Ngân hàng điện tử: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tại PGD Trường Sơn

MỤC LỤC

Mụctiêu nghiênc ứ u

Mục tiêu của khoá luận là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tốtácđộngđếnviệclựachọnsửdụngdịchvụNgânhàngđiệntửtạiNgânhàngHàng.

Phươngphápthuthậpdữliệu 1. Khảosát

Các khách hàng đƣợc khảo sát trực tiếp tại phòng giao dịch, phiếu khảo sát trựctiếphoặchìnhthứctrựctuyếnquađịa chỉEmailcủakháchhàng. Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: hoàn toàn khôngđồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý) trong đó bảo đảm rằng số biến quan sát của mỗi nhântố lớn hơn 3 (Stevens, 2002) nhằm thoả mãn điều kiện để sử dụng được phương phápEFA.

Phươngphápxửlýsốliệu

Tác giả sẽ phân tích tác động của từng nhân tố đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua kiểm tra hệ số tương quan giữa chúng và hồiquy đơn biến bằng phương pháp OLS. Ngoài ra, để so sánh tác động của từng nhân tốtrong toàn bộ nhân tố, tác giả sẽ thực hiện hồi quy đa biến và so sánh các hệ số hồi quychuẩn hoá.

Phươngphápnghiêncứu 1. Phươngpháptiếpcận

Phươngphápphântíchđịnhtính

Mục đíchcủa bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác độngcùngchiều hayngƣợcchiềuđếntừng nhântố. - Các nhân tố và thang đo cho các biến dựa vào nghiên cứu từ nước ngoài, vìthế tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, và từ kết quả cuộc khảo sát sơ bộ để điềuchỉnh loại bỏ các yếu tố thang đo không phù hợp đồng thời bổ sung thêm yếu tố phùhợp để khách hàng có thể hiểu và trả lời chính xác để hoàn thiện xây dựng thang đochocác biếnđộc lậpvàphụthuộc.

Đónggópcủađềtài

Đồng thời cũng đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng hơn trongquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MSBTrườngSơn.

Kếtcấucủađềtài

Kháiniệmngânhàngđiệntử -InternetBanking

Các dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng baogồm: quản lý tiền mặt, chuyển tiền hữu tuyến, giao dịch bù trừ tự động, xuất trình vàthanh toán hối phiếu (bán buôn), kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển tiền, vấn tin giaodịch, xuất trình và thanh toán hối phiếu, đề nghị cấp tín dụng, hoạt động đầu tƣ và cácgiátrịgiatăngkhác. Tómlại,córấtnhiềuđịnhnghĩavềInternetBanking.Theođịnhnghĩađƣợchầuhết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sử dụng, Internet Banking được hiểu làmột dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua Internet để thực hiện việctruyvấnthôngtintàikhoản,chuyểntiền, thanhtoánhóađơn,mởtàikhoản trựctuyến,.

Vaitròcủangânhàngđiệntử

Thứ tƣ, về bảo mật và hiệu quả, Internet Banking đƣợc thiết kế với độ bảo mậtcực kì cao bằng các lớp bảo mật nhƣ OTP, smart OTP, e-token, … Khách hàng có thểcập nhật và quản lý các giao dịch nhƣ tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanhtoán,cậpnhậtlãisuất,báogiáchứngkhoán,…. Thứ nhất, về chi phí, Internet Banking giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơnnhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chiphí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lạitrong mộtgiaodịch.

Cácmôhìnhnghiêncứu

    Phát triển mô hình lý thuyết dựatrên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với lý thuyết về mô hình hành vi có kếhoạch(TPB).PhântíchdữliệubằngMôhìnhphươngtrìnhcấutrúc(SEM)đểđánh giá sức mạnh của các mối quan hệ đƣợc đƣa ra giả thuyết; kết quả cung cấp hỗ trợ củaTAM và TPB models tích hợp và xác nhận sự mạnh mẽ của nó trong việc dự đoán ýđịnh chấp nhận ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Nhân tố đã xuất hiện và ảnh hưởng tích cực trong những bài nghiên cứu trước:Factors Afecting Adoption of Electonic Banking: An Analysis of the Perspectives ofBanks‟CustomerscủaDr.MohammadAlSamadi(2012),Towardanunderstandingofthe behavioral intention to use mobile banking của Lauren và Lin (2005), An analysisof online banking usage intentions: An extension of the technology acceptance modelcủa Hanudin Amin và các cộng sự (2009),.

    Môhìnhđềxuấtnghiêncứu

    Từ những nghiên cứu trước có thể thấy hìnhảnh ngân hàng sẽ có tác động đến sự chấp nhận và sử dụng NHĐT của khách hàng.Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng, dịch vụ NHĐT đadạng về dịch vụ do đó các ngân hàng phải xây dựng hình ảnh với những sản phẩmriêng biệt để khi khách hàng có ý định sử dụng họ sẽ tìm ngay đến ngân hàng. - Tổng quan lý thuyết: Tác giả tiến hành xác định vấn đề và mục tiêu nghiêncứu, tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài cũng nhƣ các nghiên cứu đi trước làmcơsởcho việcđề xuấtmôhìnhnghiêncứucủađềtài(thựchiệntrongchương2).

    Hình ảnh ngân hàng
    Hình ảnh ngân hàng

    Mãhoávàxâydựngthangđo

      - Nghiên cứu định lƣợng (chính thức): Đây là phần chính yếu của đề tài nhằmphân tích và đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củakhách hàng cá nhân tại MSB, PGD Trường Sơn. Nghiên cứu của Moore và Benbasat (1991) về việc chấp nhận công nghệ bằngmô hình IDT mở rộng đo lường biến hành ảnh bằng yếu tố: sự tự hào, danh tiếng, lịchsửcủangânhàng,ThiCaovàThanhNguyen(2011)đƣarahìnhảnhngânhànglà:uy.

      Thiếtkếbảngkhảosát

      Trong các bài nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ NHĐT,Mohammad (2012) đo lường ý định sử dụng bằng nhiều câu hỏi nhận định độ tin cậyvà tính nhất quán của biến này. + Phần III: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí về các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại MSB Trường Sơn;Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các yếu tố câu trả lờichọnlựatừ điểm1“hoàntoànkhôngđồngý" đếnđiểm5"hoàntoànđồngý".

      Phươngphápnghiêncứu 1. Môhìnhnghiêncứu

      Phươngphápthuthậpsốliệu

      Fidell(1996),Hairvàcộngsự(1998),sốquansátcủamẫuphảiđạtđƣợcítnhấtgấp5lầnsốbiế nquansátnghĩalàởnghiêncứu này, với 27 biến quan sát, số quan sát cần đạt mức tối thiểu là 150. Ngoài ra, sốlƣợng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải, PGD Trường Sơn trong năm 2021là trên 4000 khách hàng sát với 234 phiếu hợp lệ của 234 khách hàng là phù hợp vớiphươngpháp EFAvàtổngthểnghiêncứu.

      Thốngkêmôtả dựliệunghiêncứu

      Nguồn:Kếtquảphântíchdữliệu Thang đo nhận thức sự hữu ích (HI) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.758 và hệ sốtương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này được sử dụng đểphântíchEFAtiếptheo. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA) có Cronbach‟s Alpha bằng 0.811 và hệ sốtương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến này được sử dụng đểphântíchEFAtiếptheo.

      PhântíchnhântốkhámpháEFA

      Nguồn:Kếtquảphântíchdữliệu Nhƣ vậy, mặc dù các biến quan sát có thay đổi vị trí khi đƣa vào phân tíchEFA, tuy nhiên không có sự biến đổi của các biến quan sát trong từng thang đo. Vì vậyqua phân tích EFA vẫn giữ đƣợc 27 biến quan sát ban đầu, đồng thời kiểm địnhBartlett‟s (mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05) cho thấy các biến trong tổng thể có mối quan hệvới nhau và kiểm định KMO= 0.842 >0.5 cho thấy phân tích EFA nhóm các biến quansát lại với nhau là hợp lý.

      Phântíchmôhìnhhồiquy

        Biến RR có hệ số betaâm điều đó có nghĩa là biến này có tác động ngƣợc chiều với biến phụ thuộc, khi rủi rotăng lên, khách hàng sẽ có hành động tiêu cực, giảm khả năng đƣa ra quyết định sửdụngNHĐTcủakhách hàngtạiNgânhàngTMCPHànghải,PGDTrườngSơn. Qua quá trình khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB, PGDTrường Sơn và qua phân tích hồi quy mô hình cho thấy các giả thuyết của mô hìnhđƣợc đƣa ra trong bài đều phù hợp và đƣợc chấp nhận.

        Hàmýquảntrị

          Đó là những niềm tin đƣợc chuẩn hóa liên quan đến mong đợi khi sử dụng.Chuẩn chủ quan là niềm tin của một người được hình thành và ảnh hưởng của nhữngngườikhác.Nếunhưkháchhàngchịuảnhhưởngcủacáckháchhàngkhácđãsửdụngdịchvụt hì sẽảnh hưởngđếnquyết địnhsửdụngdịchvụ NHĐT. Vì vậy để khuyến khích các khách hàng độ tuổi dưới 23 tuổi vàtrên 50 tuổi thì các ngân hàng cần liên kết với các trường học trong các buổi tuyểnsinh, sinh hoạt đầu khóa để tiếp cận với các tệp khách hàng là sinh viên, nói lên sựthuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT, bên cạnh đó tại các quầy giao dịch, nhânviên giao dịch nên chia sẻ và hướng dẫn các khách hàng lớn tuổi làm quen và sử dụngngân hàng điện tử.

          Mộtsốkiếnnghịkhác

          ĐốivớiChínhphủvàcáccơquan

          Thứ nhất: Chính phủ cũng như các cơ quan Quản lý Nhà nước (vụ tín dụng, cơquan thanh tra, giám sát Ngân hàng, vụ tài chính – kế toán, vụ quản lý ngoại hối) cầnchủ động kết hợp với cỏc ngõn hàng để theo dừi quản lý, thu thập thụng tin khỏch hàngthực hiện dịch vụ NHĐT chính xác, giúp đỡ các ngân hàng trong việc kiểm soát cácgiao dịch liên quan dịch vụ NHĐT, giải quyết các vấn đề phát sinh về mặt pháp lý nếucó một cách đúng đắn và kịp thời. Cùng với đó là việc tăng cường hơn nữa về mặt ýthức phối hợp với các ngân hàng trong việc kiểm tra, giám sát khách hàng nhằm pháthiện những trưởng hợp có những biểu hiện sai trái trong hoạt động dịch vụ NHĐT..Bên cạnh đó, cần phải ngăn chặn và xử lý nghiêm minh các trường hợp sử dụng dịchvụNHĐT vàonhữngtrườnghợpkhôngđúngmụcđíchyêucầuban đầu.

          ĐốivớiNgânhàngNhànước

          Thứ hai: Chú trọng công tác giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ và năng lựcquản lý của cán bộ, khả năng áp dụng những công nghệ tiên tiến, tiếp cận những kiếnthức mới nhanh chóng liên quan đến dịch vụ NHĐT. Đi đôi với việc này là nâng caochất lượng đào tạo các nhân viên tại các cơ quan của Nhà nước (vụ tín dụng, cơ quanthanh tra, giám sát Ngân hàng, vụ tài chính – kế toán, vụ quản lý ngoại hối) trong việcquảnlýdịchvụNHĐTtạicácNgânhàng.

          Đốivớikháchhàng

          Thứ ba: Hệ số R* điều chỉnh (Adjust R square) của mô hình là 0.515 (tức51.5%) cho thấy bên cạnh các yếu tố độc lập ((1) Nhận thức lợi ích; (2) Tính dễ sửdụng: (3) Niềm tin; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Giá trị nhận đƣợc) nhƣ đã phân tích còncó các yếu tố khác ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàngcánhântạiMSBTrườngSơn.Chínhvìvậy,cácnghiêncứutiếptheonênnhậndiệnvàkiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đối với việc nghiên cứu quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủacáckháchhàngcánhântạiMSBTrường Sơn. Tác giả đã tiến hành tiếp thu và tập hợp các vấn đề lý thuyết về NHĐT nhƣ lýthuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR), lý thuyết hành động hợplí (TRA), tiến hành tổng hợp các nghiên cứu đi trước trong và ngoài nước về việcnghiêncứucácyếutốảnhhưởngtớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT.Từđó,làmcơ sở cho việc tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hàng cả nhân tại MSB, PGD Trường Sơn.