Đánh giá hiệu quả và nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách hàng đoàn nội địa ctcp đt tm dv du lịch đất việt chi nhánh bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài : Đánh giá hiệu quả và nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa CTCP ĐT TM DV Du Lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương Sinh viên thực hiện : Võ Trương Trang Đài Lớp : D17QT01 Khoá : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Minh Đăng Bình Dương, tháng 11 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hiệu quả và nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa CTCP ĐT TM DV Du Lich Đất Việt chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu dựa q trình trải nghiệm, học hỏi phân tích đánh giá riêng cá nhân thời gian qua Mọi số liệu dùng q trình phân tích nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, kiểm tra, phân tích cách khách quan trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một giúp đỡ em tài liệu tham khảo để em hồn thành tốt Báo cáo tốt nghiệp Và em xin chân thành cám ơn thầy nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, hướng tiếp cận giúp em chỉnh sửa thiếu sót trình nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua giúp em hoàn thiện cho em Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .4 1.1 Bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 1.2 Quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm .6 1.2.2 Mục tiêu 1.1.4 Ý nghĩa 1.3 Kinh doanh lữ hành 1.3.1 Lữ hành 1.3.2 Kinh doanh lữ hành 1.3.3 Doanh nghiệp lữ hành 1.4 Khái niệm Tour 1.5 Khái niệm du lịch .10 1.6 Khái niệm khách đoàn nội địa 10 1.7 Hoạt động tiêu thụ sản phẩm 10 1.7.1 Khái niệm hoạt động tiêu thụ sản phẩm 10 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1.2.2 Vai trò hoạt động tiêu thụ sản phẩm .10 1.7.3 Ý nghĩa nhiệm vụ hoạt động tiêu thụ .11 1.8 Tổng quan nghiên cứu liên quan .11 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .13 2.1 Tổng quan công ty 13 2.1.1 Thông tin chung công ty 13 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 14 2.2 Nhiệm vụ chức doanh nghiệp 14 2.2.1 Nhiệm vụ 14 2.2.2 Chức 15 2.3 Hệ thống tổ chức doanh nghiệp 16 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Đánh giá cách tổ chức quản lý 16 2.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 17 2.4 Tổng quan tình hình nhân doanh nghiệp 21 2.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 23 2.6 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH ĐỒN TẠI CƠNG TY ĐẤT VIỆT TOUR 29 3.1 Giới thiệu phận thực tập 29 3.1.1 Giới thiệu phòng kinh doanh 29 3.1.2 Giới thiệu phận giao 29 3.2 Phân tích tình hình hoạt động bán hàng khách đồn nội địa 32 3.2.1 Phân tích thị trường mục tiêu 32 3.2.2 Phân tích tình hình hoạt động bán hàng khách đoàn nội địa 32 3.3 Đánh giá chung hoạt động bán hàng khách đoàn nội địa 32 3.3.1 Ưu điểm 32 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .35 4.1 Phương pháp nghiên cứu 35 4.1.1 Xác định kích thước mẫu .35 4.1.2 Phương pháp chọn mẫu .36 4.1.3 Phương pháp nghiên cứu .36 4.1.4 Quy trình nghiên cứu 37 4.1.5 Công cụ nghiên cứu .38 4.1.6 Thu thập liệu 43 4.1.6.1 Nguồn liệu thứ cấp 43 4.1.6.2 Nguồn liệu sơ cấp .43 4.1.7 Xử lý phân tích liệu 44 4.2 Kết phân tích .44 4.2.2 Đánh giá đo 44 4.2.2.1 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 44 4.2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .47 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .53 4.3 Tương quan 56 4.4 Hồi quy .58 4.5 Kết kiểm định 61 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA CƠNG TY ĐẤT VIỆT TOUR 62 5.1 Định hướng phát triển công ty 62 5.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng khách đoàn nội địa 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy chi nhánh cơng ty Sơ đồ 3.1 Quy trình thực cơng việc Sơ đồ 4.1 Quy trình thực cơng việc DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo cơng ty Hình 2.2 Tiệc Tất niên Foody với chủ đề “Foody – Year End Party 2018” Hình 2.3 Các hãng xe có cơng ty Hình 2.4: Xe Hyundai Hi-Class 45 chỗ Hình 2.5: Xe Thaco Town 29 chỗ Hình 2.6: Xe Ford Transit 16 chỗ Hình 2.7 Chứng nhận cơng ty đạt Hình 3.1 Q tặng cơng ty DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Các thang đo nghiên cứu Bảng 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 4.3 Kiểm định KMO biến độc lập Bảng 4.4 Kết phương sai trích biến độc lập Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.6 Đặt tên biến cho nhân tố Bảng 4.7 Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 4.8 Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.10 Kết ma trận tương quan Bảng 4.11 Tóm tắt mơ hình Bảng 4.12 Bảng phân tích phương sai ANOVA Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an GIA_PHUHOP 752 GIA_NHIEUMUCGIA 709 CSKH_NVKD 842 CSKH_THANHTOAN 769 CSKH_TOT 647 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2020) Sau thực phân tích EFA, biến quan sát đưa vào EFA gom thành nhóm nhân tố với giải thích nội dung đặt tên biến nhóm nhân tố sau: 52 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.6 Đặt tên biến cho nhân tố Tên biến Mã hóa CS Chính sách DV Dịch vụ PT Phương tiện GIA Giá CSKH Chăm sóc khách hàng (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2020) Từ bảng 4.5, ta có tất biến độc lập xếp theo mức độ tác động đến biến phụ thuộc tăng dần là: Dịch vụ, Phương tiện, Giá cả, Chăm sóc khách hàng 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ❖ Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO H0: Độ tương quan biến quan sát không tổng thể H1: Độ tương quan biến quan sát khác không tổng thể Bảng 4.7 Kiểm định KMO biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 711 151.114 Sig .000 53 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2020) Ta thấy, hệ số KMO đạt giá trị 0.711, thỏa mãn điều kiện 0.5 < 0.711 < 1, điều cho thấy phân tích nhân tố EFA nghiên cứu phù hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05), điều cho phép tác giả bác bỏ giả thiết H0, nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể 54 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.8 Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc Total Variance Explained Nhân tố Chỉ số Eigenvalues ban đầu Chỉ số phương sai trích sau xoay nhân tố Tổng % Tích luỹ Phương sai % 2.351 78.368 78.368 423 14.113 92.481 226 7.519 100.000 Tổng % Tích luỹ Phương sai % 2.351 78.368 78.368 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2020) Từ kết ta thấy, phần trăm tích lũy cho biết số phương sai trích sau xoay nhân tố 78.368% >50%, có nghĩa biến phụ thuộc giải thích 78.368% cho biến thiên liệu Và số Eigenvalues ban đầu biến phụ thuộc 2.351, thỏa điều kiện lớn nên kết phân tích nhân tố phù hợp Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Yếu tố HL_GIOITHIEU 908 HL_HL 907 HL_UUTIEN 839 55 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2020) Từ bảng 4.9, mơ hình nghiên cứu có biến phụ thuộc Sự hài lòng biến phụ thuộc bao gồm biến quan sát đạt hệ số tải nhân tố lớn 0.8 nên tất biến quan sát biến phụ thuộc giữ lại để phân tích 4.3 Tương quan Qua trình kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA trên, khơng có thang đo bị loại Để kiểm tra mức độ ảnh hưởng nhân tố này, tác giả tiến hành phân tích hồi quy nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng biến độc lập mức độ hài lịng khách hàng Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), trước phân tích hồi quy phải phân tích tương quan Chỉ kết luận hai biến có mối liên hệ tuyến tính mơ hình hóa mối quan hệ nhân hai biến hồi quy tuyến tính Và kết phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc trình bày bảng Bảng 4.10 Kết ma trận tương quan TB_GC TB_CSK TB_DV TB_PT TB_HL H Pearson Correlation TB_GC -.137 533** 055 450** 167 000 579 000 104 104 104 104 104 -.137 -.228* 497** 035 020 000 721 Sig (2-tailed) N Pearson TB_CSK Correlation H Sig (2-tailed) 167 56 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an N 104 104 104 104 104 533** -.228* -.034 519** Sig (2-tailed) 000 020 733 000 N 104 104 104 104 104 055 497** -.034 -.039 Sig (2-tailed) 579 000 733 N 104 104 104 104 104 450** 035 519** -.039 Sig (2-tailed) 000 721 000 692 N 104 104 104 104 Pearson Correlation TB_DV Pearson Correlation TB_PT Pearson Correlation TB_HL 692 104 **Tương quan Pearson có ý nghĩa thống kê mức 0.01 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2020) Thông qua bảng phân tích hệ số tương quan ta nhận thấy Sig tương quan Person biến DV GC nhỏ 0.05 Điều nàu cho ta biết có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc HL Cụ thể cặp biến có tương quan mạnh biến DV HL với hệ số r 0.519 Sig tương quan Person biến CSKH HL, biến PT HL lớn quy định (0.05) vị khơng có tương quan hai biến CSKH PT 57 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an biến phụ thuộc HL hai biến loại bỏ thực phân tích hồi quy tuyến tính bội Ngồi ra, cặp biến có mức độ tương quan yếu, tượng đa cơng tuyến có khả xảy Mơ hình điều chỉnh nghiên cứu sau: H1: Giá tương quan chiều với hài lịng H2: Chăm sóc khách hàng tương quan chiều với hài lòng H3: Dịch vụ tương quan chiều với hài lòng H4: Phương tiện tương quan chiều với hài lòng 4.4 Hồi quy Tiêu chí phân tích hồi quy đa biến Giá trị R2 R2 hiệu chỉnh đánh giá mức độ giải thích biến phụ thuộc vào biến độc lập mơ hình hồi quy, với R2 hiệu chỉnh phản ảnh sát so với R2 Độ dao động giá trị rơi vào giá trị từ đến Mơ hình xác đinh mạnh hay yếu tùy thuộc vào R2 hiệu chỉnh (R2 hiệu chỉnh từ 0.5 đến mơ hình mạnh, R2 hiệu chỉnh nhỏ 0.5 mơ hình yếu) Giá trị Sig kiểm định F giá trị dùng q trình kiểm mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Nếu sig nhỏ 0.05 kết luận mơ hình hồi quu tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Trị số Durbin – Waston (DW) sử dụng cho việc kiểm tra tượng tương quan chuỗi bậc nhất, trị số DW có giá trị từ đến Giá trị sig kiểm định t sử dụng kiểm tra mức ý nghĩa hệ số hồi quy Các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc có giá trị sig nhỏ 0.05 Hệ số phóng đại phương sai VIF nhằm xác định tượng đa cơng tuyến, VIF > khả xảy tượng đa công tuyến biến độc lập cao 58 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.11 Tóm tắt mơ hình Model R Hệ số xác R điều Độ lệch chuẩn Durbin- định R chỉnh ước lượng Watson 598a 357 331 75103 1.707 Qua bảng tóm tắt mơ hình ta thấy R2 điều chỉnh 0.331, điều chứng tỏ biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 33.1% thay đổi biến phụ thuộc (HL), 66.9% lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số DW 1.707 nằm khoảng từ đến nên khơng có tượng tương quan chuỗi bậc xảy Bảng 4.12 Bảng phân tích phương sai ANOVA Model Tổng Bình df phương trung bình phương F Sig bình Hồi quy 31.031 7.758 Sai số 55.840 99 564 Tổng 86.871 103 13.754 000b Sig kiểm định F = 0.000 < 0.05 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng nghiên cứu Bảng 4.13 Tóm tắt hệ số hồi quy 59 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) 391 544 TB_GC 281 102 272 TB_DV TB_PT TB_CSK H Sig Collinearity 719 474 265 2.764 007 707 1.414 104 251 2.616 010 704 1.420 493 111 429 4.430 000 691 1.446 -.157 090 -.164 -1.749 083 737 1.357 Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập TB_GC TB_DV nhỏ 0.05 chứng tỏ hai biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc HL Đồng thời bảng tóm tắt hồi quy ghi nhận biến DV có sig kiểm định t lớn 0.05, biến khơng có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc bị loại khỏi mơ hình Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2, chứng tỏ khơng có tượng đa cơng tuyến xảy mơ hình phân tích Các hệ số hồi quy biến độc lập lớn 0, biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều với biến phụ thuộc HL Sau loại biến DV khỏi mơ hình, ta dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đánh giá mức độ tác động từ mạnh đến yếu biến độc lập đến biến phụ thuộc HL: TB_DV (0.429) > TB_GC (0.265) Được giải thích sau: + Biến dịch vụ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng + Biến giá tác động mạnh thứ hai đến hài lòng việc định lựa chọn tour du lịch 60 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.5 Kết quả kiểm định Sau tiến hành kiểm định với giả thuyết đưa ban đầu có giả thuyết chấp nhận là: giả thuyết H1 H3 Tương ứng với biến Giá Dịch vụ Giả thuyết H2, H4 bị bác bỏ, yếu tố Phương tiện Chăm sóc khách hàng khơng tác động đến hài lịng khách hàng trình sử dụng dịch vụ Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Quyết định hài lịng khách hàng = 0.429 * Dịch vụ + 0.265*Giá 61 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA CƠNG TY ĐẤT VIỆT TOUR 5.1 Định hướng phát triển công ty Công ty Đất Việt Tour đơn vị hoạt động kinh doanh nên công ty hoạt động hướng tới mang lại lợi nhuận cho công ty Với thành tựu mà công ty đạt năm vừa qua tạo móng vững cho cơng ty ngày phát triển mạnh hơn, bên cạnh số định hướng giúp công ty đạt mục tiêu năm tới: • Trở thành đơn vị du lịch, lữ hành hàng đầu thị trường du lịch Bình Dương • Đào tạo đội ngũ nhân viên vững mạnh, yêu nghề, chuyên nghiệp chất lượng cao • Mở rộng thị trường kinh doanh Đất Việt Tour sang thị trường Quốc Tế Để đạt mục tiêu đề trên, công ty cần thực phương hướng cự thể như: • Khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình tour hấp dẫn, lạ, hợp hợp với khách hàng • Khai thác nhóm khách hàng du dịch quốc tế khách Việt Nam sang nước du lịch hay khách du lịch nội địa • Mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác, có sách chăm sóc, ưu đãi, tạo mối quan hệ thân thiết với đối tác • Nỗ lực tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại, quảng cáo đến nhóm khách hàng riêng biệt để mở rộng thị trường Đánh giá nhu cầu du lịch năm tới thông qua việc tham gia hội thảo, hội chợ quốc tế du lịch 5.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa Chính sách giá: yếu tố để cạnh tranh với đối thủ ngành, cần có giá hợp lý cho khách hàng mang lại doanh thu cho cơng ty Đối với nhóm khách đồn nội địa phải có sách ưu đãi, giá rẻ so với khách lẻ Giá phải thay đổi theo mùa du lịch mùa du lịch cao điểm vào dịp Tết, 30 62 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tháng 4, tháng với nhiều chương trình khuyến đặc biệt Thêm vào đó, cơng ty cần xây dựng nhiều mức giá khác chương trình tour nhằm cho khách hàng có lựa chọn phù hợp với khả chi trả công ty Đồng thời thiết lập tốt mối quan hệ với đối tác (nhà cung cấp) để giá tốt nhất, hưởng chiết khấu cao Luôn quan tâm, nâng cao chất lượng đối tác, tìm đối tác có chất lượng tốt có giá cạnh tranh Chính sách dịch vụ nhà hàng – khách sạn: Đất Việt Tour công ty du lịch lâu năm, có nhiều đối tác nhà hàng, sở lưu trú lâu năm tình trạng xuống cấp đối tác gây tác động lớn đến khách hàng cơng ty Vì vậy, Đất Việt Tour cần xem xét chọn lọc đối tác phù hợp nhất, đạt tiêu chuẩn yêu cầu cao Đánh giá đóng góp mặt cịn thiếu sót đối tác, công ty cần xem xét vấn đề sau: Về thực đơn chất lượng ăn: nhân viên kinh doanh tìm hiểu bàn bạc chi tiết ăn khách hàng yêu cầu Xây dựng thực đơn đa dạng, phong phú ăn có chất lượng góp phần lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Ưu tiên chọn nhà hàng – khách sạn tích cực nâng cao chất lượng sở vật chất, đầu tư hệ thống đèn âm phòng tiệc Đa phần khách hàng Đất Việt công ty, ngân hàng nên chuyến có tổ chức đêm liên hoan, hệ thống âm thanh, ánh sáng cần trọng để mang lại chất lượng tốt cho tiết mục văn nghệ suốt trình diễn buổi tiệc Yêu cầu đủ số lượng nhân viên phục vụ suốt thời gian buổi tiệc diễn Nhà hàng – khách sạn cần đảm có lượng nhân viên phục vụ, đảm bảo thực quy trình phục vụ, kỹ phục vụ, đảm bảo thời gian lên ăn hạn chế thời gian chờ đợi cho khách hàng 63 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN KẾT LUẬN Với phát triển ngành du lịch tạo cạnh tranh gay gắt cho công ty du lịch lữ hành Địi hỏi cơng ty cần có sách thu hút khách hàng thông minh qua việc quảng bá hình ảnh nâng cao chất lượng phục vụ, có nguồn đối tác đáng tin cậy cơng ty cần có nhà lãnh đạo giỏi nhân viên tận tâm với công việc Trong thời gian thực tập công ty Đất Việt Tour, học hỏi kiến thức để làm việc ngành du lịch lữ hành đồng thời thực luận văn với đề tài “Đánh giá hiệu nâng cao hoạt động bán hàng khách đoàn nội địa CTCP ĐT TM DV Du Lich Đất Việt chi nhánh Bình Dương” đưa phân tích đánh giá hài lịng khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty để đưa kiến nghị nhằm nâng hoạt động kinh doanh cho công ty thời gian tới Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm chun ngành cịn có hạn nên giải pháp luận văn đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp, dẫn quý Thầy/Cô, anh chị nhân viên cơng ty Đất Việt Tour giúp đỡ em góp phần nâng cao tầm hiểu biết thân Bài báo cáo Khóa luận tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng vào thực tế công ty Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân trờ thành nhân viên ngành du lịch thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giảu mạnh 64 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TỪ INTERNET Hạ Vân, 2019 Năm 2018, Du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu Bộ văn hóa, thể thao du lịch < https://bvhttdl.gov.vn/nam-2018-du-lich-vietnam-dat-nhieu-thanh-tuu-20190211070612582.htm> [truy cập ngày 11 tháng 10 năm 2020] Phạm Hoa, 2019 Lữ hành gì? Những khái niệm Lữ hành bạn nên biết [Ngày truy cập: tháng 11 năm 2020] Diệu Nhi, 2019 Chương trình du lịch (Tour) gì? Đặc trưng Vietnambiz < https://vietnambiz.vn/chuong-trinh-du-lich-tourism-programs-la-gi-dactrung-20191012122844188.htm> [Truy cập ngày tháng 11 năm 2020] Diệu Nhi, 2019 Tiêu thụ sản phẩm gì? Sự cần thiết ý nghĩa Vietnambiz [Truy cập ngày tháng 11 năm 2020] Phạm Hoa, 2019 Tour gì? Các khái niệm Tour bạn nên biết [Ngày truy cập: 10 tháng 11 năm 2020] Tổng cục du lịch, 2018 Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2018 < https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13462> [Truy cập ngày 10 tháng 11 năm 2020] 65 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn