31 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại nhtm cp hàng hải vn pgd trường sơn khóa luận đại học chuyên ngành tcnh 2023

Lýdo chọnđềtài

Trong bối cảnh kinh tế xã hội gắn liền với sự phát triển tiên tiến của công nghệthông tin đã tác động đến mọi vấn đề xã hội và mọi ngành nghề Phát triển các dịch vụcủangânhàngđiệntửlàxuhướngtất yếu,đặcbiệt,khiđạidịchCovid-19đangdiễnraphức tạp, các giao dịch trực tuyến trở thành xu hướng được thúc đẩy mạnh mẽ hơn rấtnhiều Internet Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích tối ƣu,nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh đó, Internet Banking là hoạt động ngân hàng nóichunggiúpmang lạilợinhuậnchongânhàng.

Ngân hàng TMCP Hàng hải đƣợc thành lập vào năm 1991 và phát triển hoạtđộng thương mại điện tử từ năm 2015 nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốtnhất Ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của MSBnhằm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển khoản,thanh toán… mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng, thuận tiện an toàn và bảo mật.Hơn nữa, Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động dịch vụ, du lịch kinh tếthương mại phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vựcvà thếgiới.Vớisứmệnh "Vìmộtcuộcsống thuận íchhơn", Ngân hàngM a r i t i m e Bank luôn phấn đấu, nỗ lƣc hết mình để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ Ngânhàng điện tử, mang đến sự hài lòng và niềm tin cho người sử dụng Tuy nhiên, hoạtđộng dịch vụ điện tử của ngân hàng TMCP Hàng hải vẫn còn nhiều mặt hạn chế và bấtcập Sức cạnh tranh khốc liệt đến từ các Ngân hàng đối thủ trong việc đầu tƣ, cập nhậtvà phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến gây ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tạiNgânhàng Hànghải-ChinhánhCộngHoà, PGDTrườngSơn.

Nắm bắt được xu thế thị trường chạy đua với công nghệ 4.0 và tâm lý nhu cầusử dụng dịch vụ tiện ích, tối ƣu của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài:“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, PGDTrườngSơn”làmđềtàinghiên cứuchokhoáluậntốtnghiệpcủamình.

Mụctiêunghiêncứu

Mục tiêu của khoá luận là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tốtácđộngđếnviệclựachọnsửdụngdịchvụNgânhàngđiệntửtạiNgânhàngHàng hải, PGD Trường Sơn Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàngsửdụngdịch vụNgânhàngđiệntửthườngxuyênhơntạiNgânhàng.

Câuhỏinghiêncứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking củakháchhàngtạiNgânhàngTMCP Hànghải,PGDTrường Sơn?

- Mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định sử dụng Internet Bankingcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn nhƣthếnào?

- Giải pháp nào giúp Ngân hàng khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịchvụ Internet Banking thường xuyên hơn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD TrườngSơn?

Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternetBankingcủakháchhàngtạiNgânhàngTMCPHànghải,PGDTrườngSơn.

Phạm vi nghiên cứu: Là tất cả các khách hàng không phân biệt giới tính, trìnhđộ,công việc (từ 18 tuổi trở lên) là khách hàng của ngân hàng TMCP Hàng hải,PGDTrườngSơn đangsửdụngdịchvụInternetBankingcủa Ngânhàng.

Phươngphápthuthậpdữliệu

Khảosát

- Khách hàng của ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn đang sử dụngdịchvụInternetBankingcủaNgânhàng.

- Mục đích: Xác định các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternetBanking của kháchhàngcủangânhàngTMCP Hànghải.

Căn cứ vào số lƣợng khách hàng của ngân hàng TMCP Hàng hải từ tháng 1năm

2021 đến tháng 12 năm 2021 là trên 4000 khách hàng, căn cứ vào yêu cầu củaphương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) và một số nghiêncứu của các tác giả về cỡ mẫu nhƣ Hair và cộng sự (1998), Comrey (1973),Roger(2006),TabachnickvàFidell(1996).Tổngsốphiếukhảosátphátralà250nhƣngsố phiếu hợp lệ và đƣợc đƣa vào phân tích số liệu là 234 Một số phiếu bị loại do kháchhàngkhôngđiềnđủ ít nhấtmộtnửacáccâuhỏikhảosát.

Các khách hàng đƣợc khảo sát trực tiếp tại phòng giao dịch, phiếu khảo sát trựctiếphoặchìnhthứctrựctuyếnquađịa chỉEmailcủakháchhàng.

Bảng khảo sát của khách hàng bao gồm các thông tin cá nhân: Độ tuổi, cácnhân tố được xem xét để kiểm tra xem có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐT thể hiện qua nhiều biến quan sát,mỗi biến quan sát là mộtc â u h ỏ i k h ả o s á t Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: hoàn toàn khôngđồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý) trong đó bảo đảm rằng số biến quan sát của mỗi nhântố lớn hơn 3 (Stevens, 2002) nhằm thoả mãn điều kiện để sử dụng được phương phápEFA.

Phươngphápxửlýsốliệu

− Dữ liệu khảo sát được phân tích theo phương pháp phân tích nhân tố khámphá EFA với sự trợ giúp của phần mềm SPSS và hồi quy đơn biến, đa biến. Phươngphápnàygồmcácbước:

+ Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước khitiến hành phân tích nhân tố Tác giả sẽ kiểm tra trên toàn bộ các biến quan sát của mỗinhân tố để đảm bảo rằng Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994)và hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3 Nếu điều nàykhông thoả mãn, tác giả sẽ loại biến quan sát cho đến khi độ tin cậy của thang đo đƣợcđảm bảo Kiểm định Bartlett và hệ số KMO cũng đƣợc kiểm tra để xem xét mối quanhệ giữa các biến quan sát 0,5 < KMO < 1 và kiểm định Bartlett có sig nhỏ sẽ đảm bảocácbiếnquansátcóliênquanchặtchẽvớinhau.

+ Bước 2: Rút trích các nhân tố bằng phương pháp trích PrincipalComponentsvới phép tương quan vuông góc Varimax được thực hiện cho từng thành phần củathang đo Trong quá trình rút trích, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố (factor loading)nhỏ(nhỏhơn0,3), tácgiảsẽtiếnhànhloạibỏbiếnnàyvàchạylạiEFA.

+ Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố Các biến quan sát thuộc cùng mộtnhântốsẽđƣợckếthợplạivà đặttêntheoýnghĩacủa nhântốđó.

+ Bước 4: Kiểm tra tác động của từng biến quan sát đến từng nhân tố Mục đíchcủa bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác độngcùngchiều hayngƣợcchiềuđếntừng nhântố.

+Bước5:Xácđịnhvàsosánhtácđộngcủacácnhântốđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả sẽ phân tích tác động của từng nhân tố đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua kiểm tra hệ số tương quan giữa chúng và hồiquy đơn biến bằng phương pháp OLS Ngoài ra, để so sánh tác động của từng nhân tốtrong toàn bộ nhân tố, tác giả sẽ thực hiện hồi quy đa biến và so sánh các hệ số hồi quychuẩn hoá Mức độ phù hợp của hàm hồi quy, đa cộng tuyến sẽ đƣợc kiểm tra để đảmbảosự đángtincậycủamôhình.

Phươngphápnghiêncứu

Phươngpháptiếpcận

Nghiên cứu tiếp cận các lý thuyết cũng nhƣ các nghiên cứu thực nghiệm trongvàngoàinướccóliênquanđếnđối tượngnghiêncứu.

Phươngphápphântíchđịnhtính

Thực hiện bằng hình thức phỏng vấn, xin ý kiến và thảo luận nhóm với cácchuyên gia trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, thuộc bộ quản lý của Ngân hàngTMCP Hàng hải để điều chỉnh bổ sung các biến quan sát dùng cho việc đo lường cácnhân tố nghiên cứu, từ đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ đƣợc xây dựng một cách có hiệuquả,hoànthiệnhơn.

- Từ những nghiên cứu cơ sở lý thuyết TPB, mô hình TAM, mô hình kết hợpTPBvàTAMởchương2chothấycácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ NHĐT của khách hàng, bao gồm: nhận thức dễ dàng sửdụng,n h ậ n t h ứ c s ự h ữ u ích,chuẩnchủquan,kiểmsoáthànhvivàyếutốtháiđộ.

- Từ các nhân tố từ mô hình kết hợp TPB và TAM, đồng thời tham khảo cácnhân tố khác từ các bài nghiên cứu trước điều chỉnh một số nhân tố cho phù hợp vớihoàncảnhhiệntại.Sauđóthảoluậnnhómthamkhảoýkiếntừđồngnghiệp,thầycôv ànhữngngườicókinhnghiệmđểhìnhthànhbảngcâuhỏisơbộbaogồmcácnhân tố:n hận th ức d ễ d à n g s ử d ụ n g , ch uẩ nch ủ q u a n , th ái đ ộ, cả mn hận r ủ i r o, hì nh ả n h ngânhàng,độtuổikháchhàng.

- Các nhân tố và thang đo cho các biến dựa vào nghiên cứu từ nước ngoài,vìthế tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, và từ kết quả cuộc khảo sát sơ bộ để điềuchỉnh loại bỏ các yếu tố thang đo không phù hợp đồng thời bổ sung thêm yếu tố phùhợp để khách hàng có thể hiểu và trả lời chính xác để hoàn thiện xây dựng thang đochocác biếnđộc lậpvàphụthuộc.

Phươngphápphântíchđịnhlượng

- Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp,gửiemail,thuthậpdữ liệuquabảngkhảosátgửicho kháchhàng.

- Kết thúc quá trình khảo sát khách hàng, toàn bộ dữ liệu sẽ đƣợc nhập vàoemail và phần mềm SPSS 20 để chạy mô hình và tiến hành các kiểm định nhằm đánhgiá thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định môhình hồi quy đã xây dựng nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng hải MSB, PGDTrườngSơn.

- Xây dựng mô hình, kiểm định và xác định được các nhân tố ảnh hưởng,sauđóviếtbáocáovàđƣaracáckếtluận,giảipháp.

Đónggópcủađềtài

Nghiên cứu này đã làm phong phú thêm một số cơ sở lý luận trong lĩnh vựcngân hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó giúp MSB nóichung và MSB Trường Sơn nói riêng có cái nhìn cụ thể hơn về quyết định sử dụngdịchvụngânhàngđiệntử củakhách hàng cá nhân.

Nghiên cứu đã kiểm định lại kết quả của các mô hình nghiên cứu trước đó,đồng thời đã đánh giá và xác nhận được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạiMSBTrườngSơn,cụthểnghiên cứuchothấyđược6yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủacáckhách hàng cá nhân tại MSB Trường Sơn, trong đó, yếu tố (1) Tính hữu ích; (2) Tínhdễ sử dụng; (3) Tỉnh rủi ro; (4) Thương hiệu ngân hàng; (5) Kiểm soát hành vi và (6)Chuẩn chủ quan Đồng thời cũng đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng hơn trongquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MSBTrườngSơn.

Kếtcấu của đềtài

Trong chương này, bài nghiên cứu đưa ra lý do chọn đề tài, xác định mục tiêunghiêncứu,dựatrêncơsởnàytácgiảđặtranhữngcâuhỏinghiêncứu.

❖Chương2–Cơsởlýluận Ở chương này, tác giả tập trung thể hiện khái niệm, vai trò, chức năng, đề cậpđến các cơ sở lý thuyết liên quan, kết hợp trích khảo lược các nghiên cứu trước để xácđịnhcácnhântốảnhhưởngvàmôtả,giảithíchcácnhântốđó.

Chương này trình bày cơ sở dữ liệu, mã hóa và xây dựng thang đo, phươngphápnghiêncứu.

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàngđiện tửu của MSB, PGD Trường Sơn và kết quả phân tích số liệu bằng phương phápđịnhtínhvàđịnhlƣợng.

Trình bày kết luận và hàm ý quản trị, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triểndịch vụ Internet Banking dựa trên các nhân tố tác động Mặt khác, trình bày những mặthạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của cácnghiêncứusaunày.

Trong chương 1, tác giả đã nêu tổng quan nghiên cứu của đề tài bao gồm: lý dochọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vinghiêncứu,phươngphápthuthâpdữliệu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của đề tài Các chương tiếp theo, tác giả tiếp tục trình bàyvề cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dich vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải,PGD Trường Sơn Cấu trúc đề tài gồm 5 chương, để đi sâu vào nội dung chính của bàinghiêncứu,tácgiảtrìnhbàytrongcácchươngtừchương2chotớichương5sauđây.

Tổngquanvềdịchvụngânhàngđiện tử-InternetBanking

Kháiniệmdịch vụngânhàng

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng vềkhái niệm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụngânhàngnhƣsau:

- Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinhdoanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính(cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trênmớigọilàdịch vụngânhàng.

- Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngânhàngthươngmạiđềuđượccoilàhoạtđộngdịchvụ.Ngânhànglàmộtloạihìnhdoanhnghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợpvới thông lệ quốc tế Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanhtoán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngânhàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậmchíhàngnghìndịchvụkhác nhautùytheocách phânloại và tùytheotrình độp háttriểncủa từngngânhàng.

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả thống nhất rằng, dịch vụ ngânhànglà tất cả các hoạt động bao gồm tiền tệ, các hoạt động tín dụng, thanh toán và cảngoại hối và nhiều hoạt động khác nhƣ bao thanh toán, trong hệ thống củam ộ t Ngân hàng Quan điểm này đƣợc thống nhất và sử dụng ở nhiều hệ thống tài chính củacác quốc gia Và với quan điểm này cũng phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngânhàngtrong các dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO và Hiệp địnhthương mại Việt Nam –Hoa Kỳ và hơn hết đó là phù hợp với các quan điểm của cácnướcpháttriểntrênthếgiới.

Kháiniệmngânhàngđiệntử -InternetBanking

Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng vàdịch vụ trung gian thanh toán đƣợc các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet(Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016) Internet Banking chính là bước đi quan trọngnhất,đemdịchvụngânhàngđếnvớihàngtriệucƣdânmạng.

Theo Hội nghị Liên hợp Quốc về Thương mại và phát triển (UNCTAD) thì:Internet Banking đƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến. Theocáchhiểunày,InternetBankingđƣợchiểulàmộthìnhthứcNgânhàngđiệntử,th eođó các Ngân hàng thương mại triển khai các dịch vụ cho khách hàng thông qua mạngInternet.

Theo Ủy ban Kiểm soát tiền tệ Hoa Kỳ thì: “Internet Banking – Ngân hàngInternet là hệ thống cho phép khách hàng của Ngân hàng có thể truy cập vào tài khoảnvàcácthôngtinchungvềdịchvụ,sảnphẩmcủaNgânhàngthôngquamộtmáytính cá nhân và các thiết bị thông minh khác” Các dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng baogồm: quản lý tiền mặt, chuyển tiền hữu tuyến, giao dịch bù trừ tự động, xuất trình vàthanh toán hối phiếu (bán buôn), kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển tiền, vấn tin giaodịch, xuất trình và thanh toán hối phiếu, đề nghị cấp tín dụng, hoạt động đầu tƣ và cácgiátrịgiatăngkhác.

Nhƣ vậy, Ngân hàng Internet đƣợc coi là một trong những hình thức của ngânhàng điện tử Xét theo nghĩa hẹp nhất, Ngân hàng Internet đã đƣợc coi là đại diện choNgân hàng điện tử Trong một chừng mực nào đó, người ta còn có thể coi Ngân hàngđiệntử làviệcthực hiệncácgiaodịchNgânhàngthôngquamạngInternet.

Tómlại,córấtnhiềuđịnhnghĩavềInternetBanking.Theođịnhnghĩađƣợchầuhết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sử dụng, Internet Banking được hiểu làmột dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua Internet để thực hiện việctruyvấnthôngtintàikhoản,chuyểntiền, thanhtoánhóađơn,mởtàikhoản trựctuyến,

…và nhiều tính năngkhác trên website của Ngân hàng tại bấtcứđ i ể m t r u y c ậ p Internet nào và vào bất cứ thời điểm nàom à k h ô n g c ầ n p h ả i đ ế n c á c q u ầ y g i a o d ị c h củangân hàng.

Vaitròcủangânhàngđiệntử

Theo NHNN (2015), Internet Banking mang lại lợi ích cho khách hàng và ngânhàngquaviệccungcấp lợithếnhấtđịnh sovớicácdịchvụtruyềnthống.

 Đối với khách hàng, Internet Banking ra đời tác động mạnh mẽ đến sự đổimớicủangânhàngđiệntử,manglại nhữnggiátrịriêngbiệtchokháchhàng.

Thứ nhất, về sự tiện lợi, khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi đâu có Internet(tại nhà, văn phòng làm việc, ngoài đường, trong nước hoặc nước ngoài) Khả năngphục vụ như một kênh thay thế thuận tiện Điều này vô cùng phù hợp với các kháchhàng thường xuyên di chuyển vị trí, việc giao dịch bằng Internet Banking giúp kháchhàngkhôngcầnđếngiaodịch trựctiếptạingânhàng.

Thứhai,vềtínhnhanh chóngvàchínhxác,IntemetBankingnhƣmột kênhgiaodịch nhanh chóng giúp khách hàng có thể chuyển khoản và thanh toán qua mạng chỉmất vài giây Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận ở mức độc h í n h x á c c a o c ủ a các giao dịch mà không cần lo lắng vì sự nhầm lẫn hoặc thái độ phục vụ khác nhau củamỗinhânviênnhƣviệcgiaodịchtrựctiếptại quầy.

Thứ ba, về việc tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch bất kể thời gian nào với tính khả dụng 24/7 Ngoài ra, chi phí cho từng giaođịch thấp hoặc miễn phí và tiết kiệm chi phí đi lại so với phương thức giao dịch truyềnthốngtạiquầycủangânhàng.

Thứ tƣ, về bảo mật và hiệu quả, Internet Banking đƣợc thiết kế với độ bảo mậtcực kì cao bằng các lớp bảo mật nhƣ OTP, smart OTP, e-token, … Khách hàng có thểcập nhật và quản lý các giao dịch nhƣ tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanhtoán,cậpnhậtlãisuất,báogiáchứngkhoán,…

Thứ nhất, về chi phí, Internet Banking giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơnnhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chiphí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lạitrong mộtgiaodịch.

Thứ hai, về giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành Các NHTMsử dụng Internet Banking sẽ cắt giảm đƣợc công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt độngvà tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa,NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầygiaodịch,giảmbớtsaisótthaotác.Điềunàymanglạichongânhàngnăngsuấtcao,s ựtự độnghóacao.

Thứba,vềcungcấpdịchvụtrọngói,theođó,cácNHTMcóthểliênkếtvớicác công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán công ty tài chính khác để đƣa ra các sảnphẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quanđến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ Với Internet Banking, các NHTM có thể cung cấpcho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng cácchươngtrìnhgiớithiệusảnphẩm,dịchvụ mớihoặcchươngtrìnhkhuyếnmãi.

Thứ tƣ, về mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Dịch vụNHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạtđộng, quađó nâng cao khả năng cạnhtranh Hơn nữa nó còng i ú p c á c N H T M t h ự c hiệnchiếnlượctoàncầuhóa màkhôngcần mởchinhánhởnước ngoài.

Tổng quanvềhànhvitiêudùng

Kháiniệmvềhànhvingườitiêudùng

Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêudùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức (Theo khoản 1, điều 3, Luật Bảo vệquyềnlợi ngườitiêu dùng,2010).

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O‟cass (1997), hành vi ngườitiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vivàmôitrườngmàquasựthayđổiđóconngườithayđổicuộcsốngcủahọ.

Theo Peter D Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi màngười tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm,mua, sửd ụ n g , đ á n h g i á s ả n p h ẩ m v à dịchvụmàhọmongđợisẽthỏamãnnhucầucánhâncủahọ.

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi củangườitiêudùnglàmột quátrìnhmôtảcáchthứcmàngườitiêudùngraquyếtđịnhlựachọnvàloạibỏmộtloạisảnphẩmhaydị chvụ.

TheoPhilipKotler(2001),ngườilàmkinhdoanhnghiêncứuhànhvingườitiêudùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem ngườitiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệuđó, họ mua nhƣ thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựngchiếnlượcmarketingthúcđẩyngườitiêudùnglựachọnsảnphẩm,dịchvụcủamình.

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa hơn các khía cạnh nóitrên Đó là người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có nhận thứcđƣợccáclợiíchcủasảnphẩm,dịchvụhọđãmuahaykhôngvàcảmnhận,đánhgiá nhƣ thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì điều này sẽ tác động đến những lầnmua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việc thông tin về sản phẩm củahọđếnnhững ngườitiêudùngkhác.

Cácyếutốảnhhưởnghànhvicủangườitiêudùng

Nguồn:Kotlervà Amstrong(2012) 2.2.2.1 Cácyếutốthuộc vềvănhoá,baogồm:Vănhoá,Nhánh vănhoá, Địavị

Vănhoá là mộthệ thốngnhững giátrị,niềmtin,truyềnthốngvà cácchuẩn mực hành vi đƣợc hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa đƣợc hấp thụngaytrong cuộcsốnggiađình,sauđólàtrong trườnghọcvàtrongxãhội.

Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nóichungvàhànhvitiêudùngnóiriêng.Đóchínhlàvănhoátiêudùng Cáchănmặc ,tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa Những con người có nền văn hoá khácnhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.

Ví dụ, người miền Bắc ăn uống, sử dụngxe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam. Phong cách tiêu dùng của người châuÂu có sự khác biệt lớn so với người châu Á Do vậy, để thành công các nhà xuất khẩuViệtNamphảitìmhiều kỹvănhóatiêudùngcủacácnướcnhậpkhẩu.

Nhánh văn hoá là là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá.Nhómtôngiáolàm ộ t loạinhánhvănhoá.Các nhánhvănhoákhác nhaucócácl ối sốngriêng,hànhvitiêudùngriêng.NgườiđạoHồikiêngkhôngănthịtbò,phụnữra đường đều phải bịt mạng và mặc quần áo kín mít Như vậy, các nhánh văn hoá khácnhausẽtạo thànhcácphânđoạnthịtrườngkhácnhau.

Giaitầngxãhộilànhữngnhómngườitươngđốiổnđịnhtrongxãhộiđượcxắpxếp theo thứ bậc, đẳng cấp, đƣợc đặc trƣng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hànhviđạođứcchungtrongmỗigiaitầng.

Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng trong các giai tầng, đặcbiệt là đối với các hàng hoá có tính dễ phô trương như quần áo, giày dép, xe cộ, nhàcửa, hoạt động vui chơi, giả trí Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của các giai tầng, doanhnghiệpsẽcócơsởđểthựchiệnphươngchâm"Bánnhữngthứmàkháchhàngcần". ỞViệtNamchƣacóphânloạichínhthứcxãhộithànhcácgiaitầng.Tuynhiên,trong xã hội cũng thừa nhận một số các tầng lớp dân cư khác nhau Những người cùngchung trong một giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống nhau. Những ngườithuộctầnglớpthượnglưukhôngănởcácquánănbìnhdân.Họmuasắmcáchànghoátiêudùngđắt tiền,ởnhàcaocửarộng,chơitennis,đixeôtôsangtrọng ỞMỹ,ngườitaphânloạirathành6giait ầngxãhộikhácnhaucăncứvàonghềnghiệp,thunhập,tàisản,họcvấn.

2.2.2.2.Cácyếu tốmang tínhchấtxãhội:Nhómtham khảo,giađình,vai trò và địavị.

Nhóm tham khảo đầu tiên (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: giađình,bạnthân,lánggiềngthânthiện,đồngnghiệp.

Nhóm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức hiệp hội nhƣ: Tổ chức tôn giáo, Hiệphộingànhnghề,Công đoàn,Đoànthể,Cáccâulạcbộ.

Nhóm ngƣỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành viên(cácngôisao )

Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi của nó Do vậy,cáccánhânkhôngtiêu dùngnhƣcácthànhviêncủanhómmàhọtẩychay.

Những hàng hoá xa xỉ tiêu dùng nơi công cộng thì cá nhân chịu ảnh hưởngmạnh bởi nhóm Hàng hoá thiết yếu dùng riêng tư thì mức độ ảnh hưởng của nhómthấp.

Những "ngôi sao" bóng đá, ca nhạc thường được chọn để quảng cáo sản phẩm.Những người ngưỡng mộ họ muốn tiêu dùng như họ Do vậy, hành vi tiêu dùng củacác ngôi sao có tác động mạnh đến các "fan" Một cửa hàng quần áo tại Bắc Kinh đãtặng Nữ hoàng Anh một bộ quần áo truyền thống Trung Quốc và xin đƣợc chụp ảnhchung vớiNữ hoàng trong bộ quần áo đó.Sau đó chủ cửa hàng treo bức ảnh tạim ộ t nơi trang trọng trong cửa hàng Từ đó nhiều khách tham quan đến cửa hàng đều mualoại quần áo mà Nữ hoàng đƣợc tặng Khách sạn Daewo tại Hà Nội đã dành một nơitrangtrọngđểtrƣngbàysổvàngcóliệtkêdanhsáchcácnhânvậttiếngtămđãnghỉtạik háchsạn.

Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong điềukiện Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình Tuỳ từng loạihàng hoá mà mức độ ảnh hưởng cuả vợ và chồng khác nhau Mua xe máy thường dochồng quyết định Mua các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định Có khi cả hai đều thamgia quyết định Các nhà quảng cáo mỗi loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào ai đểthuyếtphục.

Vai trò và địa vị xã hội: Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hoá,dịch vụ phản ánh vai trò địa vị của họ trong xã hội Quảng cáo: "Xe hàng đầu chonhữngngườiđứngđầu!"nhằmvàonhữngngườitiêudùngcóđịavịcaotrongxãhội.

2.2.2.3.Các yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn trong đời sốnggiađình,nghềnghiệp,tìnhtrạngkinhtế,lốisống,cátính.

Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình: Nhu cầu về các loại hàng hoá,dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạntrongđờisốnggiađìnhcủa họ.

Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng Ngoài cáchàng hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệpkhác nhau cũng tiêu dùng khác nhau Do vậy, nhà tiếp thị cần tìm hiểu hành vi tiêudùng của khách hàng với các nghề nghiệp khác nhau nhƣ: Công nhân, nông dân, côngchức,trí thức, giớinghệsĩ,nhàquảnlýkinhdoanh,nhàchínhtrị

Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua đƣợchàng hoá,dịch vụ Khi ngân sáchtiêu dùng càng cao thì tỷ lệphânb ố c h o t i ê u d ù n g cáchàngxaxỉcàngtănglên,tỷlệchitiêuchocáchàngthiếtyếucànggiảmxuố ng.

Nóichung,vàothờikỳkinhtếđấtnướcphồnthịnh,tăngtrưởngthìngườitatiêudùngnhiềuhơnvàng ƣợc lại.

Lối sống phác hoạ một cách rõ nét về chân dung cuả một con người Hành vitiêu dùng của con người thể hiện rõ rệt lối sống của anh ta Tất nhiên, lối sống của mỗi con người bị chi phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hoá, nghề nghiệp, nhóm xãhội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình Nhưng lối sống của mỗi người mang sắcthái riêng Mặc dù lối sống là một đặc trưng không được lượng hoá, nhưng các nhàtiếp thị dùng nó để định vị sản phẩm Đó là "Định vị sản phẩm thông qua các hình ảnhvề khách hàng" Các loại hàng hoá đƣợc định vị theo lối sống là mỹ phẩm, đồ uống,thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch Các nhà quản lý cần tìm ra mối liên hệ giữa lốisốngv à h à n h v i t i ê u d ù n g c á c l o ạ i h à n g h o á đ ể l à m c ơ s ở c h o c á c c h i ế n l ƣ ợ c Marketing mix Họ cũng có thể dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng của xã hội bằng các sáng tạoracác sảnphẩmkhácnhaucótínhhợplýnhằmvàocáclốisốngkhácnhau.

Các nhà sản xuất bia cho ra đời các loại bia cho các lối sống khác nhau nhƣ: bianồng độ cồn cao với quảng cáo: "Bia thƣợng hạng dành cho nam giới"; bia nhẹ vớithông điệp: "Bia cho hai chúng tôi" hay "Bia cho chàng và nàng" Còn xem á y t h ì đượcquảngcáo:"Xechonhữngngườiưacảmgiác mạnh".

Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các hành vi ứngxử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh Có thể nêu ra mộtsố các cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng;tính năng động Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Nhữngngười cẩn thận, những người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụngsảnphẩmmới.Ngượclại,lànhữngngườinăngđộng,sángtạosẵnsàngchịumạohiểmkhi mua sản phẩm mới Cá tính cũng là một căn cứ để cho doanh nghiệp định vị sảnphẩm.Nghiêncứucátínhkháchhàngcũngcóíchchođộingũtiếpthị.

Cácmôhìnhnghiêncứu

Mô hìnhthuyếthànhđộnghợplý(TRA)

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) đƣợc xây dựng từ năm1967 và đƣợc mở rộng theo thời gian bởi Ajzen và Fishbein Mô hình cho thấy xuhướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn vềcác yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì phải xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩnchủquancủa kháchhàng.

Trongmôhìnhnày,tháiđộđượcđolườngbằngnhậnthứcvềcácthuộctínhsảnphẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết cómức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dựđoángầnkếtquảlựachọncủangười tiêudùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liênquan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp); những người thích haykhông thích họ mua Mức độ tác động của các yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướngmuacủangườitiêudùngphụthuộc:

(2) Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnhhưởng:

Lýthuyếthànhvidựtính(TheoryofPlannedBehavior – TPB)

Thuyết hành vi dự tính là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý(Theory of Reasoned Action -TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975) Theo thuyết hành vi dựtính của Ajzen (1991), tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởiba nhân tố như thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soáthành vi Thuyết hành vi dự định (TPB) đƣợc phát triển từ lí thuyết hành vi hợp lí(Ajzen và Fishbein, 1975), lí thuyết này đƣợc tạo ra do sự hạn chế của lí thuyết trướcvềviệcchorằnghành vicủaconngườilàhoàntoàndokiểmsoátlítrí.

Tương tự như lí thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lí thuyết hành vi có kếhoạchlà ýđịnhcủacánhântrongviệcthực hiện mộthànhvinhấtđịnh.

(1) Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêucựccủa việc thực hiệnhànhvi;

(3) Cuối cùng là yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khảnăng thực hiện hành vi, đƣợc gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005). Líthuyết cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểmsoátnhậnthứchành vi dẫnđếnsự hìnhthành củamộtýđịnhhànhvi.

Mô hìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM)

Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Môhình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) liên quan cụ thể hơnđến dự đoán về khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin Mục đích của mô hìnhnàylàdựđoánkhảnăngchấpnhận(adoption)củamộtcôngcụvàxácđịnhcácsửađ ổi phải được đưa vào hệ thống để làm cho nó được người dùng chấp nhận Mô hìnhnày cho thấy khả năng chấp nhận củamột hệ thống thông tin đƣợcx á c đ ị n h b ở i h a i yếu tố chính là ích lợi cảm nhận (perceived usefulness) và dễ sử dụng cảm nhận(perceived ease of use) Nhận thức tính hữu ích là cảm nhận của cá nhân dành cho sảnphẩm vềmức độhiệu quảcủa tiện ích mà sản phẩm đem lại Nhận thức dễ sử dụng làviệc một cá nhân cảm thấy tiện lợi,không khó khăn và không tốn nhiều công sức khisửdụngsảnphẩm,dịchvụ.MôhìnhTAMđƣợctrìnhbàynhƣsau:

Nhận thức dễ dàng sử dụng Nhận thức sự hữu ích Chuẩn chủ quan

Quyết định sử dụng Internet Banking

Mô hìnhkếthợpTPBvàTAM

Mô hình kết hợp TAM và TBP đƣợc xây dựng để giả thích ý định hành vi cáccá nhân Mô hình TAM đƣợc dùng để giải thích các yếu tố tác động đến việc chấpnhậncôngnghệcủacánhân,nhưngtrongvàitrườnghợpnóchưaphảnánhđầyđủcácyếu tố tác động đến ý định của người sử dụng, việc kết hợp lí thuyết TBP sẽ góp phầngiải thích đầy đủ và phản ánh chính xác hơn.

Mô hình kết hợp TAM và TBP đã đƣợcRahmath và các cộng sự (2013) sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnhsửdụng InternetBankingởẤnđộ,môhìnhnhưhình2.5dướiđây:

Tổng quancácnghiêncứuliênquan

Nghiêncứunướcngoài

Dr Mohammad Al Samadi (2012) trong công trình “Factors Afecting Adoptionof Electonic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks‟ Customers” Đốitƣợng nghiên cứulà các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng điện tử: Mộtphân tích về quan điểm của khách hàng củacác ngân hàng.Nghiênc ứ u n à y t í c h h ợ p mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với lý thuyết về mô hình hành vi có kế hoạch(TPB)vàkếthợpnămkhíacạnhvănhóavànhậnthấyrủirođểđềxuấtmộtmôhìnhlý thuyết Kếtquả củabài nghiên cứu từ3 8 7 k h á c h h à n g ở 2 6 n g â n h à n g c h o t h ấ y nhân tố Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đóyếu tố văn hóa cũng tác động tích cực đến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng.Yếutốcótácđộng tíchcực vàquantrọnglàcảmnhậnrủirocủakháchhàng.

LaurenvàLin(2005)trongcôngtrình“Towardanunderstandingofthebehavioral intention to use mobile banking” Dữ liệu được thu thập từ 180 người dùngở Đài Loan. Hướng tới sự hiểu biết về ý định hành vi sử dụng ngân hàng di động.ĐượcthửnghiệmdựatrênTAM mởrộng,sửdụngphươngpháp mô hìnhhóaphươngtrìnhcấutrúc.Dựatrêntàiliệuliênquanđếnlýthuyếtvềhànhvicókếhoạch (TPB)vàTAM.Kếtquảnghiêncứupháthiệnrarằngnhậnthứchiệuquả,chiphítàichính, uy tín, dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng ngânhàngđiệntử.

Hanudin Amin và các cộng sự (2009) trong công trình “An analysis of onlinebanking usage intentions: An extension of the technology acceptance model”. Nghiêncứu tập hợp 158 câu trả lời của khách hàng ở Malaysia, Kota Kinabalu, Bắc Borneo.Phân tích các ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến: mở rộng mô hình chấp nhận côngnghệ, Nghiên cứu này áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ làm mô hình cơ sở đểđiều tra sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Với mục đích này, một hồi quy tuyến tínhđược sử dụng để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trựctuyến Nhận thấy dịch vụ ngân là lẽ điện tử cũng bị ảnh hưởng bởi nhận thức hiệu quả,nhậnthứctính dễsử dụng,độtincậyvàsốlƣợngthôngtin,vàquychuẩn.

Puschel và các cộng sự (2010) trong công trình “Mobile banking : Propositionof an integrated adoption intention framework”, điều tra ý định áp dụng công nghệngân hàng di động và thử nghiệm nó trong bối cảnh Brazil Có 666 người được hỏi từcác thành phố phát triển kinh tế nhất ở Brazil đã đƣợc khảo sát Mẫu bao gồm 333ngườid ù n g n g â n h à n g d i đ ộ n g v à 3 3 3 n g ư ờ i d ù n g n g â n h à n g d i đ ộ n g Đ ố i t ƣ ợ n g nghiên cứu là: Ngân hàng di động: Đề xuất khung ý định áp dụng tích hợp Bìnhphương tối thiểu một phần đƣợc sử dụng để phân tích các mối quan hệ xây dựng củakhung đề xuất Nghiên cứu thấy rằng lợi thế tương đối, tầm nhìn và khả năng tươnghích ảnh hưởng đáng kể thái độ, hiệu quả và điều kiện công nghệ thuận lợi tác độngđáng kể đến Tiểm soát hành vi, kiểm soát hành vi, thái độ, chuẩn chủ quan tác độngđếnýđịnhsử dụngdịchvụngânhàngđiệntử.

Sripalawat và các cộng sự (2011) trong công trình “M - banking in metropolitanBangkok and a comparison with other countries” Nghiên cứu tập hợp 195 bài khảo sátcủa người dân Thái Lan Đối tượng nghiên cứu là Ngân hàng M ở đô thị Bangkok vàsosánhvớicácquốcgiakhác.Phươngphápđịnhlượngsửdụngkhảosátbảngcâuhỏicùngvớiphư ơngphápđịnhtínhsửdụngcáccuộcphỏngvấnđƣợcsửdụngđểkiểmtramô hình Công trình cho thấy nhận thức dễ sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng nhất, cảmnhận tính hữu ích là yếu tố ảnh hưởng thứ hai, và chuẩn chủ quan là yếu tố ảnh hưởngthứbatrongviệcquyết địnhsửdụngdịchvụngânhàngđịnhtửcủakháchhàng.

MohammadYaghoubi,Ebrahimbahmani(2010)trongcôngtrình“FactorsAffectingtheAdopt ionofOnlinebahmaniBanking-AnIntegrationofTechnology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior”.Tổng cộng có 500mẩu câu hỏi đƣợc đƣa ra cho cộng đồng một cách ngẫu nhiên, mẫu thực tế được sửdụng cho nghiên cứu là 349 người trả lời tại quốc gia Iran Đối tượng nghiên cứu làcác yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến Mô hình tích hợp côngnghệ chấp nhận và lý thuyết về hành vi có kế hoạch Phát triển mô hình lý thuyết dựatrên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với lý thuyết về mô hình hành vi có kếhoạch(TPB).PhântíchdữliệubằngMôhìnhphươngtrìnhcấutrúc(SEM)đểđánh giá sức mạnh của các mối quan hệ đƣợc đƣa ra giả thuyết; kết quả cung cấp hỗ trợ củaTAM và TPB models tích hợp và xác nhận sự mạnh mẽ của nó trong việc dự đoán ýđịnh chấp nhận ngân hàng trực tuyến của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng ý định sửdụng ngân hàng trực tuyến được ảnh hưởng tích cực chủ yếu là bởi nhận thức kiểmsoáthànhvivànhậnthức hữudụng.

Nghiêncứutrongnước

Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) trong công trình “Đề xuất mô hìnhchấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” Nghiên cứu chính thức bằngthangđochínhthứcvới369mẫudữliệucho29biếnquansát(thangđosaukhiloại bỏ 3 biến) của người dân về E-Banking tại Việt Nam Đối tượng nghiên cứu là Ngânhàng điện tử (E-Banking) và đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tửởViệtNam.Cácmốiquanhệtrongmôhìnhđƣợcphântíchbằngkỹthuậtmôhìnhcấ u trúc tuyến tính SEM (Structural EquationModeling) Các yếu tố kiểm soát hành vi,khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và rủi ro giao dịch cóảnh hưởng qua lại lẫn nhau và có tác động đến sự chấp nhận E-Banking; các yếu tố dễdàngsửdụng vàsựchấpnhậnE-Banking cótácđộngđếnviệc sửdụngE-Banking.

Vũ Thị Kim Chi (2021) trong nghiên cứu “Phân tích các nhân tố tác động đến ýđịnh sử dụng E-Banking của khách hàng ở Việt Nam”, tác giả sử dụng bộ dữ liệu thuthập từ việc khảo sát 235 đối tƣợng khách hàng ở Hà Nội về ý định sử dụng ngân hàngđiện tử để nghiên cứu đối các nhân tố tác động đến ý định sử dụng E-Banking củakháchhàngởViệtNam.Phần mềmSPSSvàAMOSđƣợctácgiảsửdụngvàphântíchhồi quy đa biến để ƣớc lƣợng mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy ý định sử dụngdịch vụ E-Banking của khách hàng tại Việt Nam chịu tác động tích cực bởi kỳ vọng vềtính hiệu quả, hình ảnh thương hiệu, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan, bên cạnh đóyếu tố rủi ro và phí dịch vụ lại ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ củakháchhàng. Đặng Huyền Trinh (2020) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo” Nghiêncứu đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát 200 đối tượng là khách hàng của BIDVchi nhánh Vũng Tàu Bảng phương pháp nghiên cứu định tính và thảo luận ý kiếnchuyên gia, nghiên cứu của tác giả chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng E-banking: (1) Tính hữu ích; (2) Tính dễ sử dụng; (3) Tỉnh rủi ro; (4) Thươnghiệungânhàng; (5)Kiểmsoáthànhvivà(6)Chuẩnchủquan.

Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015) trong bài viết "Các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnhsửdụngdịchvụInternetBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPÁ Châu - Chi nhánh Đà Nẵng", Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Đà Nẵng Bằng phươngpháp phỏng vấn sâu (10mẫu);H ệ s ố t ƣ ơ n g q u a n A l p h a C r o n b a c h , E F A , S E M K ế t quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: Thái độ,chuẩn chủ quan,tin tưởng và sự tự chủ Trong đó, Tin tưởng là nhân tố tác động lớnnhất.Thái độ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảmnhận,Chuẩnchủquan.

Factors AfectingAdoption ofElectonicBanking :An Analysis of thePerspectivesof Banks‟Customers

Mô hình TPB vàTAM,387mẫu ở26 ngân hàngđƣợc cấp phép ởJordan

Toward anunderstanding ofthe behavioralintentiont ouse mobilebanking

Mô hình TPB vàTAM, 180 mẫu ởĐàiLoan

An analysis ofonline bankingusageint entions

An extension ofthe technologyaccept ancemodel

Mô hình TPB vàTAM, 158 mẫu ởMalaysia

- Độ tin cậy và cảmnhận

Mobile banking :Propositi on of anintegratedadoptio nintention framework

Factors Affectingthe Adoption ofOnline bahmaniBanking- AnIntegration ofTechnologyAcc eptanceModelandT heoryof

HàoThi(2011) Đềxuấtmôhìnhch ấp nhận và sửdụngngânhàng điệntửởViệt Nam

Phân tích các nhântố tác động đến ýđịnh sử dụng E- Bankingcủakhách hàngởViệtNam

Phân tích hồi quyđa biến, 235 mẫuởHàNội

Các nhân tố ảnhhưởng đến ý địnhsửdụngE- Bankingcủa khách hàng tạiBIDV Chi nhánhVũngTàu Côn Đảo

Phỏngvấnvàthảoluậ nýkiếnchuyên gia, 200mẫu khách hàngBIDVVũngT àu

Nguyễn Các nhân tố Phỏngvấnsâu(10m - Hữuíchcảmnhận

ThịThanhN hàn(2015) ảnhhưởngđếnýđị nhsử dụng dịch vụInternetBankin g củakháchh à n g cá ẫu),Hệsốtương quan

Từ những nghiên cứu trước đây, có thể thấy các mô hình TAM và TPB đượchầu hết các nghiên cứu sử dụng, vì nó khá phù hợp và dự báo gần chính xác đươc cácyếu tố tác động đến NHĐT Vì thế trong bài nghiên cứu này tác giả cũng vận dụng môhìnhTPBvàmôhìnhTAMđểthiếtkế môhìnhnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGDTrườngSơn.

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đã khái quát những lý luận cơ bản vềdịch vụ NHĐT, các lý thuyết về hành vi khách hàng, xác định và đo lường mức độ ảnhhưởng các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT với những bối cảnh khácnhau Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, mỗi đề tài đã đƣa ra những kiến nghị và các giảipháp để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên với sự khác biết về vịtrí địa lý, con người với khả năng tiếp cận dịch vụ mà dẫn đến các kết quả nghiên cứukhác nhau Qua các yếu tố trên, tác giả quyết định tập trung nghiên cứu và đo lườngmức độ ảnh hưởng các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng tạiNgânhàng TMCP Hànghải,PGDTrường Sơn.

Cácyếutốảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngngân hàngđiệntử

Độtuổicủakháchhàng

Độ tuổi khách hàng đƣợc tác giả đề xuất nhƣ một nhân tố từ lý thuyết hành vingười tiêu dùng Cụ thể là hành vi sử dụng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nhƣyếu tố tâm lý, yếu tố kinh tế xã hội học, nhân khẩu học và cả nhân cách Các yếu tốnhânk h ẩ u h ọ c b a o g ồ m m ứ c t h u n h ậ p , t â m l ý n g ƣ ờ i t i ê u d ù n g ( l ố i s ố n g ) , t u ổ i t á c , nghề nghiệp và tình trạng kinh tế xã hội Các yếu tố tính cách bao gồm kiến thức, tháiđộ, giá trị cá nhân, niềm tin, cảm xúc và tinh thần Yếu tố tâm lý bao gồm động lực,tháiđộ,giátrịvàniềmtincủamột cánhân…

Biến độ tuổi của khách hàng đƣợc đề xuất trên cơ sở phù hợp thay cho các biếnsẽ được nêu dưới đây để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, cụ thể là tại Ngân hàngTMCPHànghải,PGD TrườngSơn.

Factors AfectingAdoption ofElectonicBanking :An Analysis of thePerspectivesof Banks‟Customers

Tại quốc giaJordan, một quốcgia bị ảnh hưởngrất mạnh bởi vănhóaHồigiáovà Ả

Toward anunderstanding ofthe behavioralintentiont ouse

TạiĐàiLoancũngđ ƣợc xem là trungtâm tài chính lớncủachâu á.

Mobile banking:Propositio n of anintegratedadoptio nintentionframework

Tại Brazil thờiđiểm2010,đãtă ngmạnh đầu tƣ chonghiên cứu và pháttriểncôngnghệ mới Điềukiệncôngn ghệ

Nhậnthức sự hữuích

Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một côngnghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Có thể sẽ có những người tin rằngcông nghệ này có ích, đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó là quá khó khăn để sửdụng và những lợi ích có đƣợc tốn công sức để sử dụng toàn bộ ứng dụng hoặc côngnghệ (Davis, 1989) Trong hệ thống công nghệ NHĐT, khách hàng nhận thức sự hữuích là mức độ mà họ tin rằng hệ thống NHĐT sẽ đem lại hiệu quả tiện ích trong cácgiaodịch vớingânhàngsovớicácdịch vụtruyềnthông. Đây có thể coi là nhân tố có tác động đầu tiên đến các khách hàng, dịch vụNHĐT đƣợc hình thành để tối đa hóa sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT,kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchngaytạinhà,nơilàmviệc,bấtkểnơ i đâu và ngoài giờ làm việc của ngân hàng nhƣng vẫn có thể chuyển khoản, tra cứu,gửi tiết kiệm Chính vì cảm nhận đƣợc sự hữu ích mà khách hàng sẽ quyết định sửdụng.

Nhân tố đã xuất hiện và ảnh hưởng tích cực trong những bài nghiên cứu trước:Factors Afecting Adoption of Electonic Banking: An Analysis of the Perspectives ofBanks‟CustomerscủaDr.MohammadAlSamadi(2012),Towardanunderstandingofthe behavioral intention to use mobile banking của Lauren và Lin (2005), An analysisof online banking usage intentions: An extension of the technology acceptance modelcủa Hanudin Amin và các cộng sự (2009),

M - banking in metropolitan Bangkok and acomparisonwitho th erc ou nt ri es của S ri pa la wat và cáccộngsự(2011), Cácn hân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của kháchhàng cá nhân tạiNgânhàng TMCP ÁChâu -ChinhánhĐàNẵngcủaNguyễnThịThanhNhàn(2015).

Chuẩnchủquan

Chuẩn chủ quan là nhận thức của những người khác nghĩ xem cá nhân có nênthực hiện hay khôngthực hiệnmộthànhvinào đó (Ajzen, 1991).C h u ẩ n c h ủ q u a n cũng đƣợc xem là toàn bộ niềm tin đƣợc chuẩn hóa liên quan đến mong đợi về nhữngámchỉquantrọng.Tháiđộđốivớihànhvilàmộtchứcnăngcủaniềmtintronghànhvi sẽ được thực hiện, trong khi chuẩn chủ quan là “một chức năngc ủ a n i ề m t i n c ủ a một người được hình thành bởi ảnh hưởng của những người kháclà nhận thức củanhững người khác niềm tin của một người được hìnhthành bởi ảnh hưởng của quý”(Fishbein & Ajzen, 1975) Đó cũng chính là nhận thức của những nề (người thân, giađình,bạnbè,xãhội)cóảnhhưởngtớikháchhàngnghĩrằnghọcónênsửdụngdịchvụN HĐThaykhông.

Nhân tố đã xuất hiện và ảnh hưởng tích cực trong những bài nghiên cứu trướcđó: Mobilebanking: Proposition of an integrated adoption intention framework củaPuschel và các cộng sự (2010), M-banking in metropolitan Bangkok and a comparisonwith other countries của Sripalawat và các cộng sự (2011) Các nhân tố ảnh hưởng đếnýđịnhsửdụngE-

Tháiđộ

Thái độ là tiền đề đầu tiên về ý định hành vi Thái độ của cá nhân đối với hànhvi bao gồm: niềm tin về hành vi, đánh giá kết quả của hành vi, mức chủ quan, tínngƣỡng bản quy phạm, và động lực để thực hiện Thái độ là niềm tin tích cực hay tiêucực của một cá nhân về thực hiện một hành vi cụ thể Một cá nhân sẽ có ý định thựchiệnmộthànhvinàođókhiđánhgiánómộtcáchtíchcực.Tháiđộđượccholàcóảnhhưởng trực tiếp ý định hành vi và đƣợc liên kết với định mức chủ quan và kiểm soáthành vi Vì thế khi khách hàng có thái độ cảm nhận tiêu cực khi sử dụng dịch vụNHĐT, họ sẽ không sẵn lòng thực hiện các giao dịch qua NHĐT Ngƣợc lại khi kháchhàng có thái độ tích cực với việc quyết địnhs ử d ụ n g N H Đ T t h ì h ọ q u y ế t đ ị n h t h ự c hiện hành vi Để khách hàng có thái độ tích cực với dịch vụ này thì các ngân hàng phảiquantâmđếncôngtácmarketingtácđộngđến chínhcáckháchhàng.

Nhân tố đã xuất hiện và ảnh hưởng tích cực trong những bài nghiên cứu trướcđó:Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking củaLauren và Lin (2005), Mobile banking: Proposition of an integrated adoption intentionframeworkcủaPuschel.

Cảmnhậnrủiro

Rủi ro nhận thức là mức độ mà một người sử dụng tin rằng nó là an toàn để sửdụng hoặc hậu quả tiêu cực có thể xảy ra Cảm nhận rủi ro là những rủi ro mà kháchhàngc ó t h ể c ả m n h ậ n đ ƣ ợ c k h i t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h t r ê n N H Đ T ( L e e v à c ộ n g s ự , 2001) Các rủi ro giao dịch liên quan đến các sản phẩm tài chính và qua các kênh phânphối Yếu tố này cần phải đƣợc đƣa ra vì nó kiểm tra sự thích ứng hành vi của kháchhàng Theo nghiên cứu của Polatoglu & Ekin (2001) cho thấy cảm nhận rủi ro là mộtyếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu về việcmua sắm trực tuyến cũng thấy rằng rủi ro nhận thức có liên quanc h ặ t c h ẽ đ ế n v i ệ c mua sắm trực tuyến của khách hàng (Lim, 2003) Chan và Lu (2004) cũng phát hiệnthêm rằng nhận thức rủi ro gây cản trở chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đối vớikháchhàngtiềmnăngcủangânhànghơnlàcáckháchhànghiệnhữu.Kim vàPrabhakar (2000) thấy rằng sự sẵn lòng nhận rủi ro và cảm nhận rủi ro có tác động đếnviệcch ấp n h ậ n N H Đ T , nếu sự s ẵ n l ò n g c h ấ p n h ậ n rủ i r o n hi ều hơn, k há c h h à n g s ẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Tương tự như trong bài Phân tích các nhân tố tácđộng đến ý định sử dụng E- Banking của khách hàng ở Việt Nam của Vũ Thị Kim Chi(2021).

Nhƣ vậy khi các khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, họ tin rằng sẽ cónhững rủi ro xảy ra Đặc biết dịch vụ NHĐT là các giao dịch thông qua máy móc vàmạng truyền thông chứ không phải trực tiếp với các nhân viên ngân hàng tại quầy.Điềunàygâyratâmlýlongạichokháchhàng,khihọthựchiệncácgiaodịchcóthểbị mất tiền, lộ thông tin cá nhân Vì thế đây cũng là một nhân tố có tác động đến việckháchhàngcósử dụng haykhôngsử dụngdịchvụngânhàngđiệntử.

Hìnhảnhngânhàng

Hình ảnh ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng ảnh hưởng đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT.Đểnghiên cứuviệcchấpnhậncôngnghệthôn gtin, Moore và Benbasat (1991), xây dựng mô hình IDT mở rộng trong đó đề xuất cácyếu tố tác động đến hành vi chấp nhận công nghệ của cá nhân có nhân tố hình ảnh.Venkatesh và Davis (2000) phát triển TAM 2 bằng cách thêm những ảnh hưởng xãhội: chỉ tiêu chủ quan, tự nguyện, và hình ảnh Nghiên cứu của Barbara và Magdalini(2006) về sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũngchothấyyếutốhìnhảnhcủangânhàngcótácđộngđếnviệckháchhàngsửdụngvà trung thành với các dịch vụ ngân hàng Từ những nghiên cứu trước có thể thấy hìnhảnh ngân hàng sẽ có tác động đến sự chấp nhận và sử dụng NHĐT của khách hàng.Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng, dịch vụ NHĐT đadạng về dịch vụ do đó các ngân hàng phải xây dựng hình ảnh với những sản phẩmriêng biệt để khi khách hàng có ý định sử dụng họ sẽ tìm ngay đến ngân hàng Để làmđƣợcnhƣthếngânhàngphảicóhệthốngcôngnghệđƣợc đầutƣhiệnđạinhằmtạoracác dịch vụ đầy tiện ích tạo ra đƣợc tiếng vang Bên cạnh đó hình ảnh ngân hàng cũngthể hiện qua chính đội ngũ nhân viên của ngân hàng, những người trực tiếp xúc vớikhách hàng có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ củangânhàng.

Nhân tố đã xuất hiện và ảnh hưởng tích cực trong những bài nghiên cứu trướcđó: Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam của NguyễnDuyThanh, Cao Hào Thi (2011), Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụngE-Banking củakháchhàng ởViệt NamcủaVũThịKimChi(2021).

Môhìnhđềxuấtnghiêncứu

Bên cạnh cácyếu tố trongmô hình TPB vàT A M , t r o n g b à i n g h i ê n c ứ u c ò n xem xét đến các yếu tố khác có khả năng tác động đến quyết định dử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn Mô hìnhnghiêncứutrongbàiđƣợcđềxuất gồm6nhântốtácđộngđếnquyết địnhsửdụn gdịch vụ NHĐT của khách hàng: Độ tuổi của khách hàng, Nhận thức sự hữu ích, Chuẩnchủ quan, Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Hình ảnh ngân hàng Mô hình đề xuất nghiên cứuđượctrìnhbàynhưtronghìnhdướiđây: Độ tuổi khách hàng

Nhận thức sự hữu ích

Quyết định sử dụng ngân hàng dịch vụ NHĐT

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở thuyết của đề tài, các lý thuyết vềhànhvikháchhàngvàlượckhảocáctàiliệunghiêncứucóliênquantrướcđâyởtrongnước và nước ngoài Tác giả đã xác định được một số các yếu tố cơ bản ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củak h á c h h à n g t ạ i N g â n h à n g T M C P H à n g hải, PGD Trường Sơn và đề xuất mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất gồm 6 nhân tố tácđộng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng: Độ tuổi của khách hàng,Nhận thức sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Hìnhả n h n g â n hàng.Trêncơsởđó,tácgiảtiếnhànhcácphươngphápnghiêncứusẽđượctrìnhbàyởchương3.

NGHIÊNCỨU

Quytrìnhnghiêncứu

- Tổng quan lý thuyết: Tác giả tiến hành xác định vấn đề và mục tiêu nghiêncứu, tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài cũng nhƣ các nghiên cứu đi trước làmcơsởcho việcđề xuấtmôhìnhnghiêncứucủađềtài(thựchiệntrongchương2).

- Nghiên cứu sơ bộ: Nhằm hiệu chính các thang đo và yếu tố trong mô hình tửcácđóng gópcủacácchuyêngialiênquanđếnlĩnhvựcnghiêncứucủa tácgiả.

- Nghiên cứu định lƣợng (chính thức): Đây là phần chính yếu của đề tài nhằmphân tích và đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củakhách hàng cá nhân tại MSB, PGD Trường Sơn Từ đó, tác giả tiến hành đề xuất cáckiến nghị nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tạiMSBTrườngSơn.

Mãhoávàxâydựngthangđo

Từ mô hình đề xuất của đề tài, nghiên cứu tiến hành xây dựng thang đo cho cácbiếnđộc lậpvàbiếnphụthuộccủamôhình.

Theo mô hình TAM của Davis và cộng sự (1989), sự hữu ích của việc sử dụngthƣ điện tử là: tăng chất lƣợng công việc, kiểm soát công việc dễ hơn, tăng hiệu quảcông việc, hoàn thành công việc nhanh hơn, tăng hiệu suất công việc, thực hiện côngviệcdễhơn,thưđiệntử thìhữuích.Trongnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnviệcchấp nhận Internet Banking, (Sara Naimi Baraghnai, 2007) đã đề xuất các thang đo:Cải thiện các giao dịch với ngân hàng, công việc liên quan đến ngân hàng trở nên dễdàng hơn, hoàn thành các giao dịch nhanh hơn, tăng chất lƣợng và số lƣợng các giaodịch,sử dụngInternet Banking hữuíchchocácgiaodịchngânhàng.

Nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại New Zealand củaBrajaPodder(2005)cũngđưaracácyếutốtươngtự.Từcácnghiêncứutrướcđây,thangđođượcxây dựngnhƣ sau:

Davis và cáccộngsự(1989) Sửdụngdịch vụNHĐTgiúpthựchiệncácgiao dịchnhanhhơn Sửdụngdịch vụNHĐTtăngnăngsuấtvàchất lƣợngcôngviệc

Sửdụngdịch vụNHĐTtănghiệuquảcôngviệc Dễdàngthực hiệncácgiaodịchmọilúc, mọi nơi DịchvụNHĐTrất hữu íchvàthuậntiện

Trong nghiên cứu của Mohammad (2012) đo lường mức độ ảnh hưởng đối vớiý định sử dụng dịch vụ NHĐT là: ý kiến của những người quan trọng, những ngườiảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủahọ,quanđiểmcủanhữngngườicókiếnthức.Trongbàinghiên cứu của Sara (2007) xây dựng thang đo cho biến chuẩn chủ quan là: gia đình,bạnb è , t r u y ề n t h ô n g D ự a v à o l ý t h u y ế t T P B v à n g h i ê n c ứ u c ủ a T a y l o r v à T o o d (1995),thangđochuẩn chủquanđƣợc đềxuất:

Dựa trên lý thuyết TPB của Ajzen (1975), TAM của Davis (1989), nghiên cứucủaTaylor và Tood (1995) về sự chấp nhận công nghệ, Nor và Pearson (2007) về sựchấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường thái độ trong từng bài nghiên cứu nàyđượctácgiảđề xuấttrìnhbàynhưtrongbảng dướiđây:

Tháiđộ Sửdụngdịch vụNHĐTlàquyếtđịnhđúng Nor and

Sửd ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T p h ù h ợ p v ớ i t h ờ i đ ạ i c ô n g nghệhiện nay SửdụngdịchvụNHĐTmanglạilợiíchchongườisử dụng

3.2.4 Thangđo cảmnhậnrủiro Để đo lường cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT, Long Nguyen vàTarlok Singh (2014) sử dụng 13 yếu tố, Mohammad (2013) sử dụng 5 yếu tố, BraijaPodder đo lường bằng 4 yếu tố Tổng hợp từ các nghiên cứu trước, thang đo cho cácyếutốcảmnhậnrủi ro đượctrìnhbàytrong bảngdướiđây:

Sửdụngdịch vụNHĐTkhôngantoàn Sửdụngdịch vụNHĐTcóthểbịgianlận hoặc mấttiềnkhigiaodịch

Nghiên cứu của Moore và Benbasat (1991) về việc chấp nhận công nghệ bằngmô hình IDT mở rộng đo lường biến hành ảnh bằng yếu tố: sự tự hào, danh tiếng,lịchsửcủangânhàng,ThiCaovàThanhNguyen(2011)đƣarahìnhảnhngânhànglà:uy tín,hệthốngebanking,nhânviên Dựatrêncácnghiêncứutrước,thangđohìnhảnh ngânhàngđƣợcmôtả:

Ngânhàng cóhệthốngdịchvụNHĐTpháttriển Ngânhàng cóđộingũ nhânviênchuyênnghiệp Ngânhàngcungcấpđầyđủhướngdẫnhồtrợtrực tuyến

Ngânhàng thựchiệntốtcáccamkết vềdịch vụ NHĐT

Quyết định sử dụng dịch NHĐT là việc khách hàng chấp nhận và sử dụng dịchvụ NHĐT của ngân hàng Trong các bài nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ NHĐT,Mohammad (2012) đo lường ý định sử dụng bằng nhiều câu hỏi nhận định độ tin cậyvà tính nhất quán của biến này Dựa vào mô hình TAM (Davis, 1989), mô hình IDT(Rogers, 1995) và các nghiên cứu trước đây, thang đo cho biến phụ thuộc như bảngdướiđây:

Thiếtkếbảng khảosát

+ Phần III: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí về các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại MSB Trường Sơn;Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các yếu tố câu trả lờichọnlựatừ điểm1“hoàntoànkhôngđồngý" đếnđiểm5"hoàntoànđồngý"

Tổngthể,kíchthướcmẫuvàchọnmẫu

Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàngđiện tử của MSB chính vì thế đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu chính là các kháchhànghiệnđangsửdụngdịchvụNgânhàngđiệntửcủaNgânhàngTMCPHànghải.

Trong bài nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám pháEFA chính vì thế mẫu tối thiểu tốt nhất là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ giữa quan sát vớibiến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là10:1 trở lên (Hair và các cộng sự,

2006) Nghiên cứu trên bao gồm 36 biến quan sátchính vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 36*50 (36*1060 là tốt nhất) Bên cạnhđó để phân tích hồi quy tuyến tính, quy mô mẫu phải thoả mãn n ≥50 + 8p (trong đó: nlà kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p là biến độc 46 lập trong mô hình) Mô hìnhnghiên cứu trên gồm có 8 biến độc lập suy ra mẫu tối thiểu cần là 50-8*84.

Từ haiđiều kiện trên, quy mô mẫu cần cho nghiên cứu này tối thiểu là 180 quan sát( 3 6 0 l à tốtnhất)

Phương pháp chọn mẫu được chia thành hai nhóm chính là phương pháp chọnmẫu theoxácsuấtvàchọnmẫu khôngtheo xác suất.Để thuậntiện choquátrìnhnghiên cứu cũng như đảm bảo tiến độ thực hiện và ngân sách cho phép đề tài sử dụngphương pháp chọn mẫu phi xác suất, nghĩa là tác giả sẽ chọn bất kì khách hàng nào cóthểtiếpcận đƣợckhôngphânbiệt giớitính,thunhập,độtuổi…

Phươngphápnghiêncứu

Trên cơ sở tham khảo ý kiến của những người cung cấp và người sử dụng dịchvụn g â n h à n g đ i ệ n t ử , c ụ t h ể l à k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g c ủ a khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn, tác giả quyết định tiếnhành phân tích tác động của 6 nhân tố liên quan đến hành vi chủ quan về dịch vụ ngânhàng điện tử đến khả năng quyết định có hay không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn Cụ thể các nhân tốđượcxemxéttrong mô hìnhnghiêncứubaogồm:

(2) Nhận thức đƣợcsựhữu ích khisửdụng dịchvụngân hàngđiện tử: đượcđolườngbằng6 biếnquansát

Các biến quan sát trong mỗi nhân tố đƣợc mã hoá và đo bằng thang đo Likert 5mức độ Thống kê các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày trongbảng3.7

Mãhoá Biếnquansát Thangđo Độtuổic ủakhách hàng

CCQ2 Bạnbèkhuyêntôi sửdụngdịchvụNHĐT Likert1–5CCQ3 Sửd ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T c ó s ự t á c đ ộ n Likert1–5 g củaphươngtiệntruyềnthông

TĐ4 TôithíchýtưởngsửdụngdịchvụNHĐT Likert1–5 TĐ5 SửdụngdịchvụNHĐTphùhợpvớithời đạicôngnghệhiệnnay

RR2 Sửdụngdịch vụNHĐTkhôngantoàn Likert1–5 RR3 SửdụngdịchvụNHĐTcóthểbịgianlận hoặc mấttiềnkhigiaodịch

RR6 Sửd ụ n g d ị c h v ụN H Đ T c ó t hể b ị n g ƣờ i khácgiảmạothông tin

HA1 Ngânhàng có uytíndanhtiếng tốt Likert1–5

HA5 Ngânhàngthực h iệ nt ốt t các cam kếtvề dịchvụNHĐT

Ghi chú: Thang đo Likert gồm 5 mức độ: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 –

Nhìn chung, dữ liệu khảo sát được phân tích theo phương pháp phân tích nhântốkhámpháEFA(ExploratoryFactorAnalysis)vàhồiquilogitnhiềubậc(Multinomial Logistic) với sự trợ giúp của phần mềm SPSS và phần mềm R. Phươngphápnàygồmcácbước:

„s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994) và hệ số tương quan biến - tổng(item– totalcorrelation)lớnhơn0,3.Nếucácđiềukiệnnàykhôngthoảmãn,tácgiảsẽloạibiến quansátchođếnkhiđộtincậycủathangđođƣợcđảmbảo.

Bước 2: Rút trích các yếu tố bằng phương pháp trích Principal Components vớiphépquayvuônggóc Varimaxđƣợcthựchiệnchotừngthànhphầncủathangđo. Để thực hiện được phương pháp nhân tố khám phá EFA, các điều kiện sau phảiđƣợcthoảmãn:

Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig Barlett‟s test < 0,05): Điều kiện cầnđể áp dụng phương pháp phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khíacạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau, điều này giúpcácbiếnquansátcùngtínhchấthộitụvềcùngmộtnhântố.KiểmđịnhBarlettcósig

Hệ số KMO thoả: Đây là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phươngpháp phân tích nhân tố Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khôngthíchhợp vớidữliệuđƣợcquan sát.

Với kích thước mẫu của nghiên cứu này lớn hơn 350, hệ số tải nhân tố cần đảmbảo lớn hơn 0,3 Ngoài ra, trong trường hợp xuất hiện một biến quan sát có ở nhiềunhântố,tácgiảtiếp tụcxemxét2 trườnghợpnhỏ:

Chênhlệchhệsốtảinhântốcủabiếnquansátởcả2nhântốnhỏhơn0,3,tacầnloạib ỏbiếnquansátđó(NguyễnĐìnhThọ,2018).

Chênhlệchhệsốtảinhântốcủabiếnquansátởcả2nhântốlớnhơn0,3,khiđóbiếnqu ansátsẽ đƣợcgiữlạinếunằmởnhómnhântố cóhệsốtải caohơn.

Trị số Eigen Value lớn hơn hoặc bằng 1: Trị số này là một tiêu chí phổ biến đểxác định số lƣợng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ những nhân tố cótrịsốEigenValue> 1 mớiđƣợcgiữlại trong mô hìnhphântích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) lớn hơn hoặc bằng 50%: Trịsốnàythểhiệncácbiếnquansátgiảithíchbaonhiêu%chotừngnhântố.

Ngoài ra, theo Stevens (2002), một nhân tố đƣợc gọi là tin cậy nếu nhân tố nàycó từ 3 biến đo lường trở lên Trong trường hợp một hoặc nhiều biến quan sát khôngthoả mãn các điều kiện ở trên, tác giả sẽ tiến hành loại biến và chạy lại EFA cho đếnkhitấtcảcácđiềukiện đƣợcthoảmãn.

Các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố sẽ đƣợc kết hợp lại và đặt tên theo ýnghĩacủanhântốđó.

Mục đích của bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động haykhôngvàtácđộng cùngchiềuhayngƣợcchiềuđếntừngnhântố.

Bước 5: Xác định và so sánh tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngbằngphươngphápmultinomiallogistic

Tác giả sẽ phân tích tác động của từng nhân tố đến khả năng hoàn thành quátrình đào tạo thông qua kiểm tra hệ số tương quan giữa chúng và ý nghĩa thống kê củacáchệsốhồiquitheophươngpháphồiquilogitnhiềubậcmultinomiallogistic.

Quá trình thu thập dữ liệu theo phương pháp thuận tiện được tác giả thực hiệntrongvòng4tuần,từ ngày22tháng 2đếnhếtngày22tháng3năm2022.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trênnhóm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn Để đảm bảo sựđa dạng của đối tƣợng khảo sát và phản ánh toàn diện vấn đề nghiên cứu, mẫu baogồm khách hàng từ độ tuổi dưới 23 tuổi đến trên 55 tuổi Tổng số phiếu khảo sát phátralà250nhƣngsốphiếuhợplệvàđƣợcđƣavàophântíchsốliệulà234.Mộtsốphiếubị loại do khách hàngkhông điền đủ ít nhấtm ộ t n ử a c á c c â u h ỏ i v à đ i ề n t r ù n g n h a u liêntụcmộtcáchkhôngýthức.

Theo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố EFA và một số nghiên cứucủacáctácgiảvềcỡmẫunhƣTabachnickvà

Fidell(1996),Hairvàcộngsự(1998),sốquansátcủamẫuphảiđạtđƣợcítnhấtgấp5lầnsốbiế nquansátnghĩalàởnghiêncứu này, với 27 biến quan sát, số quan sát cần đạt mức tối thiểu là 150 Ngoài ra, sốlƣợng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn trong năm 2021là trên

4000 khách hàng sát với 234 phiếu hợp lệ của 234 khách hàng là phù hợp vớiphươngpháp EFAvàtổngthểnghiêncứu.

Chương 3 đã trình bày các vấn đề về quy trình nghiên cứu, tổng thể, kích thướcmẫu, chọn mẫu, cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.Bên cạnh đó, dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước tácgiảđãxâydựngthangđochocácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứu,đâylàcơsởđểtácgiả hìnhthànhbảngcâuhỏiđểtiếnhànhthuthậpdữ liệunghiêncứu.

TổngquanvềNgânhàngTMCPHànghảiViệtNam– ChinhánhCộngHoà,PGDTrườngSơn

Logo: Địachỉ:101TrầnQuốcHoàn,Phường4,QuậnTânBình,TP.HồChíMinhTel:

(24/7)Website:www.msb.com.vn

Thànhlậpnăm1991,NgânhàngTMCPHànghảiViệtNamrađờitrongthờikỳ kinh tế mở cửa và phát triển của Việt Nam Trải qua 30 năm hình thành và pháttriển, ngân hàng không ngừng vươn lên, tạo lập nhiều cột mốc quan trọng trong ngànhtài chính ngân hàng MSB hiện có trên 260 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốcvà có giao dịch với hơn 500 ngân hàng đại lý tại trên 60 quốc gia, vùng lãnh thổ Độingũ gần 5.000 cán bộ, phục vụ gần 2,6 triệu khách hàng cá nhân và gần 60.000 kháchhàngdoanhnghiệp.

MSB - Chi nhánh Cộng Hòa - PGD Trường Sơn được đăng ký lần đầu ngày10/11/2012 và đăng ký thay đổi lần thứ 4 ngày 28/10/2020, tọa lạc tại số 101TrầnQuốcHoàn,Phường4,QuậnTânBình,TP.HCM.TrảiquacácnămhoạtđộngPGD

Trường Sơn đã bước đầu tạo được vị thế riêng của mình tại địa bàn, khai thác và cungcấp nhiều sản phẩm dịch vụ đến người dân cũng như các tổ chức khác hoạt động tạiđịa bàn Với đội ngũ nhân sự trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết, tập thể PGD TrườngSơn luôn đoàn kết gắn bó với nhau cùng phát huy tối đa lợi thế về địa bàn hoạt độngnói riêng cũng nhƣ sản phẩm dịch vụ của MSB nói chung, vớip h o n g v ụ c h u y ê n nghiệp nhất để phát triển hệ thống khách hàng cũng như mở rộng quy mô hoạt độngcủaPGDTrườngSơn.

4.1.2 TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhdịchvụngânhàngđiệntửcủaNgânhàngTMCP HànghảiViệt Nam–ChinhánhCộngHoà,PGDTrườngSơn

4.1.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP HànghảiViệtNam –ChinhánhCộng Hoà,PGDTrườngSơn

Luôn mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất,MSB cam kết là ngân hàng có chất lƣợng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuốicùngvềsảnphẩmdịchvụđƣợccungcấpđốivớikháchhàng.BêncạnhđóMSB,đƣợccộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận là một trong những thương hiệungânhàngđiệntử lớnnhấtViệtNam.

Chính là dịch vụ Internet Banking cho phép chuyển tiền, thanh toán hóa đơnmua sắm trực tuyến, thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng hay thậm chí là gửi tiết kiệm onlinevới lãi suất cao hơn tại quầy thông qua thiết bị kết nối Internet nhƣ laptop hoặc điệnthoại thông minh Bạn chỉ cần truy cập vào địa chỉ website Internet của MSB Online(https://ebank.msb.com.vn/IBSCorp/login), đăng nhập và có thể thực hiện rất nhiềutínhnăngđƣợctích hợptrongđó.

MSB Moblie là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (sử dụng qua ứngdụng MSB Mobile cho khách hàng cả nhân), cho phép khách hàng thực hiện các tínhnăng giống nhƣ dịch vụ M-Banking Giúp cho khách hàng sử dụng một cách an toàn,chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gianđếnquầygiaodịch.

+ MSB SmartBanking trên ứng dụng Mobile: Là phiên bản cập nhật của ứngdụng Mobile Banking trên các chợ ứng dụng Appstore và Google Play Store (tên trênchợứngdụnglàMSBmBank”).

+M S B S m a r t B a n k i n g l à ứ n g d ụ n g c h o p h é p k h á c h h à n g t h ự c h i ệ n c á c t í n h năng cơ bản giống nhƣ dịch vụ M-Banking và MSB Mobile Khi muốn sử dụng dịchvụ, bạn chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối Internet là có thể sử dụng hoặc truy cập vàotrình duyệt Web MSB đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vẫn tay cũng như nhậndiệngương mặtchoứngdụngnày,tăngtínhbảo mậtkhi sửdụngdịchvụ.

MSB SMS Banking là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, chophépv ẫ n t í n v à / h o ặ c n h ậ n c á c t i n n h ắ n t ự đ ộ n g l i ê n q u a n đ ế n t à i k h o ả n c ủ a k h á c h hàngvàthôngtinkhácquatinnhắn.

MSB Mobile Bankplus là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản thanh toántại MSB chuyển tiền hoặc thanh toán giao dịch bằng điện thoại di động sử dụng thuêbaoViettel.Các tínhnăngcơbảncủadịchvụnàynhƣ:Tracứusố dƣlịchsửgiaodịchcũng nhƣ chuyển khoản trong hệ thống cho thuê bao Viettel khác và thanh toán hóađơn.

4.1.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCPHànghảiViệtNam,PGDTrườngSơngiaiđoạnnăm2018 –2021 a Kếtq u ả h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a N g â n h à n g T M C P H à n g h ả i , P G D TrườngSơn.

Với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, hoạt động kinh doanhMSB,PGD Trường Sơn vẫn tăng trưởng mạnh và khá ổn định qua các năm, được thể hiệnquabảngsau:

Bảng4.1.KếtquảhoạtđộngkinhdoanhtạiMSB,PGDTrườngSơngiaiđoạnnăm2018–2021 ĐVT:Tỷđồng

(Nguồn:Báocáotổng kếtMSB,PGDTrường Sơnnăm2018,2019,2020,2021)

Trong năm 2018, MSB, PGD Trường Sơn đã có sự bứt phá, tăng trưởng mộtcáchngoạn mụcvàvƣợtxachỉtiêuMSBđãphângiao.Kếtthúcnăm2018,chênhlệchthu chi tại phòng giao dịch đạt 70.5 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 50.6 tỷ đồng.Để có được kết quả này, một phần lớn nhờ vào nỗ lực của PGD trong việc đẩy mạnhthu hồi nợ ngoại bảng Trong năm 2018, PGD quyết liệt xử lý nợ xấu theo tinh thần,chủtrươngtạiNghịquyếtsố42,theođóPGDđãthựchiệnthuhồiđược40tỷđồng,vƣợtkếhoạchđƣợcgiao.

Năm 2019, lợi nhuận trước thuế của MSB Trường Sơn đạt 36 tỷ đồng Toàn bộmọimặttronghoạtđộngcủaPGDđềuđượctăngcường,đẩymạnhvàđạtđượcnhữngkết quả khả quan tăngtrưởng vềmọim ặ t s o v ớ i n ă m 2 0 1 8 K ế t t h ú c 2 0 1 9 , P G D đ ạ t kết quả thu hồi nợ ngoại bảng rất tích cực thu hồi nợ ngoại bảng đạt 13 tỷ đồng, hoànthành 184% kế hoạch năm do MSB phân giao Tuy nhiên, tổng thu nhập và lợi nhuậntrước thuế của MSB Trường Sơn đạt được trong năm 2019 giảm sút so với năm 2018,nguyênnhânchínhlàdothuhồinợngoạibảngthấphơnsovớinăm2018.

Lợinhuậntrướcthuếnăm2020đạt46tỷđồngtăngtrưởngvượtbậc1,27lầnsovớinăm2019. MSBTrườngSơnđãthựchiệnbướcngoặtvềthayđổicơcấuthunhập,tổng thu dịch vụ năm 2020 lên đến 8,89 tỷ đồng, tăng gần gấp 2 lần so với cả năm2018 Lợi nhuận đem lại từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm

2020 đạt 3,31 tỷ đồng,tăng gấp 2,7 lần so với cả năm 2019; Công tác thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ bảngVAMCđạtđƣợcnhiềukếtquảđángkhíchlệ,hoànthành132%kếhoạchnăm2019.

Năm 2021, lợi nhuận trước thuế của MSB Trường Sơn đạt 38.6 tỷ đồng. Kếtthúc2021,PGDđạtkếtquảthuhồinợngoạibảngtíchcựcthuhồinợngoạibảngđạt 14.6 tỷ đồng, tăng so với năm 2020 Tuy nhiên, tổng thu nhập và lợi nhuận trước thuếcủa MSB Trường Sơn đạt được trong năm 2021 giảm sút so với năm 2020, nguyênnhânchínhlàdotríchlậpdự phòngrủironhiềuhơnsovớinăm2020. b Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCPHànghải,PGDTrườngSơn.

Ngoài các hoạt động chính như huy động vốn và cho vay thì MSB, PGDTrườngSơn cũng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ thanh toán,dịch vụ bảo lãnh và cam kết tín dụng, tài trợ thương mại, dịch vụ thế, dịch vụ ngânhàng điệntử,dịch vụngân quỹT r o n g c á c n ă m q u a , P G D đ ã đạtđƣợc nhữngkếtquả nhấtđịnhthểhiệntrongbảngsau:

Bảng4.2.TìnhhìnhthudịchvụtạiMSB,PGDTrườngSơngiaiđoạnnăm2018–2021 ĐVT:Tỷđồng

Chỉtiêu Năm2018 Năm2019 Năm2020 Năm2021

(Nguồn:Báocáotổng kếtMSB,PGDTrường Sơnnăm2018,2019,2020,2021)

Hoạt động thu dịch vụ của MSB Trường Sơn giai đoạn năm 2018-2021 có sựtăngtrưởngđangkể,trongđónăm2020cósự tăngtrưởngvượtbậc.Thunhậpròngtừhoạt động thu phí dịch vụ tập trung chủ yếu ở 3 mảng dịch vụ chính là thu từ dịch vụthanh toán, tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh và cam kết tín dụng luôn chiếm tỷtrọngtrêntừ 70%tổngthuphídịchvụ.

Kếtq u ả p h â n t í c h c á c n h â n t ố ả n h h ƣ ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị

Trong số 250 khách hàng đƣợc khảo sát có một số phiếu để trống nhiều câu trảlời và có câu trả lời giống nhau từ đầu đến cuối, những mẫu khảo sát này bị loại bỏ khichạy mô hình Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 234 phiếu, chiếm 93,6% So với số mẫutốithiểuđƣợcđặtralà150thìsốphiếuhợplệvƣợtyêucầu,đâylàmộtkếtquảrấttốt.

Bảng4.4.Thốngkêthôngtincácđốitƣợngkhảosát Đặcđiểm Sốngười Tỷlệ(%) Đặcđiểmgiớitính

- Giớitính:Trong234đốitƣợngcó131nữchiếmtỷlệ46%và103namchiếmtỷlệ44%.K ếtquảnàychothấyvới234đốitƣợngthìsốlƣợngnữchiếmnhiềuhơnnam.

Dưới 3 triệuTừ 3 đến 6 triệuTừ 6 đến 10 triệuTrên 10 triệu

- Mức thu nhập hàng tháng: Thu nhập dưới 3 triệu VNĐ/tháng có 79 đối tượng chiếmtỷlệ 33,8%,từ3 đến6 triệuVNĐ/thángchiếmtỷlệ25%với60đốitƣợng,từ6 đến10triệu VNĐ/tháng chiếm tỷ lệ 18,8% với 44đ ố i t ƣ ợ n g v à t r ê n 1 0 t r i ệ u V N Đ / t h á n g c ó 21đốitƣợng chiếmtỷlệ9%.

- Độ tuổi: Độ tuổi dưới 23 tuổi có 78 đối tượng chiếm tỷ lệ 33,3%, từ 23 đến 35 tuổicó 95 đối tƣợng chiếm tỷ lệ 40,6%, độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi có 40 đối tƣợng chiếm tỷlệ17,1%,vàtrên50tuổicóđốitƣợngchiếmtỷlệ1,4%.

Dưới 23 tuổi Từ 23 đến 35 tuổi

Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi

4.2.2 KiểmđịnhđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha ĐềtàivậndụnghệsốCronbach‟sAlphađểđánhgiámứcđộtincậycủacácthan gđođãxâydựng.ThangđođƣợcchấpnhậnkhihệsốCronbach‟sAlphađạttừ

CCQ=Chuẩn CCQ1 0.430 0.660 chủquan CCQ2 0.562

QĐ=Quyết QĐ1 0.430 0.685 địnhsửdụng QĐ2 0.562

Thang đo nhận thức sự hữu ích (HI) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.758 và hệ sốtương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này được sử dụng đểphântíchEFAtiếptheo.

Thang đo Chuẩn chủ quan (CCQ) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.660 và hệ sốtương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này được sử dụng đểphântíchEFAtiếptheo.

Thang đo Thái độ (TĐ) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.833 và hệ số tương quanbiến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này đƣợc sử dụng để phân tíchEFAtiếptheo.

Thang đo Rủi ro (RR) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.862 và hệ số tương quanbiến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này đƣợc sử dụng để phân tíchEFAtiếptheo.

Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.811 và hệ sốtương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này được sử dụng đểphântíchEFAtiếptheo.

Thang đo Quyết định sử dụng có Cronbach‟s Alpha bằng 0.685 và hệ số tươngquan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này được sử dụng để phântíchEFAtiếptheo.

Phântíchnhân tốkhámpháEFA

NhƣvậysaukhikiểmđịnhđộtincậycủathangđộhệsốCronbach‟sAlpha, môhình nghiên cứu bao gồm 7y ế u t ố v ớ i 3 0 b i ế n q u a n s á t , k h ô n g g i ả m b i ế n n à o s o v ớ i mô hình nghiên cứu chính thức ban đầu Thang đo của các yếu tố này đảm bảo đủ điềukiện phân tích nhân tố khám phá EFA Phần tiếp theo, tác giả trình bày kết quả phântíchEFAđốivới cácbiếnđộc lậpvàbiếnphụthuộccủamôhình.

Phương pháp phân tích nhân tố mới EFA để kiểm định giá trị khái niệm thangđo, nhằm rút gọn từ tập hợp nhiều biến quan sát thành biến nhỏ hơn, nhƣng vẫn mangđầy đủ ý nghĩa Phân tích EFA nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến và tìm ranhântốđạidiệnchocácbiếnquansát.

4.3.1 PhântíchnhântốkhámpháEFAcác biếnthuộcyếutốđộclập Điều kiện để phân tích nhân tố là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệlớn.

Do đó để xem phân tích có đủ lớn và kiểm tra mẫu có điều kiện để tiến hành phântíchEFAhaykhông,tácgiátiếnhànhkiểmđịnhKMOvàkiểmđịnhBartlett‟s. ĐặtgiảthuyếtH0:Cácbiếnquansátkhôngcó mốiquanhệ.

Kiểm định Bartlett's củathangdo GiátrịChi-bìnhphương 2423,046

HệsốKMO=0.842>0.5:thỏa điềukiện Kếtquảphântích EFA làphùhợp.

KiểmđịnhBartlett‟sTestcó mức ýnghĩaSig=0.000 nhỏh ơn 0.05.Vậycác biếnquansátcótương quanvới nhauxéttrênphạmvitổngthể.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ra 6 nhóm nhân tố cơ bản, 6 nhân tố này giảithích đƣợc 59.034% biến thiên tập dữ liệu, tất cả hệ số tải nhân tố đều lớn hơn0.5.Tiếptheođểxácđịnhsốlƣợngnhântố,sửdụng2tiêuchuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser: Dùng để xác định nhân tố đƣợc trích ra từ thang đo. Cácnhân tố không quan trọng sẽ bị loại bỏ, sẽ giữ lại các nhân tố quan trọng bằngcách xem giá trị Eigenvalues Những nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn

1 mớiđƣợc giữ lại trong kết quả phân tích Kết quả này chạy phân tích EFA cho thấy6nhântốcóEigenvalueslớnhơn1.

- Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích EFA phù hợp khi tổng phương sai tríchlớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 Kết quả chạy EFA cho thấy 6nhân tố có phương sai trích là 59.034% lớn hơn 50%, với giá trị hệ số tải nhântốFactorLoadinglớnhơn0.5của từngbiếnquansáttạimỗidòng.

Nhƣ vậy, mặc dù các biến quan sát có thay đổi vị trí khi đƣa vào phân tíchEFA, tuy nhiên không có sự biến đổi của các biến quan sát trong từng thang đo Vì vậyqua phân tích EFA vẫn giữ đƣợc 27 biến quan sát ban đầu, đồng thời kiểm địnhBartlett‟s (mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05) cho thấy các biến trong tổng thể có mối quan hệvới nhau và kiểm định KMO= 0.842 >0.5 cho thấy phân tích EFA nhóm các biến quansát lại với nhau là hợp lý Kết quả từ phân tích EFA là có 6 nhân tố với tổng phươngsai trích là 59.034%, có ý nghĩa là khả năng sử dụng 6 nhân tố này để giải thích cho 27biếnquansátlà59.034%.

4.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFAcác biếnthuộcyếutốphụthuộc Đặt giả thuyết H0: giữa các biến của thang đo Quyết định sử dụng NHĐT khôngcómốiquanhệ.

Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 có nghĩa là các biến trongcùng một nhóm đều tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, do đó không có yếu tố nàobị loại.Tổng phương sai trích là 61.533% lớn hơn 50%, chứng tỏ ý nghĩa giải thích rấtcao.Eigenvalues lớn hơn, không có sự tách ra hay dịch chuyển các nhân tố Nhƣ vậykếtquảphântíchEFAcủabiếnphụthuộcchophéprútra1nhântố.

KiểmđịnhhệsốtươngquanPearson

Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệtuyến tính giữa các biến định lƣợng Nếu giữa các biến cóm ố i q u a n h ệ c h ặ t c h ẽ t h ì chúý đếnvấnđềđacộngtuyếntrongphântíchhồiquy.

QDtb HItb CCQtb TDtb RRtb HAtb

Phântích mô hình hồiquy

Bước tiếp theo sau khi phân tích nhân tố, nghiên cứu tiến hành phân tích hồiquy.

Mô hình hồi quy trong bài nghiên cứu là mô hình hồi quy đã biến nhằm xem xétgiữacácbiếnđộclậpvàbiếnphụthuộc.Kếtquảphântíchhồiquysẽchothấymứctác độngcủatừngyếutốvàmứcgiảithíchcủacácbiếnđộclập.

Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 6 nhân tố độc lập và biến phụ thuộc làQuyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT,phươngphápdùngđểphântíchhồiquylàphươngphápđưavào mộtlượt(phươngphápEnter).Giátrịcủacácbiếndùngđểchạyhồiquylàgiátrịtrungbìnhcủanhững biếnquansát,môhìnhđƣợcviếtlạinhƣsau:

QĐ=β+β 2 *DOTUOIDOTUOI+β 3 *DOTUOIHI+β 4 *DOTUOICCQ+β 5 *DOTUOITĐ+ β 6 *DOTUOIRR+ β 7 *DOTUOIHA+ Ɛ

H1: Độ tuổi khách hàng tác động đồng biến đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐTH2: Nhận thức sự hữu ích tác động đồng biến đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTH3:Chuẩnchủquantácđộngđồngbiếnđếnquyếtđịnhsử dụngdịchvụNHĐT

H5:Cảmnhậnrủi rotácđộngnghịch biến đến quyếtđịnh sửdụngdịchvụNHĐT

4.5.1 Đánhgiáđộphùhợpcủa môhìnhhồiquy Đánh giá dộ phù hợp của mô hình ta xem xét hệ số R bình phương hiệu chỉnh.Kết quả chạy hồi quy cho thấy mô hình có R bình phương bằng 0.608 và R bìnhphương hiệu chỉnh bằng 0.598 Điều này có nghĩa là 6 biến độc lập trong mô hình giảithích đƣợc 59.8% độ biến thiên của biến phụ thuộc hay nói cách khác độ thích hợp củamô hình là 59.8% Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình trong bài nghiên cứu làchấpnhậnđƣợc.

1 0.780(a) 0.608 0.598 0.3481164 1.910 a Predictors:(Constant),HA,RR, DOTUOI, CCQ,HI, TD b DependentVariable:QD

Tổngcộng 70.236 233 a DependentVariable:QD b Predictors:(Constant),HA,RR, DOTUOI, CCQ,HI, TD

Phân tích ANOVA cho thấy F có sig bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ môhình là phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc, các biến độc lập đƣa vòa đều có ý nghĩathống kê ởmức5%và cóthểgiảithíchđƣợc sựthayđổicủa biếnphụ thuộc.

Nguồn:tổnghợptừkết quảphân tíchcủatác giả Để đảm bảo các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc ta kiểm định t.VớigiảthuyếtH0,cáchệsốhồiquycủacácbiếnđộclậpβ=0vớiđộtincậy95%.Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy: giá trị sig của 6 biến độc lập DOTUOI,HI, CCQ, TĐ, RR, HA đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 (5%) nên bác bỏ H0hay tất cảcác biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc và đƣợc sử dụngtrong môhình.

Ngoài ra đảm bảo cho mô hình có ý nghĩa, ta cần kiểm định thêm đa cộng tuyếnvà tự tương quan Để kiểm tra đa cộng tuyến căn cứ vào độ chấp nhận của biếnTolenrance và hệ số phóng đại phương sai VIF Kết quả chạy hồi quy cho thấy hệ sốVIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 và Tolenrance lơn hơn 0.1 Mô hình không bịđa cộng tuyến khi hệ số VIF nhỏ hơn 2 và Tolenrance lớn hơn 0.1, do đó có thể bác bỏgiả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến Và hệ số Durbin Waston bằng 1.910 nằm trongkhoảngtừ0đến3vìthếchứngtỏtrongmôhìnhkhôngcóhiệntượngtựtươngquan.

Nhƣ vậy qua các kiểm định mô hình hồi quy xây dựng trong bài nghiên cứu làđảmbảođộphùhợp,cácbiếnđộclậpgiảithíchđƣợcbiếnphụthuộctrongmôhình.

Qua kết quả phân tích hồi quy và kiểm định, cho thấy cả 6 yếu tố độc lập đều cóýnghĩa tr on g m ô hì nh, và đềucó tác độ ng đế nb iến ph ụt hu ộcQ uy ết đị nh sửd ụ n g dịchvụNHĐT, môhìnhđượcthểhiệnquaphươngtrìnhhồiquysau:

QD=0.602+0.104DOTUOI+0.267HI+0.161CCQ+0.217TĐ-

Mô hình này giải thíchd đƣợc 59.8% sự thay đổi của biến Quyết định sử dụngdịchvụNHĐTlàdo6biếnđộclậptrongmôhình,cònlại40.2%sựbiếnthiêncủ abiếnphụthuộcđƣợcgiảithíchbằngcácbiến bênngoài.

Kết quả hồi quy cho thấy biến Hữu ích có ảnh hưởng lớn nhất đến Quyết địnhsử dụng dịch vụ NHĐT (β=0.267), tiếp đến biến Hình ảnh (β=0.251), biến Thái độ(β=0.217), kếđếnlàbiếnRủiro(β=-0.213),tiếptheolàbiếnChuẩnchủquan(β=0.161), cuối cùng là biến Độ tuổi (β=0.104) Các biến có hệ số Beta dương là HI,HA, TĐ, CCQ và DOTUOI điều này chứng tỏ các biến này biến động cùng chiều vớibiến Quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng sẽ tăng theo Biến RR có hệ số betaâm điều đó có nghĩa là biến này có tác động ngƣợc chiều với biến phụ thuộc, khi rủi rotăng lên, khách hàng sẽ có hành động tiêu cực, giảm khả năng đƣa ra quyết định sửdụngNHĐTcủakhách hàngtạiNgânhàngTMCPHànghải,PGDTrườngSơn.

Qua quá trình khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB, PGDTrường Sơn và qua phân tích hồi quy mô hình cho thấy các giả thuyết của mô hìnhđƣợc đƣa ra trong bài đều phù hợp và đƣợc chấp nhận Các biến DOTUOI, HI, CCQ,TĐ, HA có tác động dương đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, Biến RR có tácđộng âm đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Tóm tắt các kết quảkiểmđịnh giảthuyếtđượcthểhiệnquabảngdướiđây:

PhântíchT-TestvàANOVA

Trong kiểm định Independent T-test, ta cần dựa vào kiểm định Levene với giảthuyết phương sai của hai tổng thể bằng nhau (Phương sai thể hiện sự đồng đều hoặckhông đồng đều của dữ liệu) Kết quả kiểm định Leneve ta thấy giá trị sig= 0.525 lớnhơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết cho thấy phương sai giữa 2 giới tính không khácnhau Do đó kiểm định Independent T-test ta dùng kết quả Equal variances assumed cógiá trị sig.= 0.474 >0.05 Nhƣ vậy không có sự khác biết giữa giữa giới tính với quyếtđịnhsử dụngdịch vụngânhàngđiệntử.

Kết quả kiểm định Test of Homogeinity of Variances với sig =0.561 >0.05 chothấy phương sai đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa cácnhóm thu nhập không khác nhau một cách ý nghĩa thống kê, nên phân tích ANOVA sửdụng Tiếp theo kết quả kiểm định ANOVA, có mức ý nghĩa sig.= 0.872>0.05 Nhƣvậy có thểkết luận ởđộ tin cậy 95%khôngcó sựk h á c b i ệ t g i ữ a c á c n h ó m t h u n h ậ p vớiquyếtđịnhsử dụngdịchvụngânhàngđiệntử.

Trong chương 4, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu chính của bài.Đồng thời trình bày mô hình nghiên cứu, các biến độc lập và biến phụ thuộc, thống kêmô tả những đối tƣợng đƣợc khảo sát Tiếp theo tiến hành phân tích độ tin cậy củathang đo, loại đi những biến quan sát không phù hợp sau đó phân tích nhân tố khámphá Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu về về Ngân hàng TMCP Hàng hải ViệtNam – Chi nhánh Cộng Hoà, PGD Trường Sơn và Kết quả phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tạiNgânhàngthươngmạicổphầnHànghảiViệtNam,PGDTrườngSơn.

Kếtluận

Dựavàom ụ c t iê u n gh iê n cứucủađề t à i , c ơ sở lýthuyết v ề hàn hv i sửdụ ng dịc h vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơnvàlượckhảocácmôhìnhnghiêncứutrước,tácgiảđãtiếnhànhthựchiệnnghiêncứucácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại NgânhàngTMCPHànghải,PGDTrườngSơnvàđưaracáckếtluậnnhưsau:

Kết quả chạy phân tích hồi quy và các kiểm định cho mô hình thu đƣợc 6 biếnđộc lập có tác động đến biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của kháchhàng với mức độ tác động giảm dần, cụ thể: Nhận thức sự hữu ích (β=0.267), Hình ảnhngânhàng(β=0.251),Tháiđộ(β=0.217),Chuẩnchủquan(β=0.161),Độtuổi(β=0.104), cuối cùng là Rủi ro (β=-0.213) Bên cạnh đó kết quả kiểm định T-test vàANOVA cũng cho thấy sự khác biệt giữa các yếu tố định tính: giới tính, thu nhập vớiquyếtđịnhsử dụngdịchvụNHĐTcủakháchhàng.

Hàmý quảntrị

Nhậnthứcsựhữuíchlàyếutốquantrọngnhấtmàkháchhàngnhậnđịnhmàtác giả thu thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu Để giúp cho khách hàng nhận ra sựhữu ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần có sự quảng bá rộng rãi về sựthuận lợi và nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ NHĐT để thu hút các khách hàng sửdụngnhiềuhơntrongthờiđạicôngnghệ4.0.

Việc xây dựng hình ảnh rất quan trọng để khách hàng sử dụng dịch vụ của ngânhàng Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐT Các ngân hàng phải liên kết với các trường để quảng bá hình ảnh cũng như tàitrợ các chương trình học bổng để khách hàng thấy đƣợc hình ảnh ngân hàng uy tín.Bởi vì các giao dịch NHĐT đều thông qua máy móc vì thế nếu khách hàng không antâmvềuytíncủangânhàng thìsẽkhôngsửdụng.

Thái độ là tiền đề đầu tiên để quyết định hành vi Vì thế khi khách hàng có tháiđộ cảm nhận tiêu cực khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì khách hàng sẽ không sẵn lòngthựchiệncácgiaodịchquaNHĐT.Ngƣợclạikhikháchhàngcótháiđộtíchcựcvới việc quyết định sử dụng NHĐT thì khách hàng sẽ quyết định thực hiện hành vi Đểkhách hàng có thái độ tích cực với dịch vụ này thì các ngân hàng phải quan tâm đếncôngtácmarketingtácđộngđếnchínhcáckháchhàng.

Nhận thức của khách hàng nghĩ mình có nên sử dụng dịch vụN H Đ T h a y không Đó là những niềm tin đƣợc chuẩn hóa liên quan đến mong đợi khi sử dụng.Chuẩn chủ quan là niềm tin của một người được hình thành và ảnh hưởng của nhữngngườikhác.Nếunhưkháchhàngchịuảnhhưởngcủacáckháchhàngkhácđãsửdụngdịchvụt hì sẽảnh hưởngđếnquyết địnhsửdụngdịchvụ NHĐT.

Trong kết quả nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra các khách hàng độ tuổi dưới 23 tuổivà trên 50 tuổi ít sử dụng dịch vụ NHĐT hơn khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổivà từ 36 đến 50 tuổi Vì vậy để khuyến khích các khách hàng độ tuổi dưới 23 tuổi vàtrên 50 tuổi thì các ngân hàng cần liên kết với các trường học trong các buổi tuyểnsinh, sinh hoạt đầu khóa để tiếp cận với các tệp khách hàng là sinh viên, nói lên sựthuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT, bên cạnh đó tại các quầy giao dịch, nhânviên giao dịch nên chia sẻ và hướng dẫn các khách hàng lớn tuổi làm quen và sử dụngngân hàng điện tử Vì theo chính sách của Chính phủ hiện nay nên sử dụng dịch vụthanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt để trách những rủi ro, mất mát trong thanhtoán.

Tình hình bảo mật hiện nay diễn biến rất phức tạp, tội phạm công nghệ cao liêntục gia tăng nên các ngân hàng cần xây dựng hệ thống an toàn bảo mật an toàn tổngthể Khi truy cập từ xa cần phải quy định đối tƣợng truy cập đồng thời cần sự mã hóanhằm tăng tính bảo mật cho các hoạt động truy cập từ xa Trong các giao dịch dịch vụNHĐT, vấn đề rủi ro trong giao dịch là vấn đề khiến nhiều khách hàng e dè, chƣa dámsửdụngvìthếđểgiảmthiểurủirongânhàngcầntăngcườngtínhbảomậtthôngtintàik hoảntránhtìnhtrạngbịlộthôngtin kháchhàngrabênngoài.

Mộtsốkiếnnghịkhác

5.3.1 ĐốivớiChínhphủvàcáccơquan Để nâng cao dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng Chính phủ và các cơ quan quânlýNhànướccầnphảithựchiệncácvấnđềnhưsau:

Thứ nhất: Chính phủ cũng như các cơ quan Quản lý Nhà nước (vụ tín dụng, cơquan thanh tra, giám sát Ngân hàng, vụ tài chính – kế toán, vụ quản lý ngoại hối) cầnchủ động kết hợp với các ngân hàng để theo dõi quản lý, thu thập thông tin khách hàngthực hiện dịch vụ NHĐT chính xác, giúp đỡ các ngân hàng trong việc kiểm soát cácgiao dịch liên quan dịch vụ NHĐT, giải quyết các vấn đề phát sinh về mặt pháp lý nếucó một cách đúng đắn và kịp thời Cùng với đó là việc tăng cường hơn nữa về mặt ýthức phối hợp với các ngân hàng trong việc kiểm tra, giám sát khách hàng nhằm pháthiện những trưởng hợp có những biểu hiện sai trái trong hoạt động dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, cần phải ngăn chặn và xử lý nghiêm minh các trường hợp sử dụng dịchvụNHĐT vàonhữngtrườnghợpkhôngđúngmụcđíchyêucầuban đầu.

Thứ hai: Chú trọng công tác giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ và năng lựcquản lý của cán bộ, khả năng áp dụng những công nghệ tiên tiến, tiếp cận những kiếnthức mới nhanh chóng liên quan đến dịch vụ NHĐT Đi đôi với việc này là nâng caochất lượng đào tạo các nhân viên tại các cơ quan của Nhà nước (vụ tín dụng, cơ quanthanh tra, giám sát Ngân hàng, vụ tài chính – kế toán, vụ quản lý ngoại hối) trong việcquảnlýdịchvụNHĐTtạicácNgânhàng.

NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và quản lý các ngân hàngthương mại hoạt động một cách tốt nhất, do đó, nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT tại cácNgânhàng,thiếtnghĩNHNNcầnphảithựchiệncácvấnđềsau:

Thứ nhất: Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp quy nhằm tạo nền tảng cơ sởcần thiết cho dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển một cách đúng quy chuẩn và hạn chếnhững rủi ro có thể phát sinh tử mặt pháp lý Trong thời gian tới, NHNN cần ban hànhhệ thống các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm, dịch vụ của NHĐT,đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với dịch vụ NHĐT, tạorahànhlangpháplýthôngthoángvàđầyđủnhằmbảovệquyềnlợichocáctổchứctíndụ ngngàycàngpháttriểnvàđẩymạnhhơnnữa dịchvụNHĐT.

Thứ hai: Bên cạnh đó, NHNN cần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâmthông tin tín dụng, cập nhật thưởng xuyên các thông tin về khách hàng vay vốn tìnhhình trả nợ vay, mối quan hệ giữa khách hàng với các tổ chức tín dụng khác.Thiếtnghĩ, để thực hiện điều này, NHNN cần thiết phải ban hành quy định bắt buộc các tổchứctíndụngcungcấpthôngtincáckháchhàngvềtìnhhìnhvayvốn,dƣnợ,tàisản đảm bảo một cách chính xác và thường xuyên hơn nữa, tránh việc cung cấp cập nhậtthông tin khách hàng một cách trễ nải, trì hoãn gây ảnh hưởng đến việc cho vay đếnkhách hàng Có nhƣ vậy, trung tâm thông tin tín dụngm ớ i t r ở t h à n h đ ơ n v ị t ổ c h ứ c hữu dụng trong việc hỗ trợ các tổ chức tín dụng đƣa ra quyết định một cách chính xácvàkịpthời.

Dịch vụ NHĐT là một trong những hoạt động thiết yếu và đòi hỏi sự cập nhật,đổi mới về công nghệ và nắm bắt rõ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ do đó, trong thờigiansắptới,MSBTrườngSơn nênchủtrọng trongviệc:

Thứ nhất: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên trong việc nắm bắt các thông tinthiếtyếuvềNHĐTthôngquacác buổiđào tạo,hộithảodochínhngânhàngtổchức.

Thứ hai: Cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo về NHĐT do NHNN tổ chức.Thứb a : T h ƣ ờ n g x u y ê n t h u t h ậ p ý k i ế n đ á n h g i á c ủ a k h á c h h à n g v ề l ị c h v ụ

Dịch vụ NHĐT là một trong những hoạt động thiết yếu của các doanh nghiệpcũng nhƣ các cá nhân hiện nay, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT cũng nhƣ gópphần giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện các dịch vụ NHĐT, các doanhnghiệpcảnhâncầnthựchiệncácvấnđềnhƣsau:

Thứ nhất: Tuân thủ các quy định pháp lý, hồ sơ, thủ tục và quy trình địch vụNHĐT tại các ngân hàng khi cỏ nhu cầu Đây là điều kiện tiên quyết cần thiết trongviệc thực hiện các dịch vụ NHĐT, việc tuân thủ các quy định pháp lý và cung cấp đầyđủ các hồ sơ, thủ tục liên quan sẽ giúp cho các doanh nghiệp cá nhân biết rõ và cóquyềnlợinhấtđịnhkhisửdụngdịchvụNHĐT.

Thứ hai: Trung thực trong việc cung cấp thông tin khi có nhu cầu sử dụng dịchvụNHĐT Việc kê khai sai lệch thông tin không những ảnh hưởng đến việc quản lý.bảo mật thông tin mà còn gây thiệt hại và cản trở đáng kể cho các doanh nghiệp cảnhân khi thực hiện các dịch vụ NHĐT, do đó, việc cung cấp các thông tin một cáchtrung thực không chỉ giúp các ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục liên quanđến dịch vụNHĐT mà còn giúp cho các doanh nghiệp cá nhân được hưởng những lợiíchđúngđắnvàphùhợpnhấtchomình.

Thứ ba: Thực hiện đúng các cam kết về nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT đúngtheo nhu cầu Không những tuân thủ đúng trước khi cấp phép sử dụng dịch vụ NHĐTmà các doanh nghiệp cá nhân còn phải thực hiện đúng các cam kết, các quy định vềviệcsửdụngdịchvụNHĐTsaunày,tránhtrườnghợpsửdụngdịchvụNHĐTvàocáctrường hợp không đúng quy định, điều này không chỉ gây thiệt hại cho Ngân hành màcòntiềmẩncácrủirochodoanhnghiệpcánhân.

Hạnchếcủađềtài vàhướngnghiêncứutiếptheo

Mặc dù tác giả đã cố gắng hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất, tuy nhiên do kiếnthức hạn chế cùng với thời gian nghiên cứu chƣa đủ dài nên nghiên cứu này còn cónhữngđiểmcầnkhắcphục, đó là:

Thứ nhất: Do sự giới hạn về mặt thời gian, nên mẫu phục vụ cho việc nghiêncứu còn khá ít, chỉ đạt 234 mẫu Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần có cỡ mẫu lớnhơn với thời gian thu thập dữ liệu dài hơn, điều này sẽ đem lại hiệu quả nghiên cứu tốthơn trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa các khách hàng cá nhân tại MSB Trường Sơn Cũng như việc mở rộng phạm vinghiên cứu trên nhiều phòng giao dịch, chi nhánh, tỉnh thành hơn để mức độ ứng dụngcaohơn.

Thứ hai: Việc thu thập ý kiến từ người khảo sát cũng như phương pháp chọnmẫu còn mang tính chủ quan, tính đại điện chưa cao do khảo sát theo phương thứcthuận tiện và số mẫu còn hạn chế Chính vì vậy, kết quả vẫn chƣa phản ánh một cáchchuẩn mực nhất, tính đại diện có giới hạn Các nghiên cứu sau có thể áp dụng phươngphápkhảo sátngẫu nhiênvàchọn mẫuở diệnrộnghơn, sốmẫu khảo sátnhiềuhơn.

Thứ ba: Hệ số R* điều chỉnh (Adjust R square) của mô hình là 0.515 (tức51.5%) cho thấy bên cạnh các yếu tố độc lập ((1) Nhận thức lợi ích; (2) Tính dễ sửdụng: (3) Niềm tin; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Giá trị nhận đƣợc) nhƣ đã phân tích còncó các yếu tố khác ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàngcánhântạiMSBTrườngSơn.Chínhvìvậy,cácnghiêncứutiếptheonênnhậndiệnvàkiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đối với việc nghiên cứu quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủacáckháchhàngcánhântạiMSBTrường Sơn.

NHĐT của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam, PGD Trường Sơn.Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịchv ụ N H Đ T T ừ đ ó , t á c g i ả đ ề r a m ộ t s ố k i ế n n g h ị đ ố i v ớ i C h í n h p h ủ v à c á c c ơ quan, đối với Ngân hàng Nhà nước nói chung, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Namnói riêng và cả cho khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra một số hạn chế trongnghiêncứuvà nhữnghạnchếnàylàcơsở cho hướngnghiêncứutiếp theo.

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của cáchmạng công nghiệp 4.0, ngân hàng điện tử đóng vai trò đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng, trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng trực tuyến và giảiquyết những vấn đề còn tồn tại của ngân hàng truyền thống Chính vì những ƣu điểmcủa Internet Banking mang lại, việc nghiên cứu và thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàngTMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn” để tiến hành nghiên cứu và tìm ra các yếu tố ảnhhưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại MSB, PGDTrườngSơn làđiềurấtcầnthiết.

Tác giả đã tiến hành tiếp thu và tập hợp các vấn đề lý thuyết về NHĐT nhƣ lýthuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR), lý thuyết hành động hợplí (TRA), tiến hành tổng hợp các nghiên cứu đi trước trong và ngoài nước về việcnghiêncứucácyếutốảnhhưởngtớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT.Từđó,làmcơ sở cho việc tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng cả nhân tại MSB, PGD Trường Sơn Thông qua việc nghiêncứu, tác giả tiến hành đánh giả mức độ các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụngdịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại

MSB, PGD Trường Sơn, luận văn đã xácđịnhđượccácyếutốảnhhưởngtớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngcá nhân tạiMSB, PGD Trường Sơn, trong đó,Nhận thức sự hữu íchlà mạnh nhất,tiếptheolàHìnhảnhngânhàngTháiđộ,Chuẩnchủquan,Độtuổi,cuốicùnglàRủiro.K ếtquảnghiêncứucủatácgiả lànhữngthôngtinđăngtincậyvàquantrọngtrong việc gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại MSB,PGDTrườngSơn.

1 Ajzen, I., & Fishbein, M (1975).A Bayesian analysis of attribution processes.Psychologicalbulletin,82(2),261.

2 Ajzen, I (1991).The theory of planned behavior Organizational behavior andhumandecisionprocesses,50(2),179-211.

3 Al-Smadi, M O (2012).Factors affecting adoption of electronic banking:

4 Luarn, P., & Lin, H H (2005).Toward an understanding of the behavioralintentiontousemobilebanking.Computersinhumanbehavior,21(6),873-

5 Amin, H (2009).An analysis of online banking usage intentions: an extensionofthetechnologyacceptancemodel.InternationalJournalofBusinessandS ociety,10(1),27.

6 Püschel, J., Mazzon, J A., & Hernandez, J M C (2010).Mobile banking:propositionofanintegratedadoptionintentionframework.I n t e r n a t i o n a l Journalofbankmarketing.

7 Sripalawat,J.,Thongmak,M.,&Ngramyarn,A.(2011).M- bankinginmetropolitanBangkokandacomparisonwithothercountries.Journalofc omputerinformationsystems,51(3),67-76.

8 Yaghoubi, N M., & Bahmani, E (2010).Factors affecting the adoption ofonline banking: An integration of technology acceptance model and theory ofplanned behavior International journal of business and management, 5(9),

9 Taylor, S., & Todd,P (1995).Decomposition and crossover effects in thetheoryofplannedbehavior:Astudyofconsumeradoptionintentions.Internation aljournalofresearchinmarketing, 12(2),137-155.

10 Venkatesh,V., Morris,M G., Davis, G.B., & Davis,F D. (2003).Useracceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly,425-478.

11 Kotler,Armstrong (2012),Principlesof Marketing,14Edition.

1 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) Đề xuất mô hình chấp nhận và sửdụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam SCIENCE & TECHNOLOGY, 14(Q2-

2 Vũ Thị Kim Chi (2021).Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng e- banking của khách hàng ở việt nam TNU Journal of Science and

3 Đặng Huyền Trinh (2020).Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo(Doctoraldissertation, TrườngĐạihọcBàRịa-VũngTàu).

4 Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015).Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụngdịch vụ mobilebankingcủakháchhàngđànẵng.

5 Trần Tiến Khải (2012).Phương pháp nghiên cứu kinh tế kiến thức cơ bản. H.:Laođộng-Xãhội.

6 Trương Đức Bảo (2003).Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điệntử.Tạpchítinhọcngânhàng,Số,4(7),2003.

7 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứuvớiSPSStập1,NhàxuấtbảnHồngĐức 2008

8 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứuvớiSPSStập2,NhàxuấtbảnHồngĐức 2008

9 Trần Minh Đạo (2009).Giáo trình Marketing căn bản Đại Học Kinh Tế QuốcDân.

11 Đàm Văn Duệ & Bùi Thị Thùy Dương, 2017.Phát triển dịch vụn g â n h à n g điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số

N g â n h à n g TMCPH à n g h ả i – M S B , t r u y c ậ p t ạ i < h t t p s:// www.msb.com.vn/gioi-thieu>,[02March2022]

13 Trần Việt Anh 2021, „Internet Banking là gì? Tiện ích dịch vụ củaInternetBanking‟,1 3 / 0 7 / 2 0 2 1 , T r a n A n h : B l o g , t r u y cậ p t ạ i https://thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua- internet-banking.html.[13July2021]

Tôi là Hồ Kiều Oanh, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCPHànghải, PGDTrường Sơn”.

Trân trọng nhờ Quý Anh Chị cho ý kiến về các vấn đề tác động đến bản thântrong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải,PGDTrườngSơn.

Mọi ý kiếnđóng gópcủa Quý Anh Chị rất quý báu trong việch o à n t h à n h nghiên cứu của tôi Tôi đảm bảo các thông tin cá nhân trong phiếu khảo sát này hoàntoànđƣợcbảomậtvà dữliệuchinhằmphụcvụmụcđíchnghiên cứu.

Câu1:Anh/chịcó đangsửdụngDVNHĐT không? Đang có nhu cầu sử dụngĐangsử dụng

Câu 3: Anh/chị sứ dụng DVNHĐT để làm gì? ( có thể chọn nhiều đáp án)Xemtỷgiá(ngoạitệ,vàng),lãisuất

Tra cứu thông tin tài khoản, giao dịchNạptiềnđiệnthoại

Câu4:Anh/chịgiaodịchqua Ngân hàngtrung bìnhbaonhiêulầntrong1tháng?

Dưới đây là những phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhsửdụngDVNHĐT.XinAnh/chị trảlờibằngcáchkhoanhtròn(hoặcđán hx)con số ở từng phát biểu Những con số này thể hiện mức độ Anh/chị đồng ý hay khôngđồngýđối vớicácphát biểutheoquyướcnhưsau:

A Cáccâu hỏi liên quan đến các yếu tốảnhhưởngđ ế n quyếtđịnhsửdụng DVNHĐT

3 Cảm thấy hài lòng khi sử dụng

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CHÂN THÀNHCỦAANH/CHỊ ĐỂ GIÚP CHO TÁC GIẢ HOÀN THÀNH BÀI NGHIÊNCỨUĐƢỢCTỐTHƠN.

Thang đo nhận thức sự hữu íchReliability Statistics

Thang đo chuẩn chủ quanReliability Statistics

Thang đo cảm nhận rủi roReliability Statistics

Thang đo hình ảnh ngân hàngReliability Statistics

ScaleMean Scale Corrected Cronbach's if Item Varianceif Item-Total Alphaif

Thang đo Quyết định sử dụng dịch

HI CCQ TD RR HA QD

Model R RSquare AdjustedRSquare Std.Error of theEstimate

1 780 a 608 598 3481164 1.910 a Predictors:(Constant),HA,RR,DOTUOI, CCQ,HI, TD

Total 70.236 233 a DependentVariable: QD b Predictors:(Constant),HA,RR,DOTUOI,CCQ,HI,TD