(Luận văn) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn tp hcm

4 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep Y Z w n lo ad th yj HỒ TẤN ĐẠT uy ip la lu an CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BAØN TP.HCM n va ll fu oi m at z Mã số: 5.02.05 nh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z vb ht k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om TS HOÀNG LÂM TỊNH l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2004 ng MỤC LỤC hi ep Trang phụ bìa Mục lục w n Trang lo ad Mở đầu th yj Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ uy SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ip la 1.1 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG lu an 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng n va 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 fu ll 1.1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng m oi 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng nh at 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ z z THỎA MÃN CỦA KHÁCH HAØNG vb jm ht 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ k 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng .8 gm l.c 1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ om THỎA MÃN KHÁCH HÀNG an Lu 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng y 1.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .12 te 1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 10 re khách hàng 10 n va 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo thỏa mãn 1.3.3 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 13 ng hi 1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu 13 ep 1.3.3.2 Đánh giá sơ 13 w 1.3.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 16 n lo ad Toùm tắt Chương 17 th yj Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG uy CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ ip la CHÍ MINH 18 an lu 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA n va BÀN TP.HCM 18 ll fu 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển hệ thống NHTM địa oi m baøn TP.HCM 18 nh at 2.1.1.1 Giai ñoaïn 1975–1988 18 z 2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 18 z vb jm ht 2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 19 k 2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998 19 gm 2.1.2 Caùc hình thức tổ chức mạng lưới hệ thống NHTM địa bàn l.c TP.HCM .20 om an Lu 2.1.2.1 Các hình thức NHTM địa bàn TP.HCM 20 2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động .20 y 2.2.1 Những kết đạt 22 te TP.HCM ĐẾN NAÊM 2004 22 re 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN n va 2.1.3 Xu hướng phát triển ngành Ngân hàng 21 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 22 ng hi 2.2.1.2 Hoạt động tín dụng 24 ep 2.2.1.3 Hoạt độngï toaùn 27 w 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 28 n lo ad 2.2.1.5 Caùc dịch vụ khác có liên quan 28 th yj 2.2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 29 uy 2.2.2 Những khó khăn tồn 30 ip la 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC lu an NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 33 n va 2.3.1 Thành phần Tin cậy 34 ll fu 2.3.2 Thành phần Đáp öùng 35 m oi 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 35 nh at 2.3.4 Thành phần Đồng cảm 35 z z 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình .36 vb jm ht Tóm tắt Chương 36 k Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN gm l.c DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH om PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 an Lu 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MAÏI 37 y te re 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động hệ thống NHTM TP.HCM .38 n va 3.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 .37 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA ng hi CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .40 ep 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất Ngân hàng .40 w 3.2.2 Đẩy mạnh chương trình đại hóa công nghệ thông tin 41 n lo 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng .42 ad th 3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động 43 yj uy 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 44 ip la 3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing lónh vực tín dụng .47 lu an 3.2.7 Đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng 48 n va 3.3 KIẾN NGHỊ 49 ll fu 3.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 49 m oi 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 49 nh at 3.3.3 Những kiến nghị NHTM .50 z z Tóm tắt chương 51 vb om l.c gm Phuï luïc k Tài liệu tham khảo jm ht Kết luận 52 an Lu n va y te re MỞ ĐẦU ng hi Tính cấp thiết đề tài ep Là địa phương có kinh tế động phát triển nước, w n TP.HCM nơi tập trung đông đảo NHTM nước nước với lo ad đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh lónh vực th ngày gia tăng mạnh mẽ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, yj uy đặc biệt nước ta xu hướng hội nhập khu vực giới, NHTM ip Việt Nam địa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển la an lu hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt quan tâm đến việc va nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đề giải pháp nhằm n nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Có fu ll NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM cạnh tranh oi m at Mục tiêu đề tài nh đứng vững phát triển năm tới z z Mục tiêu đề tài nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vb jm ht vụ thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá thành phần chất k lượng dịch vụ tín dụng đo lường chúng NHTM Việt Nam địa bàn dụng NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu an Lu - om l.c gm TP.HCM, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ tín y TP.HCM (trong đề tài gọi chung NHTM) te Phạm vi nghiên cứu đề tài NHTM Việt Nam địa bàn re - n va dụng NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 10 Phương pháp nghiên cứu ng hi Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, ep thống kê, so sánh Ngoài ra, trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín w dụng thỏa mãn khách hàng sử dụng số phương pháp sau: n lo - Nghiên cứu sơ thông qua phương pháp định tính, sử sụng kỹ thuật ad th đóng vai thảo luận tay đôi Nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ yj - uy ip thuật vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo la giả thuyết Sau kiểm định phương pháp phân tích hệ số lu an tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính n va phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS ll fu Những kết đạt đïc đề tài m oi - Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nói chung, từ xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng áp dụng NHTM Việt Nam nước nói chung TP.HCM nói rieâng at nh z z vb k jm ht - Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM đến tháng đầu năm 2004, bao gồm kết đạt khó khăn tồn Ngoài ra, đề tài phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM khách hàng đánh l.c gm om - Trên sở kết nghiên cứu chương chương 2, chương đưa giải pháp kiến nghị NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất số kiến nghị quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng giai đoạn an Lu n va y te re 11 Keát cấu luận văn ng hi Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương: ep w - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng n - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM lo ad th - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re 12 ng Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ hi TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ep w 1.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG n lo 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ad th 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: yj uy Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách ip la hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách an lu hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng n va Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có đặc điểm là: vô ll fu hình, không đồng nhất, tách ly Chính mà dịch vụ có đặc oi m trưng riêng so với ngành khác (xem Phụ lục 01) at nh Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định z nghóa chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng có z vb thể đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua ht jm hình thức kiểu dáng sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… họ có k thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm điều lại thực gm l.c sản phẩm dịch vụ vô hình chúng không đồng với om lại tách ly Chất lượng dịch vụ thể y tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ te cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng re Vì định nghóa chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [II.7] n va nhân viên Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ [II.9] an Lu suốt trình tiêu dùng dịch vụ, trình tương tác khách hàng 13 kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Đây xem ng hi khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghóa dịch vụ, đồng thời ep xác xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách w hàng, xem khách hàng trọng tâm n lo ad 1.4.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: th Nói đến chất lượng dịch vụ, thường nhiều người cho yj uy mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác ip đánh giá thỏa mãn khách hàng Bechelet [II.2] định nghóa thỏa la an lu mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại va với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Còn Philip Kotler [I.9] n cho thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt ll fu oi m nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách z • at nh người Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau : ht k jm Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng l.c gm hài lòng • vb • z hàng cảm nhận không hài lòng Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách om hàng thích thú an Lu Có thể thấy thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hai y te lïng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ [II.11] re quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất n va khái niệm tách rời Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng 78 Phụ lục 08: ng hi ep BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG w n Tên vấn viên: … .……… Người trả lời: Điện thoại: …… Địa chỉ: .……… Xin chào anh chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TPHCM Kính mong quý vị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình quý vị lo ad th yj uy ip la an lu n va ll fu m oi Anh chị sử dụng dịch vụ Tín dụng (đi vay) chưa? 1.Có Tiếp tục 2.Chưa Kết thúc Anh chị sử dụng dịch vụ Tín dụng Ngân hàng (xin vui lịng ghi đầy đủ tên Ngân hàng tốt)? ……………………………………………………………………………………… ……………… at nh z z vb k jm ht l.c gm Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đây: an Lu Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý n va Hoàn toàn phản đối om Xin đánh dấu chọn ô số thích hợp với quy ước: y te re 79 ng hi ep Ngân hàng thực giới thiệu Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm mà họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thoả đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt w n lo ad 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 th yj Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 11 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn uy ip la an lu n va ll fu oi m nh at 12 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 15 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 16 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 17 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc z z vb k jm ht gm 2 2 2 3 3 22 23 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu 1 2 3 an Lu 4 4 5 5 4 5 y te 1 1 re Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn n va 18 19 20 21 om l.c 80 ng hi ep khách hàng 24 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh chóng 25 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng hợp lý 26 Lãi suất, phí Ngân hàng hợp lý chấp nhận 27 Thời hạn vay linh động hợp lý 28 Các quy định, quy trình làm việc của phận tín dụng khoa học 29 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ ràng w n lo ad th 1 2 3 4 5 5 5 5 yj uy ip 30 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng Ngân hàng 31 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất Ngân hàng 32 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng la an lu n va ll fu oi m Xin anh chị cho biết số thông tin cá nhân sau: (Đánh dấu vào thích hợp): nh at 33 Xin vui lòng cho biết anh chị sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu: z z vb k jm ht Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi l.c gm 34 < năm – năm – năm > năm om 21-30 31-40 41-50 51-60 y Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh chị te 36 re Phổ thông Trung cấp, CĐ Đại học,trên ĐH n va Xin vui lòng cho biết mức học vấn anh chị an Lu 35 81 ng Từ 0->2,5 triệu Từ 2,5->5 triệu Trên triệu hi ep Xin vui lịng cho biết giới tính anh chị w 37 n lo Nữ Nam ad th yj uy Xin chân thành cám ơn hợp tác anh chị.! ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re 82 Phuï luïc 09: ng hi DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC HIỆN ep PHỎNG VẤN w n Số TT Ngân hàng Số lượng lo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 41 02 Ngân hàng TMCP Á Châu 31 ad 01 th yj Ngân hàng Công thương 29 uy 03 23 05 Ngân hàng ngoại thương 23 06 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển 13 07 Ngân hàng TMCP Đông Á 08 Ngân hàng TMCP Phương Nam 09 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 11 Ngân hàng Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long 12 Ngân hàng TMCP Việt Á 13 Ngân hàng TMCP xuất nhập 14 Ngân hàng TMCP Nam Á 15 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất la Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn m ip 04 an lu n va ll fu oi nh at z z vb k jm ht om l.c an Lu 192 n va Nguồn: Tác giả tự thực gm Tổng cộng y te re 83 ng Phuï luïc 10: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG hi ep w Trung bình thang đo loại biến n Biến quan sát lo Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng Alpha loại biến ad Tin cậy th yj 14,7604 14,8281 15,0521 15,1198 15,0521 an ,5500 ,5158 ,5344 ,6002 ,4659 ,3581 ,7064 ,7162 ,7106 ,6918 ,7298 ,7682 ,4775 ,5102 ,5631 ,5758 ,5305 ,6637 ,7820 ,7758 ,7635 ,7601 ,7728 ,7402 ll fu oi m z z vb jm ht 8,3428 7,8704 7,9397 7,7329 7,5190 7,5333 at nh 18,8854 18,7135 18,6979 18,7604 18,9323 18,6927 n ,7561 va Alpha = 8,1920 8,4920 8,2433 7,8913 9,0052 8,3649 lu 18,0833 18,1771 18,6354 18,2865 18,0000 18,6094 Năng lực phục vụ V_12 V_13 V_14 V_15 V_16 V_17 ,6565 ,6498 ,7009 ,6584 ,7098 la Alpha = ,5364 ,5491 ,4165 ,5228 ,3998 ,7225 Đáp ứng V_06 V_07 V_08 V_09 V_10 V_11 5,8062 5,6405 5,9344 5,4463 5,8402 ip Alpha = uy V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 ,7971 k Phương tiện hữu hình Alpha = 25,7031 25,9948 26,3698 26,1250 26,0833 26,0521 26,1823 26,1042 ,7970 ,7896 ,7788 ,7818 ,7606 ,7767 ,7736 ,7666 ,7676 y V_22 V_23 V_24 V_25 V_26 V_27 V_28 V_29 te ,4028 ,4774 ,4704 ,5987 ,4934 ,5114 ,5602 ,5493 ,7179 re 13,3721 13,2094 12,4018 12,4660 12,5585 12,7198 12,6943 12,4917 ,6716 ,6122 ,6542 ,6843 n va ,4808 ,5771 ,5100 ,4585 an Lu 3,3782 3,2339 3,5061 3,4823 om Alpha = 10,2865 10,2083 10,0417 10,4323 l.c V_18 V_19 V_20 V_21 gm Đồng cảm 84 Phụ lục 11: ng hi ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG w n Yếu tố lo Biến quan saùt ad th yj uy ip la an lu n va oi m at nh z vb k jm ht ,708 ,620 ,545 ,503 ,199 -,115 ,139 -,013 ,039 ,061 -,046 ,045 ,050 -,049 -,027 ,108 ,027 -,127 -,027 l.c gm -,069 ,044 -,023 ,130 ,260 ,093 -,127 ,021 ,468 ,590 ,836 -,047 -,039 ,166 ,015 -,058 -,093 ,200 -,071 om ,075 -,072 ,010 -,046 -,015 -,081 -,073 ,122 -,051 ,102 ,033 ,418 ,743 ,613 ,546 ,026 ,037 -,050 ,035 z -,048 -,057 ,069 ,206 -,058 ,118 ,064 -,009 ,354 -,134 -,005 ,269 ,053 -,040 -,031 ,539 ,572 ,624 ,670 ll ,013 ,159 ,132 -,308 ,410 ,647 ,667 ,687 -,135 ,153 ,005 ,038 -,111 -,073 ,146 -,092 ,124 ,085 ,152 fu V_01 V_02 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 V_21 V_22 V_23 V_28 V_29 5,672 1,823 1,328 1,230 1,175 Phương sai 29,85 39,45 46,44 52,91 59,10 Cronbach alpha 0,7454 0,7131 0,7179 0,7009 0,7228 an Lu Eigenvalue n va y te re 85 Phuï luïc 12: ng hi ep CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG w Trung bình thang đo loại biến n Biến quan sát lo ad th uy 7,7188 7,6042 7,7500 Tương quan biến - tổng 2,0357 1,9053 1,7906 Alpha loại bieán ,6553 ,6755 ,7510 ,8047 ,7862 ,7091 ip Alpha = yj V_30 V_31 V_32 Phương sai thang đo loại bieán ,8329 la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re 86 Phụ lục 13: ng hi ep KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG w n lo Biến quan sát ad Yếu tố th yj uy V_30 V_31 V_32 ip la ,728 ,756 ,890 lu 2,249 Phương sai 74,981 Cronbach alpha 0,8392 an Eigenvalue n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re 87 Phuï luïc 14: ng hi ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng w n Giả thuyết lo ad Đáp ứng vụ Năng lực phục th yj H1a Hệ số hồi Thống kê Mức ý quy chuẩn (t) nghóa (Sig.) Mối quan hệ uy Năng lực phục vụ cậy Tin H1c Tin cậy H1d Đồng cảm hữu hình H1e Phương tiện hữu hình cậy H1f Đồng cảm phục vụ H1g Tin cậy H1h Đáp ứng H1i Năng lực phục vụ tiện hữu hình H1j Đáp ứng hữu hình ip H1b la lu an Đồng cảm n va Phương tiện 5,814 ,000 ,449 6,917 ,000 ,408 6,163 ,000 ,467 7,286 ,000 ,451 6,963 ,000 ,448 6,899 ,000 5,307 ,000 ll fu ,389 oi m Tin at nh Năng lực z z ,359 vb Đáp ứng ,000 k ,000 ,473 7,407 ,341 5,004 ,000 om l.c gm Phương tiện 4,963 jm Phương ,339 ht Đồng cảm an Lu n va y te re 88 Phuï luïc 15: ng hi ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng w Hệ số hồi Thống kê Mức ý quy (t) nghóa (Sig.) chuẩn n lo Giả thuyết ad Mối quan hệ th Đáp ứng Thỏa mãn H2b Năng lực phục vụ mãn H2c Tin cậy H2d Đồng cảm H2e Phương tiện hữu hình mãn yj H2a uy ip Thỏa la lu an Thỏa mãn n va Thỏa mãn ll fu Thoûa ,169 2,908 ,004 ,093 1,449 ,149 ,086 1,380 ,169 ,080 1,291 ,198 ,483 7,552 ,000 oi m nh Coefficients(a) at Standardized Coefficients t z Sig Std Error ,293 -,221 ,826 TIN CAY ,093 ,068 ,086 1,380 ,169 DAP UNG ,181 ,062 ,169 2,908 ,004 NANG LUC PHUC VU ,096 ,066 ,093 1,449 ,149 DONG CAM ,091 ,070 ,080 1,291 ,198 PHUONG TIEN HUU HINH ,585 ,077 ,483 7,552 ,000 (Constant) k jm om l.c a Dependent Variable: THOAMAN Beta ht B -,065 gm vb Unstandardized Coefficients z Model an Lu n va y te re 89 Phụ lục 16: ng hi ep TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM w (Số liệu tổng hợp từ 14 NHTM địa bàn) n lo Đơn vị tính: tỷ – quy VNĐ ad th Chỉ tiêu yj uy - Tổng doanh thu: ip la • Doanh thu dịch vụ 1.276,23 1.388,75 1.056,22 309,06 220,01 25,53 5,74 22,68 5,45 2,85 0,29 4.361 161 4.093 127 lu 1.697,81 an • Doanh thu tiền mặt n ll fu at z - Số điểm chấp nhận thẻ: nh • Phí thu tiền mặt oi m • Phí thu dịch vụ va - Tổng phí thu: Thẻ nội địa Thẻ quốc tế z 268 34 30.879 68.750 k jm ht • Số điểm toán tiền mặt vb • Số điểm toán dịch vụ l.c gm - Số lượng thẻ phát hành: an Lu 2004 om Nguồn: Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM tháng đầu năm n va y te re 90 Phụ lục 17: ng hi TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ep w Đơn vị tính: triệu USD n lo ad Chỉ tiêu th Năm Năm Năm Năm 2000 2001 2002 2003 6T/2004 6.526 6.834 7.174,5 9.426,1 6.136,3 - Doanh số bán 6.408 6.607 7.007,6 8.873,1 5.782,3 4.943 5.094,5 5.176,8 6.811,2 4.135,5 4.645,9 4.335,2 4.866,3 2.760,3 4.533 5.632 3.300 2.937 3.755 2.339,8 yj - Doanh soá mua uy ip la an lu - Thanh toán mậu dịch: n va • Hàng nhập ll oi m - Thanh toán phi mậu dịch: 3.899 fu • Hàng xuất 5.157 • Chi phi mậu dịch 3.827 3.644 - Kiều hối 653 880 1.000 1.661 900 - Thu đổi 595 906 1.283 1.528 766,7 at 4.870 ht nh • Thu phi mậu dịch z z vb k om l.c gm Baùo caùo sơ kết giai đoạn I 2001-2003 xây dựng lộ trình, giải pháp thực an Lu - jm Nguồn: giai đoạn II (2004-2005) đề án chương trình mục tiêu phát triển hoạt y 2004 te Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM tháng đầu năm re - n va động dịch vụ Ngân hàng địa bàn TP.HCM 91 Phụ lục 18: ng hi ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN w THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG n lo ad Điểm số Thành phần th Số thứ tự yj trung bình uy Tin cậy 3,7630 la Đáp ứng 3,6628 an lu 02 ip 01 Năng lực phục vụ 3,7413 04 Đồng cảm 05 Phương tiện hữu hình n va 03 fu ll 3,4141 oi m at nh 3,8060 z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re 92 Phụ lục 19: ng hi ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG w n lo ad Điểm số trung bình Biến quan sát th Thành phần uy ip la V_02 3,88 V_04 3,58 V_05 3,65 3,88 V_07 3,78 an lu 3,94 va yj Tin caäy V_01 V_06 n k 3,45 gm 3,61 V_22 4,10 V_23 3,81 V_28 3,62 V_29 3,70 3,22 om V_21 l.c V_20 3,37 jm an Lu n va Phương tiện hữu hình V_19 3,84 ht Đồng cảm vb V_18 3,60 z V_17 z V_16 3,78 at V_15 3,67 nh Naêng lực phục vụ oi V_09 3,32 m V_08 ll fu Đáp ứng y te re