Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện của thư viện đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh từ cảm nhận của người sử dụng đề tài sinh viên nghiên cứu khoa học cấp

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA THƯ VIỆN - THÔNG TIN HỌC ĐỀ TÀI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG -2008 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN CỦA THƯ VIỆN ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TỪ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG Nghiên cứu khoa học ngành: Thư viện - Thông tin học Hướng dẫn khoa học: Th.S NINH THỊ KIM THOA Sinh viên thực hiện: LÊ DƯƠNG NGỌC HIỀN MSSV: 0461024 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2008 MỤC LỤC Mở đầu Chương 1.1 Thư viện đại học công nghiệp Tp HCM 1.2 Tình hình hoạt động th viện đại học công nghiệp Tp HCM 1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông tin-thư viện chủ yếu th viện đại học công nghiệp T.p HCM Chương 11 39 2.1 Mục đích đánh giá sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện 39 2.2 Tiêu chí đánh giá ch ất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện 39 2.3 Nhu cầu tin người dùng tin đại học công nghiệp Tp HCM 40 2.4 Đánh giá ch ất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện đại học công nghiệp Tp HCM 2.5 Nhận xét chung Chương 57 Kết luận 61 54 Danh mục tài liệu tham khảo 62 I Sách 62 II Báo - tạp chí 63 III Luận văn Phụ lục 64 63 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phương châm “Sinh viên khách hàng” thư viện Đại học chuyển dần từ “hướng nội” sang “hướng ngoại”, không thụ động chờ sinh viên đến với m chủ động đem sản phẩm dịch vụ đến với sinh viên Vì việc điều tra, tìm hiểu ý kiến bạn đọc chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện việc cần thiết nhằm mục tiêu không dừng lại việc cung cấp đến cho bạn đọc sản phẩm dịch vụ mà thư viện có mà cịn cung cấp sản phẩm dịch vụ mà bạn đọc cần Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM phục vụ cho lượng sinh viên lớn 45.000 sinh viên thuộc năm bậc học khác nhau, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện việc quan trọng Do đó, thực đề tài “Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin-thư viện Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM từ cảm nhận người sử dụng” cần thiết Lịch sử nghiên cứu vấn đề Hiện Nhà nước trọng đến việc nâng cao chất lượng đào tạo Đại học, hoạt động ngành thư viện quan tâm Có nhiều cơng trình nghin cứu sản phẩm thơng tin-thư viện đại học, phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng Trong phải kể đến luận văn thạc sỹ “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thông tin-thư viện thư viện trường Đại học Quốc gia Tp HCM” tác giả Nguyễn Thị Kim Cương, khóa luận tốt nghiệp “ Tìm hiểu cc sản phẩm dịch vụ thơng tin - thư viện thư viện Khoa học Tổng hợp Tp HCM” tác giả Huỳnh Thị Mỹ Phương Đặc biệt, nghiên cứu thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM phải kể đến luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ thông tin - thư viện thư viện công lập Tp HCM” tác giả Đỗ Văn Châu, tài liệu tác giả chuyên nghiên cứu dịch vụ thư viện trường Đại học Công nghiệp không đề cập đến sản phẩm, mặt khác tài liệu viết từ năm 2006 số dịch vụ thư viện bổ sung chưa khảo sát Ngoài ra, luận văn thạc sỹ “Cải tiến công tác tổ chức, quản lý thư viện Đại học công lập địa bàn Tp HCM” tác giả Nguyễn Thị Thanh Thủy tác giả có đề cập đến số sản phẩm dịch vụ Thư viện trường Đại học Cơng Nghiệp nhiên trọng đến khía cạnh quản lý, không chi tiết đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Như vậy, chưa có cơng trình nghiên cứu sâu sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện Thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghêin cứu Mục tiêu đề tài đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông ti n- thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài giải nhiệm vụ sau: Khảo st trạng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM thông qua ý kiến bạn đọc sinh viên trường Đề giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin-thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian, thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu số sản phẩm dịch vụ thơng tin-thư viện có thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Phạm vi góc độ nghiên cứu: Đánh giá chất lượng phẩm dịch vụ thông tin - thư viện Thư viện trường Đại học Cơng nghiệp Tp HCM từ phía bạn đọc thư viện sinh viên trường 5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học sau: Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp điều tra phiếu Phương pháp vấn Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu Nguồn ti liệu tham khảo Các tài liệu nội thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Tài liệu từ nguồn như: sách, báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến ngành thư viện - thơng tin Những đóng góp đề tài Về mặt lý luận: Đề tài góp phần tìm hiểu, lm r vai trị sản phẩm dịch vụ thơng tin-thư viện việc phổ biến nguồn tài nghuyên thông tin thư viện đến với bạn đọc Về mặt thực tiễn: Thông qua việc khảo sát, phân tích ý kiến bạn đọc chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin-thư viện thư viện cung cấp để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin-thư viện phù hợp với yêu cầu bạn đọc mang tính khả thi cao phù hợp với tình hình thực tế thư viện trường Đại học Công nghiêp Tp HCM Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu gồm có phần: Lời nói đầu, nội dung kết luận Nội dung gồm: Chương 1: Khái quát sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Chương 2: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN-THƯ VIỆN CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM 1.1 Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM 1.1.1 Vài nét Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM Tên gọi: Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM Địa chỉ: 12 Nguyễn Văn Bảo_Phường 4_Quận Gị Vấp_Tp HCM Thư viện Đại học Cơng nghiệp Tp HCM đơn vị nghiệp trực thuộc trường Đại học Công nghiệp Tp HCM thành lập theo định số 0999 QĐ/TCHC ngày 01/03/1999 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cơng Nghiệp thức vào hoạt động từ ngày 05/09/1999 trường nâng cấp lên thành trường Cao đẳng Công nghiệp Đây trung tâm thông tin thư viện hỗ trợ đắc lực việc học tập, nghiên cứu, giải trí sinh viên, giảng viên trường 1.1.2 Chức nhiệm vụ thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp HCM Phát triển với lên trường, thư viện Đại học Công nghiệp phấn đấu trở thành trung tâm thông tin điện tử đại Để đạt dược mục tiêu thư viện ln nỗ lực thực tốt nhiệm vụ: Thu thập, tổ chức, khai thác, lưu trữ cung cấp dịch vụ thông tin tư liệu phục vụ công tác giảng dạy, học tập nghiên cứu cho cán bộ, giảng viên, sinh viên trường Trao đổi, học tập, nghiên cứu ứng dụng thành tựu KHKT, công nghệ tiên tiến vào hoạt động thư viện Là thư viện trung tâm, việc xây dựng, phát triển vốn tài liệu thư viện, Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM cịn đảm nhiệm việc phát triển nguồn lực, phát triển hệ thống sở liệu hướng dẫn nghiệp vụ cho thư viện sở trường Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Liên kết vời thư viện, trung tâm thông tin sở nhằm trao đổi, học hỏi kinh nghiệm quan trọng việc liên thông chia sẻ nguồn lực thông tin, nâng cao khả khai thác, cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin đạt hiệu 1.2 Tình hình hoạt động thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM Là thư viện trường Đại học công lập, Thư viện Đại học Công nghiệp Tp HCM có tảng để phát triển thành trung tâm thông tin tương đối vững 1.2.1 Nguồn lực thư viện Thư viện có tổng diện tích sử dụng 4500 m2 với sức chứa 2000 chỗ ngồi phịng đọc chính, 1à phịng vẽ kỹ thuật, 10 phịng học nhóm 1à phịng truyền thống Dành 1000m2 cho kho sách Tính đến tháng năm 2008 thư viện có: Về sở vật chất: 200 máy vi tính(2 máy chủ, 180 máy trạm) máy in laser máy scan 20 tivi đầu máy máy photocopy đầu đĩa ghi CD máy đo nhiệt độ độ ẩm 41 máy lạnh máy đọc mã vạch cổng từ an ninh camera Phần mềm quản lý: Có phần mềm quản lý Phần mềm quản lý thư viện (LIS: The Library Information System LISR Version4 Trương Bá Hà viết) Phần mềm quản lý siêu thị Phần mềm quản lý dịch vụ Internet Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguồn lực thông tin: 130.000 sch 150 luận văn, luận án 10 nhan đề báo 130 nhan đề tạp chí 2000 đĩa CD-ROM 300 băng Video 50 băng Cassette sưu tập số 5000 tài liệu điện tử toàn văn Các sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện: Sản phẩm thông tin - thư viện: Thư mục thông báo sách Thư mục thông báo khoa học Bộ sưu tập điện tử Dịch vụ thông tin thư viện: Thư viện chia dịch vụ thành nhóm + Nhóm dịch vụ khơng thu phí: Dịch vụ đọc tài liệu chỗ Dịch vụ mượn tài liệu nhà Dịch vụ tra cứu tài liệu đa phương tiện Triễn lãm + Dịch vụ có thu phí: Internet In ấn, chụp ti liệu Dịch vụ tham khảo Mượn liên thư viện Siêu thị sinh viên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 Kinh phí hoạt động thư viện (Xem bảng 1.1) Bảng 1.1: Kinh phí hoạt động hàng năm thư viện ĐH CNTPHCM (Đơn vị tính: Triệu VNĐ) Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Kinh phí 425 412 755 820 1.000 1.000 Nhìn chung, nguồn kinh phí thư viện nhận hàng năm cho thấy, trường Đại học Công nghiệp Tp HCM ngày trọng đến hoạt động thư viện Thư viện có sở vật chất khang trang nhiên thời gian thư viện vào hoạt động chưa lâu nên nguồn tài liệu hạn chế nội dung số lượng 1.2.2 Các nguồn bổ sung tài liệu: Ngoài việc mua tài liệu, thư viện cịn nhận tặng, trao đổi tài liệu với thư viện, nhà xuất bản, quan thông tin khác Các nguồn bổ sung tài liệu (gồm nguồn mua trao đổi nhận tặng) Quỹ Châu Á (tặng_chủ yếu tài liệu ngoại văn) FAHASA NXB Giáo dục Nhà sách Thăng Long NXB Lao động Xã hội MNB Khoa học kỹ thuật Gio trình khoa xuất Trao đổi với thư viện thành phố (Kinh tế, Bách khoa, KHCN, Cao thắng…) Tài liệu điện tử bổ sung Trung tâm Thông tin Tư liệu Download tài liệu mạng Tăng cường ngoại giao, mở rộng hợp tác với quan tổ chức thư viện giúp cho Thư viện Đại học Cơng nghiệp nhanh chóng tăng cường vốn tài liệu có đồng thời tiết kiệm chi phí bổ sung tài liệu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 75 Thái độ phục vụ 3.9 0.36 Số lượng băng, đĩa 4.38 0.26 Nội dung băng, đĩa 4.42 0.24 Hướng dẫn sử dụng 4.4 0.24 Thái độ phục vụ 4.21 0.38 Cch thức thực 4.07 0.25 Tốc độ thực dịch vụ 4.37 0.24 Chất lượng câu trả lời 4.63 0.23 Số lượng máy 3.83 0.42 Đa phương tiện Tham khảo In ấn, Giá 3.9 0.37 Tốc độ phục vụ 4.12 0.34 Thái độ phục vụ 4.27 0.31 Thời gian phục vụ 4.58 0.16 chụp ti liệu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 76 Chất lượng đường truyền 4.18 0.29 Giá 4.61 0.22 4.55 0.2 Internet Số lượng máy, chất lượng máy Thái độ phục vụ 4.95 0.15 Giá 3.84 0.46 Thái độ phục vụ 4.82 0.36 Ngôn ngữ 4.27 0.27 Giá 3.8 0.35 Thái độ phục vụ 3.8 0.33 Cách thức thực 0.3 Số lượng tv liên kết 3.8 0.29 Thời gian thực 3.9 0.24 4.09 0.42 Dịch Mượn liên TV Triển lm Hình thức tổ chức Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 77 Thời gian tổ chức 4.24 0.3 Định kỳ tổ chức 3.9 0.3 Nội dung ti liệu 4.27 0.24 Giá 3.92 0.33 Sự đa dạng sản phẩm 4.09 0.31 Thái độ phục vụ 4.3 0.21 Tính cập nhật 4.07 0.3 4.25 0.25 Siu thị SV Tính thuận tiện sử TMTB dụng sch Mức độ bao quát nguồn tin 4.39 0.21 Tính cập nhật 3.8 0.44 Mức độ bao quát nguồn tin 4.1 0.29 4.2 0.27 TMTB KH Tính thuận tiện sử dụng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 Bảng 3.3 Mức độ quan trọng cao/ mức độ hài lòng thấp (SVN1) Ít hài lịng/ Rất quan trọng Quan trọng – Hài lòng – # Câu hỏi % Ít hài lịng quan trọng Đọc chỗ Mượn nhà Thái độ phục vụ 20% Số lượng tài liệu 17% Cán giúp tìm tài liệu 16% Nội dung tài liệu 10% Giờ phục vụ 9% Cách xếp àti liệu 9% Trang thiết bị 6% Cách bố trí phịng đọc 3% Số lượng TL lần mượn 31% Tiền chân 19% Nhắc trả tài liệu 18% email Nội dung tài liệu 16% Thời gian mượn 15% Thái độ phục vụ 12% Số lượng sách /nđề 12% Chính sách tiền phạt 12% Thời gian thực 10% yêu cầu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 Giờ phục vụ Hình thức tài liệu Đa phương tiện Tham khảo 10% 6% Thái độ phục vụ 27% Nội dung băng, đĩa 19% Hướng dẫn sử dụng 17% Số lượng băng, đĩa 14% Thái độ phục vụ 26% Tốc độ thực dịch 21% vụ Cch thức thực 21% Chất lượng câu trả lời 13% In ấn, chụp tài Số lượng máy 30% liệu Giá 28% Thái độ phục vụ 24% Tốc độ phục vụ 17% Internet Thời gian phục vụ 9% Chất lượng đường 25% truyền Giá 16% Số lượng máy, chất 15% lượng máy Dịch Mượn liên TV Thái độ phục vụ 13% Giá 32% Thái độ phục vụ 21% Ngôn ngữ 20% Số lượng tv liên kết 29% Giá 25% Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 Triển lãm Siêu thị SV Thái độ phục vụ 24% Cách thức thực 22% Thời gian thực 19% Hình thức tổ chức 32% Thời gian tổ chức 24% Định kỳ tổ chức 24% Nội dung tài liệu 18% Giá 30% Sự đa dạng sản 24% phẩm TMTB sch Thái độ phục vụ 17% Mức độ bao quát nguồn 21% tin Tính cập nhật 19% Tính thuận tiện sử 18% dụng TMTB KH Tính cập nhật 32% Mức độ bao quát nguồn 21% tin Tính thuận tiện sử dụng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 15% C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 Bảng 3.4 Mức độ quan trọng sản phẩm dịch vụ tt - tv (SVN2) Mức độ quan trọng 6_rất quan trọng 1_khơng quan trọng Câu hỏi Trung bình % quan điểm trọng # (4-6) Đọc chỗ Cách xếp tài liệu 5.47 97% Trang thiết bị 5.35 96% Thái độ phục vụ 5.21 94% Giờ phục vụ 5.27 93% Cán giúp tìm tài liệu 5.1 91% Cách bố trí phịng đọc 5.16 89% Nội dung tài liệu 5.1 85% Số lượng tài liệu 84% Mượn nhà Giờ phục vụ 5.53 97% Nội dung tài liệu 5.43 97% 10 Thái độ phục vụ 5.29 94% 4.9 91% 5.21 91% 90% Hình thức tài liệu Thời gian mượn Số lượng sách /nđ Chính sách tiền phạt 5.01 90% 11 Thời gian thực 4.91 89% yêu cầu Số lượng TL lần mượn 5.09 85% Tiền chân 4.81 84% Nhắc trả tài liệu 4.19 70% Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 email Đa phương tiện Thái độ phục vụ 5.43 96% Hướng dẫn sử dụng 5.18 93% Số lượng băng, đĩa 4.95 86% Nội dung băng, đĩa 85% Tham khảo Thái độ phục vụ 5.33 97% Chất lượng câu trả lời 5.23 94% Tốc độ thực dịch 5.17 91% vụ Cách thức thực 4.88 88% In ấn, chụp tài Thời gian phục vụ 5.33 97% liệu Thái độ phục vụ 5.23 95% Giá 5.27 92% Tốc độ phục vụ 5.08 89% Số lượng máy 4.89 84% Số lượng máy, chất 5.23 90% 5.38 82% Giá 5.09 82% Thái độ phục vụ 5.37 71% Ngôn ngữ 5.15 67% Thái độ phục vụ 5.21 64% Giá 4.84 62% Số lượng tv liên kết 5.2 76% Giá 5.07 76% Cách thức thực 4.96 74% Internet lượng máy Chất lượng đường truyền Dịch Mượn liên TV Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 Triển lãm Siêu thị SV Thời gian thực 4.9 71% Thái độ phục vụ 5.27 70% Nội dung tài liệu 4.94 83% Hình thức tổ chức 5.17 71% Định kỳ tổ chức 4.88 64% Thời gian tổ chức 4.67 55% Sự đa dạng sản 5.31 83% Giá 5.21 81% Thái độ phục vụ 5.33 81% Mức độ bao quát nguồn 5.18 71% 5.35 71% Tính cập nhật 4.97 62% Mức độ bao quát nguồn 5.05 71% Tính cập nhật 5.13 70% Tính thuận tiện sử 5.2 65% phẩm TMTB sch tin Tính thuận tiện sử dụng TMTB KH tin dụng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ tt - tv (SVN2) Mức độ hài lịng 6_rất hài lịng 1_khơng hài lịng Câu hỏi Trung bình % khơng hài điểm lịng # (1-3) Nội dung tài liệu 3.92 0.42 3.78 0.39 4.05 0.36 4.06 0.35 4.45 0.21 4.76 0.19 4.77 0.13 5.09 0.12 Cán giúp tìm tài liệu Số lượng tài liệu Thái độ Đọc phục vụ chỗ Giờ phục vụ Trang thiết bị Cách xếp tài liệu Cch bố trí phịng đọc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Mượn nhà Số lượng TL lần 3.67 0.48 3.82 0.35 4.08 0.29 4.27 0.26 4.48 0.23 thực 4.29 0.23 mượn Nhắc trả tài liệu email Số lượng sách /nđ 10 Thái độ phục vụ Thời gian mượn Thời gian 11 yêu cầu Hình thức tài liệu Nội dung tài liệu Giờ phục vụ Tiền chân 4.31 0.22 4.43 0.17 4.9 0.16 4.72 0.16 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 Chính sách tiền phạt Thái độ phục vụ Hướng dẫn sử dụng 4.62 0.14 3.5 0.48 3.7 0.45 4.16 0.35 4.07 0.32 3.76 0.5 4.05 0.31 0.29 3.88 0.29 3.18 0.58 Đa phương tiện Số lượng băng, đĩa Nội dung băng, đĩa Cách thức thực Thái độ phục vụ Tham khảo Tốc độ thực dịch vụ Chất lượng câu trả lời In ấn, Số lượng chụp ti máy liệu Giá 3.63 0.44 Tốc đô 3.75 0.39 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 phục vụ Thái đô 3.78 0.37 3.9 0.33 3.64 0.5 3.75 0.47 4.26 0.46 4.58 0.38 0.53 Ngôn ngữ 0.51 Giá 4.15 0.51 3.46 0.58 3.86 0.57 3.7 0.55 phục vụ Thời gian phục vụ Chất lượng đường truyền Số lượng Internet máy, chất lượng máy Thái độ phục vụ Giá Thái độ phục vụ Dịch Mượn liên Thời gian TV thực Thái độ phục vụ Số lượng tv liên kết Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Giá Cách thức thực Thời gian tổ chức Định kỳ tổ chức 3.81 0.5 3.8 0.46 3.8 0.55 3.88 0.55 3.88 0.48 3.76 0.46 0.41 4.21 0.39 4.01 0.39 3.76 0.55 3.97 0.55 3.72 0.51 Triển lãm Hình thức tổ chức Nội dung tài liệu Sự đa dạng sản Siu thị SV phẩm Giá Thái độ phục vụ Tính cập nhật Tính thuận TMTB sch tiện sử dụng Mức độ bao quát nguồn tin Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn