Nâng cao hoạt động bán hàng tại công ty du lịch đất việt chi nhánh bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : Ngơ Quốc Cường Lớp : D17QT01 Khoá : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Thạnh Bình Dương, tháng 11 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu “Nâng cao hoạt động bán hàng công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu dựa trình trải nghiệm, học hỏi phân tích đánh giá riêng cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu dùng trình phân tích nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, kiểm tra, phân tích cách khách quan trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành lời tri ân sâu sắc thầy cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một cho em hội tiếp xúc, dụng kiến thức học trường thực tế Với thời gian thực tế đầy ý nghĩa giúp cho em trang bị thêm cho hành trang kỷ trước ngưỡng cửa bước vào đường tự hoàn thiện thân Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Huỳnh Thạnh – Giáo Viên Hướng Dẫn em, tận tình dạy suốt trình nghiên cứu thực báo cáo em, giúp cho báo cáo em hoàn thiện ngày Cuối cùng, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể Anh, chị đặc biệt anh Hoàng Xuân Vinh cơng ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương hết lòng dạy hướng dẫn cho em từ bước vào công ty lúc kết thúc thực tập, cho em nhìn tổng quan lĩnh vực du lịch đồng thời chia sẻ cho em kinh nghiệm quý báu q trình làm việc Qua đó, giúp em ngày phát triển thân mặt kiến thức, kỷ thái độ môi trường công sở Một lần em xin chân thành cảm ơn Công ty Đất Việt Tour, cảm ơn anh chị tạo hội thuận lợi cho em thực tập công ty MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Giới hạn nội dung nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.3 Khái niềm lữ hành kinh doanh lữ hành Các nghiên cứu liên quan 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT 14 Giới thiệu khái quát công ty Du lịch Đất Việt 14 2.1.1 Thông tin công ty 14 2.1.2 Ngành nghề hoạt động 14 2.1.3 Các dịch vụ 15 2.1.4 Giới thiệu quy mô công ty du lịch Đất Việt 17 Tình hình hoạt động bán hàng công ty 19 2.2.1 Quy trình cơng việc 19 i 2.2.2 Các tiêu đánh giá hoạt động động kinh doanh lực lượng bán hàng 21 Phân tích hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 23 2.3.1 Từ năm 2017 đến 2019 23 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương năm 2020 25 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh cơng ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương 26 2.4.1 Điểm mạnh 26 2.4.2 Điểm yếu 28 2.4.3 Cơ hội 29 2.4.4 Thách thức 30 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Công ty Du lịch Đất Việt 30 2.5.1 Người bán tour du lịch 30 2.5.2 Chất lượng tour 31 2.5.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 31 2.5.4 Chương trình Tour 31 2.5.5 Chính sách giá 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 Giới thiệu 33 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 33 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 33 3.2.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết 34 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 34 3.3.1 Thế kế nghiên cứu 34 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 35 Xây dựng điều chỉnh thang đo 37 ii Nghiên cứu thức 40 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.5.2 Thiết kế mẫu 40 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 Giới thiệu 41 Mô tả mẫu 41 4.2.1 Đặc điểm kết cá nhân khảo sát 41 4.2.2 Thống kê nhân tố ảnh hưởng đến định mua Tour du lịch khách hàng 43 4.2.3 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến định lựa chọn tour du lịch khách hàng tỉnh Bình Dương 48 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 4.3.1 Lý thuyết giá trị độ tin cậy đo lường 49 4.3.2 Tiêu chuẩn kiêm định Cronbach’s Alpha 49 4.3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22 50 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.4.1 Các tiêu chí phân tích EFA 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố độc lập SPSS 22 54 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc SPSS 22 58 Điều chỉnh thang đo cho mơ hình nghiên cứu 60 4.5.1 Điều chỉnh lại thang đo 60 4.5.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 Phân tích tương quan với hệ số Person 64 4.6.1 Tác tiêu chí tương quan Person 64 4.6.2 Phân tích hệ số tương quan Person 65 Phân tích hồi quy đa biến 66 iii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.7.1 Các tiêu chí phân tích hồi quy đa biến 66 4.7.2 Phân tích hồi quy đa biến SPSS 22 67 4.7.3 Kết kiểm định 71 Phân tích hài lịng khách hàng q trình định lựa chọn tour du lịch theo biến đặc trưng khách hàng 72 4.8.1 Về giới tính 72 4.8.2 Về công việc 72 4.8.3 Về thu nhập 72 4.8.1 Về số lần du lịch 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 74 Kết luận 74 Kết nghiên cứu thức 74 Đóng góp đề xuất kiến nghị 75 5.3.1 Đề xuất dành cho doanh nghiệp 75 PHẦN KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 82 PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 85 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 91 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 94 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶT TRƯNG 95 iv Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG THỐNG KÊ Bảng 4.1 Thống kê mô tả nhân tố nhân viên bán hàng 43 Bảng 4.2 Thống kê mô tả nhân tố chương trình tour 44 Bảng 4.3 Thống kê mô tả nhân tố chất lượng tour du lịch 45 Bảng 4.4 Thống kê mô tả nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 46 Bảng 4.5 Thống kê mơ tả nhân tố chi phí tour du lịch 47 Bảng 4.5 Thống kê chung tác động nhân tố đến định lựa chọn tour du lịch khách hàng tỉnh Bình Dương 49 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha nhân tố tác động 50 Bảng 4.7 Bảng ma trận xoay lần 54 Bảng 4.8 Bảng ma trận xoay lần 55 Bảng 4.9 Bảng ma trận xoay lần 56 Bảng 4.10 Bảng ma trận xoay lần kiểm định 57 Bảng 4.11 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 58 Bảng 4.12 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 61 Bảng 4.13 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố người bán tour du lịch 61 Bảng 4.14 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng tour du lịch 62 Bảng 4.15 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chi phí tour du lịch 62 Bảng 4.16 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chương trình tour du lịch 63 Bảng 4.17 Bảng phân tích hệ số tương quan 65 Bảng 4.18 Tóm tắt mơ hình 67 Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai ANOVA 67 Bảng 4.20 Tóm tắt hệ số hồi quy 68 Bảng 4.21 Biểu đồ phân tán 71 v Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phụ thuộc 69 Biểu đồ 4.2 đồ thị p-p bình thường phần dư tiêu chuẩn hồi quy 70 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ chi nhánh cơng ty Đất Việt 17 Hình 3.2 Các phịng ban phụ trách 18 Hình 3.3 Sơ đồ máy tổ chức công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương 19 Hình 3.4 Quy trình cơng việc 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin công ty du lịch Đất Việt 14 Bảng 3.2 Doanh thu công ty Đất Việt chi nhánh Bình Dương 23 vi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Một câu nói Lý Kiện Lâm: “Bán hàng môn nghệ thuật giao tiếp với nhiều người, người yếu tố quan trọng” Từ câu nói thực tế trải nghiệm ta nhận thấy bán hàng khơng cịn đơn mua bán mà bán hàng “môn nghệ thuật” người bán hàng xem nghệ sĩ thực thụ Trong thời đại ngày xuất nhiều lĩnh vực, nhiều sản phẩm cạnh tranh đời ngày nhiều doanh nghiệp, trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng vấn đề quan tâm hàng đầu, định đến khả tồn doanh nghiệp thông qua hiệu suất bán hàng, dòng doanh thu lợi nhuận hoạt động bán hàng mang Bán hàng đầu sản phẩm đầu vào doanh thu, thời buổi sản phẩm tốt đội ngũ bán hàng không đủ giỏi chiến lược bán hàng không tốt khiến việc tăng trưởng doanh thu trở nên khó khăn, việc xử lý hàng tồn kho doanh nghiệp gặp vấn đề nghiêm trọng dẫn đến thời gian hoàn vốn đầu tư kéo dài Đây hệ lụy nghiêm trọng kéo theo từ hoạt động bán hàng yếu Doanh nghiệp cần phải trạng thái cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, hoạt động Marketing, hoạt động quản lý nhân đặc biệt hoạt động bán hàng doanh nghiệp để doanh nghiệp ngày đạt phát triển bền vững năm kinh doanh Một mặt khác ta nhận thấy chất thương trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt thời đại nay, cạnh trở nên gay gắt doanh nghiệp nước nói chung doanh nghiệp ngành nghề nói riêng Khơng dừng lại đó, với xu hướng hội nhập kinh tế ngày mở rộng chiến doanh nghiệp không dừng lại phạm vi nước mà bao gồm doanh nghiệp nước ngồi Một vũ khí lợi hại doanh nghiệp đối đầu với doanh nghiệp khác hoạt động bán hàng chỉnh chu cộng với phận bán hàng xuất sắc Điều lần khẳngg định vai trị vơ đặc biệt quan trọng nhà quản lý bán hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng q trình định lựa chọn tour cơng ty du lịch Dưới phát biểu có đặc điểm mua tour du lịch xin Anh/chị cho biết mức độ đồng ý/khơng đồng ý phát biểu sau: Hướng dẫn trả lời: Vui lịng trả lời cách đánh dấu V vào tương ứng với lựa chọn bạn Số 1: Rất không đồng ý với phát biểu Số 2: Không đồng ý với phát biểu Số 3: Bình thường (khơng đồng ý không phản phát biểu) Số 4: Đồng ý với phát biểu Số 5: Rất đồng ý với phát biểu Điểm số Các nhân tố Người bán tour du lịch Người bán hàng vui vẻ Người bán hàng hỗ trợ nhiệt tình Người bán hàng phục vụ chu đáo Người bán hàng có kiến thức rộng Người bán hàng biết lắng nghe Chương trình tour du lịch Địa điểm du lịch hấp dẫn Lịch trình du lịch phân bổ hợp lý Kịch du lịch thu hút Chương trình Tour độc đáo, mẽ Chương trình Tour phù hợp với mục đích khách hàng (Nghĩ dưỡng, khám phá, ) Chất lượng tour du lịch Nhà hàng có thức ăn đảm bảo Khách sạn, Resort đạt tiêu chuẩn Hướng dẫn viên chuyên nghiệp 83 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phương tiện di chuyển hợp lý Người dẫn Tour chu đáo Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thực cam kết chất lượng dịch vụ Nhân viên chủ động liên lạc tư vấn cho khách hàng Giải nhanh chóng vấn đề khách hàng Tổ chức kiện tri ân khách hàng Có bảo hiểm du lịch Chi phí tour du lịch Giá phù hợp với chất lượng du lịch Có chương trình ưu đãi giá Phương thức toán linh hoạt Giá cạnh tranh so với đơn vị du lịch khác Hồn trả lại chi phí Tour khơng đảm bảo chất lượng cam kết Các tiêu chí hài lịng Anh chị có hài lịng chất lượng dịch tour du lịch mà anh chị Anh chị có thỗi mái tour du lịch Anh chị có muốn tiếp tục sử dụng tour du lịch Cảm ơn anh chị tham gia khảo sát Chúc bạn có thật nhiều niềm vui sức khỏe! 84 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 725 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation Người bán hàng vui vẻ Người bán hàng hỗ trợ nhiệt tình Người bán hàng phục vụ chu đáo Người bán hàng có kiến thức chun mơn Người bán hàng biết lắng nghe Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.1068 6.665 482 680 16.3883 5.318 676 591 15.9806 6.862 427 700 15.9709 7.048 306 747 16.1359 6.119 555 650 85 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 636 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation Địa điểm du lịch hấp dẫn Lịch trình du lịch phân bổ hợp lý Kịch du lịch thu hút Chương trình Tour độc đáo, mẽ Chương trình Tour phù hợp với mục đích khách hàng (Nghĩ dưỡng, khám phá, ) Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.3786 6.120 536 506 16.4466 7.132 341 605 16.2816 6.949 377 588 16.3495 6.406 395 580 16.4466 7.269 303 622 86 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation Nhà hàng có thức ăn đảm bảo Khách sạn, Resort đạt tiêu chuẩn Hướng dẫn viên chuyên nghiệp Phương tiện di chuyển hợp lý Người dẫn Tour chu đáo Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.9223 7.327 328 695 16.0680 6.887 467 637 15.9126 6.512 550 602 15.8738 7.072 389 670 15.9126 6.492 524 611 87 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation Thực cam kết chất lượng dịch vụ Nhân viên chủ động liên lạc tư vấn cho khách hàng Giải nhanh chóng vấn đề khách hàng Tổ chức kiện tri ân khách hàng Có bảo hiểm du lịch Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.4272 6.031 532 723 17.2330 6.886 348 784 17.3010 5.703 638 684 17.1650 6.316 587 707 17.3981 5.889 586 703 88 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation Giá phù hợp với chất lượng du lịch Có chương trình ưu đãi giá Phương thức tốn linh hoạt Giá cạnh tranh so với đơn vị du lịch khác Hồn trả lại chi phí Tour không đảm bảo chất lượng cam kết Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.9126 5.257 394 688 16.5825 5.775 489 647 16.2816 5.224 573 608 16.7961 5.654 322 717 16.4175 5.304 582 607 89 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation Anh chị có hài lịng chất lượng dịch tour du lịch mà anh chị Anh chị có thỗi mái tour du lịch Anh chị có muốn tiếp tục sử dụng tour du lịch Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.9612 3.116 516 710 7.7379 2.803 662 538 7.8738 3.053 522 705 90 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Người bán hàng vui vẻ Người bán hàng hỗ trợ nhiệt tình Người bán hàng biết lắng nghe Corrected Item- Cronbach's Al- Scale Mean if Scale Variance Total Correla- pha if Item De- Item Deleted if Item Deleted tion leted 7.7670 2.671 639 679 8.0485 2.223 629 687 7.7961 2.576 584 730 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 607 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Al- Scale Mean if Scale Variance Total Correla- pha if Item De- Item Deleted if Item Deleted tion leted Địa điểm du lịch hấp dẫn 8.3204 2.553 484 407 Kịch du lịch thu hút 8.2233 2.940 380 557 8.2913 2.561 390 552 Chương trình Tour độc đáo, mẽ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 91 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-Total Statistics Khách sạn, Resort đạt tiêu chuẩn Hướng dẫn viên chuyên nghiệp Phương tiện di chuyển hợp lý Người dẫn Tour chu đáo Corrected Item- Cronbach's Al- Scale Mean if Scale Variance Total Correla- pha if Item De- Item Deleted if Item Deleted tion leted 12.0680 4.593 487 627 11.9126 4.316 563 578 11.8738 4.739 404 678 11.9126 4.512 469 638 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Thực cam kết chất lượng dịch vụ Corrected Item- Cronbach's Al- Scale Mean if Scale Variance Total Correla- pha if Item De- Item Deleted if Item Deleted tion leted 13.0291 4.185 537 759 12.9029 3.794 692 675 12.7670 4.533 559 748 13.0000 4.098 582 735 Giải nhanh chóng vấn đề khách hàng Tổ chức kiện tri ân khách hàng Có bảo hiểm du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 665 92 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-Total Statistics Giá phù hợp với chất lượng du lịch Có chương trình ưu đãi giá Corrected Item- Cronbach's Al- Scale Mean if Scale Variance Total Correla- pha if Item De- Item Deleted if Item Deleted tion leted 8.4951 1.409 545 484 8.1650 2.139 461 598 8.0000 2.020 454 598 Hồn trả lại chi phí Tour không đảm bảo chất lượng cam kết 93 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 471a Adjusted R 222 198 Durbin-Watson 72827 1.267 a Predictors: (Constant), CP, CT, DV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14.971 4.990 Residual 52.507 99 530 Total 67.478 102 F Sig 9.409 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, CT, DV Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 406 719 CT 276 097 DV 123 CP 450 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 565 573 254 2.840 005 981 1.019 119 099 1.037 302 857 1.167 123 349 3.662 000 866 1.154 a Dependent Variable: HL 94 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO CÁC BIẾN ĐẶT TRƯNG Group Statistics Giới Tính HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 44 3.8788 76111 11474 Nữ 59 3.9661 85477 11128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence InStd Error F HL Equal variances assumed Sig .067 t 797 Equal variances -.537 -.546 not assumed df terval of the Difference Sig (2- Mean Dif- Differ- tailed) ference ence Lower 101 97.79 Upper 592 -.08731 16258 -.40983 23520 586 -.08731 15984 -.40452 22989 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 118 df1 df2 Sig 100 889 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 1.414 707 1.070 347 1.256 1.256 1.901 171 Weighted 585 585 886 349 Deviation 829 829 1.255 265 Within Groups 66.063 100 661 Total 67.478 102 Linear Term Unweighted 95 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.791 df2 Sig 98 137 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 2.675 669 1.011 405 1.003 1.003 1.517 221 Weighted 158 158 239 626 Deviation 2.517 839 1.269 289 Within Groups 64.803 98 661 Total 67.478 102 Linear Term Unweighted Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 022 df1 df2 Sig 100 978 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig .109 055 081 922 Unweighted 006 006 009 925 Weighted 004 004 006 938 Deviation 105 105 156 694 Within Groups 67.369 100 674 Total 67.478 102 Linear Term 96 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn