Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn four seasons tại huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế  Hu ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HK Inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ờn gĐ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS TẠI HUẾ Trư PHÙNG THỊ MỸ YẾN KHÓA HỌC: 2013 - 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Hu ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế  HK Inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS gĐ TẠI HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phùng Thị Mỹ Yến Th.S Nguyễn Hữu Thủy ờn Sinh viên thực hiện: Trư Lớp: K47B QTKDTM Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng năm 2017 - GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn tế Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Đánh giá kết hoạt động kinh doanh khách sạn Four Seasons Huế” nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ tận tình Inh Trước hết tơi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thủy – Phó phịng công tác sinh viên - Trường đại học Kinh Tế Huế truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích HK vấn đề liên quan đến đề tài Giúp tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Khách sạn Four Seasons, nhân viên thành đề tài gĐ phòng khách hàng lưu trú khách sạn giúp đỡ tơi hồn Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn ờn chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Trư Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến Sinh viên Phùng Thị Mỹ Yến i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC Hu ế Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tế Kết cấu khóa luận .5 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Inh 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời nhà cung cấp tiêu dùng dịch vụ 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng .8 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ 1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu gĐ 1.1.3 HK 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4 ờn 1.1.3.1 Một số khái niệm khách sạn Khái niệm khách sạn 1.1.4.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 Trư 1.1.4.1 1.1.4.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.1.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 13 1.1.6 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh 13 1.1.6.1 Chỉ tiêu doanh thu 13 1.1.6.2 Yếu tố chi phí 14 1.1.6.3 Vòng quay tiền mặt .15 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 1.1.6.4 Cơng suất phịng sử dụng .15 1.1.6.5 Yếu tố lợi nhuận .15 Mơ hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hu ế 1.1.7 Four Seasons” 16 1.2 Thực tiễn ngành kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 17 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đề tài: .20 1.3.2 Nhận xét tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài .20 tế 1.3.1 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN .21 Giới thiệu công ty 21 Inh 2.1 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Four Seasons .21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn .22 Cơ cấu tổ chức khách sạn .22 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 23 2.1.3 HK 2.1.2.1 Nguồn lực doanh nghiệp 27 Tình hình vốn kinh doanh 27 2.1.3.2 Tinh lao động doanh nghiệp 29 2.1.3.3 Cơ sở vật chất .30 2.2 gĐ 2.1.3.1 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn .31 2.2.1 Tình hình hoạt động lưu trú khách sạn .31 Tình hình khách lưu trú qua ba năm 31 2.2.1.2 Tình hình cấu nguồn khách theo quốc tịch đến khách sạn qua ba năm 33 2.2.1.3 Tình hình thời gian lưu trú bình quân khách qua ba năm 2014- 2016 Trư ờn 2.2.1.1 .35 2.2.2 Mối quan hệ khách sạn với đối tác .36 2.2.2.1 Quan hệ hợp tác nhà mạng .36 2.2.2.2 Mối quan hệ với văn phòng tour 44 2.2.3 2.3 Tình hình kết kinh doanh khách sạn qua ba năm .48 Phân tích liệu 52 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Đặc điểm mô tả khách hàng 52 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.3.3 Kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố nhân học ảnh hưởng đến Hu ế 2.3.1 biến nghiên cứu .58 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể 62 2.3.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 64 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ 3.1 tế TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 67 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn 67 Điểm mạnh .67 3.1.2 Điểm yếu 67 Inh 3.1.1 3.2 Định hướng phát triển 68 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .68 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 68 3.3.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .68 3.3.3 Nâng cao nguồn nhân lực 69 HK 3.3.1 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận .70 3.2 Kiến nghị .71 3.2.1 gĐ 3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 71 3.2.1.1 Đối với nhà nước .71 3.2.2 Đối với quyền .71 ờn 3.2.1.2 Đối với khách sạn Four Seasons 72 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤC LỤC 75 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Hu ế Bảng 1: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn qua năm .27 Bảng 2: Số lao động khách sạn năm 2016 29 Bảng 3: Tình hình tài sản cố định khách sạn năm 2016 30 Bảng 4: Tình hình loại phịng khách sạn 30 Bảng 5: Tình hình khách lưu trú qua ba năm 31 tế Bảng 6: Tình hình khách lưu trú theo quốc tịch qua ba năm 33 Bảng 7: Tình hình thời gian lưu trú bình quân khách qua ba năm 35 Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn qua kênh ba năm 42 Inh Bảng 9: Tình hình giá đặt phòng qua kênh năm 2016 43 Bảng 10: Tình hình hoạt động dịch vụ tour khách sạn năm 2016 44 Bảng 11: Tình hình giá tour cộng đồng năm 2016 47 HK Bảng 12: Kết kinh doanh khách sạn qua ba năm 2014 - 2016 .48 Bảng 13: Tình hình cơng suất phịng sử dụng ba năm 2014 – 2016 51 Bảng 14: Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 15: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 57 gĐ Bảng 16: Kiểm định One- Sample Test nhân tố phương tiện hữu hình 58 Bảng 17: Kiểm định One- Sample Test nhân tố tin cậy .59 Bảng 18: Kiểm định One- Sample Test nhân tố đáp ứng 60 ờn Bảng 19: Kiểm định One- Sample Test nhân tố đáp ứng 61 Bảng 20: Kiểm định One- Sample Test nhân tố cảm thông .62 Bảng 21: Kiểm định Independent sample Test .63 Trư Bảng 22: Kiểm định Independent sample Test .64 Bảng 23: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 65 Bảng 24: Kiểm định ANOVA – độ tuổi 65 Bảng 25: Kiểm định phương sai theo kênh thông tin biết đến khách sạn .66 Bảng 26: Kiểm định ANOVA – kênh thông tin 66 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hu ế Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú 17 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn 22 Biểu đồ 1: Thể tỷ lệ nguồn vốn khách sạn ba năm 2014 - 2016 28 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể cấu khách qua ba năm 2014 – 2016 31 tế Biểu đồ 3: Biểu đồ thể tổng lượt khách qua ba năm 2014 – 2016 32 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể tổng doanh thu khách sạn ba năm 2014 – 2016 49 Inh Biểu đồ 5: Biểu đồ thể tổng chi phí khách sạn ba năm 2014 – 2016 50 Trư ờn gĐ HK Biểu đồ 6: Biểu đồ thể lợi nhuận khách sạn ba năm 2014 – 2016 51 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hu ế Ngành quản trị Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch Ẩm thực mệnh danh “ngành công nghiệp khơng khói” có phát triển nhanh chóng mang đến hội việc làm có nguồn thu nhập khổng lồ Theo Hội Du lịch Lữ hành Thế giới (WTTC) tính đến năm 2012, ngành đóng góp 9% GDP tồn cầu (6.6 tỉ USD), tạo 260 triệu công việc – chiếm 1/11 tổng số việc làm tồn cầu Dự đốn đến năm tế 2020 quy mô ngành tăng gấp trở thành ngành công nghiệp lớn giới Cũng theo tổ chức đóng góp du lịch Việt Nam xếp hạng 40 giới, giá trị tương đối (tỷ lệ đóng góp GDP) du lịch Việt Inh Nam xếp hạng 55 giới Do vậy, với tăng trưởng kinh tế với đa dạng ngành du lịch kéo theo nhà đầu tư kinh doanh vào ngành khách sạn Theo thực trạng ngành khách sạn Việt Nam ba năm tới, dự báo HK nguồn cung khách sạn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tăng 8% Và Thừa Thiên Huế ba vùng du lịch lớn Việt Nam nên có nhiều hội để phát triển ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Với đặc điểm nỗi bật cố dô Huế thu hút hàng triệu lượt khách giới gĐ tham quan, du lịch Nét đẹp Huế nét đẹp trầm mặc n bình, đến với cố Huế để thưởng lãm khu di tích lăng mộ cổ, thăm cầu Tràng Tiền thơ mộng đến chùa Thiên Mụ nằm khép bên dịng sơng êm ả hay bao la rộng lớn Đại Nội Huế… Đứng trước phát triển nỗi bật ngành du lịch kéo theo ngành kinh doanh ờn khách sạn phát triển không Và nhiều doanh nghiệp đầu tư, xây dựng khách sạn lớn với trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với dịch Trư vụ hút để đón lượng khách ngày tăng theo đà phát triển Huế nói riêng nước nói chung khách sạn DMZ, khách sạn Xanh, khách sạn Duy Tân, khách sạn Mường Thanh có khách Four Seasons Song bên cạnh phát triển nhanh chóng số lượng lẫn chất lượng, cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt Chính doanh nghiệp ngày thực hiệu công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo dịch vụ làm hài lòng khách hàng phải làm mà khách hàng trở lại với SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy khách sạn lần vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm thực Xuất phát từ vấn đề cấp thiếp em xin chọn đề tài “Đánh giá kết hoạt động Hu ế kinh doanh khách sạn Four Seasons Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu đề tài đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Four Seasons Trên sở đề xuất giải pháp giúp cho việc kinh doanh khách sạn tế hoạt động hiệu cạnh tranh tốt khu vực thi trường 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lại lý thuyết dịch vụ, khách sạn, kinh doanh khách sạn Inh tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, phân tích yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến kết kinh doanh khách sạn thời HK gian qua - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị với khách sạn Four Seasons sở thực tiễn, thực tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu gĐ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh thực tế khách sạn Phạm vi không gian: Tại khách sạn Four Seasons ờn Phạm vi thời gian:  Các số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2014 – 2016 từ phòng ban khách sạn Trư  Số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu vấn khách hàng vào tháng 2/2017  Thời gian thực đề tài nghiên cứu: Từ 02/01/2017 đến 29/04/2017 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 3.1 Frequency lan dau Percent 121 88.3 Valid Percent 88.3 Cumulative Percent 88.3 16 11.7 11.7 100.0 137 100.0 100.0 tế Có Khơn Valid g Total Hu ế PHỤC LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Mơ tả mẫu nghiên cứu gĐ HK Inh kênh thông tin Frequency Percent Valid Percent booking.com 56 40.9 40.9 Agoda 43 31.4 31.4 expedia 15 10.9 10.9 Valid hotelworld 16 11.7 11.7 Khác 5.1 5.1 Total 137 100.0 100.0 Gia Frequency Percent Trư ờn ?u tiên ?u tiên ?u tiên Valid ?u tiên ?u tiên ?u tiên Total SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 39 33 44 10 137 28.5 24.1 32.1 6.6 7.3 1.5 100.0 Valid Percent 28.5 24.1 32.1 6.6 7.3 1.5 100.0 Cumulative Percent 40.9 72.3 83.2 94.9 100.0 Cumulative Percent 28.5 52.6 84.7 91.2 98.5 100.0 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Frequency Dvu Percent 13.1 19.7 14.6 24.8 22.6 5.1 100.0 Valid Percent 13.1 19.7 14.6 24.8 22.6 5.1 100.0 Cumulative Percent 13.1 32.8 47.4 72.3 94.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 25.5 50.4 67.2 84.7 93.4 100.0 HK 18 27 20 34 31 137 26.3 14.6 8.8 23.4 19.7 7.3 100.0 gĐ ?u tiên ?u tiên ?u tiên Valid ?u tiên ?u tiên ?u tiên Total ờn Frequency Trư ?u tiên ?u tiên ?u tiên Valid ?u tiên ?u tiên ?u tiên Total SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 35 34 23 24 12 137 Kc Percent 25.5 24.8 16.8 17.5 8.8 6.6 100.0 Cumulative Percent 26.3 40.9 49.6 73.0 92.7 100.0 Hu ế 36 20 12 32 27 10 137 Inh ?u tiên ?u tiên ?u tiên Valid ?u tiên ?u tiên ?u tiên Total Valid Percent 26.3 14.6 8.8 23.4 19.7 7.3 100.0 tế Frequency Nv Percent 25.5 24.8 16.8 17.5 8.8 6.6 100.0 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 28 97 137 gĐ ?u tiên ?u tiên ?u tiên Valid ?u tiên ?u tiên Total ờn Frequency Trư nam Valid n? Total Ks Percent Valid Percent 1.5 2.2 5.1 20.4 70.8 100.0 HK Frequency 5.8 16.1 26.3 22.6 21.9 7.3 100.0 80 57 137 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 1.5 2.2 5.1 20.4 70.8 100.0 Cumulative Percent 5.8 21.9 48.2 70.8 92.7 100.0 Hu ế 22 36 31 30 10 137 Inh ?u tiên ?u tiên ?u tiên Valid ?u tiên ?u tiên ?u tiên Total Valid Percent 5.8 16.1 26.3 22.6 21.9 7.3 100.0 tế Frequency Dg Percent Cumulative Percent 1.5 3.6 8.8 29.2 100.0 Gt Percent Valid Percent 58.4 41.6 100.0 Cumulative Percent 58.4 58.4 41.6 100.0 100.0 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 1.5 32.8 43.1 22.6 100.0 1.5 32.8 43.1 22.6 100.0 Qtich Frequency Percent 10.2 7 1.5 8.0 7 23.4 6.6 1.5 3.6 1.5 13.1 2.2 27.0 7 5.1 2.9 9.5 1.5 100.0 29.9 31.4 35.0 36.5 37.2 50.4 52.6 79.6 80.3 81.0 86.1 89.1 98.5 100.0 gĐ HK Inh 14 1 11 Valid Percent 10.2 7 1.5 8.0 18 37 1 13 137 Trư ờn anh ba lan bdnha bi brazil canada chile dan mach duc lan han quoc Valid israel malaysia my nhat ban pháp thái lan thuy sy tquoc uc vnam ý Total SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến Cumulative Percent 1.5 34.3 77.4 100.0 Hu ế 45 59 31 137 18< 18-35 Valid 36-59 >60 Total Valid Percent tế Frequency Tuoi Percent 6.6 1.5 3.6 1.5 13.1 2.2 27.0 7 5.1 2.9 9.5 1.5 100.0 Cumulative Percent 10.2 10.9 11.7 13.1 13.9 21.9 22.6 84 - Khóa luận tốt nghiệp 3.2 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố tin cậy Hu ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 730 2.752 HK 12.33 Cronbach's Alpha if Item Deleted 502 681 12.10 2.739 509 677 12.26 2.754 495 686 2.767 582 637 gĐ khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24h khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu linh hoat viec cung cap dich vu theo yeu cau giai quyet phan nan nhanh chong va chuyen nghiep Inh tế Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 12.20 ờn Nhân tố đáp ứng Trư Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 759 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 2.835 543 711 12.41 2.993 529 717 12.44 3.086 552 706 2.779 607 674 Inh 12.28 HK Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 720 gĐ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Trư ờn kien thuc va su hieu biet cua nhan vien quy khach cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai ngu tot nhan vien co thai than thien nhiet tinh nhan vien tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.31 tế khach san cung cap dich vu nhanh chong khach san luon dam bao su da dang an sang khach san luon dam bao su da dang dich vu tour nhan vien khach san luon san sang giup Corrected Item-Total Correlation Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.34 4.004 522 654 16.36 4.425 460 679 16.20 4.115 512 658 16.37 4.412 458 680 16.31 4.464 438 688 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Nhân tố cảm thông Hu ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 777 2.975 Inh 12.26 Cronbach's Alpha if Item Deleted 546 742 12.38 3.061 533 748 12.37 3.162 578 727 2.741 675 672 HK khach san co phuong thuc toan thuan tien khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau khach san quan tam den ca nhan quy khach nhan vien hieu ro nhung nhu cau cua quy khach Corrected Item-Total Correlation tế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 12.30 gĐ Nhân tố phương tiện hữu hình Trư ờn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 689 khach san co trang thiet bi hien dai khach san co khong gianrong rai thoang mat khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.91 4.248 359 674 15.91 3.875 457 633 15.97 4.117 458 634 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 3.3 15.87 3.733 526 601 15.88 4.065 420 649 Kiểm định One-Sample Statistics Hu ế khach san co day du tien nghi nhan vien co trang phuc dep lich su Inh 727 062 4.20 726 062 137 4.04 732 063 137 4.09 663 057 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.470 136 639 -.029 -.15 09 3.177 136 002 197 07 32 584 136 560 036 -.09 16 1.675 136 096 095 -.02 21 Trư ờn khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24h khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu linh hoat viec cung cap dich vu theo yeu cau giai quyet phan nan nhanh chong va chuyen nghiep 3.97 Std Error Mean 137 gĐ T 137 HK khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24h khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu linh hoat viec cung cap dich vu theo yeu cau giai quyet phan nan nhanh chong va chuyen nghiep tế Nhân tố tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Nhân tố đáp ứng 4.17 137 4.07 137 4.04 137 Inh HK 136 gĐ 2.576 763 065 714 061 663 057 736 063 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 011 168 04 30 1.197 136 233 073 -.05 19 773 136 441 044 -.07 16 3.134 136 002 197 07 32 ờn Trư 4.20 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference T khach san cung cap dich vu nhanh chong khach san luon dam bao su da dang an sang khach san luon dam bao su da dang dich vu tour nhan vien khach san luon san sang giup 137 tế khach san cung cap dich vu nhanh chong khach san luon dam bao su da dang an sang khach san luon dam bao su da dang dich vu tour nhan vien khach san luon san sang giup Std Error Mean Hu ế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Nhân tố đảm bảo 784 067 696 059 756 065 tế 137 4.03 137 4.20 137 4.02 702 060 137 4.09 702 060 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 872 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 136 385 058 -.07 19 gĐ kien thuc va su hieu biet cua nhan vien quy khach cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai ngu tot nhan vien co thai than thien nhiet tinh nhan vien tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach 4.06 HK T 137 Inh kien thuc va su hieu biet cua nhan vien quy khach cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai ngu tot nhan vien co thai than thien nhiet tinh nhan vien tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach Std Error Mean Hu ế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 136 624 029 -.09 15 3.052 136 003 197 07 32 365 136 715 022 -.10 14 1.461 136 146 088 -.03 21 Trư ờn 491 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Nhân tố cảm thông 4.18 137 4.06 137 4.07 137 4.14 Inh One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference HK T 2.747 136 gĐ khach san co phuong thuc toan thuan tien khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau khach san quan tam den ca nhan quy khach nhan vien hieu ro nhung nhu cau cua quy khach 137 tế khach san co phuong thuc toan thuan tien khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau khach san quan tam den ca nhan quy khach nhan vien hieu ro nhung nhu cau cua quy khach Std Error Mean Hu ế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 747 064 725 062 655 056 739 063 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 007 175 05 30 136 348 058 -.06 18 1.173 136 243 066 -.05 18 2.195 136 030 139 01 26 Trư ờn 942 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Nhân tố phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean 3.97 757 065 137 3.91 669 057 137 137 4.01 4.00 747 717 064 061 Hu ế 137 Inh One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.360 136 719 -.022 -.14 10 -.452 136 652 -.029 -.16 10 gĐ HK T khach san co trang thiet bi hien dai khach san co khong gianrong rai thoang mat khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se khach san co day du tien nghi nhan vien co trang phuc dep lich su 137 tế khach san co trang thiet bi hien dai khach san co khong gianrong rai thoang mat khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se khach san co day du tien nghi nhan vien co trang phuc dep lich su Std Deviation Std Error Mean 3.98 712 061 136 128 -.088 -.20 03 229 136 820 015 -.11 14 000 136 1.000 000 -.12 12 Trư ờn -1.531 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 92 - Khóa luận tốt nghiệp 3.4 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Kiểm định Independent sample Test hai long Nam n? Std Error Mean 0538 0579 tế Gt Group Statistics N Mean Std Deviation 80 4.076 4808 57 4.097 4370 Hu ế Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Variances F Sig t Inh Equality of df Sig (2- Equal variances hai 566 assumed long Equal variances 453 -.263 Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 135 793 -.0211 0803 -.1799 1376 -.267 127.198 790 -.0211 0790 -.1774 1352 Trư ờn gĐ not assumed HK tailed) Mean SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Theo kênh thông tin Group Statistics N Mean Std Deviation 121 4.065 4358 16 4.234 6204 hai long Std Error Mean 0396 1551 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df tế Levene's Test for Sig (2- assumed long Equal variances 059 - 135 1.382 HK hai 3.629 - not assumed Mean 1.056 17.013 Std Error Difference Difference Inh tailed) Equal variances Hu ế lan dau Có khơng 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 169 -.1691 1224 -.4111 0729 306 -.1691 1601 -.5068 1686 gĐ 3.5 Phân tích phương sai ANOVA Theo độ tuổi Trư hai long ờn Test of Homogeneity of Variances hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 1.088 133 357 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ANOVA Df Mean Square 458 153 28.514 133 214 28.972 136 SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến F 712 Sig .547 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Theo kênh thông tin Hu ế Test of Homogeneity of Variances hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 797 132 529 ANOVA Sum of Squares Df 182 28.245 132 214 28.972 136 F 850 Sig .496 Trư ờn gĐ HK 727 Mean Square Inh Between Groups Within Groups Total tế hai long SVTH: Phùng Thị Mỹ Yến 95