứu Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ tất ngƣời trình chỉnh sửacuối đểhồnthànhđềtàinghiêncứu Tácgiả TuyềnNguyễn ThịThanhTuyền i MỤCLỤC TĨMTẮT i ABSTRACT ii LỜICAMĐOAN iii MỤCLỤC v DANHMỤCCHỮ VIẾTTẮT ix DANHMỤCCÁCHÌNH x DANHMỤCCÁCBẢNG x MỞĐẦU x CHƢƠNG1:GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêu vàcâu hỏinghiêncứu 1.2.1 Mụctiêu nghiên cứu 1.2.2 Câuhỏinghiêncứu 1.3 Đốitƣợngvàphạmvi nghiêncứu 1.4 Phƣơngphápnghiên cứu 1.5 Ýnghĩacủađềtài 1.5.1 Ýnghĩathực tiễn 1.5.2 Ýnghĩakhoahọc 1.6 Cấutrúcđềtài Tómtắtchƣơng1 CHƢƠNG2.CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Lòngtrungthànhcủakháchhàng 2.1.1 Kháiniệmlòngtrungthànhcủakháchhàng 2.2 Sựkhácbiệtgiữalịngtrungthànhcủakháchhàngvàsự duytrìcủakháchhàng .6 2.3 Cácnghiêncứuliênquan 2.3.1 Nghiêncứutrênthếgiới 2.2.2.N g h i ê n cứutrongnƣớc 10 2.2 Cácyếutốtácđộng đếnlòngtrungthành củakháchhàng 14 2.3.1 Thóiquen 14 2.3.2 Chiphíchuyểnđổi 14 2.3.3 Sựthỏamãn 15 2.3.4 Sựlựa chọn 15 2.3.5 Cảmnhậnvềgiá 16 2.4 Mơhìnhnghiêncứu .16 Tómtắtchƣơng2 18 CHƢƠNG 3.PHƢƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 18 3.1 Quytrìnhnghiêncứu .Error!Bookmarknotdefined 3.1 Nghiêncứuđịnhtính 20 3.2.1 Tổchức nghiêncứuđịnhtính 20 3.2.2 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính 21 3.3 Mãhóavàxâydựngthangđo 21 3.3.1 Thangđothóiquen 21 3.3.2 ThangđoChiphíchuyểnđổi 22 3.3.3 ThangđoSự Thỏamãn 23 3.3.4 ThangđoSự lựa chọn 24 3.3.5 ThangđoGiátrịcảmnhận 25 3.3.6 Thangđolòngtrungthành 26 3.4 Phƣơngpháp chọnmẫuvàxửlýsốliệu 26 3.4.1 Phƣơngphápchọn mẫu 26 3.4.2 Phƣơngphápxửlýsốliệu .27 Tómtắtchƣơng3 27 CHƢƠNG4.KẾT QUẢNGHIÊNCỨU VÀTHẢOLUẬN .29 4.1 GiớithiệuvềNgânhàngThƣơngmạicổphầnSàiGịnThƣơngTín 29