Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị co op mart huế

- cK in h tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ Tr ườ ng Đ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ NGUYỄN THỊ HẢI YẾN Niên khóa: 2013-2017 - cK in h tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ ườ ng Đ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hải Yến Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K47C QTKDTM Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, 05/2017 - Lời Cảm Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế” bên cạnh nổ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt luận văn cho tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên siêu thị Co.opmart Huế giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ cách tốt thời gian thực tập đơn vị Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Hữu Thủy, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ q Thầy Cơ giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 30 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Yến - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 H Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Quy trình nghiên cứu cK 4.2 Xác định kích thước mẫu 4.3 Phương pháp thu thập liệu họ 4.4 Phương pháp phân tích liệu Bố cục đề tài .11 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Đ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 ườ ng 1.1.1 Tổng quan khách hàng 12 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.1.2 Phân loại khách hàng .12 Tr 1.1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp .13 1.1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .15 1.1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.2.3 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.2.4 Các yếu tố tác động đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .18 1.1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn .23 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.3.Tổng quan nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3.1 Những nghiên cứu liên quan 24 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG (CRM) TẠI CO.OPMART HUẾ 28 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 28 uế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 H 2.1.2 Chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị 30 tế 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33 h 2.1.5 Tình hình nhân lực siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 .37 in 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014 - 2016 40 cK 2.2 Thực trạng quản trị khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 43 2.2.1 Thực trạng hoạt động tạo lập quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 43 2.2.1.1 Hoạt động nhận diện khách hàng 43 họ 2.2.1.2 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 45 2.2.2 Thực trạng hoạt động trì phát triển quan hệ khách hàng siêu thị ại Co.opmart Huế 46 Đ 2.2.2.1 Hoạt động tương tác với khách hàng 46 ườ ng 2.2.2.2 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 52 2.3 Đánh giá công tác quản trị khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 60 2.3.1 Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến công tác CRM bên Tr nội siêu thị Co.opmart Huế .60 2.3.1.1 Đặc điểm nhân viên vấn siêu thị Co.opmart Huế 60 2.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến công tác CRM bên nội 63 2.3.1.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng bên nội Co.opmart Huế 66 2.3.1.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng bên nội Co.opmart Huế 71 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.3.2 Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác CRM bên ngồi siêu thị Co.opmart Huế 77 2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng vấn mua sắm siêu thị Co.opmart Huế 77 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác CRM bên ngồi .82 uế 2.3.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách H hàng bên siêu thị Co.opmart Huế 84 2.3.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố bên ngồi đến hiệu cơng tác tế quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 89 h 2.3.3 Những thành công, hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị in Co.opmart Huế 95 cK 2.3.3.1 Những thành công 95 2.3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI họ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 99 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 99 ại 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu Đ thị Co.opmart Huế 100 ườ ng 3.2.1 Chính sách khách hàng .100 3.2.1.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng .100 3.2.1.2 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng 101 Tr 3.2.2 Hoàn thiện cấu nội trọng yếu tố người 103 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 Kết luận 104 Kiến nghị 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.2 Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 .42 uế Bảng 2.3: Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart 53 Bảng 2.4 : Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 54 H Bảng 2.5: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 1,2,3 56 tế Bảng 2.6: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 4,5 57 Bảng 2.7: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng .57 h Bảng 2.8: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng .58 in Bảng 2.9: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 8,9 59 cK Bảng 2.10: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 10 59 Bảng 2.11: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 11 59 họ Bảng 2.12: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 12 60 Bảng 2.13: Đặc điểm nhân viên siêu thị tham gia vấn .61 ại Bảng 2.14 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập (1) .63 Đ Bảng 2.15 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc (1) 66 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố độc lập (1) .67 ườ ng Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố độc lập (1) 67 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test (1) 70 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố hiệu CRM bên nội 71 Tr Bảng 2.20 Kiểm định phân phối chuẩn (1) 71 Bảng 2.21 Kiểm định hệ số tương quan Person (1) 72 Bảng 2.22 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) (1) 73 Bảng 2.23 Kiểm định độ phù hợp ANOVA (1) 73 Bảng 2.24 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test phần dư (1) 74 Bảng 2.25 Bảng phân tích mơ hình hồi quy cho quan trọng nhân tố (1) 75 Bảng 2.26: Đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế tham gia vấn 77 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.27 Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên Co.opmart Huế khách hàng 79 Bảng 2.28 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập (2) .82 Bảng 2.29 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc (2) 84 Bảng 2.30 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố độc lập (2) 85 Bảng 2.31 Kết phân tích nhân tố (2) .85 Bảng 2.32 Kiểm định KMO Bartlett’s Test (2) 88 uế Bảng 2.33 Kết phân tích nhân tố hiệu CRM bên 88 H Bảng 2.34 Kiểm định phân phối chuẩn (2) 89 Bảng 2.35 Kiểm định hệ số tương quan Person (2) 90 tế Bảng 2.36 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) (2) 91 h Bảng 2.37 Kiểm định độ phù hợp ANOVA (2) 91 in Bảng 2.38 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test phần dư (2) .92 Tr ườ ng Đ ại họ cK Bảng 2.39 Bảng phân tích mơ hình hồi quy cho quan trọng nhân tố (2) .93 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Các bước xử lý phân tích liệu uế Hình 3: Các phận cấu thành CRM 16 Hình 4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 20 H Hình 5: Mơ hình đánh giá hiệu CRM 26 tế Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 7: Sơ đồ máy cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .33 h Hình 8: Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác CRM bên in nội Co.opmart Huế 76 cK Hình 9: Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu cơng tác CRM bên ngồi siêu thị Co.opmart Huế .95 Tr ườ ng Đ ại họ Hình 10: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 102 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Co.opmart Huế 38 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Co.opmart Huế .39 uế Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 20142016 .54 H Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu nhân viên theo giới tính 61 tế Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu nhân viên theo độ tuổi 62 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu nhân viên theo trình độ chun mơn 62 h Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu nhân viên theo thời gian làm việc siêu thị .63 in Biểu đồ 2.8: Biểu đồ phân phối phần dư (1) 74 cK Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính 78 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi 78 họ Biểu đồ 2.11: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 79 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập bình quân tháng .79 ại Biểu đồ 2.13: Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên siêu thị .80 Đ Biểu đồ 2.14 Những nhu cầu dịch vụ khách hàng quan tâm đến với siêu thị .80 Biểu đồ 2.15 Công cụ khách hàng sử dụng có yêu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại .81 ườ ng Biểu đồ 2.16 Phương tiện khách hàng tiếp cận nguồn thông tin siêu thị 82 Tr Biểu đồ 2.17: Biểu đồ phân phối phần dư (2) .92 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy HT1 cac thiet bi, dung cu, co so tang duoc trang bi day du 1,000 ,583 HT2 dau tu cac phan mem can thiet ho tro cong tac quan tri quan he khach hang 1,000 ,648 HT3 co su dong bo hoa va tuong tac lan giua cac phan mem ve quan tri quan he khach hang 1,000 ,517 HT4 co lich bao tri cho cac thiet bi, co so tang thuong xuyen 1,000 ,518 1,000 ,579 HT5 co quy dinh ro rang ve viec trao doi cac thong tin giua cac bo phan sieu thi uế HT6 cac bo phan duoc cung cap nguon thong tin can thiet de lam viec hieu qua 1,000 ,565 1,000 ,563 1,000 ,680 1,000 ,668 1,000 ,578 1,000 ,706 TT5 co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai tu khach hang 1,000 ,700 TT6 thoi gian thu nhan thong tin den luc xu ly va dua quyet dinh toi khach hang nhanh chong 1,000 ,682 H HT7 co su tuong tac giua cac bo phan chuc nang voi TT1 thong tin khach hang hoan toan duoc bao mat tế TT2 thong tin ve san pham/dich vu toi khach hang day du, ro rang h TT3 xay dung chien luoc khach hang co dinh huong ro rang họ cK in TT4 co quy dinh ve viec tiep nhan yeu cau, khieu nai cua khach hang Total Variance Explained Total 5,809 % of Variance Cumulative % 32,271 32,271 ườ ng ại Initial Eigenvalues Đ Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,809 32,271 32,271 Total % of Variance Cumulative % 4,134 22,966 22,966 3,153 17,519 49,791 3,153 17,519 49,791 3,657 20,318 43,284 2,108 11,713 61,504 2,108 11,713 61,504 3,279 18,219 61,504 ,823 4,570 66,074 ,733 4,073 70,147 ,709 3,940 74,087 ,696 3,865 77,952 ,557 3,095 81,047 ,515 2,859 83,906 10 ,486 2,703 86,608 11 ,457 2,536 89,145 12 ,413 2,294 91,439 Tr SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 123 - 13 ,336 1,869 93,308 14 ,293 1,629 94,936 15 ,262 1,454 96,391 16 ,256 1,425 97,815 17 ,212 1,180 98,995 18 ,181 1,005 100,000 Rotated Component Matrix uế GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy a H Khóa luận tốt nghiệp Component ,821 h TT6 thoi gian thu nhan thong tin den luc xu ly va dua quyet dinh toi khach hang nhanh chong tế ,818 TT1 thong tin khach hang hoan toan duoc bao mat ,810 cK in TT4 co quy dinh ve viec tiep nhan yeu cau, khieu nai cua khach hang họ TT2 thong tin ve san pham/dich vu toi khach hang day du, ro rang TT5 co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai tu khach hang ại TT3 xay dung chien luoc khach hang co dinh huong ro rang ,810 ,806 ,754 ,785 HT5 co quy dinh ro rang ve viec trao doi cac thong tin giua cac bo phan sieu thi ,744 HT7 co su tuong tac giua cac bo phan chuc nang voi ,734 HT4 co lich bao tri cho cac thiet bi, co so tang thuong xuyen ,696 HT1 cac thiet bi, dung cu, co so tang duoc trang bi day du ,666 Tr ườ ng Đ HT2 dau tu cac phan mem can thiet ho tro cong tac quan tri quan he khach hang HT6 cac bo phan duoc cung cap nguon thong tin can thiet de lam viec hieu qua ,663 HT3 co su dong bo hoa va tuong tac lan giua cac phan mem ve quan tri quan he khach hang ,601 CN3 sieu thi quan tam toi cong tac dao tao chuyen mon va nghiep vu cho nhan vien ,783 CN5 nhan vien duoc sieu thi bo tri cong viec phu hop voi nganh nghe da duoc dao tao ,771 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy CN1 sieu thi danh gia chinh xac ket qua thuc hien cong viec tung nhan vien ,769 CN2 moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho vi tri cong viec cu the ,739 CN4 trach nhiem cong viec duoc phan cong cho nhan vien ro rang ,701 uế  Xoay nhân tố phụ thuộc H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df h Bartlett's Test of Sphericity 65,988 tế Approx Chi-Square ,683 ,000 cK in Sig Communalities Extraction DGC1 nhan vien hai long voi cong viec hien tai 1,000 ,702 DGC2 cong tac ho tro giao dich cua sieu thi tot 1,000 ,657 ại họ Initial 1,000 ,625 ườ ng Đ DGC3 kha nang tuong tac voi khach hang cao Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,984 66,129 66,129 ,558 18,615 84,744 ,458 15,256 100,000 Tr Total Variance Explained SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến Total 1,984 % of Variance 66,129 Cumulative % 66,129 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Component Matrix a Component ,838 DGC2 cong tac ho tro giao dich cua sieu thi tot ,811 DGC3 kha nang tuong tac voi khach hang cao ,791 uế DGC1 nhan vien hai long voi cong viec hien tai H Phụ lục 3.5: Tương quan hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu CRM bên nội tế  Kiểm định phân phối chuẩn Statistics 100 Missing 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 -1,490 -1,802 -1,123 -1,002 ,241 ,241 ,241 ,241 2,141 5,093 2,248 1,587 ,478 ,478 ,478 ,478 ại Đ ườ ng Std Error of Kurtosis 100 Skewness Std Error of Skewness 100 họ Std Deviation Hieu qua CRM ben noi bo Mean Kurtosis 100 cK N Yeu to nguoi in Valid Cong tac ho tro giao dich h Kha nang tuong tac voi khach hang  Kiểm định tương quan Tr Correlations Hieu qua CRM ben noi bo Hieu qua CRM ben noi bo Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Kha nang tuong tac voi khach hang Kha nang tuong tac voi khach hang Pearson Correlation SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến ,715 ** Cong tac ho tro Yeu to giao dich nguoi ,245 * ,291 ** ,000 ,014 ,003 100 100 100 100 ** ,000 ,000 ,715 126 - GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1,000 1,000 100 100 100 * ,000 ,000 ,014 1,000 100 100 100 100 ** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,003 1,000 N 100 100 uế Khóa luận tốt nghiệp Sig (2-tailed) ,000 N 100 Pearson Correlation ,245 Cong tac ho tro giao dich Sig (2-tailed) N Pearson ,294 Correlation 1,000 100 100 Phân tích hồi quy in h  tế H Yeu to nguoi 1,000 b Model R ,809 a ,655 Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,644 Durbin-Watson ,59630382 1,769 họ R Square cK Model Summary a Predictors: (Constant), Yeu to nguoi, Cong tac ho tro giao dich, Kha nang tuong tac voi khach hang ườ ng Đ ại b Dependent Variable: Hieu qua CRM ben noi bo Model Tr a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 64,864 21,621 Residual 34,136 96 ,356 Total 99,000 99 F 60,807 Sig ,000 b a Dependent Variable: Hieu qua CRM ben noi bo b Predictors: (Constant), Yeu to nguoi, Cong tac ho tro giao dich, Kha nang tuong tac voi khach hang SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1,928E-016 ,060 ,000 1,000 Kha nang tuong tac voi khach hang ,715 ,060 ,715 11,926 ,000 1,000 1,000 Cong tac ho tro giao dich ,245 ,060 ,245 4,083 ,000 1,000 1,000 Yeu to nguoi ,291 ,060 ,291 4,849 ,000 1,000 1,000 tế H Standardized Coefficients uế (Constant) a  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư in h One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual Normal Parameters cK N Mean a,b họ Std Deviation 0E-7 ,98473193 Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,041 ại Most Extreme Differences 100 ,573 Asymp Sig (2-tailed) ,898 Đ Kolmogorov-Smirnov Z ườ ng a Test distribution is Normal Tr b Calculated from data SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 3.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng hiệu CRM bên theo đánh giá khách hàng Co.opMart Huế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,588 TH3 co.opmart la mot he thong sieu thi ban le lon tai Viet Nam 2,319 ,700 ,600 ,731 ,639 ,689 họ 7,5000 ,629 tế 7,6133 2,438 h TH2 sieu thi cung cap, dap ung san pham,dich vu dung nhu da cam ket ại Reliability Statistics N of Items Đ ườ ng ,785 Corrected ItemTotal Correlation in 7,4600 cK TH1 sieu thi luon no luc cai tien nham mang lai su hai long va nhung loi ich thiet thuc cho khach hang Cronbach's Alpha Scale Variance if Item Deleted H Scale Mean if Item Deleted uế Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,4933 5,929 ,576 ,740 NV2 nhan vien biet lang nghe va tiep nhan y kien tu khach hang 14,8467 6,493 ,524 ,756 14,7733 6,083 ,568 ,742 14,7133 6,112 ,560 ,745 Tr NV1 nhan vien co day du kien thuc trinh chuyen mon tot NV3 nhan vien co thai than thien va nhiet thinh phuc vu khach hang NV4 nhan vien giai quyet thac mac khach hang ro rang, nhanh chong SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy NV5 de dang lien lac voi nhan vien ho ro va cham soc khach hang can thiet 14,6400 5,910 ,576 ,739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế ,712 Item-Total Statistics HQ1 muc hai long cua khach hang doi voi san pham, dich vu cua Co.opmart Hue 1,846 Cronbach's Alpha if Item Deleted H Corrected ItemTotal Correlation ,550 ,598 ,501 ,659 ,541 ,609 HQ2 thoi gian toi khach hang se tiep tuc su dung san pham, dich 7,6600 1,957 cK vu cua Co.opmart Hue in h 7,5533 Scale Variance if Item Deleted tế Scale Mean if Item Deleted HQ3 khach hang san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi Co.opmart Hue ho co nhu cau 1,860 Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ ng ,897 Đ Reliability Statistics ại họ 7,4533 SPDV1 san pham, dich vu cua sieu thi da dang, phong phu SPDV2 san pham, dich vu dap ung duoc nhu cau, mong doi cua khach Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 21,8533 20,327 ,691 ,883 21,8933 19,358 ,716 ,880 21,7867 20,115 ,696 ,882 hang SPDV3 cac chuong trinh uu dai va khuyen mai dien thuong xuyen SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 21,6400 19,856 ,703 ,881 SPDV5 thong tin ve san pham, dich vu tren trang web duoc cung cap day du, cap nhat thuong xuyen 21,8133 20,623 ,679 ,884 SPDV6 khach hang de dang tiep can voi thong tin cua sieu thi 21,8400 18,847 ,764 ,874 SPDV7 viec giai quyet khieu nai cua khach hang duoc nhanh chong, thoa dang 22,0533 20,239 ,649 ,887 H uế SPDV4 thong tin ve dich vu, chuong trinh uu dai, khuyen mai duoc thong bao kip thoi, chinh xac toi khach hang tế Phụ lục 3.7: Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng hiệu CRM bên h  Xoay nhân tố độc lập in KMO and Bartlett's Test cK Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1005,181 df 105 Sig ,000 họ Bartlett's Test of Sphericity ,897 Đ ại Communalities TH1 sieu thi luon no luc cai tien nham mang lai su hai long va nhung loi ich thiet thuc cho khach hang Initial Extraction ,654 TH2 sieu thi cung cap, dap ung san pham,dich vu dung nhu da cam ket 1,000 ,643 TH3 co.opmart la mot he thong sieu thi ban le lon tai Viet Nam 1,000 ,736 SPDV1 san pham, dich vu cua sieu thi da dang, phong phu 1,000 ,594 SPDV2 san pham, dich vu dap ung duoc nhu cau, mong doi cua khach hang 1,000 ,635 SPDV3 cac chuong trinh uu dai va khuyen mai dien thuong xuyen 1,000 ,607 SPDV4 thong tin ve dich vu, chuong trinh uu dai, khuyen mai duoc thong bao kip thoi, chinh xac toi khach hang 1,000 ,646 SPDV5 thong tin ve san pham, dich vu tren trang web duoc cung cap day du, cap nhat thuong xuyen 1,000 ,654 SPDV6 khach hang de dang tiep can voi thong tin cua sieu thi 1,000 ,707 SPDV7 viec giai quyet khieu nai cua khach hang duoc nhanh chong, thoa dang 1,000 ,560 Tr ườ ng 1,000 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy NV1 nhan vien co day du kien thuc trinh chuyen mon tot 1,000 ,549 NV2 nhan vien biet lang nghe va tiep nhan y kien tu khach hang 1,000 ,527 NV3 nhan vien co thai than thien va nhiet thinh phuc vu khach hang 1,000 ,561 NV4 nhan vien giai quyet thac mac khach hang ro rang, nhanh chong 1,000 ,577 NV5 de dang lien lac voi nhan vien ho ro va cham soc khach hang can thiet 1,000 ,623 Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total % of Variance 6,328 42,186 42,186 6,328 42,186 1,930 12,867 55,053 1,930 12,867 1,012 6,748 61,801 1,012 6,748 ,745 4,970 66,771 ,696 4,641 71,412 ,641 4,272 75,683 ,563 3,752 79,435 ,533 3,556 ,474 3,163 10 ,437 2,917 89,070 11 ,412 2,745 91,816 12 ,364 2,427 94,243 Total % of Variance Cumulative % 42,186 4,372 29,145 29,145 55,053 2,725 18,169 47,314 2,173 14,486 61,801 h Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings uế Total Extraction Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues tế Component họ cK in 61,801 82,991 ườ ng Đ ại 86,154 ,330 2,202 96,445 14 ,293 1,953 98,398 15 ,240 1,602 100,000 Tr 13 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Component Matrix a Component ,805 SPDV5 thong tin ve san pham, dich vu tren trang web duoc cung cap day du, cap nhat thuong xuyen ,791 SPDV2 san pham, dich vu dap ung duoc nhu cau, mong doi cua khach hang ,757 SPDV7 viec giai quyet khieu nai cua khach hang duoc nhanh chong, thoa dang ,723 SPDV3 cac chuong trinh uu dai va khuyen mai dien thuong xuyen ,717 tế H SPDV6 khach hang de dang tiep can voi thong tin cua sieu thi uế ,705 in SPDV4 thong tin ve dich vu, chuong trinh uu dai, khuyen mai duoc thong bao kip thoi, chinh xac toi khach hang h SPDV1 san pham, dich vu cua sieu thi da dang, phong phu ,702 ,771 NV3 nhan vien co thai than thien va nhiet thinh phuc vu khach hang ,717 NV4 nhan vien giai quyet thac mac khach hang ro rang, nhanh chong ,696 NV2 nhan vien biet lang nghe va tiep nhan y kien tu khach hang ,685 ại họ cK NV5 de dang lien lac voi nhan vien ho ro va cham soc khach hang can thiet Đ NV1 nhan vien co day du kien thuc trinh chuyen mon tot ,621 ,811 TH1 sieu thi luon no luc cai tien nham mang lai su hai long va nhung loi ich thiet thuc cho khach hang ,690 ườ ng TH3 co.opmart la mot he thong sieu thi ban le lon tai Viet Nam TH2 sieu thi cung cap, dap ung san pham,dich vu dung nhu da ,658 Tr cam ket SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy  Xoay nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,674 Approx Chi-Square df Sig ,000 Communalities 1,000 ,659 1,000 ,597 1,000 ,648 h HQ2 thoi gian toi khach hang se tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Co.opmart Hue Extraction tế HQ1 muc hai long cua khach hang doi voi san pham, dich vu cua Co.opmart Hue H Initial uế Bartlett's Test of Sphericity 83,145 cK in HQ3 khach hang san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi Co.opmart Hue ho co nhu cau họ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 1,905 63,486 ,587 19,577 83,062 ,508 16,938 100,000 Component Matrix Total % of Variance 1,905 Cumulative % 63,486 63,486 a Tr ườ ng Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 63,486 Đ % of Variance ại Component Component HQ1 muc hai long cua khach hang doi voi san pham, dich vu cua Co.opmart Hue ,812 HQ3 khach hang san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi Co.opmart Hue ho co nhu cau ,805 HQ2 thoi gian toi khach hang se tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Co.opmart Hue ,773 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 3.8: Tương quan hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu CRM bên  Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Valid Nhan vien Co.opmart Hue Do tin cay doi voi thuong hieu Hieu qua CRM ben ngoai 150 150 150 150 0 0 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 -1,529 -,840 H Do tin cay doi voi san pham, dich vu -,477 -1,170 ,198 ,198 ,198 ,198 2,567 2,653 ,901 2,061 ,394 ,394 ,394 ,394 Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis  Kiểm định tương quan cK in Std Error of Kurtosis tế Mean h Missing uế N Correlations Do tin cay doi voi san pham, dich vu ,516 họ Hieu qua CRM ben ngoai ại Pearson Correlation N Đ Hieu qua CRM ben Sig (2-tailed) ngoai ườ ng Pearson Correlation Do tin cay doi voi Sig (2-tailed) san pham, dich vu N Tr ,480 ** Do tin cay doi voi thuong hieu ,347 ** ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 ** ,000 ,000 1,000 1,000 ,516 ,000 150 150 150 150 ** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 N 150 150 150 150 ** ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 150 150 150 Pearson Correlation Nhan vien Co.opmart Hue ** Nhan vien Co.opmart Hue Pearson Correlation Do tin cay doi voi Sig (2-tailed) thuong hieu N SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến ,480 ,347 1,000 150 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy  Phân tích hồi quy b Model Summary Model R ,786 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,617 ,609 Durbin-Watson ,62508201 2,004 a Predictors: (Constant), Do tin cay doi voi thuong hieu, Nhan vien Co.opmart Hue, Do tin cay doi voi san pham, dich vu uế b Dependent Variable: Hieu qua CRM ben ngoai a df Mean Square F 91,954 30,651 Residual 57,046 146 ,391 149,000 149 ,000 b cK a Dependent Variable: Hieu qua CRM ben ngoai 78,447 h Regression Total Sig in Sum of Squares tế Model H ANOVA họ b Predictors: (Constant), Do tin cay doi voi thuong hieu, Nhan vien Co.opmart Hue, Do tin cay doi voi san pham, dich vu Coefficients ại Standardized Coefficients Std Error 1,441E-016 ,051 Do tin cay doi voi san pham, dich vu ,516 ,051 Nhan vien Co.opmart Hue ,480 Do tin cay doi voi thuong hieu ,347 Tr B ườ ng (Constant) Unstandardized Coefficients Đ Model a t Sig Beta ,000 1,000 ,516 10,076 ,000 ,051 ,480 9,375 ,000 ,051 ,347 6,775 ,000 a Dependent Variable: Hieu qua CRM ben ngoai SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 150 Normal Parameters Mean a,b 0E-7 Std Deviation ,060 Positive ,060 uế Absolute H Most Extreme Differences ,98988170 Negative -,041 ,730 tế Kolmogorov-Smirnov Z ,661 Tr ườ ng Đ ại họ cK b Calculated from data in a Test distribution is Normal h Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 137